THESE PROFESSIONNELLE

Le rôle du leadership dans

RPA l’implémentation de la RPA
Cas d’une filiale d’une banque marocaine

Auteur : M. EL HARCHAOUI ABDELHAKIM

Janvier 2022 Dirigée par : M. Nassef HMIMDA

 PLAN
Présentation de la problématique

Revue de littérature

Présentation du cadre conceptuel et question de recherche

Présentation du terrain

Résultat de l'analyse

Discussion et enseignement
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 Présentation de la problématique

Présentation de la problématique

Revue de littérature

Présentation du cadre conceptuel et question de recherche

Présentation du terrain

Résultat de l'analyse

Discussion et enseignement
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 Revue de littérature

Présentation de la problématique

Revue de littérature

Présentation du cadre conceptuel et question de recherche

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Résultat de l'analyse

Discussion et enseignement
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 Revue de littérature

RPA
Définition : RPA est l'acronyme de Robotique Process Automation qui se traduit en français par Robotisation des Process Automatisés.
Ce n'est rien d'autre qu'un logiciel appelé robot, qui réalise des travaux de traitement et de manipulation de données, d'échange entre
les différents systèmes informatiques et de communication interne et externe.

Avantage pour les actionnaires :
 Efficacité opérationnelle
 Amélioration de la
conformité
 Amélioration de l’évolutivité
 Avantage concurrentiel
 Transparence des services
 Amélioration de la vitesse
et de la qualité de service
Janvier 2022
Avantage sur les employés :
 Libère les employés pour
qu'ils effectuent des tâches
moins routinières
 Augmentation de la
productivité de l’employé
Opportunité pour les employés :
 Recevoir des formations
pour pouvoir s'adapter,
apprendre et être en
mesure de faire face au
changement
 Pouvoir se perfectionner
dans de nouveaux rôles qui
attirent des salaires plus
élevés.
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 Revue de littérature

Changement organisationnel stratégique

Les principales raisons du changement organisationnel stratégique sont, selon Pardo de Val et Martínez Fuentes (2003),
l'augmentation des performances de l'entreprise, l'adaptation à l'environnement organisationnel ou la recherche de nouveaux
avantages concurrentiels.
La mise en place de la RPA est un changement organisationnel stratégique car il est adapté pour l’augmentation des performances de
l'entreprise.
Pour effectuer le changement, il faut des initiatives de conduite du changement qui amènent les employés à cet état souhaité afin de
garantir que les objectifs de changement d'une organisation sont atteints.

Les 8 étapes du processus de conduite de

changement :
 Création d'un sentiment d'urgence
 Former une coalition
 Développer une vision
 Communiquer la vision
 Inciter à l'action
 Générer des gains à court terme
 Bâtir sur les premiers résultats
 Ancrer les nouvelles pratiques
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 Revue de littérature

Résistance au changement :
La résistance au changement introduit des coûts et des retards dans le processus de changement qui sont difficiles à anticiper
(Lorenzo, 2000) mais doivent être pris en considération. La résistance a également été considérée comme une source d'information,
utile pour apprendre comment développer un processus de changement plus réussi (Waddell et Sohal, 1998). Il ne fait aucun doute
que la résistance au changement est un sujet clé de la conduite de changement et qu'elle doit être sérieusement prise en compte pour
aider l'organisation à tirer parti des avantages de la transformation.

Les origines du Les formes de

changement : du changement
 Les origines résistance :
 Intérêt individuel lié à l’esprit de clocher.
 Plaintes ou critiques
 Manque de confiance et la
 Diminution du rythme de travail
méconnaissance des intentions du  Silence organisationnel
changement.  Retour aux anciens processus de travail
 Peur de ne pas être capables de
 Sabotage du processus de changement
développer les compétences.
 Décalage d’évaluation du processus de
changement avec les initiateurs du projet

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 Revue de littérature

Leadership
Quand on agit depuis notre être centré, notre meilleur soi, le leadership est une activité qui se pratique comme: L’art et la manière de
créer ensemble, en regardant la réalité en face pour générer du progrès durable.
Les leaders influencent la performance des équipes, et le style de leadership de chaque leader a une corrélation directe avec
l'efficacité des opérations de l'organisation.

