Management de La Qualité - Outils I Et II - RM PDF

Management de la Qualité – Outils
Management de la Qualité
Les Outils
Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 1

Beauvais
Plan
I. PDCA (Rappel)
II. Résolution de problèmes
III. Les outils de base de la Qualité (1ère
génération)
IV. Les outils du Management de la Qualité
(2ème génération)

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I. PDCA (Rappel)
Principe de
l’amélioration: Faire (Do) Vérifier (Check)
l’amélioration les résultats de
l’amélioration
Solution à un D C
Préparer (Plan) P A Réagir (Act)
problème l’amélioration pour standardiser
Innovation
…
Standardisation
Fonctionnement
quotidien: Réagir (Act) pour Faire connaître
améliorer le standard Le standard
Utilisation ou son utilisation A S (Standardize = S)
d’un Standard Vérifier (Check)

C D Faire (Do) le travail
le travail en se conformément
référant au standard au standard
Beauvais
II. 1 - Résolution de problèmes - Définitions
Problème: évènement nécessitant une action

Problème: écart entre une situation observée
et une situation attendue
La situation attendue devient l’objectif.

Beauvais
II. 2 - Résolution de problèmes – Démarche générale
Démarche générale de résolution de problèmes
1) communiquer avant de démarrer

2) examiner le contexte
3) trouver les causes du problème
4) proposer une solution contre la reproductibilité du
problème
5) mettre en oeuvre la solution
6) vérifier le résultat obtenu
7) standardiser les nouvelles règles

Beauvais
II. 3 - Résolution de problèmes – Méthode « WV »
Professeur Shoji SHIBA:
Méthode de résolution de problèmes en 7 étapes
(modèle « W V »)
« alternance entre deux niveaux distincts :

– la pensée (réflexion, projet, analyse)
– l ’expérience (résultats chiffrés, entretiens, enquêtes) »
+
Échelle
d’abstraction

Beauvais
II. 4 - Résolution de problèmes – Les 7 étapes
Démarche de résolution de problèmes en 7 étapes
Opérationnel
Exploration
Maîtrise de la Qualité
Actions correctives
Actions préventives

Beauvais
II. 5 - Résolution de problèmes – L’échelle d’abstraction
L’échelle d’abstraction

Beauvais
II. 7 - Résolution de problèmes – Transition vers les Outils de la Qualité

Beauvais
Les Outils de la Qualité
LES OUTILS DE 1ERE

GÉNÉRATION
Beauvais
III. 1 - Les outils de base de la Qualité
Le Brainstorming
Objectif: produire des idées sur une question précise
Principes:
 toutdire, en dire le plus possible, rebondir sur les
idées des autres
ne pas commenter
ne pas critiquer
ne pas censurer
participer dans la bonne humeur

Beauvais
III. 1 - Les outils de base de la Qualité – Le « Brainstorming »
Étapes essentielles:
1) se mettre d’accord sur la question posée
2) générer les idées
3) écrire les idées
4) vérifier que chaque idée a été exprimée
5) analyser les idées

Beauvais
Le QQOQCPC
Objectifs:
Identifier les
aspects essentiels
d’un problème
Analyser ou
définir une action
De défauts?
D’euros?
De temps perdu, à prévoir?

Beauvais
Les feuilles de relevés de données
Objectif:
Recueillir les données de
façon structurée, en
fonction de paramètres
précis
Principes:
Facilité d’utilisation
Consensus sur le choix
des facteurs
Beauvais
Diagramme des corrélations
Objectif: y
6.0
Mettre en évidence une
tendance que l’on 5.5
5.0
pressent intuitivement à
4.5
partir de données
4.0
complètes et fiables
3.5
3.0
2.5
Principe:
2.0
x
Utilisation de l’intégralité 100 200 300 400 500
des données
Beauvais
Les graphiques et histogrammes
Objectif:
Mettre en évidence la
distribution de données
fiables ou leur évolution
Principe:
Utilisation de l’intégralité
des données
Beauvais
Le diagramme d’ISHIKAWA (Kaoru ISHIKAWA)
ou diagramme « Cause-effet » ou « arêtes de poisson »
Objectif: Conception,
Méthodes organisation, contrôle
Classifier Kaoru ISHIKAWA 1915-1989
Environnement,
les Milieu contexte
causes
Matières premières, consommables,
en 5M Matière composants, énergie
catégories
Tous les acteurs directs ou indirects,
Main d’œuvre aspects Ressources Humaines
Machines, appareils, outils,

