Définition générale

Personnes concernées

Déroulement

Documents associés

Veille commerciale

-Commercial

-Directeur

-Basculeur

-RTQ

RE

Objectif de la veille commerciale :

Détecter / suivre les marchés / clients potentiels (existants / prospection), c'est-à-dire, surveiller :

 L’actualité des clients ;

 Les besoins des clients (traduction de l’évolution d’un marché) ;
 Les prospects potentiels ;
 Les appels d’offres privés et publiques.

Recherche d’information via :

 Les sources externes :

       Appel d’offre ;

       Presse générale ;

       Presse professionnelle (T¨P, recyclage, industrielle, …) ;

       Annuaires (clientèle, professionnels, …) ;

       Syndicats professionnels ;

       Réglementation ;

       Web (clients, concurrents, groupe, économiques,…) ;

       …

 Les sources internes :

       Salons ;

       Visites / prospects ;
       Contacts ;

       …

Transmission de l’information via :

 Communication informelle ;
 Réunion mensuelle d’activité ;
 Réunion commerciale hebdomadaire.

Analyse de l’information :

Décision de prise de contact ou non.

-Annuaires

-fiche client

-listing source

-fiche information

-mail
 Prospection

-Commercial

Directeur

Prospection de nouveaux clients.

 Préparer le mode de prospection :Il existe 3 méthodes de prospection (pouvant être

utilisées séparément ou combinées). Quel que soit le mode de prospection, celle-ci doit être
planifiée et les destinataires ciblés.

       le mailing  : dans un but publicitaire  ;

       le téléphone  : utilisé pour la prise de rendez vous (et non une vente de produit). Un   

          Argumentaire doit être préparé ;

       visites de prospection  : le commercial doit préparer un plan de tournée (avec planning) et les
objectifs de la visite

  Contenu de la « visite de prospection » :

Présentation de :

       La société / plaquette de l’entreprise ;

       Les produits fabriqués / les FTP;

       Les chantiers de références ;

       Les tarifs.

 Suivi des prospections :

       Relance des prospects (téléphone, mail,…) selon le planning préalablement préparé ;

       Vérification des résultats.

Visites de clients.

 Critères de choix des clients à visiter selon:

       Information marché ;

       Variation des commandes des clients hors groupes ;

       Nouveau client ;

       Mesure de sa satisfaction des clients hors groupes ;

o        Demande de la direction.
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 Prise de rendez-vous.

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 Etablir un planning de visites.
 Préparer la visite :

       Déterminer les attentes du client ;

       L’objectif de la visite

       Le contenu ;

       Les personnes à contacter / rencontrer ;

       Les documents à apporter / envoyer ;

       Eventuellement l’enquête satisfaction client.

Cette partie est à mettre en parallèle avec les chantiers significatifs

 Analyse des résultats du plan de visite.

-fiche client

-planning prospection

-planning visite

-listing chantiers

-rapport visite/prospect

-plaquette

-FTP

Faire une offre / Remettre un prix

-Directeur ;

-Responsable commercial.

Etude de l’appel d’offre :

 La faisabilité est fonction de :

       Solvabilité du client ;

       Quantité et qualité des matériaux demandés ;

       Etat du stock ;

       Cadence de production ;

       Cadence des livraisons ;

       Capacité de transport.

Etablissement d’une offre pour le client approuvée par le directeur si CA  15000€.

Remise de prix :

 Prix remis spécifiquement par le responsable commercial directement ou par le basculeur

Suivi de l’offre auprès du client :

  Particuliers
;
 Entreprises clients prix négociés ;
 Entreprises clients prix non négociés ;
 Entreprises clients prix cadre à l’année.

Appel d’offre ;

FTP ;

Remise de prix.

Prise de commande

-Responsable commercial ;

-Basculeur.

Réception d’une commande ou d’une confirmation de commande  :

 Vérification de la solvabilité du client :

       Vérification de la couverture par ASTRADIUS du client et de l’existence d’un compte ouvert pour
les entreprises ;

       Mise en place d’un mode de paiement particulier pour les entreprises non couvertes par
ASTRADIUS ;

       Paiement comptant exigé pour les particuliers ;

       Mise à jour régulière des solvabilités.

 Mise à jour de la feuille de commande :

       Transmission de l’information au commercial.

Planification de la production.
Le commercial donne au Responsable d’Exploitation un planning sur 3 semaines des commandes une
fois par semaine.

La bascule transmet les commandes au Responsable d’Exploitation, au commercial et à la centrale de

grave pour toutes commandes ≥ 500 tonnes du jour au lendemain (chargeuse, camions, liants,
commande prévue ou pas…).

Commande de matériaux pour la centrale de grave.

La centrale de grave communique, à la bascule, la quantité à commander des matériaux suivants :

 Chaux ;
 Cendres volantes ;
 Laitiers granulés.

Le basculeur confirme la commande auprès du fournisseur approprié. En cas de problème de

livraison, celui-ci se charge de contacter le fournisseur.

fax confirmation commandes ;

bon de commande ;

feuille de  commande ;

bon de livraison ;

Remise de prix ;

factures.

Logistique

-Basculeur ;

-commercial

Planification des livraisons :

 Planification du transport en fonction du cahier de commandes ;

 Recherche des transporteurs ;
 Affrètement de transporteurs ;
 Transmission des consignes de chargement et de livraison.

-cahier de commandes ;
-liste de transporteur ;

Planning livraison.

Bascule

-basculeur ;

-commercial.

Entrée de matériaux de démolition:

Avant chaque livraison de matériau de démolition sur le site de Fretin, un contrat moral est passé
entre le démolisseur et RMN. Cet accord définit la qualité des produits acceptés sur le centre de
recyclage. Un rappel sur la qualité des matériaux admis sur le site est affiché à la bascule.

