Alternatives Managériales et Economiques

E-ISSN : 2665-7511
https://revues.imist.ma/?journal=AME

LOUKILI, ALAOUI ISMAILI / Revue AME Vol 3, No 1 (2021) 125-143

Performance de l’administration fiscale marocaine : Perspective citoyen

LOUKILI, D.1, ALAOUI ISMAILI, A.2
1. Cadre à la TGR, Doctorante, laboratoire LTSI, EST FES USMBA, dounia.loukili@usmba.ac.ma
2. Professeur chercheur, EST Fès, abderrahman.alaouiismaili@usmba.ac.ma

Date de soumission : 13/12/2020 Date d’acceptation : 26/01/2021

Résumé :

La présente recherche ambitionne à déterminer les facteurs de performance de l’administration

fiscale Marocaine à travers l’œil du citoyen, dans la mesure où la satisfaction des besoins de ce
dernier constitue le socle de la raison d’être de l’administration publique.

Pour mener à bien notre étude, nous avons effectué des entretiens semi-directifs auprès d’un
échantillon sélectionné avec soin sur la base de leur relation avec l’administration fiscale ainsi que
leurs qualités d’analyse et de critique, à savoir des chefs d’entreprise, des professeurs chercheurs,
mais également des notaires et comptables dont l’exercice des fonctions suppose un contact
durable avec l’administration fiscale.

Pour ce qui est des résultats obtenus, nous avons conclu que pour être qualifiée de performante,
l’administration fiscale devrait focaliser ses efforts sur quatre points essentiels qui sont l’éthique,
le système d’information, la compétence des ressources humaines et l’orientation vers le citoyen.

Mots- clés : Performance, administration publique, administration fiscale, citoyen.

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 Performance of Moroccan tax administration: Citizen’s perspective

Summary :

This research aims to determine the performance factors of the Moroccan tax administration
through the eye of the citizen. In fact, meeting the needs of citizens constitutes the main objectif
of the public administration.

To carry out our study, we conducted semi-structured interviews with thirteen respondents
carefully selected on the basis of their relationship with the tax administration as well as their
analytical and critical qualities, namely heads of company, research professors, but also notaries
and accountants whose performance requires lasting contact with the tax administration.

Regarding the results obtained, we concluded that to be qualified as performant, the tax
administration should focus its efforts on four essential points which are ethics, informational
system, the competence of human resources and orientation towards the citizen.

Key words: Performance, Public administration, Tax administration, citizen.

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Introduction :

Depuis le début du 19ème siècle, plusieurs chercheurs se sont intéressés à la notion de

performance dans l’administration publique. Les spécificités et les complexités associées à la
notion de « Performance » et à « l’administration publique », ont fait qu’il n’y ait pas de
consensus sur une définition et des mesures standardisés de la performance dans le secteur
public. De nos jours, et suite à l’intérêt croissant accordé à l’administration publique et au citoyen,
ce débat est d’actualité.

En effet, la performance dans l’administration publique n’est plus considérée comme une vague
théorique, mais constitue un impératif pour le développement et pour la délivrance de services
publics de qualité, face à un citoyen averti et exigent, conscient de ses droits et de son pouvoir
par le biais des médias, d’internet et des réseaux sociaux. C’est ainsi que le secteur public au
Maroc, comme partout ailleurs, s’intéresse de plus en plus au citoyen et à ses attentes.

Le présent article vise à souligner les déterminants de la performance publique à travers la

perspective du citoyen. Définir la performance de l’administration publique par l’œil du citoyen
nous a semblé un choix évident dans la mesure où la satisfaction du citoyen représente le socle
et la raison d’être de l’administration publique.

Notre problématique sera traitée dans le contexte marocain, à travers l’examen de la perception
du citoyen de la performance dans l’administration fiscale marocaine. Ainsi, après avoir présenté
le socle théorique et présenté notre terrain d’étude, nous présenterons les résultats d’une étude
qualitative exploratoire menée auprès d’un échantillon de répondants et ayant abouti à mettre
en lumière les principaux déterminants de la performance de l’administration fiscale marocaine.

1. Le NPS et présentation de la performance dans le contexte Marocain

1.1. La performance de l’administration publique et le citoyen

D’une part, Fynes et Voss (2011) s’accordent à ce que la complexité qui caractérise les
organisations publiques pousse la recherche à analyser toutes les composantes de la performance
de l’organisation. D’autre part, les écrits sur la valeur client sont de plus en plus prépondérants.
En effet, aujourd’hui, les entreprises qu’elles soient privées ou publiques, ont su démontrer la
place du client dans la performance globale. L’administration publique, dans de nombreux pays à
travers le monde, a centré son intérêt sur le citoyen afin de mieux répondre à ses attentes et

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remplir sa mission de service public dans les meilleures conditions. De nombreuses études ont
souligné l’importance de la perception du citoyen pour évaluer la performance de l’administration
publique. Bouckaert et al. (2005) affirment l’intérêt croissant de l’évaluation des perceptions des
citoyens de l’administration publique, car s’alignant ainsi avec la doctrine du New Public
Management (NPM) ou encore plus précisément du New Public Service (NPS). Ce courant consiste
à centrer toute l’attention du management public vers le citoyen, la communauté et la société
civile. Le premier rôle des pouvoirs politiques et fonctionnaires étant de répondre aux intérêts
communs de la population.

