Mémoire Final

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE POPULAIRE
MINISTERE DE COMMERCE
Chambre algérienne de commerce et de l’industrie
Direction de la Formation
Mémoire de fin de formation pour obtention du Diplôme de

Technicien Supérieure en Commerce International
Thème
Analyse des procédures d’Achat-Vente des

produits Duty Free
Cas pratique : Vente à bord des parfums
Organisme d’accueil : Air Algérie Catering
Réalisé par : Encadrée par :
M. AOUIDAT Acyl Mme. ABADA Mounia
Années 2018/ 2022

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE POPULAIRE
MINISTERE DE COMMERCE
Chambre algérienne de commerce et de l’industrie
Direction de la Formation
Mémoire de fin de formation pour obtention du Diplôme de

Technicien Supérieure en Commerce International
Thème
Analyse des procédures d’Achat-Vente des

produits Duty Free
Cas pratique : Vente à bord des parfums
Organisme d’accueil : Air Algérie Catering
Réalisé par : Encadrée par :
M. AOUIDAT Acyl Mme. ABADA Mounia
Années 2018/ 2022

Remerciements
 La réussite de ce travail est le résultat de la collaboration de plusieurs
personnes, pour cela nous remercions plus particulièrement notre encadreur :

MADAME ABADA Mounia pour sa disponibilité, son écoute et ses conseils
durant toutes les étapes de réalisation de ce travail.
Nous remercions le jury d’avoir accepté de juger ce travail, et nous tenons à

remercier aussi le chef de spécialité ainsi que tous les professeurs de la spécialité de
gestion pour la collaboration
Nous remercions aussi toutes les personnes qui ont collaboré de près ou de loin à
l’élaboration de ce mémoire notamment, ainsi que toute l’équipe Air Algérie
Catering

SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE ...................................................... A, B, C
PARTIE THEORIQUE
CHAPITRE I : Généralités sur les achats ............................................. 7
Section 1 : Définition et rôles achats..................................................... 8
Section 2 : L’évolution des achats ...................................................... 13
Section 3 : Les intervenants dans une opération d’achat.................... 14
Section 4 : Les caractéristiques et les objectifs des achats ................ 35
CHAPITRE II : les procédures d’achats à l’internationale ................ 46

Section 1 : L’avis d’appel d’offre ......................................................... 47
Section 2 : La sélection des fournisseurs .......................................... 56
Section 3 : La négociation et contrat commercial ............................... 65
PARTIE PRATIQUE
CHAPITRE I : Présentation générale d’Air Algérie............................ 86
Section 1 : La présentation d’Air Algérie ............................................. 87
Section 2 : L’organigramme d’Air Algérie ............................................ 92
CHAPITRE II : Présentation de l’organigramme d’accueil : Air

Algérie Catering ................................................................................ 100
Section 1 : Les missions d’Air Algérie Catering ................................ 104
Section 2 : Les objectifs d’Air Catering ............................................. 105
Section 3 : L’organigramme d’Air Algérie Catering .......................... 108
CHAPITRE III : La chaine d’achat-vente des produits Duty Free, cas

pratique : Vente à bord des parfums ............................................... 114
I
Section 1 : Les différentes phases d’une opération d’achat .............. 114
Section 2 : Les procédures de la vente à bord.................................. 131
Section 3 : Les techniques de la vente à bord .................................. 132
Section 4 : Les produits de la vente à bord ....................................... 133
CONCLUSION GENERALE ............................................................... 138
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
II
Liste des schémas
N° Titre Page
1 Organigramme d’Air Algérie 98
2 Organigramme d’Air Algérie Catering 108
3 Schéma de la procédure d'achat à l'international 119
4 Récapitulatif de l'exécution de l'opération d'import 121
5 Opération de paiement du fournisseur 129
III
Liste des tableaux
N° Titre Page
1 Les intervenants dans une opération d’achat 14
2 La prescription et le E-Commerce 27
Les critères d'évaluation des fournisseurs par le

3 117
Catering Air Algérie
IV
INTRODUCTION
GENERALE
Introduction générale
Ce concept vient tout droit d’Irlande, les premières boutiques Duty Free,
‘’Libre de taxe’’ en français, apparaissent dans les 1940. Il s’agit de
magasins qui n’appliquent pas les différentes taxes du pays dans lequel il
réside, comme par exemple la TVA. Ce type de boutique est très présent
dans les zones internationales, notamment les aéroports et les ports
maritimes. Les boutiques Duty Free ont, théoriquement le droit de venre
des produits à un prix plus faible que le prix habituel. Ce qui leur permet
d’être attractifs sans pour autant empiéter sur leur marge commerciale vu
qu’elles ne sont pas soumises aux différentes taxes comme une boutique
traditionnelle. Néanmoins, d’autres facteurs entrent en jeu. Ainsi, ces
boutiques payent leur emplacement à l’aéroport, ce qui traduit directement
sur le prix. Cependant, acheter des produits à l’aéroport permet souvent
de faire quelques bonnes affaires sur les cigarettes et parfums. Au
contraire des denrées alimentaires qui sont souvent vendues à des prix
exorbitants.
Duty Free est un terme connu des voyageurs qui utilisent régulièrement
l’avion. Il s’agit des produits détaxés, que l’on trouve dans les boutiques
en zone d’embarquement ou à bord de l’avion. Ces produits sont exonérés
de taxes car ils sont vendus en zone internationale (aéroport, ports
maritimes…) une façon pour les passagers de faire des économies en
achetant des produits de -15 à 50% !
Certaines compagnies vendent aussi des produits détaxés à bord. Ce sont

généralement sur les vols moyens et long-courriers que l’on peut acheter
ces produits.
A
Le Duty Free est un business rentable et les vendeurs l’ont bien compris.
même s’il n’y a pas de taxes sur les produits à la vente, les commerçants
en profitent pour augmenter considérablement leur marge commerciale.
Ainsi, le Duty Free reste assez intéressant pour les produits qui valent
chers (alcools, tabac, parfums…) mais pour le reste, il vaut mieux étre
méfiant. Certains produits, comme les souvenirs et les snacks, sont
vendus à des produits affligeants.
Choix du thème :
Air Algérie Catering est le seul fournisseur en Algérie à intervenir sur le

segment de la restauration embarquée à destination des passagers et de
l’équipage en assurant également la fourniture et la vente à bord de
certains produits.
Ce qui nous amène à poser notre principal questionnement :
Comment est géré le processus d’achat-vente des produits

Duty Free au sein des Compagnie Aérienne ?
Ce questionnement principale déroule des interrogations qui nous

préoccupent au long de cette recherche qui sont comme suit :
Question1 :
Quel est le rôle de la fonction approvisionnement dans la vente des

produits à bord ?
B
Question2 :
Quelle est l’importance du Catering dans la gestion de vente des produits

à bord ?
Question2 :
Qui s’occupe de faire la promotion et la vente à bord des produits Air

Algérie Catering ?
Pour répondre à ces interrogations, il est utile de formuler les hypothèses

suivantes :
Hypothèse 1 :
La fonction approvisionnement permet de se ravitailler en produits qui sont

destinés à la vente à bord
Hypothèse 2 :
Le Catering est le premier actionnaire de la vente à bord, car c’est la que

commence le processus
Hypothèse 3 :
Un personnel navigant commercial d’une compagnie qui s’approvisionne

de chez Air Algérie Catering s’occupe de faire la promotion et la vente de
ces produits à bord.
C
La répartition du plan de travail :
Le plan de travail est réparti en deux parties :
La partie théorique qui se dispose en trois chapitre, le premier qui s’intitule

‘’généralités sur les achats’’, le deuxième chapitre ‘’les produits d’achat à
l’internationale’’.
La partie pratique qui se dispose en trois chapitre, notamment ‘’la

présentation générale de Air Algérie et l’organisme d’accueil’’.
Le deuxième qui est ‘’la vente à bord’’ et qui la partie essentielle de ce

mémoire, et enfin le cas pratique ‘’la chaine d’achat des produits Duty
Free, cas : Parfum’’.
D
PARTIE THEORIQUE
CHAPITRE I :
Généralités sur les
achats
CHAPITRE I : Généralités sur les achats
Chapitre I : Généralités sur les achats.
Préambule
Section 1 : Définition et rôles des achats.
Section 2 : L'évolution des achats.
Section 3 : Les intervenants d'une opération d'achat.
Section 4 : Les caractéristiques et les objectifs des achats.
6
Préambule :
L'achat est un acte économique entre un acheteur (le client) et un

vendeur le fournisseur) qui consiste à acquérir un service, un produit ou
un bien, moyennant une contrepartie souvent financière. Il s'agit de
l'acquisition de matières, de produits ou de fournitures destinés à être
revendus à la clientèle ou entrant dans la fabrication d'un objet ou dans
la composition d'une prestation proposée à un usager (bénéficiaire) dans
le secteur public.
7
Section 1 : Définition et rôles des achats.
1- Définition :
L'achat est le mouvement par lequel une personne physique ou morale

se transforme en possesseur de quelque donnant sa valeur financière
donnée A celle-ci chose en exprimée en unité monétaire d'un pays à son
ex-possesseur.
L'acte s'opère dans le cadre d'un processus comprenant une série de

décisions et d'exécution.
Tandis que la vente est un acte passif, demeurant dans l'attente de

l'acquisition par une autre personne d'un objet ou de la vertu d'une
personne, l'achat est un acte actif demandant de la part du requérant un
assentiment, un déboursement et une appropriation pratique d'un objet
ou de la vertu d'une personne. L'achat est plus complexe que d'être le
simple contraire de la vente.
L'objet de la vente est de dynamiser l'acheteur, de solliciter la personne

à procéder à l'achat. Pour cela il est utilisé une multitude de manières et
de méthodes (de la publicité à la contrainte par l'emploi de ruses moins
fines, quelquefois), confinant de près à un art, qui font l'objet de l'article
vente.
L'objet de l'achat est l'acquisition et tout ce qui est mis en vente n'est pas
obligatoirement acheté. Notons que pour certains biens ou services sans
acquisition immédiatement disponible sur l'ensemble des marchandises
8
disponibles, l'acheteur devra solliciter l'artisan ou la firme à même de

réaliser le bien ou le service qu'il recherche (achat sur mesure).
Entrent dans les procédés de l'achat, la précision d'une nécessité
(devenue besoin), la recherche de pourvoyeurs, la réponse aux appels
d'offres, la négociation ou le marchandage, la rédaction de contrats ;
avec comme objectif, la satisfaction du besoin au moindre coût (moins
disant) ou au meilleur rapport qualité/prix (mieux disant), et la majeure
partie de l'art de la vente. C'est sur l'achat que s'appliquent les taxes du
commerce : c'est l'acquéreur final qui les débourse1.
En dernier ressort, ce qui est produit pour la vente est essentiellement

destiné à être acheté ; en d'autres termes, les choses et les services
sont produits et proposés afin d'être acquis. Le pas est aisé d'énoncer
alors que ce qui est produit l'est pour être acquis, c'est-à-dire que c'est
en vue de l'achat que l'on produit les choses. Qu'importe ce que l'on
produit, pourvu que l'on trouve un acquéreur, un acheteur, pourvu que
quelqu'un achète ce qui est produit dans ce but. C'est là une raison pour
laquelle il est proposé plus de produits sur les marchés que d'acquéreurs
potentiels, qu'il est produit en grand nombre, des services ou des
choses, des vertus ou des sentiments, plus qu'il n'en faut pour être en
totalité acquis : leur nombre dépasse de loin le suffisant qui serait de
trouver entièrement un acquéreur pour chaque chose, chaque produit,
chaque vertu et chaque sentiment. C'est précisément ici que l'achat
présente un intérêt d'étude.
Il y a deux sortes d'achat :
1
https://fr.wikipedia.org/wiki/Achat
9
 celui effectué dans le cadre stricte du commerce, comme prélude à

une vente ultérieure : dans ce cadre l'échange est une transition
dans un cycle nommée revente, couramment appelé négoce.
 celui qui est en fait en bout de la ligne du commerce, qui ne

donnera lieu, la chose, la vertu, le service auront été usés, ne
seront plus considérés en cas de vente ultérieure, qu'à l'épithète
de seconde main, c'est-à-dire que comme neufs : dans ce cadre
l'achat est une terminaison d'un cycle2.
2 - Les rôles :
Il y a trente ans, les achats représentaient en moyenne 60 % du chiffre
d'affaires dans les entreprises et aujourd'hui, ils en représentent 65 à 80
%. Il y a donc une véritable montée en puissance de la fonction Achats.
La conservation des marges de d'un Avec l'externalisation massive, les
achats représentent entre 50 et 90 % du prix revient service d'un produit
ou parmi l'ensemble des rôles de la fonction Achats, une des missions
prioritaires consiste donc à réduire le coût de ces achats.
Les leviers d'action pour atteindre cet objectif sont multiples, citons
notamment :
 La massification des achats, elle permet d'avoir un levier de
négociation auprès des fournisseurs en globalisant les achats
 L'externalisation, elle permet de favoriser la recherche de flexibilité,
de traquer les dépenses inutiles et surtout de chercher à réaliser
des économies d'échelle en se recentrant sur ses activités « core-
business >>
 L'anticipation et la gestion des risques
2
https://fr.wikipedia.org/wiki/Achat
10
 Le suivi des dépenses

.
 L'optimisation du processus d'achat
 La gestion des relations
L'acheteur d'aujourd'hui, et surtout de demain, doit être en mesure de

gérer de nouvelles relations, il devient un gestionnaire de relations
commerciales et humaines. Il contribue, par son ouverture et son «
leadership », à acteurs. L’établissement de la transparence et de la
confiance au sein de l'entreprise. Parmi ces relations, on notera les
relations avec les fournisseurs, les relations internes, les relations avec
les clients et les partenaires. L'acheteur a également un rôle prospectif
consistant à dénicher des "potentiels" pouvant renforcer l'entreprise. Le
rôle des Achats est donc d'identifier et d'activer les synergies entre
différents Face à un marché mondial en constante évolution et à des
consommateurs changeant régulièrement leur manière de consommer,
les acheteurs vont devenir les gestionnaires d'un écosystème national et
international.
La gestion des risques de la fonction Achats. Les acheteurs sont les
mieux placés pour appréhender la gestion des risques de la base
d'approvisionnement, grâce à leur connaissance des marchés et des
fournisseurs. La gestion de ces risques a un intérêt grandissant et est
une des nouvelles priorités pour les services Achats.
La recherche d'innovation Dans un monde où une entreprise est de plus
en plus tenue d'innover en permanence pour rester dans la course, les
objectifs des acheteurs évoluent.
D'après les responsables Achats, le principal levier d'amélioration de la

performance Achats est l'innovation. Les Directeurs Achats doivent donc
11
dorénavant travailler sur l'innovation. Pour que la fonction Achats

apporte à l'innovation une contribution concrète et valorisée, elle doit,
entre autres, comprendre les enjeux et les besoins de l'entreprise et
évaluer le potentiel d'innovation des fournisseurs. Elle doit aussi être le
vecteur d'innovation en utilisant tous les circuits et ressources à
disposition. Les sources d'innovation sont multiples : les principales
sources sont les clients, les fournisseurs et le personnel. Les innovations
émergent souvent de l'analyse de problèmes non résolus.
L'innovation peut, bien sûr, être de nature technologique : la technologie

est une composante cruciale des innovations pour les Achats.
L'automatisation croissante, par exemple, permet aux services Achats de
diminuer le nombre d'interventions d'assistance pour se consacrer
davantage à des solutions innovantes. Mais l'innovation peut également
être de nature sociale, organisationnelle, financière, ...
La responsabilité sociétale des entreprises est un concept dans lequel

les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales
et économiques dans leurs activités et leurs interactions. D'ailleurs, on
remarque une volonté croissante de faire des achats responsables,
durables, équitables et labellisés. Les valeurs des Achats sont ainsi en
train de changer.
Dans un contexte économique continuellement modifié, la fonction

Achats s'adapte et évolue sans cesse. L'acheteur est devenu, en plus
d'un conservateur de marge, un gestionnaire de relations commerciales
et humaines, un gestionnaire de risques et un vecteur d'innovation et
d'image positive. A travers tous ces nouveaux rôles, les acheteurs
contribuent à la création de valeur et de stratégie de l'entreprise (lisez
12
aussi: Les considérations sociales et environnementales au coeur des

achats publics)3.
Section 2 : L'évolution des achats
1950 : En période de pénurie, la production est prioritaire : la fonction

Achat doit se procurer à l'extérieur ce que l'entreprise ne produit pas,
pour que la production ne soit pas perturbée.
1960. En période d'abondance, la vente est prioritaire, la production est

diversifiée. La fonction Achat perd de son importance, elle négocie au
meilleur prix.
1970 : En économie de concurrence, le contrôle de gestion est important

: la fonction Achat doit participer à la réduction des coûts, elle a une
mission technique de connaissance des processus de production amont
(des fournisseurs).
1980 : En économie de compétitivité, le développement de produits

nouveaux de qualité est stratégique. La fonction Achat fait participer les
fournisseurs. La part de produits achetés progresse (les entreprises
sous-traitent, se "désintègrent", retrouvent leur coeur de métier).
Acheteurs & Fournisseurs "partenaires"4.
3
https://ordiges.com/nouveaux-roles-fonction-achats/, 13/11/2019, 19:04
4
"http://ww1.cnam.fr/depts/telote/CB014.htm 13/11/2019 18:45
13
Section 3 les intervenants dans une opération d’achat :
Dans un processus d'achat, plusieurs catégories de personnes vont

influencer le consommateur,
Tableau (1) : Les intervenants dans une opération d’achat
Intervenant Rôle Exemple
Un enfant consomme
Personne qui utilise le . un bien acheté
Le consommateur
bien. par ses parents
Personne qui achète Un groupe de jeune

le bien mais qui ne va acheter un cadeau
L'acheteur l'utilise pas forcément. pour l'anniversaire
d'un de leurs amis.
Personne susceptible Les médecins

de conseiller d'une prescrivent
Le prescripteur manière impérative des médicaments.
l'achat, l'utilisation d'un
produit.
Personne susceptible Mise en valeur

de conseiller le client de certains produits
Le distributeur
et qui met en valeur en tête de gondole.
ses produits.
14
Le processus d'achat se caractérise par quatre étapes : Premièrement,

le consommateur doit prendre conscience de son besoin. Puis, il
recherche les produits qui sont susceptibles de le satisfaire. Ensuite, il
fait un choix parmi les produits retenus.il évalue et enfin, achat. Les
achats ne suivent pas tous la même logique. On distingue les achats
prémédites, les achats impulsifs et les achats routiniers. Quel que soit le
type d'achat, le consommateur subit des influences en provenance de
l'acheteur, des prescripteurs, des leaders d'opinion ou encore des
distributeurs5.
1- Le consommateur :
Un consommateur peut se définir comme étant un individu qui a la

capacité d'acheter des biens et des services offres en vente ,dans le but
de satisfaire des besoins des souhaits des désir à titre personnel ou pour
son entourage. De cette définition on pourrait dire qu'un individu est un
consommateur, cependant la façon de consommer diffère d'un individu à
l'autre il faut donc faire la distinction entre un agent de consommateur,
celui qui achète un produit n'est pas forcement de celui qui le consomme
les spécialiste du marketing distingue les notions de consommateur
client utilisateur usager…etc.
Pour eux, ces notions renvoient à des rôles qui peut être leurs par des
personnes différents et doivent donc être éventuellement analyses et
pris en compte de manière distincte en effet les motivations ou les
besoins concerts par l'acheteur ne sont par forcement les même que
5
"https://www.mexicours.com/se/cours/le-processus-d-achat/
15
ceux de l'utilisateur final en effet on peut citer l'exemple, des aliments

pour vente et achat ou le client est le maitre et le consommateur final.
- des aliments pour bébé ou le parent est client et le bébé est le

consommateur final,
En effet, il existe quatre types de consommateurs :

