Cours Sitic l3mgt Ihec

Systèmes d’Information & TIC
L3 Management Groupe1 & 2
Mouna BEN CHOUIKHA
Mouna.benchouikha@dauphine.fr
2021/2022
Evaluation
 CC: 30% (exposés): choix des thèmes et composition
de groupes ..
 Examen final: 70% Cas d’étude + questions de cours
© Copyright Mona Ben Chouikha - IHEC Carthage 2020/2021

Objectif du cours
 Comprendre l’entreprise et son fonctionnement
 Appréhender et positionner le rôle de l’information
 Lien entre information et prise de décision
 S’ éclairer sur les moyens possibles pour mieux gérer
l’information
 Outils classiques et outils informatisés
 Passage d’un SI classique à un SI automatisé
 Les différents axes du SI et les outils d’usage
 …

Plan du cours
 Chapitre introductif : Qu’est ce que l’entreprise ? Rôle de l’information
 Chapitre 1: Les fondements de base d’un SI
Les usages d’un SI
 Chapitre 2: Les applications fonctionnelles Vers un Système intégré

 SI Marketing
 SI Production
 SI Ressources Humaines
 SI Comptable et financier
 CRM, SRM, ERP
 Chapitre 3: les outils d’aide à la communication

 Internet, Intranet, Extranet, commerce électronique, Réseaux sociaux
 Chapitre 4: Systèmes d’aide à la gestion des connaissances

 E-learning, entrepots de connaissances, Groupware, GED, communautés de pratiques, BI,
Veille strategique ..
 Chapitre 5: L’aide à la décision et les SIAD

 Les trois visions théoriques de la décision
 Les outils d’aide à la décision Classiques & automatisés
 Data warehouse (entrepôt de données)
 Système expert et intelligence artificielle
 Big data, ..
Chapitre introductif
Qu’est ce que l’entreprise ?

L’entreprise est au cœur du système capitaliste.
Elle crée à la fois de l’enrichissement personnel et de la richesse collective
à travers l’emploi et la production nationale.
 Définition interne: l’entreprise est une organisation mettant en œuvre

différents moyens dans le but de produire et commercialiser des biens et
des services.
 Définition externe: l’entreprise est l’agent économique dont la
fonction principale est la production de biens et services destinés à
être vendus sur un marché.
 La fonction de production: l’entreprise est considérée comme une boîte
noire dans laquelle seuls ce qui entre (inputs) et ce qui sort (outputs)
sont pris en compte.
Facteurs de production Production
Travail
Biens
Entreprise
Capital Services
Ressources naturelles
Information

La fonction de répartition: cette fonction met en évidence les liens de
l’entreprise avec les autres agents économiques. A travers cette fonction,
l’entreprise répartit dans le circuit économique, des flux monétaires
( salaires, agios,…), physiques (importations, biens) et des informations
Etat Secteur financier
Entreprise
Reste du monde
Ménages

Selon l’approche fonctionnelle l’entreprise est un
ensemble de fonctions:
 Fonction Approvisionnement
 Fonction de Production
 Fonction Comptable et financière
 Fonction GRH
 Fonction Commerciale et Marketing
 …

Passage à une approche par processus organisationnels
Un processus organisationnel est un ensemble homogène d’activités exercées par un ou

plusieurs acteurs organisationnels pour atteindre un objectif bien défini au sein d ’une
organisation
 On distingue trois types de processus organisationnels

 Les processus métier
 Les processus de support
 Les processus décisionnels
Processus décisionnel
Biens et
Biens et Processus métier Services
Services
Processus de support

Les processus métier

Un processus métier est un ensemble d ’activités qui permet de créer
de la valeur pour l ’organisation à travers la fabrication d ’un ensemble
de produits ou de services liés aux objectifs d ’une organisation et
destinés aux clients ou aux partenaires de cette organisation.
 Les processus métier constituent le cœur de métier d’une organisation.
 Exemples:
 « Enseigner » est un processus métier au sein d ’une université
 « Organiser des voyages » est un processus métier au sein d ’une agence
de voyage
 « Souscrire un contrat d ’assurance » est un processus métier au sein
d ’une compagnie d ’assurance
 « Préparer et vendre des repas à midi » un processus métier d ’un
restaurant

Les processus de support

Un processus de support est un ensemble d ’activités qui permet de
fournir les ressources, les allouer aux différents processus
organisationnels et optimiser leur utilisation par les acteurs
organisationnels impliqués dans ces processus.
 Les processus de support d ’une organisation ne font pas partie du
cœur de métier de cette organisation.
 Les processus de support d ’une organisation ne créent pas
directement de la valeur mais y contribuent indirectement.
 Exemples:
 « Payer le personnel enseignant » est un processus de support au sein
d ’une université
 « Effectuer le planning des cours et des TD » est un processus de support
au sein d ’une université
 « Gérer la comptabilité » est un processus de support au sein d ’une
compagnie d ’assurance

Les processus décisionnels

Un processus décisionnel est un ensemble d ’activités qui permet de
préparer et de prendre de décisions afin de résoudre un problème au
sein d ’une organisation.
 La préparation de la prise de décision consiste à fournir les
informations permettant d ’aider les décideurs à prendre des décisions
satisfaisantes pour l ’organisation.
 Identification des scénarios de solutions possibles du problème à résoudre
avec leurs coûts, leurs bénéfices et les risques qu’ils présentent

L’Approche systémique
I/ Définition d’un système
• Un système est un groupe d’éléments qui fonctionnent ensemble
pour atteindre un objectif commun. Un système simple transforme
des inputs (intrants) en outputs (extrants).
 Les éléments composant un système sont en interaction permanente ;
 Dans sa globalité, un système interagit avec son environnement.
Schéma d’un système simple
Intrants Transformation Extrants

II/ Exemples de systèmes
 Système informatique : logiciel + ordinateur + réseau ;

 Système financier : bourse des valeurs mobilières ;
 Système mécanique : voiture ;
 Système social : organisation, entreprise ;
 Système biologique : être humain ;
 Système économique : économie d’un pays ;
 Système universitaire : ensemble d’universités et d’écoles
d’ingénieurs ;
 Système d’information organisationnel : ensemble
d’applications organisant et traitant les informations d’une
organisation ;
 ...
III/ Approche systémique de l’organisation
 Selon H. Leavitt (1963), une organisation est un système ouvert sur son
environnement qui comporte quatre composantes interagissant
entre elles :
Les individus ;
La structure ;
Les tâches ;
La technologie de production.
 Une organisation peut être considérée comme :
un système interagissant avec son environnement ;
un ensemble de sous-systèmes interagissant entre eux: Production,
Comptabilité et Finances, Ressources humaines, Direction,…
 L’interaction suppose l’existence d’interfaces entre les sous-systèmes
de l’organisation et entre l’organisation et son environnement. Ces
interfaces permettent d’échanger des flux physiques et informationnels qui
sont transformés par l’organisation.

Le modèle de Leavitt-Stohr-Konsynski (1992)
Environnement
Tâches Structure
Environnement
Environnement
Technologie de
l’information
Technologie de
Individus
production
Environnement

III/ Approche systémique de l’organisation
 Une organisation est donc un système qui interagit avec son environnement et
qui transforme des biens et des services en d’autres biens et services :
Une organisation a des objectifs et des frontières ;
L’environnement d’une organisation est politique, économique, juridique,
technologique, social,…Cet environnement exerce des pressions sur
l’organisation ;
Une organisation s’adapte à son environnement en prenant en compte les
contraintes résultant des pressions de cet environnement ;
Le système d’information d’une organisation permet de l’aider à
s’adapter en supportant ses processus décisionnels et opérationnels.
 Une organisation moderne est un système complexe du fait de sa taille et de la

complexité de ses processus opérationnels et décisionnels :

“STAR Model” J. R. Galbraith
(1973, 2002)
Stratégie
Système
Structure
d’incitation
Politique du
Processus
personnel

ENVIRONNEMENT
Fournisseurs Créanciers Gouvernements
Objectifs de l’organisation
Intrants
humaines Processus de Extrants
ressources
matérielles produits
financières transformation services
informationnelles
Frontières de l’organisation ORGANISATION

Public Syndicats Actionnaires Concurrents

Chapitre 1:
Les fondements de base des

Systèmes d’Information

Le rôle de l’information dans les organisations modernes
Les changements de l’environnement économique, politique, technologique
et social des organisations modernes sont rapides et continus :
Globalisation de l’économie ;
Transition vers une économie de services ;
Accélération des innovations en matière de technologie de l’information ;
Evolution de la réglementation ;
De ce fait, les organisations subissent des pressions de plus en plus fortes et
doivent s’adapter et prendre en compte les signaux émis par leur

environnement pour survivre :
Modification de leurs stratégies ;
Modification de leur métier ;
Adaptation de leur structure ;
…
L’information est aujourd’hui une ressource critique des organisations

modernes qui doivent la gérer efficacement pour en tirer un avantage
concurrentiel.
Information: de la donnée à la connaissance
Donnée = signe + code


 12102009
 4523XT06
 0169572314
Information = Donnée + modèle d’interprétation


 12102009
 Modèle d’interprétation (modèle de date francophone): jour. mois. année
 Date d’un événement: 12 octobre 2009
 Modèle d’interprétation (modèle de date anglo-saxonne): mois. jour. année
 Date d’un événement: 10 décembre 2009
 4253XT06
 Modèle d’interprétation (numéro d’immatriculation d’un véhicule en France): N° unique. code
alphabétique. N° du département
 Numéro d’immatriculation d’un véhicule dont le propriétaire réside dans le département 06
 0145247000
 Modèle d’interprétation (numéro de téléphone français)
 Numéro de téléphone du standard de France Inter
 Une donnée peut correspondre à plusieurs informations en fonction du contexte.
 Une donnée peut ne correspondre à aucune information dans un contexte donné.
 L’information est relative au destinataire, ce qui est l’information pour l’un n’est pas obligatoirement
information pour l’autre. (ex: texte en allemand)
L’information est un réducteur d’incertitude. C’est une ressource, c’est une richesse au même
titre que les autres richesses.

