TAMA – Tunisian Automotive Management Academy

Communication Interpersonnelle
«L’entretien de négociation managériale »

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Au Programme …

I. Le processus de l’entretien managérial /de négociation

I.I Dialectique de l’entretien managérial/de négociation

I.II La structure de l’entretien : les étapes
II. La boîte à outil relationnelle de l’évaluateur

II.I Les outils de la communication efficace en entretien ( mise en pratique)

- L’écoute active
- Le feedback constructif
- La reconnaissance du mérite
II.II Fixer un objectif SMART

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Le processus de l’entretien managérial/de négociation
LA DIALECTIQUE DE L’ENTRETIEN

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LES OBJECTIFS DE L’ENTRETIEN

ü Développer la communication :
Amener le collaborateur à s’exprimer sur son travail et sa performance
Amener le collaborateur à accepter les appréciations positives et négatives
Etablir un accord sur ce que chacune des parties entend prendre ou donner

ü Développer une vision partagée:

Amener le collaborateur à prendre conscience de ses points forts et axes de travail
Formaliser en commun accord des objectifs tant au niveau de la performance que du comportement

ü Développer la motivation du collaborateur:

Découvrir les leviers de motivation du collaborateur
Découvrir les aspirations du collaborateur

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LES BÉNÉFICES DE L’ENTRETIEN

Pour le collaborateur :

ü Avoir un feedback de sa hiérarchie concernant son travail, sa contribution, son

implication
ü S’exprimer sur son travail
ü Clarifier sa mission , ses objectifs et sa fonction
ü Négocier les moyens mis à sa disposition pour l’atteinte de ses objectifs
ü Comprendre les attentes de l’entreprise vis-à-vis de sa fonction
ü Faire le point sur sa situation

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LES BÉNÉFICES DE L’ENTRETIEN

Pour le manager :

ü Mobiliser les énergies

ü Rappeler la rôle et les responsabilités de chacun en entreprise
ü Développer les compétences de son équipe
ü Exercer son rôle de RH
ü Reconnaître les compétences, les évolutions
ü Reconnaître le mérite de ses collaborateurs et valoriser le Capital Humain
ü Recadrer en cas de besoin

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LE PROCESSUS DE L’ENTRETIEN
LA STRUCTURE DE L’ENTRETIEN DE PROGRÈS

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LES ÉTAPES DE L’ENTRETIEN

Constat des faits

Préparation Ouverture objet de
l’entretien

Échange /
Recherche de partage
Conclusion
solution /négociation

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ETAPE 1-LA PRÉPARATION DE L’ENTRETIEN

ü Des informations préalables pour le collaborateur : Date , heure de début et de fin ,

lieu, documents de préparation ( si besoin)

ü Les questions à poser par l’évaluateur / le manager

ü La documentation à exploiter : fiche de poste , référentiel de compétence , compte

rendu des précédents entretiens , fiche de suivi des performances , tableau de
bord récapitulatif des indicateurs , contrat d’objectif… et bien évidement du factuel
rien que du factuelJ

Constat des Échange

faits objet de partage Recherche de
La préparation L’ouverture solution Conclusion
l’entretien négociation

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ETAPE 2- L’OUVERTURE

Créer une sécurité, un climat de confiance et un contexte positif , comprendre le fonctionnement du collaborateur

Contractualiser le cadre de l’entretien (objectif, déroulement)

Le face à face qui suggère l’opposition

La fermeture , l’air menaçant , montrer son indisponibilité …

Ecoute active , ouverture

Accueil et rappel de l’objet et de l’objectif .

Contractualisation du cadre

Constat des Échange

faits objet de partage Recherche de
La préparation L’ouverture solution Conclusion
l’entretien négociation

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ETAPE 3- CONSTAT DES FAITS OBJET DE L’ENTRETIEN

Partager les faits , les clarifier et les faire valider par les parties prenantes

Se baser sur de faits réels , objectivité

Se baser sur les « on a dit »

Juger , interpréter …

Feedback, reconnaissance du mérite

Posture d’écoute et objectivité

Constat des Échange

faits objet de partage Recherche de
La préparation L’ouverture solution Conclusion
l’entretien négociation

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ETAPE 4- ÉCHANGE PARTAGE NÉGOCIATION

Clarifier/partager le point de vue de chaque partie prenante , ce qui est important pour l’un et pour l’autre

Laisser chacun s’exprimer, ouverture , acceptation

Dénigrer l’avis de l’autre , accusation , jugement

Feedback constructif , écoute active

Facilitateur , aide le collaborateur

à s’exprimer

Constat des Échange

faits objet de partage Recherche de
La préparation L’ouverture solution Conclusion
l’entretien négociation

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ETAPE 5- RECHERCHE DE SOLUTION

Etablir un accord sur ce que chacune des parties entend prendre ou

donner
Tenir compte des intérêts des deux parties , contractualiser

Imposer une solution , ne pas valider les termes de l’accord

Contractualisation , écoute active

Facilitateur , accompagnateur dans la

définition des objectifs , négociateur

Constat des Échange

faits objet de partage Recherche de
La préparation L’ouverture solution Conclusion
l’entretien négociation

