Sommaire

SÉQUENCE 05
Module 11 – Approche par le travail 2
Chapitre 8 : La démarche ergonomique 2
Mise en situation 2
Corrigé des activités 11
Chapitre 9 : La charge mentale 13
Mise en situation 13
Corrigé des activités 23

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 1

SÉQUENCE 05
Module 11 – Approche par le travail
OBJECTIFS DE LA SÉRIE

— Analyser une situation de travail selon le démarche ergonomique afin de proposer des améliorations
des conditions de travail
— Prévenir les risques liés à la charge mentale.

Chapitre 8 : La démarche ergonomique

Mise en situation
Objectif : analyser une situation de travail selon la démarche ergonomique afin de proposer des
améliorations des conditions de travail.
Prendre connaissance de la situation ci-après concernant le travail dans l’atelier de ponçage de l’entreprise
Delatte.
Dans l’entreprise Delatte, 123 salariés, spécialisée dans la fabrication de brosses et de pinceaux, l’atelier de
pointage des manches pour le vernissage et la peinture pose problème. La rédaction du document unique,
outil d’évaluation des risques, avait déjà mis en évidence des dangers, comme les postures contraignantes
et la manutention de charges lourdes. Suite à une réunion du CHSCT, l’employeur décide de réorganiser cet
espace, voire d’envisager une modification complète du poste de travail pour cette activité. Il fait appel à un
cabinet d’ergonomie et les ouvriers associés à ce projet relatent leur façon de travailler. Tous les postes sont
étudiés, dont celui de Nadia, 30 ans, 1,68 m, droitière, titulaire d’un BEP « Bois et matériaux associés », qui
travaille depuis 12 ans au poste de pointage des manches.
Chaque jour, de 8 h à 12 h, et de 13 h 30 à 16 h 30, Nadia doit introduire 40 000 manches (35 g chacun) dans
des gabarits pour leur vernissage. Elle doit d’abord pendre les manches dans des bacs de 20 kg contenant
500 unités. Ces bacs sont manutentionnés par deux autres opérateurs travaillant à proximité et qui les posent
sur l’établi de Nadia. L’établi fait 1,02 m de hauteur et son plan de travail est horizontal et profond (1,05 m).
Pour saisir les manches dans le bac et les placer ensuite dans le gabarit posé devant elle, Nadia est obligée
de se pencher fortement en avant, en se hissant parfois sur la pointe de pieds, et de tendre le bras droit.
La production est correcte et les clients satisfaits mais les commandes sont en augmentation. L’entreprise
souhaite donc rationaliser le poste de pointage et faciliter le travail de l’opératrice afin d’améliorer le
rendement sans causer d’accident du travail.
Source : d’après document INRS ED 814 – Comment améliorer vos manutentions, page 98.

2 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 Analyser la situation
Les éléments de la situation

« L’ergonomie est l’étude scientifique de la relation entre l’homme et ses moyens, méthodes et
milieux de travail. Son objectif est d’élaborer, avec le concours des divers disciplines scientifiques qui
la composent, un corps de connaissances qui dans une perspective d’application, doit aboutir à une
meilleure adaptation à l’homme des moyens technologiques de production, et des milieux de travail et
de vie ».
5e congrès international d’ergonomie de la SELF (Société d’ergonomie de langue française)

Le mot ergonomie vient du grec « ergon » : travail, et « nomos » : lois, règles. L’ergonomie peut donc
être définie comme une discipline scientifique qui analyse le fonctionnement de l’homme en activité
professionnelle. Elle a pour objet une meilleure adaptation du travail à l’homme (amélioration des conditions
de travail). Cet objectif implique (dans la mesure du possible) de considérer tous les aspects du travail :
physiologiques, psychologiques, facteurs sociaux, facteurs objectifs et subjectifs. Une meilleure adaptation
du travail à l’homme aura pour résultat la satisfaction des opérateurs, leur confort, leur santé mais aussi
l’efficacité de leurs conduites opératoires.
« L’ergonomie étudie l’activité de travail afin de mieux contribuer à la conception des moyens de travail
adaptés aux caractéristiques physiologiques et psychologiques de l’être humain, avec des critères de santé et
efficacité économique (F. Daniellou, ergonome).
L’ergonomie est aujourd’hui un métier qui consiste à améliorer les conditions de travail en vue de préserver
la santé des travailleurs tout en augmentant les performances de l’entreprise.
Ce métier nécessite de solides connaissances sur l’homme (psychologie, physiologie) et sur les moyens à
mettre en œuvre pour trouver des solutions adaptées.
Par sa compréhension du fonctionnement de l’entreprise et du comportement de l’être humain dans sa
situation de travail, l’ergonome peut préconiser des changements organisationnels ayant un fort impact
économique sur l’entreprise.

Activité 1
À partir de la situation donnée en exemple et des éléments de cours ci-dessus, renseigner le tableau.

Le poste de travail qui pose problème

Les deux dangers mis en évidence
par le document unique
Les participants à la recherche
d’améliorations des conditions de
travail
L’intérêt d’avoir fait appel à un
cabinet d’ergonomie

Consulter le corrigé en fin de chapitre.

La description d’une situation de travail

1. Constats des problèmes de la situation de travail

Un certain nombre de révélateurs peuvent indiquer qu’une situation de travail pose des problèmes :
• Plaintes de l’opérateur :
◦ fatigue ;
◦ douleurs musculosquelettiques ;
◦ arrêt de travail ;
◦ stress.

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 3

 • Constats de certains faits qui se répètent :
◦ accidents du travail ;
◦ maladies professionnelles ;
◦ arrêts maladie ;
◦ absentéisme important ;
◦ pannes répétées des machines ;
◦ qualité défectueuse des produits fabriqués.

