Version 1

ISO 9001 : 2008

Manuel Qualité
Manuel Qualité Version 1

Bernard TP
70, route de Salindres
30340 SAINT PRIVAT DES VIEUX
Tél. : 04.66.86.23.52
Fax : 04.66.30.97.68

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 Manuel Qualité
Version 1

Sommaire
1 Domaine d’application ......................................................................................................................... 2
2 Engagement de la direction.................................................................................................................. 4
3 Présentation de l’entreprise ................................................................................................................. 5
3.1 La société en bref .......................................................................................................................... 5
3.2 Quelques références de maître d’ouvrage.................................................................................... 5
3.3 Organigramme fonctionnel ........................................................................................................... 6
4 Processus de l’entreprise ..................................................................................................................... 6
4.1 Processus de management............................................................................................................ 7
4.2 Processus qualité ........................................................................................................................... 8
4.3 Processus commercial ................................................................................................................... 9
4.4 Processus de préparation de chantier......................................................................................... 10
4.5 Processus de réalisation de chantier ........................................................................................... 11
4.6 Processus ressources humaines .................................................................................................. 12
4.7 Processus achats.......................................................................................................................... 13
4.8 Processus administratif ............................................................................................................... 14
5 Liste des procédures........................................................................................................................... 15

1 Domaine d’application
Notre système de management de la qualité décrit par ce manuel qualité couvre nos activités de
terrassement, de voirie et de réseaux divers (VRD) et d’aménagement.

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Toutes les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 sont applicables à l’activité à l’exception des
exigences relatives à la conception et au développement (chapitre 7.3) du fait que nous ne réalisons
pas d’études pour nos clients.

Suivi des versions du manuel qualité

Versions Modifications
1 Création du document

Rédacteur Approbateur
Responsable qualité Gérante

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Version 1

2 Engagement de la direction
Après 20 ans d’activité, notre entreprise a entamé une démarche qualité ISO 9001 afin de consolider
son organisation et sa structure.

Nous nous engageons, l’ensemble du personnel et la direction, sur du long terme dans cette
démarche.

Ce processus permettra de nous améliorer de façon significative en termes de rigueur, d’efficacité, et

de contrôle de notre activité.

Par conséquent dans les années à venir, nous poursuivrons notre effort d’amélioration en efficacité,
écoute client, qualité, sécurité et environnement de nos chantiers, dans le respect des exigences
réglementaires et légales.

La politique qualité s’articulera autour des axes suivants :

 Développer les compétences et l'implication des collaborateurs

 Accroître notre performance commerciale

 Accroître nos performances économiques

 Améliorer le fonctionnement de l'entreprise

 Maîtriser les achats, la relation fournisseur et le choix des produits

Afin de parvenir à nos objectifs et d’assurer la sécurité de nos hommes sur les chantiers, je veille à la
formation du personnel, notamment la validité des habilitations délivrées et des formations qui en
découle.

Je nomme Rénald FRAISSE, qui aura la mission d’assurer et mener à bien cette démarche.

Je sais que je peux miser sur votre implication à tous pour la poursuite de ces objectifs, de même que
vous pouvez compter sur ma détermination.

A Saint Privat Des Vieux, le 4 Mars 2010.

Marie-Aimée BERNARD

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3 Présentation de l’entreprise
La société Bernard TP est une entreprise familiale de travaux publics spécialisée dans le terrassement
et les travaux de voirie.

En prolongement de l’activité paternelle d’Aimé BOYER, sa fille Marie-Aimée et son mari Alain
BERNARD ont créé cette EURL en 1989.

3.1 La société en bref

Chiffre d’affaires : 1,1 million d’euros environ

Effectifs : 1 gérante, 9 salariés

Zone de chalandise : Gard, basse Ardèche, basse Lozère

Situation géographique :

Clientèle : En grande partie constituée de particuliers, nous avons su nous structurer pour répondre et
participer à la réalisation de marchés publics. Aujourd’hui l’entreprise travaille sur de nombreuses
communes environnantes.

3.2 Quelques références de maître d’ouvrage

Mairie de Saint Privat des Vieux Communauté d’Agglomération du

Mairie de Cendras Grand Alès en Cévennes
Mairie de Rousson CCI d’Alès
Mairie de Saint Christol lez Alès Groupe Schneider - Merlin Gérin - Alès
Mairie de Les Mages S.N.R. - Saint Privat des Vieux
Mairie de Saint Etienne de l’Olm Maison de retraite - Notre Dame des
Mairie d’Allègre les Fumades Pins - Saint Privat des Vieux
Mairie de Martignargues CAT l’Oustalado - Salindres
Mairie de Potelières Association ARTES
Mairie de Les Salles du Gardon Supermarchés NETTO, LID3.4
Mairie de Saint Césaire de Gauzignan Organigramme fonctionnel
Conseil Général du Gard

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3.3 Organigramme fonctionnel

