INSTITUT DES TECHNICIENS SPECIALISES EN AGRICULTURE DE

SIDI HAMMADI (ITSA SH)

Mettre en place un système d’amélioration continue pour la

gestion des réclamations clients

Deuxième année techniciens spécialisés en industrie laitière

Rédiger par Encadrer par

Zineb DAHMID Mr Houssaine OUHIDA

Abdelkarim OUKHAYKNE Mr Amine EL JIBARI

~1~
Remerciement
Nous tenons tout d’abord à remercier notre professeur tuteur monsieur
HOUSSAINE OUHIDA, pour son orientation dans la réalisation de ce sujet de
rapport, pour son instruction judicieuse, ainsi que sa compréhension.

Nous tenons à présenter nos vifs remerciements à monsieur le directeur EL

JIBARI AMINE, à l’ensemble du corps enseignants et administratif de l’institut
des techniciens spécialisés en agriculture de SIDI HAMMADI.

Nous remercions aussi tous nos professeurs de la filière Industrie Laitière, à

ceux qui ont contribué de près ou de loin à notre formation et à la réussite de
deux années d’études au sein de l’ITSA de SIDI HAMMADI.

Nous tenons à exprimer, également, notre profonde gratitude à nos

encadrants pour la réalisation du présent rapport :

o Monsieur HOUSSAINE OUHIDA (Professionnel à SAFILAIT)

o Monsieur AMINE EL JIBARI (Directeur de L’INSTITUT DES

TECHNICIENS SPECIALISES EN AGRICULTURE DE SIDI HAMMADI)

Et enfin, nos sincères remerciements à nos parents pour leurs encouragements,

soutiens et bienveillances, nous vous dédions ce modeste travail preuve de notre
estime et notre reconnaissance.

Merci notamment à tous ceux que nous avons omis de citer.

~2~
Sommaire

Chapitre 1 : présentation générale de l’organisme d’accueil et de son activité ......................................5

Présentation du groupe Bel :............................................................................................................5
Présentation de la société SAFILAIT : ............................................................................................6
La part du groupe Bel dans l’usine SAFILAIT : ..............................................................................6
L’organigramme hiérarchique de l’organisme : ...................................................................................6
La gamme de produit de l’entreprise : .............................................................................................8
Chapitre II : problématique et son diagnostic ..................................................................................... 16
Introduction de la problématique ........................................................... Erreur ! Signet non défini.
Chapitre III : Etude de cas ......................................................................... Erreur ! Signet non défini.
Problématique et objectif....................................................................... Erreur ! Signet non défini.
Chapitre IV : méthodes et matériel .................................................................................................... 40
Méthode VOC ou voix du client ; .................................................................................................. 40
GANTT ........................................................................................................................................ 40
Diagramme Ishikawa .................................................................................................................... 41
Plan d’action et logigramme .......................................................................................................... 42
Démarche à suivre pour le traitement de la réclamation : ............................................................... 45
Logigramme : ............................................................................................................................... 49
PDCA ........................................................................................................................................... 52
Chapitre V : discussion et suggestions ............................................................................................... 53

~3~
Introduction
Au cœur de cette mondialisation qui s’impose à côté de la concurrence féroce du
marché qui ne cesse d’évoluer, toute entreprise considérée leader dans son
domaine d’activité cherche à garder et soutenir ses parts du marché.

En tant qu’entreprise industrielle, SAFILAIT, cherche toujours à augmenter sa

productivité, veiller à mieux gérer ses couts, favoriser une bonne relation
producteur-client, satisfaire, fidéliser et agrandir la marge clientèle à travers la
bonne gestion des réclamations de ses clients, qui constitue le problème majeur
à maitriser.

SAFILAIT doit donc se focaliser sur l’ajustement de son fonctionnement interne

en améliorant le processus de traitement des réclamations clients et en maitrisant
tous les actions qui jalonnent ce dernier.

~4~
Dans notre recherche, on va proposer une procédure dont le but va être de mettre
en place la gestion des réclamations clients incluant leur analyse dans l’optique
de l’amélioration continue du système.

Pour bien cerner le sujet et limiter ses périmètres, nous avons adopté un plan
d’action qui permet d’identifier les causes des réclamations, de les évaluer et de
mettre en place les actions les plus appropriées pour les améliorer et les éviter.