2. Démarche ergonomique d’analyse d’une situation de travail

Avant d’entreprendre la démarche en elle-même, il est important de la préparer en regroupant les
informations générales et en déterminants les moyens nécessaires à l’observation du poste de travail :
• Recherche d’un certain nombre de renseignements préliminaires pour situer le poste dans son
contexte :
◦ objectif de production ;
◦ organisation du poste de travail ;
◦ rythme du travail ;
◦ incidents et maladies et accidents sur le poste.
• Moyens utilisés pour analyser la situation :
◦ filmer, prendre en photo le poste de travail ;
◦ interviewer la personne qui travaille sur le poste ;
◦ quantifier certains paramètres (toxicité, vitesse de production, taille du poste) ;
◦ effectuer des mesures physicochimiques (bruit, luminosité, qualité de l’air). La démarche
ergonomique suit une méthode en cinq étapes :

1. Décrire la situation de travail

• Observer et s’entretenir avec l’opérateur afin de comprendre :
◦ le déroulement du travail,
◦ la représentation de l’opérateur sur son travail.
• Réaliser un plan de la situation de travail.
• Renseigner le schéma de compréhension :
◦ Déterminants opérateur :
ce qui caractérise l’opérateur (âge, sexe, qualification, etc.), ce qui influence ou conditionne son
travail (cadence, flux, etc.).
◦ Déterminants entreprise :
ce que l’entreprise met à disposition de l’opérateur (MA : matériel, MI : milieu)
◦ Travail prescrit :
ce que l’entreprise définit à l’avance et donne à l’opérateur pour réaliser son travail.

4 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 ◦ Travail réel : il comprend deux aspects,
- la tâche : ensemble d’actions sur les objets ou l’environnement. « L’opérateur charge des colis
dans le camion » ;
- les activités : ensemble des actions physiques et mentales développées par l’opérateur pour
accomplir la tâche. « L’opérateur repère l’étiquette des colis, il se penche en avant, il plie les
jambes, etc. ».
Cela va permettre de mettre en évidence les écarts entre le travail prescrit et le travail réel, du
point de vue des objectifs, des modes opératoires, des outils et machines, des rythmes.
L’écart amène une régulation de l’opérateur pour réaliser le travail prescrit et conduit pour celui-
ci à des situations qui peuvent être équilibrées, contraintes ou de débordements. Elles vont alors
avoir des effets sur l’opérateur et sur l’entreprise.
◦ Effets sur l’opérateur (positifs et négatifs) : ce que le travail réel peut provoquer sur l’opérateur, en
matière de santé, de sécurité, de compétences, de bien-être, de reconnaissance individuelle, etc.
Ces effets sont positifs ou négatifs et s’apprécient à court, moyen et long terme.
◦ Effets sur l’entreprise (positifs ou négatifs) : ce que le travail rapporte à l’entreprise, en matière de
productivité, de qualité, de coût AT/MP, de son « image », de l’absentéisme, etc.
Exemple : à partir de la situation de Claude (chapitre 7), voici le schéma de compréhension.

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 5

2. Analyser la situation de travail (travail réel)
Établir des liens de causalité entre les déterminants, le travail réel et les effets :
• Existe-il un lien entre cet effet sur l’opérateur et le travail réel ?
• Existe-il un lien entre le travail réel et les déterminants ?
• Suivre le même résonnement pour un effet sur l’entreprise.

3. Formuler une ou plusieurs hypothèses (pré-diagnostique)

Il semble que : les facteurs déterminants énoncés conduisent l’opérateur à travailler de telle manière, ce qui
pourrait entraîner les effets suivants.

4. Valider une ou plusieurs hypothèses

Utilisation de vidéos, de photos, de mesures métrologiques (bruit, éclairage, distances, etc.), d’indicateurs
statistiques (AT, MP, etc.), d’étude de documents internes (comptes-rendus du CHSCT, avis du médecin du
travail, etc.).

5. Proposer des mesures d’amélioration de la situation de travail

• Lister des propositions.
• Hiérarchiser ces propositions (niveaux de prévention, critères de choix, coût et temps de mise en
œuvre, etc.).
• Faire le suivi des mesures (pour l’entreprise).

3. Approche globale d’une situation de travail

Plusieurs questions se posent autour de l’activité travail :
• Qui ? caractéristiques physiques du salarié, son expérience, sa formation, son itinéraire professionnel.
• Comment ? analyse de l’organisation autour de la tâche (organigrammes, autonomie).
• Quoi ? exigences autour de la tâche prescrite, mode opératoire, qualité du produit, quantité du produit,
exigences de délai, caractéristiques du produit fini.
• Avec quoi ? machines, outils, matières premières utilisées, moyens de communication.
• Où ? analyse du lieu de travail, ambiance physique, espace de travail, espace de circulation, lieux de
stockage, bâtiments.
• Quand ? rythme de travail, délai, cadence, temps de pause, horaires.
Cette analyse permettra de mettre en évidence les effets de la réalisation de la tâche sur l’opérateur et
sur l’entreprise :
• Effets sur l’opérateur :
◦ connaissance des problèmes rencontrés lors de la réalisation de la tâche ;
◦ prise en compte des problèmes de santé, accidents ;
◦ satisfaction ou problèmes rencontrés ;
◦ compétences mises en œuvre pour réaliser la tâche.
• Effets sur l’entreprise :
◦ satisfaction des clients ;
◦ respect du délai de livraison ;
◦ quantité et qualité de la production ;
◦ évolution du chiffre d’affaire ;
◦ nouvelle clientèle.

