SUPPORT

7.2 Compétences
« L’organisme doit:
- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des
personnes effectuant, sous son contrôle, un travail qui a une
incidence sur les performances en matière de qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base
d’une formation initiale ou professionnelle ou d’une
expérience appropriées
- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les
compétences nécessaires et évaluer l’efficacité de ces
actions
- Conserver des informations documentées appropriées
comme preuves de ces compétences.
 Ressources humaines
Politique Objectifs Résultats

Point 1 :
personnel=ressource
essentielle de l’entreprise

Il cherche et
Point 2 : rôle du facteur
trouve les
humain dans la performance
solutions
de l’entreprise

L’organisation
de la société
 Ressources humaines
Politique Objectifs Résultats

Point 3 : implication et
J’explique adhésion liées à la
Je compréhension des enjeux
communique
J’informe sur
…

L’organisation
de la société
 Ressources humaines
Politique Objectifs Résultats

Point 4 : comprendre (et

assumer) ses responsabilités et
La fonction et
sa contribution aux objectifs
les
responsabilités

L’organisation
de la société
 Ressources humaines
Politique Objectifs Résultats

Manager les compétences

opportunités
de nouvelles
Point 5 : mise en œuvre des
compétences
connaissances et des
compétences

Mes Point 6 : opportunités de

expériences nouvelles compétences
Mes formations
Mon savoir
faire
L’organisation
de la société
 Ressources humaines
Déterminer les ressources
humaines nécessaires

Ch 7 Support

Mettre à disposition ces

Ressources ressources
7.1 ressources humaines

Pour une mise en œuvre

7.2 compétences
efficace

7.3 sensibilisation Du SMQ Les processus

 Ressources humaines
Etapes du processus RH
Attirer les collaborateurs
L’équipe dirigeante :
Recruter et intégrer les
nouveaux collaborateurs
Identification des activités
Accompagner former aider
Estimation du temps
au développement des de réalisation
collaborateurs
Détermination des profils
Evaluer les collaborateurs
Adaptation de l’effectif

La finalité du processus RH :
disposer à court ,moyen et long terme de
collaborateurs compétents, concernés et impliqués
 Gestion des compétences
1) Déterminer les compétences

Capacité à mener plusieurs Capacité à travailler en Aptitude à effectuer un

actions en même hauteur travail répétitif
temps(polyvalence,
multitâches…)
 Gestion des compétences
Une compétence , qu’est ce que c’est ?
Définition normative

3.3.1
aptitude à mettre en pratique des connaissances
et des savoir-faire pour obtenir les résultats
escomptés
Définition des domaines (RH, Psychologie du travail, Droit)

Connaissance
Compétence approfondie
Habileté reconnue
Capacité à ………
 Gestion des compétences
Cycle
scolaire et
Savoir universitaire
….

Emplois
Connaissance Savoir-faire précédents
Expériences
approfondie passées….

Savoir-être Education
familiale…..
Gestion des compétences

Pour conclure …….. Un exemple concret

Recrutement d’une technico commerciale

1) Analyse de son profil

2) Quelles sont ses compétences?
3) Comment améliorer ses compétences?
 Gestion des compétences
Exemple du technico commerciale

Le savoir : c’est une « Je connais les spécificités de chaque

connaissance, produit de notre catalogue »
qui s’exprime « Je connais les tarifs et la marge générée »
par un nom « Je connais l’avantage concurrentiel des
produits »

Le savoir-être : c’est « je suis attentive aux remarques de mes

un comportement, interlocuteurs »
qui s’exprime avec « je suis disponible pour répondre aux
un adjectif questions »
« je suis patiente »
Le savoir-faire : c’est
« je sais négocier »
une habileté, qui
« je sais mettre à l’aise un client »
s’exprime par un
« je sais reformuler la demande du client »
verbe
Gestion des compétences
Une partie de ses compétences
Opportunités
Un réel sens de service d’élargir ses
compétences
Capacité à traiter des problématiques
clients d’une certaine complexité Accompagnement
terrain
Formation
Capacité à fidéliser en interne pour traiter
Groupe de travail
les demandes des prospects

Félicitation!
SUPPORT

7.3 Sensibilisation
« Le personnel effectuant un travail sous le
contrôle de l’organisme doit être sensibilisé à la
politique qualité, aux objectifs qualité pertinents,
à leur contribution à l’efficacité du SMQ, y
compris aux effets positifs d’une amélioration des
performances en matière de qualité, aux
implications des non conformités avec les
exigences du système de management de la
qualité.
SUPPORT