Ce rapport comprenant les détails de cette étude est constitué de quatre chapitres
qui seront présentés comme suit :

 Le premier chapitre concerne une présentation générale sur l’organisme

d’accueil (SAFILAIT) et de son activité.
 Le deuxième chapitre est dédié à la problématique.
 Le troisième chapitre regroupe les outils de gestion mis en œuvre pour la
résolution de la problématique.
 Le quatrième chapitre concerne

Chapitre 1 : présentation générale de l’organisme d’accueil et de

son activité
On a affiché cette partie afin de mettre en évidence l’étude qui s’intéresse à
l’amélioration de la gestion des réclamations clients, qui présente le point
majeur à maitriser au sein de la société SAFILAIT.

Etude de l’organisme :
Présentation du groupe Bel :
La société Fromageries Bel est une entreprise de l'industrie agroalimentaire
ayant son siège à Suresnes dans les Hauts-de-Seine en région Île-de-France. Ses
différents sites de transformation fabriquent et commercialisent des fromages
industriels à pâte cuite, demi-cuite ou pressée dont beaucoup en portions. Les
marques commerciales de cette société sont distribuées dans les 5 continents.

~5~
Elle est implantée dans plus de 30 pays. Ses fabrications sont commercialisées
dans plus de 130 pays. Chaque jour, plus de 33 millions de portions de fromages
Bel sont consommées dans le monde.

Présentation de la société SAFILAIT :

Dans le domaine agricole et agroalimentaire, le groupe SOPAR, un des grands
holdings marocains appartenant à la famille KETTANI, a commencé d’abord en
créant la ferme AGROPLUS, d’une surface de 2000 hectares ; dans la région de
BENI-MELLAL.

SAFILAIT est une société agroalimentaire du groupe KETTANI « SOPAR »,

elle intègre la production laitière par son propre cheptel bovin (ferme
AGROPLUS) et par le lait collecté de différentes régions au Maroc, ses produits
sont commercialisés sous la marque de « JIBAL » et « KIRI ». Le siège social
de SAFILAIT est à Casablanca.

La part du groupe Bel dans l’usine SAFILAIT :

Le Groupe Bel a signé le 28 mai 2015 un accord avec le groupe SOPAR portant
sur l’acquisition de 69,82% du capital social et des droits de vote de la société
SAFILAIT. Le fondateur de SAFILAIT, la société YASFI dirigée par Mr
KETTANI, et Mr RAITA, son directeur général, conservent 30,18% du capital
de la société.

L’organigramme hiérarchique de l’organisme :

~6~
 Direction
sourcing

Chef département
méthode

Direction
technique
Département
approvisionnement Chef de projets et
travaux neufs

Responsable
Direction contrôle
industrielle qualité

DG

Mr
RAITA Direction AQ et Responsable
développement AQ

Direction Chef département

commerciale fabrication PLF

Direction
usine
Chef département
fabrication UHT
Direction
marketing

Chef département
logistique

Département
contrôle et
performance

~7~
La gamme de produit de l’entreprise :
Lait et beurre :

Type de Marque Parfums Photo du produit

produit
Lait pasteurisé JIBAL -----

Lait UHT JIBAL -----

entier

Lait UHT JIBAL -----

demi-écrémé

Lait UHT JIBAL -----

écrémé

Lait UHT KIRI -----

Actilait JIBAL -----

Beurre JIBAL -----

pasteurisé
(82% de MG)

Tableau 1 : la gamme du lait et beurre

Les produits fermentés :

~8~
Yaourts fermes et brassés :
Type de Marque Parfums Photo du produit
produit
Yaourt JIBAL Vanille, Banane et
ferme Pêche

RAIB JIBAL -----

Yaourt JIBAL -----

brassé
nature

Yaourt JIBAL Vanille, Fraise,

brassé Mangue et cerise

Yaourt JIBAL Myrtilles, Noix,

brassé Ananas et Abricot
(fruits)

Yaourt JIBAL Vanille, Fraise,

brassé Cerise et Tutti frutti
(tweety)
Yaourt KIRI Fraise, Citron,
brassé, Framboise et
ferme, duo Myrtilles
et nature

b. Yaourt à boire et LEBEN :

~9~
 Type de Marque Parfums Photo du produit
produit
RAIBI JIBAL Panaché, Grenade,
Avocat-banane et
Ananas-Coco

Yaourt à JIBAL Fraise, Vanille et

boire Tutti frutti
(petits)

Yaourt à JIBAL Mure-Casis-Acerola

boire Fraise-Citron et
(Young) Céréales-Miel

Yaourt à JIBAL Aloe verra-Muesli,

boire Mangue-Fraise et
(morceaux Panaché-Pinacolada
de fruits)
Yaourt à JIBAL Fraise, Tropical,
boire pêche-Abricot et
(sachets) Avocat-Amandes