Direction / RH

Diecteur Directeur Directeur des

Responsable QSE
Commercial Administratif Travaux

Responsable
Service Conducteurs
Service achats Chef de chantier Sécurité
comptabilité Super lourd
Environnement

Chef d'équipe

Ourviers /
conducteurs

4 Processus de l’entreprise

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4.1 Processus de management

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Evolution du marché, de la Ecoute des clients et du marché Définition de la stratégie

réglementation (marché, (management)
réglementation)
Politique qualité (tous les
Définition de la politique et processus)
Stratégie (management) Objectifs qualité (Tous les
objectifs
processus)
Objectifs commerciaux
(Commercial)

Comptes-rendus de réunion
Politique qualité (management) Communication interne (Tous les processus)
Objectifs (management) Affichage (Tous les processus)

Investissements
Besoins en ressources (tous les Mise à disposition des Budget de communication
processus) externe
ressources
Budget de formation (Ressources
Humaines)
Décision de recrutement
(Ressources Humaines)
Résultats qualité (Tous les
processus)
Amélioration continue CR revue de direction (tous les
Résultats commerciaux processus)
(commercial)

FINALITE INDICATEURS

Identifier et mettre à disposition les ressources nécessaires à - Taux de réalisation du plan de

l’atteinte des objectifs dans le respect des exigences clients et de la formation.
réglementation. - Taux de satisfaction des
clients.
Fournir le cadre et les ressources pour le développement de - Taux de respect des réunions
nouveaux secteurs d’activité (centrale à enrobés). planifiées.
- Taux de marge brute.

PILOTAGE
Gérante

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4.2 Processus qualité

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Planning d’audit (Management) Rapport d’audit (Management)

Objectifs qualité (Management) Surveillance et mesure Indicateur et TDB (Tous les
processus)

Réclamations clients (Clients)

Dysfonctionnements (Tous les Traitement des réclamations et
Tableau des NC/RC (Qualité)
processus) non-conformités

Résultats qualité (Tous les Analyse des données Synthèse analyse des données
processus)
(Management)
Synthèse dysfonctionnements
(Qualité)

CR RDD (Tous les processus)

Actions d’amélioration
Actions d’amélioration (Tous les
Dysfonctionnements (Tous les processus)
processus)
Synthèse analyse des données
(Qualité)

Besoins en nouveaux Création / suivi des documents

Gestion documentaire
(Tous les processus)
documents (Tous les processus)

FINALITE INDICATEURS

Surveiller, mesurer et analyser les processus, les prestations et le - Taux de NC détectées en

niveau de satisfaction des clients pour permettre la définition de la interne (VS NC détectées en
politique qualité. audit)
- Taux d'actions correctives
Promouvoir l’amélioration continue et l’orientation client dans clôturées dans les délais
l’entreprise. - Taux d’efficacité des actions
d’amélioration
- Respect du planning d’audit
PILOTAGE
Responsable qualité

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4.3 Processus commercial

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Objectif commerciaux Campagnes mail (clients,

(management) prospects)
Actualité de l’entreprise Site internet (clients, prospects)
Communication
(management) Panneaux d’affichage (réalisation
des chantiers)
Ouverture de nouveaux
Publicité (partenaires et clients
chantiers (Réalisation des chantiers) locaux)
Budget de communication
(management)

Appels d’Appels d’offres (clients) Prospection Avis de publicité (clients)

DCE (clients) Dossier de candidature (clients)

Traitement des offres Offre (clients)
Demande (clients)
Dossier technique (clients,
Visite sur site (clients) planification)

Offre acceptée, Commande Accusé réception de la

(clients)
Notification de marché (clients)
Ordre de service (clients)
Traitement des commandes notification de marché (clients,
planification)
Accusé réception d’ordre de
service (clients, planification)

FINALITE INDICATEURS

Etre à l’écoute des besoins des clients (explicites et implicites) pour - Taux de conversion des offres
fournir des solutions adaptées dans le but de les satisfaire et de les publiques
fidéliser. - Taux des offres privées
- Nombre de nouveaux clients
Contribuer au développement économique et à la pérennisation de - Evolution du CA
l’entreprise. - Part des nouveaux clients
issus de la communication web

PILOTAGE
Directeur commercial

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Version 1

4.4 Processus de préparation de chantier

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Ordre de service (commercial) Visite chantier Fiche dossier chantier (réalisation

des chantiers)

Liste du matériel nécessaire

(réalisation des chantiers, achat)
Planning (clients, réalisation des
Délais de réception du chantier Planification chantiers)
(clients)
Planning des réunions de
chantier (clients, Bernard TP)

Offre acceptée (commercial)
Dossier technique (commercial)
Données fournisseurs (achat)
Préparation du chantier
Consultations fournisseurs
(achat)
Plans d’exécution (clients,
réalisation des chantiers)
Fiches techniques (clients,
réalisation des chantiers)
PPSPS (clients, réalisation des
chantiers)
DICT (réalisation des chantiers)
Classeur chantier (réalisation des
chantiers)