 7.4 Communication
- Déterminer les besoins de communication
interne et externe pertinents pour le SMQ :
 Sur quels sujets communiquer
 À quels moments communiquer
 Avec qui communiquer
 Comment communiquer »
 SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.1 Généralités

Le SMQ doit inclure:

 Les informations documentées exigées par la
présente norme
 Les informations documentées que l’organisme
juge nécessaires pour l’efficacité du SMQ

Définition information documentée:

Information qui nécessite d’être contrôlée et tenue

à jour par un organisme et le format sur lequel
elle est contenue.
quels sont les documents obligatoires dans la nouvelle
révision de la norme ISO 9001 Version 2015?

1.Documents obligatoires requis par l'ISO 9001: 2015

• - Portée du SMQ et le domaine d’application (clause 4.3)
• - Politique de qualité (article 5.2)
• - Objectifs de qualité (article 6.2)
• - Critères d’évaluation et de sélection des fournisseurs (clause 8.4.1)
 quels sont les documents obligatoires dans la nouvelle
révision de la norme ISO 9001 Version 2015?

Les enregistrements obligatoires requis par l'ISO 9001 : 2015

• - Documents d’étalonnage des appareils de surveillance et de mesure * (clause 7.1.5.1)
• - Enregistrements de la formation, des compétences, de l’expérience et des qualifications
(article 7.2)
• - Enregistrements d’examen des exigences produit / service (clause 8.2.3.2)
• - Enregistrement de l’examen des produits de conception et de développement * (article 8.3.2)
• - Enregistrements sur les intrants de conception et de développement * (clause 8.3.3)
• - Registres des contrôles de conception et de développement * (clause 8.3.4)
• - Enregistrements des produits de conception et de développement * (clause 8.3.5)
• - Dossiers de changements de conception et de développement * (clause 8.3.6)
• - Caractéristiques du produit à produire et du service à fournir (clause 8.5.1)
• - Enregistrements relatifs aux biens du client (clause 8.5.3)
• - Enregistrements de contrôle de changement de production / prestation de service (clause
8.5.6)
• - Enregistrement de la conformité du produit / service avec les critères d’acceptation (clause
8.6)
• - Enregistrement des sorties non conformes (clause 8.7.2)
• - Résultats de surveillance et de mesure (clause 9.1.1)
• - Programme d’audit interne (clause 9.2)
• - Résultats des audits internes (clause 9.2)
• - Résultats des revues de direction (clause 9.3)
• - Résultats des mesures correctives (article 10.1)
SUPPORT
7.5 Informations documentées
7.5.1 Généralités

Conservation des informations documentées

(enregistrement):

Il s’agit de tracer toutes les informations apportant

la preuve de la bonne réalisation du produit ou du
service.
SUPPORT

 7.5 Informations documentées

 7.5.2 Création et mise à jour

- Assurer d’une façon appropriée:

 L’identification et la description
 Le format et le support
 La revue et l’approbation de la pertinence et de
l’adéquation. »
 SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.2 Création et mise à jour

 La création de chaque document doit être

régit selon un processus défini, ceci afin de
maitriser l’aspect documentaire du système.

 Exemple: datation, versionning, format

papier/numérisé, index, la liste des
valideurs…
SUPPORT

 7.5 Informations documentées

 7.5.3 Maitrise des informations documentées
 7.5.3.1 « Les informations documentées exigées
par le SMQ et par la présente norme doivent être
maitrisées pour s’assurer:
 Qu’elles sont disponibles et conviennent à
l’utilisation, où et quand elles sont nécessaires
 Qu’elles sont convenablement protégées. »
 SUPPORT
 7.5 Informations documentées
 7.5.3 Maitrise des informations documentées
 7.5.3.2 « Pour maitriser les informations documentées,
l’organisme doit mettre en œuvre les activités suivantes, quand
elles sont applicables:

 Distribution, accès, récupération et utilisation

 Stockage et protection, y compris préservation de la lisibilité
 Maitrise des modifications
 Conservation et élimination

Les informations documentées d’origine externe que l’organisme

juge nécessaires à la planification et au fonctionnement du
système de management de la qualité doivent être identifiées
comme il convient et maitrisées ».