Manuel Qualite PDF

PORT 4008 ROUTE DU HOC
76700 GONFREVILLE L ORCHER

FRANCE
Tel: 33 2 35 20 80 60
Fax: 33 2 35 55 04 40
E-mail : info@pai-france.com
Mise jour : 25/08/2011
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SIMPLIFIE
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A. GENERALITES
MANUEL QUALITE
SIMPLIFIE
Conforme la norme : ISO 9001
Domaine dactivit : Ngoce de matriel pour le secteur ptrolier, gazier, ptrochimique,

agroalimentaire et pharmaceutique
VALIDATION ET APPROBATION DU MANUEL QUALITE

Qualit
Rdacteur
Vrificateur /
Approbateur
Nom
C.BAUDRY
B.LASSARAT
Fonction
Visa
Responsable
Qualit
P.D.G.
DIFFUSION
Nom
Diffusion

Socit
Date
CONTROLEE
NON CONTROLEE
Ce manuel est la proprit de la Socit PAI. Il ne peut tre reproduit ni communiqu des tiers, sans lautorisation
crite du Prsident Directeur Gnral.

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A. GENERALITES
TABLE DES MATIERES

A. GENERALITES
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Page de garde (Validation, approbation et diffusion du manuel qualit SSE

Table des matires
Prsentation de la Socit
Processus damlioration continue
Cartographie des processus
Interaction entre les processus
Rvisions
Liste des procdures applicables
Exclusions
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B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

1. Gnralits
2. Manuel Qualit
3. Matrise des documents
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C. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
1 Engagement de la Direction
2. Ecoute client
3. Politique qualit
4. Responsabilit, autorit et communication
5. Revue de Direction
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D. MANAGEMENT DES RESSOURCES

1 Mise disposition des ressources
2. Ressources humaines
3. Infrastructures
4. Environnement de travail
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E. REALISATION DU SERVICE
1. Planification de la ralisation du service
2. Processus relatif au client
3. Conception et dveloppement
4. Achats
5. Production et prparation du service
6. Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure
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F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION

1. Surveillance et mesure
2. Matrise du produit non conforme
3. Analyse des donnes
4. Amlioration
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A. GENERALITES
PRESENTATION DE LA SOCIETE
Raison Sociale : Produits et Accessoires Industriels
Forme juridique : S.A.S
Capital : 130 000
Adresse : Port 4008 Route du Hoc 76700 Gonfreville lOrcher
Tlphone : 02 35 20 80 60
Tlcopie : 02 35 55 04 40
N Siret : 380 186 973 00034
Code NAF : 4 669 B
Date de cration : 24 Dcembre 1990
Contacts :
Prsident Directeur gnral
B. LASSARAT
Responsable Qualit
C. BAUDRY
Charg daffaires
N. TERNON
Charg daffaires
L. BRUNO
Charg daffaires
M. MERLEVEDE
Charg daffaires
C. BAUDRY
Charg daffaires
Y. LECONTE
Age moyen : 40 ans

Heures douverture : 8h00 12h00
13h30-17h30
Moyens informatiques : LINE UP et SILOG

Agrments : ISO 9001 (Juin 2011)
Ngoce de matriel pour le secteur ptrolier, gazier,

ptrochimique, agroalimentaire et pharmaceutique
Secteur
dactivit
Activit : Ngoce de matriel industriel et de ses pices de rechange

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A. GENERALITES
PROCESSUS DAMELIORATION CONTINUE
AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME

DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DE
LA SSE
CLIENTS
Responsabilit de la
Direction
CLIENTS
Management des
ressources
Exigences
Elments
dentre
Mesure, analyse et
amlioration
Ralisation du service
Service
Sous processus clients
Flux dinformations
Activits ajoutant de la valeur
Satisfaction
Elments
de sortie

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A. GENERALITES
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PROCESSUS MANAGEMENT
M1
M2
M3
Audits internes
Amlioration continue
Pilote :
Responsable Qualit
Revue Direction et analyse

des donnes
Ecoute Client et
Satisfaction client
Pilote :
Direction
Pilote :
Responsable Qualit
Pilote :
Responsable Qualit
E
X
I
G
E
N
C
E
S
M4
PROCESSUS REALISATION
Identification. des
exigences clients
Pilote :
Responsable Qualit &
Charg daffaires
C
L
I
E
N
T
R3
Achats
Pilote :
Charg daffaires
Produit
R2
Revue des exigences clients
Pilote :
Charg daffaires
R1
R4
Contrles / Livraison
Pilote :
Charg daffaires
& Axis
R5
Facturation :
Pilote :
Comptabilit
C
L
I
E
N
T
PROCESSUS SUPPORT
S1
S2
S3
Matrise ressources
humaines
Matrise de la
documentation
Maitrise des
risques
Pilote
Direction
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
Pilote :
Pilote :
Responsable Qualit
Direction