Matériel moyens de production
On peut ajouter le Management 6M

Beauvais
III. 6 - Les outils de base de la Qualité - Diagramme d’ISHIKAWA
Milieu Main Méthodes

Fréquence
d’oeuvre
Accès
Relief
Relecteur Non Kaoru ISHIKAWA 1915-1989
Dense Contrôle
qualifié
Végétation Non
qualifié Géologue
Positionnement
Météo
Non
Absence
disponible
Données
Vent Pluie
Causes non
Carnet de Manque Ou Facteurs fiables
Qualité
terrain Effet
Perte Crayon
Mal rempli Papier
Appareil Manque
Ou
photo Impression
Problème
Piles Boussole
Informatique
Détérioration
Dysfonctionnement
Difficulté de Virus
Matériels Matériaux connexion Exemple
Source: étudiants
géosciences 3èA, an 2007
Beauvais
III. 6 - Les outils de base de la Qualité - Diagramme d’ISHIKAWA
Principes:
Les facteurs ou causes sont identifiés:
• Soit par « brainstorming » en équipe
• Soit en utilisant des données enregistrées
Tous les niveaux de détail sont exprimés

Beauvais
Le diagramme de PARETO ou la
courbe des valeurs cumulées Colonnes ordonnées par pourcentage
d’occurrence décroissant
Nb de
Objectifs: mesures 400 100%
Cumul
non-
conformes
Trier des facteurs
 Identifier les causes
principales (racines) d’un 200
problème à partir de
données validées et
suffisantes en quantité
Catégories de
causes

Beauvais
III. 7 - Les outils de base de la Qualité – Diagramme de PARETO
Règle des 80-20 :

Dans la majorité des cas, 20% des facteurs sont la
cause de 80% de défections
Le diagramme de Pareto permet

d’identifier les causes principales

Beauvais
III. 7 - Les outils de base de la Qualité – Diagramme de PARETO
Les étapes:
1) Identifier le problème à étudier
2) Définir les catégories de causes
3) Choisir une unité de mesure
4) Sélectionner la période de référence
5) Réunir et valider les données
6) Construire le diagramme

Beauvais
Les Outils de Management de la Qualité (OMQ)
LES OUTILS DE 2ÈME

GÉNÉRATION
Beauvais
IV. 1 - Les OMQ - Généralités
Traitement des données verbales:
Qualitatives
Concernent l’immatérialité des choses
Décrivent un aspect des faits
Reflet d’opinions, de jugements
Nécessitent une reformulation
Nécessitent une analyse pour identifier les inférences
Permettent de se déplacer sur l’échelle d’abstraction
Beauvais
IV. 8 - Les OMQ – Synthèse
Question Outil de Management de la Qualité

Quoi? Diagramme des affinités
Pourquoi? Diagramme des relations
Comment? Diagramme en arbre
Lequel? Diagramme matriciel
Quand? Diagramme en flèche
Si alors? Diagramme de décision

Beauvais
IV. 2 - Les OMQ – Le « KJ »
Le Diagramme des affinités ou KJ (Kawakita Jiro)
Objectifs: Principes:
 Décrire, clarifier,  Dynamique de
analyser une situation groupe
 Hiérarchisation
consensuelle des
idées

Beauvais
La démarche:
1. Acteurs : groupe d’acteurs de 4 à 7 personnes

motivées et un pilote,
2. Lieu : espace fermé contenant des tables et des

chaises,
3. Matériel : tableau, post-it, feutres, pastilles de couleur,
4. Environnement : l’équipe ne doit pas être dérangée.

Beauvais
Une illustration
Problématique formulée par le pilote : Comment concilier

les besoins des entreprises et les attentes des étudiants ?
Participant 1 Participant 2
L’étudiant fait au moins

Le choix des
Une partie des un stage en entreprise
enseignements
enseignements est par an
optionnels est grand
obligatoire
Les évaluations des
Le feedback des
L’enseignement doit étudiants sont analysées
entreprises lors des
comporter des soutenances MFE doit et enregistrées
interventions de être analysé
professionnels

Beauvais
doublons Reformulation

Beauvais
Groupe affinité 1 Groupe affinité 3

Groupe affinité 2
Loup
Groupe affinité 4 Groupe affinité 5

Beauvais
L’étudiant définit son

parcours Les entreprises interviennent
L’étudiant choisit son dans l’enseignement
entreprise de stage
Les locaux
sont
accueillants
Les entreprises accueillent les