LEBEN JIBAL -----

3. La gamme des jus

~ 10 ~
 Type de Marque Parfums Photo du produit
produit
Nectar UHT JIBAL Orange

Nectar frais JIBAL Orange

4. La gamme des produits pour santé :

Type de Marque Parfums Photo de produit
produit

Aloe verra JIBAL Pulpe d’Aloe verra

Svelty 00% JIBAL -----

Svelty JIBAL Vanille-Poire et

allégé Céréales

Flan régal JIBAL Caramel

~ 11 ~
~ 12 ~
III. Description de la chaine de fabrication :
La production représente l’activité principale de la société SAFILAIT,
elle englobe plusieurs procédés de fabrication du lait et ses dérivés.
L’usine SAFILAIT se divise en deux unités : la première assure la
fabrication des produits laitiers frais (PLF) et la deuxième est
spécialisée dans la production laitière ultra haute température (UHT).
1. La collecte du lait :
Il s’agit du ramassage du lait cru dans des camions citernes isothermes
(6°C) à partir de deux sources :
En interne : lait produit de la ferme AGROPLUS, lait de très bonne
qualité généralement utilisé pour la fabrication de l’UHT et des
produits nobles
En externe : auprès des collectivités, coopératifs, centres de collecte
et fermes dans tout le Maroc, orienté généralement vers la production
du lait pasteurisé et des PLF.
Prendre des échantillons représentatifs dans des glacières pour garder
la traçabilité et on effectue des tests de qualité :
Intérêt :
Contrôler les fournisseurs, détecter les fraudes.
S’assurer de la conformité du lait collecté.
Réception et Analyse avant dépotage :
Avant dépotage, on effectue un contrôle à la réception pour s’assurer
de la conformité du lait aux exigences déterminées par la société. On
refait les tests déjà effectués lors de la collecte, et on ajoute d’autres
tests obligatoires
Intérêt :

~ 13 ~
 Déterminer la destination du lait dépoté (lait pasteurisé, l’UHT
ou les produits dérivés (yaourt, LBEN, RAIB…)) et par la suite la
planification de la production.
Déterminer la nature du traitement dans les cas critiques
(thermisation immédiate par exemple)
2. Dépotage :
Consiste à décharger le lait contenu dans les citernes, SAFILAIT
possède 2 lignes de dépotage :
Une ligne de 25 T/H.
Une ligne de 15 T/H.
Le dépotage des citernes implique les opérations suivantes :
• Le branchement des flexibles à la citerne et lancement du
dépotage.
• Dégazage : Le lait passe à travers le dégazeur afin d’assurer le
bon fonctionnement des pompes et éviter la formation des mousses au
cours du processus de fabrication.
• Filtration : Elle s’effectue à travers des filtres métalliques, qui
permettent l’élimination des impuretés, tels que la paille, les poils ou
autres corps étrangers…etc.
3. Refroidissement et stockage :
Le refroidissement est assuré par un échangeur à plaque dans lequel
circule de l’eau glacée à contre-courant avec le lait, ce qui permet
d’abaisser la température du lait à 4°C. Ce refroidissement a pour but
de stopper la croissance et le développement de la flore microbienne
du lait, afin d’assurer sa bonne conservation. Une fois refroidi, le lait
est stocké dans des bacs isothermes jusqu’au moment de son
utilisation. Le lait est stocké dans des tanks isothermes de réception

~ 14 ~
équipés d’agitateurs servant à homogénéiser la température du lait
dans le tank.
Capacités des Tanks de réception :
Tank de 50.000 litres (50 TONNES)
Tank de 20.000 litres (20 TONNES)

~ 15 ~
4. Les produits laitiers frais (PLF) :

a. Lait pasteurisé

Le lait pasteurisé, fabriqué à partir de lait cru ou de lait

reconstitué, écrémé ou non, est un lait qui a subi un
traitement thermique (pasteurisation) qui détruit plus de
la flore contenue dans le lait (notamment tous les germes
pathogènes non sporulés).

Voici par ailleurs les différentes opérations subies par le

lait pasteurisé :

• Sélection de lait : Après la sélection, le lait stocké est

pompé vers la salle pasteurisation

• Transfert vers bac de lancement : Pour garder la

circulation du même débit dans la machine LACTA
(15000L/H, 10000L/H)

• Pré chauffage : Le pré chauffage est conduit dans un

échangeur à plaque. Le lait est porté à une température
située entre 60 et 68 °C. Le pré chauffage est souvent
utilisé pour faciliter la séparation au niveau de
l’écrémeuse.