 Exemple d’information: Le numéro de sécurité sociale
Modèle d’interprétation: Sexe. Année de naissance. Mois de naissance. Départemen


de naissance. N° personnel unique au registre d’inscription à la mairie
2 86 07 06 385072
Sexe
Année de naissance
Mois de naissance N° personnel

unique au registre
Département de naissance d’inscription mairie

Les attributs et valeur d’une information
Une bonne information doit être :

Opportune : arrive au bon moment ;
Précise : information détaillée en profondeur ;
Exhaustive : contient toutes les données pertinentes ;
Concise : ne contient que les données nécessaires.
L’information aura une valeur si elle est destinée à la prise de décision. Sinon, elle
pourra être stockée en vue d’une prise de décision future.
La valeur d’une information est proportionnelle à son impact et à son potentiel de
surprise.
L’analyse de sensibilité permet de déterminer la nécessité de rechercher une
information plus complète :
Degré d’impact d’une ou plusieurs variables sur la décision à prendre ;
L’information aura-t-elle un impact assez grand sur la décision à prendre pour
justifier le temps et l’argent investis à sa recherche ?

L’utilité de l’information dépend de plusieurs facteurs :
Le format (présentation) ;
Le temps (opportunité) ;
Le lieu (accès facile) ;
La disponibilité ;
L’exactitude ;
Le niveau de détails.

Les attributs et valeur d’une information : Synthèse
Attributs de l’information Facteurs déterminant la valeur

de l’information
Les éléments qui caractérisent Les éléments qui affectent la
la bonne information. valeur d’une information,
la rendant plus ou moins utile.
Opportune Format (présentation)

Précise Temps (information récente ou
Exhaustive non)
Concise Lieu (accès facile: Internet, local)
Disponibilité (information est
disponible lorsque demandée)
Exactitude (validité des données)
Niveau de détails

Les moyens de communication d’une information
 Il existe des moyens pour présenter l’information à des supérieurs
ou des subordonnés.
 Ces moyens peuvent :
 aider la lecture et la compréhension du message ;
 ne pas induire en erreur le lecteur éventuel.
 Exemple de données brutes :
Ventes Ouest Centre Est

Janvier 10 258 6 416 12 643
Février 11 444 9 010 13 099
Mars 11 321 10 312 16 415

Amélioration du message
Le résumé
Objectif : Réduire la taille du message sans en changer
l’essentiel du contenu.
Biais : Les niveaux de détails sont dictés par la position du
destinataire de l’information au sein de l’organisation.
Exemple :
Mois Total
Janvier 29 317
Février 33 553
Mars 38 048
Total 100 918

Rapports d’exception
Objectif : Présenter les informations qui s’écartent d’un
niveau acceptable.
Biais : Le choix de la limite.
Exemple :
Ventes Ouest Centre Est
Janvier 10 258 6 416 12 643
Février 11 444 9 010 13 099
Mars 11 321 10 312 16 415

Graphiques
Objectif : Compréhension rapide, mettre en évidence les
tendances.
Biais : Le choix des échelles et le type de graphiques.
Exemple :
Ve
Vente
ntes
s
2
2000
0000
0
15
15 0
0000
0
10
10 0
0000
0
5
5000
000
0
0
Oues
Ouestt C
Cent
entre
re Es
Estt

Principaux types d’erreurs rencontrées :
Non-respect des procédures de traitement ;
Perte de données ;
Mauvaise saisie ;
Confusion entre fichiers ;
Erreurs de programmation.

Données – Information – Connaissance
 Les données sont un ensemble de symboles utilisés pour être conservé/communiqué

 L’interprétation de ces symboles produit de l’information
 Cette information peut être porteuse de connaissances pour un individu.
L’information est un ensemble de données qui apportent de la

connaissance sur un fait ou un objet et permettent à l’individu de
mieux percevoir son environnement.
Il est nécessaire de s’informer pour prendre de bonnes décisions.

Conclusion
Connaissance :
Ensemble des notions qu’une personne
acquiert par l’étude, l’observation ou
l’expérience : savoir-faire.
Information :
Il s’agit d’une donnée ou d’un ensemble
de données qui apportera une nouvelle
connaissance pour le destinataire à
travers un modèle d’interprétation.
Donnée :
La donnée est la matière première de
l’information.

Les fonctions du systèmes d’information
 Un système d’information (SI) est un système qui collecte, mémorise, et
transforme des données et des informations en nouvelles informations. Le SI
mémorise et restitue les informations transformées.
SI permet de transférer des informations entre acteurs organisationnels en
interne et avec l’environnement.
• SI classique VS SI informatisé
 Le SI existe depuis toujours, son existence ne dépend pas des
Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) ;
 Les supports de stockage des informations traitées par un système
d’information sont variables ;
 Exemples :
 Les fiches cartonnées d’un médecin dont le cabinet n’est pas
informatisé constituent une partie de son SI ;
 L’agenda d’une personne est une partie de son SI, …
 Ce cours porte sur la partie automatisée, c’est à dire supportée par les TIC, du
SI. On parle alors de Système d’Information Informatisé (SII) ou Automatisé
(SIA). Les SIA sont perçus à travers les applications ou les logiciels qui les
composent. © Copyright Mona Ben Chouikha - IHEC Carthage 2020/2021
Les composantes du SI
Composante Technologique Composante Humaine
Bases de
Matériels Données
Composante organisationnelle
Logiciels
Connexions
Réseaux

Les composantes du système d’information
Unité de
Intrants Extrants
Traitement
Stockage des données
Ressources humaines, matérielles, financières, informationnelles

 Intrants : Données et informations internes et externes à l’organisation.
 Unité de traitement (Processus de transformation) :

Transformation des données et des informations en entrée en
nouvelles informations ;
Ex: Traitement des transactions.
 Extrants :
Rapports de gestions imprimés ou affichés à l’écran ;
Support au processus de décision.
 Stockage de données : entrepôts de données

Données, informations ;
Modèle d’analyse et de prise de décision.

 Rétroaction : Renvoi les informations relatives aux performances du SI

(temps de réponse, débit, charge, taux de disponibilité,…).
 Contrôle : Évaluation de la rétroaction et ajustement des performances

du SI en fonction d’une efficacité optimale.
 Ressources :
Humaines :
• Équipe de développement, de maintenance, d’évolution, et de
management du SI ;
• Utilisateurs.
Matérielles : Ordinateurs et Réseaux ;
Financières : Investissements ;
Informationnelles : Données et logiciels.

Les définitions du systèmes d’information
Le système d’information (SI) est une composante indissociable des

organisations.
 Selon Jean-Louis Peaucelle « Le système d'information suppose

l'organisation et celle-ci ne fonctionne pas sans lui ».
 Pour Robert Reix et Franz Rowe « Un SI est un ensemble d’acteurs

sociaux qui mémorisent et transforment des représentations via des TI
et des modes opératoires ».

Définition francophone et définition anglo-saxonne
Définition proposée par Robert Reix:

« Un SI est un ensemble de ressources organisées: matériels, logiciels, personnels,
procédures, données permettant d’acquérir, de traiter, de stocker et de communiquer
les informations dans l’organisation. »
Définition de Walter Kennevan:

« Un SI est une méthode organisée pour produire des informations passées, présentes
et futures sur les activités internes et l’environnement externe. Il soutient les fonctions
de planification, de contrôle et d’exécution d’une organisation en produisant les
informations à temps afin d’assister le processus de la prise de décision. »

Activité 1:
 Parmi les deux définitions proposées dans le cours (francophone
« Robert Reix » et anglo-saxonne « Walter Kannevan »), quelle est
celle qui vous paraît la plus complète ? expliquez.
 Plusieurs facteurs ont contribué à la naissance des SI. Les quels?
 Quelles sont les quatre fonctions du système d’information ?
 Quelle est la différence entre système d’information et système

informatique ?
 Les systèmes d’information jouent un nouveau rôle dans les

organisations et exercent une influence directe sur la manière dont les
gestionnaires prennent leurs décisions et dont les cadres font leurs
planifications. Définissez et analysez ce rôle nouvellement attribué aux
SI modernes.
Corrigé de l’Activité
La définition de W. Kannevan est plus complète pour les raisons suivantes:
 Elle tient compte du facteur environnemental
 Elle décompose l’entreprise en niveaux fonctionnels
 Elle soulève la problématique de l’aide à la décision comme finalité ultime
des SI
 Elle met le doigt sur le fait que les SI soutiennent à la fois le niveau
opérationnel, management et stratégique de l’entreprise.
La définition de Reix est plus simpliste quand elle considère le SI comme

un ensemble de ressources. Elle ne saisit que le volet lié aux
fonctionnalités des SI. Elle est globalement plus axée « système
informatique » que « système d’information ».