Style du
 Le leadership
leadership : autocratique
 Leadership démocratique
 Le leadership laissez-faire
 Leadership transactionnel
 Leadership transformationnel
 Leadership situationnel
 Le leadership serviteur
 Leadership spirituel
 Leadership authentique et éthique
 Leadership positif
 Leadership stratégique
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 Présentation du cadre conceptuel et question de
recherche

Présentation de la problématique

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Présentation du cadre conceptuel et question de recherche

Présentation du terrain

Résultat de l'analyse

Discussion et enseignement
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 Présentation du cadre conceptuel et question de
recherche

Processus d’implémentation
de la RPA
L'objectif de cette recherche était de comprendre le rôle du le
leadership sur la mise en œuvre efficace de la RPA, afin de soutenir
les études sur la RPA qui gagne en popularité dans les entreprises
(LeClair, 2020). Résistance

Par ailleurs, la résistance au changement peut être considérée

comme un signal de la façon dont le processus d’implémentation Indication de la source Indication du moment
Leadership de la résistance de déclenchement de
peut être perçu différemment par les membres de l'organisation et la résistance
que le coût pourrait potentiellement dépasser les avantages.

En gardant à l'esprit les discussions théoriques de ce chapitre, un

cadre conceptuel a été élaboré, comme le montre la figure 2. Ce
cadre a été utilisé à la fois pour structurer le guide d'entretien et
pour l'opérationnalisation de cette thèse.

Mise en œuvre réussie du

processus implémentations

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 Présentation du cadre conceptuel et question de
recherche

Énoncé du problème
L’objectif est de se rapprocher de la façon dont les leaders et les responsables de changement peuvent efficacement et
avec succès mettre en œuvre le changement.

Question de recherche
L'objectif de cette thèse est de répondre à la question de recherche :

« Comment la compréhension de la source de la résistance peut-elle être utilisée de manière bénéfique par le
leadership pour améliorer la prise de décision et, par conséquent, augmenter le taux de réussite de la mise en œuvre
de la RPA ? »

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 Présentation du terrain

Présentation de la problématique

Revue de littérature

Présentation du cadre conceptuel et question de recherche

Présentation du terrain

Résultat de l'analyse

Discussion et enseignement
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 Présentation du terrain

Conception de la recherche
• Une approche déductive avec une appropriation exploratoire a été utilisée.
• Une méthode qualitative a été choisie car elle a donné le meilleur résultat avec des entretiens plus profonds.

Echantillonnage
Nous avons identifié des individus au sein des différents services qui ont une connaissance et une expérience
significatives du processus de changement. De plus, nous avons identifié les employés qui ont été significativement
affectés par la RPA afin de comprendre pourquoi les individus se sont opposés et ont été considérés comme résistants.
Nous avons étudié les services et les individus spécifiques qui répondent à nos critères.

Terrain
OGS est une filiale du groupe BMCE Bank Of Africa créée en janvier 2019, spécialisée dans les prestations de services
de traitements bancaires de référence à l’échelle internationale. Alignée sur les meilleurs standards en matière de
performance, expertises, technologies et qualité de service. Destinée à jouer un rôle moteur dans le développement
des initiatives métiers et technologiques, des activités de traitements bancaires pour le compte de ses partenaires.

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Janvier 2022
 Présentation du terrain

Choix des personnes interrogées

Nous avons mené trois entretiens dans les deux départements, un avec le manager et deux avec les employés. « E » pour l’employé et
« M » pour le manger.
Manager implique dans le processus de d’implémentation, en mesure de nous fournir des informations utiles sur l’ensemble du
processus de changement.
Les employés étaient affecté par le processus de changement.
Nous avons choisi d'interroger à la fois les managers et les employés car nous voulions pouvoir comparer leur expérience du processus
de changement et avoir les deux perspectives du processus.

