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TECHNIQUES BANCAIRES
Khaled BETTAIEB

IFID - 34 2015
 Introduction
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Le client est devenu plus rationnel : plus exigeant,

moins fidèle, plus sensible au prix et au service
Ce client a développé de nouvelles exigences portant
sur :
Constitution de l'offre : personnalisation, plus de simplicité,
rapport qualité/prix plus important
Relation avec le banquier : transparence, écoute et conseil,
service complet
Accès aux services bancaires : une plus grande proximité,
une disponibilité horaire, une diversité des canaux
 Introduction
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Pour répondre aux nouvelles exigences des clients, la

banque doit évoluer et abandonner les modèles
traditionnels au profit d'un nouveau marketing qui
implique une connaissance précise des comportements
et des besoins du client
Pour les banques qui n’ont pas su s’adapter, le
législateur a du intervenir
 La banque dans son contexte
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La banque (Société Anonyme) est une

entreprise commerciale régie par :
 Le code des sociétés commerciales
 Le code de commerce
 La loi bancaire : 2001-65 mise à jour par 2006-19
La banque est une institution universelle car
elle peut accomplir toutes les opérations
bancaires
Elle peut toutefois se spécialiser
 Les missions de la banque
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La loi N° 2001-65 du 10/07/2001, définit

l’établissement de crédit comme étant une
entreprise qui exerce, à titre de profession
habituelle, les opérations bancaires
Les opérations bancaires comprennent :
 la réception des dépôts du public quelles qu'en soient la
durée et la forme
 l'octroi de crédits sous toutes leurs formes
 l'exercice, à titre d'intermédiaire, des opérations de
change
 la mise à la disposition de la clientèle et la gestion des
moyens de paiement
 Les missions de la banque
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Les établissements de crédit peuvent aussi

effectuer le conseil et l'assistance en matière
de gestion du patrimoine, de gestion
financière, d'ingénierie financière …
Les établissements de crédit comprennent les
banques et les établissements financiers
Néanmoins, seules les banques sont
habilitées à recevoir des dépôts du public
Les opérations et les services bancaires
déterminent les fonctions, les métiers et
l’organisation à adopter par les banques
 Organisation et métiers de la banque
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La banque est constituée d’organes de 3 types :

 Organes de gouvernance
 Organes de contrôle
 Structures de gestion
Les organes de gouvernance :
 Organe d’administration : CA - CS
 Organe de gestion : DG - Directoire
 Organisation et métiers de la banque
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Les organes de contrôle :

 Comité Exécutif de Crédit
 Comité Permanent d’Audit
 Organe de contrôle de la conformité
Les structures de gestion :
 Pôle Développement
 Pôle Logistique
 Pôle Contrôle
 Apports de la Loi N° 2006-19
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La loi N° 2006-19 a redéfini la relation de la

banque avec ses clients en exigeant des banques de :
Mettre en place une politique et une organisation
garantissant la qualité de service
Lutter contre l'exclusion bancaire et financière par
l'obligation de mise à la disposition des clients de services
bancaires de base
Conférer une clarté et une transparence à la relation de la
banque avec son client
Elle a facilité les conditions d’accès à la profession et
d’exercice de l’activité bancaire
 Qualité des services bancaires
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Dispositions définies dans la Circulaire aux EC 2006-12

Instaurer un système de qualité consacrant les règles de
sécurité, de fluidité et de transparence dans la
réalisation des opérations avec obligation de :
Mettre en place des programmes de diffusion et d'ancrage de
la culture de la qualité auprès des différents départements et
des employés
Œuvrer pour la conformité aux normes de la qualité en vigueur
Elaborer des procédures organisationnelles pour les différentes
opérations
 Qualité des services bancaires
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Fixer les délais maximums pour l'accomplissement des

formalités relatives aux services bancaires de base
et de financement
Adopter une politique de communication avec les
clients se basant sur le principe de la transparence
avec l'obligation de :
Publier les délais d'accomplissement des opérations et les
documents à joindre aux demandes y afférentes
Délivrer une décharge pour toute demande reçue
Répondre par écrit auxdites demandes
Adresser un relevé de compte mensuel à tous les clients
Fournir aux titulaires de compte professionnels des échelles
d'intérêt trimestriels
 Qualité des services bancaires
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Accorder l'importance requise aux réclamations des