6 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 Mobiliser les connaissances

Activités 2
En tenant compte du mode opérationnel décrit précédemment, faites l’analyse de la situation de Nadia.

Consulter le corrigé en fin de chapitre.

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 7

L’analyse d’une situation de travail et la formulation d’une hypothèse

1. Tâche et activité
Pour réaliser une tâche selon les moyens qui lui sont donnés, l’utilisateur déploie une activité.
Chacun de nous a sa façon de faire. Nous ne procédons pas de la même manière. L’activité est la tâche
effective alors que la tâche est ce qui est prévue.
L’activité représente ce qui est fait, la tâche désigne ce qui doit être fait.
L’analyse de la tâche consiste à identifier l’objectif à atteindre, à structurer l’inter face « homme-
machine ».
L’analyse de l’activité, ou le travail réel permet de connaître les effets du travail sur l’opérateur et les
conséquences positives ou négatives sur celui-ci, ainsi que sur l’entreprise.
Ces analyses permettent de formuler des hypothèses ou « prédiagnostics » dont l’entreprise devra tenir
compte pour modifier les conditions de réalisation de la tâche.
Exemple, à partir de la situation de Claude (chapitre 7)
Il semble que Claude, 1,79 m, dont l’ancienneté dans l’entreprise est de 8 ans, qui travaille en 2 × 8 à
décharger des palettes d’une plate-forme placée à 2,10 m de hauteur, qui doit vider 35 sacs/heure dans
une goulotte, soit obligé de lever les deux bras en hauteur pour saisir un sac 35 fois/heure puis, à nouveau,
de lever le sac à bout de bras pour le vider 35 fois/heure, soit 70 fois/heure, et de faire des mouvements
d’adduction, ce qui pourrait expliquer la tendinite de son épaule droite.

Activité 3

À partir de l’exemple précédent, formuler l’hypothèse tracée sur le schéma de compréhension, suite à votre
travail de l’activité 2.
Il semble que …
Consulter le corrigé en fin de chapitre.

2. La validation d’une hypothèse

En fonction des effets constatés, on utilisera des outils de validation afin de confirmer une hypothèse.
Les éléments facilement observables sont les postures, les déplacements, les efforts. Les outils utilisés
pour l’observation sont les observations systématiques avec histogrammes, chronogramme et schéma de
postures. Utilisation également des photos, vidéos, plans, les documents internes et les mesures (tel le bruit,
la luminosité).

8 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 Proposer des solutions

Activité 4
Proposer des améliorations des conditions de travail de Nadia.

Mesures d’amélioration de la situation de travail

Protection Formation et/

Prévention
Déterminants ou information de
intrinsèque
collective individuelle l’opérateur

Femme
(opérateur)

Entreprise
(ce que l’entreprise
met à disposition
de l’opérateur)

Travail prescrit

Consulter le corrigé en fin de chapitre.

Les améliorations possibles de la situation de travail

Les mesures de prévention d’une situation de travail se situent sur 3 niveaux.

1. La prévention intrinsèque
• Modifier, réduire ou supprimer les situations de travail dangereuses.
• Limiter l’exposition des salariés aux situations dangereuses.
• Faire un suivi régulier de la santé des salariés (médecine du travail).

2. Les mesures de prévention collectives

Elles sont du ressort de l’entreprise, avec la collaboration des CHSCT, de la médecine du travail et de l’aide
de professionnels de l’ergonomie :
• Étude scientifique et analyse de chaque poste de travail.
• Automatisation du matériel et des machines.
• Écoute des salariés.
• Respect des rythmes de travail, des pauses.
• Information et formation des salariés.
3. Les mesures individuelles
L’opérateur est au centre des mesures d’améliorations des situations de travail :
• Il doit collaborer de manière objective avec les enquêtes faites sur les postes de travail.
• Il doit respecter les modalités de travail et la réglementation en vigueur (sécurité, port des
équipements de protections individuelles).

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 9

 • Il doit se soumettre aux visites médicales obligatoires.
• Il peut participer et donner son avis lors de la tenue des instances des délégués du personnel.

Synthèse
La démarche ergonomique
L’ergonomie est centrée sur l’activité de travail de l’opérateur. Elle a pour objet une meilleure adaptation
des moyens, des milieux de travail et de vie dans le but d’assurer :
• la santé, le bien-être, la sécurité et le développement des personnes ;
• la qualité, la fiabilité et l’efficacité de leur activité.
Il s’agit d’une démarche scientifique qui repose sur :
• un outil d’analyse : le schéma de compréhension ;
• des étapes méthodologiques :
1. Repérer un problème dans une situation de travail ;
2. Décrire la situation de travail choisie : renseigner le schéma de compréhension ;
3. Analyser la situation de travail : établir des liens de causalités entre les composants du schéma de
compréhension ;
4. Formuler une ou plusieurs hypothèses : poser un pré-diagnostic ;
5. Valider une ou plusieurs hypothèses : réaliser des observations systématiques (à l’aide d’outils de
validation) ;
6. Proposer des pistes d’amélioration de la situation de travail.

Le schéma de compréhension de la situation de travail

La démarche ergonomique permet de comprendre la situation de travail de l’opérateur afin de proposer des
améliorations conduisant à des effets positifs pour lui-même et l’entreprise.

10 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 Corrigé des activités

Activité 1

L’atelier de pointage des manches pour le vernissage et la

Le poste de travail qui pose problème
Les deux dangers mis en évidence par le
document unique
Les participants à la recherche
d’améliorations des conditions de travail
L’intérêt d’avoir fait appel à un cabinet
d’ergonomie
peinture.
– les postures contraignantes,
– la manutention de charges lourdes.
Les ouvriers, dont Nadia ; les membres du CHSCT ; un ergonome.
Adapter le poste de pointage pour améliorer les conditions de
travail des opérateurs et la production.

