3ème thème :

LA LOGISTQUE INVERSE

Travail réalisé par:

o EL GHEUR Mouna
o SAHLI Yousra
o DAHRI MANAR
o ZEOUAOUI Nabil
o LABOUDI Hajar Encadré par :

Mr. EL KHAZZAR AZIZ

INTRODUCTION :
Une chaîne logistique directe, consiste à acheminer les matières premières aux producteurs
qui passent par des unités de traitement pour se transformer en produits finis prêts a être
vendu aux clients. Ce dernier pour un certain nombre de raison, souhaite retourner ces
produits, et donc c’est là qu’intervient la logistique inverse, qui s’occupe à gérer les flux
prevenant des clients vers les fabricants, c’est-à-dire les flux inverses. Ces flux ont été toujours
présents, mais ils étaient vus comme un mal nécessaire. Durant ces dérnières années, la
logistique inverse est devenue un secteur économique de plus en plus important qui concerne
de nombreuses filières industrielles ( par ex : les fabricants d’équipements éléctroniques et
éléctriques, des verres, des papiers …).

Pour bien comprendre la logistique inverse, on a divisé notre travail sur 4 partie :

PARTIE 1 : DEFINITION, SES OBJECTIFS ET SES AVANTAGES

PARTIE 2 : LES FLUX, LES PROCESSUS ET LES LIMITES

PARTIE 3 : LES STRATEGIES

PARTIE 4 : CAS PRATIQUE (CAS DE LA VACGE QUI RIT)

Partie1 :

Définition :
La logistique inverse est une notion qui s’appelle aussi la logistique de retour, la rétro-
logistique ou bien reverse logistics en anglais. C’est un concept qui est né dans les années 90
dans les ETATS-UNIS et L’ALLEMAGNE . Il s’agit de tous les processus et décisions qui sont mis
en œuvre dans les flux inverses ( c’est-à-dire circulant du consommateur au producteur). La
logistique inverse est un type de gestion de la chaîne logistique que diverses entreprises suivent
afin de piloter les marchandises/produits des clients vers les vendeurs/fabricants d’une manière
organisée et sécuritaire, et donc on se dirige vers le fabricant et non pas le client.

Une fois qu’un client reçoit un produit, les processus dans lequels le client souhaite retourner
ou recycler le produit relève de la logistique inverse. Cette dernière s’adresse aux plusieurs
catégories de produits :

1. Les produits retournés suite à une insatisfaction du client à l’issue de son acte
d’achat : Le client est mécontent du produit car celui-ci ne correspond pas à ce qu’ils
s’attendait ou souhaitait.
2. Les produits en fin de vie dits obsolètes : L’article est deveunu obsolète et a déjà rempli
sa durée de vie.
3. Inventaire saisonnier : C’est-à-dire les produits qui sont vendus uniquement à des dates
précises et qui doivent être stockés pendant le reste de l’année ( Ex : les vêtements de
saison ou les joutes durant les fêtes de Noël).
4. Les déchets de production : désignent des pertes sur la chaîne de prduction ( Ex : chute
de tissu)
5. Les produits déféctueux : un produit est dit déféctueux lorsqu’il manque de qualité et
des conditions requises, et qu’il présente des défauts de fabrication.
Les objectifs :

La logistique inverse a pour objectif de:

➢ Faire face à l'augmentation des retours dans les inventaires des entreprises : c’est
l’objectif principal des etreprises, donc si elles arrivent à réduire les quantités des
produits retournés, les coûts de retours vont diminuer.
➢ Minimiser les approvisionnements en réduisant les besoins en extraction de matières
premières : la bonne gestion des déchets qui résultent de la production et des produits
retournés, va permettre aux entreprises l’obtention des gains directes. Autrement dit, la
ré-utilisation de ces produits et déchets permet à l’entreprise d’éviter l’utilisation des
matières premières brutes.
➢ Minimiser l'impact environnemental découlant de l'activité des entreprises : pour cette
raison les entreprises essayent toujours de développer des produitss et des processus
qui sont dès le début moins nuisibles pour l’environnement.