- L'ancien consommateur est une personne qui s'est détournée du
produit ou d'une marque voir d'un service après l'avoir acheté ou utiliser,
non consommateur absolu est une personne qui n'a ni les moyens i les
goûts, ni les caractéristiques culturelles, ni de proximité pour entrer en
contact avec une offre et y répondre autrement cette personne ne risque
absolument pas d'acheter le produit en question,
- Le non consommateur relatif, contrairement en cas précédent, le non
consommateur relatif serait en mesure d'acheter le produit a certaines
conditions actuelles étaient modifiées.
- Le nouveau consommateur : les attentes des consommateurs évoluent
de façon permanente et à faire naitre un nouveau type de
consommateur. Les phénomènes de mode sont constitutifs du
commerce de l'habillement.
Le développement de l'économie Löw cost (ex magasin discount). La

naissance aussi de la nouvelle technologie d'information et de la
communication (ex internet etc.) nous emmène à partir aussi des
utilisateurs de net6.
6
"https://www.memoireonline.com/09/13/7423/m_Le-comportement-du-
consommateur1.html, 08/11/2019, 10:57
16
2- L’acheteur :
Le rôle d'un acheteur consiste à agir au nom de son entreprise lors d'un
achat. Mais bien avant que celui-ci ait lieu, il doit régler quelques tâches
organisationnelles. Effectivement, il doit d'abord analyser les réels
besoins de sa société puis procéder à un appel d'offres. Sous l'égide de
son responsable, il contribuera aussi aux sélections des fournisseurs.
Pour cela, l'acheteur doit réunir toutes les informations sur chacun des
approvisionneurs et connaître toutes les modalités d'une acquisition
Pendant l'achat, le buyer va alors au contact du ou des pourvoyeurs pour
discuter du prix et des données liées au produit. Pour cela, il va prendre
le rôle de négociateur et fera tout son possible pour minimiser le coût
des opérations. Toutefois, il doit respecter les critères de qualité et le
délai exigé par ses dirigeants.
Le professionnel du métier peut évoluer au sein du service public, d'une

société de distribution ou d'une compagnie industrielle. En tout cas, sa
fonction ne se limite pas à acheter. En effet, il doit aussi gérer les
contrats d'achats et entretenir une relation étroite avec les partenaires
commerciaux de l'établissement.
Quelles sont ses missions ?
Les missions de l'acheteur tournent autour de 4 opérations concernant

les achats. On retrouve alors l'organisation, la réalisation, la gestion des
risques juridiques et la négociation.
L'organisation des achats
17
Cette mission concerne la partie management du métier. Elle parcourt

tout le processus à suivre lors d'un achat.
Les missions achats et leur Impact sur la rentabilité
L'acheteur doit savoir prioriser ses objectifs. En d'autres mots, il doit

avoir ses propres stratégies et un but à atteindre. De ce fait, il planifiera
lui-même les étapes à remplir pour acquérir des produits et adoptera
l'éthique d'un acheteur responsable. Son principal objectif est de garantir
une rentabilité auprès des dirigeants.
Analyse des besoins de l'entreprise
Cette action consiste à avoir une idée de ce qui est nécessaire à

l'entreprise, c'est-à-dire recenser ses besoins, quantifier les dépenses et
avoir un inventaire des achats à effectuer. Cela dit, elle permet
d'attribuer un budget et de pouvoir le gérer correctement cette étape est
indispensable avant chaque achat pour ne pas gaspiller de l'argent.
Analyse des marchés fournisseurs

Afin de trouver les articles recherchés, il est important de faire une étude
globale du marché concerné. Non seulement, cela permet de repérer les
risques, mais cette initiative permet aussi d'avoir un aperçu des gains
attendus. De ce fait, l'acheteur doit utiliser les nombreuses sources
d'informations à sa disposition, notamment Internet.
L'élaboration d'une stratégie achat
18
Pour cette dernière action, l'acheteur va concevoir un plan d'action pour

ses achats. Il devra le présenter à ses supérieurs. Cependant, ses
priorités doivent correspondre à celles des dirigeants. Ces derniers
voudront aussi connaître les risques et les opportunités de l'acquisition
avant de pouvoir débloquer des fonds.
La réalisation des achats
Cette mission présente l'application des idées requises pendant

l'organisation. Cette partie est, en effet, plus active que la précédente.
Répondre à un besoin d'achat
Cette tâche concerne l'identification et la rationalisation des besoins d'un

client interne ou des dirigeants. En effet, l'acheteur doit procéder à une
analyse fonctionnelle et à une analyse de la valeur pour chaque mission
d'achat qu'on lui confie. La formalisation d'un cahier des charges vient
s'ajouter à cela.
Procéder au sourcing
Le sourcing consiste à soutirer le plus d'information possible auprès
d'une cible. Cette technique serait utile lors du choix de fournisseur
parce qu'elle permet d'évaluer objectivement sa performance. En guise
de préparation, l'acheteur pourrait élaborer des questionnaires
d'évaluation en avance.
La gestion d'un appel d'offres
19
Cette mission commence par l'édition puis le lancement de l'appel

d'offres. C'est l'étape nécessaire pour susciter l'intérêt des fournisseurs.
Afin de sélectionner le meilleur, l'acheteur doit établir des critères de
choix pertinents et doit comparer toutes les propositions obtenues. Il
pourra, en outre, s'appuyer sur l'impact des leviers de variation de prix.
La gestion des risques juridiques à l'achat

Lors de cette mission, l'acheteur doit appliquer les compétences
juridiques qu'il a acquises pendant sa formation.
Maîtriser les fondements du droit des achats
Pour survivre dans ce métier, l'acquéreur ne doit pas seulement se fier à

ses capacités commerciales. Il doit aussi se familiariser avec
l'environnement juridique qui entoure son domaine. A vrai dire, il a
l'obligation de respecter les règles impératives et supplétives de son
milieu, sans oublier les obligations réciproques du vendeur et de
l'acheteur.
Maitriser les fondamentaux des contrats
Comme un contrat justifie chaque accord commercial, l'acheteur doit

aussi le maîtriser. En d'autres sens, il doit savoir ce que contient un
contrat et maîtriser sa rédaction. Par ailleurs, il doit pouvoir exposer tous
les avantages et les inconvénients de l'accord auprès de la direction.
Sécuriser les aspects financiers du contrat
20
Toujours dans le but d'une bonne gestion des risques Juridiques, cette
tâche de sécurisation contribue aussi à la performance. Elle permet non
seulement d'éviter les dérives, mais aussi, d'avoir une marge sur
l'utilisation du budget d'achat.
La négociation aux achats
La dernière étape, et surement la plus complexe : la négociation.

L'acheteur devra d'abord préparer la négociation, la conduire puis la
conclure.
La préparation à une négociation
Lors de cette mission, le négociateur va d'abord constituer un dossier

complet du marchandage où seront inscrites toutes les informations
utiles à l'opération. Par ailleurs, il doit anticiper les réactions du vendeur
et prévoir des concessions. En somme, cette préparation consiste à
établir une stratégie efficace pour atteindre les objectifs fixés.
Conduire la négociation
Pendant cette phase, l'acheteur sera amené à gérer le rapport de force

et à rester maître du déroulement de l'entretien. En d'autres termes, il
doit adopter les bons comportements moraux pour ne pas avantager son
homologue. Mis à part cela, le négociateur doit utiliser les bonnes
techniques de communication et d'argumentation. Effectivement, cela
implique l'écoute active, le questionnement habile et les bonnes
méthodes de persuasion.
21
Conclure favorablement
Si toute la négociation se déroule à merveille, il ne faut pas sous-estimer

cette dernière étape. A vrai dire, c'est la clé de la réussite lors d'un achat
Pour cela, il faut savoir atteindre l'objectif rapidement et choisir le bon
moment pour clore l'entretien7.
3- le prescripteur :
En marketing, l'activité de prescription est le fait d'un tiers (le

prescripteur), qui influence de manière plus ou moins forte le
comportement ou les décisions d'un autre agent économique au travers
du processus d'achat. Cette influence est d'autant plus forte que le
prescripteur est réputé être source de bon conseil, à raison de son
métier, de son activité, de son statut, de, sa compétence, et/ou de sa
personnalité. L'activité de prescription repose sur la présence d'un
intermédiaire ou prescripteur dans l'échange marchand. Néanmoins,
selon les auteurs, les théories et les domaines applications, le champ
d'usage de ces notions peut varier.
Prescripteur relatifs :
La prescription ne s'exerce pas de manière impérative, mais seulement

indicative et consultative. Exemple : Un moniteur de ski peut prescrire à
ses élèves l'achat de tel ou tel type de matériel (les consignes données
7
https://www.cegos.fr/fiches-metiers/les-metiers-des-achats/fiche-metier-
acheteur 08/11/2019, 11:20
22
visent à orienter et conforter le choix de l'élève plutôt qu'à lui imposer

une solution unique).
Prescripteur absolu :
La prescription s’exerce de manière impérative. Exemple : un médecin

prescrit à son patient les médicaments qu’il estime être les plus adaptés
à son état. (Le patient est censé faire confiance à son praticien).
Fondements et discipline de la prescription :
La prescription marchande repose sur les travaux en science de gestion

concernant le fonctionnement du marché. Les domaines d’études sur ce
sujet ont des points de vue divergents. Néanmoins les études et
recherches sur le sujet ont traversé les disciplines et se sont
complémentarisés.
En économie :
La prescription est une notion introduite par le biais de travaux d’études

sociologiques ainsi qu’en sciences de gestion, en prolongement à celles
réalisées en économie sur la construction de la valeur marchande. dans
la perspective économique, la valeur d’un bien résulte de l’équilibre de
marché définit par l’offre et la demande et se résume principalement ai
prix. La question de la qualité n’a donc pas été traitée car ce modelé
suppose une homogénéité de la qualité ainsi qu’une perfection de
l’information.
En sociologie :
Les sociologues se sont intéressés à la construction sociale de la valeur

marchande. Dans le cadre du marché ; cela suppose un accord entre les
parties sur la qualité du bien et la traduction de cette qualité en prix. les
théories sociologiques remettent en cause les hypothèses économiques
23
de marché concernant la qualité homogène des biens et la symétrie

d’information.
Georges Akerlof (Market for Lemon-1970), introduit le concept

d'asymétrie d'informations entre les offreurs et les demandeurs sur le
marché des voitures d'occasion. Ses travaux démontrent que lors du
processus d'achat, les offreurs ont une connaissance plus importante
que les demandeurs sur la qualité des biens en vente. Cette asymétrie
d'information démontre que le prix n'est pas une assurance de la qualité
d'un bien et que d'autres variables sont en cause. A partir de ses
travaux, il met en lumière la nécessité de réduire l'incertitude afin de
minimiser les conséquences de cette asymétrie sur le fonctionnement du
marché (modification qui pourrait avoir pour conséquence la disparition
du marché).
Les travaux d'Akerlof mettent donc en évidence la complexité des

marchés et la nécessité d'introduire des organisations sociales qui
participeraient à la régulation des échanges.
En science de gestion :
Dans le prolongement des travaux d'Akerlof en sociologie, Armand

Hatchuel (L'inscription sociale du marché (archive] -1995) souligne donc
la différence de connaissances et savoirs entre les agents économiques
dans ses travaux en science de gestion. À partir de ce postulat, il est le
premier à introduire la notion de prescription au centre des échanges
marchands. Il justifie son propos au travers des trois phases de la
situation d'achat qu'il juge dans son ensemble complexe pour l'acquéreur
(représentation, usage et appréciation du bien). Il est donc nécessaire
que l'acheteur bénéficie de connaissances et surtout de confiance
envers le vendeur auquel cas il aura recours à un prescripteur (qui lui
24
aussi aura besoin d'informations tout en ayant conscience des intérêts

de l'offreur).
Il aborde également la notion de prescription réciproque, cela
s'apparente à un échange de savoirs entre agents qui partagent des
connaissances sur des éléments qui diffèrent, Hatchuel [archive]
modélise la prescription en trois dimensions de forme et de nature
différentes:
- Prescription de fait : ce sont des informations neutres qui vont décrire
le produit sans chercher à mettre en avant les bénéfices de celui-ci.
Nous pouvons les apparenter aux caractéristiques du produits (Poids,
taille, couleur...) ;
- Prescription technique : cela correspond aux usages et pratiques
possibles du bien. Ce sont des notions techniques initialement
inconnues de l'acheteur ;
- Prescription de jugement : comme son nom l'indique c'est une opinion
sur la manière de l'acquérir et de l'apprécier. C'est une manière
d'évaluer le bien. (Ex: les étoiles du guide Michelin)
Evolution et perspectives :
À partir des travaux d'Armand Hatchuel, de nombreux scientifiques ont

continué à compléter la théorie de la prescription en l'adaptant aux
évolutions de consommation.
La prescription et le e-commerce :
Stenger. T [archive], (2006, 2008) appréhende la prescription au travers

de la vente en ligne et propose un complément à la vision d'Hatchuel
[archive] sur les trois formes de prescription initiales. C'est au travers de
25
la vente de vin et de la prescription des professionnels de ce secteur qu'il

analyse les rapports de prescription et propose un cadre des sept
dimensions de la prescription.
26
Tableau (2) : La prescription et le E-Commerce
Dimension de la prescription Types ou degrés

Formes : Hatchuel 1995 De fait, technique, de jugement
Nulle à forte (Plus l'acheteur laisse
le prescripteur le guider, plus
Intensité de la prescription l'intensité est forte)
Source Un tiers, le client ou le vendeur

Nulle à forte (Plus le produit sera
Compétences requises chez technique, plus les compétences
l'acheteur requises seront fortes)
De locale à globale (Si elle

s'adresse à une catégorie (Locale)
Portée ou l'ensemble
des produits (globaux)
Le moment du parcours client /
d'achat où intervient la
prescription. (Reconnaissance du
besoin / Recherche d'informations
/ Évaluation des alternatives / Choix
Le niveau d'intervention d'un produit /
Analyse post achat)
Les opérations vis-à-vis Réduction Réducition ou élargissement

ou élargissement
(ce sont les solutions
des possibles envisageables, propositions d'offres
alternatives
27
La multi-interprétation de la prescription :
De nombreux auteurs tentent de traiter du sujet de la prescription et de

nombreuses disparités sont à souligner. Hatchuel (archive] (1995) traite
de la prescription au travers de la relation marchande, le prescripteur a
donc ici une fonction exclusivement cognitive. Benghozi et Paris
[archive] (2003) abordent la prescription sous l'angle d'une comparaison
avec l'intermédiation sur le marché des télévisions et y ajoute une
dimension marchande (le prescripteur n'a pas pour seule fonction
d'informer) et Stenger propose un cadre conceptuel de la prescription
adapté à la vente en ligne en ajoutant à celle de Hatchuel, plusieurs
autres dimensions8."
4-le leader d'opinion :

Les influenceurs peuvent être classés en trois catégories différentes : les
leaders d'opinion, les célébrités et les consommateurs. Leur point
commun ? Leur capacité à influer sur les comportements d'achat des
internautes.
Par l'intermédiaire des contenus qu'ils publient sur les réseaux sociaux
ou leur blog, ils interagissent en temps réel et en permanence avec leurs
communautés. Ils partagent volontiers les informations qui les
intéressent grâce à une stratégie content marketing qui repose sur l'effet
de recommandation. Les contenus dont ils assurent la promotion
bénéficient d'une importante visibilité et font souvent l'objet de nombreux
partages et commentaires.
8
https://fr.wikipedia.org/wiki/Prescription (marketing) 09/11/2019 11:34
28
Qu'il s'agisse d'un passionné ou d'un expert, leurs abonnés leur

accordent leur confiance. Leur opinion revêt donc une importance tant
pour les internautes que pour les marques. Un influenceur reconnu se
caractérise par sa présence active sur les différents canaux de
communication et par le nombre d'abonnés qualifiés et engagés qui le
suivent régulièrement
Le rôle d'un leader d'opinion
74 % des consommateurs consultent les réseaux sociaux avant de

passer à l'acte d'achat
Les influenceurs bénéficient d'une importante visibilité et d'un capital de

crédibilité et de confiance auprès de leur audience. Ils représentent donc
de véritables des atouts pour les e-commerçants.
Un influenceur dispose d'un pouvoir de recommandation Les
recommandations émises par les influenceurs, sur les différents canaux
de communication, ont un impact réel sur la décision d'achat des
internautes. Grâce à la confiance qu'ils inspirent, ils permettent aux e
commerçants de :
- Gérer leur image
- Accroître la perception de qualité de leur public cible
- Booster leur stratégie webmarketing
29
L'intérêt de recourir à un leader d'opinion pour présenter vos produits est

donc de profiter d'un pouvoir de recommandation. Les internautes
croiront plus facilement le discours d'un influenceur que vos
argumentaires commerciaux.
Les leaders d'opinion ajoutent une touche d'authenticité à votre e-

commerce, surtout que les influenceurs sont reconnus pour être des
passionnés ! Cette passion se ressent lorsque vous prenez
connaissance des contenus qu'ils produisent. Leur content marketing se
pare souvent d'authenticité, d'expérience personnelle et d'anecdotes
amusantes.
De plus, leur capacité à échanger en temps réel avec les internautes

permet d'instaurer une relation de proximité avec ces personnes.
L'impact sur la confiance des consommateurs est donc positif.
L'influence a des vertus pour votre content marketing en termes de
référencement, les répercussions sont également très intéressantes. Les
influenceurs disposent généralement d'une bonne visibilité sur des mots-
clés concernant leur secteur de prédilection.
Si vous arrivez négocier un partenariat régulier avec eux, les articles qui
parlent de votre e-commerce ont toutes les chances d'apparaître dans
les premiers résultats. Il en va de même si un internaute recherche des
informations sur votre boutique en ligne. Il risque fortement de tomber
sur les contenus produits par un influenceur.
Enfin, chaque article produit par un leader d'opinion vous procure des
backlinks de grande qualité. Ce qui est aussi essentiel pour votre SEO
naturel et donc, pour votre visibilité.
30
L'ensemble de ces éléments, associés aux conseils que les influenceurs

dispensent, influencent très fortement sur le passage à l'acte d'achat des
consommateurs9.
5 - Le distributeur :
Dans le milieu commercial, le terme distributeur désigne l'acteur

commercialisant un ou plusieurs produits ou services, pour le compte
d'un consommateur final.
Ainsi, le distributeur peut être un point de vente ou une enseigne.
Le distributeur trouve donc sa place d'intermédiaire entre le producteur
et le consommateur. Son rôle est en effet de mettre à disposition les
biens produits ou services, tout en facilitant et encourageant leur achat
par différentes techniques commerciales et de marketing. C'est la partie
communication et promotion des produits.
Les types d'entreprise assurant le rôle de distributeur sont nombreux :
grossistes, centrales d'achat, grandes surfaces à dominante alimentaire,
grandes surfaces spécialisées, magasins de proximité, entreprises de
vente à distance10.
La distribution d'un produit est un élément primordial du mix-marketing.