~ 16 ~
• Ecrémage : C’est la séparation de la matière grasse
par un séparateur centrifuge (écrémeuse) qui décharge la
crème d'une part et le lait écrémé d'autre part, selon des
formules précises

• Standardisation : Le taux de matière grasse présent

naturellement dans le lait est variable. Il dépend de
plusieurs facteurs tels que la race bovine, l’alimentation
des vaches et les saisons. Le lait de consommation quant à
lui possède souvent un taux de matière grasse qui a été
ajusté volontairement à un certain pourcentage; on parle
alors de lait standardisé. L’ajustement se fait en
mélangeant du lait entier et du lait écrémé jusqu’à obtenu
du taux de matière grasse souhaité (lait entier 30g /l de
MG, lait demi écrémé 15g/l de MG, lait écrémé 0g/l de
MG).

• Homogénéisation : C’est un traitement physique à

haute pression. Elle se traduit par une réduction de la
taille des particules de matière grasse dans le lait. Ce
procédé permet une grande homogénéité du produit, donc
une augmentation de la viscosité, et une amélioration de la
texture.

~ 17 ~
• Chauffage : Par passage dans l’échangeur thermique
à plaque et maintien du lait à 95°C dans un tube serpentin
pendant 3min (la température et le temps de
pasteurisation sont des facteurs très importants que l’on
devra choisir avec précision, en fonction de la qualité du
lait et de la durée de conservation requise).

• Pré refroidissement : Par régénération de chaleur,

échange thermique entre le lait chaud et le lait froid, elle
permet une économie d’énergie très importante.

• Refroidissement : Comme le lait est pasteurisé, il est

nécessaire de le refroidir immédiatement pour le conserver
au froid. Cette tâche est réalisée grâce à un échange de
chaleur entre ait pasteurisé et l’eau glacée qui refroidir le
lait à 6°C

• Stockage : Le lait est envoyé vers les tanks de stockage

(T01 et T02) pour fixer le débit de lait qui passé à les
machines des conditionnements.

• Validation laboratoire : Après les analyses physico-

chimiques faites sur des échantillons du lait stocké

~ 18 ~
• Soutirage vers conditionnement : Lait pasteurisé est
conditionné sous forme des sachets ou bien
carton).Emballage devra également protéger le produit des
chocs mécaniques, de la lumière et de l’oxygène. Le lait est
un produit fragile; son exposition à la lumière naturelle ou
artificielle détruit des vitamines essentielles et à un effet
nuisible sur le goût. Le stockage se fait selon la règle FIFO
à la température de 6°C maximum.

~ 19 ~
 Réception

Analyse

Dépotage et Stockage

Sélection de lait

Pré chauffage

Lait entier préchauffé

Ecrémage La crème

Lait écrémé

Standardisation

Homogénéisation

Chauffage et Chambrage

Refroidissement

Conditionnement

Stockage dans les

chambres

~ 20 ~
b. Les dérivées laitières (yaourt)

Le yaourt résulte de la fermentation du lait, qui conduit à

sa prise en masse, par deux bactéries lactiques qui sont :
Streptococcus Thermophilus et Lactobacillus Bulgaricus.
Le lait destiné à la fabrication du yaourt est bien
sélectionné. Il doit être d'une bonne qualité
microbiologique.

Dans cette partie nous avons expliqué les procédés de

fabrication deux familles des dérivées :

Les brassés : Le yaourt brassé, le yaourt à boire et

LBEN ;

Les étuvés : Yaourt ferme et RAIB.

Les étuvés :

• Sélection de lait : de la même manière du lait

pasteurisé

• Transfert vers bac de lancement : de la même manière

de lait pasteurisé

• Pré chauffage : de la même manière de lait pasteurisé

• Ecrémage : de la même manière de lait pasteurisé

~ 21 ~
• Standardisation : L’ajustement de la matière grasse
par mélangeant du lait entier et du lait écrémé (ou de lait
entier et la crème) jusqu’à obtenu du taux de matière
grasse souhaité.

• Poudrage : Dans un mélangeur on ajoute au lait les

ingrédients.

• Homogénéisation : de la même manière de lait

pasteurisé.