Deux cas peuvent se présenter :

 Client connu :

Un client connu est un client qui figure déjà dans le logiciel informatique et dont un contrat a été passé
avec la direction ou le commercial.

A l’arrivée à la bascule,

       Le camion est pesé en charge ;

       Un contrôle visuel est effectué par le basculeur ;

       Le plan de circulation du site et les consignes de sécurité sont donnés, si le chauffeur n’est jamais
venu sur le site

De retour à la bascule,

       Le camion est pesé à vide ;

       Le basculeur  édite un bon de réception en trois exemplaires, qui reprend :

o   Nom du fournisseur ;
o Provenance de la démolition ;
o Identification du transporteur ;
 o Nature de la démolition ;
o Tonnage.

       Le bon est signé par le transporteur et deux exemplaires lui sont remis. L’enregistrement de la
pesée servira pour la facturation.

 1er contact :

Le premier contact est un client qui ne figure pas dans le logiciel et dont c’est la première venue sur le
site. Un règlement par chèque ou en espèce est demandé pour les particuliers, un bon de commande
et un règlement par chèque ou en espèce pour les sociétés. Si ni l’un ni l’autre n’est présenté au
basculeur, l’accès du site est interdit.

       Le camion est pesé en charge ;

       Un contrôle visuel est effectué par le basculeur ;

       Un plan de circulation et les consignes de sécurités sont données, si le chauffeur n’est jamais
venu sur le site ;

       De retour à la bascule, le camion est pesé à vide ;

       Le basculeur édite un bon de réception en trois exemplaires, qui reprend :

o Nom du fournisseur ;
o Provenance de la démolition ;
o Identification du transporteur ;
o Nature de la démolition ;
o Tonnage ;
o Chiffrage du bon (prix à la tonne, montant HT, TTC) ;
o Le bon est signé par le transporteur et un exemplaire lui est remis ;
o Le bon chiffré et son règlement sont transmis au
service comptabilité et servira pour la          
facturation  et fait le nécessaire pour une ouverture de
compte si une demande est           formulée par le client ;
o Si rien ne s’oppose à l’ouverture de compte le logiciel
informatique de la bascule est          mis à jour.
Livraison et / ou enlèvement :

 2 cas peuvent se présenter :

1.       Rendu.

Le terme rendu signifie que la livraison est effectuée par RMN  et nous possédons une commande
écrite.

La bascule a en charge la gestion du planning et dispose de 3 bennes TP, une benne ampiroll et une
benne ultra cube en propre et fait appel à des transporteurs en cas de nécessité.

Si le client est connu :

 Le camion est pesé à vide ;

  Le basculeur doit indiquer la commande ;
 Le basculeur indique la zone de chargement et la personne à contacter ;
 Le plan de circulation du site et les consignes de sécurité sont donnés, si le chauffeur n’est
jamais venu sur le site ;
 De retour à la bascule, le camion est pesé en charge ;
 Un bon de livraison (en trois exemplaires) est édité et comprend :

       le nom du client ;

       l’adresse de livraison ;

       l’identification du transporteur ;

       la nature du produit ;

       le tonnage.

 Le bon est signé et 2 exemplaires sont donnés au transporteur ;

 L’enregistrement de la pesée servira pour la facturation.

S’il s’agit d’un premier contact :

Le terme 1er contact sous entend que le client ne figure pas dans le logiciel et dont c’est la première
venue sur le site. Un règlement par chèque ou en espèce est alors demandé avant le déchargement
sur le chantier. Si l’un ou l’autre ne sont pas présentés au chauffeur, le matériau revient au site. Sinon
cette étape se déroule de la même manière que précédemment.

2.       Enlèvement.

Le terme enlèvement signifie que le client vient enlever les matériaux sans avoir prévenu le site de
production.

 Identification du véhicule et pesée à vide du camion ;

 Basculeur demande le bon de commande ;
 Identification du client :

Si le client est connu :

       Vérification de la solvabilité du client ;

S’il s’agit d’un premier contact :

       Un règlement par chèque ou en espèce est alors demandé. Si l’un ou l’autre ne sont pas
présentés au basculeur, l’accès au site est refusé.

 Basculeur demande le produit à charger ainsi que le chantier ;

 Un plan de circulation et les consignes de sécurité sont donnés si le chauffeur n’est jamais
venu sur le site.
 De retour à la bascule, une pesée en charge est effectuée ;
 Un bon de livraison est édité.

-lettre de route ;

-feuille d’attachement 
-Bon de livraison ;

-bon de réception ;

-bon de commande.

Facturation

-basculeur ;

-commercial ;

-directeur.

Facturation :

 Vérification du prix par le commercial avant la facturation ;

 Etablissement de la facture grâce aux bons de pesée ;
 Envoi de la facture ;

Suivi paiement client.

 Vérification des paiements au bout des échéances ;

 En cas de non paiement, le cas est traité immédiatement :

       Prise de contact (téléphone, visite) avec le client pour vérifier s’il y a litige sur la facture ;

       Si litige sur facture, résolution du problème ;

       Sinon demande de paiement avec recommandé ;

       Si besoin, une mise en contentieux du client peut être décidée ;

       Dans tous les cas les livraisons ou enlèvements sont arrêtés ;

       Le logiciel de la bascule est mis à jour et l’entrée au site est refusée au client.

Suivi satisfaction client.

La mesure de la satisfaction du client peut être mesurée via :

 Les réclamations client ;

 Les contacts au quotidien du commercial avec les clients ;
 L’enquête satisfaction client réalisée à la fin de chantiers significatifs, lors de nouveaux clients
et lors de livraison de produits spéciaux.

-remise de prix ;

-facture ;
-bons de pesée