Cependant, il s'agit de l'activité la moins évidente et apparente pour les
consommateurs. Cet article offre une vision rapide de ce qu'est la
distribution et entre dans le cadre du MOOC d'introduction au Marketing.
9
https://www.upmybiz.com/leader-dopinion-role-dun-influenceur-e-
10
https://www.upmybiz.com/leader-dopinion-role-dun-influenceur-e-
commerce/
31
Le but principal de tout réseau de distribution est de mettre à disposition

des consommateurs potentiel le ou les produits du fabriquant dans les
lieux, aux moments, dans la forme et dans les quantités désirés afin de
créer des relations commerciales continues entre les membres du
réseau.
Les intermédiaires du réseau de distribution sont les entreprises qui

participent à l'acheminement d'un produit depuis son point de fabrication
jusqu'au consommateur. Tous les acteurs du réseau de distribution à
l'exception du manufacturier et du consommateur sont des
intermédiaires (grossiste, détaillant).
Utilité de passer par des intermédiaires de distribution
La première utilité de passer par un intermédiaire de distribution est qu'il

permet de réduire l'effort nécessaire pour atteindre les clients.
Les intermédiaires peuvent aussi rendre la distribution plus efficace

lorsqu'ils sont spécialisés dans des tâches spécialisées. Par exemple,
lorsqu'un consommateur désire se procurer un ordinateur, il peut ne se
rendre que dans un seul magasin pour faire son choix parmi toutes les
marques disponibles.
Fonctions du circuit de distribution
Les circuits de distribution remplissent plusieurs fonctions spécifiques :

- Offrir les produits désirés quand, où et dans les formats et quantités
en demande par les consommateurs.
32
- Augmenter l'efficacité du flux des produits entre le producteur et le

consommateur ;
- Simplifier le processus d'achat pour les consommateurs et les
fabricants ;
- Faciliter le marketing global
Fonctions logistiques
Les fonctions logistiques sont les opérations nécessaires pour faire

passer les produits du producteur au consommateur. Elles permettent
d'aplanir les écarts de quantité et d'assortiment. Les écarts de quantité
représentent la différence entre la quantité désirée pa les
consommateurs et la quantité rentable pour le producteur). Les écarts
d'assortiment représentent la différence entre la ligne de produits d'un
fabricant et l'ensemble des produits que desire un consommateur.
Pour un fabricant d'ordinateurs par exemple, il est plus efficace de

proposer ses ordinateurs dans différents emplacements où les
consommateurs peuvent faire un choix plutôt que de se retrouver à un
seul endroit. Les autres fonctions que les distributeurs assureront en
termes de logistique sont l'entreposage et le transport des produits entre
le détaillant et les consommateurs.
Fonctions commerciales
Les intermédiaires sont aussi responsables d'un certain nombre de
fonctions commerciales telles que l'a négociation avec les détaillants, qui
établit le lien entre l'offre et la demande et agit directement ou
indirectement sur le prix pour le consommateur.
33
L'intermédiaire s'occupe aussi de la communication entre le réseau de

distribution, et de la promotion qui est effectuée sur les intermédiaires via
une stratégie de pression. L'intermédiaire reste aussi à l'affût de clients
potentiels et pousse d'autres intermédiaires à acheter le produit.
Fonctions de soutien
Dans les fonctions de soutien, l'intermédiaire peut faciliter les

transactions en offrant des possibilités de financement aussi bien aux
clients qu'aux fournisseurs, les intermédiaires vont aussi recueillir des
renseignements au sujet des consommateurs et du marché, qu'ils
transmettent aux fabricants et aux autres intermédiaires.
La recherche commerciale permet une meilleure planification et

coordination du réseau. L'information récoltée peut aussi porter sur les
concurrents et les intermédiaires aussi présents sur le marché. Les
intermédiaires sont aussi souvent appelés à offrir un support matériel et
un service à la clientèle. Le soutien matériel comprend particulièrement
la livraison, l'installation, la prise en charge de réparations pendant la
période de garantie et parfois un entretien périodique dans le cas d'une
garantie prolongée.
Toutes ces fonctions doivent être comblées par un réseau de

distribution. La question fondamentale pour le gestionnaire marketing est
de savoir qui va occuper quelle fonction Comme des intermédiaires sont
34
devenus des spécialistes du marché est souvent de leur confier ces

taches11.
Section 4 : Les caractéristiques et les objectifs des achats :
1- Les caractéristiques :
L'acte d'achat est le résultat de plusieurs tâches opérationnelles

exécutées de façon chronologique. Le processus achats peut se
décomposer en six phases essentielles : la définition du besoin, la
recherche de fournisseurs, le lancement d'appel d'offres, l'analyse des
offres, la négociation et la contractualisation.
Chaque phase doit être abordée avec rigueur et méthodologie. Tout au

long de ce processus, l'acheteur se doit d'être à l'écoute de ses
prescripteurs internes afin de cerner leurs besoins. Il doit également
suivre et gérer de manière efficace les relations avec ses fournisseurs et
anticiper les éventuels risques.
La définition du besoin
Cette première étape revient à définir correctement le produit ou le

service que l'on veut acheter, en adéquation avec les besoins de
l'entreprise. La rédaction d'un cahier des charges permet de spécifier les
attentes vis-à-vis de ce produit ou de ce service. Le cahier des charges
est rédigé soit de façon détaillée, soit de façon fonctionnelle. Dans le
11
"http://gopotentiel.com/role-et-fonctions des canaux-de-distribution/
09/11/2019 11:25
35
premier cas, les fournisseurs se contentent d'y répondre point par point.
Dans le second cas, le donneur d'ordres fait appel à leur capacité à
proposer des solutions.
Plusieurs rubriques peuvent apparaître dans le cahier des charges. Le

contexte de l'achat permet aux fournisseurs d'avoir une vision claire de
l'enjeu. Une description des caractéristiques du produit ou du service doit
y figurer. Le cahier des charges précise aussi les conditions
commerciales (coût, objectif, conditions de règlement devise de
facturation, etc.) et indique les critères que doivent remplir les
fournisseurs pour répondre à l'appel d'offres, ceci dans le but de mieux
gérer les risques. Plus les termes du cahier des charges sont précis et
couvrent tous les problèmes susceptibles de se poser plus les risques
sont réduits.
Les prescripteurs internes concernés doivent être associés à la rédaction

de ce cahier des charges. Ce qui est par ailleurs une bonne occasion
d'améliorer la communication interne. L'acheteur doit se poser la
question du juste besoin. Le client interne va-t-il défini un besoin juste ?
Ya-t-il un risque de sur-qualité, qui se traduit par des coûts élevés et
inutiles ? Si tel est le cas, l'acheteur doit travailler avec son prescripteur
in terne afin de mieux définir le besoin, sans accepte des exigences
exagérées et motivées par une attente de sécurité absolue.
La recherche de fournisseurs
À cette étape du processus achats, deux hypothèses sont possibles.

Dans la première, les fournisseurs pouvant répondre aux besoins font
déjà partie du panel de l'entreprise. Dans ce cas, ils sont connus,
36
évalués et les risques sont maîtrisés. Dans la seconde hypothèse, le

besoin a évolué et il faut rechercher de nouveaux fournisseurs. Dans ce
cas, il faut employer des méthodes de sourcing et d'homologation des
nouveaux fournisseurs.
Le sourcing se déroule en trois grandes étapes:
- La première consiste à rechercher des données macroéconomiques.
Cette recherche est caractérisée par l'identification d'unex zone
géographique à explorer, par la qualité du produit (ou du service) à
partir de la définition d'objectifs opérationnels et, enfin, par le produit
(ou le service) lui-même. Tous ces aspects doivent être croisés et
permettront l'identification des fournisseurs potentiels par pays ;
- La deuxième étape est la collecte d'informations. Les fournisseurs

potentiels sont contactés et répondent à des demandes d'information
(Request for Information - RFI). Si le sourcing est international, les
ambassades à l'étranger ainsi que les douanes peuvent apporter des
informations sur les produits des fournisseurs ;
- La troisième étape est la réalisation d'une cartographie à partir de

toutes ces informations. Mais ce travail peut se révéler extrêmement
long et délicat.
Une fois les fournisseurs ciblés, il faut les homologuer avant de pouvoir
les consulter. L'homologation passe par des RFI complémentaires et des
audits des fournisseurs. Le but de cette homologation est de minimiser
les risques financiers, les risques de fiabilité technique ou les capacités
logistiques.
37
L'appel d'offres
 L'équipe projet
Dans une démarche traditionnelle d'appel d'offres, il convient de
déterminer quels collaborateurs auront la responsabilité du lancement.
Selon les situations, cette équipe est composée différemment. Dans le
cas d'une organisation achats centralisée, l'acheteur spécialisé concerné
par le produit ou le service lance l'appel d'offres.
Dans le cadre d'une organisation décentralisée forte, l'appel d'offres sera
mené par l'acheteur leader. Dans le cas d'achats non stratégiques
délégués aux utilisateurs, l'appel d'offres peut rester sous leur
responsabilité.
 Les documents à fournir
Plusieurs documents constituent le dossier d'un appel d'offres :
- une lettre d'introduction qui présente le contexte de la consultation et
les objectifs visés ;
- un accusé réception que doivent retourner les fournisseurs ;
- un guide de l'appel d'offres qui donne les principes particuliers
régissant son déroulement ;
- Le cahier des charges des produits ou services ;
- Les termes et conditions de l'établissement d'une relation d’affaires ;
- Un questionnaire afin de recueillir des informations générales sur le
fournisseur ;
- Un guide de réponses qui précise les supports à utiliser, les
formulaires types, les délais de réponse ;
- des annexes, s'il y a lieu.
Tous ces documents sont, dans la plupart des cas, envoyés par voie
38
 Le cas des appels d'offres électroniques

L'appel d'offres peut aussi être lancé via une solution d'e-sourcing. Les
éditeurs et prestataires proposent des outils de plus en plus performants.
Les fournisseurs présélectionnés sont consultés en ligne et soumettent
leurs offres sur un portail dédié. Par ce procédé automatisé, l'acheteur
gagne un temps considérable pour analyser ses offres et garde une
traçabilité.
L'analyse des offres
Une fois les réponses des fournisseurs reçues et validées, l'acheteur

procède à l'analyse multicritères des offres reçues pour aboutir à une
short-list. L'analyse des offres se déroule généralement en deux temps:
- Une première étape de présélection s'effectue sur la base de critères
ayant un caractère éliminatoire. Il peut s'agir d'une compétence
technique particulière, des équipements industriels spécifiques, la
localisation géographique, etc. Il est ainsi évident qu'un fournisseur de
services de restauration uniquement basé à Lyon sera écarté pour une
prestation à Paris. Les fournisseurs ayant franchi la première étape
proposent des solutions a priori conformes au cahier des charges
- La seconde étape consiste à faire une analyse multicritères des offres
restantes, afin de faire un choix final Cette analyse doit être formelle et
explicite. Elle permettra de communiquer sur le choix final non
seulement en interne mais également vis-à-vis des fournisseurs non
retenus pour qu'ils soient plus compétitifs à l'avenir.
39
 Le critère de la qualité
Le premier critère de sélection est la qualité du produit ou du service

acheté, à condition, bien entendu, que le cahier des charges soit
toujours bien respecté. Il faut donc maîtriser parfaitement le produit ou
service acheté. D'autant que les entreprises apprécient de travailler avec
des fournisseurs dont les systèmes de management et les pratiques
qualités sont bien définis. La certification sur une norme ISO est souvent
recherchée car elle démontre la capacité de l'entreprise à répondre aux
besoins de ses clients de manière optimale.
Le coût global d'acquisition
Le deuxième critère de sélection est le coût global d'acquisition et les

conditions commerciales. L'acheteur doit maîtriser la structure de coûts
de ses fournisseurs en demandant des chiffrages détaillés. Le
fournisseur doit proposer un prix compétitif par rapport à ses
concurrents. Les conditions de règlement demandées doivent être
acceptables et les incoterms (modalités de la transaction) proposés
avantageux selon la situation géographique. Le coût global d'acquisition
doit également être compétitif.
 Le critère du délai
Le troisième aspect est le délai. Il doit être conforme au besoin et

maîtrisé.
Dans un contexte où les plannings des entreprises sont de plus en plus
tendus, les délais de livraison, de mise à disposition, de mise en service
sont des critères-clés pour sélectionner des fournisseurs. Le fournisseur
40
choisi dispose donc d'un système logistique lui permettant de livrer à

l'heure et, en cas de besoin, être capable de stocker.
Les autres critères
Certains critères comme la faculté d'adaptation, la sécurité financière, la

pérennité de l'entreprise et l'innovation apportée sont également à
prendre en compte. Une fois les offres analysées sur la base de ces
critères, quelques fournisseurs sortent du lot et l'acheteur peut engager
les négociations commerciales avec ceux qui répondent le mieux à ces
critères de négociation. La préparation de la négociation peut se
dérouler en trois phases : recueillir des informations sur le fournisseur,
préparer techniquement le dossier et élaborer une stratégie de
négociation.
La collecte d'informations
Avant de proposer une négociation, il convient de recueillir des

informations sur le fournisseur, le produit, le service et le poids de l'achat
à réaliser. Pour un fournisseur homologué, l'acheteur dispose en amont
de certains éléments sur ce dernier comme son marché, l'historique des
achats précédents, les évaluations et les audits réalisés. Pour un
nouveau fournisseur, les points principaux analyser sont sa situation
économique, son positionnement concurrentiel, ses prévisions d'activité
et ses moyens de production. A Concernant le produit, il faut analyser
les caractéristiques principales, les performances et son positionnement
final. Il convient aussi de connaître la part des achats de l'entreprise
dans le chiffre d'affaires du fournisseur. Cela permettra d'évaluer le
rapport de force et d'intégrer cette information dans la négociation.
41
La préparation technique du dossier
La préparation technique du dossier consiste à déterminer les clauses à

négocier et les objectifs à atteindre. L'acheteur doit identifier les clauses
sur lesquelles il peut faire des concessions au vendeur. Il convient de
hiérarchiser les priorités dans les négociations et de se fixer des objectifs
à la fois réalistes et ambitieux. Pour chaque point de la négociation,
l'acheteur doit préparer des arguments afin de convaincre le fournisseur
d'améliorer son offre. Pour être efficaces, les arguments doivent
s'appuyer sur des faits, des données et des démonstrations.
La définition d'une stratégie de négociation
Plusieurs possibilités s'offrent à l'acheteur Soit il choisit d'aborder la

négociation en bloc, en traitant toutes les clauses en même temps. Soit il
négocie de façon séquentielle et les clauses à négocier sont abordées
les unes après les autres. Cette dernière approche est plus facile à
maîtriser car l'acheteur ne passe à la clause suivante qu'après avoir
atteint son objectif. Il est conseillé de commencer par les points les plus
faciles et de finir par ceux susceptibles d'engendrer des difficultés.
Concernant la négociation elle-même, l'acheteur doit mener les débats et

intervenir en premier, afin de prendre en main la conduite de l'entretien
qu'il ne lui faudra pas lâcher.
La conclusion lui permet de récapituler les accords négociés afin
d'obtenir un assentiment explicite du vendeur. Il procède enfin à la
rédaction d'un compte rendu que les deux parties signent.
42
La contractualisation
Cette phase du processus achats est le résultat de la négociation et

intervient après le choix final du fournisseur. C'est une étape
relativement simple si les autres phases se sont bien déroulées. Mais il
faut rester vigilant afin d'éviter les surprises après la signature du contrat.
La contractualisation consiste à établir un contrat d'achat ou un bon de
commande entre l'entreprise et le fournisseur. C'est un lien juridique
entre les deux parties. Ce contrat reprend tous les termes des accords
convenus lors de la négociation.
Tout contrat doit contenir un certain nombre d'informations
indispensables. Les parties ou contractants doivent être mentionnés en
début du document : le nom de l'entreprise qui achète, celui du
fournisseur et leurs adresses. L'objet du contrat, c'est-à-dire le bien ou le
service acheté, doit y figurer. La qualité requise y est aussi précisée,
souvent en annexant un fichier qui reprend le cahier des charges
(matières, dimension...). Le prix, la quantité, les dates de livraison, les
pénalités de retard, les incoterms (modalités de la transaction) et la
garantie font l'objet d'une clause spécifique. Une juridiction doit être
choisie pour régler d'éventuels litiges. S'il y a lieu, il convient de préciser
s'il y a une procédure de suivi post-commande. Dans le cas d'un contrat
long, la durée doit être précisée tout comme les conditions de rupture ou
de reconduction de contrat. La signature du contrat ne peut intervenir
qu'après acception du contenu par les deux parties. Cette signature
traduit leur engagement à respecter toutes les clauses du contrat12.
12
https://www.decision-achats.fr/Thematique/strategie-achats-09/11/2019
43
2 - L'objectif :
Dans ses grandes lignes, un service achat a pour objectifs stratégiques

de :
1. Contribuer à augmenter les résultats financiers.
2. Piloter l'amélioration continue au travers des relations fournisseurs.
3. Protéger l'entreprise (gestion des ruptures d'approvisionnement,
litiges, incidents ...).
Le cœur du métier consiste en premier lieu à satisfaire les besoins des

clients internes, en obtenant la meilleure performance des fournisseurs
(Qualité / Coût / Délais / Services) et en optimisant les coûts complets.
La définition des objectifs du service Achat se fait bien évidemment en

lien avec une stratégie (elle-même en lien avec une politique achats).
Ensuite, ces objectifs sont déclinés pour chaque famille et/ou

collaborateur. Un objectif achat, comme en management, doit être
«SMART» :
 Spécifique (précis),
 Mesurable (associé à un indicateur),
 Ambitieux (impliquant un effort)
 Réaliste (accessible)
 Temporel (planifié dans le temps, avec suivi, évaluations et
validation finale)13.
https://www.qwesta.fr/informations/quelles-sont-les-missions-et-les-
13
objectifs-d-un-service-achats-/ 09/11/2019 13:24)
44
CHAPITRE ll : Les
procédures d’achat a
l’internationale
CHAPITRE II : les procédures d'achats à l'internationale
Chapitre II : les procédures d'achats à l'internationale
Préambule
• Section 1 : L'avis d'appel d'offre.
• Section 2 : La sélection des fournisseurs.
• Section 3 : La négociation et contrat commercial.
46
Section 1 : L'avis d'appel d'offre :
Un appel d'offres est une procédure qui permet à un commanditaire (le

maître d'ouvrage), de faire le choix de l'entreprise (le soumissionnaire qui
sera le fournisseur) la plus à même de réaliser une prestation de
travaux, fournitures ou services. Le but est de mettre plusieurs
entreprises en concurrence pour fournir un produit ou un service.
Les appels d'offres sont devenus une pratique courante de tous les
processus d'achat pour des ventes B to B dès lors que leur montant est
devenu significatif. Ils traduisent le poids des directions des achats et
l'intensité de la concurrence. Des Jeux olympiques à un crédit bancaire
en passant par une solution industrielle ou un projet informatique, tous
les secteurs sont concernés. Pour les marchés publics, les règles de
mise en concurrence sont très variables entre l'Union européenne, en
particulier la France, et les États-Unis. En France, les sources de
diffusion officielles sont le BOAMP et le JOUE, mais de nombreux
marchés sont diffusés uniquement sur les sites web de certaines
collectivités.
Le ministère de l'Économie et des Finances français n'ayant pas encore

trouvé de solution unique pour diffuser les appels d'offres, il encourage
les entreprises soumissionnaires à utiliser des solutions de veille sur les
marchés publics. Pour optimiser le processus de détection des
opportunités commerciales, il est souvent nécessaire de faire appel à
des sociétés intermédiaires chargées de réaliser de la veille sur les
multiples sources (presse, sites web, délibérations, etc.) diffusant les
appels d'offres.
47
Le processus d'appel d'offre:
En capitalisant sur les dernières avancées des ventes complexes, il

ressort comme étant primordial d'optimiser les efforts tout au long de la
démarche, avant l'appel d'offres jusqu'à sa concrétisation. Un appel
d'offres se gagne au moyen d'un travail en équipe pour décider de la
stratégie de réponse et formaliser de façon concurrentielle la réponse
des entreprises”.
On distingue les étapes suivantes :
1. Rédaction du cahier des charges ;

2. création de lots ;
3. définition des critères de choix ;
4. choix des soumissionnaires et diffusion de l'appel d'offres ;
5. réception analyse des offres et évaluation des soumissionnaires ;
6. choix du prestataire et contractualisation.
Ces étapes construisent le plan projet.
Cahier de charge :
La préparation d'un appel d'offres donne lieu à l'élaboration d'un cahier

des charges, qui décrit :
 les besoins du maître d’ouvrage ;
 Les grandes fonctionnalités et les usages attendus pour le produit ou
service ;
 les exigences ;
48
 les contraintes propres à la maîtrise d'ouvrage.