• Chauffage : même manière de lait pasteurisé. Mais il y

a la différence au niveau de section de refroidissement, le
lait pasteurisé sorte à 6°C contre le mix qui sorte à la
température spécifique à les ferments ajoutés.

• Ensemencement : dans les tanks de maturation, on

ajoute des ferments lactiques (Streptococcus Thermophilus
et Lactobacillus Bulgaricus).

• Aromatisation : cette opération est faite

automatiquement à l’aide d’une pompe au niveau de la
machine ERCA avant le dosage dans les pots.

• Conditionnement : le yaourt est mis dans des pots de

115g par ERCA A.

~ 22 ~
• Incubation : les pots de yaourt sont mis dans une
chambre chaude à la température spécifique pour la
fermentation.

• Refroidissement rapide : pour arrêter l'activité des

ferments pour ne pas avoir un produit trop acide.

• Stockage : dans une chambre froide à 5°C.

Les brassés :

• Sélection de lait : selon les résultats des analyses au

niveau du laboratoire

• Transfert vers bac de lancement : de la même manière

de lait pasteurisé

• Pré chauffage : de la même manière de lait pasteurisé

• Ecrémage : de la même manière de lait pasteurisé

• Standardisation : L’ajustement de la matière grasse

par mélangeant du lait entier et du lait écrémé jusqu’à
obtenu du taux de matière grasse souhaité.

• Poudrage : Dans un mélangeur on ajoute au lait les

ingrédients

~ 23 ~
• Homogénéisation : de la même manière de lait
pasteurisé

• Chauffage : même manière de lait pasteurisé. Mais la

différence est au niveau de la section de refroidissement, le
lait pasteurisé sort à 6°C contre le mix qui sort à la
température spécifique aux ferments ajoutés

• Ensemencement : dans les tanks de maturation, on

ajoute des ferments spécifiques

• Incubation : dans le tank de maturation à la

température spécifique pour la fermentation

• Refroidissement rapide : pour arrêter l'activité des

ferments pour ne pas avoir un produit trop acide.

• Stockage : après le refroidissement la matière blanche

stocke dans le tank de tampon. Pour garder la circulation
du même débit dans la machine ERCA

• Aromatisation : cette opération est faite

automatiquement à l’aide d’une pompe au niveau de la
machine ERCA avant le dosage dans les pots

~ 24 ~
• Conditionnement : le yaourt à boire est mis dans Les
pots de 172g par ERCA C, par contre le brassé est mis soit
dans les pots de 115g par ERCA A ou dans les pots de
64.5g par ERCA B. Et enfin stocké dans les chambres
froides à 4°C

Sélection du lait

Pré chauffage

Lait préchauffé

Incubation Ecrémage

Lait écrémé
Mélange
Standardisation
Aromatisation
Validation par Poudrage
laboratoire
Conditionnement
Homogénéisation

Refroidissement Chauffage
Incubation
Ajustement T°C
Conditionnement
Refroidissement
Ensemencement
Stockage dans les
Yaourt à boire & chambres froides à
brassé Raib & Yaourt ferme
4°C

~ 25 ~
c. La fabrication du beurre :

La fabrication du beurre est faite après écrémage du lait C’est-à-

dire la séparation entre la crème et le lait écrémé. La crème arrive
avec un taux de matière grasse de l’ordre très élevé ce dernier
passe par les étapes suivantes pour être transformé en beurre.

• Pasteurisation : la crème est pasteurisée (c'est-à-dire qu’elle

est chauffée) pour éliminer les germes pathogène à savoir une
bonne conservation.

• La maturation : Consiste à laisser la crème en repos à une

température ambiante pendant un durée spécifique pour qu’elle
s’acidifie ce qui facilitera le barattage et nous permettra de
produire des substances aromatique.

• Le barattage : C’est une agitation de la crème pendant 35 à

45 min dans une baratte. Elle permet la séparation du beurre du
babeurre après cela on constate qu’il y a une formation de petites
billes de beurre grâce à une inversion de phase accompagné d’une
séparation de plus grande partie de la phase non grasse. On
évacue après le babeurre qui constitue le liquide restant et on
effectue le lavage du beurre plusieurs fois (4 à 5 fois) avec l’eau
froide 18 -22°C

• Le malaxage : C’est le ramassage des grains en présence

d’eau glacée 8-10°c jusqu’à obtention des morceaux de beurre

• Le conditionnement : Le beurre obtenu ainsi passe sur une

place dans une extrudeuse où il sera moulé sous forme de cylindre.
On la coupe en morceau de 2500g et on l’emballe dans des pots de
plastique approprié puis il est stocké dans la chambre froide
~ 26 ~
 Maturation

