4.

SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.1 Exigences générales

COMMENT ? Généralités à mentionner dans le manuel

qualité.

Exigences traitées dans les différents

chapitres et dans les procédures
correspondantes.
 4. SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

4.2.1 Généralités (suite)

COMMENT ? Présenté sous toute forme :

logigramme
texte
schéma….

Et sur tout support

informatique
vidéo
papier…
 4. SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

4.2.2 Manuel qualité (suite)

COMMENT ? Identifier le domaine d’application et les

exclusions autorisées
Décrire les processus (y compris
séquence et interaction)

Identifier les procédures écrites

Répondre aux exigences de la norme

 4. SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

4.2.3 Maîtrise des documents (suite)

COMMENT ? Empêcher toute utilisation des documents

obsolète
Numérotation et indiçage des différents
documents

Liste des documents applicables

Bordereau de diffusion
 4. SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

4.2.3 Maîtrise des documents (suite)

COMMENT ? Accusé de réception

Point de diffusion qualité

Méthodes d’identification des documents

externes Ex : cahier des charges, norme
légale, norme réglementaire,
documentation fournisseur, réclamation
client…
 4. SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

4.2.4 Maîtrise des documents (suite)

COMMENT ?
Tableau de classement et d’archivage

Règle de sauvegarde informatique

Règle de gestion et d’accès au local

archive
 4. SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

4.2.4 Maîtrise des documents (suite)

COMMENT ? Exemple d’enregistrement :

rapport de contrôle
certification fournisseur
rapport d’audit
revue de direction
fiche de contrôle
carte de contrôle…
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1 Engagement de la direction (suite)

COMMENT ? Lettre d’engagement formelle

Réunion de direction ou de service

Note d’information

Budget d’investissement, etc.

 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.2 Écoute client

COMMENT ? Respect grâce :  :

Revue de contrat
Méthode de collationnement des
besoins et attentes du marché

Fiche client…
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.3 Politique qualité (suite)

COMMENT ? Établir une politique qualité formelle

répondant aux 5 points ci-dessus
Charte qualité par service
Méthode de communication :
Voie postale

Panneau d’affichage

Réunion d’information…
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.4  Planification
5.4.1 Objectifs Qualité (suite)

COMMENT ? Définir :
le type d’indicateur
le responsable
la méthode
la communication
la périodicité de mise à jour
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.4  Planification
5.4.1 Objectifs Qualité (suite)

COMMENT ?
Il est intéressant d’évaluer lors des revues de
direction la pertinence des indicateurs et leur
aptitude à être utilisés comme un outil de
prise de décision.
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.4  Planification
5.4.1 Objectifs Qualité (suite)

COMMENT ? Exemple d’indicateurs :

respect des délais

taux de rebuts

taux de réclamation client par type de défaut…

 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.4  Planification
5.4.2 Planification du Système de Management
de la Qualité (suite)

COMMENT ? Planifier les objectifs à atteindre des différents

processus
Ex : commercial, achat, production, …

Budgéter les ressources, si nécessaire, pour

atteindre les objectifs
Ex : besoins matériels, humains, d’expertise
externe…

Planifier les améliorations souhaitées du SMQ

 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilité et autorité (suite)

COMMENT ? Organigramme
Fiche de description de poste / fonction
Tableau de répartition des responsabilités
Délégation de signature

Communication :
Disposition au point Qualité
Par messagerie interne

Par affichage…
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.2 Représentant de la direction (suite)

COMMENT ? Synthèse des audits internes, des indicateurs

Rend compte lors des revues de direction,

conseille la direction.

Sensibilisation du personnel à la Qualité, visite

usine ou chez le client, panneau de
communication, affichage, …

Sensibilisation aux exigences clients (réunion

information, note interne…)
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.3 Communication interne (suite)

COMMENT ? Assurer le retour d’information suite aux

résultats des processus :

Indicateur

Réclamation client…
 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.3 Communication interne (suite)

COMMENT ? Les moyens :

Panneau d’affichage
Réunion d’information

Revue interne (Journal entreprise, chronique

Qualité…)
Outils informatiques (intranet…)

Support audiovisuel et/ou électronique

 5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.6 Revue de direction

5.6.1 Généralités (suite)

COMMENT ? Etablir une fréquence de revue et ses

participants (on conseille au minimum 2
par an)

Grâce à l’analyse des éléments d’entrées

de la revue
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 Mise a disposition des ressources