Activité 2

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 11

Activité 3
Hypothèse tracée sur le schéma de compréhension : il semble que Nadia, droitière, 13 ans d’ancienneté au
poste de pointage, qui doit introduire des manches (35 gr) dans un gabarit (40 000 manches/jour), posé sur
un établi (1,02 m de hauteur) au plan horizontal et profond (1,05 m), soit obligée de se pencher fortement en
avant (40 000 fois/jour) et tendre le bras droit (40 000 fois/jour), ce qui pourrait provoquer, à plus ou moins
long terme, des TMS du membre supérieur droit et/ou des lombalgies.

Activité 4

Mesures d’amélioration de la situation de travail

Protection Formation et/ou
Déterminants Prévention intrinsèque information de
collective individuelle l’opérateur

Femme
(opérateur)

1. Pose d’un socle devant

l’établi pour déposer le
bac de 20 kg et le faire
basculer pour vider son
contenu sur l’établi.
2. Installation d’un plan
Entreprise de travail à hauteur – Sensibilisation (for-
(ce que l’entreprise variable (table élévatrice) mation) aux gestes et
met à disposition avec un fond incliné postures profession-
de l’opérateur) en matériau glissant nelles.
(de manière à ce les
manches glissent sur
le plan vers l’opératrice
pour qu’elle n’est plus
à se pencher pour les
saisir).
– Étudier la pos-
sibilité pour
les opérateurs
d’être
Travail prescrit polyvalents
sur des postes
pour éviter les
tâches répé-
titives.

12 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 Chapitre 9 : La charge mentale

Mise en situation
Objectif : prévenir les risques liés à la charge mentale.
Prendre connaissance de la situation rencontrée par Jérôme, sur son lieu de travail et analyser le problème
posé.
Jérôme, 29 ans, est responsable du service après-vente d’un magasin de matériels informatiques. Il travaille
avec une collègue, Estelle, à l’accueil des clients qui viennent soit apporter un ordinateur en panne, soit
reprendre leur ordinateur réparé. L’équipe du magasin comprend également une commerciale, Samira,
qui doit rechercher de nouveaux clients, fidéliser les anciens et transmettre les demandes de réparation
à Jérôme. Celui-ci les transmet au technicien informatique, Jean-José, et définit les priorités. L’atelier de
réparation comprend trois personnes, dont Jean-José et un stagiaire.
Une nouvelle politique de vente est mise en place pour avoir plus de clients. Elle repose sur un argument
promotionnel : « votre ordinateur réparé en quatre jours ». Cette opération commerciale a l’effet escompté.
Les commandes affluent et le nombre de réparation à effectuer augmente. L’atelier a du mal à suivre et des
retards sont enregistrés. Samira doit faire face à des appels de clients insatisfaits au téléphone et s’en plaint
à Jean-José. Celui-ci rétorque qu’il fait le maximum avec les moyens humains dont il dispose. À l’accueil,
Estelle et Jérôme voient affluer de plus en plus de gens mécontents car le magasin ne tient pas sa promesse
« réparé en quatre jours ». Jérôme doit faire face aux reproches et expliquer la raison du retard. En l’absence
d’organisation particulière de l’accueil, il doit répondre à plusieurs personnes à la fois. Il regarde le client
auquel il s’adresse mais il pense déjà au client suivant. Jérôme se sent désarmé, à bout d’arguments. Il ne
prend plus la pause réglementaire de 10 min pour rester à l’accueil et tenter d’apaiser les clients. Il souffre
de troubles du sommeil et commence à ressentir des crises d’angoisse à l’idée de devoir faire face à nouveau
à la clientèle. Un lundi matin, il est seul à l’accueil car Estelle est en stage de formation. Une erreur de
livraison en pièces détachées, la semaine précédente, a accentué les retards de l’atelier de réparation. Dès
l’ouverture du magasin, Jérôme est assaillis de clients ulcérés et très agressifs. Certains menacent de porter
plainte pour publicité mensongère. Incapable de se représenter à son travail après la pause de midi, il se
rend chez son médecin qui diagnostique une dépression nerveuse et lui prescrit un arrêt maladie.
Source : d’après un film du DVD de l’INRS « Le stress au travail, le démasquer pour le prévenir » -
Réalisateur Pascal Chauveau, 2006.

Analyser la situation

Activité 1
1.1. Quel est le problème posé dans cette situation de travail ? Cocher la réponse.
¨ Comment conserver son travail ?
¨ Comment travailler avec ses collègues ?
¨ Comment faire face aux risques liés à la charge mentale ?

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 13

1.2. À partir de la situation de Jérôme et du chapitre sur la démarche ergonomique (chapitre précédent),
compléter le schéma de compréhension. Tracer les liens de causalités qui existent via le travail réel.

1.3. Formuler l’hypothèse ainsi tracée.

Il semble que…
Consulter le corrigé en fin de chapitre.
Rappel
l’approche par le travail (ou la démarche ergonomique).
La démarche ergonomique de la situation de travail va permettre d’analyser les conditions de travail, de
formuler des hypothèses, de les valider et de trouver des solutions.