C’est ainsi que plusieurs méthodes ont été utilisées afin d’étudier le lien satisfaction-performance.
Holzer, Charbonneau, (2009) ont intégré les facteurs de confiance dans cette analyse, tout comme
Milakovich (2003) qui estime qu’une administration performante est celle qui réussit à gagner la
confiance des citoyens. D’autres auteurs ont intégré les écarts de perception (Parasuraman et al.,
1985; Van Ryzin et al., 2004;), et la disconfirmation des attentes (Oliver, 1999).

Plusieurs travaux de recherche ont cherché à identifier le sens de la relation existante entre la
performance de l’organisation et l’orientation client en son sein. La synthèse des travaux de
recherche de la « chaire performance des organisations » à Paris Dauphine en 2014, sous le thème
« Quel impact de l’orientation client sur la performance des entreprises françaises ? » a posé
l’hypothèse d’une relation positive entre l’orientation client et la performance de l’entreprise,
l’analyse de l’échantillon et des données collectées ont abouti à la validation de cette hypothèse,
ainsi la relation est positive et significative. La recherche a permit également d’identifier des
facteurs qui accroissent cette relation à savoir le facteur de croissance, de concurrence et
d’incertitude de marché.

Une autre étude menée par Asta Daunoriene, Alma Zekeviciene (2015) sur un modèle des
institutions publiques qui lie les pratiques de la qualité, la satisfaction des citoyens et la
performance de l’organisation a validé une hypothèse stipulant que la satisfaction globale des
citoyens sur la qualité des services a un effet positif sur la qualité de la performance des
institutions publiques.

Holzer et al. (2009:409) affirment que la satisfaction du citoyen est le meilleur indicateur de
performance, et constitue un outil très attrayant pour les gestionnaires et le politique. Toutefois,
il faudrait être très précis dans la mesure de la satisfaction du citoyen car ce dernier pourrait

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commettre des erreurs dans l’évaluation de la qualité en jugeant qu’un service doit être fourni
alors qu’il est déjà par exemple. Glaister et Buckley, (1998) proposèrent également de recourir à
des critères subjectifs pour juger de la performance d’une alliance, par exemple le degré de
satisfaction des partenaires de l’alliance. Kaynak, (2003) ; Perdomo-Ortiz et al, (2006) affirment
qu’il existe des liens entre la satisfaction du citoyen et la performance publique à travers les
pratiques de management par la qualité, ce qui suppose une relation de médiation entre la
performance publique et la satisfaction du citoyen à travers la qualité de gestion.

1.2. Les indicateurs de performance dans les administrations fiscales

La performance des administrations fiscales à travers le monde se mesure suivant des indicateurs
économiques d’efficacité et d’efficience. Une étude menée par l’OCDE en 2019 sur les
administrations fiscales de 58 pays émergents et développés a permit de mettre en avant
quelques indicateurs de performance regroupés selon trois catégories : la conformité, le coût et
la qualité de service.

La conformité se manifeste par le paiement des impôts et taxes, que ce soit de manière spontanée
ou sous forme de recouvrement forcé ainsi que des délais de paiement de ces derniers. Parmi les
indicateurs de résultat évoqués, la digitalisation des administrations fiscales et son évolution au
sein des pays étudiés, les différentes approches de collecte des impôts et taxes (à partir de son
téléphone, par un QR Code comme au Canada, à partir d’un système Promptpay qui facilite le
paiement des impôts et taxes en introduisant le numéro de téléphone ou l’identifiant du citoyen
seulement en Thailande…), un autre indicateur de performance cité par l’OCDE est relatif au taux
des paiements spontanés dans les délais impartis.

La catégorie du coût de l’impôt se manifeste sous les coûts de recouvrement des impôts et taxes
et les coûts de fonctionnement des administrations fiscales. Enfin, la qualité de service se
présente sous les aspects pouvant contribuer à la satisfaction du citoyen des services rendus.
Cette relation entre l’administration fiscale et le redevable représente un aspect très important
de la performance globale de l’administration. Le rapport de l’OCDE a mis en avant les droits et
obligations du citoyen envers l’administration fiscale et a soulevé l’importance de l’existence
d’une entité détachée de l’administration fiscale qui prenne en charge les réclamations des
redevables. En effet, dans la plupart des pays sondés, cette structure est mise en place.
L’instauration d’un climat de confiance entre les redevables et le fisc est tributaire du

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 développement d’une relation de partenariat et de co-création de la valeur qui représente de nos
jours la tendance vers laquelle se dirigent les pays développés.