Le cahier des charges peut se présenter sous la forme :
 d'une étude préalable ou de spécifications fonctionnelles générales ;
 de l'ensemble CCTP et CCAP pour un marché public en France,
accompagnés pour les marchés de maîtrise d'oeuvre, d'un
Programme.
Création de lots :
Après la rédaction du cahier des charges, le maître d'ouvrage définit des

lots de mise en oeuvre, conformément à ses priorités. Les lots font l'objet
d'une mise en concurrence unique (même procédure) mais chaque lot
donnera ensuite lieu à un contrat distinct.
Critères de choix :
Il s'agit de définir les méthodes d'analyse des offres et de formaliser des

grilles de sélection. On peut identifier différentes thématiques :
Coût :
Le maître d'ouvrage a l'obligation de réaliser au préalable une estimation

financière de son besoin. Il choisira ensuite l'offre la plus à même de
satisfaire ce besoin. Le moins disant financièrement parlant n'est pas
nécessairement le critère de sélection de l'offre retenue.
Le mieux disant - celui qui offre le meilleur rapport qualité/prix - lui est
souvent préféré. Ce dernier critère, qui laisse une marge de subjectivité,
est difficile à concilier avec le code des marchés publics, et rend la
49
gestion de projets avancés difficile à réaliser directement par les

organismes publics.
Langues :
Les appels d'offres doivent spécifier les besoins d'adaptation des

produits ou services à la langue des consommateurs ou des utilisateurs.
En France, il existe une réglementation dans ce domaine. Il peut
également être nécessaire de gérer plusieurs langues, lorsque les
produits ou services sont utilisés dans un environnement multilingue.
Ceci est fréquent dans l'Union européenne.
Fonctionnalité :
Le soumissionnaire doit prouver que son produit ou service répond bien

aux fonctionnalités décrites dans le cahier des charges.
Accompagnement :
Le soumissionnaire doit disposer de capacités en ressources humaines

permettant d'accompagner le client tout au long de la mise en cuivre et
de la vie du produit ou du service, en particulier il doit avoir un réseau de
distribution et de service après-vente suffisant dans la zone
géographique du client. C'est un critère important comme le critère
financier.
Caractéristiques du fournisseur:
Il s'agit des effectifs, de la pérennité, de la présence sur le marché local,
etc.
50
Méthodologie :
Il est préférable que le soumissionnaire se conforme aux bonnes

pratiques ou aux standards méthodologiques de la profession. Ce critère
n'est pas forcément discriminatoire, si le standard méthodologique
dépasse les besoins du maître d'ouvrage.
Technique :
Les capacités techniques du soumissionnaire doivent être vérifiées, en

particulier la conformité à des standards ou normes techniques reconnus
sur le marché.
Cas des marchés publics :
En Algérie :
Le processus d'obtention de marchés publics en Algérie obéit à une
réglementation qui a évolué pour s'adapter aux mutations économiques
qu'a connues le pays. En effet le décret présidentiel nº 15/247 du 16
septembre 2015 journal officiel nº 50 du 20 septembre 2015 (entré en
vigueur le 20 décembre 2015) réglemente cet aspect de la vie
économique.
Processus :
- Un cahier des charges : La préparation d'un appel d'offres donne lieu à

l'élaboration d'un cahier des charges : il s'agit d'un document émanant
du commanditaire (maître d'ouvrage) pour formuler avec exactitude du
51
besoin, aussi bien sur le plan administratif, financier et particulièrement

sur le plan technique.
Il décrit :
 le besoin du maître d’ouvrage ;
 les fonctionnalités et usages attendus du produit ou service ;
 les exigences techniques attendues ;
 les contraintes de la maîtrise d’ouvrage ;
 le dossier administratif ;
 le mode d’évaluation ;
 la présentation de l'offre financière ou commerciale.
Ce document avant sa diffusion doit être contrôlé, et approuvé en interne

par la commission des marchés du maître d'ouvrage, dans le but de faire
respecter les trois principes de cette réglementation à savoir :
- L'accès libre à la commande publique ;
- La transparence des procédures ;
- L'égalité de traitement des candidats.
L'appel d'offres : Il s'agit d'une procédure qui permet à un commanditaire

(le maître d'ouvrage) une entreprise, une institution, ou un organisme,
qui formule un besoin en travaux, en fourniture, en services, ou en
études à travers un cahier des charges, de lancer un appel d'offres ou
une consultation auprès d'entreprises (le soumissionnaire qui sera
éventuellement le prestataire de service) les plus à même de réaliser
une prestation avec le meilleur rapport qualité/prix en choisissant l'offre
économiquement la plus avantageuse.
52
L'appel d'offres peut être national ou international ou les deux à la fois, il

se subdivise en cinq catégories :
1. L'appel d'offres ouvert ;
2. L'appel d'offres restreint ;
3. L'appel d'offres avec exigences de capacités minimales ;
4. L'appel d'offres de présélection ;
5. Le concours.
L'appel d'offres peut être alloti c'est-à-dire sous plusieurs lots.

La consultation : En dessous des seuils suivants, le commanditaire ou
maître d'ouvrage peut lancer une simple consultation :
 En dessous de 12 millions de dinars pour les travaux et fournitures ;
 En dessous de 6 millions de dinars pour les services et études.
La consultation peut revêtir deux formes :
1. le gré à gré après consultation (consultation d'au moins 3

fournisseurs) ;
2. le gré à gré simple (consultation d'un unique fournisseur) pour certains
cas.
Prévus par la loi (urgence impérieuse, situation de monopole....).
Publicité : Afin d'assurer une transparence et un accès libre à

l'information, la loi fait obligation au maitre d'ouvrage de faire publier
l'appel d'offres sur deux quotidiens nationaux (un en langue arabe et un
en langue française). La publicité de la consultation peut se faire soit par
voie de presse, soit par voie d'affichage au siège de l'entreprise, soit par
simple lettre.
53
Délais : L'appel d'offres ou la consultation comporte dans tous les cas de

figures un délai pour le retrait du cahier des charges et dépôt des
soumissions. Ces deux délais correspondent à la même journée.
Processus de traitement : Passé le délai indiqué sur l'appel d'offre, le

processus de traitement de l'opération, commence la tenue de la réunion
de la COPEO (commission d'ouverture des plis et d'évaluation des
offres) qui se réunit en deux phases :
- L'ouverture des plis qui est publique. (Examen de la conformité de la

soumission) ;
- L'évaluation des offres à huis cios (choix du soumissionnaire
présentant l'offre économiquement la plus avantageuse) selon le
barème indiqué sur le cahier des charges.
Après le délai consacré à l'ouverture des plis et à l'évaluation, ce

processus peut aboutir à plusieurs hypothèses :
- le marché est attribué : choix d'un prestataire ayant obtenu la meilleure
note, auquel cas le maitre d'ouvrage publie une annonce » Avis
d'attribution provisoire » dans deux quotidiens nationaux, avec
certaines indications obligatoires. Cette publication ouvre la voie aux
éventuels recours, les soumissionnaires non retenus auront droit à 10
jours à compter de la publication pour introduire leurs recours ;
- le marché n'est pas attribué : soit qu'il est déclaré infructueux, (pas de
soumissionnaires, soumissionnaires ne répondant pas aux critères du
cahier des charges....) soit que l'appel d'offres est déclaré annuler
(pour des raisons internes au maître d'ouvrage). Dans ces deux cas
54
de figures, le maître d'ouvrage doit en faire la publicité, dans les

mêmes formes que l'appel d'offre.
Passé le délai imparti aux recours, la commission des marchés se réunit
pour statuer sur l'attribution définitive du marché objet de l'appel d'offre,
sans obligation d'en faire la publicité. La commission des marchés
procède ainsi à l'examen de toute la procédure mise en oeuvre pour
cette opération (de l'élaboration du cahier des charges jusqu'à
l'attribution définitive).
Exécution du marché : L'exécution du marché prend effet par la

notification de l'attribution du marché au cocontractant retenu, en
seconde phase il sera procédé à la signature du marché ou du contrat et
la notification d'un ODS (ordre de service) de début des travaux de
fournitures ou de prestation de service.
L'exécution de la prestation objet du marché donne lieu à un suivi

rigoureux de cette phase, que ce soit en termes de respect des délais ou
en termes de qualité de la prestation (travaux, fourniture, services ou
études) conformément aux dispositions du contrat liant les deux parties.
Ce suivi donne lieu au paiement des situations de travaux ou autres, soit
l'établissement d'un procès-verbal de réception provisoire ou définitif
selon les termes convenus dans le marché1.
1
https://fr.wikipedia.org/wiki/Appel_d%27offres 13/11/2019, 19:06
Page 56
55
Section 2 : la sélection des fournisseurs :
Le choix du fournisseur approprié implique bien davantage que la lecture

d'une série de listes de prix. Votre choix dépendra d'une vaste gamme
de facteurs, tels que le rapport qualité-prix, la qualité, la fiabilité et le
service. La façon dont vous soupèserez ces différents facteurs sera
basée sur les priorités et la stratégie de votre entreprise.
Une approche stratégique concernant le choix des fournisseurs peut

également vous aider à comprendre de quelle façon vos clients
potentiels évaluent leurs décisions d'achat.
Ce guide illustre une approche étape par étape que vous pouvez suivre
pour vous aider à faire les bons choix. Il vous aidera à décider ce dont
vous avez besoin chez un fournisseur, à identifier des fournisseurs
éventuels et à choisir votre fournisseur.
 Réfléchissez de façon stratégique lorsque vous choisissez des

fournisseurs
 Ce que vous devez rechercher chez un fournisseur
 Rédaction d'une liste restreinte de fournisseurs
 Rédaction d'une liste restreinte de fournisseurs
 Choix d'un fournisseur
 Obtenez le fournisseur approprié pour votre entreprise
Réfléchissez de façon stratégique lorsque vous choisissez des

fournisseurs.
Les fournisseurs les plus efficaces sont ceux qui offrent des produits ou
des services qui correspondent aux besoins de votre entreprise ou qui
les surpassent. Ainsi, lorsque vous recherchez des fournisseurs, il vaut
56
mieux être certain des besoins de votre entreprise et de ce que vous

voulez accomplir en achetant, plutôt que de seulement payer pour ce
que les fournisseurs veulent vous vendre.
Par exemple, si vous voulez réduire le temps qu'il vous faut pour servir
vos clients, les fournisseurs qui vous offrent une livraison plus rapide
recevront une meilleure cote que ceux qui font concurrence uniquement
sur le prix.
Pour certains repères pouvant vous aidant à identifier ce que vous

voulez de la part des fournisseurs, voir la page de ce guide traitant de ce
que vous devez rechercher chez un fournisseur. Jeu des nombres
Il vaut la peine d'examiner le nombre de fournisseurs dont vous avez
vraiment besoin. L'achat effectué auprès d'un groupe minutieusement
ciblé pourrait présenter de nombreux avantages :
 il sera plus facile de contrôler vos fournisseurs
 votre entreprise deviendra plus importante pour eux
 vous pourriez être en mesure de conclure des affaires vous donnant
un
 avantage concurrentiel supplémentaire.
Par exemple, si vous avez un travail urgent pour un client important, vos
fournisseurs seront plus susceptibles de faire des efforts si vous
dépensez 1 000 $ par mois au lieu de 250 $.
Cependant, il est important de disposer d'un choix de sources. L'achat

effectué auprès d'un seul fournisseur peut s'avérer dangereux ; à qui
vous adresserez- vous s'ils vous laissent tomber, ou même s'ils se
retirent des affaires ? De même, bien que l'exclusivité puisse inciter
57
certains fournisseurs à vous offrir un meilleur service, d'autres pourraient

seulement devenir complaisants et abaisser leurs normes. Ce que vous
devez rechercher chez un fournisseur.
Fiabilité : Rappelez-vous : s'ils vous laissent tomber, vous pourriez
laisser tomber votre client.
Qualité : La qualité de vos fournitures doit être constante ; vos clients
associent la mauvaise qualité à vous, pas à vos fournisseurs.
Rapport qualité-prix : Le prix le plus bas ne représente pas toujours le

meilleur rapport qualité-prix. Si vous recherchez de la fiabilité et de la
qualité de la part de vos fournisseurs, vous devrez décider du montant
que vous êtes prêt à payer pour vos fournitures et l'équilibre que vous
voulez trouver entre le coût, la fiabilité, la qualité et le service.
Service robuste et une communication claire : Vous avez besoin que vos
fournisseurs livrent en temps voulu, ou qu'ils soient honnêtes et vous
avertissent bien à l'avance si c'est impossible. Les meilleurs fournisseurs
voudront discuter avec vous périodiquement pour découvrir vos besoins
et comment ils peuvent le mieux vous servir.
Sécurité financière : Il est toujours utile de vous assurer que votre

fournisseur dispose de suffisamment de trésorerie pour livrer ce que
vous voulez, et au moment où vous le voulez. Une vérification de sa
solvabilité vous aidera à vous rassurer qu'ils ne feront pas faillite lorsque
vous en avez le plus besoin.
Approche de partenariat : Une relation solide profitera aux deux parties.

Vous voulez que vos fournisseurs reconnaissent combien votre
entreprise est importante pour eux, afin qu'ils n'épargnent aucun effort
58
pour fournir le meilleur service possible. Et vous êtes davantage

susceptible de créer cette réponse en montrant à votre fournisseur
combien il est important pour votre entreprise.
Identification de fournisseurs éventuels : Vous pouvez trouver des

fournisseurs par l'intermédiaire de nombreux canaux. Il est préférable
d'établir une liste restreinte des fournisseurs possibles grâce à une
combinaison de sources afin de vous donner un choix plus large.
Recommandations :
Posez des questions aux amis et aux connaissances professionnelles. Il

est plus probable que vous obteniez une évaluation honnête des forces
et faiblesses d'une entreprise de la part d'une personne qui a eu recours
à ses services.
Annuaires et répertoires : Si vous recherchez un fournisseur dans votre
région, il est utile d'essayer des annuaires et répertoires tels que les
Pages Jaunes et Thomson.
Associations professionnelles : Si vos besoins sont spécifiques à un

métier ou à une industrie particulière, il existera probablement une
association professionnelle qui pourra vous jumeler à des fournisseurs
appropriés.
Conseillers en entreprise : Des organisations locales de soutien aux

entreprises, telles que des chambres de commerce, peuvent souvent
vous aiguiller vers des fournisseurs éventuels. Vous pouvez également
communiquer avec notre Centre d'information stratégique.
59
Expositions : Les expositions offrent une formidable occasion de discuter

avec de nombreux fournisseurs éventuels, en un seul lieu et en même
temps. Avant de vous rendre à une exposition, il est préférable de
vérifier que les exposants sont pertinents et conviennent à votre
entreprise.
Presse spécialisée : Les magazines professionnels contiennent des

publicités provenant de fournisseurs potentiels. Vous pouvez
communiquer avec notre Centre d'information stratégique pour obtenir
une liste des magazines professionnels spécialisés.
Rédaction d'une liste restreinte de fournisseurs : Lorsque vous aurez une

bonne idée de ce que vous avez besoin d'acheter et que vous aurez
identifié certains fournisseurs éventuels, vous pourrez élaborer une liste
restreinte des sources satisfaisant vos besoins.
Choix d'un fournisseur :

Lorsque vous disposerez d'une liste restreinte gérable, vous pourrez
approcher les fournisseurs éventuels et leur demander une soumission
écrite et, si cela est approprié, un échantillon. Il vaut mieux leur fournir
un résumé clair de ce que vous exigez, de la fréquence à laquelle vous
en aurez besoin et du volume d'affaires que vous espérez placer.
Obtenez une soumission :

Il est utile de demander aux fournisseurs éventuels de vous donner un
prix ferme par écrit pour, disons, trois mois. Vous pouvez également
poser des questions au sujet des remises pour les contrats à long terme
et à volume élevé.
60
Comparez les fournisseurs éventuels :
Lorsque vous aurez obtenu la soumission, comparez les fournisseurs

éventuels selon des critères représentant ce qui est le plus important
pour vous. Par exemple, la qualité de leur produit ou service pourrait être
le plus important, tandis que leur emplacement pourrait ne pas l'être.
Le prix est important, mais il ne devrait pas constituer l'unique raison de

votre choix d'un fournisseur. Des prix plus bas pourraient refléter des
biens et services de moins bonne qualité ce qui, à long terme, pourrait
ne pas être le choix le plus rentable. Soyez certain que votre fournisseur
peut réaliser une marge suffisante compte tenu du prix figurant dans la
soumission pour être commercialement viable.
Vérifiez que le fournisseur que vous employez est celui qui effectuera le
travail. Certains fournisseurs pourraient recourir à la sous-traitance,
auquel cas vous devez également enquêter sur le sous-traitant pour
déterminer si vous êtes satisfait de cet arrangement.
Dès que cela est possible, il est toujours préférable de rencontrer en

personne un fournisseur éventuel et de voir de quelle façon fonctionne
son entreprise. Comprendre de quelle façon travaille votre fournisseur
vous donnera une meilleure idée du bénéfice que votre entreprise pourra
en tirer.
Et souvenez-vous que la réputation de votre entreprise pourrait être

jugée sur les pratiques de travail de vos fournisseurs. Il est judicieux d'un
point de vue commercial de prendre en compte les dimensions éthiques
de votre chaîne d'approvisionnement.
61
Négociez des modalités :
Lorsque vous aurez réglé la question des fournisseurs avec lesquels

vous aimeriez travailler, vous pouvez entamer la négociation des
modalités et rédiger un contrat. Voir notre guide traitant de la façon de
négocier le bon contrat avec des fournisseurs. Obtenez le fournisseur
approprié pour votre entreprise
Connaissez vos besoins
Assurez-vous de savoir ce dont vous avez besoin. Ne soyez pas tenté
par des argumentaires de ventes qui ne correspondent pas à vos
exigences. Comprenez la différence pour votre entreprise entre un
fournisseur stratégique, qui fournit des biens ou services qui sont
essentiels pour votre entreprise, tels que des matières premières de
valeur supérieure, et des fournisseurs non stratégiques qui offrent des
marchandises de faible valeur telles que de la papeterie de bureau. Vous
devrez passer beaucoup plus de temps à choisir et à gérer le premier
groupe que le dernier.
Accordez du temps à la recherche :

Le choix des fournisseurs appropriés est essentiel pour votre entreprise.
N'essayez pas d'économiser du temps en achetant auprès du premier
fournisseur que vous trouvez et qui pourrait convenir.
Posez des questions autour de vous :

Les gens ou d'autres entreprises possédant une expérience de première
main en matière de fournisseurs peuvent vous donner des conseils
utiles.
62
Vérifiez la solvabilité des fournisseurs éventuels :
Cela vaut toujours la peine de vous assurer que votre fournisseur

dispose d'une trésorerie suffisamment forte pour livrer ce que vous
voulez, lorsque vous en avez besoin. Une vérification de la solvabilité
vous aidera à vous rassurer qu'ils ne feront pas faillite au moment où
vous aurez le plus besoin d'eux.
Le prix n'est pas tout :

D'autres facteurs sont d'importance égale lors du choix d'un fournisseur
la fiabilité et la rapidité, par exemple. Si vous achetez bon marché, mais
que vous laissez tomber vos clients de façon continuelle en
conséquence, ils commenceront à aller voir ailleurs.
Convenez des niveaux de service avant de commencer
Il est préférable de convenir des niveaux de service avant que vous ne

commenciez à commercer ; ainsi vous savez à quoi vous attendre de la
part de votre fournisseur et ils savent à quoi s'attendre de votre part. Voir
notre guide traitant de la façon de gérer vos fournisseurs.
N'achetez pas auprès d'un trop grand nombre de fournisseurs...
Cela sera plus facile pour vous à gérer, et probablement plus rentable, si
vous limitez le nombre de sources auprès desquelles vous achetez.
C'est particulièrement le cas avec des fournisseurs à faible valeur
ajoutée, mais n'ayez pas seulement un fournisseur unique. Cela vaut
toujours la peine de disposer d'une autre source d’approvisionnement
prête à fournir de l'aide lorsque les temps sont difficiles.
63
Cela est particulièrement important en ce qui concerne les fournisseurs

qui sont stratégiques pour la réussite de votre entreprise2.
2
https://www.infoentrepreneurs.org/fr/guides/bl---processus-de-
selectiondu-fournisseur/ 13/11/2019, 19:30
64
Section 3: La négociation et contrat commercial
1- La négociation :
Il existe deux sortes de négociation commerciale :

- la négociation en cycle de vente court. Ici la vente s'effectue en un ou
deux entretiens. A la fin de l'entretien de vente le commercial et le
client négocient pour trouver un terrain d'entente sur les termes du
contrat ;
- la négociation en cycle de vente long. Elle concerne les montages

d'affaires, les grands projets ou la mise en place de partenariats. Elle
va se dérouler sur plusieurs entretiens, divers interlocuteurs vont y
prendre part, elle va mobiliser des équipes de part et d'autre, elle va
impliquer les dirigeants des deux sociétés, etc.
Quand négocier ?
La négociation ne commence que quand votre client est intéressé par
votre proposition ou par l'objet de la transaction. La négociation a alors
pour but de trouver un terrain d'entente sur les conditions de la
transaction.
Les étapes antérieures de l'entretien de vente doivent avoir été menées

