Support Cours BI - Reporting Partie III

Cours : Introduction au BI
Support de cours
Partie III
Tableaux de bord prospectifs (BSC) pour mesurer et suivre la
performance
1. Stratégie et performance : définitions
2. La BSC pour la mesure de la performance
3. Etude de cas
Pr : Mme M. ELMAALLAM
1
Stratégie et performance : définitions
Partie III : la BSC pour la mesure de la performance
Stratégie et performance : Définitions
« Stratégie » BSC pour la mesure de la performance
Etude de cas
« Ensemble des décisions qui visent à orienter de façon déterminante et pour le long
terme les activités et structures de l’organisation, avec pour objectifs :
- La réponse aux attentes des parties prenantes,
- l’obtention d’un avantage concurrentiel,
- la création de valeur pour les clients et pour les actionnaires ».
2
Etude de cas
- Décisions opérationnelles Vs Décisions Stratégiques (Kalika/Orsoni, 2006)
Décisions Décisions
opérationnelles stratégiques
Impact Normalement limité Global
Durée de mise en Courte Longue

œuvre
Réversibilité Normalement aisée Difficile et coûteuse
Dimensions à Peu nombreuses Multiples

intégrer
Répétitivité Forte Limitée
Nature de la décision Exploiter le potentiel Explorer un nouveau

existant potentiel
3
Etude de cas
Missions, valeurs, visions,..

choix des domaines d’activité
Domaine_1 Domaine_2 Domaine_n

…
(BU 1) (BU2) (BU n)
- Déclinaison
- Définition des avantages concurrentiels
- Suivi de performance
4
Etude de cas
• Raison d’être
Mission
• Ce qui compte le plus pour nous (nos principes) Doivent être

Valeur Alignées à la
stratégie du
groupe
• Comment on se voit dans les (5) prochaines années
Vision
• Priorités stratégiques
Priorités
Sont déclinés en :
- Plan d’action :
• Ce que nous voulons atteindre Projets et Actions.
Objectifs
5
Etude de cas
Objectifs
- Le déploiement stratégique consiste à
mettre la stratégie en pratique. Une stratégie
n’existe qu’à partir du moment où elle est
mise en œuvre et traduite en actions
opérationnelles.
Ressources
- la mise en place pratique donne lieu à la
définition des objectifs, ressources et
dispositif de pilotage pour la mesure et suivi
de la performance.
Pilotage
6
Etude de cas
• Mission
• Vision
Objectifs • Orientations
stratégiques
• Objectifs stratégiques
Ressources
Pilotage
7
Etude de cas
• Mission
• Vision
stratégiques
• Identification
Ressources • Arbitrage
• Allocation
Pilotage
8
Etude de cas
Profils adéquats en nombre nécessaire

- leadership
- activités opérationnelles
Humaines
- activité support
Financières Ressources Logistiques -locaux,

- bureaux,
-…
- Budget,
- Investissements
- ..
Technologies
adéquates
Technologiques
9
Etude de cas
Arbitrage
Que faire?
Conflits
À cause des ressources partagées Mais… comment?
10
Etude de cas
- Exemple d’arbitrage en gestion en mode projet :
OS1 OS2 OS3 OS4
Projet 1 X X X X
Projet 2 X X
Projet 3 X
Projet 4 X X
Projet 5 X X
OS : Objectif stratégique. 11
Etude de cas
- Exemple d’arbitrage en gestion en mode projet :
OS1 OS2 OS3 OS4
Projet 1 X X X X
Projet 2 X X
OS1 OS2 OS3 OS4
Projet 3 X
Projet 1 X X X X
Projet 4 X X
Projet 2 50% 40%
Projet 5 X X X
Projet 3 X
Projet 4 30% 10%
Projet 5 X X X
12
Etude de cas
• Mission
• Vision
stratégiques
• Identification
• Allocation
• Mesure de la
Pilotage
performance
13
Etude de cas
• Mission
• Vision
stratégiques
• Identification
• Allocation
• Mesure de la
Pilotage
performance
14
« Performance» BSC pour la mesure de la performance
Etude de cas
- La performance intègre les deux concepts :
• Entreprendre et de mener
une action à son terme.
Efficacité • Obtenir un certain résultat
conformément à un
objectif donné.
• Les moyens utilisés pour

mener une action à son
terme ont été exploités
Efficience avec un souci d’économie.
• Obtenir les résultats
attendus au moindre coût.
15
Etude de cas
- La performance est un résultat optimal obtenu par l’utilisation la plus efficiente possible
des ressources mises en œuvre.
-La performance renvoie à la capacité de mener une action pour obtenir des résultats
conformément à des objectifs fixés préalablement en minimisant (ou en rentabilisant) le
coût des ressources et des processus mis en œuvre.
- la performance mesure l’adéquation entre les objectifs stratégiques initialement définis

et les résultats effectivement atteints.
16
Etude de cas
Multidimen-
tionnelle
Mesurée par
Relative
SBU
Performance
- au niveau individuel (l’individu,