Plusieurs facteurs ont contribué à la naissance des SI
 La mondialisation
 La naissance des économies de services basées sur la
connaissance
 La transformation des entreprises
 (Voir cours pour plus de détail)

Les fonctions du système d’information sont:
 Collecte
 Analyse/traitement
 Stockage
 Diffusion (communication et reporting)


Quelle est la différence entre système d’information et
système informatique.
 Le SI est plus large que le système informatique, en
recouvrant le facteur humain ainsi que les procédures

de gestion. On peut dire que le système informatique
constitue la plateforme technique permettant
l’informatisation et l’automatisation nécessaires aux
systèmes d’information informatisés (SII). Il s’agit en
l’occurrence des ressources matérielles et logicielles
pouvant être instrumentalisées par le SI.

Les systèmes d’information jouent un nouveau rôle dans les organisations et
exercent une influence directe sur la manière dont les gestionnaires
prennent leurs décisions et dont les cadres font leurs planifications.
Définissez et analysez ce rôle nouvellement attribué aux SI modernes.
 Les SI ont largement contribué à la transformation positive des façons de

faire dans les entreprises. Ils ont redéfini les tâches, les responsabilités et
les compétences des travailleurs et transformé les structures, les règles de
gestion et même les frontières des organisations.
 Les SI modernes à travers l’informatique décisionnelle ont pour vocation
de soutenir l’aide à la décision et ne se limite pas comme leur
prédécesseur (legacy system) à soutenir le niveau opérationnel. Ils
fournissent notamment des indicateurs clés de performance, les tableaux
de bord, des modèles décisionnels…
 Ils offrent un environnement global de communication et de coordination
favorable à la mise en place des orientations stratégiques de l’entreprise.
 L’article « Impact des technologies de l’information sur les cadres et les
travailleurs » de rivard et al. 1999) fournit des éléments de réponse très
détaillés pour cette question.

 Lire l’article:
Privilégier l’information sur la technologie de Thomas Davenport et faire un
résumé de 10 lignes.
 Pas de correction pour le résumé. Il suffit de reprendre les points que vous
juger les plus importants tout en insistant sur :
 L’informatique ne résout pas tous les problèmes d’ordre organisationnel
 Le retour sur investissement en matière de TI n’est pas évident ni clair à
établir, c’est l’usage qui en détermine la valeur.
 L’information est une ressource très importante qu’il faut privilégier
(Informate Don’t Automate)
 L’importance des ressources humaines
 La cartographie
 Etc….


Les deux points de vues:
 Point de vue technique:

Ensemble de composantes inter reliées qui recueillent (récupèrent)
de l’information, la traitent, la stockent et la diffusent afin de
soutenir la prise de décision et le contrôle au sein de l’organisation.
(Laudon et Laudon, 2000, p.8)
 Du point de vue des gestionnaires:

le SI constitue une solution, basée sur les TI, qui permet à
l’organisation de relever les défis que lui lance son environnement.
(Laudon et Laudon, 2000, p.11)

Organisations Technologie
SI
Gestion
Figure:
© Copyright (Laudon
Mona et Laudon,
Ben Chouikha 2000) 2020/2021
- IHEC Carthage
Les systèmes d’information organisationnels
Un Système d’Information Organisationnel (SIO) est un système ouvert

humain-machine intégré qui utilise des ressources matérielles, logicielles et
humaines afin de recueillir, transformer, stocker et transmettre
l’information pour supporter :
Les opérations ;
La gestion ;
La prise de décision.

 Système ouvert :
 Un SIO interagit avec son environnement avec qui il échange des flux
informationnels ;
 Un SIO prend en compte les signaux émis par son environnement et s’adapte
à cet environnement. Par conséquent un SIO évolue en permanence :
• Le changement légal d’un taux de cotisation salariale est un signal que
doit prendre en compte l’application « Gestion de la paie » du SIO;
• La demande d’évolution des fonctionnalités du SIO provenant des
utilisateurs est un autre signal émis par l’environnement du SIO ;
• La prise en compte de ces signaux donne lieu à une nouvelle version du
SIO.
 Système humain-machine :
 Certaines tâches doivent être accomplies par des humains alors que d’autres
sont automatisées ;
 L’interaction des humains et des machines produit le résultat attendu.

 Système intégré :
 Une donnée est emmagasinée à un seul endroit et ne
nécessite qu’une seule mise à jour, quel qu’en soient les
utilisateurs ;
 qui utilise des ressources :

 Matérielles: processeur, périphériques
d’entrées/sorties, supports de stockage des données ;
 Logicielles: ensemble des instructions qui dirigent les
opérations du matériel informatique (logiciel de base) ;
 Ressources humaines: concepteurs, développeurs,
chefs de projet, architectes, opérateurs, utilisateurs,
administrateurs.

 Dans quel but ?

 Recueillir :
Périphériques d’entrée (clavier, souris) ;
Saisie des données.
• Stocker
 Transformer : Le processus de transformation consiste à traiter des
données et des informations issues des flux informationnels en entrée
(intrants) pour obtenir de nouvelles informations constituant les flux
informationnels en sortie (extrants) ;
 Transmettre : Le processus de transmission consiste à restituer les
résultats contenues dans les flux informationnels en sortie sur différents
supports :
Écrans ;
Imprimantes ;
Autres supports : CD-ROM, DVD,...
 La finalité d’un SIO consiste à supporter :

 Les opérations : Ventes, production ;
 La gestion : Encadrement des ressources et optimisation de leur
utilisation ;
 La prise de décisions : Orientations stratégiques à long terme, plan
marketing,...
Rôles et objectifs d’un Système d’Information Organisationnel
 Augmenter les économies d'échelle des fonctions de production ;
 Produire des informations légales ou quasi légales réclamées par

l'environnement socio-économique ;
 Déclencher des décisions programmées ;
 Aider à la prise de décisions non programmées en fournissant aux

décideurs des données brutes ou modélisées ;
 Assurer la coordination des tâches permettant les communications

entre les individus de l'organisation ;
 Enregistrer et assurer le suivi des performances des agents de

l'organisation et des unités de fonctionnement.
Activité 2:
un SI d’un cabinet médical à informatiser
Un médecin généraliste gère les informations concernant ses patients à l’aide de

fiches cartonnées sur lesquelles il inscrit d’une part, les informations permettant
d’identifier chaque patient (nom, prénoms, date de naissance, adresse, numéro de
téléphone,…) et d’autre part, l’historique médical de ce patient (pathologies,
traitements et médicaments prescrits). Ce médecin ne possède pas d’ordinateur et
rédige ses ordonnances ainsi que les formulaires destinés à la Sécurité Sociale. Par
ailleurs, il est abonné à de nombreuses revues médicales et à la dernière version du
dictionnaire Vidal des médicaments. Ce médecin fait appel à un comptable pour
établir sa comptabilité et le conseiller pour ses déclarations fiscales. Il gère ses
rendez-vous à l’aide d’un agenda sous format papier.
 Donner une définition complète d’un SI en décrivant ses différentes composantes.

Puis décrire le SI du cabinet médical de ce médecin.
 Comment peut-on informatiser ce SI ?

Donner une définition complète d’un SI en décrivant ses différentes
composantes. Puis décrire le SI du cabinet médical de ce médecin.
 Définition : ……
On peut décrire le SI de ce médecin en listant les informations manipulées, les fonctions
qui manipulent ces informations, et les outils qui supportent ces fonctions ou
permettent de stocker les informations manipulées. Dans ce cas :
 Les informations manipulées sont relatives à l’identité des patients (nom, prénom,
date de naissance, adresse, numéro de téléphone,…), à leur historique médical
(pathologies, traitements et médicaments prescrits), au médecin lui-même (numéro
d’identification, coordonnées, horaires d’ouverture du cabinet, informations légales
comptables et fiscales, rendez-vous, …), au contenu des revues médicales
auxquelles il est abonné, et au contenu du dictionnaire Vidal.
 Les principales fonctions qui manipulent les informations listées sont « Restituer les
informations d’un patient », « mettre à jour les informations d’un patient »,
« consulter une revue médicale », « consulter le dictionnaire Vidal », « rédiger une
ordonnance », « compléter un formulaire destiné à la Sécurité Sociale »
 Les outils supportant les fonctions ci-dessus et permettant de stocker les
informations manipulées sont les formulaires des ordonnances, les formulaires
destinés à la Sécurité Sociale, l’agenda, les fiches cartonnées, les revues médicales,
le dictionnaire Vidal, le téléphone, le fax, et les stylos,…

Comment peut-on informatiser ce SI ?
 Informatiser ce SI consiste à faire supporter le stockage des informations et les

fonctions qui la manipulent à l’aide d’applications informatiques. Toutefois,
l’informatique ne peut pas couvrir toutes les fonctions et toutes les informations
manipulées. Par exemple, la rédaction d’une ordonnance nécessite l’intervention du
médecin. De même, les informations faisant partie des échanges oraux entre le
médecin et ses patients ne peuvent pas être stockées sur un support informatique
et ce pour des raisons pratiques, éthiques, ou légales.
 On peut informatiser le SI de ce médecin de plusieurs manières. Par exemple :
 En remplaçant les fiches cartonnées par un fichier (Excel) ou une base de données
de type Access
 En remplaçant les ordonnances papier par un modèle d’ordonnance informatisé que
le médecin complète et imprime avant de le fournir au patient
 En utilisant internet et en s’abonnant aux versions électroniques des revues
médicales et du dictionnaire Vidal
 En utilisant un agenda électronique (du type Outlook) pour gérer les rendez-vous
 En utilisant la télé-déclaration – au lieu du formulaire classique – pour
communiquer les informations concernant les actes médicaux à la Sécurité Sociale

Informatisation
###
Numérisation ?
###
Digitalisation ?
Qu'est ce que la transformation digitale ?
Intervention du Professeur Taoufik Jelassi sur l’entrepreneuriat

et la transformation digitale
Voir la vidéo

Si vous parcourez la littérature .. le terme de « transformation
digitale » est très largement repris, parfois à tort et à
travers.
En effet, si cette notion apparait de nouveau à la mode, bien peu de

personnes comprennent réellement ce qu’elle implique et comment
l’utiliser, et l’on entend notamment souvent
« qu'est ce que le digital au XXIème siècle ? »
Ce n’est pas la première fois que la « transformation digitale » occupe l

e haut de l’affiche
; si, si, souvenez-vous, c’était déjà le cas à la fin des années 1990,
puis au milieu de la décennie suivante.
La Transformation Digitale n’est pas l’informatisation des années 60 et
70 !!!