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A. GENERALITES
INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS

E : Processus entrant
M1
M1
Audits internes
M2
S : Processus sortant
M2
M3
E/S
E/S
E/S
E/S
M4
E/S
R1
E/S
R2
E/S
E/S : Entrant et sortant

R3
E/S
R4
E/S
R5
E/S
S1
S2
S3
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
M3
Revue Direction et
Analyse des donnes
E/S
E/S
M4
E/S
Ecoute et satisfaction
client
E/S
E/S
R1
E/S
Identification des
exigences clients
E/S
E/S
E/S
R2
Revue des exigences
clients
R3
Achats
R4
Contrles / Livraison
R5
Facturation
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
S1
Matrise ressources
humaines
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
S2
Matrise de la
documentation
S3
Maitrise des risques
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S
E/S

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A. GENERALITES
REVISIONS
Rvision
Date
19/10/2010
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Dsignation
Edition originale

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A. GENERALITES
LISTE DES PROCEDURES APPLICABLES

Rf
Intitul
P01.01
Gestion de la documentation
P01.02
Maitrise du systme informatique
P01.03
Maitrise des enregistrements
P02.01
Processus management
P02.02
Processus support
P04.01
Traitement des demandes de prix
P04.02
Consultation des fournisseurs
P04.03
Etablissement du devis
P04.04
Revue de contrat
P04.05
Processus Achats
P04.06
Rception et contrle rception
P04.07
Contrle final et expdition
P04.08
Facturation
P04.09
Slection valuation des fournisseurs
P04.10
Processus ralisation
P05.01
Gestion des non-conformits
P05.02
P05.03
Audit interne

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Fax: 33 2 35 55 04 40
E-mail : info@pai-fance.com
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B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
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DOMAINE DAPPLICATION :
Le champ d'application du systme de management de la qualit couvre l'ensemble des activits de la
Socit et concerne l'ensemble du personnel de lentreprise.
1. GENERALITES
1.1. OBJET
Ce paragraphe a pour but de dfinir et de hirarchiser la documentation qualit.
1.2. DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

1. Manuel qualit : Document dcrivant lorganisation du systme de management de la qualit de PAI
pour la mise en uvre du systme de management de la qualit conformment la norme ISO 9001
2. Procdure : Description dune activit du systme de management de la qualit
3. Spcification: Description du savoir faire de lentreprise pour raliser une activit ou une
prestation
4. Fiche : Document permettant lenregistrement des donnes ou des informations
2. MANUEL QUALITE
Le Manuel qualit est :
tabli par le Responsable Qualit
vrifi et approuv par le P.D.G.
diffus aux responsables et un exemplaire est la disposition du personnel
La mise jour du Manuel Qualit est ralise tous les ans (au minimum) par Responsable Qualit.
Sa diffusion peut se faire de faon contrle ou non contrle (voir 1.3.2.3).
3. MAITRISE DES DOCUMENTS

Procdures applicables :
P01-01 : Gestion de la documentation

P01-02 : Matrise du systme informatique
P01-03 : Matrise des enregistrements

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1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
Je soussign, Bertrand LASSARAT, Prsident Directeur Gnral, conscient des impratifs lis aux
attentes des Clients et des bnfices que peut retirer la Socit d'un Systme de Management de la
Qualit et de la Scurit, de la Sant et de lEnvironnement (SSE), m'engage sans rserve
dvelopper le programme d'Assurance Qualit grce :
La mise en uvre de la politique qualit
Une communication au sein de lentreprise avec comme objectif la satisfaction des exigences
clients internes et externes
La mise en place, le suivi et la ralisation dobjectifs pertinents
Lidentification et la matrise de nos processus et sous processus internes (calcul
dindicateurs, vrification de lefficacit, etc.)
Lorganisation de runions
2. ECOUTE CLIENT
La Direction a comme objectif premier la satisfaction de ses clients (internes et externes)
grce un systme de management de la qualit, de la scurit et de lenvironnement
performant qui vise optimiser la communication entre les deux parties dans le cadre de
lamlioration de nos prestations. Lobjectif est de tenir compte et de sadapter lvolution
des besoins et exigences de nos clients en amliorant le fonctionnement de nos processus
internes.
Ainsi la Direction vrifie que les dispositions mises en place pour recueillir, comprendre et
anticiper les besoins et attentes des clients actuels ou potentiels, sont appliques et
permettent de conduire des actions visant accrotre la satisfaction de ceux-ci.
Les informations sont analyses en fonction des orientations prises et permettent
notamment, de revoir :
la politique qualit
les objectifs
lidentification des processus
Les informations relatives lcoute client proviennent notamment :
des tudes de march
des remontes dinformations rsultant des salons, des forums, des visites clients
des visites chez le client
de la communication directe avec le client
des audits clients
des notations issues des clients