Les indicateurs de performance appartenant à chaque catégorie se présentent comme suit

(Tableau 1) dans quelques pays recensés par l’Eurosai study group (2008) .

Tableau 1 : Exemples d’indicateurs de performance dans les administrations fiscales

Catégories
Réduction de l'écart fiscal - L'écart fiscal annuel est
la différence entre les revenus personnels estimés
dans les comptes nationaux, qui mesurent en
principe toute l'activité économique, y compris
l'évasion fiscale, et les revenus personnels
Conformité
Exemples
Danemark: l’écart fiscal est un indicateur de
performance spécifique de la gestion de la
conformité par les autorités fiscales danoises et
l’un des objectifs du budget annuel de

correspondants déclarés aux autorités fiscales par l’administration fiscale.

les contribuables dans leurs déclarations fiscales.
France: Taux des entreprises ne procédant pas au
Déclarations d'impôts dans les délais
dépôt de leurs déclarations dans les délais impartis
Royaume-Uni: taux d'amélioration de la capacité
Exactitude des déclarations de revenus des
des entreprises en croissance à gérer leurs affaires
contribuables
fiscales.
Islande: Les déclarations de TVA et de retenue à la
Services électroniques
source doivent être déposées en ligne.
République tchèque: les dépenses totales des
Coût

directions financières liées à l'administration

Ratio total des dépenses aux recettes de
fiscale sont contrôlées par rapport à ses coûts et à
l'administration des impôts sur les recettes
ses effectifs moyens. Les données proviennent des
états financiers.
République d'Azerbaïdjan: le pourcentage de
clients (par écrit, par voie électronique ou par
Satisfaction globale du client
téléphone) traités avec succès était de 96% alors
Qualité de service

que l'objectif était de 95% ou plus.

Finlande: Taux de décisions d'évaluation correctes

Qualité du travail de l’administration fiscale -
cohérence et exactitude
Italie: Taux de perte des poursuites fiscales.

Suède: Le temps d’attente avant la réponse aux

Temps de réponse au citoyen appels téléphoniques ne doit pas dépasser cinq
minutes.
Source: EUROSAI (2008)

Le rapport présente également un autre indicateur qui est la présence d’un cadre législatif qui
permette aux administrations fiscales de s’acquitter des informations concernant les redevables
auprès d’autres administrations ou entreprises publiques ou privées.
Pour ce qui est des indicateurs de performance cités dans le volet organisationnel, la flexibilité de
l’administration quant aux aspects organisationnels, stratégiques et les aspects liés à la définition

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des objectifs et des indicateurs de performance et quant à l’autonomie d’allocation des
ressources matérielles et humaines a été également inspectée pour les administrations fiscales.
Les ressources humaines constituent également un facteur de performance, et sont évaluées à
travers la compétence, l’existence d’une stratégie RH et de cycles de formations périodiques, la
gestion de carrière, et la motivation du personnel.

Enfin, plus de 90% des administrations fiscales sondées font l’objet d’un audit externe soldé par
un rapport accessible au public et aux instances supérieures afin d’évaluer les performances.

1.3. Démarche par la performance dans l’administration fiscale Marocaine

En 2019, un article publié par l’OCDE en coopération avec l’UE dans sa revue « principes
d’administration publique1 » sur le Maroc a conclu l’inexistence d’un dispositif central et standard
pouvant donner une vision globale de la performance de l’administration publique marocaine. En
effet, aucune instance n’est chargée du suivi de la performance des administrations. Le ministère
de l’économie et des finances et de la réforme de l’administration (MEFRA) est le plus susceptible
d’assurer cette mission, mais cette dernière ne figure pas explicitement parmi les missions qui lui
sont assignées.

Il est également à préciser que le Maroc ne dispose pas de plusieurs données permettant le suivi
de la performance de ses administrations, on peut citer par exemple l’inexistence d’un système
central pouvant collecter les données des administrations et assurer une liaison entre ces
dernières. D’autres données et informations ne sont pas recensées comme le taux de recours aux
services en ligne par rapport au recours à la présence physique dans l’administration et au dossier
papier.

Toutefois, plusieurs ministères ont mis en place des démarches de suivi de leur performance. Pour
ce qui est des administrations fiscales, chacune de ces administrations assure un suivi de sa
performance à travers des indicateurs propres à son activité. Par exemple, l’administration des
douanes et impôts indirects (ADII) a automatisé ses indicateurs de performance en fonction des
prestations servies (taux de règlement des litiges amiables, délais de dédouanement). La
Trésorerie Générale du Royaume (TGR) assure le suivi de la performance des administrations qui

1
SIGMA (Soutien à l'amélioration des institutions publiques et des systèmes de gestion), est une initiative
conjointe de l'OCDE et de l'Union européenne (UE), principes d’administration publique, Juin 2019.

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lui sont rattachées par des indicateurs comme le taux de recouvrement, le taux de contentieux,
la Direction Générale des impôts publie chaque année un rapport de performance retraçant ses
principales réalisations.