Les Avantages :
La mise en place de la logistique inverse offre aux entreprises les avantages suivants :

➢ L’amélioration de l’image de l’entreprise et une plus grande satisfaction du client :

les clients expriment plus de respect pour les entreprises qui s’interesse à
l’environnement.
➢ La découverte de nouvelles solutions pour les matériaux réutilisés : les entreprises
peuvent créer de nouveaux marchés en récupérant la valeur économique des articles
qui ont été jetés. (comme exemple on peut citer les établissements OUTLET, qui sont
spécialisés dans la vente des produits d'une saison précédente ou bien les produits
comparants des petits défauts à un prix inférieur du prix habituel).
➢ La réduction de l’impact environnemental : La ré-utilisation des matériaux dans le
processus de production permet à l’entreprise d’éviter l’utilisation de nouvelles
matières premières. Cette stratégie réduit également l’utilisation d’énergie et résulte
d’une meilleure rentabilité pour l’entreprise.
➢ Contrôler plus efficacement le stock : les entreprises qui mettent en place un
processus de logistique inverse possèdent ainsi une meilleure gestion des stocks.
Cette solution évite le sur-stockage des produits usagés.
Partie 2 :

I- Les flux de la logistique inverse :

Il s'agit du flux inverse dans lequel le produit qui est retourné n'est pas en mesure d'être
restocké et remis sur le marché, et qui intègre donc un processus de réparation, de recyclage ou
d'élimination respectueux de l'environnement et rentable pour l'entreprise. Ces flux
apparaissent tout au long du cycle de vie d’un produit, de sa production à sa disparition. Ces flux
sont très divers de par leur raison d’être (retour, rebut, déchets…), leur stade de vie (neuf,
usagé, hors d’usage), les traitements à mettre en œuvre, la valorisation possible etc. Nous en
proposons une typologie, basée sur l’analyse des principales sources, en huit grandes classes :

1- Un flux de produits neufs, apte à être commercialisés mais qui n’ont pas trouvé preneur :

▪ Produits qui, après avoir été déballés et essayés le plus souvent, sont retournés par des
clients indécis ou insatisfaits pour diverses raisons.

▪ Produits retournés à la suite d’un contrôle qualité ne satisfaisant pas les critères fixés par
le client (ex : lot de pièce rejeté par le client après un contrôle par échantillonnage parce
que le nombre de pièces jugées défectueuses est supérieur aux valeurs limites données
par les tables d’échantillonnage).

▪ Produits repris par les fournisseurs chez les revendeurs parce que ne satisfaisant plus les
spécifications ou contraintes de ces derniers (date limite de vente, fraîcheur
insuffisante) .

▪ Retour d’articles promotionnels ou d’invendus résultant d’une mauvaise prévision des

ventes, - livraisons renvoyées suite à des erreurs d’expédition (inversion dans les
étiquetages des envois), pour des raisons administratives (documents manquants) ou
parce que la livraison est incomplète (palette retournée parce qu’il manque un colis).
 ▪ Produits retournés par les clients ou repris par le fournisseur parce que le
conditionnement ne satisfait plus la législation (mentions légales modifiées) ou la
réglementation. Typiquement, lorsque le taux de remboursement de la sécurité sociale
change (en général de 65% à 35%), la vignette des boîtes de médicament doit changer
de couleur (en l’espèce du bleu au blanc).

2 : Un flux de produits à remettre en état, à réparer ou à reprendre :

▪ Produits sous garantie défectueux ou erronés retournés par le client ou le revendeur.

▪ Non livrable pour cause de problème de transport : refus de la totalité de la palette pour
cause de bris de bouteilles ou de contenants, autres emballages souillés, emballages
détériorés.

▪ Produits rappelés par les fournisseurs en raison de risques potentiels identifiés après
leur mise sur le marché : denrées périssables contaminées ou non comestibles (listéria),
vices cachés des véhicules

3 : Un flux de produits en fin de vie :

Certains de ces produits finissent dans les ordures ménagères et les centres de recyclage.
Leur récupération ou destruction relève de la responsabilité des autorités locales. Une autre
partie est collectée par les commerçants soit volontairement (par exemple, collecte des
appareils usagés lorsque de nouveaux appareils sont livrés) soit pour des raisons réglementaires
(lois sur les véhicules à moteur).