La transformation digitale, c'est quoi ?
Définition: l’utilisation de toutes les technologies digitales disponibles,
afin d’améliorer les performances des entreprises, et contribuer à
une élévation globale du niveau de vie.
restez au contact de l’évolution de ces technologies numériques, et utilisez-les

!
Soyons clairs, si une société a passé les trois dernières décennies sans
recourir à la « digital transformation », elle n’existe tout simplement plus.
Les concepts d’ERP, de client-server, de multipropriété, de mainframes,

d’Internet, ou bien encore de cloud font en effet partie intégrante de nos
vies, personnelles et/ou professionnelles.
Nous les utilisons déjà pour la plupart, et elles coexistent dans ce qu’il
convient d’appeler notre « pile technologique ».

Est-ce suffisant pour être digitalement
transformé ???

Cependant, l’adoption de ces diverses technologies ne suffit pas à
elle-seule pour être « digitalement transformé ». De fait, elles sont
souvent appliquées sur des processus existants, permettant de les
informatiser ou de les digitaliser, dans un but d’amélioration de l’efficacité.
Ainsi, les formulaires papier deviennent électroniques, l’argent liquide se
transforme en « bitcoins », les documents papier sont désormais des PDF
ou des pages HTML, tandis que les registres de ventes et les factures se
dématérialisent également, au travers des ERP.
La nature fondamentale de ces innovations demeure cependant inchangée,

or
la transformation digitale implique un bouleversement bien plus profond, av
ec l'émergence de nouvelles façons de travailler
.

Transformation digitale VS transformation
numérique
 Le terme numérique est un terme bien français.

 Le mot « Digital" est principalement anglo-saxons. Aujourd’hui, ce
terme fait parti de notre langage courant et inclut plus ou moins
les mêmes notions que le numérique.
Toutefois, ces deux termes ont des définitions extrêmement larges et
englobent différentes notions et stratégies.
"le numérique renvoie plutôt à la technologie, celle qui est manipulée par les
ingénieurs, tandis que le digital touche aux pratiques des utilisateurs."
la notion de numérisation implique un changement de support des données

tandis que le second évoque plutôt la communication via des supports
dématérialisés… C’est d’ailleurs pour cela que dans l’univers marketing, on
parle surtout d’expérience digitale et pas d’expérience
numérique.

Transformation digitale : comprendre les enjeux
 Qui, aujourd’hui, peut prétendre ne pas utiliser les TIC (technologies de

l’information et de la communication) ?
Il suffit par exemple de rentrer dans n’importe quel service d’une
entreprise pour constater que la plupart des salariés passent une bonne
partie de leur temps à envoyer des emails.
Néanmoins, la transformation digitale va plus loin, car au niveau des

sociétés, notamment, elle altère leurs modèles économiques,
ainsi que le rapport au travail des employés.
Et il est possible de cerner au travers de 4 piliers l’entreprise digitale,

Les 4 piliers sur lesquels la transformation digitale repose
 La disparition des barrières spatiales et temporelles : la

transformation digitale va en effet de pair avec la notion de temps réel,
tandis qu’elle efface les distances entre les personnes ;
 La possibilité de rester connecté en mobilité, ce qui facilite
notamment le télétravail au sein d’une société digitale ;
 La notion d’Internet des objets, avec la rencontre du monde physique
et du digital ;
 Et enfin l’universalité d’Internet, à propos de laquelle il convient de
rappeler que l’ONU elle-même fait de l’accès au Web l’un des critères du
développement.

Les différents Types de SI:
• Les STT: Systèmes de Traitement de Transactions

• Les SB: Systèmes Bureautique
• Les STI: Systèmes pour le Travail Intellectuel
• Les SAD: Systèmes d’Aide à la Décision
• Les SIG: Systèmes d’Information de Gestion
• Les SID: Systèmes d’Information Décisionnel
© Copyright Mona Ben Chouikha - IHEC Carthage 2020/2021 65

Les STT: Systèmes de Traitement de Transaction
 Enregistrent et traitent les données créées par les transactions avec

l’environnement (y compris les transactions commerciales). Ce qui
entraîne une mise à jour des BD sur la clientèle, les stocks et d’autres BD
de l’entreprise
 Les STT produisent des informations destinés à un usage interne ou
externe
 Ils produisent les états de comptes clients, les chèques de paie, les reçus et
les bons d’achat,…
Exemple de STT: les systèmes de réservation d’hôtel, le calcul de la paie, la
tenue de dossier de personnel et de la livraison

Les SB: Systèmes Bureautique
 SB destinés aux travailleurs des données (traitent et

diffusent l’information: secrétaires, comptables,
documentalistes)
 SB est une application des TI conçue pour accroître la

productivité des travailleurs de données dans les
bureaux, et ce, en soutenant, les activités de
coordination et de communication.

STI: Systèmes pour le Travail Intellectuel
 Répondent aux besoins d’information pour le niveau de la

connaissance
 STI destinés aux travailleurs de la connaissance (ceux qui
stimulent la création de nouvelles connaissances et veillent à ce
que ces connaissances ainsi que l’expérience technique soient
bien intégrées dans l’organisation.)
 Station de travail de conception intégrée pour les ingénieurs et
scientifiques.

Les Systèmes d’Information de Gestion: SIG
 Soutiennent la gestion de l’organisation en produisant aux

gestionnaires des rapports.
 Dépendent des STT pour y puiser les données et soutiennent
les fonctions de planification, de contrôle et de prise de
décision
 Résument les opérations de base des entreprises dans des
rapports.
 Extraient des données dans des bases de données qui sont
entretenues et mises à jour par les STT.
 Ces systèmes ne sont pas souples et ne sont pourvus que de
quelques fonctions analytiques (résumé, comparaison)

Les SAD: Systèmes d’Aide à la Décision
 Un SAD aide la prise de décision en gestion en intégrant des données, des

modèles et des outils d’analyse élaborés ainsi qu’un logiciel convivial en un
seul système puissant. Ce système aide à la prise de décisions semi-
structurées et non structurées.
 Les SAD intentionnellement une variété de modèles d’analyse des données
où ils condensent de grandes quantités de données sous une forme qui peut
être analysée.
 Les SAD ont recours à des outils sophistiqués d’analyse et de modélisation.
 Les SAD sont interactifs, l’utilisateur peut modifier les hypothèses, poser de
nouvelles questions et entrer de nouvelles données.
 Permet de faire des simulations de type (Si… alors)

Les SID
 Les SID soutiennent la stratégie de l’entreprise et sont destinés aux cadres

supérieurs.
 Les SID sont conçus pour incorporer des données sur des environnements
externes tels que de nouvelles lois fiscales ou l’arrivée de nouveaux concurrents,
mais ils tirent aussi de l’information des SIG et SAD.
 Les SID ne sont pas conçus pour résoudre des problèmes précis comme les SAD
 Ils permettent de créer un environnement de calcul et de communication plutôt
que de fournir une application fixe ou une fonction précise.
 Les SID sont dotés de fonctions de calcul et de communication générales que
l’on peut appliquer à une variété de problèmes.

L’interconnexion des SI

Les USAGES DES SI

AXE 1: AXE 2:
Passage des application Systèmes d’aide à la gestion des
fonctionnelles au SI intégré connaissances et KMS
SI Marketing E-learning,
SI Production entrepots de connaissances,
SI Ressources Humaines
SI Comptable et financier Groupware,
GED,
CRM, SRM, ERP communautés de pratiques,
BI,
Veille stratégique ..
AXE 3: AXE 4:
Outils d’aide à la communication Systèmes d’aide à la décision SIAD
Internet, Les trois visions théoriques de
Intranet, la décision
Extranet, Les outils d’aide à la décision
commerce électronique, Classiques
Messagerie électronique Outils automatisés
Réseaux sociaux Data warehouse (entrepôt
de données)
Système expert et
intelligence artificielle
Big data, ..
Chapitre 2
AXE 1:
LES APPLICATIONS FONCTIONNELLES
VERS UN SYSTÈME INTÉGRÉ

Typologie des applications d’un SIO
 Le SIO d’une organisation est composé de plusieurs applications échangeant des flux
informationnels et des services :
 Une application est un ensemble cohérent de logiciels et supportant une partie
d’un processus décisionnel ou opérationnel au sein d’une organisation. Les logiciels
composant une application sont soit développés en interne par des salariés de
l’organisation, soit développés par des sous-traitants en forfait ou en régie, soit
acquis sur le marché (progiciels) ;
 Un progiciel est une application supportant des traitements génériques
communs à plusieurs organisations :
 Un progiciel est paramétrable pour tenir compte des spécificités de chaque
organisation qui l’utilise ;
 Les applications comptables, de gestion de la paie, et les ERP sont des
exemples de progiciels.
 On distingue plusieurs types d’applications composant un SIO :
 Applications marketing ;
 Applications de gestion financière et comptable ;
 Applications de gestion des ressources humaines ;
 ERP …..