Les écoles coopèrent
étudiants tout au long du parcours

Beauvais
Titre niv.2: L’étudiant est acteur Titre niv.1: L’entreprise

de son enseignement collabore avec l’école pour
améliorer l’enseignement
L’étudiant L’étudiant
définit son Les Les
choisit les
parcours entreprises entreprises
entreprises
interviennent accueillent
Cause à effet
Les écoles coopèrent pour

L’école maintient des
diversifier l’enseignement
locaux accueillants
Idées prioritaires
Beauvais
Les étapes (1 à 11) :

1) Le pilote introduit la problématique au groupe, rappelle
les objectifs et précise la durée de la séance
2) Le pilote vérifie l’accord de tous sur l’expression de la
question de départ et l’écrit de manière visible pour
tous
3) Le groupe discute librement pendant quelques
minutes sur le sujet
4) Production: chaque participant écrit 5-6 idées ou faits
sur la question (sujet-verbe-complément).

Beauvais
Les étapes (suite):
5) Phase de clarification et de reformulation, idée par idée

(la plus longue)
• Se fait avec l’aide du pilote, les post-it sont collés au tableau,
• Suppression des doublons, interrogation, vérification de
conformité
6) Assembler les idées qui ont une signification commune
(tri par affinité)
• Démarche inverse du diagramme d’Ishikawa
• Déplacement par tous les participants devant le tableau en
silence
• L’organisation des idées évolue jusqu’à stabilisation
(consensus final)
• Chaque groupe d’affinité contient 5 ou 6 idées
• Il peut y avoir des loups solitaires
Beauvais
Étapes (suite):
7) Titrer
• Caractériser chaque groupe d’affinité par une phrase
courte synthétique (niveau d’abstraction juste au-
dessus)
• Les loups sont conservés mais pas titrés
8) Regroupement de 2ème niveau

• regrouper les ensembles sur un deuxième niveau et
titrer à nouveau les sur-ensembles

Beauvais
Étapes (suite et fin):

9. Identifier d’éventuelles relations de cause à effet
entre des groupes de niveau 1,
10. Voter sur les priorités accordées aux titres

• Marquer les titres prioritaires par une pastille de
couleur,
11. Conclure
• Rédiger la réponse du groupe en tenant compte
des priorités et des relations de cause à effet
entre les groupes d’affinité,
• Valider et « acter » la réponse par l’ensemble du
groupe.
Beauvais
IV. 3 - Les OMQ – Le Diagramme des relations
Le Diagramme des relations
Objectif: Étapes:
Identifier les causes et 1) Choix de 5 ou 6 idées ou
les effets les plus groupes d’idées, issus par
significatifs d’un exemple d’un KJ
problème complexe
2) Pour chaque combinaison 2 à 2,
afin de fixer les réfléchir en équipe à une
priorités éventuelle relation de cause à
effet et identifier le sens de la
Principe: relation
Tirer profit de 3) Compter, pour chaque idée, les
l’expérience relations entrantes et sortantes,
et dégager la cause racine et
collective et de l’effet principal
l’intuition pour relier
des idées entre elles
Beauvais
Modélisation < Question posée affichée >
Idée 1
E=2
S=2
Idée 5
E=1 Effet
Idée 2
S=2 principal
E=3
S=1
Idée 4
Cause
E=0 Idée 3
racine
S=3 E=3
S=1

Beauvais
Exemple: Pourquoi est-ce difficile de trouver un stage en entreprise?
Effet Carnet d’adresses

principal inadapté
E=4
S=0
Coopération insuffisante
entre étudiants
E=0
Dialogue Étudiants-Enseignants S=2
Insuffisamment personnalisé
E=1
S=1 Sous utilisations des services
de l’association des anciens
E=1
S=1
Projet personnel
insuffisamment défini
Cause E=1
racine S=3

Beauvais
IV. 4 - Les OMQ – Le Diagramme en arbre
Le Diagramme en arbre
Objectif: Principes:
 Identification des
Trouver une étapes logiques à
solution globale à l’aide de la question
un problème « Comment? » ou
identifié ou « Signifie… »
identifier les
moyens d’atteindre On peut remonter
un objectif dans l’arbre en
posant la question
« Pourquoi? »

Beauvais
Étapes:
1) S’accorder sur l’objectif ou le problème à résoudre
2) Identifier les étapes majeures en utilisant des verbes
d’action
3) Détailler les étapes logiques « inférieures » en posant
la question « Comment?»