Il faudrait également préciser que l’administration fiscale Marocaine a fait un long chemin pour
la dématérialisation de ses services. En effet, la Direction Générale des impôts a opté pour la télé-
procédure pour parvenir à supprimer totalement la phase « papier » à travers un ensemble SIMPL
« Services des impôts en ligne ». Une Télé-procédure est définie sur le portail de l’administration
publique comme l'échange dématérialisé de formalités entre les autorités publiques (ministères,
services déconcentrés, organismes publics…) et leurs partenaires et usagers.

Les interfaces « SIMPL » constituent le lien entre les contribuables et le système intégré de
taxation (SIT). Le lancement de ces télé-services a été entamé en 2006, testé sur un ensemble
d’entreprises pilotes et imposé pour les entreprises réalisant un chiffre d’affaire de 50 MDHS,
pour être finalement déployé en 2016, et généralisé en 2017 à la totalité des contribuables
personnes morales et personnes physiques professionnelles quelque soit leur revenu comme
stipulé dans la loi de finance de l’année 2016.

Par ailleurs, depuis la phase de lancement de ses télé-services, il a fallu définir une base juridique
et réglementaire s’adaptant aux dispositions fiscales et technologiques afin de clarifier et
d’uniformiser les procédures. Pour ce faire, la DGI a contribué à l'élaboration d'un ensemble de
textes et a réussi à ramener le nombre d’articles du code général des impôts de 415 articles à 248
seulement, afin de simplifier la lecture de ce dernier.

La trésorerie générale du Royaume a également entrepris des actions de dématérialisation de ses

services à savoir la procédure d’appel d’offre et les enchères inversées. Elle a diversifié ses canaux
de paiement en s’associant à divers organismes financiers et partenaires. Elle a également œuvré
pour l’amélioration de ses délais de paiements.

Nous constatons ainsi que la question ne se pose plus quant à la prise de conscience de la
nécessité de la mesure et du suivi de la performance dans l’administration Marocaine et plus
précisément l’administration fiscale. Toutefois, l’on s’interroge sur les actions à entreprendre si
l’on veut espérer atteindre les résultats escomptés selon l’activité et les missions de chaque entité
sachant que ces dernières convergent toutes vers la mission de leur raison d’être qui est de servir
le citoyen. Les indicateurs de performances phares instaurés par les administrations fiscales au

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Maroc et suivis par l’ensemble des administrations qui leur sont rattachées dans le Royaume, sont
un moyen de mesure et de suivi de la performance des postes rattachés. Cependant, une
évaluation qui repose sur les réalisations et l’écart de l’objectif demeure insuffisante pour
déterminer une image réelle de la performance de l’administration fiscale. Il a été constaté en
effet, que l’évaluation actuelle ne prend pas en considération les autres aspects de la
performance, à savoir la confrontation des moyens alloués aux résultats obtenus, le facteur
humain, le citoyen, l’évolution du civisme fiscal …

2. Un modèle d’analyse basé sur des entretiens semi directifs

Dans ce paragraphe nous présenterons l’échantillon interviewé ainsi que les raisons qui motivent
ce choix, les outils déployés pour la collecte des informations recherchées et les techniques de
leur analyse. Enfin, nous explicitons les concepts de base sur lesquels nous avons construit notre
guide d’entretien.

2.1. Population interviewée et technique de recueil des données choisie

La problématique de notre recherche nous amène à explorer le terrain selon un ancrage au

citoyen. On s’intéresse ainsi au citoyen et à sa perception de l’administration publique
performante.

Afin de collecter nos données, nous avons eu recours à des entretiens semi directifs visant à
interviewer des individus constituant notre échantillon, qui ont été sélectionnés suivant les
critères ci-après :
- La continuité dans le temps dans la relation avec l’administration fiscale
- Le contact fréquent avec l’administration fiscale.
- Les citoyens avisés ayant le sens de l’analyse et de la recherche ou ayant une expérience
antérieure ou courante et un œil vigilent envers l’administration fiscale.

Ainsi, notre échantillon s’est composé de deux groupes. Le premier groupe est un groupe de
professionnels dont le métier suppose un contact durable, récurrent et fréquent avec
l’administration fiscale, à savoir les notaires et les comptables. Et un deuxième groupe de citoyens
avisés et d’experts, dit groupe des particuliers ayant une relation moins fréquente avec
l’administration mais pouvant analyser et décrire leurs perceptions avec intelligence et précision

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comme les professeurs chercheurs et les chefs d’entreprise. Ainsi, notre échantillon comporte 13
personnes interviewées, présentés comme suit (Tableau 2) :