1/ Les applications Marketing
 Gestion des prix :

 Marge de profit;
 Politique de remise ;
 Analyse de rentabilité.
 Gestion de la communication :
 Publicité ;
 Promotion ;
 Sondages.
 Gestion du service à la clientèle :
 Service après vente ;
 Comportement du client ;
 Garanties.

2/ Les applications financières et comptables

 Gestion comptable :
 Transactions ;
 États de comptes ;
 Factures ;
 Vérification interne.
 Contrôle de l’encaisse :
 Décisions de placement ou d’emprunt ;
 Relevés bancaires ;
 Budgets annuels.
 Gestion financière :
 Situation financière de l’organisation ;
 Marché boursier.
3/ Les applications de gestion des ressources humaines
 Planification des besoins en personnel :

 Recrutement, sélection, embauche ;
 Affectation.
 Développement du potentiel des employés :

 Rémunération ;
 Formation et perfectionnement.
 Contrôle des politiques et programmes :

 Évaluation de la productivité ;
 Analyse des avantages sociaux ;
 Santé et sécurité.

Le modèle de Nolan
 Les observations de Nolan, dans les années 1970,

avaient été formulées à l’aide d’un modèle.
 Cycle d’appropriation de l’outil informatique par les
entreprises
 Ce modèle a donné lieu à des validations (ou des
invalidations) aussi bien dans la recherche que dans la
pratique.
 Le modèle de Nolan identifie six étapes de
développement de l'informatique dans les entreprises.

Figure: Louadi, 2004
Accent mis sur les traitements

(Automatisation)
Accent mis sur les données

(Informatisation)
1ère étape 2ème étape 3ème étape 4ème étape 5ème étape 6ème étape
Initiation Contagion Contrôle Intégration Administration Maturité
Le modèle de Nolan évolué
 l’automatisation des traitements des transactions;

 l’automatisation des fonctions classiques indépendantes
telles que les ressources humaines, la gestion
commerciale, etc.;
 l’intégration des différentes fonctions de l’entreprise
(ERP);
 l’unification du système d’information de l’entreprise qui
ne différencie pas entre les fonctions de l’entreprise
devenant ainsi un outil d’aide à la prise de décision;
 la focalisation du système d’information sur le service
client (CRM);
 l’ouverture de l’entreprise sur ses partenaires (clients,
fournisseurs, etc.) devenant une entreprise
communicante (e-commerce).
Evolution des systèmes
Commercial/ Commercial/ Commercial/

Marketing Marketing Marketing
GRH GRH GRH
Production Financier Production Financier Production Financier
1 Au départ, les applications 2 Des interfaces spécifiques, 3 L’intégration réelle des

fonctionnelles de l’entreprise non nécessairement applications et systèmes
sont indépendantes et mal informatisées, sont ensuite fonctionnels se fait grâce à ...
intégrées. créées entre les différents
systèmes et applications.
CRM CRM
ERP ERP ERP
SCM
4 ... un ERP, un système de 5 L’ERP est quant à lui intégré 6 Et, éventuellement, à un
gestion intégrée au CRM qui supporte les système de logistique globale,
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Mona BendeChouikha - IHEC
marketing et Carthage 2020/2021
c’est l’intégration interne de
commerciales l’e-entreprise.
Typologie des composantes d’un système d ’information
Les composantes d’un système d’information d’une

organisation sont les applications supportant les
processus de cette organisation.
Une typologie globale consiste à distinguer deux types:


 Les composantes supportant le front-office d’une

organisation
 Les composantes supportant le back-office d’une
organisation

Les composantes du front-office
Ce sont les applications supportant les relations avec les clients et les
partenaires de l’organisation et avec les systèmes d’information
externes. Ces applications sont des points d’entrée dans le système
d’information de l’organisation pour l’environnement externe
 Exemples:
 Relations avec les clients, les fournisseurs ou les partenaires:

 Site web d’une organisation
 Application de Gestion des Relations avec les Clients (GRC ou
CRM)
 Application de gestion des achats (e-procurement)
 Relations avec les partenaires ou les SI externes: Passerelle de
services
 Relations avec les SI externes: Echange de Données
Informatisées (EDI)

Un exemple de composante du front-office: L ’application
de GRC ( CRM)
Fonctionnalités: Une application de GRC est un ensemble de

logiciels permettant pour une organisation :
 d’obtenir une vision complète et partagée et des clients actuels et
futurs (prospects)
 d’améliorer l ’automatisation et de rationaliser le processus de gestion
des clients
 Objectifs:
 Augmenter la fidélité des clients d ’une organisation
 Améliorer l ’efficacité du marketing
 Permettre l ’individualisation du service et du support aux clients
 Réduire les coûts des activités de marketing

Les composantes du back-office
Ce sont les applications supportant les trois types de

processus internes d’une organisation. On distingue:
 Les applications métier
 Les applications de support
 Les applications décisionnelles

Les composantes du back-office: Les applications métier
Une application métier est un ensemble de logiciels

supportant en partie un processus métier. Ces logiciels
sont en général spécifiques à l’organisation et développés
en interne
 Exemples:
 Application supportant en partie le processus de souscription

d’un contrat d’assurance
 Application supportant en partie le processus de création d’un
compte bancaire

Les composantes du back-office: Les applications de
support
Une application de support est un ensemble de logiciels automatisant

en partie un processus de support. Contrairement aux applications
métier, les logiciels composant une application de support sont
généralement des progiciels acquis sur le marché
 Exemples:
 Application de gestion de la paie

 Application supportant les traitements comptables
 Application de gestion de stocks
 ERP (Enterprise Resources Planning)
 EAI (Enterprise Application Integration)

Un exemple d ’application de support: Les applications
supportant les traitements comptables
On entend par SIC tout système d’information disponible, à base comptable, historique
ou prévisionnelle qui recouvrent à la fois la comptabilité générale, le contrôle de gestion,
l’analyse financière, l’élaboration des tableaux de bord comptables.
Les fonctionnalités
 L’articulation possible d’un système comptable (d’une entreprise non financière)
met en évidence trois composantes :
 la comptabilité générale (traitement des transactions comptables)
 le sous système de gestion financière
 le sous système de gestion budgétaire

Un exemple d ’application de support: Les ERP
 Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un Progiciel

de Gestion Intégrée (PGI) qui supporte un grand nombre
de processus d’une organisation:
 un ERP gère plusieurs domaines d ’une organisation à l ’aide de
modules intégrés assurant une collaboration des processus
supportés
 un ERP permet de traiter un ensemble important des
informations de gestion dune organisation (produits, clients,
acheteurs, production, finance).
 Un ERP est en interaction forte avec la structure

organisationnelle de l’entreprise. Son introduction mène à
des changements organisationnels et des métiers
Les apports des ERP
 Faciliter la transversalité des processus et la fluidité des
flux au sein de l ’organisation

 Améliorer la productivité et accélérer la livraison des
produits et services
 Réduire le temps de mise de produits et de services sur
le marché
 Permettre la mise en place de processus de gestion
optimisés et standards basés sur de bonnes pratiques

(Best practices)
 Homogénéiser les informations manipulés par les
processus supportés par l’ERP

Les concepts de base d ’un ERP
 Organisation= somme de processus interconnectés: Trésorerie,
Comptabilité, Vente, Contrôle de gestion, Logistique, Achats, Production,
Pilotage de l’activité,...
 Intégration complète des données: base de données commune à
tous les module de l’ERP

 Temps réel: Les applications sont lancées dès que les événements se
produisent sur les processus de gestion

 Aide à la décision: l’utilisation la plus fréquente des ERP dans l’aide à
la décision est celle de la consolidation des données (reporting) des unités

de bases géographiquement dispersées vers l’organisation globale
 Structure modulaire: les modules sont élaborés par fonction mais
sont reliés à des processus opérationnels propres aux différents types

d’activités, ce qui permet de n’utiliser que ce dont on à besoin

Caractéristiques d’un ERP
 Unicité d ’administration
 Uniformisation de l ’interface humain-machine (IHM)
 Approche modulaire des fonctionnalités: les ERP sont
organisés autour des modules suivants qui sont des

regroupements de fonctionnalités métiers
 Intégration des données

Exemple d ’outils ERP: SAP
Planification Marketing Gestion des

de la production
Ventes
et Contrôle
Contrôle de Maintenance
gestion et SAV
Base de
données
commune Gestion de
Gestion la qualité
de projets
Gestion des
Ressources Achats
Humaines Applications
financières

L’intégration des SI et l’intégration de l’entreprise
Différentes approches d’intégration

Approches Avantages Inconvénients
Data Warehouse La réalisation d’une intégration des données sans Ne peut compenser la conception médiocre des structures
changement dans les systèmes sources ou les des données dans les systèmes sources.
processus d’affaires. Généralement, il implique l’agrégation des données.
Adopter à la fois les données internes et externes. Ne supporte pas l’intégration des processus
Fournir un environnement intégré pour le La standardisation des noms des données et la suppression
« reporting », l’analyse des données, « data mining ». des données peuvent exiger d’important efforts et
l’implication des dirigeants.
Une formation significative ets exigée pour tirer les
bénéfices de la « datamining »
ERP Réalise une excellente intégration interne des Parfois exige un important changement organisationnel et
données et des processus, lorsque tous les systèmes à une implication organisationnelle
léguer sont remplacés. Certains processus d’affaires ne sont pas supportés par les
Peut produire des améliorations significatives des systèmes ERP ; certains systèmes à léguer sont maintenus
processus d’affaires à travers l’adoption des Ne fournit pas un environnement d’analyse et de
meilleures pratiques d’affaires. « reporting » intégré pour les données internes et externes.
Entreprise Réalise une intégration interne des données et peut Nécessite certaines modifications des systèmes sources
application supporter l’intégration des processus sans remplacer L’intégration des processus exige des changements
integration (EAI)
les systèmes à léguer organisationnels et une implication organisationnelle.
Supporte l’utilisation d’application « best-of-breed » Une technologie immature (la prolifération des vendeurs)
de plusieurs vendeurs. Le support pour l’intégration est encore en phase
expérimentale
Une technologie propriétaire (difficulté de combiner
différentes solutions EAI).