COMMENT ? Engagement à formuler dans le manuel Qualité

Mettre en œuvre et entretenir le SMQ

Améliorer l’efficacité du SMQ

Accroître la satisfaction client

5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.6 Revue de direction

5.6.2 Éléments d’entrée de la revue

COMMENT ? Etablir une synthèse des différentes données

d’entrée

Document à associer au rapport

5- RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.6 Revue de direction
5.6.3 Éléments de sortie de la revue

COMMENT ? On doit retrouver dans le compte rendu de la

revue les points suivants :
Les propositions d’amélioration concrètes
Les projets d’investissement matériel,
formation…
L’ensemble des résultats doit être enregistré
afin de connaître :
Les actions à mener
Les responsables de l’action
Le délai de réalisation

Les enregistrement seront utilisés comme

données d’entrée pour les revues ultérieures.
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 Mise a disposition des ressources

COMMENT ? Engagement à formuler dans le manuel Qualité

Définir qui est responsable de l’identification des

ressources nécessaires et qui en assure la
décision

Préciser la méthode d’identification :

Réunion
Fiche de demande de ressources…
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 Mise a disposition des ressources (suite)

COMMENT ? Cela peut concerner

Moyen matériel, humain

Compétence nouvelle …

Expertise externe…
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.2 Ressources humaines

6.2.1 Généralités

COMMENT ? Fiche salarié

Dossier du personnel comprenant les

pièces justificatives :

Les attestations de formation

Diplôme

C.V…
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.2 Ressources humaines

6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation

COMMENT ? Établir les documents suivants par exemple :

Plan de formation
Fiche d’identification de besoin en formation
Tableau de qualification
Fiche d’évaluation de la formation

Liste des personnes qualifiées

Programme de visite chez les clients
Programme de formation à la Qualité
Tableau d’affichage (objectif, implication
Qualité)
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.3 Infrastructures

COMMENT ? Engagement à formuler dans le manuel Qualité

Définir les responsabilités qui ont la charge de la

gestion des installations

Définir les services supports

6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.3 Infrastructures (suite)

COMMENT ? Une infrastructure étant les :

espaces de travail
équipements
logiciels
services supports (S.A.V., Out line, service
informatique, maintenance, juridique, …)

Attention de tenir compte des exigences

particulières du client
6. MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.4 Environnement de travail

Engagement à formuler dans le SMQ

COMMENT ?
Facteurs humains :
ergonomie de travail
consignes de sécurité
implication du personnel…

Facteurs physiques
diminuer les nuisances : chaleur, bruit,
pollution, …
améliorer les conditions de travail : propreté,
hygiène, condition climatique…
7.REALISATION DU PRODUIT
7.1 Planification de la réalisation du produit

COMMENT ? Etablir des plans qualité pour un projet ou

contrat lorsque les règles et les méthodes
sortent d’un processus habituel
Etablir des :
plans qualité spécifiques
planning de fabrication, commande
gamme de fabrication, spécification
produit
gamme de contrôle
fiche d’enregistrement des résultats de contrôle
nomenclature…
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au
produit

COMMENT ?
Activités à réaliser par le service
commercial qui doit s’assurer de la claire
définition du besoin du client

On peut les retrouver dans la fiche client ou

produit

Check list des exigences génériques et

potentielles
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

COMMENT ?
Identification des responsabilités et moyens de
revue des exigences client

Visa de revue

Tampon

Check list éventuelle de vérification

7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.3 Communication avec les clients

COMMENT ? Identifier les fonctions chargées d’informer le

client sur :

information produit

traitement des commandes

traitement des réclamations

informations réglementaires et légales

7.3 Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du
développement

COMMENT ? Etablir un planning de conception décrivant :

le déroulement du processus de conception

l’affectation des personnes responsables

les différentes étapes de revue, de

vérification et de validation
7.3 Conception et développement
7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du
développement

COMMENT ? Identifier et documenter les données d’entrée

du dossier de conception
Les éléments d’entrée sont à associer au
dossier conception
Exemple d’éléments d’entrée :

cahier de charges
spécification produit
revue de contrat
normes
directives
dossier de conception précédent…
7.3 Conception et développement
7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du
développement

COMMENT ? Définir les responsabilités et une méthode

d’enregistrement des activités de revue des
données d’entrée.

