Misez

sur la qualit.

Management de la qualit
La qualit est un facteur cl de la russite dune entreprise: la satisfaction de sa clientle et la consolidation de son rendement supposent une gestion de la qualit au service de tous les processus de lentreprise. La mise en uvre dun systme qualit (par exemple daprs ISO 9000) contribue galement grer activement les risques dune entreprise. La prsente brochure propose un survol du management de la qualit et des normes de la srie ISO 9000 correspondantes. Elle suggre des manires de les appliquer concrtement et de faire le lien avec le Risk Management. Elle constitue ainsi une aide pour la formation des collaborateurs tous les chelons.

Risk Management en pratique

Quest-ce que la qualit?

Bien souvent, le terme qualit est interprt de manires trs diverses. Dans le langage courant, on parle de produits de premire qualit ou de qualit suisse, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualit est synonyme de satisfaction. Pour lentreprise en revanche, la qualit implique par exemple la rapide disponibilit des produits ou des cots avantageux.

LInternational Organization for Standardization (ISO) dfinit la qualit comme lensemble des caractristiques dune entit qui confrent celle-ci laptitude satisfaire des besoins exprims et implicites. Cette formulation ncessite une explication. Concrtement, la qualit existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation dun produit ou dun service comprend aussi linformation et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois pas uniquement aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de lenvironnement, scurit) et du producteur lui-mme (cots, dlais). Mais en fin de compte, il appartient au seul client de dcider si, pour lui, la qualit est prsente ou non. Le concept est donc toujours subjectif et nest pas saisissable objectivement. Les produits et services sont le rsultat de processus dentreprise. La qualit des produits ou services dpend donc directement de la qualit de ces processus.

Compte tenu du cadre juridique, il revient chaque entreprise de dfinir elle-mme le concept de qualit et de lui donner la valeur voulue.

Qualit de l'entreprise

Limportance accorde la qualit dans lentreprise dterminera son tour la qualit des processus. La qualit de lentreprise prsuppose une vritable culture de la qualit. La culture dentreprise dtermine si la qualit est dfinie comme objectif stratgique pour lentreprise et doit mener au succs sur le march.

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Management de la qualit: un devoir de la direction

Le management de la qualit (QM) relve des comptences de la direction et doit tre intgr dans la conduite de lentreprise. La qualit doit tre considre en interaction avec les facteurs cots et temps. Les collaborateurs doivent tre intgrs tous les chelons.

Daprs les normes ISO, le QM est dfini comme un terme gnrique pour lensemble des activits de la fonction gnrale de management qui dterminent la politique de qualit, les objectifs et les responsabilits et les mettent en uvre par des moyens divers (ISO 9000 : 2000).

Objectifs du management de la qualit

La qualit nest pas un objectif en soi. Le management de la qualit vise satisfaire les besoins du client, renforcer la comptitivit de lentreprise et donc assurer la russite de celle-ci long terme. Le management de la qualit vise galement grer systmatiquement les risques de lentreprise.

Chaque entreprise peut en principe tablir son propre systme qualit. Cependant, il est galement possible et en rgle gnrale utile de s'inspirer de modles prtablis, tels que la srie de normes ISO 9000 ou le modle d'valuation propos par lE.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management). Reste que pour chaque modle, il faut soupeser les avantages et dsavantages concrets quil implique pour lentreprise.

Systme qualit

Un systme qualit est un guide dorientation pratique selon lequel la direction et les collaborateurs concrtisent la qualit dans les activits quotidiennes de lentreprise. Il dcrit les objectifs, structures organisationnelles et actions ncessaires lamlioration de la qualit tant au niveau interne quexterne. Pour ce faire, il est indispensable de dsigner des responsables de la qualit ainsi que les objectifs viss et la faon de les atteindre. Tous ces lments sont mettre par crit et communiquer aux collaborateurs.