Liste des personnes

interrogées : Intitulé du Durée de
Interlocuteur Département poste l'entretien
caution en
EA1 douanes Contrôleur 34min
caution en
EA2 douanes superviseur 40min
caution en
MA1 douanes Manager 51min
EB1 KYC Contrôleur 40min
EB2 KYC superviseur 40min
MB1 KYC Manager 49min 15
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 Présentation du terrain

Collecte des données

Nous avons mené trois entretiens dans les deux départements, un avec le manager et deux avec les employés. « E » pour l’employé et
Nous avons choisi d’utilise une méthode semi-directive. Le guide d’entretien a été créer pour rester dans le droit chemin et éviter que
des questions soient négliger ou oublier.
Les questions sont basées sur la partie théorique de cette thèse. Nous avons initié l’entretien avec des questions d’échauffement pour
apprendre à connaitre la personne interrogée. Nous avons enchainé avec la partie théorique pour avoir une profondeur accrue des
données.

Conception de l’entretien
Nous avons choisi les entretiens en présentiel car cela va nous permettre de voir la personne interrogée et lire ses expressions faciales
et son langage corporel.
Les entretiens été enregistrés et nous avons mené les entretiens en Arabe et en Français.

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 Présentation du terrain

Analyses et conceptualisation des données

Pour être en mesure de tel concepts nous avons choisi de baser notre entretiens sur le cadre theorique de cette recherche que nous
avons divises en 4 aspects clés :

 Implémentation de la RPA
- Des questions sur la RPA, la réalisation et son rôle dans l’implémentation.

 Résistance à l'implémentation de la RPA

- Nous avons posé des questions relatives aux signes de résistance recherchés.
- Pour comprendre la résistance qui s'est manifestée au cours des processus de changement analysés, nous avons posé des
questions sur cinq signes courants de résistance : plaintes ou critiques, diminution du rythme de travail, silence organisationnel,
retour aux anciens processus de travail et sabotage du processus de changement.
- Questions ouverte, afin de ne pas exclure d’autre type de résistance.
- Nous avons ensuite analysé les réponses des interlocuteurs et déterminé s'il y avait des signes de résistance, et quelle était
la raison de cette résistance.

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Janvier 2022
 Présentation du terrain

Les 8 étapes d'implémentation

Même si l'organisation n'a pas utilisé ce modèle particulier, nous l’avons appliqué pour :
 Pour comprendre à quelle étape l’implémentions est situé dans le model de conduite de changement.
 Comprendre où, dans le modèle, nous pouvons nous attendre à une plus grande résistance

Leadership
 Question sur le style du leadership utilisé par le responsable de proximité.
 Vérifier le manager et les l’employés et le percevaient le leadership de la même manière.
 Nous avons analysé si le style de leadership était plus transactionnel ou transformationnel pendant le changement
 Nous avons voulu comprendre si un style de leadership plus dominant ou un style ouvert aux discussions a conduit à une résistance
plus forte ou plus faible.
 Comprendre comment les actions managériales, telles que la communication, ont affecté les expériences des employés envers le
processus de changement afin de comprendre l'évolution de la résistance.

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 Résultat de l'analyse

Présentation de la problématique

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Présentation du cadre conceptuel et question de recherche

Présentation du terrain

Résultat de l'analyse

Discussion et enseignement
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 Résultat de l'analyse

Résumé département A

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 Résultat de l'analyse

Résumé département B

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 Résultat de l'analyse

Analyse empirique
 Résistance au changement
Expression de forme de résistance DA:
- Les 3 sont d’accord sur la mauvaise gestion du changement
- EA1 et MA1 : retour des employés sur les anciens process
- MA1 ; le retour est justifié par le délai serré
- La résistance été plus évidente dans la phase de mise en œuvre
- EA2 : affirme que l’exclusion de travail de préparation
DB :
- Les 3 ont confirmé qu’il y avait des plaintes et un ralentissement pendant le processus de changement
- EB1, MB1 ont mentionné la résistance sous forme de silence
- La résistance s’est intensifier lorsqu’il est apparu que le processus de changement allait augmentait la charge de travail