- Qualitative & Quantitative le salarié) ;
- Long et court terme Mesurable Décomposable - au niveau collectif (un groupe
de salariés, une équipe) ;
- au
niveau organisationnel (l’entrepri
se).
17
SBU : strategic business unit
Etude de cas
- Une entreprise performante est une entreprise qui veille sur la performance
individuelle autant que sur celles collective et organisationnelle.
- Une entreprise performante s’assure :

- du partage de sa vision, orientation et objectifs stratégiques aux niveaux adéquats,
- de la déclinaison des objectifs stratégiques en objectifs individuels de telle manière
à ce que chacun connaisse sa contribution dans la stratégie.
18
La BSC (Balanced_Scoredcard)
BSC pour la mesure de la performance
Etude de cas
« Une entreprise qui ne gagne que de l’argent

est bien pauvre ! » disait Henry Ford.
En 1996, Kaplan et Norton formalisent pour la

première fois, le concept de « The Balanced
Scorecard » ou « tableau de bord équilibré ».
La BSC est un système intégré de management

pour suivre la mise en œuvre de la stratégie.
19
Etude de cas
Client
- Cette approche contribue à dépasser les
indicateurs financiers pour s'intéresser aux s
sources de performances : les clients, les
processus et la dynamique de croissance de
l'entreprise. Finance Stratégie Processus
- Elle permet donc, de faciliter le passage de la

simple vision comptable à une vision plus
globale de la performance c'est-à dire, à la
mise en avant du propre de l’entreprise, de sa Apprentissage
culture et de ses hommes.
- Approche largement utilisée par les grands

organismes. 20
Etude de cas
• Pour réussir financièrement, comment devrions-

Finance nous être perçus par nos actionnaires?
• Pour obtenir notre vision, comment devrions-nous

Client être perçus par nos clients?
• Pour satisfaire nos actionnaires et nos clients, sur

Processus internes quels processus devons nous s’appuyer et exceller ?
Innovation • Pour obtenir notre vision, comment garderons-nous

Apprentissage notre capacité de s'adapter et de s'améliorer?
21
Etude de cas
22
Etude de cas
Axe BSC
Objectif Mesure Cible Initiatives
Action prévue pour l’atteinte de l’objectif.
Valeur à atteindre.
Indicateurs permettent de vérifier l’atteinte de l’objectif.
Objectif à atteindre.
23
Etude de cas
- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Clients» :
Objectifs Mesures
Accroître la fidélité de la Taux de fidélisation des clients
clientèle
Satisfaction des clients Indice de satisfaction des clients
24
Etude de cas
- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Processus» :
Objectifs Mesures
Qualité des produits Taux des produits conformes
Baisse de la durée des Durée du cycle

cycles
Augmentation de la Taux de productivité du personnel
productivité Taux de productivité des machines
25
Etude de cas
- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Innovation & Apprentissage» :
Objectifs Mesures
Condition de travail Taux de formation, indice de bonne organisation,..
favorable
Développement des Taux de couverture des compétences stratégiques
compétences
Implication des salariés Indice de satisfaction
26
Etude de cas
- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Finance » :
Objectifs Mesures
Accroissement du CA % d’augmentation du CA
Baisse des coûts % d’évolution des charges d’exploitation
Augmentation rendement Taux de rentabilité
27
« Carte stratégique » (Strategy Map) BSC pour la mesure de la performance
- Revenus/Actif total Etude de cas

- Revenus/Employé
- Revenus des nouveaux produits/consommateurs
- Profits/employé
- Nombre des clients
- Part de marché
- Index de leadership
- Rotation du personnel
- Temps en formation
- Taux d’absentéisme - Livraison à temps
- Rotation des stocks
- Amélioration de la productivité
- Frais d’administration
- Délais d’exécution dans la production
- Coûts des erreurs administratives
- Contacts directs avec les consommateurs
- Coût annuel de formation
- Index de satisfaction des employés
- Investissement formation/client
- Ventes annuelles / clients
- Temps moyen consacré aux relations avec les clients
- Index de loyauté ou satisfaction des clients 28
Etude de cas
- Exemple d’indicateurs (les plus utilisés) par axe BSC:
Axe Finance Axe Client
- Revenus/Actif total - Nombre des clients

- Revenus/Employé - Part de marché
- Revenus des nouveaux - Ventes annuelles / clients
produits/consommateurs - Temps moyen consacré aux relations avec
les clients
- Profits/employé
- Index de loyauté ou satisfaction des clients
Axe Innovation & Apprentissage Axe processus interne
- Index de leadership - Livraison à temps