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Management de la qualit selon lexemple ISO 9000

La srie des normes ISO 9000 est trs souvent applique pour la mise sur pied de systmes qualit. ce jour, plus de 600 000 systmes ont t tablis selon ces normes dans le monde, plus de la moiti tant certifis. Dveloppes lorigine pour lindustrie, les normes ISO 9000 sont aujourdhui utilises aussi dans le secteur des services et du commerce, ainsi que dans les administrations publiques et les organisations but non lucratif. Elles sont applicables toutes les branches de lconomie. Elles dcrivent de quels lments un systme qualit doit tre compos.

Considres comme un tout, elles constituent une marche suivre pour la mise sur pied et lapplication du management de la qualit et formulent des exigences gnrales pour lassurance de la qualit.

Organisme de normalisation

LInternational Organization for Standardization (ISO) est une union mondiale des organismes de normalisation nationaux. En 1987, les normes ISO 9000 ont t les premires directives de management de la qualit valables pour le monde entier. Elles ont t rvises en 1994 et en 2000. En Europe, le Comit europen de normalisation (CEN) et le Comit europen de normalisation lectrotechnique (CENELEC) sont les instituts de standardisation comptents. Ils ont adopt la srie ISO 9000 sans modification comme norme europenne (EN). Les normes sont tablis par le comit membre de lISO dans les pays. Par exemple en Suisse, les normes ISO sont tablies par lAssociation suisse de normalisation (SNV). En dcembre 2000, les normes ISO 9000 rvises y sont entres en vigueur sous la dsignation SN EN ISO 9000:2000.

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La srie de normes ISO 9000 Les normes ISO 9000 : 2000, ISO 9001 : 2000 et ISO 9004 : 2000 constituent le noyau de la srie ISO 9000. Les normes rvises sont en vigueur dans le monde entier depuis le 1er dcembre 2000.

La rvision a tenu compte des expriences acquises avec la srie ISO 9000 et avec les normes de management de lenvironnement (ISO 14000). Des enqutes approfondies ont en outre t effectues auprs des utilisateurs de ces normes. Les objectifs de rvision suivants en ont t drivs:

s rduction de la diversit des normes du secteur 9000, en particulier par lintgration des trois modles antrieurs (9001, 9002 et 9003) en un modle unique (9001); s orientation de la forme de la norme sur les processus; s simplification de lutilisation pour les entreprises non industrielles grce une terminologie comprhensible par tous; s cohrence entre ligne directrice et exigence de la norme; s intgration de principes QM gnraux (voir Les huit principes du management de la qualit).

ISO 9000 : 2000 principes essentiels et vocabulaire

La norme ISO 9000 : 2000 fixe les bases et les concepts utiliss dans la srie de normes ISO 9000.

ISO 9001 : 2000 exigences

Cette norme fixe les exigences que doit remplir un systme qualit. Au premier plan, il y a la capacit dune organisation satisfaire les exigences des clients. Par rapport lancienne norme ISO 9001:1994, la norme rvise attache davantage dimportance : s un processus damlioration continu; s la revendication de la qualit et du management de celle-ci par la direction gnrale de lentreprise. Les organisations qui ont tabli un systme qualit daprs la norme ISO 9001 peuvent faire confirmer par un organisme de certification accrdit que leur systme qualit rpond la norme, autrement dit le faire certifier.

ISO 9004 : 2000 lignes directrices pour lamlioration des performances

Cette norme aide les entreprises tablir des systmes qualit qui prennent en compte non seulement la satisfaction des clients, mais aussi les exigences dautres interlocuteurs (par exemple investisseurs, autorits, collaborateurs, etc.). Elle est centre sur lacclration et loptimisation des processus. La norme ISO 9004 ne peut tre certifie. Elle a bien davantage pour rle de montrer le chemin qui conduit au Total Quality Management (TQM).

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Total Quality Management (TQM)* Lobjectif du management de la qualit devrait tre le Total Quality Management (TQM)! Le TQM est une base structure pour la gestion de lentreprise visant rduire les cots et acclrer les processus paralllement lamlioration de la qualit.