14 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

L’entreprise donne une mission : c’est le travail demandé, l’objectif à atteindre.
L’activité réelle est tout ce que l’opérateur va devoir mettre en œuvre pour faire son travail.
L’analyse de la situation de travail permet de repérer la différence entre la charge réelle et la charge
prescrite et ainsi de repérer le niveau de tolérance pour le salarié entre les deux types de charges.
La démarche ergonomique concerne :
• les déterminants de l’opérateur : caractéristiques physiques et professionnelles ;
• les déterminants de l’entreprise : ses objectifs, ses moyens, sa caractéristique, sa production ;
• le travail prescrit : c’est la tâche demandée ;
• le travail réel : ce sont toutes les actions mises en œuvre pour accomplir le travail prescrit ;
• les effets sur l’opérateur : sur son physique, son mental, son stress ;
• les effets sur l’entreprise : productivité, cadence, satisfaction, coûts.

Mobiliser les connaissances

Activité 2
2.1. Dans la situation donnée en exemple, indiquer une activité qui justifie la charge mentale de :
• Jérôme ;
• Samira ;
• Jean-José.
2.2. Indiquer deux activités significatives de la charge mentale dans votre futur métier.
Consulter le corrigé en fin de chapitre.

La charge mentale
Tout travail, même manuel, a une composante mentale.
Toute activité, même répétitive, demande une activité mentale afin d’analyser le geste, de comprendre la
démarche entreprise, de traiter des incidents, d’agir de manière logique et ordonnée selon un schéma établi,
d’anticiper les décisions à prendre, de trouver des solutions face à des problèmes d’organisation.
Ces activités mentales représentent une charge pour l’individu : on parle de « charge mentale ». Elle peut
être définit comme un « état de mobilisation globale de l’opérateur humain résultant de l’accomplissement
d’une tâche mettant en jeu le traitement d’informations. Elle symbolise le coût de ce type de travail
pour l’opérateur » (selon J. Szekely in « L’évaluation de la charge mentale dans le cadre de l’étude et de
l’aménagement des conditions de travail. Théorie, mesure, application » – INRS.
J.-C. Sperandio (professeur à l’Université Descartes, Paris V ; directeur du Laboratoire d’ergonomie
informatique) parle de « définition des seuils dans le niveau de contrainte de tâches particulières, au delà
desquels l’astreinte qui en résulte pour les opérateurs lors de l’exécution de ces tâches est excessive et se
traduit par une baisse de la performance (principalement du point de vue de la qualité), une apparition de
symptômes de fatigue, une augmentation des risques d’incidents ou d’accidents, une insatisfaction accrue
pour les opérateurs… » – (La psychologie en ergonomie », éditions PUF 1980).
Un travail prolongé avec une charge mentale élevée peut altérer la santé mentale et conduire à des troubles
psychologiques.
Rappel
l’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et
mentale les travailleurs (Article L. 4121-1 du Code du travail).

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 15

La souffrance au travail
En France, selon l’enquête Sumer 2003, un salarié sur 6 estime être l’objet de comportements hostiles dans
le cadre de son travail. Près d’un salarié sur 3 estiment souffrir de troubles de la santé liés au stress au
travail. Les raisons de ce ressenti sont multiples : mutations importantes du monde du travail, augmentation
des cadences, complexité grandissante de certaines tâches, suppression de temps de pause, individualisation
du travail, agressions, exigences accrues de la clientèle, interruptions fréquentes, etc.
Dans le domaine de la prévention des risques professionnels, on parle de risques psychosociaux (RPS). Il
s’agit d’un terme générique qui recouvre :
• le stress au travail ;
• les violences internes commises au sein de l’entreprise par des salariés : conflit, brimades,
harcèlement moral, etc. ;
• les violences externes commises sur des salariés par des personnes externes à l’entreprise ;
• l’épuisement professionnel ou burn-out ;
• les formes de mal-être, de souffrance, de malaise ressenties par les salariés.
Dans le document unique des entreprises ayant pris en compte les RPS, on y trouvera souvent inclus les
problèmes d’addictions (alcool, drogues, etc.).
Le ministère du travail définit les RPS comme des risques pour la santé physique et mentale, liés aux
conditions d’emploi et aux dimensions organisationnelles et relationnelles du travail. (Source : travaillerlieux.
gouv.fr).
Les conséquences sont nombreuses, non seulement pour les individus et la collectivité (dépressions,
troubles musculosquelettiques maladies cardiovasculaires, etc.), mais aussi pour les entreprises
(absentéisme, démotivation, turn-over, accidents, etc.).

Le stress et ses sources

« Les risques psychosociaux sont souvent résumés par simplicité sous le terme de “stress”, qui
n’est en fait qu’une manifestation de ce risque en entreprise. Ils recouvrent en réalité des risques
professionnels d’origine et de nature variées, qui mettent en jeu l’intégrité physique et la santé
mentale des salariés et ont, par conséquent, un impact sur le bon fonctionnement des entreprises.
On les appelle “psychosociaux” car ils sont à l’interface de l’individu (le “psycho”) et de sa situation de
travail. »
Source : http://www.travailler-mieux.gouv.fr

Le stress est devenu un terme utilisé pour des réalités très différentes. C’est un mot qui recouvre les causes,
les conséquences, les symptômes.
Face à ce flou, l’agence européenne pour la sécurité et la santé au travail donne une définition :

« Un état de stress survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne a des
contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources
pour y faire face.
Il affecte également la santé physique, le bien être et la performance de la personne qui y est
soumise ».

Le stress n’est pas une maladie, mais une exposition prolongée au stress peut réduire l’efficacité au travail
et provoquer des troubles physiques et psychologiques.
Depuis quelques années, les enquêtes révèlent une intensification du travail dans tous les secteurs
d’activités. 28 % des travailleurs européens déclarent que leur travail est source de stress.
Le stress d’un travailleur est souvent révélateur de dysfonctionnements collectifs et organisationnels dans
l’entreprise.