à bien et votre client doit maintenant exprimer le désir de vouloir
travailler avec vous. Si ce n'est pas le cas, retournez en arrière, trouvez
l'étape qui a été faite trop rapidement et refaites-la. Si ces étapes
antérieures n'ont pas été faites correctement la négociation sera difficile
et risque de se solder par un échec.
65
Est donc vital non seulement de les connaître parfaitement mais aussi
de savoir les faire correctement.
La négociation arrive toujours en fin de vente car :

 vous devez connaître les objectifs de votre client pour voir s'ils
s'accordent avec les vôtres et pour pouvoir décider si une affaire est
possible ;
 vous devez connaître les attentes, besoins et motivations de vos

clients ainsi que les contraintes et paramètres de l'affaire afin de
proposer la solution qui conviendra à votre client et afin de savoir où
se trouve les marges de manœuvre ;
 vous devez avoir présenté les avantages, bénéfices et spécificités de

votre solution avant d'en présenter son prix et le négocier.
Plus le montant de la vente est élevé plus la partie négociation va

devenir importante et plus elle va s'étaler dans le temps. Vous ne
négociez pas quand vous achetez votre baguette de pain. Si vous êtes
un restaurant et que vous achetez 20 baguettes par jour à votre
boulanger, vous allez commencer à négocier un tarif. Si vous vous
appelez Mc Donalds et que vous voulez lancer une formule "petit
déjeuner à la française" avec baguettes de pain et croissants, c'est des
milliers de baguettes que vous allez acheter tous les jours. Vous allez
donc sélectionner un fournisseur puis vous allez négocier avec lui les
termes du contrat (prix, qualité, quantité, lieux et heures de livraison,
etc.) et la négociation se fera en plusieurs rendez-vous et avec plusieurs
interlocuteurs.
66
La clé de la réussite : une bonne préparation :
En vous préparant bien vous allez augmenter de façon importante votre

pourcentage de négociations réussies.
Vous devez connaître votre prix plancher, ce sur quoi vous pouvez céder
et en échange de quoi. Vous devez connaître tous les paramètres sur
lesquels vous pouvez jouer et dans quelle mesure (prix, délais de
paiement, livraison, qualité des produits, quantité, financement, SAV,
etc.). Vous devez également connaître toutes vos solutions de la plus
simple : le produit nu à la plus complète (produit, livraison, SAV,
reprise/échange des produits, support technique, formation des
collaborateurs, etc.). Vous serez ainsi totalement prêt à répondre à
n'importe qu'elle demande spécifique de votre client.
Vous devez savoir ce que vous pouvez céder sans contrepartie pour
conclure la vente et vous devez savoir ce que vous pouvez céder mais
avec contrepartie et quelle type de contrepartie. Vous devez savoir
jusqu'où vous pouvez aller sans contrepartie et à partir de quoi il vous
faut une contrepartie.
Vous devriez vous imaginer tous les scénarios possibles en fonctions

des paramètres ci-dessus et vous devriez vous exercer à chacun de ces
scénarios jusqu'à ce que vous les maîtrisiez parfaitement. Vous devriez
également vous exercer à chaque type de clients et de situations :A le
client facile, le client difficile, l'acheteur professionnelle, le client anxieux
et indécis, le client qui en demande toujours plus, comment décontracter
une atmosphère qui devient tendue, comment sortir d'une négociation
qui commence à bloquer, etc.
67
Ayez une démarche méthodique. Certains paramètres doivent être

abordés avec votre client afin de couvrir toutes les aspects d'une vente.
Vous devez avoir une liste des aspects qui doivent être traités au cours
de la vente ou de la négociation. Cela ne fait pas très professionnel de
devoir rappeler le client après qu'il ait signé le contrat pour devoir
négocier les délais de paiement ou le mode de livraison ou tout autre
aspect de la vente. Vous vous exposez alors à devoir accepter les
conditions les pires sans pouvoir rien dire car l'oubli vient de vous.
Pour finir vous devriez bien vous connaître. Vous devriez cerner vos
difficultés et faiblesses et faire des exercices pour y remédier. Par
exemple, si vous avez tendance à perdre vos moyens devant une
personne froide, vous devriez vous exercer avec un autre commercial
qui jouerait la personne froide. Pour mieux vous connaître, faites le test
commercial en ligne.
La négociation : cote vendeur
1. L'attitude
Soyez disposé à tout entendre
Il peut vous sembler que votre interlocuteur fasse preuve de réactions ou

d'émotions exagérées ou tienne des propos durs, injustes ou faux. Ne
vous emportez pas. Restez calme et positif. Peut-être est-ce la manière
habituelle de se comporter de votre interlocuteur, mais il est également
possible qu'il réagisse ainsi à cause d'une mauvaise expérience passée,
ou peut-être encore est-il sous pression. Ne prenez pas ses remarques
pour une attaque personnelle. Gardez votre sang-froid.
68
L'humeur de votre interlocuteur peut varier selon les circonstances, le

sujet abordé, les bonnes ou mauvaises nouvelles qu'il a appris dans la
journée. Peut-être anxieux, en colère, hostile, ennuyé, satisfait,
enthousiaste de façon passagère ou permanente. Il est possible qu'une
attitude agressive de la part de votre interlocuteur ne soit provoqué que
par le sujet de la conversation (c'est pour lui un sujet sensible qui fâche).
Ou au contraire il peut être d'un naturel colérique et se comporter de
cette manière tout le temps et avec tout le monde. La plupart du temps
les réactions émotionnelles de votre interlocuteur n'ont rien à voir avec
vous, ne les prenez donc pas personnellement.
Il peut aussi arriver qu'il feigne certaines émotions pour une raison ou
une autre (par exemple feindre la colère comme stratagème de
déstabilisation - voir ci-dessous Les techniques des acheteurs).
En résumé, soyez disposé à tout entendre et quoi qu'il arrive gardez
votre calme et votre sang-froid.
 Soyez attentif et sachez écouter

 Soyez détendu et rationnel
Vous devez accepter de vous pouvoir perdre l'affaire. Vous devez

pouvoir refuser l'affaire si elle ne correspond pas à vos critères. Vous
devez avoir une détermination ferme à l'obtenir et faire ce qu'il faut dans
ce sens tout en étant prête et disposé à la perdre si elle est
désavantageuse pour vous ou... votre client.
Une des meilleures façons de rester détendu et lucide est de ne pas
dépendre d'un seul contrat. Si vous avez une grande quantité d'affaires à
signer, en perdre une ne vous causera pas de soucis. Donc faites de la
69
prospection, visitez vos clients, ayez un service marketing performants

qui vous apporte de nombreuses prospects, etc.
Si vous êtes trop en demande et si vous le montrez, il est probable que
certains clients vont vous demander davantage de concessions et de
remises. Même si vous avez absolument besoin de faire cette vente, ne
le montrez jamais, restez le plus calme, détaché et rationnel possible.
- Soyez amical et positif

Ne faites jamais preuve d'agressivité. Vous êtes là pour trouver un
terrain d'entente et vous n'en trouverez jamais un en attaquant votre
client potentiel. De même, désamorcez toute agressivité de sa part.
L'une des meilleures façons de le faire est de rester calme et positif.
L'agressivité va glisser sur vous et disparaître car l'agressivité qui ne
rencontre pas d'opposition n'a rien pour s'alimenter et va finir par
s'éteindre.
2. La méthode, les outils
- Etre orienté client
Tout au long de la négociation vous devez rester orienté client :

qu'apportez-vous au client, quel est votre valeur ajoutée, quels
avantages allez-vous lui procurer, comment allez-vous lui permettre
d'atteindre ses objectifs, quelle est votre mission ?
Vous devriez le plus possible mettre en avant vos réalisations, votre

savoir- faire, votre différence, vos avantages et bénéfices. Vous pouvez
proposer à votre client de visiter vos locaux, vos installations techniques
ou industrielles.
70
Vous pouvez aussi lui proposer de visiter les locaux d'un client satisfait
équipé d'une de vos solutions.
- Ne pas rester sur l'aspect prix

Vous devriez vous efforcer de ne jamais rester uniquement sur l'aspect
prix mais élargir le champ de la négociation : mode et délais de livraison,
délais de paiement, durée du contrat, SAV, maintenance, proposer un
offre qui couvre tous les besoins du client ou une offre pour laquelle il n'a
à se préoccuper de rien car vous gérez tout, etc. Vous pouvez être
inventif. Votre client sera sûrement sensible à une offre 100% atypique
mais totalement sur mesure, votre mission sera alors de la vendre et de
la faire valider chez vous en interne.
- Rechercher un accord gagnant-gagnant

Un accord gagnant-perdant est tout le temps voué à l'échec. Celui qui
est perdant fera tout son possible pour sortir du contrat : si c'est le
fournisseur, il va s'efforcer de faire des économies d'une façon ou d'une
autre et les produits livrés seront alors de moindre qualité. Si c'est le
client, à la fin du contrat c'est un client perdu sans parler des tracas qu'il
va vous créer pendant toute le durée du contrat.
Donc veillez à bien conclure un accord gagnant-gagnant afin de créer un

partenariat sur le long terme (un client satisfait est un client plus facile à
garder et c'est un client à qui il est possible de vendre d'autres produits
et services).
- Comment sortir d'une impasse

Si la négociation bloque sur un point secondaire, proposez d'avancer et
d'aborder ce point plus tard dans la négociation.
71
Si elle bloque sur un point important :
- vous pouvez faire une concession en échange d'une contrepartie ;
- essayez de trouver une solution qui permette de sortir de l'impasse :

soyez imaginatif, questionnez votre interlocuteur afin de trouver les
marges de manœuvre et les solutions possibles. Proposez-lui
d'explorer ensemble d'autres pistes de solution. Présentez-lui vos
pistes de solutions et demandez-lui quelles seraient les siennes ;
- retournez en arrière car une étape antérieure de la vente n'a pas été
faite à fond : si votre interlocuteur trouve votre prix trop élevé, vous
devez peut-être le sensibiliser davantage au fait que votre produit est
30% plus chers que ceux de la concurrence mais qu'il a une durée de
vie du double de ceux de la concurrence.
Comment gérer l'agressivité et les tensions

- Rester calme, amical et positif ;
- poser des questions pour comprendre la raison de l'agressivité ou des
tensions ;
- proposer une pause ;
- recentrer le débat sur l'objectif de votre client, ce qu'il recherche, ce
qu'il veut améliorer ou résoudre. .
Comment traiter les concessions et les remises
Les concessions et remises sont un sujet important car elles influencent

directement les marges de votre entreprise. Pour bien gérer les remises
l'étape de préparation est vitale : vous devez savoir jusqu'où vous
72
pouvez aller et vous devez avoir fait une simulation pour chaque
situation afin de connaître les répercussions des éventuelles
concessions.
Il n'y a pas de règles concernant les demandes de concessions ou
rabais. Parfois il faut rester ferme et ne pas céder, parfois il faut
demander une contrepartie et enfin parfois il est préférable de faire une
concession ou accorder un rabais sans contrepartie afin de conclure
l'affaire. Vous devez évaluer la situation et décider de ce qu'il faut faire.
Afin d'y voir plus clair, voici quelques principes à connaître :
- Vous allez parfois avoir à faire à des acheteurs professionnels. Une
des techniques des acheteurs est de demander toujours plus jusqu'au
point de résistance. C'est-à-dire qu'ils vont continuer à demander plus
jusqu'à ce que cela bloque. Ils savent alors qu'ils ont obtenu le
meilleur prix possible. Mais attention cette technique est dangereuse
car un fournisseur dépendant d'un gros client peut être contraint
d'accepter des conditions inacceptables au regard de ses marges. Et
vous pouvez être sûr qu'il ne tiendra pas le cahier des charges, qu'il va
chercher à faire des économies afin de préserver sa rentabilité et cela
se fera souvent au détriment de la qualité du produit. Certains grands
constructeurs automobiles sont réputés pour faire cela avec leurs
sous-traitants et à la fin vous vous retrouvez avec le cas Toyota qui a
dû rappeler des millions de véhicules pour changer certaines pièces
présentant des défauts ou des risques. Dès que nous sortons d'un
accord gagnant-gagnant, les problèmes apparaissent. Vous deviez
toujours sensibiliser l'acheteur à cet aspect des choses, trop
demander est dangereux pour la pérennité des relations et la qualité
de la prestation ;
73
- En général vous devriez demander une contrepartie en échange d'une

concession. Pour votre client un certain aspect peut être plus important
que les autres, si vous le pouvez-vous devriez aller dans son sens et lui
accorder ce qu'il demande tout en lui demandant une contrepartie sur
un autre aspect moins important à ses yeux ;
- Si en fin de négociation, vous sentez que le client hésite sur un point,

vous pouvez faire un geste pour conclure l'affaire. Un geste n'est pas
forcément une remise, cela peut être un service supplémentaire offert
ou autre chose. Vous pouvez aussi lui demander ce qu'il faudrait pour
qu'il signe le bon de commande maintenant.
La pression :
La pression des objectifs et la pression du temps poussent à vouloir

brusquer ou accélérer le processus de la vente et de la négociation.
Restez dans les règles de l'art, résistez à la pression de la hiérarchie et
faites avancer vos affaires selon ce que est pour vous la meilleure
méthode et le meilleur timing. C'est votre client, c'est vous qui le
connaissez le mieux, c'est vous qui savez ce qu'il faut faire, c'est vous
qui savez comment faire avancer l'affaire au mieux.
Ecoutez les conseils, considérez-les mais au final n'agissez que selon ce
que vous savez être le mieux.
Ne considérez pas une affaire comme signée tant qu'elle n'est pas
signée et ne dites pas à votre direction ou à qui que ce soit d'autre
qu'une affaire est comme acquise tant qu'elle n'est pas signée, même si
votre direction vous demande du chiffre et des contrats. Plus vous aurez
parlé d'une affaire à votre entourage, plus vous aurez dit qu'elle avance
74
bien, qu'elle est quasiment gagnée, plus vous serez dans l'impossibilité
de la perdre et plus l'acheteur va pouvoir obtenir de vous des remises et
concessions qu'en temps normal vous n'aurez jamais accordées.
La négociation : cote client, cote acheteur :
1. L'acheteur professionnel
Leur objectif est d'obtenir le meilleur produit au meilleur prix ou de

décrocher le meilleur contrat possible pour leur entreprise. Ils sont là
pour contribuer au développement du chiffre d'affaires de l'entreprise
tout en préservant les marges. Ils sont recrutés et payés pour cela. Ils
sont formés aux techniques de négociations, ils sont d'ailleurs issus des
mêmes écoles que les vendeurs et ont suivi les mêmes formations ou
des formations similaires. Souvent les vendeurs pensent que les
acheteurs ont le beau rôle. Ils pressurisent les vendeurs, leur demandent
des remises et des concessions délirantes et les pauvres vendeurs ne
peuvent que se plier à leurs exigences afin de pouvoir remporter le
marché. Cela peut être vrai, mais voyons maintenant le côté acheteur :
Certains acheteurs ont une pression énorme de leur direction pour faire
baisser les coûts et s'ils échouent... Un acheteur d'un grand groupe avait
négocié et obtenu un "excellent" prix d'un fournisseur.
Quelques semaines plus tard la concurrence sortit un produit

comparable mais bien moins cher. Le lendemain il était licencié.
Les acheteurs prennent des risques quand ils achètent surtout quand il
s'agit d'un produit qui n'a pas encore été référencé chez eux. En effet si
le produit ne se vend pas ou se vend mal car il n'est pas assez adapté à
leur clientèle ou à leurs consommateurs (prix, qualité, packaging,
75
emplacement, promotion du produit, etc.), eh bien c'est eux qui en font

les frais.
Certains acheteurs (comme dans le textile) n'achètent qu'une ou deux

fois par an et s'ils font une erreur, ils peuvent compromettre la totalité de
la saison de leur entreprise. Prenez ces éléments en compte et assurez-
vous de faire faire une affaire à votre client. De toute façon si vous
voulez le garder vous devriez vous assurer qu'il fasse une affaire.
2. Les techniques des acheteurs
Certains acheteurs utilisent des techniques pour faire baisser les prix et
obtenir les meilleures conditions de vente possibles. En voici quelques-
unes :
Banaliser l'offre
Votre offre est le même que telle autre offre que l'on vient de lui faire à
un prix nettement plus intéressant. Votre produit est le même que celui
de la concurrence. Une réponse possible serait de dire qu'effectivement
votre produit à telle ou telle caractéristique similaire à un produit
concurrent mais possède tel avantage important aux yeux de votre client
car il vous l'a dit antérieurement au cours de l'entretien.
76
Déstabiliser le vendeur
Les méthodes pour déstabiliser peuvent être très variées :

- Faire attendre le vendeur, ne pas le faire s'asseoir, prendre un
appel sur son portable pendant le rendez-vous, s'absenter sans
explications, prendre un rafraîchissement et ne pas en proposer un
à son interlocuteur, etc.
- Etre agressif avec son interlocuteur, le soumettre à une série
pressante de questions, remettre en cause tout ce qu'il dit, etc.
Gardez votre calme et votre sang-froid. Restez amical et positif. Faites

comme si de rien n'était. Votre interlocuteur veut vous faire sortir de vos
gonds, ne rentrez pas dans son jeu ou dans le jeu qu'il veut vous faire
jouer.
Les promesses
Si vous lui accordez telle remise ou telle condition, votre interlocuteur

s'engage à vous faire rencontrer tel directeur dans l'entreprise qui
recherche aussi un prestataire. Ou alors il s'engage à vous passer la
prochaine commande qui sera beaucoup plus importante. L'acheteur
peut être sincère, mais il peut se passer tant de chose entre cette
commande et la suivante : l'acheteur peut être licencié, il peut
démissionner, il peut changer de poste, la société peut être rachetée,
elle peut déposer le bilan, elle peut changer de stratégie d'achat, ia
direction peut changer, un autre fournisseur peut lui faire une proposition
qui ne se refuse pas, etc. Négociez toujours chaque affaire séparément,
vous pourrez toujours proposer de meilleures conditions sur l'affaire
suivante.
77
Le temps
Si l'acheteur sent que vous êtes pressé il est possible qu'il prenne son
temps et fasse traîner l'affaire afin d'obtenir les meilleures conditions. Ne
montrez jamais que vous êtes pressé. Vous pouvez proposer tel tarif
avantageux s'il signe maintenant mais vous devez être prêt à ne pas
remporter l'affaire s'il n'accepte pas. Comme dit plus haut, ne dépendez
pas d'une seule affaire ou de cette affaire et si vous en dépendez, ne le
montrez pas.
3. Le client à éviter
Les clients peu scrupuleux existent comme les vendeurs peu scrupuleux.
Si vous êtes honnête et que vous vous rendez compte que votre client
n'est pas un modèle d'honnêteté ou si vous vous rendez compte que
pour lui une affaire n'est bonne que quand il aura réussi à vous faire
vendre à perte, écourtez la négociation et passez votre chemin. Il y a
des clients qui ne sont jamais contents, qui vont vous faire perdre un
temps fou et une énergie folle et qui de toute façon ne veulent pas que
vous gagniez honnêtement de l'argent. Fuyez- les.
Bonne nouvelle, ce genre de client est rare. La plupart des clients

veulent créer une relation durable et saine avec leurs fournisseurs car ils
savent qu'en étant corrects avec eux, ceux-ci feront le maximum pour
eux en retour3.
https://www.certitude-management.com/techniques-de-vente/les-
3
techniques- de-negociation-commerciale.php,13/11/2019, 21:30
78
2- Le contrat :
Par définition, un contrat est qualifié de commercial lorsque son objet est
commercial ou lorsqu'il est conclu par un commerçant. Son champ
d'action est donc extrêmement large. Le terme de contrat commercial
regroupe un nombre important de contrats définis par la loi (dit contrats
"nommés"). Par exemple :
- Contrat de vente commerciale ;
- Contrat d'agence commerciale ;
- Contrat de distribution commerciale ;
- Contrat de franchise.
D'autres contrats (dits contrats "innomés") ne sont pas définis par la loi
et n'ont pas de régime juridique spécifique, ils sont nés de la pratique.
Leur qualification sera donc souvent largement décarrelée des effets
qu'ils sont destinés à produire. Par exemple :
- Contrat de prestation de service ;
- Contrat d'apporteur d'affaires ;
- Contrat de partenariat commercial.
Précisions :
 Si le contrat est passé entre un commerçant et un non
commerçant, on parle alors d'un acte « mixte ». Il a alors un
caractère à la fois civil et commercial.
 Si le contrat s'inscrit dans le cadre transfrontalier, il s'agira alors
d'un contrat commercial international.
Contrat commercial : les négociations précontractuelles Il est rare qu'un

contrat commercial soit conclu immédiatement. En général, il est
79
précédé de pourparlers voire de la mise en place de documents

précontractuels. La rupture des pourparlers peut causer un préjudice à
celui qui négocie. Ainsi, la rupture brutale des pourparlers est
sanctionnée, notamment lorsque ceux-ci duraient depuis un certain
temps.
Par ailleurs, certains documents précontractuels peuvent être rédigés.