Tableau 2 : Présentation de l’échantillon interviewé

Comptables agréés et experts comptables
Comptable agrée par l’Etat à la ville de Fès Professionnel n°1
Conseiller fiscal juridique et comptable à Fès Professionnel n°2
Expert comptable à la ville de Casablanca Professionnel n°3
Notaires
Maître notaire à la ville de Fès Professionnel n°4
Maître notaire à la ville de Fès Professionnel n°5
Citoyens avisés
Professeur chercheur, ENCG Meknès Citoyen n° 1
Professeur chercheur, EUROMED Fès Citoyen n° 2
Professeur chercheur, ENCG Fès Citoyen n° 3
Professeur chercheur, EST Fès Citoyen n° 4
Chef d’entreprise de négoce à Casablanca Citoyen n° 5
Chef d’entreprise de produits sanitaires à Casablanca Citoyen n° 6
Propriétaire d’une unité industrielle d’huile d’olive à Meknès. Citoyen n° 7
Propriétaire d’une entreprise de robinetterie et produits sanitaires à Fès Citoyen n° 8

Les individus de notre échantillon ont été sollicités à l’avance pour demander une entrevue, que
ce soit par téléphone ou en se rendant à leur lieu de travail. Nous avons pris le soin de les
renseigner à l’avance sur le cadre général de la recherche et les thèmes objet de l’entretien.
Le jour convenu, les entretiens ont été réalisés en face à face sur leur lieu de travail pour la
majorité des répondants, et ont fait l’objet d’un enregistrement vocal après avoir pris
l’autorisation pour être retranscris ultérieurement. La durée des entretiens a varié entre 20 min
et 1h, soit une moyenne de 40 min.

La taille de l’échantillon fut déterminée lorsque notre guide d’entretien est arrivé à la saturation
théorique. La saturation étant « le phénomène par lequel, passé un certain nombre d'entretiens
(biographiques ou non, d'ailleurs), le chercheur ou l'équipe a l'impression de ne plus rien apprendre
de nouveau, du moins en ce qui concerne l'objet sociologique de l'enquête » (Bertaux, 1980, cité
dans Pires 1997).

Le choix du guide d’entretien comme technique de recueil des données a pour avantage de
permettre à l’interviewé de répondre librement à la question de recherche tout en restant dans
la thématique abordée par le chercheur. Ainsi, nous avons obtenu les réponses souhaitées en

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évitant tout dérapage dans le discours, susceptible de nous éloigner de notre question de
recherche. Blancher et Gotman (1992) confirment l’approche adoptée et ses avantages.

Après avoir effectué les entretiens semi-directifs auprès de notre population de référence, nous
avons obtenu des enregistrements vocaux de chaque interview qu’on a retranscrite
intégralement et qu’il convient d’analyser par la suite.

Notre étude qualitative a été réalisée dans le cadre d’une étude exploratoire qui vise la
clarification des concepts pour une meilleure opérationnalisation des variables et nécessite ainsi
une technique d’analyse des données permettant d’atteindre nos objectifs. C’est dans ce sens
que nous avons opté pour l’analyse du contenu. Cette méthode se définit selon Bardin (2003)
comme un « un ensemble de techniques d’analyse des communications visant, par des procédures
systématiques et objectives de description des messages, à obtenir des indicateurs (quantitatifs
ou non) permettant l’inférence des connaissances relatives aux conditions de
production/réception de ces messages ». Bardin (2001) rajoute que l’analyse catégorielle
thématique est la technique la plus utilisée parmi les types d’analyse du contenu disponibles en
sciences de gestion.

Cette technique d’analyse des données qualitatives consiste à découper le texte en unités de sens,
puis à regrouper ces unités de sens en groupes homogènes.

En plus de la récurrence de citation des thèmes et variables cités, nous avons également intégré
dans notre analyse l’importance des facteurs cités pour le répondant. En effet, durant l’entretien,
il a été demandé aux répondants de nous classer par ordre d’importance les quelques thèmes
qu’il a cité.

Afin de procéder à cette classification, nous avons suivi la méthode de Bardin (2003) qui consiste
en une première lecture transversale afin de construire un tableau dont les colonnes désignent
les entretiens par répondant et les lignes désignent les thèmes abordés.

La grille obtenue nous permit de procéder à une double analyse, l’une verticale qui consiste en la
structuration par thème de chaque entretien réalisé et l’autre horizontale qui consiste à obtenir
une vision globale et enrichie par l’ensemble des entretiens pour chaque thème abordé.

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2.2. Composition du guide d’entretien

Notre guide d’entretien a été élaboré sous forme de trois parties. Chacune des parties est abordée
dans un premier temps en globalité, puis découpée au fur et mesure à chaque fois que l’un des
répondants évoque de nouveau concepts comme la notion de qualité.

Les entretiens semi-directifs ont été menés suivant le guide d’entretien ci-après :
Guide d’entrevue :
Partie 1 : Présentation de l’interviewé et de son activité.
Cette première partie vise à identifier l’interviewé, sa profession, la récurrence de ses
expériences avec l’administration fiscale, et son impression quant à l’évolution de cette
dernière.
Question 1: Quelle est la nature de votre contact avec l’administration fiscale ? A quelle
fréquence vous vous-y-rendez ?
Question 2: Comment jugez-vous l’évolution de l’administration fiscale Marocaine ?