- Rotation du personnel - Rotation des stocks
- Temps en formation - Amélioration de la productivité
- Taux d’absentéisme - Frais d’administration
- Coût annuel de formation - Délais d’exécution dans la production
- Index de satisfaction des employés - Coûts des erreurs administratives
- Investissement formation/client - Contacts directs avec les consommateurs
29
Etude de cas
- un diagramme de type cause à effet présentant les relations entre les différents
objectifs stratégiques selon les 4 perspectives :financière, client, processus,
apprentissage et croissance.
- La Strategy Map, carte de stratégie, est la clé de voûte du cadre de travail du projet
Balanced Scorecard. Elle permet de "matérialiser" le passage de l'expression de la
stratégie à la création de valeurs proprement dite.
30
Réf. Piloter.org
Etude de cas
Exercice : Construction Carte stratégique
31
Partie III –Suite BSC : principes et démarche
d’élaboration
Principes et démarche d’élaboration
Etude de cas
• Diagramme reliant entre

eux différents objectifs
stratégiques répartis selon
4 dimensions (modèle
Carte
classique) également
stratégique appelées domaines,
perspectives ou axes
(finance, clients, processus
et apprentissage)
• Indicateurs (mesures) de
Tableau de l’objectif, la cible
performance • Délai pour atteindre la
cible prévue
• Actions à mener pour

Plan d’action
atteindre la cible planifiée,
• Budget nécessaire
32
d’élaboration
Etude de cas
Nous seront alors plus forts

financièrement et pourront
Nos clients seront satisfaits et
développer de nouveaux
resteront fidèles ET
business pour pérenniser
l’entreprise
Si nous améliorons la
Nous allons améliorer
compétence de notre personnel
l’efficacité et l’efficience de nos
et si nous améliorons nos
processus, ET
structures ALORS
La Théorie « Z » 33
d’élaboration
Etude de cas
- La BSC est composé de trois éléments :
Carte stratégique Tableau de performance Plan d'action

Thème Objectif Mesure(s) Cible Délai Action(s) Budget
34
d’élaboration
Etude de cas
- Processus de conception d’une BSC :
Définir la Définir les Concevoir la

Clarifier la mission de Identifier les Élaborer le Exécuter le
vision du priorités et carte
l’organisation valeurs plan d’action plan d’action
Manger objectifs stratégique
35
d’élaboration
Etude de cas
- Mise en œuvre selon la boucle en 8 :
Décision
Exécution
36
d’élaboration
Etude de cas
- Processus de conception d’une BSC : Boucle de décision
1. Clarifier 2. Définir
la mission vision
boucle 6. Communiquer
3. Définir
lettre mission et
exécution cadrage
valeurs
Lettre de mission
et cadrage
4. Concevoir
5. Définir
carte et
et allouer
tableau de
budget
performance
37
d’élaboration
Etude de cas
- Processus de conception d’une BSC : Boucle d’exécution
boucle 1. Formaliser le plan 2. Exécuter le plan

décision d’action d’action
Lettre de mission
et cadrage
38
d’élaboration
Etude de cas

- Le nombre d’axe n’est pas obligatoirement limité à 4

→ exemple axe : qualité, environnement, budget, avoir parties
prenantes au lieu de clients
- pour le cas classique de Kaplan et Nortan, le cadre générique de
pilotage est composé de deux « dimensions résultats » : et deux «
dimensions leviers »
-dimensions résultats :
→ objectifs liés aux résultats financiers cibles
→ objectifs liés aux attentes et besoins des
clients
-Dimensions leviers :
→ objectifs liés aux processus internes
→ objectifs liés à la structure apprenante
39
d’élaboration
Etude de cas

Axe Finance : Pour parvenir à la performance financière

on peut suivre deux stratégies :
La stratégie de croissance qui consiste par exemple à :

- Créer de nouvelles sources de revenu provenant de
nouveaux produits ou de nouveaux clients,
-Accroitre la valeur de la prestation pour le client. On va
alors tenter de resserrer ses liens avec les clients acquis,
par des ventes croisés ou par de nouvelles solutions.
La stratégie de productivité qui consiste par exemple à :

- Améliorer la structure des couts, donc abaisser les couts
directs, réduire les couts indirects et partager les
ressources communes avec d’autres BU..
40
d’élaboration
Etude de cas

Axe client : trois stratégies pour identifier l’axe client :
- La supériorité du produit → image

- l’intimité avec le client,
- l’excellence opérationnelle vis-à-vis des clients.
41
d’élaboration
Etude de cas

- l’excellence opérationnelle : Combinaison qualité-prix-facilité d’achat difficile égalable.
Attributs de produits - service Relations Image
Prix Qualité Délai Assortiment* Service Relation Marque
Qualité et assortiment dans des catégories clés à des prix imbattables Relation « Acheteur malin »
- Exemples d’entreprise adoptant cette stratégie : McDonald’s, Dell.