Par exemple, l'accord de principe se caractérise par l'engagement de
faire une offre ou de poursuivre une négociation afin d'aboutir à la
conclusion du contrat commercial. Cependant, les parties ne s'engagent
pas à le conclure et ce document ne donne que des informations
partielles sur le futur contrat. A l'inverse, l'avant-contrat présente les
éléments du contrat commercial de façon précise. Ce document est une
pièce préalable au contrat définitif.
Lors de la phase de négociation, vous pouvez également être amené à

conclure un accord de confidentialité. Si vous échangez des informations
sensibles et stratégiques, vous vous assurez alors que celles-ci resteront
confidentielles.
Quelles règles régissent le droit des contrats commerciaux ?

La formation du contrat commercial est soumise aux mêmes obligations
que tout contrat : les parties doivent avoir la capacité de contracter et
doivent exprimer un consentement non vicié (par exemple, une personne
qui signe un contrat car elle est victime de violences a un consentement
vicié), et le contenu du contrat doit être licite et certain. A défaut, ce
dernier pourra être annulé.
80
Il existe également certaines particularités propres aux contrats

commerciaux :
 En cas de litige, le tribunal compétent est celui du défendeur, c'est-

à-dire de la partie qui est assignée en justice. Néanmoins, lors de
la rédaction du contrat, il est possible de prévoir une clause
attributive de compétence, qui permet aux parties de choisir le
tribunal compétent. Il leur est également possible de prévoir une
clause d'arbitrage. Dans ce cas, au lieu d'aller directement devant
le juge, il sera possible de prévoir le règlement du différend devant
un arbitre.
 Si les deux parties sont commerçantes, le principe est la liberté de

la preuve. Tout mode de preuve est donc recevable ! Il existe
cependant certaines exceptions. Par exemple, un écrit est exigé
pour les actes sur le fonds de commerce.
 La rupture brutale d'un contrat commercial à durée indéterminée

est sanctionnée. Cette règle a pour but de protéger les petits
distributeurs, prestataires ou encore fournisseurs pour lesquels
une telle rupture peut être fatale. Un préavis est donc imposé.
Clauses types du contrat commercial

Il est important de donner le plus de précisions possibles dans les
clauses du contrat commercial afin d'éviter toute confusion, notamment
en cas de litige.
Plusieurs points doivent être prévus par les parties, dans différentes
clauses types:
81
.
 Objet du contrat : il permet d'encadrer la relation commerciale.
L'objet décrit l'objectif recherché par les parties.
 Date d'entrée en vigueur du contrat et durée : le contrat peut être à

durée déterminée ou indéterminée. Certains contrats commerciaux
comportent des spécificités. Par exemple, le contrat de bail
commercial dure en principe 3, 6 ou 9 ans minimum.
 Clauses de prix : elles permettent aux parties de fixer le prix des

prestations, le moment où devient exigible le paiement et
éventuellement les modalités de révision du prix.
 Règlement des litiges : les parties vont pouvoir éventuellement

prévoir des modes alternatifs de règlement des litiges, comme
l'arbitrage, la médiation ou la conciliation.
Les autres clauses du contrat commercial varieront selon le type de

contrat spécifique que vous souhaitez mettre en place. Il est donc difficile
de parler de modèle ou d'exemple de contrat commercial, tant cette
notion est large. Il peut alors être utile de faire appel à un avocat en droit
commercial pour la rédaction de votre contrat.
82
PARTIE PRATIQUE
CHAPITRE I :
Présentation générale
d’Air Algérie
CHAPITRE I : Présentation générale d'air Algérie
Chapitre I : Présentation générale d'air Algérie
• Section 1 : L'historique d'Air Algérie
• Section 2 : Les missions d'Air Algérie.
• Section 3 : L'organigramme d'Air Algérie Catering.
85
Préambule :
Air Algérie (code IATA : AH ; code OACI : DAH), est la compagnie

Algérie aérienne nationale algérienne. Créée en 1947, quand fut
constituée la Compagnie générale de transport (CGT), dont le réseau
était principalement orienté vers la France.
Air Algérie opère depuis l'aéroport d'Alger - Houari-Boumediene des vols

vers 28 pays en Europe, en Afrique, en Asie, en Amérique du Nord et au
Moyen- Orient. Elle dessert également 32 destinations sur le territoire
algérien. Elle est membre de l'Association internationale du transport
aérien, de l'Arab Air Carriers Organization et de l'Association des
compagnies aériennes africaines. Air Algérie possède la certification
IOSA de l'IATA.
86
Section 1 : L'historique d'Air Algérie :
- 1946 : Création de la CGT (Compagnie Générale de Transport) avec

un réseau principalement orienté vers la France.
- 1953 : La CGT et la Compagnie Air Transport fusionnent en juin pour

former CGT Air Algérie.
- 1962 : Indépendance de l'Algérie.
- 1963 : L'État prend 51% du capital d'Air Algérie.
- 1970 : L'État porte sa participation au capital d'Air Algérie à 83 %.
- 1972 : Le 15 décembre 1972, l'État porte sa participation à 100 % en

rachetant les 17 % encore détenus par Air France.
- 1973 : L'État décide d'intégrer la Société de Travail aérien (STA) à Air

Algérie, qui devient la Société Nationale de Transport et de Travail
Aérien Air Algérie.
- 1983 : Air Algérie emploie 6 900 personnes et dispose d'une flotte de

66 appareils (dont 18 Grumman AgCat de pulvérisation agricole). Elle
est alors scindée en deux entités distinctes, l'une pour les opérations
intérieures (IAS), dont la desserte d'un réseau intérieur de 24 escales,
et l'autre pour les lignes internationales (34 escales en Afrique et en
Europe).
- 1984 : Les deux entités citées ci-dessus sont à nouveau fusionnées en

une seule entreprise à laquelle revient la charge de la gestion des
aérogares.
87
- 1987 : Air Algérie est déchargée de la gestion aérogares.
- 1997 : Air Algérie devient une société par actions avec un capital de
2,5 milliards DA.
- 1998 : Libéralisation du transport aérien.
- 2000 : Le capital d'Air Algérie est porté à 6 milliards de dinars.
- 2003 : Le 6 mars 2003, Air Algérie connaît le plus grave crash de son
histoire : le Boeing 737-200 du vol d'Air Algérie n° AH 6289 assurant la
liaison entre Tamanrasset et Alger s'écrase à Tamanrasset juste après
le décollage, faisant 102 morts et 1 survivant. Un tragique accident
imputable à la déficience du moteur droit (le Boeing 737-200 étant
équipé de deux réacteurs Pratt et Whitney).
- 2006 : Crash d'un avion-cargo d'Air Algérie en Italie, faisant trois

morts.
- 2007 : Ouverture de la ligne directe Alger - Montréal.
- 2007 : Le décès du président Mohamed Tayeb Benouis.
- 2008 : Nomination du nouveau PDG Abdelwahid Bouabdallah.
- 2009 : Ouverture d'une ligne directe Alger - Pékin.
88
- 2009 : Appel d'offres international d'achat de onze avions (sept

moyen-courriers famille Airbus A320 ou Boeing 737, quatre régionaux
à turbo propulsion type Bombardier DASH OU ATR) pour une valeur
de 111 millions de dollars (accord de l'État algérien).
- 2010 : l'Organisation européenne de l'aviation civile menace Air

Algérie de l'inscrire sur liste noire si elle ne se conforme pas aux
règles de sécurité européenne.
- 2011 : Air Algérie est concernée par la taxe carbone imposée par
l'Union européenne (UE) applicable à partir de janvier 2012.
- 2011 : à la suite d'une grève du personnel, Mohamed Salah Boultif

devient le nouveau P-DG de la compagnie.
- 2014 : Le 24 juillet 2014, un MD-83 de la compagnie aérienne

espagnole Swiftair qui opérait pour Air Algérie le vol AH 5017,
transportant 118 passagers au total de 16 nationalités différentes, dont
110 passagers et 6 membres de l'équipage (tous espagnols), qui
assurait la liaison Ouagadougou - Alger disparaît des radars pour
s'écraser 50 minutes après son décollage du Burkina Faso au nord du
Mali, dans la région de Gossi, non loin de la frontière avec le Burkina.
- 01 Janvier 2015 : Naissance de la première filiale du groupe Air

Algérie en l'occurrence Air Algérie Catering.
- 2015 : Air Algérie s'équipe de nouveaux appareils, de deux Boeing

737-700 Cet de huit Boeing 737-800, la volonté d'Air Algérie de faire
de l'Aéroport d'Alger - Houari Boumédiène un hub avec comme
objectif d'atteindre les 10 millions de voyageurs par an. Les axes
prévus : un redéploiement vers l'Afrique qui va entrer dans sa phase
89
active, mais aussi l'ouverture de nouvelles routes vers les États-Unis

et de l'Asie.
- 2015 : Le 2 avril 2015, Air Algérie réceptionne l'un des trois Airbus
A330- 200 commandés en 2014 dans le cadre de son plan
développement 2013-2017
- 2015 : Le 24 mai 2015, Mohamed Bouderbala est nommé Président

Directeur Général d'Air Algérie par le chef d'état algérien.
- 2015 : Le 30 mai 2015, Air Algérie réceptionne le deuxième Airbus

A330-200 commandé en 2014.
- 2015 : Le 1er juillet 2015, Air Algérie réceptionne son troisième Airbus
A330- 200 ;
- 2015 : Début du programme de formation 200 pilotes au niveau de

l'école "CAE Oxford Aviation Academy" ;
- 01 Janvier 2016 : création de la deuxième filiale du groupe à savoir Air

Algérie Cargo ;
- 2016 : Air Algérie ouvre quatre nouvelles bases à Oran, Constantine,

Annaba et Ouargla.
- 2016 : Air Algérie se dote d'un B737-700 convertible pour le fret.
- 2017 : Le 16 février, le conseil d'administration s'est réuni pour élire

Bakhouche Alleche comme DG par intérim et Abboud Achour comme
président du Conseil d'administration de l'entreprise ;
- 2018 : 18 décembre ouverture de la ligne Alger – Charleroi ;
90
- 2018 : L'ambassadeur des États-Unis à Alger à annoncer à

Constantine qu'une ligne direct Alger-New-York est à l'étude. En
attendant le certificat de sécurité de la FAA pour Air Algérie
- 2019 : En Janvier 2019 Air Algérie a trouvé un accord pour la vente de

ses 3 Boeing 767-300 à une entreprise privé Américaine. Le dernier a
quitté l'aéroport d'Alger Houari Boumediene le 27/01/2019 en direction
des Etats-Unis1.
1
https://fr.wikipedia.org/wiki/AirAlg%C3%A9rie, 14/11/2019,4:26
91
Section 2: Les missions d'Air Algérie :
Le 22 avril 1922, un Dorand AR de la Société du réseau transafricain

effectue le vol inaugural Alger-Biskra. Cette première ligne aérienne
cessera son activité le 10 juin 1923 et, entre-temps, les Lignes aériennes
Latécoère essaient plusieurs trajets pour relier la métropole à l'Algérie
selon une bretelle de la ligne Toulouse-Maroc. La médiocrité des avions
mis en oeuvre rend l'entreprise difficile ; quelques vols sont effectués à
partir du 6 octobre 1922 entre Casablanca et Oran par des Breguet 14 et
des Latécoère 15 (en).
La ligne Alicante-Oran est ouverte le 10 avril 1924 avec des hydravions

Lioré-Olivier H13 ; ces mêmes hydravions sont mis en service sur
Alicante - Alger le 15 mai 1925. Cette dernière ligne sera fermée en
décembre 1925, alors que les vols sur Oran cesseront fin 1927. Le
survol de la Méditerranée par les vétustes H13 n'a amené que des
déboires et leur exploitation n'est qu'une suite de pannes et de
naufrages.
Les efforts sont alors reportés sur le trajet Marseille-Alger qui est
exploité, à partir du 22 août 1928, avec les hydravions SPCA 63
Météore, Latécoère 21, puis CAMS 53 58, avec escale aux îles
Baléares, par la Compagnie générale Aéropostale (anciennes lignes
Latécoère). Cette ligne n'est ouverte aux passagers que le 1er juin 1934,
avec la mise en service des hydravions Lioré-Olivier 242 par la
Compagnie Air France nouvellement créée, qui utilisera ensuite des
Breguet 530 Saïgon.
92
En 1946, la Compagnie générale des transports aériens (CGTA) est

créée. Début 1947, la compagnie propose des vols charters entre
l'Algérie et l'Europe. Vers la fin des années 1940 la Compagnie Air
Transport (CAT), une filiale d'Air France, est créée. La CGTA se hissera
rapidement au niveau des principales compagnies aériennes mondiales
et assurera, avec Air France, la plus grande partie du trafic vers la
métropole au départ d'Alger, Oran ou Constantine. Avec la chute du
trafic aérien après 1951, une fusion entre la CGTA et la CAT était en
considération. Le 23 mai 1953, la CGTA et la CAT fusionnent et forme la
Compagnie générale de transports aériens Air Algérie. La flotte de la
nouvelle compagnie était constituée de six Sud-Ouest Bretagne, cinq
DC-3 et trois DC-4. Le quadrimoteur Breguet 763 Provence,
familièrement appelé Deux-Ponts, est mis en service par Air France en
mars 1953. La même compagnie met en service le biréacteur SE 210
Caravelle sur la ligne Alger - Paris le 15 décembre 1959, suivie de peu
par Air Algérie en janvier 1960.
А partir de 1955, avec la découverte du pétrole et la Guerre d'Algérie, les

besoins en transport aérien de personnel et de fret augmentent
considérablement. L'Algérie le Sahara se couvrent d'un réseau très
dense, alors qu'un véritable pont aérien est mis en place sur la
Méditerranée ; pont aérien qui connaîtra son maximum d'activité durant
les moments de rapatriement des pieds noirs vers la France.
Après l'indépendance :
Avant l'indépendance de l'Algérie, la Compagnie générale

transatlantique et la Compagnie de navigation mixte détenaient 98 %
des parts d'Air Algérie9,10. À la suite de l'indépendance, la Délégation
93
Générale en Algérie et Air France prirent le contrôle de la compagnie. En

mars 1963, l'État algérien devient actionnaire majoritaire d'Air
Algérie lorsqu'Air France lui cède 31 % de ses parts. Air Algérie devenait
alors compagnie nationale de l'Algérie. En avril 1964, le gouvernement
algérien augmenta sa participation à 57% dans la compagnie. Durant
cette période, M'liouchine 18 il entra en service sur la ligne Alger-
Moscou. Huit DC-4 opéraient sous les couleurs de la compagnie en avril
1968. Cette année-là, quatre Convair 440 de Lufthansa furent acquis et
convertis en la version 640 pour remplacer les ieux DC-4. À l'époque, les
vols charters constituaient près de 20 % des opérations de la
compagnie.
En mars 1970, l'État algérien contrôlait 83 % de la compagnie. La flotte

était constitué de cing Caravelles, quatre CV-640, trois DC-3, un DC-4 et
un Boeing 737-200. En mai 1972, Air Algérie fusionne avec la Société de
travail aérien, une compagnie constituée en 1968 qui effectue des vols
intérieurs et devient la Société nationale de transport et de travail aérien
Air Algérie. En août, la compagnie commande trois Fokker F27- 400. Le
15 décembre 1972, l'État algérien rachète les 17 % encore détenus par
Air France et porte sa participation à 100%. En 1975, une nouvelle ligne
vers Karachi est ouverte. En novembre 1979, la compagnie commande
quatre Boeing 727 pour 62 millions US$.
Les années 1980 et 90
En 1980, Air Algérie employait 5621 employés et opérait une flotte de 57

appareils. La compagnie offrait plusieurs vols internationaux, notamment
vers la Belgique, la Bulgarie, la Tchécoslovaquie, la Yougoslavie, la
France, l'Allemagne, l'Italie, l'Espagne, le Royaume-Uni, la Libye, la
94
Roumanie, l'Égypte, l'Espagne, la Suisse et I'URSS. De plus le réseau

intérieur de la compagnie s'étendait graduellement. En
1983, Air Algérie employait 6900 personnes et disposait d'une flotte de
66 appareils. Elle possédait une filiale Inter Air Service (IAS). Celle-ci
s'occupait des lignes intérieures, alors qu'Air Algérie gérait réseau
international. En 1984, Air Algérie est devenu le 48° client d'Airbus en
commandant deux A310. Toujours en 1984, Air Algérie absorbe sa filiale
IAS et se voit donner la charge de gestion des aérogares. En 1987, la
compagnie est déchargée de la gestion des aérogares. En 1989, Air
Algérie commande trois Boeing 767-300 au coût de 264 millions de
dollars. La compagnie reçoit son premier Boeing 767-300 vers le milieu
de l'année 1990. Cette année-là, la compagnie entrait dans un
processus de restructuration qui dura
Jusqu'en 1995. Ce processus faisait suite à des années de déficit. La

compagnie avait perdu 64 millions de dollars seulement lors de l'année
1990. La dette d'Air Algérie s'élevait à 402 millions de dollars à la suite
de la dévaluation de la monnaie locale en raison de la crise financière
qui secouait l'Algérie depuis la chute du prix du baril de pétrole. La
restructuration a semblé porter ses fruits puisque la compagnie
enregistra un profit de 14,5 millions de dollars en 1992. En 1997, Air
Algérie devient une société par actions avec un capital de 2,5 milliards
de dinars. En 1998, l'Algérie libéralise le transport en commun. Air
Algérie s'allie avec la Sonatrach et crée la Tassili Airlines en 1998
Les années 2000-2019

Air Algérie, a modernisé sa flotte avec l'introduction de nouveaux Boeing
737-800 dans un premier temps, pour remplacer les 727 et les 737-200,
et aussi, dans un second temps, l'achat d'Airbus A330-200 qui permet de
95
lancer de nouvelles lignes long-courrier comme la ligne Alger - Montréal,

Alger - Pékin et Alger - Dubai et l'achat de Boeing 737-800 pour
augmenter les activités moyen-courrier de la compagnie. Air Algérie a
entrepris un nouveau plan d'acquisition de Boeing 737-800,737-700
Convertible fret/pax et d'Airbus A330-200 pour remplacer les Boeing
767-300.La compagnie connait alors une grave crise : finance, mauvaise
réputation, soupçons de passe-droit familial et favoritisme. Elle doit faire
face à plusieurs scandales comme celui en 2013 des faux diplômes : des
pilotes de la compagnie avaient des fausses licences de pilotage
attribuées par la direction de l'aviation civile du ministère des Transports
algérien. En 2016, avec la note de 5/10, la compagnie occupe la 75
place (sur 78) du classement des compagnies aériennes du site AirHelp
étant ainsi la dernière du Maghreb et avant-dernière de la région MENA.
En novembre 2017, La situation financière sera même qualifiée de

"catastrophique" poussant le PDG Bakhouche Alleche à informer qu'il
allait stopper les recrutements et les augmentations de salaire.
En plus de cette crise, les mauvaises nouvelles, erreurs s'accumulent
pour la compagnie. Ainsi, en janvier 2018, l'autorité de l'aviation civile
chinoise informe qu'elle va interdire l'augmentation des activités
commerciales d'Air Algérie dans l'empire du Milieu. Cette interdiction
prend effet jusqu'en mai 2018 et est justifiée par les Chinois par de
mauvaises performances de la compagnie algérienne. De plus le
ministère de la défense français informe que, le 9 janvier 2018, un
Boeing 737-800 de la compagnie Air Algérie faisant la liaison Lyon -
Constantine, alors qu'il ne répondait plus à la tour de contrôle, a fait
l'objet d'une intervention de l'armée de l'air française.
Début 2018, le conflit s'enlise entre un personnel navigant qui démontre
son mécontentement par des manifestations et la direction et on semble
96
s'orienter de plus en plus vers une privatisation de la compagnie. Le 22

janvier 2018, le personnel d'Air Algérie entre en grève pour demander
une amélioration de leur grille salariale.
Le 2 juillet 2019, Air Algérie lance le paiement en ligne par carte CIB et
Gold d'Algérie Poste. Elle lance aussi l'application Air Algérie sur IOS et
Android depuis mars.
97
Section 3 : L'organigramme d'Air Algérie
98
CHAPITRE II :
Présentation de
l’organisme
d’accueil : Air Algérie
Catering
Chapitre II : Présentation de l'organisme d'accueil : Air
Algérie Catering

