Etude de cas : Entreprise GLOVO :

Présentation de GLOVO

Présent sur quatre continents avec des services de livraison à domicile dans 60 villes dont Paris,
Madrid, Sao Paulo, Buenos Aires, Istanbul ou encore le Caire, le spécialiste de la livraison s’installe
désormais Casablanca. Le concept de Glovo est simple: courses, fournitures scolaires, petits plats…
via son application, Glovo permet à ses clients de tout recevoir directement chez eux! Mais qu’est-ce
qui a motivé son installation au Maroc, notamment à Casablanca? «Le Maroc est aujourd’hui un
centre d’affaires majeur dans la région et une destination attrayante pour de nombreuses grandes
marques comme Glovo. Les efforts déployés par le royaume pour attirer des investissements ces
dernières années portent leurs fruits», indique Karim Debbar, directeur général de Glovo au Maroc.
Ce dernier assure que «Nous sommes aussi convaincus que le Maroc est l’endroit idéal en Afrique
pour offrir nos services en raison de sa stabilité politique, sa croissance économique soutenue et sa
position géographique stratégique. En outre, les Marocains ont une grande appétence pour les
nouvelles technologies et les innovations comme Glovo!».

GLOVO espère bénéficier du potentiel du Maroc. Un très grand nombre de consommateurs, un

environnement stable en matière de sécurité, des personnes prédisposées pour devenir des Glovers
et un marché avec peu de concurrents. La livraison en Fast-food est dominée principalement par
Jumia food et les services livraison propres à chaque restaurant.

Fonctionnement

Grâce à son service de livraison express à la demande, Glovo prend en charge et livre tout ce que le
client peut commander en quelques minutes depuis l’application. «Nous avons plus d’un million
d’utilisateurs dans le monde et 5.600 partenaires. Pour le Maroc, Karim Debbar garantit que «nous
travaillons en étroite collaboration avec plusieurs partenaires internationaux et locaux. Notre mission
est de connecter les consommateurs avec ces marques». Les frais de livraison, quant à eux, varient
entre 8 et 15 DH. Et selon le service de messagerie, l’utilisateur est facturé en fonction du délai de
livraison et de la distance. Le top management du livreur ne donne pas plus de précisions sur les prix
appliqués pour ce type de prestations. Toutefois, le général manager marocain assure que «Nos
services s’adressent à tous les consommateurs, qu’ils soient des particuliers, des petites entreprises
et même des grandes entreprises». Concernant son déploiement au Maroc, Glovo assure avoir
augmenté ses effectifs de plus de 200% depuis son lancement fin juin 2018, mais ne communique pas
de chiffres.

Développement

«Pour des raisons de confidentialité, nous ne communiquons pas le nombre de nos employés par
marché. Au total, Glovo compte plus de 600 employés et nous recrutons dans le monde entier»,
explique Karim Debbar. Glovo assure également avoir à la disposition de son bureau de Casablanca
tous les services de soutien logistique nécessaires, en plus de ses partenaires et ses Glovers
(coursiers). Dans le monde, le livreur high-tech compte un peu plus de 7.400 Glovers actifs et plus de
5.600 partenaires qui réalisent avec lui plus de 20% de leurs commandes chaque mois. «Le Maroc a
un très grand potentiel et un très bon taux de croissance. Nous espérons couvrir tout le royaume
dans un proche avenir», renchérit le DG de Glovo.

Place des IT dans le modèle de Glovo :

Glovo détient une relation fictive ou encore une e-relation avec ses clients. Vous pouvez commander
en ligne du fast-food, ou des plats gastronomiques des différents restaurants présents dans la ville,
faire du shoping, acheter ce que vous voulez du supermarché du coin, ou même demander à
récupérer votre chargeur ou votre porte-monnaie si vous l’avez oublié dans le bureau L’application
GLOVO au Maroc a dépassé les 10 millions de téléchargement depuis son lancement en 2018.
Présent, à Casablanca, Rabat, El Jadida, le géant de la livraison à domicile espère couvrir la plupart
des villes au Maroc.

Si ou ouvrez l’application sur votre PC, votre tablette ou votre portable, et vous créez votre compte,
vous aurez un choix très large en matière de restaurants, de pharmacies, de supermarchés,
d’épiceries, et encore un service de livraison de tous ce que vous désirer apporter. Pour le paiement,
il s’agit du paiement du montant de la commande augmenté des frais de livraison. Vous avez le choix,
payer par carte sur l’application, ou en espèces lorsque vous récupérez votre commande.

Le service client et/ou SAV fait également la force de GLOVO. En cas d’insatisfaction, vous pouvez
contacter le SAV qui est à l’écoute 24H/24 et 7J/7. En cas de retard de la commande, vous pouvez
également demander le remboursement (en cas de paiement en ligne) et vous recevez votre
virement dans 48H au maximum.

Question :

Réalisez l’audit des SI de GLOVO en se basant sur les questions suivantes  :

1- Présentez une analyse de l’environnement externe et interne de GLOVO au monde et au

Maroc ?
2- Quelles sont les facteurs clés de succès de GLOVO au monde et au Maroc  ?
3- Quels sont les risques qui peuvent compromettre la pérennité de GLOVO  ?
4- Quelles sont les étapes et les tests d’audit à mettre en place ?
5- Quelles sont les recommandations que vous proposer pour améliorer la performance de
GLOVO ?

Corrigé :

1- Le nombre de partenaires, la diversité de clients, l’environnement politique, la marché

vierge, un nombre de consommateurs élevé…
2- Originalité de l’idée, le concept de Glovers, la e-présence, les partenaires.
3- Sécurité de données, Beug du système, difficulté d’audit des flux monétaires, retour des
commandes…
4-

Phase Composantes Actions à entreprendre

Prise de préparation
Phase d’exécution
Phase de conclusion
- Prise de connaissance de
l’entreprise et son
environnement.
- Fixation des dates et des délais.
- Lancement de la mission
- Contrôle des différents aspects
relatifs aux SI : Hardware,
software, sécurité de donnée,
vitesse d’intervention des IT,
vitesse de résolution de pannes,
les mises à jour de l’application…
- Appréciation des contrôles mis
en place.
- Appréciation de l’ampleur des
risques.
- Recommandations.