Ecrémage Barattage
Lait écrémé

Beurre Babeurre
La crème

Lavage
Pasteurisation
Malaxage
Stockage dans la
Ajustement de chambre froide à
la T°C Conditionnement 4°C

~ 27 ~
5. Les produits laitiers ultra haute température (UHT) :

a. Le lait UHT

Le lait UHT est lait de longue conservation, stérilisé par

upérisation à haute température (ultra-high température). La
stérilisation se fait dans la machine FLEX à commande
numérique, avec des débits de 4000 L/H, 8000 L/H, et 12000 L/H
selon le programme de fabrication

• Préparation : Les tanks de stockages sont reliés aux

machines de poudrage par un circuit fermé et mener d’agitateurs
afin de mélanger le lait avec les ingrédients et les ajouts pour
fabriquer les laits aromatisés (caramel) et enrichir le lait de
croissance(ACTILAIT)

• Préchauffage du produit (lait/mix) : par régénération à une

température de 75°C à 80°C.

• Chambrage initiale : maintien de la température à 75°C

pendant 60 s afin de stabiliser des protéines et préparer le produit
à la haute température.

• Homogénéisation : destruction des particules de MG avec

une pression de 210 Bars.

• Stérilisation : progressif du produit dans l’échangeur

thermique tubulaire en passant par 3 degrés : 125°C, 134°C et
140°C.

~ 28 ~
• Chambrage secondaire : maintien de la température à 140°C
pendant 4 s pour les débits 4000 et 8000 L/H, et durant 5 s pour le
débit 12000 L/H.

• Refroidissement : par régénération puis par l’eau glacé

Le produit stérilisé est porté dans des conduites aseptiques vers le

tank stérile (20000 L) ou bien vers la machine de conditionnement

• Conditionnement : Cette phase se fait dans une

conditionneuse aseptique TETRAPACK A3 FLEX : une machine
à commande numérique de cadence 7000 U/H.

Préparation Chambrage 2
Stérilisation

Préchauffage Refroidissement

Homogénéisation
Chambrage 1 Conditionnement

I. Description du laboratoire
Le service laboratoire de contrôle et gestion de la qualité est d’une
importance capitale dans l’usine, du fait qu’il assure le suivi de la
qualité du produit à travers toute la chaine de fabrication, depuis la
réception de la matière première jusqu’à l’expédition du produit fini.
Ainsi en vue de s’assurer de la qualité et la conformité des produits, ce
service effectue une panoplie de contrôles et d’analyses.
~ 29 ~
 1. Les analyses physico-chimiques :
Les analyses physicochimies permettent de renseigner sur la
composition en certains éléments règlementés et ayant un impact
direct sur la qualité organoleptique du produit fini.
 Test de stabilité thermique (l’alcool 79°)
 Détermination du point de congélation
 Détermination de l’acidité titrable
 Détermination de la MG, TP, EST, ESD et lactose par Milko
Scan Minor
 Détermination de la MG par la méthode Gerber, Acido-
Butyrométrie
 Test d’antibiotique
 Test Brix
 Détermination de la densité du lait
2. Les analyses microbiologiques :
Le tableau ci-dessous regroupe tous les analyses microbiologiques
faites sur tous le produits entrant et sortant de l’usine :
Le produit Les micro-organismes Le milieu de culture
Coliformes fécaux VRBL
Lait pasteurisé et Coliformes totaux VRBL
dérivés Levures et moisissures VRBL
Les entérobactéries Gélose glucosée au
chloramphénicol
Flores totales PCA
Spores totales PCA
Lait UHT Thermorésistants mésophiles PCA
Thermorésistants PCA
thermophiles
I. Nettoyage et désinfection :
Le nettoyage NEP (Nettoyage En Place) ou CIP (Cleaning In Place) est la
procédure standard dans l'industrie laitière pour but d’éliminer les souillures et
détruire les microorganismes présents dans les équipements. NEP est un
processus pendant lequel les agents de nettoyage ou de désinfection circulent
dans l'installation de production et la nettoient sans démontage. La
combinaison exacte des facteurs chimie, température, action mécanique et temps

~ 30 ~
fait de ce type de nettoyage un processus reproductible. Le nettoyage passe par
les étapes suivant