Algérie Catering
• Section 1 : Les missions d'Air Algérie Catering
• Section 2 : Les objectifs d'Air Catering.
• Section 3 : L'organigramme d'Air Algérie Catering.
100
Algérie Catering
Préambule :
Le Catering est une finale du Groupe de la compagnie Air Algérie, situé

dans l'enceinte aeroportuaire d'Alger à environ 1000 metres du parking
avions. Par le passé cette entité a été organisée successivement en
service puis département sous Direction et Direction depuis 1996.
Filialisé depuis le 01 Janvier 2015, aujourd'hui le Catering est érigé en

Direction Generale
Le Catering d'Air Algérie existe depuis plus de soixante ans, il est le seul
en Algérie à intervenir sur l'ensemble des segments de la restauration
aérienne collective et de vente en Duty Free à bord des avions de
certains produits (Ex: Parfums, Alcool, Tabacs...) et les services
associés. Ce qui lui a permis de développer ses activités et d'accumuler
un savoir-faire, une expertise et des capacités qui l'ont hissé au statut
d'entreprise Leader dans le domaine de la restauration embarquée en
Algérie. Les domaines d'activités :
Les principales activités du Catering sont :

- Production Food (ALG)
- Handling (Sur 13 escales)
- Ventes à bord (ALG/AAE/CZL/ORN)
- Intégration de service pour AH.
101
Algérie Catering
Centre de production :
Les travaux de rénovation, ont permis d'augmenter les capacités de

production qui sont passées à 17 000 plateaux / jours en période de
pointe notamment par l'extension de la cuisine chaude.De, 2.7 millions
de plateaux 2015. Le chiffre de 3.6 millions de plateaux en 2018 à pu
être atteint et devrait être dépassé en 2019.
Par ailleurs, différents menus sont confectionnés, dont les repas

spéciaux quand le besoin est exprimé selon les préférences culinaires
ou exigences diététiques des clients.
Avitaillement :
Catering Air Algérie assure aussi l'approvisionnement des avions en

boissons, journaux, épiceries, appro-toilette, kits confort (La moyenne
des vols traités par jour est de 160 touchées / jour pour l'escale d'Alger
et 60 touchées jour/ au niveau des escales nationales). Plus de 3 tonnes
de différents produits et 250 articles sont quotidiennement chargés.
Aussi, nous effectuons :
 Le traitement des vols spéciaux (la moyenne des vols traités
annuellement est de 300 vols) ;
 Le magasinage et autres services de support pour les compagnies
assistées ;
102
Algérie Catering
Moyens matériels :
 13 camions élévateurs frigorifiques.
 06 camions frigorifiques légers.
 12 véhicules légers d'intervention en piste.
 09 cellules de refroidissement rapide.
 16 chambres froides dont 02 négatives.
 Pondeuse à glaçons (2000 kg)/jour.
 Equipements de cuisine, boulangerie et pâtisserie.
103
Algérie Catering
Section 1 : Les missions d'Air Algérie Catering
Le Catering (mot anglais signifiant « restauration, ravitaillement ») est un

terme de jargon professionnel qui désigne l'approvisionnement en repas
d'un grand Broupe de personnes. En France, on emploie aussi le terme
"cantine" pour désigner la prestation de Catering. En anglais, le terme
renvoie à une définition plus large : il désigne aussi les prestations de
traiteurs sur des événements (banquets, congrès, conventions, etc.).
Ce terme est utilisé dans deux domaines professionnels :
 Dans le transport aérien, il s'agit des repas servis aux passagers

pendant le vol. Le Catering fait partie du commissariat aérien, qui
comprend en plus l'armement et le nettoyage.
 Dans le domaine du spectacle, notamment sur un tournage de film

ou d'émission de télévision, une tournée, un concert, un
événementiel ou un festival, il s'agit des repas servis au personnel
(artistes et techniciens), souvent sous une grande tente installée
pour l'occasion.
Dans les deux domaines, cela peut être des entreprises spécialisées qui
fournissent, organisent ou gèrent le Catering.
104
Algérie Catering
Section 2 : les objectifs d'Air Algérie Catering
Il existe des spécificités au Catering aérien, par rapport à un service de

traiteur pour une réception et par rapport à la restauration collective
servie dans une cantine :
 Les plus grandes entreprises, souvent implantées sur l'emprise des

aéroports, peuvent préparer plusieurs dizaines de milliers de repas
par jour. Un avion très gros porteur embarque plus de 1 000
plateaux ;
 Disponibilité 365 jours par an et sur une plage horaire supérieure à

8 heures. Dans un grand aéroport, la plage horaire des départs
couvre 18 à 24 heures. Préparation simultanée de petits déjeuners,
repas, collations, etc. Les prestations sont embarquées au
décollage pour être consommées jusqu'à 13 heures plus tard.
 Préparation de plusieurs qualités de prestations suivant la classe

de service.
 Préparation de prestations respectant les règles religieuses,

médicales ou diététiques de certains passagers. Certaines
compagnies aériennes offrent une dizaine de choix de repas «
spéciaux » : faible teneur en sel, en sucre, en matières grasses ;
sans gluten, sans sauces, sans allergènes ; végétarien, végétalien,
hindou, hallal, casher.
105
Algérie Catering
 Stockage et utilisation de vaisselle portant le logo de la compagnie

cliente.
 Respect de la chaîne du froid entre le départ de cuisine et le

stockage dans l'avion.
 Élaboration de recettes pouvant supporter des temps d'attente de

plusieurs heures avant leur consommation, tout en limitant les
risques de développements bactériens en atmosphère de pression
réduite.
Logistique :
Le service logistique est aussi très important. La plateforme logistique

d'approvisionnement est un outil unique pour la restauration aérienne.
La logistique de Catering suit généralement sept étapes :

 1e étape : préparer la nourriture
 2e étape : dresser l'assiette
 3e étape : montage du plateau
 4e étape : montage du trolley
 5° étape : môle (mettre à quai)
 6 étape : transporter jusque dans l'avion
 7 étape : armement de l'avion (chargement).
106
Algérie Catering
Les chaînes de préparation cuisinent en grande quantité de manière à

avoir assez de nourriture, puis les plateaux sont préparés et mis en
chambres froides.
L'hygiène doit être irréprochable. Les plats chauds sont cuisinés en
premier lieu. Une fois leur préparation froide finie, ils sont mis dans un
four à haute température, puis s'ensuit une chute brutale de la chaleur
afin d'éliminer le plus de bactéries possible pour préserver la qualité des
repas. Les desserts, eux, sont conservés dans une chambre froide.
Les plateaux repas sont garnis en fonction des classes de passagers et
en fonction des repas spéciaux. L'organisation d'un montage plateau
peut paraître simple, cependant beaucoup de personnes travaillent
dessus.
Une fois toute la préparation des plateaux effectuée, elle est mise dans
les trolleys. Les camions serviront de passerelle pour les faire rentrer
dans l'avion. Une fois ceci fait, les trolleys sont placés dans les galleys
en attendant d'être utilisés pour être réchauffés et servis aux passagers.
107
Algérie Catering
Section 3 : Organigramme d’Air Algérie Catering :
Schéma (2) : Organigramme d’Air Algérie Catering
108
Algérie Catering
Direction commercial :
1. Département administration des ventes :

Rôle principale : c'est la validation des factures avec les clients et leur
conformité.
1.1 Service facturation :

Rôle principale : c'est l'élaboration de la facture finale du client
1.2 Service recouvrement :

Rôle principale : c'est le suivi des créances (le suivi des paiements).
2. Département coordination des ventes :

Rôle principale : la bonne coordination entre les différents services et ta
transmission des bonnes informations entre ces services pour l'atteinte
et satisfaction de la demande.
2.1 : Service sous-traitance Catering :

Rôle principale : le suivi des factures des sous-traitants et la coordination
entre les différentes escales.
2.2 : Service gestion des escales :

Rôle principal : le suivis des différentes escales (investissement,
approvisionnements)
2.3 : Coordination escale Alger :
109
Algérie Catering
Rôle principale : la tour de contrôle du Catering son rôle principal c'est la

création du journal (le nombre de vol, nombre de passager par vols,
quelle type de repas), Le Bon de livraison Catering (BLC) et le Bon e
remise d'approvisionnement (BRA).
3. Département développement :
Rôle principale : la création des nouveaux menus et des nouvelles
présentations.
3.1 : Chefs produits :

Rôle principale : la vérification de la conformité de la matière première au
produit fini.
3.2 : Chargés des missions :
3.2.1 : Chargés produit :

Rôle principal : établir les fiches techniques des produits et les fiche de
conformité ainsi que le contrôle des prestations avant leur livraison.
3.2.2 : Chargés clients/charges des ventes :

Rôle principal : le retour d'information par apport aux prestations de
service.
110
Algérie Catering
3.2.3 : Charger salon

Rôle principal : Gérer les salons en termes de prestations du buffet et
des lieux par une bonne présentation dans le salon vip pour les
passagers de première classe.
3.2.4 : Chargés études statistiques :

Rôle principal : Etablir les statistiques des ventes au niveau des escales
et Alger par à port au nombre de passager par vols et par région.
4. Cellule marketing et communication :

Rôle principal : la prospection des marches et le feedback des clients par
à port aux prestations servis ainsi que l'établissement et le suivi de la
politique de communication de l'entreprise.
111
CHAPITRE III :
La chaine d’achat-
vente des produits
Duty free, Exemple :
Parfum
Chapitre III : La chaine d'achat-vente des produits Duty Free,
Exemple : Parfum
Chapitre III : La chaine d'achat-vente des produits Duty

Free, Exemple : Parfum
• Section 1 : Analyse des différentes phases d'une opération
d'achat.
• Section 2 : Analyse des procédures de la vente à bord.
• Section 3 : Les techniques et les produits de la vente à bord.
• Section 4 : Les produits de la vente à bord.
113
Exemple : Parfum
Section 1: Analyse des différentes phases d'une opération

d'achat:
1. Phase préliminaire :
1.1 Les prévisions d'achats :
Elaborées par la direction commerciale d'Air Algérie Catering, les

prévisions d'achats consistent en l'établissement et identification des
besoins et services en approvisionnement suivant le programme
d'exploitation défini par la direction générale et exprimée par le plan
hôtelier.
Ensuite, les données qui se trouve sur ce plan sont transformer en

quantité et sont transmises au département d'approvisionnement et
précisément le service achats qui va comparer les prévisions avec
l'année précédente et avec l'état des stocks pour pouvoir arrêter les
prévisions annuelles en laissons toujours une petite marge de sécurité.
Une fois les prévisions d'achat définis, elles sont rédigées en un

document pour l'établissement du coût des prévisions et envoyer à la
direction générale pour l'établissement du visa. Une fois l'accord donné,
la prochaine étape peut alors commencé.
114
Exemple : Parfum
1.2 L'élaboration du cahier de charges :

Le cahier de charges est la base de référence qui va définir l'ensemble
des exigences de la direction vis-à-vis de ses fournisseurs.
Il est élaboré par le service juridique et le service contacteur. Le cahier

de charges est aussi appelé dossier d'appel d'offres et il peut contenir
une notice et des plans photos.
1.3 Le lancement de l'appel d'offre :

Etabli par la commission des marchés et le service juridique, il permettra
une présélection pour identifier les meilleures propositions et éliminer les
autres.
C'est le type de passation le plus rependu et le plus sollicité au Catering

car il permet de procéder à des études comparatives
(rapport/qualité/prix) entre différentes offres et différents fournisseurs. Au
moment où le fournisseur répond à l'appel, un cahier de charge lui est
attribué mentionnant toute les conditions d'achat (juridique, transport,
emballage) ainsi que la liste des produits à acheter avec la date limite du
dépôt des offres et les caractéristiques de chaque produit. Une fois que
les plis parviennent au Catering, une commission d'entreprise est
sollicitée pour procédé à l'ouverture des plis et à L'établissement des
tableaux comparatifs par nature de produit.
Ceci va permettre aux membres de cette commission d'examiner le

produit sur le plan conformité et la fiabilité par rapport aux besoins
exprimés dans le cahier de charges.
115
Exemple : Parfum
2. Phase d'approbation :
Une fois le tableau comparatif arrêté, une commission locale est tenue
pour désigner les produits et les fournisseurs retenus. La sélection
définitive des fournisseurs est faite grâce au service juridique et au
département approvisionnement suite au rapport de présélection
accompagné des tableaux comparatifs, les propositions faites sont
transmises à la direction générale pour approbation.
3. Phase de réalisation :
3.1 L'établissement du contrat :
Une fois le fournisseur choisi, le service juridique en collaboration avec

le service achat procède à l'établissement du contrat qui contient toutes
les clauses de l'opération d'achat.
Dès que le contrat est prêt et que les deux parties sont d'accord sur les
clauses qui le comportent, un bon de commande est émis par le
département achat pour le fournisseur.
Enfin, un planning de livraison est rédigé en prenant en compte

principalement la longévité du produit et le volume de la marchandise,
qui est étroitement liées aux dispositions du Catering en matière de
moyens de stockage.
116
Exemple : Parfum
Tableau (3) : Les critères d'évaluation des fournisseurs par le

Catering Air Algérie :
Critères O.B.S
c'est un critère d'évaluation d'extrême importance
pour le catering du transport aérien, des produits
Qualité du spécifique afin de respecter les normes d'un côté et
produit soigner l'image de la compagnie vis-à-vis du client.
Aussi un critère très important vu le nombre des

rotations de livraison, planning de livraison spécifique
Délais au produits aliments ave des DLC très courte et qui
demande un emballage spécifique et la rapidité de
livraison de ses produits
Prix Qu'il soit un prix compétitif

Présence vu la spécificité des produits périssable et leurs
d'unité de conditions d'acheminement vers le lieu de production
production de avec des camions frigorifiques, satisfaire les
fournisseur commandes d'urgence pour les produits importé le
proche des fournisseur devrai avoir au moins des depots ou
clients escales desserve par la compagnie AHC
Pour le cas d'Air Algérie Catering il y'a un penchant
vers ces anciens fournisseurs qui représente plus de
Ancienneté de 50% et ceux pour la confiance qui renient entre les
la relation deux parties. Une parfaite connaissance des besoins
de la Direction les avantages accordé par les
fournisseurs en matière de prix, modalité de paiement
117
Exemple : Parfum
et règlement des litiges

Le choix se porte plus sur les fournisseurs qui offrent
de bons produits sur le plan techniques afin de
Réputation au
respecter les normes techniques exigé dans le
plan Technique
domaine aérien qui est très spécifique.
Ces fournisseurs offrent plus que les autres un plus

Adaptation aux dans le domaine de conseil et l'homologation de leurs
normes produits et services
internationales
118
Exemple : Parfum
Schéma (3) : Procédure d'achat à l'international :
Expression des besoins
Enregistrement «Validation des

données»
Analyse «Voir l'état des

stocks+entretien et autre»
Conforme ?
Complétement
Affectation des commandes

d'achats
Consultation ou appel d'offre
Réception des offres par la commission DG «Plis commerciaux

reçu auprès des soumissionnaires»
Formalisation du TCO «Des produits formaliser les prix et

l'envoyer pour les soumissionnaires»
Evaluation des offres
Sélection des fournisseurs
119
Exemple : Parfum
4. Phase de réception :
C'est la réception, quantitative et qualitative établit pas le département
achat et département gestion des stocks. Dès que la demande achat est
reçue, le Catering fait appel à une commission interne qui a pour mission
de choisir les produits.
Dès que c'est fait un listing est préparer par cette dernière sur laquelle
on retrouve les différentes sorte de produits choisis et ce listing sera
acheminé vers la direction générale le même jour pour approbation du
DG de la compagnie pour le visa de conformité.
Dès que l'accord du DG est donné, le département achat et précisément

le service achats étrangers procède à l'établissement du bon de
commande qui sera rédigé sur la base d'une facture proforma
(engagement du fournisseur).
On retrouve sur le bon de commande toutes les données concernant

l'opération d'importation tel que le mode de paiement, les délais de
livraison, le prix... etc.
Une fois le bon de commande prêt, il sera envoyé par mail au

fournisseur, ce dernier donne son accord par mail aussi en
communiquant la date de livraison au service achats étrangers.
120
Exemple : Parfum
Schéma (4) : Récapitulatif de l'exécution de l'opération d'import
Passation de la commande «Faire le choix des

fournisseurs par un PV établie par la commission
Catering»
Suivi de la commande
«Etre à jour avec les plannings des livraisons»
Réception des commandes
Non
Traitement de la
Conforme ?
non-Conformité
Gestion des
dossiers d’achats Oui
Emmagasinage
121
Exemple : Parfum
4.1: Réception magasin sous douane libre :
C'est la réception des produits importé (régime sous douane) et produits

locaux (régime libre) un accusé de réception est établie pour chaque
réception par la gestion des stocks.
Une fois que la marchandise est envoyée par l'exportateur par fret aérien
et par la compagnie elle-même tout ce qui est pré acheminement est pris
en charge par un transitaire conventionné par la compagnie.
Toute opération d'importation nécessite la présence de documents

primordiaux à sa bonne exécution :
 La facture commerciale comportant :
 Les désignations des produits : poids brut/net, la quantité, le prix,
le nombre de colis.
 L'incoterm utilisé.
 Le nom et l'adresse du fournisseur.
 Le numéro de facture.
 Le mode de paiement.
 Le mode de transport aérien.
 Les coordonnées bancaires du fournisseur ainsi que le numéro de
compte.
 L'origine du produit facturé.
 Au verso de la facture en retrouve les conditions générales de
ventes.
122
Exemple : Parfum
 La lettre de transport aérien LTA, établie par le fournisseur et

transmise à l'acheteur avec le reste des documents de l'expédition,
elle contient :
- Le numéro de LTA.
- Le nom et l'adresse de l'expéditeur/ Le numéro de compte
bancaire.
- Le certificat d'origine ou de conformité : c'est un document officiel
délivré par la chambre de commerce et d'industrie du pays
d'origine, il comporte notamment la nature de la marchandise, la
déclaration qu'elle est bien originaire du pays ou se trouve cette
chambre de commerce.
 La liste de colisage : Etablie par le fournisseur elle comprend entre

autre :
- La raison social et l'adresse de l'acheteur.
- Le numéro du contrat.
- Le poids brut.
 L'avis d'expédition : c'est un document envoyé par le fournisseur

qui sert à donner les informations concernant l'expédition, qui
contient :
- Le nom du vendeur.
- Le nom de l'acheteur.
- Les références de la commande.
- La valeur de la marchandise.
- Le nombre de colis.
- Le poids.
- L'incoterm.
123
Exemple : Parfum
- La date d'envoi.
4. 2 : La procédure de dédouanement :
Toute marchandise importé ou exporté du territoire national doit faire

l'objet d'une déclaration en douane. Cette formalité appelée
dédouanement consiste à affecter un régime douanier à la marchandise.
Le dédouanement est l'ensemble des opérations et formalités
accomplies auprès du service des douanes.
Avant d'entamer directement la procédure de dédouanement, il faut

d'abord bien expliquer les opérations qui précédent cette dernière.
Quand l'avion arrive, la marchandise est conduite à la direction du fret

avec les documents qui l'accompagne.
La direction du fret a mis en place un service client ou se trouve des

casiers portant le nom des importateur régulier comme Air Algérie ; dès
que la marchandise arrive, les documents (plis cartable) sont mis dans le
casier destiné au Catering.
Le service transite du Catering contrôle régulièrement ce casier. Après

l'arrivée de la marchandise arrive au fret. Le déclarant en douane du
service transite du Catering récupère le pli cartable qui contient :
- La LTA.
- Les factures originales.
124
Exemple : Parfum
Et laisse la marchandise au fret le temps de faire les démarches

nécessaires pour les récupérer.
• La déclaration en douane : Toutes les opérations de commerce
international, exigent une déclaration en douane.
La déclaration est une forme de formulaire que le déclarant doit templir
et pour récupérer ce formulaire il faut ce présenté à l'administration des
douanes muni des documents suivant :
- La facture domiciliée.
- La lettre de transport aérien (LTA).
- Le certificat des fraudes.
- La feuille de détail qui est un document contenant tout ce qui est
porté sur la facture et la LTA ce document est rédigé par le
déclarant en douane.
La déclaration douanière est délivrée par l'administration des douanes et

rédigée par le déclarant qui engage son entière responsabilité vis-à-vis
de l'administration des douanes, en cas de fausse déclaration une
amande est payée par le déclarant. Une fois la déclaration douanière
rédigée et vérifiée par le service des douanes, l'administration des
douanes procure au déclarant la déclaration accompagnée d'un bon à
enlever qui va permettre de faire sortir la marchandise du fret.
Remarque :
- Le Catering Air Algérie ne paie pas de droit et taxe tel que les droits-
de douane et la TVA vue que la marchandise importé est sous le
régime douanier 3301 c'est-à-dire que la marchandise est destinée à
être réexportée non consommée sur le territoire Algérien. Mais en
contre partie le Catering paie d'autres taxes tel que :
125
Exemple : Parfum
 Le certificat des fraudes qui est établi par le bureau des fraudes qui
se trouve au fret.
La vérification des marchandises ; après avoir délivré la déclaration

douanière, le service des douanes procède à la vérification de la
marchandise déclarée et qui est faite en présence du déclarant et de
l'inspecteur de douane qui examine la conformité de la déclaration avec
les documents et il procède aussi à un contrôle visuel de la
marchandise.
- Le service des douanes à détaché un inspecteur de douane

spécialement pour la Catering Air Algérie.
La réception de la marchandise :
Elle se partage en deux étapes.