Partie 2 : Facteurs clés de performance de l’administration fiscale.

La deuxième partie est relative à sa perception de la performance de l’administration fiscale,
ainsi que des facteurs clés pouvant contribuer totalement ou partiellement, selon lui, pour
qualifier l’administration fiscale d’être une administration performante.

Question 3 : Selon vous, quels sont les critères que vous jugez importants pour qualifier
l’administration fiscale d’être une administration performante ?

Partie 3 : La perception de la qualité dans l’administration fiscale Marocaine.

Cette dernière partie s’intéresse au concept de qualité afin de comprendre sa matérialisation
dans l’esprit des citoyens et usagers de l’administration fiscale.
Question 4 : Selon vous, Comment se manifeste la qualité dans l’administration fiscale ?
Question 5 : A quel degré la reliez-vous à la performance de l’administration fiscale
Marocaine? Veuillez justifiez s’il vous plaît.
Source : Elaboré par nos soins

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3. Résultats et discussion

Dans cette partie, nous présentons les résultats de notre enquête exploratoire menée auprès de
l’échantillon interviewé. Ces résultats traitent les thèmes selon l’ordre des questions posées lors
de l’entretien semi-directif puis ont été classées par thème selon la technique d’analyse de
contenu des discours des interviewés.

3.1. L’évolution de l’administration fiscale évaluée par les répondants

L’ensemble des répondants ont témoigné de l’évolution qu’a connue l’administration Marocaine
en général et plus particulièrement l’administration fiscale.
En effet, les interviewés de nos deux catégories témoignent à l’unanimité de l’amélioration des
conditions d’accueil dans les administrations fiscales.

Le deuxième aspect de l’évolution cité par les interviewés concerne le volet de dématérialisation
des procédures. En effet, la catégorie des particuliers déclare pouvoir aujourd’hui payer leurs
impôts en ligne, connaître certaines démarches administratives au niveau du portail dédié à cet
effet. Toutefois, ils attestent des efforts de l’administration pour se rapprocher des citoyens à
travers les services en ligne mais déclarent qu’il y a un manque de communication flagrant quant
aux divers canaux de paiement et aux diverses démarches dématérialisées.

Pour ce qui est de la catégorie des professionnels, les comptables déclarent qu’à partir de 2016,
ils ont eu l’obligation de procéder aux déclarations fiscales, aux dépôts de bilans… via les télé-
services, une panoplie d’attestations sont désormais téléchargeables en ligne. Le contact des
notaires avec l’administration fiscale est également dématérialisé pour les quitus fiscaux à travers
un portail les reliant avec l’administration. La catégorie des professionnels atteste d’une grande
évolution ces dernières années en matière de digitalisation qui leur a permis un gain énorme de
temps. En effet, ils peuvent désormais déposer leurs déclarations jusqu’à minuit, alors qu’ils
étaient contraints de le faire aux horaires d’ouverture des administrations seulement.

Toutefois, le chantier de dématérialisation entamé par l’administration fiscale, jugé par nos
répondants très avancé en la matière par rapport aux autres administrations marocaines,
demeure un chantier ouvert qui doit encore faire l’objet de plusieurs ajustements et qui doit être
généralisé à tous les services offerts par l’administration, à l’instar de certains pays développés

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puisque le Maroc a également le moyen d’arriver à une dématérialisation totale de ses
procédures.

Un troisième volet évoqué par les professionnels consiste dans les délais de traitement. En effet,
il y a seulement 10 ans, un dossier de vérification fiscale pouvait faire intervenir l’administration,
la commission locale, puis éventuellement la commission nationale, le tribunal, et pouvait trainer
jusqu’à 5 à 6 ans pour être traité et réglé. Aujourd’hui, l’administration fiscale est à l’écoute du
citoyen et parvient généralement (un taux estimé à 90%) à obtenir des arrangements en matière
de dossiers de vérification dans des délais raisonnables. La dématérialisation des démarches
contribue également à diminuer les délais de traitement des dossiers.

Enfin, les interviewés témoignent que le contact est plus fluide et passe mieux avec la nouvelle
génération des fonctionnaires, recrutés par le moyen des concours, qui sont plus ouverts, plus
réactifs et plus compétents. Ils affirment également que la majorité des fonctionnaires proches
de l’âge de retraite faisant partie de l’ancienne génération, qui résiste au changement, ne
maîtrisent que très peu le volet de communication et ne se fatiguent pas à expliquer aux citoyens
les raisons de refus de leurs demandes.

3.2. La perception du citoyen de l’administration fiscale performante

Le premier point qu’ont évoqué les répondants à la question 3 « Selon vous, quels sont les critères
que vous jugez importants pour qualifier l’administration fiscale d’être une administration
performante ? », fut l’équité et l’égalité de traitement. L’analyse thématique a également
ressortie l’orientation vers le citoyen et la réponse à ses besoins, la compétence du personnel, et
la dématérialisation des procédures comme facteurs de performance de l’administration fiscale.