Exemple :

Compte rendu réunion

Check list de revue documentaire

7.3 Conception et développement
7.3.3 éléments de sortie de la conception et du
développement

COMMENT ? Établir le dossier de conception avec les

éléments suivants :

Spécification produit (plan, nomenclature…)

Manuel d’utilisation

Exigences relatives aux achats (type et nature

des matériaux…)
Critères d’acceptation du produit

Fichier de programmation associés au produit

conçu

Responsabilités et méthodes quant à

l’approbation des données de sortie.
7.3 Conception et développement
7.3.4 Revue de conception et du développement

COMMENT ? Définir les étapes des revues

Identifier les personnes nécessaires pour la

revue

Définir les données devant être revues

Visa de revue

Tampon

Compte rendu de réunion

7.3 Conception et développement
7.3.5 Vérification de la conception et du développement

COMMENT ? Vérifier les éléments de sortie par :

la réalisation d’autres calculs

la comparaison avec une conception similaire

éprouvée
des évaluations par rapport à des produits
existants
la réalisation de tests, de simulations, d’essais

Garder des preuves des activités de

vérification
7.3 Conception et développement
7.3.6 Validation de la conception et du développement

COMMENT ? Définir les tests et leurs critères d’acceptation

Effectuer des tests fonctionnels afin de

s’assure que l’on répond bien aux exigences
du client

Check list de vérification des éléments

fonctionnels

Garder des preuves des activités de validation

7.3 Conception et développement
7.3.7 Modification de la conception et du
développement

COMMENT ? Définir le circuit de modification

Mise à jour des documents de conception

Fiche de synthèse de modification de

conception

Fiche d’évaluation d’incidence des

modifications sur le produit et ceux des
produits livrés
Garder la trace de la vérification et de la
validation des modifications avant la mise en
oeuvre
7.4 Achats
7.4.1 Processus d’achat

COMMENT ? Evaluation par :

audit fournisseur
questionnaire
certification
expérience
suivi des livraisons
cotation périodique…
Liste des fournisseurs agrées et classification
éventuelle

Fiche signalétique du fournisseur

7.4 Achats
7.4.2 Informations relatives aux achats

COMMENT ? Etablir des commandes d’achats définissant

clairement le produit commandé et faire
référence si nécessaire aux documents
associés

Vérification de la commande achat par une des

fonctions identifiées dans l’entreprise

Viser la commande par une fonction dans

l’entreprise
7.4 Achats
7.4.3 Vérification du produit acheté

COMMENT ? Formaliser les activités et les moyens

nécessaires pour la vérification des produits
achetés
Elle peut s’effectuer par :
certificat de conformité
prélèvement statistique
contrôle à 100 %
évaluation périodique…

Vérifier la conformité du produit acheté par

rapport aux documents d’achats.
7.5 Production
7.5.1 Maîtrise de la production

COMMENT ? Tous documents nécessaires à la réalisation du

produit par l’ensemble des parties prenantes
jusqu’à la livraison et après.

Exemples :
Planning de fabrication ou prestation

Planning des disponibilités ressources et

moyens

Ordre de travail,…
7.5 Production
7.5.2 Validation des processus de production

COMMENT ? Identification tous les processus nécessitant

une validation

Qualification des équipements

liste des plans

consignes de sécurité

programme de maintenance

liste des pièces critiques

capabilité machine…
7.5 Production
7.5.2 Validation des processus de production (suite)

COMMENT ? Qualification du personnel

formation

Qualification du processus
capabilité procédé
prototype

définir les limites du procédé

mode opératoire

manuel d’utilisation équipement

spécification de contrôle…
7.5 Production
7.5.2 Validation des processus de production (suite)

COMMENT ? Exigence pour les enregistrements

carte de contrôle
fiche de contrôle

Revalidation
définir la périodicité et les caractéristiques à
vérifier pour démontrer que le processus n’a
pas dérivé
7.5 Production
7.5.3 Identification et traçabilité

COMMENT ? Etablir une procédure d’identification et de

traçabilité

étiquette d’identification (code à barre…)

fiche suiveuse

étiquette d’acceptation/refus/…

traçabilité par n° lot, n° code…

7.5 Production
7.5.4 Propriété du client

COMMENT ? Identifier les produits appartenant au client

Vérifier la conformité du produit fourni par le

client

Assurer la préservation du produit

A tout problème, ouvrir une fiche d’anomalie,

informer par écrit le client
7.5 Production
7.5.4 Propriété du client

COMMENT ? Exemple de propriété du client

ingrédients ou composants fournis pour

incorporer dans un produit

Plans, spécifications appartenant au client

Produit fourni pour réparation…

7.5 Production
7.5.5 Préservation du produit

COMMENT ? Manutention
personnel qualifié
entretien des moyens
Stockage
zone de stockage adéquate
condition de stockage

Conditionnement
le mode et le type d’emballage, de
marquage,…

Livraison
les conditions et les moyens de livraison
7. REALISATION DU PRODUIT
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de
mesure (suite)
COMMENT ? Liste des besoins en mesure

Fiche de vie

Liste des équipements de contrôle

Rapport d’étalonnage

Etiquette d’identification de l’équipement et de

son état

Rapport de déviation
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.1 Généralités

COMMENT ? Etablir un planning de revue et d’analyse quant

aux résultats obtenus aux 4 sous-chapitres du
8.2 :
satisfaction client
audit interne
mesure et surveillance des processus
mesure et surveillance du produit

Formaliser les trois points demandés

8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.1 Satisfaction du client

COMMENT ? Identifier les données sources de satisfaction

ou de mécontentement client.