Le TQM se base sur une combinaison de quatre lments: s engagement en faveur du management (politique qualit) et fonction de modle s systme qualit (par exemple ISO 9001) s outils pour la qualit (par exemple analyse des erreurs potentielles et de leur influence, cots des prestations dfaillantes) s modules TQM

Principaux modules du TQM: s direction cible sur des objectifs s orientation clients de toute lentreprise s relations clients-fournisseurs internes et externes s programmes de dfaut zro s application de processus s amliorations permanentes en fonction de critres dfinis (kaizen) s intgration de tous les collaborateurs s formation et perfectionnement s audits de gestion rguliers
* Source: H.U. Frehr, Total-Quality-Management, dans: Masing, Handbuch Qualittsmanagement, Munich 1994.

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Les huit principes du management de la qualit Les huit principes dfinis par lISO pour le management de la qualit font partie de la norme ISO 9004 et constituent la base de toute cette srie de normes.

s Orientation client: Il convient que les entreprises comprennent les besoins prsents et futurs de leurs clients, les prennent en compte, fassent concorder leur organisation avec eux et sefforcent daller audevant des attentes de leurs clients. s Leadership: Les dirigeants tablissent les objectifs de lentreprise et crent les conditions ncessaires pour les atteindre. s Implication du personnel: Les collaborateurs tous les niveaux sont lessence mme dune entreprise. Une totale implication de leur part dans les processus de lentreprise permet dutiliser leurs aptitudes au bnfice de celle-ci. s Approche processus: Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activit affrentes sont gres comme un processus. s Management par approche systme: Afin damliorer lefficacit et lefficience des processus, le mieux est de les intgrer dans un systme de management. s Amlioration continue: Lamlioration constante est une mission de lentreprise. s Approche factuelle pour la prise de dcision: Le processus de prise de dcision repose sur lanalyse de donnes, dinformations et de paramtres. s Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs: Les relations dune entreprise avec ses fournisseurs doivent se construire au bnfice des deux parties.

Le modle de processus Lors de la rcente rvision des normes ISO, lobjectif central tait de renforcer lapproche par processus. Les 20 chapitres dfinis prcdemment devaient voluer vers une nouvelle structure. Les exigences remplir par un systme de management de la qualit daprs la norme ISO 9001: 2000 sont subdivises maintenant en quatre chapitres principaux:

Attentes des clients

Responsabilit de la direction

s s s s

responsabilit de la direction; management des moyens; ralisation des produits et des prestations; mesure, analyse et amlioration

Management des moyens

Mesure, analyse, amlioration

Ralisation des produits et des prestations

Satisfaction des clients

Ces chapitres principaux se rfrent aux processus dentreprise et peuvent se classer dans un modle de processus permettant aux entreprises dharmoniser les exigences dun systme qualit avec les processus dentreprise. Ce modle de processus reflte le cycle plan, do, check, act (PDCA). Cette systmatique est valable non seulement pour le modle: elle doit aussi tre applique aux diffrents processus lintrieur de celui-ci.

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Application pratique
Chaque entreprise peut en principe tablir un systme qualit indpendant de normes. En rgle gnrale, il est toutefois appropri de recourir des modles existants tels que la srie de norme ISO 9000 ou le modle dauto-valuation de lEuropean Foundation for Quality Management (EFQM).

La certification ISO Les entreprises souhaitant obtenir une certification de conformit aux normes ISO doivent sadresser un organisme de certification agr. Ces offices examinent si le systme qualit existant est conforme aux normes. Si cest le cas, ils peuvent dlivrer un certificat adquat.

Il y a lieu en particulier de pondrer la responsabilit de la direction de lentreprise ds ltablissement du systme qualit. Le danger existe en effet quun systme qualit, une fois tabli et certifi, soit uniquement mis par crit et non vcu par lentreprise et les collaborateurs aprs la phase de certification. La direction doit donc ds le dbut communiquer son attachement la qualit, au management et la culture de la qualit dans lentreprise et exercer une fonction de modle.

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Systmes de management intgrs

Outre celles de qualit, une entreprise est confronte diverses autres exigences. Que lon songe par exemple aux domaines de lenvironnement, de la scurit au travail ou de la protection de la sant.