Chapitre 3
AXE 2: GESTION DE CONNAISSANCES

ET KMS

Le concept de la connaissance : Définition, types et exemples
1/ Définition
 Une connaissance est un savoir-faire qu’une personne acquiert par l’étude,

l’observation, l’expérience, ou l’interaction avec d’autres personnes.
 Une connaissance est créée par l’appropriation d’une information par
une personne : internalisation de l’information.
 Une connaissance est associée à une action exercée par une
personne. Elle n’a d’existence que dans l’action.
 La socialisation permet la création de la connaissance par
interactions entre plusieurs personnes.
Exemple : les interactions entre un apprenti et son maître
d’apprentissage permet à l’apprenti d’acquérir des connaissances
qu’il ne peut pas trouver sur un support matériel (livre, disque,
DVD,…)

2/ Les différents types de connaissances :
 On distingue deux types de connaissances :
 La connaissance explicite : connaissance codifiable et communicable à l’aide d’un

moyen de communication (écriture, parole,…).
Une connaissance explicite résulte de la communication - par un individu - d’une
partie codifiable de sa connaissance : externalisation de la connaissance. Ainsi,
une information est une connaissance codifiée et externalisée par un individu.
Exemple : un livre de comptabilité est un ensemble d’informations ou de
connaissances explicites ;
 La connaissance implicite ou tacite : connaissance qui ne peut pas être codifiée et
communiquée par un individu qui peut ne pas être conscient de son existence.
Une connaissance tacite peut résulter de l’internalisation - par une personne -
d’un ensemble de connaissances explicites (informations).
Elle peut aussi résulter de la socialisation c’est à dire de l’interaction entre
plusieurs personnes.

3/ Exemples de connaissances :
A la fin d’un cours de comptabilité, chaque étudiant a une connaissance

tacite de cette matière résultant de la connaissance explicite qu’il a
internalisée et venant s’ajouter à celle-ci. Deux étudiants ayant suivi le
même cours acquièrent deux savoir-faire différents et la qualité de leur
travail en tant que comptables est nécessairement différente.
Un livre de recettes de cuisine est un ensemble de connaissances

explicites. La lecture de ce livre par une personne ne signifie pas que cette
personne va préparer des plats de la même qualité que ceux préparés par
l’auteur du livre qui n’a inclus dans son livre que des connaissances
explicites et non la totalité de son savoir-faire (connaissances implicites).

La gestion de la connaissance
1/ Présentation :
 La connaissance, en particulier la connaissance tacite des acteurs

organisationnels, est une ressource critique des organisations modernes :
 C’est le moteur de l’innovation ;
 C’est aussi la source d’un avantage concurrentiel d’une entreprise.
 La connaissance doit être gérée au sein des organisations. On distingue les
activités principales de gestion de la connaissance :
La GC est un processus composé de 5 activités :
La collecte :
Codification de la connaissance explicite ;
Identification des experts détenteurs de connaissances tacites critiques.
Le stockage des connaissances explicites :
Manuels, guides, livres, DVD, système d’information, système de
management des connaissances...
Le transfert et le partage des connaissances.
L’utilisation de la bonne connaissance dans la bonne situation
La création : Internalisation, Externalisation, Socialisation ;
La roue du management de la Connaissance
4. 1.
Application Collecte
5. Création de nouvelles
connaissances
3. 2.
Transfert Stockage
Ben chouikha M., 2010

2/ La difficulté de gérer la connaissance :
 La création et le partage des connaissances sont les tâches les plus difficiles à
gérer :
Résistance des acteurs organisationnels au partage de leurs connaissances :
conservatisme ; peur de perdre une partie du pouvoir ou des avantages
détenus,…
Difficulté de transférer les connaissances entre les acteurs organisationnels :
Difficulté de dialoguer due à l’absence d’un langage commun ;
Différence entre les caractéristiques des acteurs organisationnels:
Certains sont plutôt théoriciens et d’autres praticiens ;
Rôle de la différence entre les cultures ;
Rôle de la différence entre les niveaux d’étude.
Problèmes d’organisation des connaissances explicites :
Archivage chaotique ou inexistant ;
Difficulté d’accès aux connaissances explicites codifiées ;
Supports matériels défaillants ou peu pratiques à utiliser.
.
3/ Les systèmes de gestion de la connaissance :
• Il n’existe pas de système unique et universel de gestion de la

connaissance.
• Rôle des nouvelles technologies dans la gestion de la connaissance
(notamment le partage de la connaissance) :
Systèmes de management des connaissances ;
Technologies Web 2.0 :
Wikis
forums
blogs
Communautés de pratiques & e-communities
Communautés de projet
E-learning
• Rôle des incitations dans le partage et la création de la connaissance.

Les SAGC sont des systèmes d’information dédiés à la gestion de la ressource
connaissance.
Ces systèmes sont conçus pour faciliter les activités d’acquisition, de stockage, de
transfert, d’utilisation et de création des connaissances (en anglais, Knowledge
Management Systems/KMS).
Un système d’aide à la gestion de connaissances est composé d’une infrastructure
informatique et d’un système sociotechnique constitué des personnes (utilisateurs)
en interaction via la plate-forme informatique.
Le tableau suivant d’Alavi et Leidner (2001), montre que les apports potentiels des
technologies de l’information aux processus de gestion de connaissances sont
extrêmement variés.
L’utilisation effective d’un (SAGC) implique deux actions volontaires de la part de
l’utilisateur (Monnier, 2008) :
 d’une part, la consultation du système afin de rechercher des connaissances utiles,
 et d’autre part, la capitalisation volontaire des connaissances nouvelles via l’outil
support.
Or l’existence d’un SAGC ne garantit pas le succès de la démarche de gestion de
connaissances. C’est dans l’usage de ces outils et de ses facteurs d’influence que
réside le succès de l’entreprise.

Processus de GC Collecte et Création Stockage de Diffusion de Application des
de connaissances connaissances connaissances connaissances
Outils - Data mining - Tableaux de bords - Tableaux de bords - Systèmes experts

- Outils d’apprentissage électroniques. électroniques - Systèmes de gestion
- Agent intelligent - Entrepôt de - Forums de discussions des flux
- Forums connaissances - Répertoires de - Applications
- Groupware - Bases de données connaissances informatiques
- GED
Rôles des SAGC - Combinaison de - Support de la mémoire - Réseau interne plus - Connaissances
nouvelles sources de individuelle et étendu. applicables à plusieurs
connaissances. organisationnelle. - Plus de canaux de endroits
- Apprentissage. - Accès aux communication - Application plus
connaissances disponibles rapide des nouvelles
intergroupes - Accès plus rapide à connaissances à travers
des sources de l’automatisation des
connaissances flux de travail
Plate-forme Technologies de la communication

Technologique Groupware - Intranets
Les fonctionnalités des SAGC par activités du processus de gestion des connaissances
© Copyright(d’après
Mona Ben Chouikha
Alavi - IHEC
et Leidner, Carthage 2020/2021
2001)
Activité
En se référant au cours, commenter succinctement chacune

des deux citations suivantes :
 Socrate : « La connaissance est la seule matière qui

s’accroît quand on la partage »
 A. Einstein : « Une connaissance, c’est une information

validée par l’expérience »

Réponse :
 L’affirmation de Socrate signifie que le partage de la connaissance crée

d’autres connaissances par l’internalisation de cette connaissance et par
les interactions entre les individus qui la partagent.
 De son côté Einstein met l’accent sur les liens entre la connaissance et
l’individu à travers l’action. Selon lui, en dehors de l’action d’un individu,
la connaissance n’est qu’une information. Ainsi, pour devenir
connaissance, l’information doit être d’une part internalisée par un
individu et d’autre part, appliquée par cet individu.

Activité
Lire l’article: Privilégier l’information sur la technologie de Thomas Davenport et faire un
résumé de 10 lignes.
http://lionelmaltese.fr/wp-content/uploads/2014/12/Sujet1Data15.pdf
Pas de correction pour le résumé. Il suffit de reprendre les points que vous juger les
plus importants tout en insistant sur :
 L’informatique ne résout pas tous les problèmes d’ordre organisationnel
 Le retour sur investissement en matière de TI n’est pas évident ni clair à établir,
c’est l’usage qui en détermine la valeur.
 L’information est une ressource très importante qu’il faut privilégier (Informate Don’t
Automate)
 L’importance des ressources humaines
 La cartographie
 Etc….