3.2.1. Une administration équitable et égalitaire

La question d’équité à été évoquée par tous les interviewés de la catégorie des professionnels,
par tous les chefs d’entreprise et par trois des quatre chercheurs interviewés.
Les chefs d’entreprises déclarent que la question de corruption est une pratique courante pour
débloquer le traitement des dossiers, ou pour se faire accorder quelques faveurs. Ce témoignage
découle d’expériences vécues ou des expériences de leur entourage. Toutefois, grâce à la
dématérialisation, ce volet a connu une nette baisse due à la diminution du contact humain. Ils

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déclarent également qu’il y a encore du travail à faire dans ce volet qui freine l’investissement, et
n’encourage pas les jeunes entrepreneurs à assurer la continuité de leurs activités.

Dans ce sens, un bon moyen de contrôle consiste à instaurer l’obligation de déclarer son
patrimoine pour l’ensemble du personnel de l’administration fiscale et d’assurer un suivi
rigoureux de ces déclarations de patrimoine pour détecter les fonctionnaires ayant des
comportements contraires à l’éthique. Motiver le personnel sur le volet rémunération a
également été proposé par nos répondants pour lutter contre cette pratique contraire à l’éthique
et aux valeurs de l’administration.

L’unanimité des répondants s’accordent à souligner que la performance de l’administration

fiscale consiste également à ce qu’elle traite tous les citoyens de manière égalitaire sans accorder
des privilèges à certains et pénaliser d’autres sans motif apparent. L’égalité dans l’accès aux
services de l’administration a été également évoquée par les participants de l’enquête, la mission
de l’administration publique étant d’unir les pouvoirs publics et les citoyens en respectant les
principes d’éthiques et de déontologie, censés être innés dans le management de l’administration
et indissociables de son existence.

3.2.2. Une administration qui valorise le citoyen et répond à ses attentes

L’échantillon enquêté atteste de l’importance du facteur humain dans l’atteinte de la

performance de l’administration. En effet, tous les répondants attestent de la relation existante
entre la performance de l’administration et sa performance humaine.

A la base, l’essence même de l’administration publique, est de servir le citoyen, tout comme le
secteur privé accourt pour satisfaire aux besoins de ses clients, certes pour des motivations
différentes, mais qui semblent être plus légitimes lorsqu’on parle de l’administration publique.
Le terme « Orientation vers le citoyen » fut cité par 3 sur les 13 enquêtés, mais fut implicitement
cité par l’ensemble des répondants. Ils déclarent également que l’administration fiscale doit
respecter le contribuable, le valoriser, l’écouter et répondre à ses besoins pour conforter sa
mission et sa raison d’être.

L’administration fiscale doit également faire beaucoup d’efforts en matière de rapprochement

avec le citoyen, elle se doit de le sensibiliser, et œuvrer pour instaurer un civisme fiscal au Maroc,
susceptible de changer les mentalités et augmenter significativement les taux de recouvrement

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spontanés. Les répondants déclarent que la grande majorité des citoyens Marocains considèrent
l’administration fiscale comme une administration qui les taxe et prélève de leur revenus
seulement, mais ne considèrent pas cet impôt comme leur contribution dans les recettes de l’Etat
afin de subvenir à des dépenses adressées à la communauté dont bénéficient l’ensemble des
citoyens marocains comme la collecte des déchets, l’éclairage publique, les routes …

3.2.3. Une administration compétente et digitalisée

Tous les professionnels de notre échantillon ont souligné l’importance de la dématérialisation des
services de l’administration fiscale. Ils associent la performance de l’administration à sa capacité
à fournir des services en ligne garantissant ainsi la proximité du redevable, un gain de temps
important pour l’administration qui n’aura plus à mobiliser autant de personnel dans les guichets
et dans l’accueil, et pourra ainsi concentrer ses ressources humaines dans les missions
stratégiques de l’administration, à savoir le recouvrement …. Aussi, le contribuable n’aura plus
besoin d’attendre dans les locaux de l’administration, et ne sera plus contraint de respecter les
horaires d’ouverture de l’administration pour réaliser le service escompté.

Ainsi, l’administration serait plus performante si elle arrive à faire gagner du temps au citoyen et
gagner en ressources par conséquent. Les citoyens de la catégorie non professionnels ont
également souligné l’importance de ce volet de dématérialisation dans la mesure où les horaires
d’ouverture des administrations coïncident avec leurs horaires de travail, ce qui constitue pour
eux un obstacle devant la réalisation de certains services. Toutefois, l’ensemble des répondants
ont souligné la nécessité de communiquer sur les services en ligne et sur les différentes options
et alternatives qu’ils offrent au citoyen.