16 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

Deux types de stress sont identifiables :
• le stress aigu : quand la personne fait face à un évènement ponctuel exigeant ;
• le stress chronique : quand la personne est confrontée dans le cadre de son travail à des contraintes
durables.
Dès lors que les plaintes de « stress » ou de « mal-être » au travail se multiplient, même s’il existe
un aspect subjectif, l’employeur doit s’en préoccuper et agir. Il ne s’agit plus alors d’un révélateur de
fragilités individuelles mais de la manifestation d’un symptôme de dysfonctionnements plus généraux dans
l’entreprise. Sans nier l’existence de facteurs personnels, il est primordial de rechercher le lien possible avec
le contexte professionnel.
Il existe un accord cadre européen sur le stress au travail, signé par les partenaires sociaux, en 2004, qui
attire l’attention sur les risques liés au stress et sur les mesures susceptibles d’être mises en œuvre pour
prévenir ces risques. En France, cet accord a été transposé en 2008 (accord national interprofessionnel) et
s’impose donc depuis à tous les employeurs.

Activité 3
3.1. Définir :
• la charge mentale,
• le stress.
3.2. Dans le cas de Jérôme, indiquer trois symptômes de stress et indiquer s’il s’agit d’un symptôme
émotionnel, intellectuel, physique ou comportemental.
3.3. Donner trois causes principales du stress de Jérôme.
3.4. Cocher l’état de stress de Jérôme. Justifier votre réponse.
¨ Aigu ¨ Chronique

Consulter le corrigé en fin de chapitre.

Le mécanisme physiologique du stress

Le stress correspond à un ensemble de réactions de l’organisme lorsqu’il est soumis à un changement de
situation. C’est l’adaptation de l’organisme face à une agression.
Cet état se caractérise par de nombreuses modifications physiques et physiologiques qui correspondent à
une réponse à cette agression.
Il existe 3 phases d’adaptation au stress :

1. La phase d’alarme
C’est la phase du processus de stress face à l’agression où apparaissent les premières manifestations :
• augmentation des battements cardiaques ;
• pâleur, transpiration, anxiété ;
• respiration courte et accélérée ;
• augmentation de la tension artérielle ;
• boule à l’estomac, à la gorge.
L’organisme est mis en alerte par l’hypothalamus. Ces réactions sont provoquées par la libération
d’hormones comme l’adrénaline et de noradrénaline (hormones libérées par les glandes médullo-
surrénales) dont la fonction est de préparer le corps à une réaction rapide.

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 17

2. La résistance : l’adaptation
Lors du prolongement de l’agression, la réaction d’adaptation provoque la mise en place d’un processus de
résistance face à la situation.
Durant cette phase, certaines personnes affrontent le stress en puisant dans leurs réserves, d’autres
ne réagissent pas et ne prennent pas en compte la cause du stress, enfin certains évitent les situations
provoquant le stress.
Durant cette phase, d’autres hormones sont sécrétées par les glandes cortico-surrénales comme les
glucorticoides (dont le cortisol), qui permettent une élévation du taux de glycémie nécessaire au cœur, au
cerveau et aux muscles.

3. L’épuisement
L’organisme, débordé par la situation de stress, ne réussit plus à mobiliser ses ressources et s’épuise : c’est
l’état de stress chronique. Les hormones corticoïdes augmentent et finissent par dérégler l’organisme qui
est alors en activité permanente et s’épuise.
Les réserves psychiques et biologiques sont épuisées. C’est dans cette phase qu’apparaissent certaines
pathologies.
L’épuisement professionnel, appelé burnout par les Anglo-Saxons, s’exprime par un ensemble de réactions
consécutives à des situations de stress professionnel prolongé. Selon l’INRS, il peut être caractérisé par trois
dimensions :
• l’épuisement émotionnel : sentiment d’être vidé de ses ressources émotionnelles ;
• la dépersonnalisation ou le cynisme : insensibilité au monde environnant, déshumanisation de la
relation à l’autre (les usagers, clients ou patients deviennent des objets), vision négative des autres et
du travail ;
• le sentiment de non-accomplissement : sentiment de ne pas parvenir à répondre correctement aux
attentes de l’entourage, mise en retrait, dépréciation de ses résultats, etc.
Selon l’OMS (Organisation mondiale de la santé), le burn out se caractérise par « un sentiment de fatigue
intense, de perte de contrôle et d’incapacité à aboutir à des résultats concrets au travail ».

Activité 4
4.1. Donner deux exemples de symptômes :
• émotionnels ;
• physiques ;
• comportementaux ;
• intellectuels.
4.2. Donner deux exemples de pathologies liées au stress.
Consulter le corrigé en fin de chapitre.

Les effets à court et long terme du stress sur la santé

Les termes de « bon » stress – ou stress positif – et de « mauvais stress » – ou stress négatif – sont parfois
employés pour évoquer le stress au travail. On parle même de « management au stress ». Le « bon stress »
permettrait une plus grande implication au travail et une forte motivation, tandis que le « mauvais » stress
rendrait malade.