4 : Les Sous-produits, déchets et flux de résidus du processus de production (résidus, chutes

de tôle, solvants, eau contaminée, huile de coupe, etc.).

Ces déchets industriels se répartissent en trois catégories :

▪ déchets inertes :

Ce qui est stable, c'est le gaspillage. Ils ne subissent pas de modifications chimiques, physiques
ou biologiques importantes et n'évoluent pas dans le temps. Par exemple, vous pouvez les
trouver sur les chantiers de construction (débris, poterie). Leur teneur est faible en métaux
lourds et autres contaminants. Ils doivent être réutilisés (par exemple comme décharges ou
dans la construction de routes).
 ▪ Déchets industriels généraux :

Ils ne sont ni dangereux ni inertes et peuvent être recyclés et/ou incinérés (valorisation
énergétique). Ordures ménagères. Comme celles-ci, elles ne peuvent plus être enfouies comme
dans les décharges techniques de classe 2, mais doivent être collectées et traitées pour obtenir
des parties utilisables. Seul le reliquat (déchet ultime) est accepté pour le stockage définitif. Les
déchets ultimes sont définis comme « les déchets peu susceptibles d'être traités dans les
conditions technico-économiques actuelles

▪ les déchets industriels spéciaux (DIS) :

Ils sont nocifs et dangereux. Dans la plupart des cas, ils sont peu concentrés et contiennent des
composants toxiques difficiles à extraire. On a donc tendance à les incinérer plutôt qu'à les
recycler. dans certaines circonstances. Ce D.I.S. « Bordereau de Suivi des Déchets Industriels
(B.S.D.I.) », document du Cerfa, vous permet de suivre vos déchets jusqu'à leur remise à une
entreprise d'élimination agréée. Chaque acteur de la filière (producteur, collecteur, éliminateur
ou retraiteur) fournit ce B.S.D.I. Des informations qui identifient les déchets et permettent leur
traçabilité dans la chaîne de retour des déchets.

5 : Les flux de sous produits résultant de l’emballage et du conditionnement :

Cartons, verres, emballages plastiques etc. Continus, ils semblent donc être à égalité avec une
utilisation efficace de l'énergie. Les colis contenant des matières mystérieuses, appelés "colis
sales", sont considérés pour leur contenu. Dans le cas des fûts métalliques ou plastiques, ils
peuvent être recyclés par des sociétés spécialisées (selon la réglementation en matière de tri)
pour être revendus. Lorsque les emballages ne peuvent pas être revalorisés, ils sont broyés ou
concassés (pré-traités) puis recyclés (matière recyclée ou énergétique)

6 : Les flux de support de manutention :

Barquettes, contenants, rouleaux (chariot à roulettes utilisé principalement pour la

distribution en vrac), couvercles. Ces supports peuvent souvent être réutilisés après inspection
et réparation si vous le souhaitez. Cette partie de la reverse logistique est très traditionnelle
(notamment la gestion des palettes bois) et bien structurée.

7 : Les flux de consommables générés par l’utilisation courante du produit :

On le trouve le plus souvent chez l’usager final : piles, huile de vidange, emballages souillés
(pots de peinture vides ou entamés, de solvants etc.), aérosols ou déchets de PCB/PCT. Ils sont
tout à la fois toxiques et très dispersés. Il est donc indispensable de les retraiter. Le problème
principal est leur collecte, qui repose en grande partie sur la participation volontaire de l’usager
final.

8 : Les flux d’ordures ménagères et déchets assimilés aux ordures ménagères :

Ce sont les déchets provenant des ménages mais aussi des activités économiques de l'artisanat,
commerces, bureaux et petites industries ou établissements collectifs (éducatifs, socioculturels,
militaires, pénitentiaires...). ces flux sont de nature très diverse. A priori, une partie est vraiment
du ressort des entreprises (retour client, rebuts divers), une autre incombe aux utilisateurs
(rejet des emballages et du produit en fin de vie).

II- Le processus de la logistique inverse :

Le deuxième point traité dans cette partie touche les étapes de la logistique inverse. Qu’il comprend
plusieurs étapes dont celle de la barrière, de la collecte, du tri et de choix de disposition comme montré
à la figure.