Rinçage 5min avec

l’eau froide

La soude
caustique 15min à
T=85°C avec
concentration 2%
Rinçage
intermédiaire
8min
L’acide nitrique
10min à T=65°C
avec concentration
1%
Désinfectant par
l’Oxonia pendant
15min

Rinçage final
10min

II. Les utilités industrielles :

1. La production d’air comprimé :
L’air comprimé est utilisé pour entraîner des moteurs pneumatiques,
des machines de manutention ou de convoyage ainsi que pour
actionner les vannes de régulation. La production d’air comprimé se
fait grâce à des compresseurs.
Avant de pénétrer dans le compresseur, l’air ambiant est filtré afin de
le débarrasser de la poussière. Il est ensuite comprimé puis récupéré à
la sortie au niveau d’un séchoir où son humidité sera atténuée et il
rejoint un collecteur qui alimente les différents ateliers de l’usine.

~ 31 ~
L’entrée de l’air ambiant Filtre

Compresseur

Réservoir séparateur

Refroidisseur

Séparateur d’humidité

Séchoir

Air comprimé à 8 bars

1. La production du froid :

Le froid est utilisé dans presque tous les ateliers de fabrication, il est
utilisé dans les échangeurs à plaques, la chambre froide et le tunnel de
refroidissement

Evaporateur

Détendeur Compresseur

Condenseur

~ 32 ~
  Dans l'évaporateur le fluide frigorigène prélève la chaleur du
corps à refroidir à basse pression, il va être surchauffé et se
vaporiser totalement.
 Le compresseur absorbe une vapeur surchauffée basse pression
et donne une vapeur surchauffée haute pression.
 Dans le condenseur, le fluide frigorigène qui entre sous forme
de vapeur sur- chauffée haute pression se refroidit jusqu'à la
température de vaporisation. En- suite, se liquéfie en cédant la
chaleur latente à l'extérieur.
 Le détendeur absorbe un liquide à haute pression et donne un
liquide à basse pression.
2. La production de vapeur :
La salle des chaudières est considérée à juste titre comme le cœur de
l’usine, vu que l’utilisation de la vapeur d’eau est omniprésente tout
au long du processus, notamment pour les traitements ainsi que pour
les opérations de conditionnement et de nettoyage et désinfection.
SAFILAIT possède trois chaudières qui fonctionnent avec du fuel.
Les composants les plus importants d’un système de chauffage au fuel
sont :
 La citerne à fuel
 La chaudière
 La tuyauterie
 La cheminée
L’huile est pompée dans le réservoir d’huile et chauffée. A l’aide de
buses fines, elle est ensuite atomisée et pulvérisée dans la chambre de
combustion de la chaudière, où elle est enflammée par des étincelles
électriques. La chaleur résultante est ensuite transférer à l’eau de la
chaudière, qui est ensuite transporter vers le radiateur. Les gaz
d’échappement sont émis par la cheminée

~ 33 ~
Le débit de l’eau est réglée par une vanne en fonction du niveau dans
le réservoir collecteur et du débit de vapeur. La vapeur produite passe
dans un collecteur qui assure sa distribution vers les diverses lignes
d’utilisation.
1. Le traitement d’eau :

eau de
filtration à filtration à
fourage (de
sable cartouches
puits)

stockage dans osmose

le bassin inverse

a. La filtration à sable :
Cette filtration a pour but la rétention des particules en Sable
suspensions dans l’eau. Elle permet d’éliminer les floculats
et les matières en suspensions. Petit
cailloux
Le principe de la filtration à sable est similaire à celle d’un
tamis. Gros
cailloux
Plusieurs couches de sables et de graviers de granulométries
différentes, permettent la rétention des particules.
Après plusieurs filtrations, on procède à un lavage à contre-courant du
filtre et ceci afin d’éviter le colmatage qui se traduira par la suite en
une perte de charge.

b. La filtration à cartouche :

~ 34 ~
 c. L’osmose inverse :
L’osmose inverse produit deux effluents : le perméat partiellement
déminéralisé et le concentrât contenant la majorité des espèces
dissoutes. Le principe permet la rétention sélective des ions et des
molécules. L’osmose inverse ne peut pas concentrer ou séparer à
100% des minéraux. Elle permet d’éliminer les éléments ioniques et
non ioniques, les microparticules, les colloïdes et les micro-
organismes.
Avant le stockage de l’eau osmosée dans le bassin, on ajoute la soude
pour corriger le pH et le chlore comme désinfectant. Cette eau
alimente les différentes lignes de l’usine