 La vérification de la marchandise : Après avoir reçu l'accord de
l'inspecteur, le déclarant récupère la marchandise au niveau du fret,
elle est vérifiée par un agent du département gestion des stocks ;
 La réception définitive : C'est la dernière étape pour finaliser

l'opération d'importation elle est faite par le département gestion des
stocks. La marchandise est ensuite stockée dans un magasin sous
douane, elle sera comptabilisée dans un registre appelé sommier qui
permet au service des douanes de vérifier le respect du régime
douanier par le Catering.
126
Exemple : Parfum
4. 3: Le paiement du fournisseur :
• Le mode de paiement choisi :

Dans cette opération d'importation, le mode de paiement choisi est le
virement bancaire qui est un paiement après exportation et qui consiste
à ce que le fournisseur envoi la marchandise et les documents
nécessaires pour le déroulement du dédouanement et le paiement. Ce
dernier prend la forme d'un virement bancaire international.
L'importateur (Le Catering) donne l'ordre à sa banque locale de

transférer sur le compte bancaire du fournisseur (exportateur) dans son
pays le montant de la facture. Il se pourrait aussi que l'exportateur
accorde des facilités à son client en lui permettant de payer avec un
certain délai, ce dernier ne dépasse généralement pas les 90 jours.
L'intérêt du virement bancaire pour l'importateur est qu'il dédouane le
matériel commandé, peut le vendre et avec le produit de la vente il peut
régler son fournisseur.
• Le paiement :
Dès que le service achats étrangers reçoit les documents de la
marchandise il donne 4 exemplaires de la facture originale, une lettre de
transport aérien (LTA) et une demande de domiciliation au service
trésorerie qui s'occupera de la domiciliation des factures auprès de la
banque.
• La domiciliation bancaire :
127
Exemple : Parfum
La loi Algérienne exige de chaque entreprise qui fait de l'import-export de

faire l'objet d'une domiciliation bancaire qui consiste à ouvrir un compte
bancaire auprès d'une banque située en Algérie.
Comment se fait la domiciliation ?
A l'arrivée de la marchandise importée et des documents nécessaires, le
service trésorerie emmène les documents suscité à la banque
domiciliaire ou le banquier mettra un cachet sur les factures qui fait fois
de la domiciliation.
Remarque :
Ce qui précède est aussi valable pour un achat sans contrat mais dans
le cas où les produits sont sous contrat, alors la domiciliation se fera
comme suit : Le service trésorerie fait domicilier le contrat c'est-à-dire le
montant global de la marchandise au début de l'année et à chaque
arrivée de marchandise au début de la marchandise au lieu de faire une
demande de domiciliation, le service trésorerie fera un report de
domiciliation qui consiste à ce que le banquier reporte le numéro de
domiciliation qui se trouve sur le contrat et le met sur la facture. (Pour ne
pas payer beaucoup de frais bancaire).
Dès que le département gestion des stocks reçoit la marchandise il

établit un accusé de réception qu'il donne au service achats étranger, ce
dernier fait passer le dossier par le service contrôle budgétaire qui à son
tour donne le dossier au service trésorerie qui procède au virement de
l'argent par la banque.
128
Exemple : Parfum
Schéma (5) : Opération de paiement du fournisseur
Département gestion Déclaration douanière

des stocks constat magasin
Accusé de réception
Service achats Facture originale

étrangers Déclaration douanière
Département
Approbation des factures
approvisionnement
Service contrôle Pour vérifier les budgets

budgétaire alloués au paiement de
fournisseurs
Pour paiement auprès de la

Service trésorerie
Banque
Pour apurement et
Service comptabilité
classement du dossier
129
Exemple : Parfum
5. Phase de finalisation :
L'archivage De La Facture Et Pièces Jointes :
C'est la dernière étape du processus une fois que tout a été soldé, le
dossier complet doit être constitué au service achats et conservé. Il y'a
pour cela des raisons internes de gestion et de des justifications fiscales
- Sur le plan légal : il s'agit de conserver essentiellement les bons de

commandes et les factures, pour des raisons de secours ultérieurs
possibles liés aux conditions de garantie et des raisons fiscales.
- Sur le plan de la gestion interne : il s'agit d'enrichir le fichier fournisseur

et en particulier de mettre à jour ses performances en vue d'un
processus de sélection ultérieur. L'ensemble de ces procédures d'achat
présente une chaîne de traitements administratifs, qui se présentent
souvent de façon répétitive.
130
Exemple : Parfum
Section 2 : Analyse des procédures de la vente à bord :
Mission Principale du département vente à bord :

Vente de différents produits à bord des avions effectuant des dessertes
internationales.
Ce département est chargé d'approvisionner les avions en produits

destinés à la commercialisation (boissons alcoolisées, tabacs, parfums)
et en gratuités tel que le champagne et les mignonettes, et ce aux
passagers First Class.
La gestion de ces produits se fait à l'aide de documents comptables ce

qui facilite le contrôle des soties et entrées.
La dotation des trolleys ou armoires se fait la veille de départ sur la base
des BRA qui sont élaborés au vu du journal des prestations fourni la
veille par la coordination ou sont mentionnés les dotations de chaque
produits (1 BRA par trolleys), une fois à bord l'agent PNC est tenu
d'énumérer toutes les ventes réalisées durant le vol.
Lors des retours des trolleys et armoires à la vente à bord les produits
invendus sont réutilisés pour dotations des prochains vols ou remis au
magasin de stock, une feuille de retour est alors établie pour chaque vol
effectué, y est mentionné le nombre des ventes réalisées et le montant
exact en Euro.
Les BRA sont établis en 4 exemplaires :
- L'original et un double destiné à la caisse ;
- Une copie demeure au département ;
- Une copie est destinée à la douane ;
- Une copie à la finance.
131
Exemple : Parfum
Section 3 : Les techniques de la vente à bord :
Les agents du Catering effectuent le chargement des trolleys sellés à

bord des avions.
Ensuite le PNC chargé de la vente commence par les déplomber et

vérifié les produits présent à l'aide des documents fournies et le fond de
caisse qui est de 30 euros.
Après décollage de l'avion et entamassions du service à bord, le PNC

offre aux clients des produits de gratuités à l'aide du bordereau de
remise d'approvisionnement produits de gratuités (First classe), puis il
dispose quelques échantillons sur un trolleys et bordereau de remise
d'approvisionnement produits Duty Free à la main il s'engage dans l'allée
au milieu des passagers pour effectuer sa vente.
Une fois la vente terminé il se doit de reporter sur ce bordereau ces
produits vendus, et faire ces comptes. En cas de vente en monnaies
étrangère il devra faire la conversion à l'aide du bordereau de versement
des monnaies étrangère et la planche tarifaire puis il re-plombe le trolley.
Après atterrissage, et en présence des services de douane et un agent
Catering, ils font le check des produits vendus et non-vendus et s'il ny a
aucune anomalie ils signent tous les documents puis ils sont distribués
comme suit :
- L'original et un double destiné à la caisse ;
- Une copie demeure au département vente à bord ;
- Une copie est destinée à la douane;
- Une copie à la finance.
132
Exemple : Parfum
Section 4 : Les produits de la vente à bord :
Tabacs :
- Gitane paquet.
- Gauloise brune paquet.
- Gauloise blonde paquet.
- Gauloise light paquet.
- Marlboro paquet.
- Marlboro light paquet.
- Camel paquet
- Winston rouge paquet.
- Winston bleu paquet.
Alcools:
- Ricard 1L.
- Whisky Red Label.
- Stylo Detecteur de faux billet.
-
Perfumerie Femmes:
- Lancome Tresor la nuit EDP 50ML.

- YSL Black Opium EDP 50ML.
- Eau d'Essey Miake EDP 50ML.
- Lacoste Joy Of Pink EDT 50ML.
- Boucheron EDP 50ML.
- Lanvin Marry Me EDP 50ML.
133
Exemple : Parfum
- First EDP 60ML.

- Gucci Envy 50ML
- VCA Oriens EDP 50ML.
- Lolita Lempicka 50ML EDP.
- L de Lolita Lempicka 50ML EDP.
- Jeanne Lanvin EDP 50ML.
- Dolce & Gabana Light Blue 50ML.
- Eau de Lacoste EDT 50ML.
- Eau de Lacoste Sensuelle EDT 50ML.
- Mademoiselle Azzaro EDT 50ML.
- Good Girl C. Herrera EDP 50ML.
- Live Irresistible Blossom-Croch EDT Givnchy 50ML.
- Scandal EDP Jean Paul Gaultier 50ML.
- La vie est Belle EDP Lancome 50ML + Lait 50 ML.
- Premier Collection x 6 Miniatures non lancome.
- Olympea EDP Paco Rabanne 50ML.
- Lady Million EDP Paco Rabanne 50ML.
- Pure XS For Her EDP Paco Rabanne 50ML.
Parfumeries Hommes :
- Yuzu Man EDT 125 ML.
- Caron 75 ML.
- Caron 125 ML.
- Boucheron EDT 100ML.
- Boss the Scent EDT 100ML.
- Hugo Iced EDT 75 ML.
- Azzaro Wanted EDT 100ML.
- Gorgio Armani Code Profumo EDT 60ML.
134
Exemple : Parfum
- Eau d'Essy Miyake 100ML.

- YSL La nuit de l'Homme EDT 60ML.
- Giorgio Armani Aqua Di Gio EDT 60ML.
- Gentleman EDP Givenchy 50 ML.
- La Male EDT Jean Paul Gaultier 75 ML.
- Invictus EDT Pace Rabanne 100ML.
- Million EDT Paco Rabanne 100ML.
- Pure XS for Him EDT Paco Rabanne 100ML.
- "Y" EDT Yves Saint Laurent 60ML.
- L'homme Intense EDP Yves Saint Laurent 60ML.
135
Exemple : Parfum
Conclusion :
Le marché mondial de la restauration à bord et vente à bord des produits

Duty Free est caractérisé par une forte concurrence. Air Algérie Catering
dans son environnement concurrentiel à l'échelle mondiale subit une
forte concurrence, néanmoins elle occupe quand même une place
considérable. Par ailleurs rendement de la société va encore la projeté
vers une nouvelle augmentation, de nouvelles prospectives.
136
CONCLUSION
CONCLUSION GENERALE
Conclusion générale
Toute opération d'achat à l'internationale est accompagnée des mesures

de et transit. Les transactions international telle que le transport,
l'assurance le dédouanement
Le processus d'importation est basé sur la fonction d'achat qui elle joue
un rôle primordiale dans l'acquisition des biens ou des services et cette
dernière a évolué par plusieurs étapes en passant de la négociation pour
arriver à l'acquisition et la fonction d'approvisionnement est une fonction
stratégique dans la gestion des stocks et le suivie des fournisseurs ainsi
que l'organisation de la fonction de stockage.
Toutes ces procédures sont mise en place pour une meilleure gestion et
adaptation à la conjoncture économique et notamment le marché.
La compagnie AH Catering à l'instar des autres entreprises publiques à
mis en place une procédure susceptible d'optimiser toute opération
d'importation qui passe obligatoirement par les étapes suivantes :
- Etablissement de bons de commande et les bons d'approvisionnement
sur la base des prévisions du service achat.
- L'organisation de la fonction de stockage pour garantir une ouverture
des besoins avec un niveau de stock stratégique.
- Le lancement des avis d'appel d'offre.
- La mise en place des marchés avec les quantités adéquates et les prix
négociables.
Afin qu'Air Algérie Catering assure une bonne gestion

d'approvisionnement elle doit adapter une politique commerciale
138
CONCLUSION GENERALE
cohérente avec le mix marketing de l'entreprise. Son objectif principal sera

d'obtenir des délais courts et la flexibilité de sa productivité.
Le vrai challenge pour le Catering dans les années à venir serai

d'améliorer sa gestion et son organisation, de motiver son personnel et
d'accroître sa productivité en utilisant des normes qui pourrais répondre à
ce besoin, ainsi optimiser la chaine de processus, car c'est une approche
globale qui privilégie le concept de nu, ensuite leur accorder une attention
particulière à la gestion des interfaces entre processus achat/appro et
différentes fonctions de la société.
Air Algérie Catering, aujourd'hui a un véritable défi à relever, celui de la

modernisation de toutes les fonctions de la direction les élevant à son
statut d'intelligence et d'excellence qui sauront impliquer l'ensemble des
parties prenantes de la chaine.
Donc la fonction achat/appro joue un rôle incontournable pour fournir des

biens et des services avec des quantités adéquates des prix raisonnable
et dans un délai court en respectant le concept « juste à temps » et
sélectionné les meilleurs fournisseurs passibles afin d'assurer une
meilleure gestion et organisation dans l'acquisition des achats au niveau
de la direction Catering au sein de la compagnie aérienne.
Réponse à la problématique :
Selon le suivi de l'achat-vente des produits à bord au sein du Catering dès

leur importation jusqu'à leur arrivé au consommateur final, il y a toute une
chaine d'opérations, commençant par le lancement d'appel d'offre,
l'importation des produits, leur arriver à l'aéroport, leur dédouanement,
139
CONCLUSION GENERALE
puis le ravitaillement dans les lieux de stockage, jusqu'à leur vente à bord
des avions.
Affirmation des hypothèses :
Selon l'approche théorique et l'approche pratique nous constatons que

nos hypothèses sont confirmées.
Recommandations et suggestions :
1. Informatiser le processus d'achat pour la mise en place d'un ERP qui

gère les aspects liés aux achats et la GDS.
2. Mettre à jour la retro commission afin de motiver plus le personnel de

bord à vendre les produits Duty free. Récompenser la vente individuelle
en lieu et place de l'équipe
3. L'entreprise doit revoir la procédure de sélection et d'évaluation des
fournisseurs sur la base la plus objective possible.
4. Constituer une banque de donnée très large sur le marché fournisseur
et produits.
5. Savoir arrêter un accord commercial avec les fournisseurs, avec un
objectif satisfaisant les deux parties (gagnant/gagnant).
6. Accentuer la diminution de l'importation des produits de l'étranger afin
de diminuer les dépenses en devise et favoriser les produits locaux.
7. Savoir rédiger un bon cahier des charges, car il est la base des réformes
qui va définir l'ensemble des exigences de l'entreprise vis-à-vis de ses
fournisseurs à propos d'un achat précis (technique, commercial,
logistique, qualité)
140
CONCLUSION GENERALE
8. Revoir la structure organisationnelle de chaque département et service

pour les adhérer à leurs fonctions adéquate.
9. Prévoir une cellule spécialisée pour renforcer la communication entre
le personnel pour le bon déroulement de toutes les opérations et
l'optimisation du personnalisme au sein de la compagnie.
141
ANNEXES

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REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE POPULAIRE

Chambre algérienne de commerce et de l’industrie

Mémoire de fin de formation pour obtention du Diplôme de

Analyse des procédures d’Achat-Vente des

Organisme d’accueil : Air Algérie Catering

Réalisé par : Encadrée par :

M. AOUIDAT Acyl Mme. ABADA Mounia

Années 2018/ 2022

Chambre algérienne de commerce et de l’industrie

Mémoire de fin de formation pour obtention du Diplôme de

Analyse des procédures d’Achat-Vente des

Organisme d’accueil : Air Algérie Catering

Réalisé par : Encadrée par :

M. AOUIDAT Acyl Mme. ABADA Mounia

Années 2018/ 2022

 La réussite de ce travail est le résultat de la collaboration de plusieurs

personnes, pour cela nous remercions plus particulièrement notre encadreur :

Nous remercions le jury d’avoir accepté de juger ce travail, et nous tenons à

INTRODUCTION GENERALE ...................................................... A, B, C

CHAPITRE II : les procédures d’achats à l’internationale ................ 46

CHAPITRE II : Présentation de l’organigramme d’accueil : Air

CHAPITRE III : La chaine d’achat-vente des produits Duty Free, cas

CONCLUSION GENERALE ............................................................... 138

1 Organigramme d’Air Algérie 98

2 Organigramme d’Air Algérie Catering 108

3 Schéma de la procédure d'achat à l'international 119

4 Récapitulatif de l'exécution de l'opération d'import 121

5 Opération de paiement du fournisseur 129

1 Les intervenants dans une opération d’achat 14

Les critères d'évaluation des fournisseurs par le

Certaines compagnies vendent aussi des produits détaxés à bord. Ce sont

Air Algérie Catering est le seul fournisseur en Algérie à intervenir sur le

Ce qui nous amène à poser notre principal questionnement :

Comment est géré le processus d’achat-vente des produits

Ce questionnement principale déroule des interrogations qui nous

Quel est le rôle de la fonction approvisionnement dans la vente des

Quelle est l’importance du Catering dans la gestion de vente des produits

Qui s’occupe de faire la promotion et la vente à bord des produits Air

Pour répondre à ces interrogations, il est utile de formuler les hypothèses

La fonction approvisionnement permet de se ravitailler en produits qui sont

Le Catering est le premier actionnaire de la vente à bord, car c’est la que

Un personnel navigant commercial d’une compagnie qui s’approvisionne

La répartition du plan de travail :

Le plan de travail est réparti en deux parties :

La partie théorique qui se dispose en trois chapitre, le premier qui s’intitule

La partie pratique qui se dispose en trois chapitre, notamment ‘’la

Le deuxième qui est ‘’la vente à bord’’ et qui la partie essentielle de ce

Chapitre I : Généralités sur les achats.

Section 1 : Définition et rôles des achats.

Section 2 : L'évolution des achats.

Section 3 : Les intervenants d'une opération d'achat.

Section 4 : Les caractéristiques et les objectifs des achats.

L'achat est un acte économique entre un acheteur (le client) et un

Section 1 : Définition et rôles des achats.

L'achat est le mouvement par lequel une personne physique ou morale

L'acte s'opère dans le cadre d'un processus comprenant une série de

Tandis que la vente est un acte passif, demeurant dans l'attente de

L'objet de la vente est de dynamiser l'acheteur, de solliciter la personne

disponibles, l'acheteur devra solliciter l'artisan ou la firme à même de

En dernier ressort, ce qui est produit pour la vente est essentiellement

Il y a deux sortes d'achat :

 celui effectué dans le cadre stricte du commerce, comme prélude à

 celui qui est en fait en bout de la ligne du commerce, qui ne

 Le suivi des dépenses