La compétence du personnel fut également abordée dans les entretiens, que ce soit pour la
catégorie professionnelle ou pour la catégorie non professionnelle. En effet, une administration
ne saurait être performante si sa stratégie de recrutement de repose pas sur la compétence des
ressources humaines. Le professionnel n°1 affirme « Lorsqu’on tombe sur un fonctionnaire
incompétent, paresseux, qui ne résout pas notre problème ou qui nous oriente dans la mauvaise
direction, cela ne peut qu’affecter négativement notre perception de la performance de
l’administration en général ».

Ce point de vue est partagé par l’ensemble des répondants, notamment en ce qui concerne la
capacité du fonctionnaire à résoudre les problèmes ou les cas en quelque sorte peu fréquents. En

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effet, le citoyen n’a pas à proposer des solutions pour sa réclamation, mais ceci incombe au
fonctionnaire, grâce à sa compétence et sa connaissance des lois et règlements en vigueur. Le
citoyen n°4 affirme que « La personne en front office ne doit pas seulement être une personne
chargée de l’accueil mais doit aussi nous donner les réponses nécessaires et nous guider, c’est le
plus important ! ».

3.3. La perception de la qualité dans l’administration fiscale Marocaine

La notion de qualité fut explicitement signalée dans la majorité des entretiens réalisés. C’est la
qualité de service qui est la plus redondante dans les discours des répondants. Elle a été
généralement associée à la qualité au moment de réalisation du service, à savoir dans les délais
d’attente, l’accueil du personnel du front office, l’état des locaux et du mobilier. La
communication et la compétence du personnel furent également très citées et sont importants
pour finaliser le service.

Les répondants ont aussi évoqué l’importance d’une gestion optimale des ressources humaines,
afin d’avoir un interlocuteur bien renseigné et présent dans chaque phase du processus
d’obtention du service.

La conception des démarches administratives doit également être réalisée de façon à faciliter les
procédures administratives et convenir aux citoyens et usagers des services publics.
Les interviewés jugent que la qualité se manifeste également dans le système d’information qui
doit être fiable, rapide et procure l’information demandée en temps réel.

Conclusion et perspectives :

Le présent article avait comme objectif de présenter les résultats de l’étude exploratoire menée
auprès d’échantillon qui comprend cinq professionnels (comptables et notaires) ainsi que des
usagers occasionnels sélectionnés. Cette enquête a fait émerger des caractéristiques inhérentes
à l’administration Marocaine, et plus particulièrement à l’administration fiscale ainsi que
l’évaluation de l’évolution de cette dernière par les répondants. Elle nous a également permit de
rassembler les facteurs impactant la performance de l’administration fiscale selon quatre axes
principaux, à savoir l’équité et l’égalité de traitement, la valorisation du citoyen et la réponse à
ses attentes, la compétence des ressources humaines et la dématérialisation.

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C’est dans ce sens qu’un suivi rigoureux de la performance dans l’administration fiscale est
tributaire de l’instauration d’une nouvelle culture organisationnelle qui privilégie les attentes et
les besoins des différentes parties prenantes, à savoir le citoyen en premier lieu, mais aussi d’une
appropriation de l’outil statistique et des données existantes qu’elles soient quantitatives ou
qualitatives afin de les exploiter de la manière la plus optimale possible et d’en faire un suivi
chiffré. Il faudrait également souligner la nécessité d’innover, en intégrant les pratiques du
marketing dans l’administration fiscale afin d’atteindre le citoyen et l’inciter à régler son dû, ou
encore en s’appropriant les TICs pour les utiliser à notre avantage.

Toutefois, les interviewés ont soulevé des défaillances dans le fonctionnement de l’administration
publique. Ces points soulevés sont également des facteurs de performance de l’administration
publique. D’où la dualité et le rapprochement entre les facteurs constituant la performance de
l’administration et ceux constituant la satisfaction du citoyen.

Le présent article présente un apport pour la recherche dans la mesure où la performance perçue
par le citoyen reflète la performance interne de l’administration fiscale. Et pour être plus
performante, l’administration devrait focaliser ses efforts sur quatre points essentiels qui sont
l’éthique, le système d’information, la compétence des ressources humaines et l’orientation vers
le citoyen. Cette étude suggère que les aspects cités constituent les leviers de performance de
l’administration publique, d’autant plus qu’ils sont jugés par des citoyens, dont la satisfaction
constitue l’objectif principal de toute administration publique, en consécration de sa mission qui
œuvre pour l’intérêt général.

Pour ce qui est des perspectives, la continuité de notre travail de recherche consiste à mener une
étude quantitative qui permettra, par le biais d’un schéma conceptuel, de relier entre la
performance perçue de l’administration fiscale et la satisfaction du citoyen à travers des variables
médiatrices, afin de valider notre modèle empiriquement et pouvoir affirmer que la complexité
associée à la notion de performance peut être simplifiée dans le contexte de l’administration
publique si l’on s’intéressait particulièrement au leitmotiv de son existence, à savoir satisfaire les
citoyens.

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