Barrière Retour de produit et prise d’information

Récupération et transport
Collecte

Tri Inspection et tests

Choix de
disposition

Figure 1 : Étapes de la logistique inverse

A. Barriere :
La première étape est le point d’entrée dans le système de logistique inverse ou la
reconnaissance du retour. Cette étape est cruciale pour réussir à gérer le système et assurer sa
profitabilité. Il s’agit tout d’abord de reconnaître ou non le besoin de retourner le produit ou
matériel considéré et ainsi de décider quels produits doivent être pris en charge par le
processus de logistique inverse (la séparation des produits défectueux ou sans garantie dès leur
arrivée).

Figure 2 : Etape de barrière du processus de logistique inverse.

B. La collecte :
La deuxième étape, la collecte permet de récupérer les produits en provenance des
consommateurs finaux qui sont soit des clients individuels, soit des institutions. Toutes les
marchandises retournées sont orientées vers un centre de traitement. La collecte comporte
deux volets : la reprise et le transport des produits retournées :

B.1 la reprise des produits retournées :

La reprise consiste à reprendre du client le produit devant être retourné. Cette méthode peut
être très variée. Le client peut ramener le bien à retourner au point de vente ou à un centre
autorisé, l’envoyer par la poste, ou encore une personne autorisée peut aller chercher le bien
directement chez le client.

b.2 le transport des produits retournés :

L’entreprise doit faire le tri et la consolidation des retours avant de les acheminer vers leurs
destinations finales. Les produits retournés prennent différentes directions selon la raison du
retour ou leur état. Dans certains cas, il n’est pas souhaitable de transporter le produit plus loin
compte tenu de son état ou de sa nature et il est recyclé immédiatement. Puisqu’il y a plusieurs
activités associées à la logistique inverse, l’entreprise peut avoir plusieurs centres de traitement
pour desservir l’ensemble des territoires ou un territoire spécifique. Lorsque le produit retourné
atteint sa destination, il est mis en attente pour l’étape suivante, le tri.

C. Le tri :
L’étape de tri consiste à décider vers où le produit ira pour la prochaine étape. Cette étape
demande que le produit ait été préalablement reçu. Tout d’abord, le produit doit être examiné
ou testé pour déterminer son état. Ensuite, une décision concernant sa disposition sera prise.

D. Choix de disposition :
L’inspection des produits est suivie par le processus de mise à disposition qui consiste à prendre
les décisions de choix du traitement à effectuer sur ce produit. L’objectif général des
traitements en logistique inverse est de redonner une nouvelle vie aux produits usagés. Le
traitement consiste à l’une, au moins, des actions suivantes : réparer, réutiliser, refabriquer,
recycler et/ou éliminer. L’élimination est un traitement particulier car il ne revalorise pas les
produits.

Figure 3 : Choix de disposition

III- Les limites de la logistiques inverse :

1. Lorsque les retours arrivent plus rapidement que le temps que ça prend pour les traiter ou
en dispose.
2. La présence d’un gros stock de retour en entrepôt.
3. La présence de retours non identifies ou non autorises.
4. Lorsque le temps de cycle pour traiter le retour est très long.
5. Le cout de traitement d’un retour est inconnu.
6. Le client a perdu confiance dans le processus de réparation.
Partie 3 :

les stratégies de la logistique inverse :

A. Réduction des flux de rétro-logistique :
1. Les technologies de filtrage d’accès aux flux à rebours :

Le filtrage d'accès, ou « gatekeeping », correspond au processus de décision quant aux

produits à admettre ou non dans le système de retour. L'amélioration de ce filtrage va

permettre la réduction du volume de marchandises retournées et, par là même, la diminution

des coûts globaux liés aux flux retours. Cette amélioration passera également par une

formation adéquate des employés concernés. Une des techniques utilisée par exemple

aujourd'hui pour améliorer le filtrage d'accès consiste à la mise en place d'un réseau internet

ou intranet guidant l'employé dans la procédure de retour de chaque produit.