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 Résultat de l'analyse

Analyse empirique (suite)

 Les 8 étapes de Kotter :
DA :
Situation sur le modèle de kotter :
DA
- L’élimination des barrières et des obstacles en permettant des actions (5)
- Création d’un sentiment de réussite (6)
- La résistance s’est manifeste au cours du (3) étape, création de la vision selon toutes les personnes interrogés « mal
gestion en terme de travail et préparation » et le EA1 et validé cela par « le temps n’été pas suffisant pour effectuer tous les tests »

DB
- L’élimination des barrières et des obstacles en permettant des actions (5)
- Création d’un sentiment de réussite (6)
- La résistance s’est manifeste au cours du (3) et (4) étapes, selon les 3 interrogés « communication de vision minimale, et
personne ne comprenaient pourquoi la RPA »
MB1 ne pensait pas que les employés comprenaient le changement mais seulement les managers.

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 Résultat de l'analyse

Analyse empirique (suite)

 Leadership :
DA
Selon EA1 et EA2 :
- Le style de leadership exerce par la direction est un style transactionnel
- Responsable direct transformationnel (un leader qui aide au travail)

DB :
Selon EB1 et EB2 :
- Confirme que le style du leadership exercer par la direction qui est un style transactionnel.
- Responsable direct transformationnel (accueillant, acceptent les commendataires et ouvert à la discussion)

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 Discussion et enseignement

Présentation de la problématique

Revue de littérature

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Présentation du terrain

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Discussion et enseignement
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 Discussion et enseignement

Département A et B
Points en communs durant le processus de changement :
• Sentiment d’urgence
Implémentation de la RPA : • Equipe de coalition
- Planifié • Développement et communication de la vision
- Orienté par la DG • Mise en œuvre effective de la RPA
• Leadership
• Raison et moment de déclenchement de la résistance

Leaders
Leadership
Top management Managers
équilibré
Leadership transactionnel Leadership transformatif
Impliquant
non atteint
Dominant
Confiance rompue Résistance
Manque de
communication Collaborateurs 26
 Discussion et enseignement
Les 8 étapes du processus de
conduite du changement de John
Kotter
Manifestation de la résistance
1. Création d'un sentiment d'urgence pour les Dép. A et B
2. Former une coalition

3. Développer une vision

Formulation de la vision et Département A Département B
initiatives stratégiques Sentiment d'exclusion : Manque de compréhension :
4. Communiquer la vision ++Dép B dimension comportementale dimension cognitive

5. Inciter à l'action Ajustés par la

communication
6. Générer des gains à court terme des managers
7. Bâtir sur les premiers résultats
Si les employés avait été impliqués dès le début :
8.Ancrer les nouvelles pratiques
- La résistance aurait été réduit
Janvier 2022 - Mise en œuvre de la RPA réussie 27
 Discussion et enseignement

Résistance positive a
Résistance négative émergé des employés à
cause de :

Engagement Résultat : S’il y avait un ajustement

sa stratégie sur la base des idées et
Dans notre étude, la
des contributions des collaborateurs,
résistance n’est pas un
Loyauté la résistance n’aura pas eu lieu d’être.
frein comme le définit la
majorité des études
Meilleur futur pour
l’organisation

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 Discussion et enseignement

Recommandations
Sur la base des résultats de cette thèse, certaines recommandations peuvent êtres recommandes :

1 Accorder une attention particulière à la communication

2 Au lieu de considérer la résistance comme obstacle, privilégier le dialogue

avec les collaborateurs

3 Il ne faut pas avoir un seul style de leadership spécifique dans le

top management et middle management
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Janvier 2022
Merci de votre attention