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ETAPE 6-CONCLUSION

Validation des objectifs fixés , du plan d’action , décisions

Encourager , remercier

Ne pas définir le point de suivi et l’évaluation

Contractualisation, reconnaissance
Valide la compréhension des termes de l’entretien ,
maintien la relation

Constat des Échange

faits objet de partage Recherche de
La préparation L’ouverture solution Conclusion
l’entretien négociation

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LA BOÎTE À OUTIL RELATIONNELLE
LES OUTILS DE LA COMMUNICATION EFFICACE

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1-L’ÉCOUTE ACTIVE

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LE QUESTIONNEMENT

Question ouverte : engage le débat «Qu'en pensez vous? »

Les Questions fermées : c’est le type de questions qui limite le choix de réponses (oui ou
non/ ici ou ailleurs, etc..), (Exp : Es-ce que tu iras chez toi ou chez tes parents)
Question dirigée : permet de valider l’information
« Si je comprends bien, vous souhaitez commencer par le dernier point, n’est ce pas ?
Les questions de cadrage : c’est les questions qui incitent à poser un cadre à la discussion
( Exp : De quoi parle-t-on ?)
Les questions de recadrage : c’est les questions qui incitent à retourner au cadre de la
discussion ou à comprendre le lien entre ce cadre et les propos de l’interlocuteur. (Exp :
quel est le lien entre notre sujet et tes propos ?)

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LE QUESTIONNEMENT

Les questions d’exploration de l’autre : c’est les questions qui nous permettent d’explorer la manière
de penser de l’interlocuteur. (Exp : en quoi c’est si important pour toi de défendre ce
comportement ?)
Les questions d’éclaircissement de sens : c’est les questions qui nous permettent de comprendre le
sens que donne notre interlocuteur aux mots qu’il utilise. (Exp: que veux-tu dire par ce mot ?)
Les questions d’impact: c’est des questions qu’on pose mais qu’on n’attend pas nécessairement
des réponses. C’est des questions qui visent à déclencher un processus de réflexion interne chez
l’interlocuteur. (Exp: et si c’était à refaire, tu changerais quoi?)

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LA REFORMULATION

Reformulation et demande de validation :

Résumer en d’autres mots les paroles de l’interlocuteur sans en altérer le sens et demander la
validation de l’interlocuteur
Exemple : Si je vous ai bien compris… Donc, selon vous… Vous me dites que …C’est bien ça
?
Effet : - Accusé de réception d’un message
- Vérification ou preuve de compréhension
-Prise de conscience de la portée d’une phrase
- Recadrage sans interruption

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2-LE FEEDBACK CONSTRUCTIF

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LE FEEDBACK CONSTRUCTIF

OBJECTIF
Obtenir l’adhésion de l’interlocuteur à l’amélioration d’un comportement, d’une suggestion, d’une
idée, sans provoquer de réaction défensive ,l’interlocuteur participe activement à la recherche de
solution
METHODE
1) Evoquer les points forts : spécifiques, factuels et en lien direct avec le comportement ou l’idée
critiquée
2) Evoquer les points à améliorer : précis et factuels ; critique des comportements, pas de la
personne ; pas de généralisation (jamais, encore, toujours, rien …)
3) rechercher avec l’interlocuteur ou proposer une solution d’amélioration qui intègre les points
forts
EFFET
La critique n’agresse pas : elle est écoutée et reçue comme constructive Renforcement de la
relation et du leadership

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3-LA RECONNAISSANCE DU MÉRITE

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3-LA RECONNAISSANCE DU MÉRITE

Objectif Valoriser le travail bien fait et renforcer le niveau de performance

Méthode

Donner des exemples précis de réussite

Evoquer les qualités personnelles

Mentionnez comment vous/ le service/ l’entreprise en

bénéficiez

Renforcer la confiance en soi et l’implication sur les objectifs de l’équipe

Favoriser l’esprit d’initiative

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4-FIXER UN OBJECTIF SMART

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LA DÉFINITION DE L’OBJECTIF: POURQUOI?

La théorie de la fixation des objectif ‘ Goal Setting theory ’

Cherche à répondre à la question « comment motiver les gens »?

Propose une solution « en leur fixant des objectifs »

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LA DÉFINITION DE L’OBJECTIF: PROCESSUS INTRINSÈQUE

--Ai-je les capacités nécessaires ?

-Que pense mon responsable de mon
travail?
-Que vais-je y gagner?
-Quels moyens à ma dispositions?

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LA DÉFINITION DE L’OBJECTIF : COMMENT?

Objectif SMART
SPECIFIQUE : dépend de la personne et est lié à un résultat attendu
MESURABLE : dont on peut objectivement mesurer l’atteinte
ACCEPTE : rencontre l’adhésion et motive la personne
REALISTE : qu’il est matériellement possible d’atteindre
TEMPORISE : dont le délai de réalisation est précisément fixé

Le KISS : Keep It Simple and Stupid

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