Beauvais
Permettre à Diversifier les
Exemple Entêtes de groupes d’affinité l’étudiant de parcours optionnels
définir son
Offrir à parcours Réserver des
l’étudiant la créneaux pour les
possibilité Développer
visites libres
d’être acteur de d’entreprises
Objectif l’autonomie des
son étudiants dans le
Programmer un
choix des
Concilier enseignement module de recherche
entreprises
de stage/emploi
les besoins
des Programmer une
Collaborer avec moyenne d’une heure
entreprises Développer les
l’entreprise interventions de d’intervention de
et les
pour améliorer professionnels professionnels par
attentes module
l’enseignement
des Développer
étudiants l’accueil de Promouvoir l’image de
stagiaires l’école
Développer les
coopérations Permettre le suivi Développer un
entre écoles d’enseignements programme commun
optionnels dans d’enseignements
pour diversifier d’autres optionnels avec les
l’enseignement établissements écoles partenaires
Avril 2010 Comment ? Cours Qualité - Institut Lasalle Pourquoi? 42
Beauvais
IV. 5 - Les OMQ – Les Diagrammes matriciels
Les Diagrammes matriciels
Objectif: Principe:
Mettre en évidence les  Représentation complète
niveaux de relation et visuelle des liens entre
entre les différentes un certain nombre de
composantes d’un facteurs
problème

Beauvais
Exemple : Quels sont les besoins en formation dans le domaine de
la « qualité » dans une entreprise selon les catégories de personnel ?
Personnes Top Management Ingénieurs Chefs Employés
Management opérationnel d’équipe
Thèmes
Contrôle
Qualité
Statistiques
Assurance
Qualité
5S
Hoshin
QFD
(Maison de
la qualité)
Compréhension Utilisation Maîtrise

Beauvais
5 - Les OMQ – Les Diagrammes matriciels
Étapes:
1) Réunir l’équipe des personnes impliquées
2) Sélectionner les facteurs principaux
3) Choisir le modèle de matrice
4) Définir les symboles à utiliser
5) Construire la matrice

Beauvais

Beauvais
QFD (Quality Function
Deployment) ou
« maison de la
qualité »
Source : « Qualité en production »

Source MFQ
Daniel Duret et Maurice Pillet
(1999- Editions d ’organisation)
Beauvais
IV. 6 - Les OMQ – Les Diagrammes en flèche
Les Diagrammes en flèche
Objectif:
Planifier les Principe:
tâches de
manière Vision globale et
séquentielle ou chronologique d’un projet
simultanée

Beauvais
Pour chaque tâche: Exemple 1:
Nom de la tâche Achat logiciel de

cartographie
Début au Fin au + Semaine Semaine

tôt 4
D + tôt D=3 1
semaines
(Durée
de la
tâche)
Début au Semaine
Fin au + Semaine
+ tard 1
tard 4

Beauvais
Démarrage du
projet
1. Tâche 1 2.Tâche 2 3.Tâche 3 5.Tâche 5
0 4 4 5 5 10 10 12
D= D= D= D=
4s 0 4 1s 4 5 5s 5 10 2s 10 12
4.Tâche 4
4 8
D=
4s 6 10
Chemin critique:
début au + tôt = début au + tard et fin au + tôt = fin au + tard

Beauvais
Étapes:
1) Réunir l’équipe
2) Faire un brainstorming sur toutes les tâches
3) Identifier la première tâche
4) Identifier les tâches pouvant être simultanées
5) Identifier les tâches suivantes
6) Représenter le diagramme
7) Identifier le chemin critique

Beauvais
IV. 7 - Les OMQ – Les Diagrammes de décision
Le diagramme de décision ou PDPC (Process Decision Program Chart)
Objectif: Principes:
Prévoir les problèmes Exploration, Prévention
pour agir et
On exploite l’Intuition et
sélectionner le meilleur
processus en vue d’un l’Expérience d’une équipe
objectif connu Question « Quoi si? » ou
« Si alors? »

Beauvais
Niveau 1 Niveau 2 Anticipation Identification Acceptabilité

des problèmes de contre-
mesures
Activité 1.1 Problème CM1.1.1 Non

1.1.1
Activité 1
Activité 1.2
Autre contre-mesure?
Activité 2 Activité 2.1
Plan initial Activité 3.1

Activité 3
Problème CM3.2.1 Oui
Activité 3.2 3.2.1
Activité 4 Activité 4.1
Modification du plan initial