On pourrait dvelopper un systme de management intgr au lieu de mettre en place paralllement un systme de management de lenvironnement et un autre de la scurit. Les exigences des normes qualitatives (par exemple ISO 9001), environnementales (par exemple ISO 14001) et dautres normes ou directives (par exemple directive CFST2) peuvent tre intgres dans ce systme de management. Les sries de normes ISO 9000 et ISO 14000 ont en particulier t rendues compatibles dans une large mesure en vue de leur intgration dans un systme. Il nexiste cependant pas encore de norme officielle pour un systme de management gnrique. Les systmes gnraux de management de la scurit ou des risques3 offrent une aide sur ce point. Ils traitent de thmes tels que qualit ou environnement comme risques au sens de non-qualit ou de prjudice lenvironnement et les intgrent avec tous les autres risques dans le systme gnral de management.

Commission fdrale de coordination pour la scurit au travail, par exemple Directive relative lappel des mdecins du travail et autres spcialistes de la scurit au travail Voir aussi Prservez votre bilan de manire systmatique, Zurich, Centre dactivits Entreprises, Risk Management Services, rf. 41695-98

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Avec le Zurich Risk Management System (ZRMS), les entreprises disposent dun modle pour tablir un systme de management des risques. Ce dernier peut tre dvelopp en complment de systmes de management existants ou comme systme autonome. Le Zurich Risk Management System comprend onze chapitres dexigences dont le contenu est dfini dans lentreprise pour mettre en uvre la gestion des risques.

Planification
Politique d'entreprise Objectifs d'entreprise Politique de gestion des risques Objectifs de scurit

Mise en uvre
Objectifs de scurit

Processus commeriaux

Processus de management Processus de base Processus des collaborateurs Processus de support Management des moyens
RMControlling/ Rtroaction

Prise de conscience des risques

5 2 4 3
Risque
Matrise des risques Analyse des risques

Identificati on des dangers

Mesure, analyse
01. Politique de gestion des risques 02. Objectifs de scurit 03. Risques dentreprise 04. Mthode du Risk Management 05. Organisation 06. Formation 07. Documents relatifs au systme de RM 08. Audits internes du RM 09. Revue de direction 10. Evolution du systme de RM 11. Communication / dialogue de risque

Audits internes du RM Revue de direction

Amlioration continue
Evolution du systme de RM

Aspects du systme
Organisation Formation Documents relatifs au systme de RM Communication / dialogue de risque

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Quapportent les systmes de management de la qualit?

La non-qualit cote cher. Puisquils ne sont pas quantifiables, les cots sont souvent sousestims. La non-qualit occasionne des dpenses sous formes de mesures damlioration, de reprises, de retards ou de mises au rebut. Les rclamations, les prestations de garantie, les prtentions en responsabilit du fait des produits et les rappels occasionnent des cots supplmentaires et une dtrioration de limage de marque. Ce sont justement ces risques quun systme qualit peut rduire durablement.

Avantages des systmes qualit

s prise en considration et satisfaction des besoins de la clientle s amlioration des possibilits de russite dans la vente s amlioration de limage de lentreprise et de celle des produits s amlioration de lefficience par des procds simplifis et matriss s documentation complte et transparence des processus s garantie du savoir-faire s assistance pour la preuve dcharge dans les cas de responsabilit du fait des produits s attestation de la conformit aux exigences de scurit (par exemple scurit des produits, scurit au travail) s base pour voluer vers le systme de management global et vers le TQM

Il vaut donc la peine daffecter du temps et de largent au management de la qualit. En effet, des processus prcis, des responsabilits clairement attribues, des contrles (par exemple rception de la marchandise, contrles finaux), des audits, la formation des collaborateurs ou toute autre action prventive sont autant de dmarches pouvant contribuer viter les erreurs ds le dpart.

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Les informations et la documentation mises disposition ne peuvent tre reprises des fins dinformation de tiers que si la source est mentionne et que le texte nest pas modifi. 2003 Zurich Continental Europe Corporate Risk Management Services (RMS) version 01/03

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