La dmarque inconnue dans la grande distribution

PhD
La dmarque c'est l'ensemble des pertes lies au stock subi par un magasin.
On distingue la dmarque connue (casse, vol rpertori,...) de la dmarque inconnue, qui a
pour source aussi bien les vols que toutes les erreurs lies la manipulation des produits
(erreurs de rception, comptables, de caisse, consommation sur place...). Au plan comptable la
dmarque inconnue est gale la diffrence entre le montant du stock thorique et la valeur
du stock rel.
En valeur, elle reprsente aux environs de 1% du chiffre d'affaires du magasin (soit pour le
nouvel ensemble Carrefour-Promodes prs de 3,5 milliards de Francs!). Dans certaines
familles de produits elle peut atteindre 5 7 % du CA.
La majeure partie de cette dmarque vient des vols des clients et des vols du personnel (on
considre souvent une rpartition 50-50, mais si pour les clients de trs nombreux clients
chapardent pour des sommes unitaires peu importantes, pour le personnel il est concentr sur
quelques individus pour des montants trs importants). La menace du licenciement pour faute
lourde en cas de vol et de poursuites pnales ne semblent pas suffisamment dissuasive.
Pourquoi cette dmarque ?
Elle est en grande partie imputable la formule du libre-service. Les grands magasins du
sicle dernier la connaissaient dj et utilisaient des inspecteurs internes pour la lutter. Elle
s'est amplifie avec les formes plus modernes de la distribution et la dsertification des rayons
par les employs, ainsi que par l'abondance de biens tentant et facilement rengociables.
Dire qu'elle est voulue serait exagr car elle est une perte sche pour le magasin. Mais la
combattre cote trs cher : cela peut ncessiter une surveillance par du personnel mais aussi
une restructuration du magasin pour viter des angles morts, des systmes d'alarme Mais
elle est parfois considre comme un mal ncessaire, la forme radicale de lutte qui serait
l'abandon du libre service, tant sans doute beaucoup trop coteux pour la distribution.
Les moyens de lutte
Le drfrencement de produits trop souvent vols est parfois l'antidote pratiqu. L'utilisation
d'emballages plus rsistants, les systmes antivol avec alarmes aux caisses de sortie, la mise
en place de vitrines pour certains produits... font partie de l'arsenal traditionnel.
La mise en place de systme de surveillance fait partie des armes classiques. Elle combine
souvent surveillance interne par les employs des rayons et des surveillants spcialiss, et le
recours des prestataires externes.
Dans les magasins de petite dimension, il est rare de trouver des surveillants. Ce rle est
dvolu au personnel du magasin : caissires, employs chargs de la mise en rayon, les
vendeurs et les responsables du magasin. Les limites de cette mthode : la lutte contre la
dmarque passe au second rang, aprs la fonction principale des employs. En outre les
employs posts n'ont qu'une capacit de surveillance limite.

Le recours des surveillants spcialiss apparat quand le magasin grandit ou s'il prsente des
montants de dmarque anormalement levs. Dans une mme chane de supermarchs, et
pour des magasins de taille et de chiffre d'affaires quivalents on trouvera donc des magasins
avec ou sans surveillants. C'est bien le ratio cot de la surveillance / esprance de diminution
de la dmarque qui est le critre dterminant. Peuvent se rajouter dans certains cas d'autres
considrations comme la ncessit de "protger" le personnel ou les clients. Dans ce cas on
combine souvent surveillants interne et personnel mis disposition par un prestataire
extrieur. Cette formule permet de faire tourner les quipes de surveillance sur une rgion
pour viter leur reprage trop facile par les voleurs. Elle peut se faire de visu ou via systmes
de camra interposs. Ces surveillants contrlent aussi bien le personnel que les clients.
L'action des surveillants est trs contraintes par le code de procdure pnale. Il n'ont que les
pouvoirs d'un citoyen ordinaire (empcher qu'un crime flagrant se commette, interpeller
l'auteur d'un dlit et le remettre aussitt la disposition d'un OPJ, fouille interdite...). Il ne
peuvent intervenir avant que la personne ait franchie la ligne de caisse puisque le dlit n'est
pas encore constitu. Leur intervention hors les murs du magasin est difficile. Les relations
avec les forces de police sont parfois tendues car elles peuvent tre appeles plusieurs
dizaines de fois par jour dans un mme magasin pour des faites jugs mineurs. Des
procdures de dpt de plainte simplifies sont parfois utilises. Il y a souvent
incomprhension du rle de la police et de la justice par les responsables de magasin ou de la
scurit : pour des faits bnins et en l'absence de rcidive, on retrouve les personnes
interpelles dans la journe dans le magasin. Les dcisions de classement varient notamment
en fonction des rgions.
Des systmes de "primes sur rsultats" sont parfois utiliss pour motiver les surveillants. La
multiplication des contrles peut tre pnalisante en terme de relation clientle. Il y a toujours
une recherche entre cot de la mesure et efficacit attendue. Ainsi les antivols textiles sont-ils
changs non en raison de leur obsolescence technique, mais parce que les voleurs se sont
adopts. Un systme "ancien" peut tre trs efficace quelque temps dans un magasin o il n'a
pas t encore utilis.