2. La gestion du cycle de vie des produits :

La gestion du cycle de vie des produits implique pour l'entreprise la mise en place de l'appui

logistique et du marketing approprié aux différents stades du cycle de vie du produit

(lancement, croissance, maturité, déclin). Selon le stade où se trouve le produit, l'entreprise

doit effectuer une gestion et un appui différent. En fin de vie du produit notamment, les coûts

de détention de stocks associés vont très fortement augmenter. Les coûts d'obsolescence et

d'entreposage vont être majoritairement responsables de la forte augmentation de ces coûts.

Les entreprises doivent donc anticiper la fin de vie de leurs produits dès qu'il ont dépassés les
stades de croissance, afin qu'un moindre volume devienne obsolescent et entre dans les flux à

rebours.

La question qui se pose alors dans ce sens, est Comment donner une seconde vie aux produits
?

Pour récupérer la valeur économique des références en désuétude et leur donner un nouveau
cycle de vie, plusieurs chercheurs ont privilégié certaines propositions dans leur étude
intitulée Strategic issues in product recovery management portant sur la manière de gérer les
retours de marchandise :

• Réparation : remettre en fonctionnement un produit endommagé.

• Restauration : rendre au produit usé certains niveaux de qualité (généralement
inférieurs à ceux du produit original).
• Nouvelle fabrication : fournir au produit usé des normes de qualité aussi rigoureuses
que celles du produit original, mais à un coût inférieur.
• Cannibalisme : récupérer une petite partie des composants réutilisables pour les utiliser
dans la réparation, la restauration ou la nouvelle fabrication d'autres articles.
• Recyclage : exploiter les matériaux ou les composants des produits retournés pour
fabriquer de nouveaux articles, qui n’ont pas à être identiques aux originaux.

3. Les systèmes et les technologies d’information :

Ils permettent d'effectuer un suivi en temps réel des produits. L’automatisation de la collecte

de données sur le flux inverse des marchandises et leur traitement ultérieur sont des éléments

clés pour développer une gestion efficace de cette chaîne. Comme exemple l’installation d’un

logiciel de gestion de retour (WMS) qui dispose de l’option de réception par retour dont

l’objet et d’organiser les retours et d’identifier la provenance.

4. Conception adaptée à la logistique inverse :

Les entreprises, aujourd'hui, adaptent souvent leurs produits pour rendre certaines opérations
plus faciles et donc moins coûteuses. On parle ainsi de conception adaptée à la fabrication («
Design For Manufacture ») ou encore de conception adaptée à la gestion de la chaîne logistique
(« Design For Supply Chain Management »). Depuis peu, on commence à voir apparaître la
conception adaptée à la reverse logistic (« Design For Reverse Logistic »).

Par exemple, l'entreprise adapte l'emballage du produit pour faciliter son retour. Elle peut aussi
encourager le consommateur à rendre le produit avec son emballage d'origine ou à ramener un
produit en fin de vie lorsqu'il désire en acheter un neuf.

La conception adaptée à la logistique inverse consiste donc à tenir compte des besoins en
logistique inverse dans la conception et l'emballage du produit, autrement dit à intégrer besoins
de reverse logistic et besoins de protection de l'environnement d'une part, et produit et chaîne
de logistique inverse d'autre part.

B. La gestion des flux de la logistique des retours :

Afin de gérer de manière efficace les flux retours des produits, les entreprises doivent

notamment diriger leurs réflexions vers une gestion écologique, l'externalisation des retours et
les marchés secondaires.

2. L'externalisation des retours:

L'externalisation de la gestion des retours reste avantageuse pour les PME et pour les grandes

entreprises n'ayant pas acquis les moyens, les compétences et l'expérience requise pour

effectuer une gestion des retours aux meilleurs coûts. En effet pour ces entreprises, il est

moins cher de faire appel à des partenaires que de gérer elles-mêmes leurs retours. Les

entreprises qui se sont intéressées aux processus de la logistique inverse ne décentralisent pas

toujours physiquement leurs centres de gestion des retours ; elles décentralisent seulement son

contrôle.
3. Les marchés secondaires:

On appelle marchés secondaires tous les intermédiaires, distributeurs et détaillants spécialisés

dans les produits qui ont déjà été vendus ou proposés à la vente au détail.