FINALITE INDICATEURS

Préparer les chantiers pour garantir leur livraison dans les délais - Taux de marge chantiers
conformément aux cahiers des charges. privés
- Taux de marge chantiers
publiques.
- Respect des délais de livraison
des chantiers
PILOTAGE
Directeur des travaux

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Version 1

4.5 Processus de réalisation de chantier

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Fiche dossier chantier

(préparation des chantiers)
Liste du matériel nécessaire
(préparation des chantiers)
Planning (préparation des chantiers) Réunion de démarrage CR réunion (réalisation des
Planning des réunions de chantiers)
chantier (préparation des chantiers)
Fiches techniques (préparation des
chantiers)
Classeur chantier (préparation des
chantiers)
Recueil d’instructions métier
(Qualité)

Exigences réglementaires et Chantier balisé (tout intervenant)

légales Installation du chantier Signalisation (toute personne)
PPSPS (préparation des chantiers) information, sensibilisation
(riverains)

DICT (préparation des chantiers)

Plans d’exécution (préparation des
chantiers)
Plans de bornage (géomètre)
CR Réunions de chantier
(réalisation des chantiers, maître
d’œuvre)
Sondage Plans annotés (réalisation des
chantiers)
Prise en compte des contraintes
Chantier repéré, marquage
Implantation (réalisation des chantiers)

Fiche dossier chantier (qualité)

CR Réunions de chantier (qualité,
Exigences réglementaires et maître d’œuvre)
légales Réalisation et contrôle du
Fiche dossier chantier (qualité)
Plans d’exécution (préparation des chantier Plan de recollement (maître
chantiers) d’ouvrage)
PV de contrôle (maître d’œuvre)

PV de réception (administratif)
PV de réception avec réserve Réception du chantier
Levée de réserve (Bernard TP)
(clients)

FINALITE INDICATEURS

Exécuter et livrer les chantiers conformément aux dispositions - Nombre de NC chantiers

planifiées dans le respect de la réglementation, de l’environnement - Nombre de réserves à la
et de la sécurité des collaborateurs et riverains. réception
- Nombre de certificats de
capacité

PILOTAGE
Chef de chantier

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Version 1

4.6 Processus ressources humaines

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Besoin en nouvelles Recrutement Fiches de fonction (Tous les

compétences (Management) collaborateurs)

Besoin en formation Définition du plan de formation Plan de formation (Management)

(Management)

Collaborateur à former Formation des collaborateurs Compétences développées

(Collaborateur) (Tous les collaborateurs)

Grille d’entretien pré-remplie Evaluation des collaborateurs Fiche d’entretien individuel

(Responsable hiérarchique) (Management)

FINALITE INDICATEURS

Maîtriser les recrutements des nouveaux collaborateurs. - Taux de réalisation du plan de

Former les collaborateurs pour développer leurs compétences. formation.
S’assurer que les ressources sont en adéquation avec les besoins de - Taux d’efficacité des
l’entreprise. formations du personnel

PILOTAGE
Gérante

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 Manuel Qualité
Version 1

4.7 Processus achats

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Besoins en nouveaux Sélection nouveaux Fournisseurs sélectionnés

fournisseurs fournisseurs Liste des fournisseurs mise à
jour

Besoins en achats Commande / Contrat

Passation de commande

Achat livré Bon de livraison signé

Bon de livraison Contrôle à réception
conforme

Fournisseurs évalués
(ré)évaluation des
Liste des fournisseurs mise à
Résultats du suivi des fournisseurs
jour
performances

FINALITE INDICATEURS

Vérifier, suivre et évaluer l'aptitude de nos fournisseurs et sous- Nombre de NC fournisseurs

traitants à satisfaire aux exigences de l’entreprise.
Taux de fournisseurs ayant une
Développer des partenariats avec les fournisseurs. note supérieure à XX

PILOTAGE
Directeur administratif

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 Manuel Qualité
Version 1

4.8 Processus administratif

DONNEES D’ENTREE (Fournisseur) ACTIVITES PRINCIPALES DONNEES DE SORTIE (Client)

Dossiers marchés
Dossiers études Contrôle budgétaire Tableau de suivi budgétaire

Redéfinition des méthodes

Objectifs de rentabilité Procédures et instructions
chantier
mises à jour

Résultats de rentabilité Ajustement des bases de prix Liste des prix unitaires mise à
unitaires jour

Facturation
Chantiers exécutés conformes Factures

FINALITE INDICATEURS

Optimiser les résultats des chantiers en menant des actions visant à - Taux de marge
garantir la rentabilité en cours de chantier et redéfinir les tarifs - Taux de rentabilité des
clients chantiers
- Taux de chantiers suivi en
termes de rentabilité

PILOTAGE
Directeur administratif

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 Manuel Qualité
Version 1

5 Liste des procédures

Procédure de maîtrise des documents et enregistrements

Procédure d’audit interne
Procédure de traitement des incidents
Procédure de traitement des actions d’amélioration
Procédure d’achats
Procédure de gestion des ressources humaines
Procédure…

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