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3. POLITIQUE QUALITE
Notre politique Qualit, Scurit et Environnement a pour cur la satisfaction de nos clients,
collaborateurs, partenaires et actionnaires.
Notre rflexe Qualit, Scurit et Environnement doit saccompagner systmatiquement dune volont
daller de lavant. Cest linnovation qui dynamisera notre systme Qualit, Scurit et Environnement, et
qui sera le moteur de notre ambition : Toujours mieux satisfaire nos clients en anticipant leur besoin.
Pour y parvenir, notre politique Qualit, Scurit et Environnement doit tre comprise, partage,
accepte par tous. De cette faon, nous pourrons identifier puis liminer durablement nos
dysfonctionnement et faire bnficier nos clients, nos partenaires, nos collaborateurs, nos actionnaires
des progrs accomplis.
Une dmarche qualit, scurit et environnement est avant tout une dmarche de progrs.
Par cette dmarche, nous voulons atteindre 100% de satisfaction pour nos indicateurs de mesures qui
sont :
Des livraisons ponctuelles

La qualit de nos produits et services dans le respect des normes et de nos standards
Une organisation motive lcoute de nos collaborateurs et clients
Un dveloppement rgulier de notre comptence technique
La scurit de nos collaborateurs et clients
La maitrise de lenvironnement.
Par son indpendance, le responsable Qualit a toute autorit pour faire excuter et appliquer notre
ambition Qualit, Scurit et Environnement. Des runions, des revues de direction permettront une
remise jour priodique de notre politique Qualit, Scurit et Environnement.
Ensemble, faisons de cette dmarche une exprience profitable, joyeuse et professionnelle.
Bertrand LASSARAT

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4. RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION

4.1. ORGANIGRAMME
Un organigramme nominatif complte l'organigramme gnral ci-dessous. Il est
mis jour chaque changement dans la composition du personnel, vrifi lors de la
revue de direction et vis par le Prsident Directeur Gnral.
PDG
Office Manager
Responsable
qualit
Comptabilit
Assistante
qualit
Assistante
Comptable
Responsable
Logistique
Chargs
daffaires
Zone 1
Zone 2
Assistants
commerciaux
Zone 3
Zone 4
Assistant
commercial
Zone 5
Chef de produit
Assistant
commercial
4.2. RESPONSABILITES ET AUTORITES

Le Prsident Directeur Gnral a pour mission de faire appliquer l'ensemble du
systme de management de la qualit dvelopp dans ce manuel.
Les personnes, dont les responsabilits sont dcrites dans le prsent chapitre, ont
pour mission d'appliquer et de respecter les rgles dfinies dans ce manuel, dans
la limite de leurs attributions.

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5. REVUE DE DIRECTION
La revue de direction est prside par le Prsident Directeur Gnral, elle est programme
tous les ans et est anime par le Responsable qualit.
Les participants sont :
Prsident Directeur Gnral
Responsable Qualit
Un compte rendu est tabli par le Responsable qualit, l'issue de la revue. Il est diffus
aux participants.