18 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

Or, il n’y a scientifiquement ni « bon » stress, ni « mauvais » stress mais un phénomène d’adaptation du
corps rendu nécessaire par l’environnement. Il s’agit de mécanismes physiologiques et psychologiques
d’adaptation et de défense face à une situation de danger, voir de survie. Il est en revanche possible de
différencier l’état de stress aigu de l’état de stress chronique :
• Le stress aigu correspond aux réactions de notre organisme quand nous faisons face à une menace
ou un enjeu ponctuel (exemple : prise de parole en public, remise d’un rapport, imprévu, nouveau
poste, etc). Les symptômes du stress prennent généralement fin quand cette situation s’arrête ou peu
après.
• Le stress chronique est une réponse de notre corps à une situation de stress qui s’inscrit dans
la durée (exemple : surcharge de travail liés à une réduction des effectifs définitive, absence de
reconnaissance, mauvaise entente entre collègues qui perdure, harcèlement, etc).
C’est surtout le stress chronique qui est dommageable pour la santé.
Face au stress chronique lié au travail, notre organisme réagit et développe des symptômes d’ordre physique,
émotionnel et intellectuel. À leur tour, ces symptômes vont avoir des répercussions sur le comportement.
1. Les effets émotionnels observés :
• sensibilité et nervosité accrues ;
• crise de larmes ;
• crise de nerfs ;
• angoisse ;
• excitation ;
• état de tristesse.
2. Les effets intellectuels observés :
• difficulté à se concentrer ;
• difficultés de se concentrer ou de prendre des initiatives ;
• multiplication des erreurs ;
• démotivation face au travail ;
• pertes de mémoire ;
• indécision, confusion.
3. Les effets physiques observés :
• fatigue persistante ;
• maux de dos, douleurs musculaires, migraines ;
• problèmes digestifs ;
• problèmes cutanés ;
• sommeil perturbé ;
• perte ou gain de poids ;
• immunité fragilisée : rhume, grippe, sinusite, otite…
4. Les effets comportementaux observés :
• modifications des conduites alimentaires ;
• comportements violents ou agressifs ;
• isolement ;
• repli sur soi ;
• consommation de produits calmants ou excitants (café, tabac, alcool, somnifères, anxiolytiques, etc.).

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 19

C’est souvent après une période de travail intense, en fin de semaine ou au début des vacances
qu’apparaissent certains symptômes tels que les migraines, les grippes, les douleurs. C’est l’adrénaline
qui est responsable de ce phénomène. Sécrétée de manière constante sous l’effet du stress, elle fragilise
l’immunité, et lorsque ce stress disparaît ou baisse, le corps « craque ».
Il développe alors des pathologies qui peuvent être sous forme de :
1. dépression :
• sentiment d’impuissance, abandon,
• pensées suicidaires dans les cas les plus graves,
• sentiment d’échec, baisse de confiance en soi ;
2. maladies cardiovasculaires :
• accidents vasculaires cérébraux,
• infarctus ;
3. problèmes de métabolisme :
• obésité abdominale,
• diabète,
• hypertension,
• cholestérol ;
4. troubles musculosquelettiques :
• tendinites,
• syndrome du canal carpien,
• TMS de la partir supérieure du dos.

Proposer des solutions

Activité 5
Proposer des améliorations des conditions de travail dans l’entreprise de Jérôme (au moins une par
colonne).

Mesures de prévention agissant sur

les déterminants « Opérateur » les déterminants « Entreprise »

Consulter le corrigé en fin de chapitre.

La prévention du stress en entreprise est l’affaire de tous. Une politique de prévention du stress doit
privilégier une action impliquant l’ensemble des salariés.
L’intérêt d’une gestion collective permet à la fois d’agir sur la santé des individus et sur la bonne marche de
l’entreprise.

20 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

1. La gestion du stress par l’entreprise
• bien cibler les différentes charges de travail.
• analyser la charge de travail réelle en évaluant les efforts et compétences à mettre en œuvre.
• la rétribution du salarié doit être en adéquation avec sa contribution au travail.
• donner du sens au travail.
• évaluer l’écart entre la charge de travail prescrite et la charge réelle.
• manager l’entreprise et son mode d’organisation.
L’employeur peut associer des acteurs de la prévention à la réflexion sur des améliorations de travail
susceptibles de diminuer le stress dans son entreprise :
• le médecin du travail ;
• le CHSCT ;
• la CARSAT ;
• l’ergonome ;
• les délégués du personnel ;
• les salariés ;
• le chargé de la prévention.

2. La gestion du stress par le salarié.

• Être à l’écoute des symptômes physiques et psychologiques liés au stress.
• Apprendre à découvrir les causes du stress.
• Engager des discussions avec ses collègues ou son employeur sur les causes du stress.
• Dresser une liste des tâches prioritaires à accomplir.
• Apprendre à dire non de temps en temps.
• Apprendre à déléguer.
• Profiter des temps de coupure (repas) pour « décrocher ».
• Ne pas devenir esclave de la technologie (ordinateur, téléphone portable..)
• Modifier certaines habitudes de vie :
◦ limiter les excitants( alcool, tabac, café) ;
◦ faire de l’exercice physique ;
◦ bien gérer son sommeil ;
◦ avoir une alimentation équilibrée ;
◦ prendre du temps pour soi, pour sa famille, ses amis, des loisirs.

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 21

 Synthèse
La charge mentale
Il s’agit de tous els efforts intellectuels et psychologiques pour traiter les informations de la vie
professionnelle et personnelle.

Le stress
On parle de stress au travail quand une personne ressent un déséquilibre entre ce qu’on lui demande de
faire dans le cadre professionnel et les ressources dont elle dispose pour y répondre. Deux types de stress
peuvent être identifiés :
• aigu : réaction de l’organisme à une menace ou un enjeu ponctuel,
• chronique : réponse de notre corps à une situation de stress qui s’installe dans la durée.
Cette réponse de l’organisme se manifeste en trois phases :
1. Phase d’alarme : la sécrétion d’hormones entraîne des modifications ayant pour but d’amener l’oxygène
aux muscles et au cœur et, ainsi, de préparer l’organisme à réagir ;
2. Phase de résistance : de nouvelles hormones sont sécrétées. Elles augmentent le taux de sucre dans le
sang et préparent l’organisme aux dépenses énergétiques ;
3. Phase d’épuisement : l’organisme ne peut plus faire face. Des troubles de la santé apparaissent.

