Processus commercia

Expertise Nat

Virifiå par Arnaud Dequeker

:
Approuvå par : Patrick
Fonctio :Responsable Qualitå Fonction Directeur Gå
:

n Visa:

Visa :

Reference Edi

Processus commercial Expertise Nat

 Processus cornmercial Expertise Nat Processus

ETAT DES MODIFICATIONS

Pages
Edition Date Designation Rödacteur
modifiöes
1 03/09/04 Toutes Cration A. Dequeker

2 15/11/04 5 Logigramme F.Bossert

2 21/02/05 9 Suppression indicateur C.Bouttier

3 30/11/05 Toutes Logo N. Beghdad

3 30/11/05 8 Indicateurs N. Beghdad

3 30/11/05 5 Logigramme N. Beghdad

3 30/11/05 6 § 7-2, §7-3 et §7-4 N. Beghdad

4 04/04/06 4 §1 8. Masingarbe

4 04/04/06 5 Logigramme B. Masingarbe

4 04/04/06 6 §5, §7-1 B. Masingarbe

4 04/04/06 7 §7-3 B. Masingarbe

5 18/12/06 5&6 Loggramrne + § 7-1. 7-2. 7.5 FR. Rameau

Edition 5 18/12/06 Processus cornrnercial Exoe.-.se. '3ai - 2.19

 Processus commercial Expertise Nat Processus

Sommaire

1- OBJET..........................................................................................................................................4

2 - OBJECTIF...................................................................................................................................4

3 - DOMAINE D'APPLICATION................................................................................................4

4 - LOGIGRAMME........................................................................................................................5

5 - ELEMENTS D'ENTREE.......................................................................................................

6 - ELEMENTS DE SORTIE.....................................................................................................

7 — DESCRIPTION......................................................................................................................
7.1 EXPRESSION DU BESOIN CLIENT ...................................................................................................................6

7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT..................................................................................................................................6

7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION...............................................................................................................7

7.4 REVUE DE LA PROPOSITION................................................................................................................................7

7.5 REVUE DU CONTRAT................................................................................................................................................7

7.6 LANCEMENT DE L'AFFAIRE.................................................................................................................................8

7.7 TRAITEMENT DES AVENANTS.............................................................................................................................8

8 — INDICATEURS.......................................................................................................................9

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 3/9

 Processus cornmercial Expertise Nat Processus

1- Objet

Ce processus Minit les dispositions d'assurance qua1it6 prises pour les activits relatives ä l'activit6
cornmerciale, de la i -ception ('une demande du Client r8pondant å une besoin d'expertise jusqu'å la
signature d'un contrat par le Client et Nat System ou l'acceptation d'une counnande par Nat System .

2 - Objectif

Comprendre et r6ponclre a toutes les composantes du besoin du Client au d&narrage de l'affaire.

3 - Domaine d'application
Ce processus est applicable å l'expertise Nat System.

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 Processus cornmercial Expertise Nat Processus

4 - Logigramme

Edition 5 18112;06 Processus commercial Expertise Nat - 519

 Processus commereial Expertise Nal

Q U I PROCESSUS MOYEN
Client Runions
Ing6nieur Prospection Processus Synthese
D'affaires commerciale Expertise

Analyse

Ingenieur Demande de
D'affaires
Responsable no
n
technique
oui
Mail,
Envoi dåcision
courrier
de non reponse

Ing6nieur Dossier
Ouverture Client
D'affaires Elaboration de dossier Client
Responsable proposition
teehnique
Revue de
Mail
Validation
Ing6nieur Proposition
proposition

D'affaires
Resp. tech. Courrier
Directeur Mail
Negotiations
TWcopie
Directeur

Client Courrier
Directeur Comrnande

Revue de
Client
Directeur Contrat

Lancement de I'affaire Signature contrat

Courrier

Affectation
du R6union
Processus Mail
collaborateur Expertise Nat
 Processus commercial Expertise Nat Processus

5 - Ekments d'entre

Le besoin Client peut 6tre exprinne soit directement. soit comme r6sultat (Virne prospection
cornmerciale et se transmet oralement au cours d'une r8union. sait suite å un besoin d etecte par un
consultant.

6 - El ments de sortie

Lancement de affaire

7 Description
—

7.1 E=ESSION DU BESOIN CLIENT

L 'expression du besoin Client est recueillie par 1'Ing6nieur d'affaires lors d'un entretien avec le
Client faisant suite on non å la prospection commerciale. Le Directeur des Op6rations en
concertation avec l'InOnieur d'Affaires nomme i111 responsable technique (Mdi6 å la r6alisation du
proj et. L'InOnieur d'Affaires exprime son besoin par mail, on lors d'une reunion ponctuelle faisant
1' objet d'un compte rendu. Pour chaque affaire un membre de la cellule expertise est affectå en tant
que Responsable Technique.
Pour chaque affaire, la relation client va suivre u.n sch6ma en fonction de la natnre du besoin :
C oniniercial
-Commercial+Directeur des Op6rations + responsable technique
Commercial+Directeur des Op6rations + responsable technique+chef de projet
Si l'affaire n6cessite un investissement on diverge de la stratgie commerciale de Nat System,
l'accord de la Direction Gn&ale est n6cessaire

7.2 REVUE DU BESOIN CLIENT

L'expression du besoin Client est examine par 1'ing6nieur d'affaires et fait l'objet d'echanges par
mails avec le Directeur et le Responsable Technique NAT SYSTEM si n6cessaire afin de
ektenniner :
-si les informations en provenance du Client sont suffisamment explicites pour etre trait6es.
Sinon, le Responsable Technique, si n6cessaire, se met en relation avec le Client.
-si Nat System a les capacits en termes de savoir-faire technique et de disponibllite des ressources
(intemes on extemes). Dans le cas contraire, un courrier„ un mail on un appel tä6phonique est
effectu6 aupr6s du Client pour &cliner sa demande.