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1. MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES

1.1. DEFINITION ET ANALYSE DES BESOINS
La Direction met disposition les ressources ncessaires afin de mettre en uvre de faon
efficace le systme de management de la qualit en fonction des besoins dfinis par les
membres de lencadrement. Ces besoins sont analyss lors de la revue de direction. Le suivi et
lefficacit des dcisions prises sont analyss lors des runions qualit. Ils peuvent concerner
les ressources humaines (embauche dun nouveau salari, formation, etc.), linfrastructure,
et lenvironnement de travail.
1.2. LES MOYENS

La Direction identifie les moyens et le personnel appropri et fournit des moyens aux membres
de lencadrement qui ont la responsabilit et la charge du management, de lexcution et de la
vrification des taches incluant :
La connaissance des normes et des dispositions de vrifications existantes
La formation adquate pour rpondre aux besoins de la fonction et / ou du poste de
travail
Le temps suffisant pour faire le travail
Les infrastructures et les quipements
Lenvironnement de travail
Les procdures crites
Les moyens daccder aux enregistrements
Les audits internes
2. RESSOURCES HUMAINES
2.1. COMPETENCE ET SENSIBILISATION
Il sagit de dfinir pour chaque poste de lentreprise, les comptences requises, afin
didentifier les besoins en formation. Pour se faire, des fiches sont tablies pour lensemble
des postes de lentreprise permettant didentifier les comptences. Ladquation comptences
requises/personnel est vrifie continuellement par les responsables et un bilan est effectu
lors de la revue de direction. La gestion des comptences est un investissement permanent
pour lobtention de la satisfaction des exigences des clients et cette gestion repose sur la
mise en place dactions dfinies en revue de direction ou lors des runions qualit en fonction
des besoins. Les actions mises en place sont vrifies et values, tous les ans, en termes
defficacit travers lanalyse de lvolution des comptences de chacun des membres du
personnel.

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Fax: 33 2 35 55 04 40
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2.2. NOUVEAUX EMBAUCHES

Ds son arrive dans lentreprise le nouvel embauch est accueilli par le Responsable qualit
qui lui prsente lentreprise : locaux, fonctionnement interne, etc. Il lui remet une fiche
daccueil qui lui prsente le systme de management de la qualit (systme documentaire,
fiches renseigner, organisation de la fabrication, etc.) ainsi que les consignes
respecter en matire de Scurit, Sant et Environnement. Un tuteur est dsign. Ce
dernier a un double rle : intgration dans lentreprise et aide technique.
3. INFRASTRUCTURES
Lentreprise fourni et entretien ses infrastructures afin de mettre en uvre de faon
efficace son systme de management de la qualit. Les infrastructures comprennent
notamment :
le btiment et les espaces de travail
les quipements associs la mise en uvre des processus (matriel informatique, logiciels
etc.).
les services supports (tels que la logistique, les moyens de communication et les systmes
dinformations)
Les besoins en infrastructures sont remonts directement la Direction notamment lors de la
revue de direction ou lors des runions qualit.
4. ENVIRONEMENT DE TRAVAIL
Les servitudes et les fournitures comme leau, llectricit, les conditions
environnementales, dans la mesure o ils affectent la qualit du service (respect des
exigences client), sont mises en uvre dans des conditions matrises, sous lautorit de la
Direction.
Les facteurs physiques et environnementaux, la temprature, le bruit, lclairage, la
propret ainsi que les risques lis notre activit sont identifis, matriss et les moyens
de prvention dfinis et mis en place afin de limiter les risques pour notre personnel. (cf
identification des risques par units de travail et fiches de risques)

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1. PLANIFICATION DE LA REALISATION DU SERVICE

La planification des affaires se fait partir des informations saisies dans notre logiciel de
gestion. Elle a entre autre pour but didentifier les ressources pour assurer la livraison.
Cest partir de ces dernires que le Charg daffaires planifie les commandes afin de
satisfaire les exigences clients. De plus, le logiciel permet de connatre tout moment
quel stade la commande se trouve et quand elle est susceptible dtre livr.
2. PROCESSUS RELATIF AU CLIENT

Procdures applicables : P04-01 : Traitement des demandes de devis
P04-02 : Consultation des fournisseurs
P04-03 : Etablissement du devis
P04-10 : Processus ralisation
3. CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT
Compte tenu de notre activit, ce chapitre nest pas applicable.
4. ACHATS
P04-02 : Consultation des fournisseurs

P04-05 : Processus Achats
P04-09 : Slection, valuation des fournisseurs
P05-01 : Gestion du produit non-conforme
Une liste des fournisseurs suivis par la Socit est tenue jour rgulirement par le
Responsable qualit.
Les fournisseurs agrs sont suivis conformment la procdure P04-09.
Le contrle rception s'effectue conformment aux dispositions du chapitre F du prsent
Manuel 1.4.2