Les conséquences du stress

Les effets du stress sur la santé sont multiples. Ils font apparaître des symptômes :
• physiques : douleurs, troubles du sommeil, de l’appétit et de la digestion, sueurs inhabituelles, etc. ;
• émotionnels : sensibilité et nervosité accrues, crises de larmes ou de nerfs, angoisse, excitation,
tristesse, etc. ;
• Intellectuels : difficulté à se concentrer, erreurs, oublis, difficultés à prendre des décisions, des
initiatives, etc. ;
• Comportementaux : modifications des conduites alimentaires, comportements violents ou agressifs,
isolement, repli sur soi, consommation de produits calmants ou excitants (café, tabac, alcool,
somnifères, anxiolytiques, etc.).

La démarche de prévention
• Collective : former l’encadrement aux méthodes de management participatif permettant d’associer
les salariés aux décisions les concernant, améliorer la communication concernant les objectifs
de l’entreprise, donner la possibilité aux salariés de s’exprimer sur les dysfonctionnements qu’ils
repèrent, adapter la charge de travail en fonction des éléments à la disposition des salariés pour
effectuer leur tâche, donner la possibilité aux salariés d’utiliser leurs compétences, former le
personnel aux nouveaux outils de communication, etc.
• Individuelle : ne pas s’isoler, chercher de l’aide, alerter le médecin du travail, interpeller le CHSCT,
prendre du recul (par la pratique d’une activité sportive, culturelle, ludique, etc.).

22 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

 Corrigé des activités

Activité 1
1.1. Le problème posé dans cette situation de travail est : Comment faire face aux risques liés à la charge
mentale ?
1.2.

1.3.
Il semble que Jérôme, responsable du service après-vente, qui doit faire face à plusieurs clients à la fois,
expliquer les retards dans les réparations, faire face à l’agressivité, qui ne prend plus sa pause de 10 mn
réglementaire, ce qui pourrait expliquer sa dépression nerveuse.

CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05 23

Activité 2
2.1.
Jérôme : faire face aux griefs de plusieurs clients en même temps.
Samira : fidéliser la clientèle dans un contexte ou le magasin ne tient pas ses engagements.
Jean-José : assurer la réparation des ordinateurs en 4 jours alors qu’une erreurs de livraison de pièces
détachées a accentuée le retard de l’atelier.
2.2. Réponse personnelle.

Activité 3
3.1.
• la charge mentale : état de mobilisation globale de l’opérateur humain résultant de
l’accomplissement d’une tâche mettant en jeu le traitement d’informations. Elle symbolise le coût de
ce type de travail pour l’opérateur.
• le stress : état qui survient lorsqu’il y a déséquilibre entre la perception qu’une personne à des
contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources
pour y faire face.
3.2. Trois symptômes de stress de Jérôme :
• Il se sent désarmé, à bout d’arguments : symptôme intellectuel.
• Il souffre de troubles du sommeil : symptôme physique.
• Il ressent des crises d’angoisse : symptôme émotionnel.
3.3. Trois causes principales :
• La pression du délai « votre ordinateur réparé en 4 jours ».
• L’accumulation du retard dans les réparations.
• Devoir faire face à plusieurs clients à la fois.
3.4. État de stress de Jérôme. Justification de la réponse.
¨ Aigu R Chronique
Pourquoi ? Jérôme n’a pas à répondre à un seul client mécontent par un retard de réparation exceptionnel. Il
est confronté à une situation qui s’inscrit dans la durée et dont il ignore quand elle prendra fin : faire face à
un nombre croissant de clients insatisfaits à cause de retards répétés dans les réparations liés à la nouvelle
politique de vente du magasin.

Activité 4
4.1. Deux exemples de symptômes :
• émotionnels : sensibilité et nervosité accrues, crise de larmes, crise de nerfs, angoisse, excitation,
état de tristesse…
• physiques : fatigue persistante, maux de dos, douleurs musculaires, migraines, problèmes digestifs,
problèmes cutanés, sommeil perturbé, perte ou gain de poids, immunité fragilisée : rhume, grippe,
sinusite, otite…
• comportementaux : modifications des conduites alimentaires, comportements violents ou agressifs,
isolement, repli sur soi, consommation de produits calmants ou excitants (café, tabac, alcool,
somnifères, anxiolytiques, etc).
• intellectuels : difficulté à se concentrer, difficultés de se concentrer ou de prendre des initiatives,
multiplication des erreurs, démotivation face au travail, sentiment de frustration, d’incompétence et
d’abandon, pertes de mémoire, indécision, confusion…
4.2. Exemples de pathologies liées au stress : dépression, maladies cardiovasculaires, problèmes du
métabolisme, troubles musculosquelettiques (2 exemples étaient demandés).

24 CNED PSE – Bac professionnel – Terminale – Séquence 05

Activité 5

Mesures de prévention agissant sur

Les déterminants « Opérateur » Les déterminants « Entreprise »

– S’ouvrir à ses collègues des difficultés
rencontrées.
– Consulter un médecin dès l’apparition des
premiers symptômes, ne pas attendre le burn
out.
– Continuer de prendre sa pause réglementaire.
– Organiser la file d’attente de manière à ce que els
clients soient mieux orientés et que chaque cas soit
traité individuellement.
– Embaucher un nouveau technicien informatique
à l’atelier pour répondre à l’augmentation des
demandes de réparation.
– Former les salariés exposés aux clients à la gestion
des situations conflictuelles.

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