CHAPITRE 4:
AXE 3: AIDE À LA DÉCISION & SIAD

Les domaines d’application d’un SIO
 La prise de décision a lieu à trois niveaux de

l’organisation :
 Stratégique ou de pilotage: choix de diversification..
 Tactique ou intermédiaire: achat de machines..
 Opérationnel: passation deNiveau
commandes..
stratégique
Niveau tactique
Niveau opérationnel

Long terme Gestion stratégique Pénétration de nouveaux

marchés
Gestion tactique Objectifs de ventes

Moyen et court
termes saisonnières
Court terme Gestion opérationnelle Plan de livraisons

 Gestion stratégique :
 Plans stratégiques
 Prévisions économiques
 Politiques de l’organisation
 Gestion tactique :
 Marketing
 Prévision des ventes
 Publicité et promotion
 Finance et comptabilité
 Budget, prévision des liquidités
 Prix de revient
 Analyse de portefeuille

 Gestion opérationnelle :
 Production
 Réception, expédition d’informations
 Gestion des commandes, livraison
 Gestion des stocks
 Comptabilité
 Facturation, comptes clients et fournisseurs
 Paie
 Ressources humaines
 Formation de la main d’œuvre
 Contrôle des présences
 Gestion des carrières des salariés

Décision et processus de prise de décision
 L’entreprise doit s’adapter continuellement à l’évolution de son

environnement et définir les moyens et actions nécessaires pour atteindre
ses objectifs. Elle doit donc prendre de multiples décisions.
L’étude de la décision montre que la prise de décision est complexe,

influencée par de nombreux facteurs et qu’il existe différentes situation
décisionnelles.
Décider, c’est choisir une action parmi plusieurs actions possibles afin
d’atteindre un objectif: résoudre un problème, saisir une opportunité.
C’est l’aboutissement d’un processus de réflexion qui permet de sortir de
l’incertitude.
La décision est un processus qui consiste à faire le choix d’une solution à
un problème qui a été auparavant identifié.

Le processus de prise de décision
1. Identifier et définir le
problème
Objectifs
2. Déterminer un ensemble de
solutions possibles
Contraintes
SI informatisé
SI traditionnel
3. Évaluer les coûts et les bénéfices
de chacune des solutions
Politiques
•
& stratégies Choisir la solution satisfaisante
4. (optimale dans le contexte de
l’organisation)
Environnement
5. Mettre en œuvre cette solution
(plan)
Tâches
6. Faire un suivi de la décision

Activité
 Une entreprise voit ses ventes en baisses ….
 Quelle décision prendre pour résoudre ce problème ????

Processus de prise de décision adopté ..
 Problème: les ventes d’une entreprise baissent

 Solutions: Publicité, modification du produit, Baissent des prix,
Augmentation des primes aux vendeurs
 Classement des solutions et choix:
 Si l’entreprise a peu de moyens: baisse des prix et/ou augmentation des primes
aux vendeurs
 Si l’entreprise a des moyens importants: publicité et/ou modification du produit
 Mise en œuvre et régulation:

baisse des prix:
 Augmentation des ventes: décision validée.
 Diminution des ventes : l’entreprise peut décider la mise en œuvre d’une autre
décision (publicité…)

Le processus de prise de décision a fait l’objet d’études spécifiques pour
mieux le comprendre et améliorer ses performances.
Il existe un processus logique qui permet de mettre en œuvre la prise de décision.

 Le modèle de référence est le Modèle IMC de Simon (1960) qui propose un
schéma général expliquant le processus mental de la prise de décision:
- Phase d’intelligence:
d’intelligence exploration de l’entreprise et son environnement pour
détecter les situations qui nécessitent une prise de décision (identification et
formulation du problème).
- Phase de modélisation:
modélisation recherche et collecte d’information, élaboration et
évaluation des solutions alternatives possibles;
- Phase de choix:
choix sélection de la meilleure solution dans le contexte, selon certains
critères.
A ces trois phase, on ajoute la phase d’évaluation qui vient confirmer ou remettre
en cause le processus de décision en réactivant l’une des trois phases
précédentes.

Les modèles de comportement décisionnel
L’analyse de la réaction du décideur face à un choix s’avère complexe. Différents
courants théoriques ont analysé la décision et ont fait ressortir plusieurs
approches du processus décisionnel, souvent complémentaires.
 Théorie classique: l’acteur unique ou l’acteur rationnel
Cette théorie est fondée sur la rationalité de la décision. Le décideur est entièrement libre et
autonome; la décision est unique et résulte d’une démarche d’optimisation dans un univers
certain et stable. L’entreprise est assimilée à son dirigeant, qui est un être rationnel et
calculateur.
 Théorie de la décision politique
L’entreprise n’est plus considérée comme un acteur mais comme une coalition de groupes et de
personnes. Cyert & March montrent que les décisions prises dans l’entreprise résultent d’un
processus de négociation: des groupes aux intérêts et objectifs différents vont confronter
leurs idées afin d’aboutir à des choix définitifs. La prise de décision résulte d’un compromis
afin d’atteindre les objectifs de l’organisation ..
 La rationalité limitée (Simon)
Dans la réalité, l’environnement est instable, incertain et il est impossible de prévoir les
conséquences de toutes les décisions (manque d’information, de compétences, de temps, de
pouvoir et les obstacles .. Le décideur se contente d’une décision satisfaisante et non
optimale.

La décision permet de préparer l’avenir et assure le pilotage ainsi que la régulation
du système. Elle est l’aboutissement d’un processus dynamique. L’aptitude à décider
vite détermine le succès de ce processus.
Le recours aux outils d’aide à la Décision
Outils classiques d’aide à la décision
 Les outils pour une décision en univers certain

 Le PERT, La programmation linéaire, L’actualisation, Les
modèles de gestion des stocks (Wilson), la matrice BCG,
l’analyse de la valeur, la table de decision
 Les outils pour une décision en univers aléatoire

 Le calcul des probabilités et le calcul statistique, l’arbre de
décision
 Les outils pour une décision en univers incertain
 Le maximin, le maximax
 Les outils pour une décision en univers hostile
 Les éventualités

Les outils automatisés d’aide
la décision
 Les systèmes interactifs d’aide à la décision SIAD
 Les systèmes interactifs conventionnels
 Les systèmes d’information pour dirigeants
 Les systèmes datawarehouse « entrepôts de données »
 Les applications de l’intelligence artificielle
 Les systèmes experts
 Autres applications de l’intelligence artificielle
 Autres outils :
 CRM: Customer Relationship Management
 SRM: Supplier Relationship Management
 ERP: Entreprise Ressource Planning

La décision assistée par ordinateur
Certains outils élémentaires permettent une aide à la décision: c’est le cas des tableurs qui
permettent de construire des tableaux d’analyse et de synthèse, et des bases de données
qui permettent de traiter et d’analyser des grands volumes d’information.
L’aide informatique à la décision passe par des logiciels plus spécialisés et des
systèmes plus complexes.
 Le SIAD : système interactif d’aide à la décision
C’est un système automatisé qui assiste le décideur au cours du processus de décision. Il
permet au décideur d’avoir accès à de nombreuses données, de les synthétiser et de tester
différents choix possibles: il y a dialogue entre le système et l’utilisateur.
 Le système expert
C’est un logiciel qui simule un raisonnement humain et aide l’utilisateur à prendre des décisions
dans des domaines précis. Il associe une base de données, qui contient les connaissances
et les modes de raisonnement d’experts humains (médecins, financiers, …) et un langage
d’interrogation.

Le système expert apporte alors une solution au problème présenté par l’utilisateur
(faits initiaux Si ..) après l’avoir questionné et déduit d’autres faits (faits déduits
alors ..) grâce à une unité logique (moteur d’interférence).
Le système expert a pour but de résoudre des problème complexe, peu

structuré. Il est utilisé dans différents domaines:
 Le domaine financier:
financier gestion de portefeuille, SE de la banque de France
 Le domaine médical: le système MYCIN permet d’établir un diagnostic
dans le domaine des maladies du sang;
 Le domaine pédagogique:
pédagogique enseignement intelligent assisté par ordinateur
EIAO;
 Le domaine de la gestion:
gestion système experts comptables.
L’utilisation des système experts est encore limité en raison des difficultés
techniques de mise en œuvre et de leur coût.
Le décideur n’est plus seul mais il dispose d’outils de plus en plus nombreux
et complexes.
Les progrès de l’intelligence artificielle ont permis le développement de
systèmes experts qui proposent une solution en simulant le raisonnement
humain.

Les Systèmes Informatiques d’Aide à la Décision
 Rôle : Supporter les processus décisionnels au niveau

tactique et surtout au niveau stratégique d’une organisation.
Le niveau stratégique d’une organisation est caractérisé par :
 des informations semi-structurées ou non structurées ;

 des informations hétérogènes provenant de sources
diverses internes et externes ;
 des informations caractérisées par un degré d’incertitude
élevé ;
 des besoins des décideurs consistant en des informations
synthétiques basées sur un nombre limité d’indicateurs
numériques et graphiques constituant un tableau de bord
de pilotage.
Les Systèmes Informatiques d’Aide à la Décision
 Caractéristiques d’un SIAD :

 Flexibilité : un SIAD doit aider à prendre des décisions dans un contexte
semi-structuré ou non-structuré ;
 Personnalisation : un SIAD doit s’adapter aux besoins de chaque décideur
qui l’utilise ;
 Spécialisation :
 Un SIAD peut traiter les informations critiques ;
 Un SIAD fournit des analyses, des états et des recherches ;
 Un SIAD doit être en mesure d’accéder à des informations internes et
externes.
 Convivialité : Pour être utilisé par les décideurs, un SIAD doit nécessiter
une formation minimale sans besoin d’intermédiaire lors de l’utilisation.
 Pour récapituler :
Les SIAD sont basés sur des entrepôts et des magasins de données qui permettent
une analyse multidimensionnelle des informations.