Plutôt que de faire entrer ces produits dans le cycle coûteux des retours, certains gestionnaires

optent aujourd'hui pour leur vente à l'une des nombreuses entreprises présentes sur le marché

secondaire. Cette opération est désignée sous le terme de recouvrement d'investissement ou

d'actifs. Pour ces entreprises qui écoulent de manière organisée et efficace leurs produits sur

le marché secondaire, le recouvrement d'actifs est devenu une source importante de ressources

: il peut représenter jusqu'à 20 à 25% des bénéfices nets.

Partie 4 : Etude de cas
4.1 : présentation de l’entreprise

• Présente au Maroc depuis les années soixante via les distributeurs, La Vache qui rit®
prend officiellement domicile à Tanger en 1977. C’est ainsi que la première boite de La
Vache qui rit® fut produite et commercialisée au Maroc.
• La Vache qui rit® est le leader incontournable du marché fromager au Maroc et la
marque est considérée comme étant la plus connue et plébiscitée par les marocains,
petits et grands.
• Depuis plus de 90 ans, La Vache qui rit® a construit une relation riche et forte avec les
consommateurs marocains. Marque mythique par excellence, La Vache qui rit® fait
partie du quotidien des grands et des petits parce qu’elle leur ressemble grâce à des
valeurs faites de proximité, de convivialité et de partage.

4.2 : résultat de l’étude

D’après l’entretien réalisé chez LA VACHE QUI RIT nous avons trouvés que la majorité des
produits retournés se compose essentiellement des produits en fin de vie (produits âgées), des
produits défectueux ou présente d’un défaut, en plus des retours suite à une insatisfaction du
client.

Donc les étapes de la logistique inverse assurée par cette dernière pour mieux géré ses retours
sont la collecte, le tri, et le choix de disposition. Et afin de faire face à l’augmentation de ces
retours qui peut empêcher l’activité de cette dernière, et pour maintenir sa compétitivité dans
le marché fromager, LA VACHE QUI RIT adopte des stratégies qui ont pour but de réduire ces
retours à savoir ; la gestion de cycle de vie de produit et plus précisément la nouvelle fabrication
des produits, aussi l’utilisation des systèmes d’information qui l’aide au suivie de ces retours en
temps réel.

En effet, LA VACHE QUI RIT préfère d’internaliser le service rétro-logistique, pour gagner en
terme d’avantage stratégique par rapport à la concurrence, une image de marque forte et
séduisant, en plus de garder et de protéger la confidentialité qui est la raisons d’être en forces.
Mais comme toutes entreprises cette dernière voit que l’enjeu le plus important trouvés au
cours de ce processus et que le coût de traitement d’un retour et un connu, car ces travaux
engendrent non seulement des heures supplémentaires pour les salariés mais aussi des espaces
additionnelles et d’autres coûts très importants.

En résulte LA VACHE QUI RIT à des facteurs clés de succès qui permettra d’être la meilleur sur le
marché à savoir ; le taux de service qui est un indicateur permettant d’évaluer l’efficacité
globale de la chaîne de production, il exprime aussi la qualité de la réponse apportés aux
besoins de la clientèle. Donc elle cherche à améliorer le niveau de service pour ses clients tout
en réduisant au maximum les niveaux de stocks ainsi que les coûts de production.

Un autre indicateur très important mise en œuvre par cette dernière qui est KPI (key
performance indicator), en français indicateurs clés de performances permettant d’évaluer
l’efficacité d’une action par rapport à un objectif, c.-à-d. De savoir si vous êtes sur la bonne vois
ou non. Ainsi la réclamation logistique qui est un facteur clé de différenciation.

4.3 : conclusion

La logistique inverse représente pour LA VACHE QUI RIT une bonne opportunité d’affaire grâce à
la récupération de la valeur économique des produits retournés.

Conclusion generele :
On peut conclure par l’idée que la logistique inverse apporte une valeur ajoutée aux entreprises.
C’est en effet un super gain de compétitivité qui améliore la coordination des services de
l’entreprise entre eux, mais qui leur permet surtout de se mobiliser pour poursuivre un objectif
commun : la satisfaction des clients. Dans certaines entreprises, c’est un avantage concurrentiel
non négligeable qui permet de se différencier de ses concurrents.