Si NAT SYSTEM est dans l'incapacite de rpondre au besoin exprime de la part du client au vue du
p6rim6tre de son besoin, NAT SYSTEM est susceptible de faire appel å l'un de ses partenaires.

Edition 5 18/12/06 Processus commercial Expertise Nat - 619

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7.3 ELABORATION DE LA PROPOSITION

La proposition est elaboree sous la responsabilite de l'Ingenieur d'affaires en collaboration, si

necessaire, avec le Responsable technique affect6 au client ou prospect et le chef de projet avec la
cration d'un dossier Client et d'un identifiant suivant le Plan de G estion Documentaire.
-

Le dossier Client comprend les elements suivants ranges dans 6 dossiers : reunions, courriers,
propositions, contrats, livraisons, divers.
En cas d'exigences qualit6 particulieres du Client, l'Ingenieur d'affaires redige ou fait rediger par le
chef de projet un Plan d' Assurance Qualite.

7.4 REVUE DE LA PROPOSITION

La proposition fait l'objet d'echanges entre l'Ingenieur d'affaires, le Directeur,le Responsable

technique et le chef de projet, si necessaire, afin de verifier polut par polut la bonne i - ponse å
chaque exigence du Client.
L'Ingenieur d'affaires envoie une demande de validation de la proposition au Directeur å
mailto:demande validation(anatsys.fr .

La proposition est envoyee par mail au

Le Client peut demander une negociation concemant les caracteristiques techniques, le prix et les
conditions de paiement. Dans ce cas, la proposition est modifiee au cours de Revues de Proposition
(echanges de mails) jusqu'å ce qu'elle conesponde å un accord entre le Client et Nat System.

Soit le Directeur demande des modifications (necessite une nouvelle demande de validation apres
ra odi fi ca tion s) soi t valid e la propo sit ion en e nvoyan t un ma il i l'I ngen ieu r d'a ff ai re s
mailto:validationnatsys.fr .

En cas d'absence du Directeur, la validation doit 'etre effectue par la Direction Genrale.
Les differentes versions de la proposition commerciale sont enregistr6es dans le dossier Client.

7.5 REVUE DU CONTRAT

Lorsque la proposition est acceptee par le Client, celui-ci adresse 11I1 bon de commande, ou un
contrat redige par NAT SYSTEM ou le Client.
Le contrat a envo er au Client, ou envoye par le Client est analyse au cours d'changes entre le
Directeur, l'Ingenieur d'affaires et le Responsable Technique, si necessaire, et si besoin en est, le
Responsable Qualite. L 'objectif est de :
verifier la correspondance entre la proposition, la conunande et le contrat,
verifier les exigences du Client et la capacite d'y r6pondre.

d'effectuer le lancement de l'affaire.

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En cas d'ecart ou d'ambiguYte, un appel telephonique, un rnail, un courrier ou une telecopie est
adresse au Client afin de clarifier la situation. Iin nouveau contrat doit etre elabore, puis å nouveau
verifie au cours ('une Revue de Contrat realisti par echange de mails. Ce cycle de correction
verification ne s 'arrete qu'apres s'etre soi& par un accord complet entre Nat System et son Client.
Les contrats ne sont pas versioimes. La derniere version est rangee dans le dossier contrat non signe
dans le dossier Client.

7.6 LANCEMENT DE L 'AFFAIRE

Le lancement de l'affaire correspond å une mise au point avec les participants sur :
-les caracteristiques de prestation,
-les dispositions d'assm -ance qualite (cf. Plan d'Assurance Quante),
-le calendrier de la mission (periodes de conges ou prevues, reimions planifiees,
etc
-la mise å disposition des ressources et des moyens fournis par le Client ou par Nat System.

7.7 TRAITEMENT DES AVEIVANTS

Toute modification significative de renvironnement technique, materiel, humain ou du besoin Client

ayant un impact sur les aspects techniques, calendaires ou financiers de l'affaire doit faire l'obj et
(Fun. traitement.
Les modifications peuvent donner lieu å la redaction d'un avenant au contrat 'laite par l'Ingenieur
d'affaires selon les ine‘mes modalites que la proposition
L 'avenant au contrat est archive apres son acceptation dans le dossier Client par le service
administratif.

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8 INDICATEURS
-

Libelk Mode de calcul FKLquence de Responsable de la Cible å

la mesure mesure atteindre

Nbre de joursimois Noinbre de jours Mensuelle Directeur 20

proposs

Nbre de joursimois Noinbre de jours Mensuelle Directeur 10

signks

Nbre de Noinbre Mensuelle Directeur 4

collaborateurs
conce•ns

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