Identifier la fonction qui doit en assurer la

surveillance (indicateur).

Identifier les destinataires de l’indicateur

« satisfaction et mécontentement client ».

Définir les méthodes d’utilisation de ces

informations.
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.1 Satisfaction du client (suite)

COMMENT ?
Exemples de données sources :

réclamation client
enquête
contact commercial…
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.2 Audit interne

COMMENT ? Formaliser dans une procédure écrite les

thèmes suivantes :
Planifier le programme d’audit

Définir le domaine d’application, la fréquence et

les méthode d’audits
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.2 Audit interne (suite)

COMMENT ?
Formation des auditeurs

Rapports d’audits
Déclencher les actions correctives
Suivre les actions correctives jusqu’à la
vérification de leur efficacité.

ATTENTION les audits sont conduits par des

personnes indépendantes du domaine
d’activité.
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.3 Surveillance et mesure des processus

COMMENT ? Méthodes pour mesurer

Carte de contrôle

Supervision

Durée de cycle

Rendement machine
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.3 Surveillance et mesure des processus (suite)

COMMENT ?
Taux de rebut

Indicateur (satisfaction client, qualité

intrinsèque du produit)

Taux d’absentéisme

Suivi des résultats commerciaux…

8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.2 Surveillance et mesure
8.2.4 Surveillance et mesures du produit

COMMENT ? Formaliser les points suivants :

Méthodes et moyens de contrôle (gamme de

contrôle)

Définir les critères d’acceptation

Autorités et personnes habilitées aux
contrôles

Caractéristiques à contrôler et critères

d’acceptation
Les stades de contrôle
Les supports d’enregistrements…
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.3 Maîtrise du produit non conforme

COMMENT ? Formaliser les points suivants :

Planifier le programme d’audit
Isoler (zone de non-conformité)
Analyser
Corriger (réparation, rebut, dérogation…)
Déclencher éventuellement une action
corrective et/ou préventive
Démontrer la conformité du produit après
correction
Faire rapport (fiche de non-conformité,
demande de dérogation…)
Un indicateur des différents types de non-
conformité est préconisé
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.4 Analyse des données

COMMENT ? Identifier toutes les données relatives

permettant de répondre aux quatre points ci-
dessus.

Enregistrer les données et établir un compte

rendu de l’analyse de ces données.

Définir les responsables de cette activité, la

fréquence et ses participants.
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue

COMMENT ? Description du processus d’amélioration qualité

Prendre en compte les éléments d’entrée

suivantes :
Politique qualité ;
Objectifs qualité ;
Résultats des audits ;

Analyse des données ;

Actions correctives ;
Actions préventives ;
Revue de direction.
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue

COMMENT ?
Définir les règles et méthodes d’établissement
des actions à entreprendre, leurs suivies et
leurs vérifications
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.5 Amélioration
8.5.2 Action corrective

COMMENT ?
Etablir une procédure précisant les règles, les
responsabilités et le déroulement du processus

Identifier les personnes responsables avec

délai de réalisation

Fiche d’action corrective

8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.5 Amélioration
8.5.2 Action corrective

COMMENT ?
Tableau de suivi de l’état d’avancement des
actions.

Exemple de données sources engendrant des

actions correctives :
Réclamation client
Rapport non-conformité
Audit…
8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.5 Amélioration
8.5.3 Action préventive

COMMENT ?
Etablir une procédure précisant les règles, les
responsabilités et le déroulement du processus,
de l’identification à la vérification de l’efficacité
de l’action

Tableau de suivi de l’état d’avancement des

actions préventives

Fiche d’action préventive

8- MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION
8.5 Amélioration
8.5.3 Action préventive

COMMENT ?
Prévoir la revue des actions préventives mises
en œuvre (réunion qualité, revue direction)

Exemple de données sources engendrant des

actions préventives :

Étude de marché
Enquête client
Étude concurrent
Indicateur…