clients et les étudier et y répondre par écrit dans un
délai maximum de 15 jours ouvrables
Création d'un observatoire des services bancaires
(Décret N° 2006-1879)
L'observatoire est chargé de veiller à la bonne
application par les banques des attributs de la
qualité et de relever tout manquement en la matière
La première action réalisée par l'observatoire a
porté sur une étude comparative des conditions
tarifaires de toutes les banques de la place et à un
rappel des opérations gratuites
 Services bancaires de base
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Définition des services bancaires de base auxquels le

client a droit d'une manière systématique afin de
lutter contre l'exclusion bancaire (Décret N° 2006-
1880)
Les services bancaires de base :
La gestion du compte et sa clôture
La délivrance d'un Relevé d'identité bancaire et son
inscription sur tout relevé de compte
La domiciliation des effets de commerce et des virements
bancaires
 Services bancaires de base
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L’envoi d’un relevé des opérations effectuées sur le compte

à l’adresse, déclarée à la banque, du titulaire du compte
La réalisation des opérations d’encaissement de chèques et
de virements bancaires et postaux
La réalisation des opérations de dépôt et de retrait de
fonds en espèces
La réalisation des paiements sous forme de virements ou de
prélèvements ou sous toute autre forme
La délivrance d’une carte bancaire
 Transparence dans la relation
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Etablissement d’une convention d'ouverture de

compte pour les particuliers (usage non professionnel)
prévoyant les conditions de fonctionnement et de
tarification (2006-11)
Information du client par écrit de tout projet de
modification des conditions tarifaires
Fixation des délais d'exécution des opérations
bancaires et plus particulièrement des opérations de
financement
 Convention de compte
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Modalités d'ouverture du compte et documents à

produire pour l'identification du client
Produits et services dont le client bénéficie (services
bancaires de base)
Obligation d'informer par écrit le client (45 jours
avant) de tout projet de modification des tarifs
Conditions de clôture du compte et des délais de
préavis
Modalités du mandat, son objet, sa révocation et ses
effets
Modalités de fonctionnement du compte collectif
Sort du compte en cas de décès du ou de ses
titulaires
 Convention de compte
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L'obligation pour le client de signaler tout changement

intervenu dans les informations fournies au moment et
après l'ouverture du compte (changement d'adresse)
L'obligation d’indiquer sur le relevé la possibilité de
recours à la médiation bancaire et ses procédures
L'obligation d’indiquer :
Modalités d'obtention et de retrait des moyens de paiement
Conditions tarifaires (commissions, dates de valeur)
Effets d'un débit non autorisé ainsi que la commission
appliquée dans ce cas
Effets d'un gel du compte, des délais et des procédures de
sa clôture par la banque
Nom, prénom et adresse du ou des médiateurs bancaires
 Médiateur bancaire
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Désignation d’un ou de plusieurs Médiateurs bancaires

chargés d'examiner les requêtes des clients portant
sur des différends les opposant à la banque
La durée du mandat est fixée à trois ans
renouvelables, une seule fois, par tacite reconduction
Le Médiateur ne peut se saisir que par requête écrite
signée par le client, accompagnée des justificatifs
nécessaires
Le Médiateur ne peut se saisir du différend que si le
client justifie avoir effectué un recours gracieux auprès
de la banque et ce, au minimum 15 jours ouvrables
après la date de la réclamation par la banque
 Médiateur bancaire
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Le médiateur est saisi des requêtes qui lui sont

présentées, gratuitement et dans un délai maximum
de 8 jours à compter de la réception de la demande
de médiation
Il ne peut se saisir des requêtes :
au titre desquelles, il n'est pas admis d'arbitrage ou de
transaction en vertu de la législation en vigueur
se rapportant à la politique commerciale de la banque
notamment en matière de politique de tarification ou
de décision d'octroi de crédit
Le médiateur propose les solutions de médiation
appropriées dans un délai maximum de 2 mois à
compter de sa saisine
 Médiateur bancaire
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La banque doit faciliter la mission du médiateur et lui

communiquer tout document en relation avec le
différend
La banque doit faire connaître le médiateur à la
clientèle et les modalités de sa saisine par l'insertion
d'une clause sur les documents destinés à la clientèle
(convention – relevé de compte …)
Le médiateur adresse à l’observatoire des services
bancaires un rapport annuel sur son activité
Dispositions prévues par le Décret N° 2006-1881
fixant les conditions d'exercice de l'activité de
médiateur bancaire