Les SAD
 Un SAD aide la prise de décision en gestion en intégrant des données,

des modèles et des outils d’analyse élaborés ainsi qu’un logiciel
convivial en un seul système puissant. Ce système aide à la prise de
décisions semi-structurées et non structurées.
 Les SAD intentionnellement une variété de modèles d’analyse des
données où ils condensent de grandes quantités de données sous une
forme qui peut être analysée.
 Les SAD ont recours à des outils sophistiqués d’analyse et de
modélisation.
 Les SAD sont interactifs, l’utilisateur peut modifier les hypothèses,
poser de nouvelles questions et entrer de nouvelles données.
 Permet de faire des simulations de type (what… if)

Les SAD
Voyage-estimating decision-support system

Les SAD
 Deux principaux types de SAD:

 Les SAD guidés par les modèles: Systèmes essentiellement
autonomes qui utilisent un modèle pour effectuer des analyses

d’hypothèses « si….alors » et d’autres types d’analyse.
 Les SAD guidés par les données: Systèmes qui soutiennent la
prise de décision en permettant aux utilisateurs d’extraire,

d’analyser des informations utiles enfouies dans de grandes bases
de données (l’entrepôt de données)
 Pour analyser ces données, on peut utiliser le forage de données
 Le forage de données: technologie qui permet de rechercher des
relations et des modèles dissimulés dans de grandes BD et

d’inférer des règles pour prédire des comportements futurs.

Les composants du SAD
Données
STT externes
BD du SAD
Logiciels du SAD
Modèles
Outils analytiques
Outils de forage de données
Interface utilisateur
Utilisateur
Les outils de pilotage de l’entreprise
 Les outils d’analyse ou outils décisionnels

(OLAP, datamining, EIS, langages SQL)
 Les outils de recherche d’information
 Les outils de veille stratégique
Démarche des outils de pilotage

Extraction des données
Consolidation
Traitement
Restitution/ Reporting

L’informatique décisionnelle: le datawarehouse
Bases de données Systèmes BD

Utilisateurs opérationnels externes
Outils de filtrage, d’extraction,

d’alimentation
Etape 1
Etape 2 Entrepôt de données

Consolidation Stockage
Etape 3 Outils d’exploitation des données

Traitement
OLAP Langages de Datamining
et restitution
requêtes

L’informatique décisionnelle: Le datamining
 Le datamining est une technique d’exploitation des données

utilisée en conjonction avec un datawarehouse.
 Il opère sur de grands volumes de données accumulées grâce aux
STT.
 Le datamining repose sur un ensemble de techniques statistiques
et de modèles analytiques puissants dans le but d’analyser des
données, de rechercher des relations et des modèles dissimulés
dans de grandes BD et d’inférer des règles et des tendances pour
prédire des comportements futurs.
 Le datamining utilise des modèles descriptifs et des modèles de
prévision.
 Avec le Datamining, l’interrogation des données est faite
automatiquement.
 Pour donner des résultats probants, il est important que les
données sur lesquels s’applique le datamining soient les plus
exhaustifs et les plus cohérents possible.
L’informatique décisionnelle: Le datamining
 Les associations: occurrences reliés par un
même évènement
 Les séquences: événements reliés par le temps
 La segmentation: permet de reconnaître les
structures aux quelles appartient un groupe
 Les prévisions: se sert d’un ensemble de valeurs
existantes pour prévoir quelles seront les autres
valeurs.

CHAPITRE 5
AXE 4: LES OUTILS D’AIDE A LA

COMMUNICATION
 Internet, Intranet et Extranet,

 Le commerce électronique,
 Messagerie électronique, forums, tchat, visio .. (outils synchrone et
asynchrone)
 Réseaux sociaux

INTERNET-intranet-extranet
 Internet, intranet et extranet sont des technologies

informatiques au service de la communication dans les
organisations et entre elles grâce à divers outils
informatiques. C’est un ensemble de services internet
dont le périmètre de communication peut être restreint à
un réseau local ou être étendu au réseau mondial.

 INTERNET
C’est un réseau mondial associant des ressources de

télécommunications et des ordinateurs serveurs et clients, destinés à
l’échange de message électronique, d’information multimédias et des
fichiers . Internet est le réseau informatique mondial que tout le
monde connaît.
Il correspond à une interconnexion d’un grand nombre de machines
entre-elles.
Ce réseau Internet rend accessible au public un certain nombre de
service hébergé.
Le point commun de tous ces services est le protocole IP (Internet
Protocol) qui assure la communication entre toutes ces machines via
un navigateur et une connexion.

 INTRANET
C’est un ensemble de services internet, interne a un réseau local, accessible
uniquement a partir des postes d’un réseau local ou d’un ensemble de
réseau bien définit et invisible de l’extérieur.
Un Intranet est un ensemble de services Internet (par exemple un serveur
Web, un serveur de messagerie, un serveur de fichiers) mais à l’échelle
d’un réseau local.
On utilise donc des technologies Internet qui reposent sur le fameux protocole
IP mais à l’échelle du réseau de l’entreprise.
Ce réseau privé n’est pas visible du réseau Internet.
Sa particularité est donc d’adopter les grands standards Internet mais de
manière privée.
L’Intranet est particulièrement adapté pour le travail collaboratif.

L’Intranet d’un point de vue technique
L'architecture Intranet repose sur l'utilisation d'un

navigateur Web, qualifié de client universel. Logiciel issu
du monde Internet, le navigateur autorise l'accès à
l'ensemble des systèmes de l'entreprise (messagerie,
forums de discussion, transactions ou consultation
d'applications ou de bases de données.

 EXTRANET
C’est une extension du système d’information de l’entreprise a des

partenaires situes au delà du réseau. C’est un réseau constitué
d’un intranet étendu pour permettre la communication avec
certains organismes extérieurs tel que les clients et fournisseurs. Il
améliore de fait les relations externes de l’entreprise par une
communication plus «souple » une information de qualité qui
circule rapidement et qui n’autorise plus d’erreurs « d’aiguillage ».
Les retours des fournisseurs permettent à l’entreprise d’optimiser
la production par exemple.

AVANTAGES INCONVENIENTS
INTERNET  permet à l'entreprise de mettre en  Entraine une addiction et
œuvre différentes stratégies, empêcher la personne dépendante
 Faire circuler de nombreuses de développer des relations en
l’emprisonnant dans des relations
informations :de la voix pour le virtuelles
téléphone, des images pour la  Tue des pratiques saines comme
télévision ,des textes pour les sites web, la lecture
du courrier pour les emails etc… saisies  Favorise le copier coller et
empêchent certaines personnes de
faires des efforts personnel
 Violation de la propriété
individuelle
INTRANET  Favorise la communication au sein de  Ne correspond pas toujours à ce

l'entreprise et limite les erreurs dues à la que l’on cherche exactement
mauvaise circulation d'une information.  Encombrement et lenteurs des
 Faible coût, car un simple serveur Web et les serveurs
navigateurs Web des ordinateurs peuvent  Limitation des données et
suffire. interdiction d’utiliser certains
scripts personnels…
EXTRANE  Le coût peut être faible selon les données à  Prend beaucoup de temps lors de
T extraire de votre informatique sa création
 Vous créez de la valeur, apportez des  Génère des Cout supplémentaires
services. supplémentaires à vos clients lors de la mise en œuvre d'un
 L'accès par Internet n'impose aucun logiciel système
spécifique à installer chez vos clients.
 Un extranet est accessible depuis un
ordinateur de poche . © Copyright Mona Ben Chouikha - IHEC Carthage 2020/2021
 Commerce électronique
 Réseaux sociaux
 ….
 A voir et à approfondir au niveau des exposés en plus
de tous les autres thèmes abordés dans le cours

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 Examen final: 70% Cas d’étude + questions de cours

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 Chapitre 1: Les fondements de base d’un SI

Les usages d’un SI

 Chapitre 2: Les applications fonctionnelles Vers un Système intégré

 Chapitre 3: les outils d’aide à la communication

 Chapitre 4: Systèmes d’aide à la gestion des connaissances

 Chapitre 5: L’aide à la décision et les SIAD

Qu’est ce que l’entreprise ?

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 Définition interne: l’entreprise est une organisation mettant en œuvre

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Etat Secteur financier

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Un processus organisationnel est un ensemble homogène d’activités exercées par un ou

 On distingue trois types de processus organisationnels

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Schéma d’un système simple

Intrants Transformation Extrants

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 Système informatique : logiciel + ordinateur + réseau ;

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 Une organisation moderne est un système complexe du fait de sa taille et de la

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Frontières de l’organisation ORGANISATION

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Les fondements de base des

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Transition vers une économie de services ;

Accélération des innovations en matière de technologie de l’information ;

doivent s’adapter et prendre en compte les signaux émis par leur

Modification de leur métier ;

Adaptation de leur structure ;

L’information est aujourd’hui une ressource critique des organisations

Donnée = signe + code

Information = Donnée + modèle d’interprétation

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Modèle d’interprétation: Sexe. Année de naissance. Mois de naissance. Départemen

de naissance. N° personnel unique au registre d’inscription à la mairie

Mois de naissance N° personnel

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Une bonne information doit être :

Précise : information détaillée en profondeur ;

Exhaustive : contient toutes les données pertinentes ;

Concise : ne contient que les données nécessaires.

L’information aura-t-elle un impact assez grand sur la décision à prendre pour

justifier le temps et l’argent investis à sa recherche ?

Le temps (opportunité) ;

Le lieu (accès facile) ;

Le niveau de détails.

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Attributs de l’information Facteurs déterminant la valeur

Opportune Format (présentation)

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