* : Action d'assembler des choses qui se conviennent 42
d’élaboration
Etude de cas

- l’intimité avec le client : L’entreprise connaît le client et les produits et services dont il a
besoin.
Prix Qualité Délai Assortiment Service Relation Marque
Service personnalisé pour « Marque de confiance »

satisfaire le client et créer
une relation à long terme
- Exemples d’entreprise adoptant cette stratégie : Home Depot, Mobil.

43
d’élaboration
Etude de cas

- La supériorité du produit → Développement de produits innovants et hautement

désirables par le client.
Prix Qualité Délai Assortiment Service Relation Marque
« Le meilleur produit »
Produit et service unique
- Exemples d’entreprise adoptant cette stratégie : Sony, Intel.

44
d’élaboration
- Processus de conception d’une BSC : Etude de cas

Axe Processus : selon la stratégie client adoptée
Stratégie Processus innovation Processus de gestion Processus

du client opérationnel
- Innovation
- mise au point des
1. Supériorité produit
produits -- --
- Rapidité
- Mise au point de
solutions
2. Intimité client
-- - Gestion de la relation,
conseils.
- Logistique
3. Excellence
opérationnelle -- -- - coût, qualité, délai
- Capacité production
45
d’élaboration
- Processus de conception d’une BSC : Etude de cas

Axe Apprentissage et Innovation :
Compétences Technologies
Ambiance favorable à l’action
stratégiques stratégiques
Partage des
Compétences
connaissances
Infrastructure Application Sensibilisation Adéquation Préparation Motivation
46
BSC : principes et démarche d’élaboration
Partie III –Suite
Etude de cas
Etude de cas
Ateliers
Thème : Tableau de bord équilibré (BSC)
47

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- La réponse aux attentes des parties prenantes,

- l’obtention d’un avantage concurrentiel,

- la création de valeur pour les clients et pour les actionnaires ».

- Décisions opérationnelles Vs Décisions Stratégiques (Kalika/Orsoni, 2006)

Durée de mise en Courte Longue

Dimensions à Peu nombreuses Multiples

Nature de la décision Exploiter le potentiel Explorer un nouveau

Missions, valeurs, visions,..

Domaine_1 Domaine_2 Domaine_n

• Ce qui compte le plus pour nous (nos principes) Doivent être

Profils adéquats en nombre nécessaire

Financières Ressources Logistiques -locaux,

- Exemple d’arbitrage en gestion en mode projet :

OS1 OS2 OS3 OS4

- Exemple d’arbitrage en gestion en mode projet :

OS1 OS2 OS3 OS4

Projet 4 30% 10%

- La performance intègre les deux concepts :

• Les moyens utilisés pour

- la performance mesure l’adéquation entre les objectifs stratégiques initialement définis

- au niveau individuel (l’individu,

- Une entreprise performante s’assure :

« Une entreprise qui ne gagne que de l’argent

En 1996, Kaplan et Norton formalisent pour la

La BSC est un système intégré de management

- Elle permet donc, de faciliter le passage de la

- Approche largement utilisée par les grands

• Pour réussir financièrement, comment devrions-

• Pour obtenir notre vision, comment devrions-nous

• Pour satisfaire nos actionnaires et nos clients, sur

Innovation • Pour obtenir notre vision, comment garderons-nous

Action prévue pour l’atteinte de l’objectif.

Indicateurs permettent de vérifier l’atteinte de l’objectif.

- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Clients» :

- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Processus» :

Baisse de la durée des Durée du cycle

- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Innovation & Apprentissage» :

- Exemple d’objectifs et d’indicateurs de l’axe « Finance » :

Baisse des coûts % d’évolution des charges d’exploitation

Augmentation rendement Taux de rentabilité

- Revenus/Actif total Etude de cas

Axe Finance Axe Client

- Revenus/Actif total - Nombre des clients

Axe Innovation & Apprentissage Axe processus interne

- Index de leadership - Livraison à temps

Exercice : Construction Carte stratégique

• Diagramme reliant entre

• Actions à mener pour

Nous seront alors plus forts

- La BSC est composé de trois éléments :

Carte stratégique Tableau de performance Plan d'action

- Processus de conception d’une BSC :

Définir la Définir les Concevoir la

- Mise en œuvre selon la boucle en 8 :

- Processus de conception d’une BSC : Boucle de décision

- Processus de conception d’une BSC : Boucle d’exécution

boucle 1. Formaliser le plan 2. Exécuter le plan

- Processus de conception d’une BSC :

- Le nombre d’axe n’est pas obligatoirement limité à 4

- Processus de conception d’une BSC :

Axe Finance : Pour parvenir à la performance financière

La stratégie de croissance qui consiste par exemple à :