Beauvais
Étapes:
1) Déterminer l’objectif et réunir l’équipe
2) Décliner l’objectif en étapes logiques principales
(selon un diagramme en arbre)
3) Imaginer les problèmes pouvant survenir, branche
par branche
4) Identifier des solutions adaptées
5) Sélectionner les contre-mesures et modifier le plan
initial

Beauvais
Les Outils de Management de la Qualité (OMQ) – 2è génération
EN SYNTHESE….

Beauvais
IV. 8 - Les OMQ – Synthèse
PDCA Modèle WV « 7étapes » de Questions Outils de 1ère Outils de 2nde
résolution de génération génération
problème
Percevoir 1-Sélection du problème Quoi? Brainstorming, Diagrammes des
le Lequel? Vote pondéré, relations, affinités,
QQOQCP matriciel
problème
2- Analyse des faits Les preuves? Feuille de relevés, X
Plan
Problème Diagramme Pareto,
prioritaire Histogramme
3- Analyse des causes Pourquoi? Diagramme Diagramme des
cause-effet, relations
Diagramme corrélation
4- Préparation des Laquelle? Brainstorming, Vote Diagrammes en
solutions Si …Alors? pondéré arbre, matriciel, de
décision
Solution
5- Planification et Mise en Quand? QQOQCP Diagramme en
prioritaire oeuvre flèche
DO Comment?
Check Données 6- Évaluation des effets Quel résultat? Feuille de relevés, X

Faits Pareto, Histogrammes,
Diagramme
corrélations
Progrès 7- Intégration dans les Conserver? QQOQCP Diagrammes de
pratiques décision, en flèche
Act

Beauvais
Distinction entre la logique de prévention active
et la logique de prévention prospective
Prévention active Prévention prospective
Etablissement et contrôle des

Par rapport Elimination des erreurs et des
critères de qualité dès la phase
au produit défaillances qui engendrent la
de conception du produit et du
non-qualité
service
Par rapport aux Détection et correction des

Mise en place d’une politique de
procédés de anomalies de fonctionnement,
contrôle et d’entretiens
fabrication et ce, dès l’apparition du
préventifs
problème
(CARRIER S., Gestion intégrée de la qualité, p. 260)

Beauvais

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Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 1

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d’un Standard Vérifier (Check)

Problème: évènement nécessitant une action

La situation attendue devient l’objectif.

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 4

Démarche générale de résolution de problèmes

1) communiquer avant de démarrer

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 5

« alternance entre deux niveaux distincts :

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 6

Démarche de résolution de problèmes en 7 étapes

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 7

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 8

II. 7 - Résolution de problèmes – Transition vers les Outils de la Qualité

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 9

Les Outils de la Qualité

LES OUTILS DE 1ERE

Objectif: produire des idées sur une question précise

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 11

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 12

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 13

Les feuilles de relevés de données

Diagramme des corrélations

Les graphiques et histogrammes

Machines, appareils, outils,

On peut ajouter le Management 6M

Milieu Main Méthodes

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Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 20

Règle des 80-20 :

Le diagramme de Pareto permet

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 21

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 22

Les Outils de Management de la Qualité (OMQ)

LES OUTILS DE 2ÈME

Traitement des données verbales:

Question Outil de Management de la Qualité

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 25

Le Diagramme des affinités ou KJ (Kawakita Jiro)

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 26

1. Acteurs : groupe d’acteurs de 4 à 7 personnes

2. Lieu : espace fermé contenant des tables et des

3. Matériel : tableau, post-it, feutres, pastilles de couleur,

4. Environnement : l’équipe ne doit pas être dérangée.

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 27

Problématique formulée par le pilote : Comment concilier

L’étudiant fait au moins

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 28

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 29

Groupe affinité 1 Groupe affinité 3

Groupe affinité 4 Groupe affinité 5

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 30

L’étudiant définit son

Les entreprises accueillent les

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 31

Titre niv.2: L’étudiant est acteur Titre niv.1: L’entreprise

Les écoles coopèrent pour

Les étapes (1 à 11) :

Avril 2010 Cours Qualité - Institut Lasalle 33

5) Phase de clarification et de reformulation, idée par idée

8) Regroupement de 2ème niveau