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Tel: 33 2 35 20 80 60
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5. PREPARATION DU SERVICE
P04-10 : Processus ralisation
La prparation du service a pour but de prvenir lapparition de non-conformit par
lidentification des caractristiques critiques du produit afin de les mettre sous matrise
troite. Le service est gr par un systme de gestion informatise dont laccs est matris
6. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

La maitrise des dispositifs de surveillance concerne la surveillance et la mesure su systme de
management de la qualit et lanalyse des donnes

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1. SURVEILLANCE ET MESURE
1.1. SATISFACTION DU CLIENT
La mesure de la satisfaction du client sexerce au travers des trois axes dfinis ci-dessous:
Les contacts avec les clients
Les notations clients
Les rclamations et les retours clients
P05-10 : Fiche Client
1.2. AUDIT INTERNE

P05-03 : Audits internes
L'ensemble des audits constitue l'audit du systme de management de la qualit qui a pour
but de vrifier une fois par an l'adquation du systme de management de la qualit avec
les pratiques de l'entreprise (Application du manuel qualit, des procdures et des
spcifications).
1.3. SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS

Lefficacit des processus est vrifie priodiquement lors des runions qualit grce la
dtermination de mthodes bases sur lanalyse des processus, de leur incidence sur la
conformit aux exigences et sur lefficacit du Systme de management de la qualit. Des
indicateurs sont identifis, calculs et analyss, pour chacun des processus management,
ralisation et support (dans la mesure du possible). Des objectifs quantifis sont dfinis et
des actions sont planifies pour les atteindre.
1.4. SURVEILLANCE ET MESURE DU SERVICE

Le contrleur AXIS effectue un contrle pour s'assurer du bon tat des arrivages et de la
concordance entre les termes de la commande, du bordereau de livraison et des marquages
(ce contrle est enregistr la fiche contrle rception. Toute anomalie ou non-conformit
est communique au Charg daffaires ou au Responsable qualit.
Lensemble de ces enregistrements permettent de dmontrer la qualification du produit et
fournissent la preuve que le produit rpond aux exigences du client et quil a subi les contrles
requis.

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2. MAITRISE DU SERVICE NON-CONFORME

Documents applicables :
P05-01 : Gestion du produit non-conforme
3. ANALYSE DES DONNEES

Il sagit de dterminer, recueillir et analyser les donnes pour dmontrer lefficacit du
systme de management de la qualit et valuer ses possibilits damlioration.
Lanalyse de ces donnes permettent, notamment de fournir des informations sur :
La satisfaction clients
La conformit du produit
Lefficacit des processus (management, ralisation et support)
4. AMELIORATION
Documents applicables : P05-02 : Amlioration continue
Lobjectif de lamlioration continue est de palier lensemble des dysfonctionnements rels
ou potentiels (non atteinte dobjectif qualit, carts dtects en audit, non-satisfaction client,
processus non efficace, ... etc.). Toute action damlioration est enregistre sous forme dune
action corrective ou prventive, lensemble des actions damlioration est donc constitu par la
totalit des actions correctives et prventives.

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Domaine dactivit : Ngoce de matriel pour le secteur ptrolier, gazier, ptrochimique,

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TABLE DES MATIERES

Page de garde (Validation, approbation et diffusion du manuel qualit SSE

B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

D. MANAGEMENT DES RESSOURCES

F. MESURE ANALYSE ET AMELIORATION

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Mise jour : 25/08/2011

Age moyen : 40 ans

Moyens informatiques : LINE UP et SILOG

Ngoce de matriel pour le secteur ptrolier, gazier,

Activit : Ngoce de matriel industriel et de ses pices de rechange

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PROCESSUS DAMELIORATION CONTINUE

AMELIORATION CONTINUE DU SYSTEME

Sous processus clients

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CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Revue Direction et analyse

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INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS

E/S : Entrant et sortant

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LISTE DES PROCEDURES APPLICABLES

Maitrise du systme informatique

Maitrise des enregistrements

Traitement des demandes de prix

Consultation des fournisseurs

Rception et contrle rception

Contrle final et expdition

Slection valuation des fournisseurs

Gestion des non-conformits

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B. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

1.2. DOCUMENTS DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

2. Procdure : Description dune activit du systme de management de la qualit

4. Fiche : Document permettant lenregistrement des donnes ou des informations

3. MAITRISE DES DOCUMENTS

P01-01 : Gestion de la documentation

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Des livraisons ponctuelles

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4. RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION

4.2. RESPONSABILITES ET AUTORITES

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