III. Introduire la problématique :

La satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise. Sans
clients, il n’y aurait pas d’entreprise. Mais avant de chercher à en
multiplier leur nombre, une attention particulière doit être apportée à
ceux qui sont déjà présents.
Un système de management de la qualité a pour objectif premier
l’augmentation de la satisfaction client. Pour cela, au-delà de fournir

~ 35 ~
un produit adapté à ses besoins, il faut être capable de gérer les
réclamations clients.
Ce rapport dédié à la gestion de la réclamation des clients.
Cette partie sera consacrée au cadre théorique en parlant brièvement
des outils et des méthodes utilisés pour bien atteindre les objectifs
visés.
Réussir à améliorer la qualité, la productivité (interne et externe) et à
inscrire durablement son entreprise dans une réelle dynamique
d’amélioration continue, ne peut pas être le fruit d’un hasard. Cela
passe par l’utilisation des méthodes et outils adaptés à la situation, à
l’objectif recherché et à la mobilisation des ressources de l’entreprise.
Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils facilitants
l’atteinte des objectifs, car ils apportent des méthodologies éprouvées,
et permettent de canaliser les efforts de tous afin d’éviter toute
dispersion contre- productive.
Pour réussir à mettre en œuvre des actions d’amélioration pertinentes
nous avons utilisé plusieurs outils dont nous présenterons dans ce
chapitre en commençant par un plan d’action de traitement de la
réclamation client, ainsi que les outils de qualité tel que les 5 pourquoi
(QQOQCP), diagramme ISHIKAWA (5M), la VOC (la Voix du
Client), diagramme de GANT et l’amélioration continue PDCA.

1. Le plan d’action :
Un plan d’action est un document servant à lister les différentes étapes
à mettre en œuvre dans le cadre d’un projet, ainsi que les personnes
concernées, le budget alloué, la période retenue et les critères de
réussite pour chacune des actions.

2. Les 5 pourquoi (QQOQCP) :

L’acronyme de « QUI ?, QUOI ?, OU ?, QUAND ?, COMMENT ?,
POURQUOI ? ». La méthode QQOQCP est un outil de résolution de
problème performant et flexible basé sur la collecte d’informations,
~ 36 ~
elle permet de décrire une situation, identifier un problème et définir
les actions correctives.

3. Diagramme ISHIKAWA (5M) :

Aussi connu sous le nom de « diagramme en arêtes de poisson » ou
« diagramme de cause à effet », cet outil est une méthode visuelle dont
l’objectif est de trouver les causes d’un effet identifié. Ces causes sont
regroupées dans 5 catégories différentes, les 5M : milieu, matériels,
méthodes, main d’œuvre et matière.

4. La voix du client (VOC) :

En prenant appui sur une collecte dynamique des feedbacks formulés
par les clients, cette méthode permet de réorienter rapidement les
caractéristiques d’un produit ou d’un service dans un objectif de
hausse de la satisfaction.

5. Diagramme de GANT :
C’est un outil de gestion de projet permettant de visualiser rapidement
l’état d’avancement des différentes tâches prévues dans le cadre du
projet.

6. L’amélioration continue (PDCA) :

Basée sur un principe de cercle vertueux, la méthode PDCA permet à
la fois de résoudre des problèmes, mais aussi d’intégrer durablement
les innovations issues de leur résolution.
Reposant sur 4 grandes étapes (Plan, Do, Check, Act), cette approche
très populaire est représentée graphiquement par la roue de Deming,
du nom de son inventeur.

~ 37 ~
Chapitre 2 : Etude de cas
I. La problématique et objectifs :
La réclamation peut être définie comme tout contact oral ou écrit,
spontané ou provoqué, direct ou par un intermédiaire, par lequel un
client exprime une insatisfaction. Dans le souci de réduire voir
d’éviter les réclamations de leurs clients, les entreprises mènent des
actions dans le but de les satisfaire.
La gestion des réclamations client est un moyen d’améliorer en permanence la
qualité des produits. Grâce aux retours clients, l’entreprise prend conscience des
défauts potentiels de son produit, et pour prévenir leur apparition, doit se référer
au système qualité.

Dans le cadre de l’optimisation de la performance industrielle au sein

de SAFILAIT, nous avons décidé de mener le sujet suivant : La
gestion de la réclamation des clients. Nous avons débuté notre étude
dès le 8 aout 2020 et on l’a finalisé le 26 aout 2020.
Les objectifs de ce sujet sont l’amélioration de la réactivité concernant
le traitement des réclamations clients, la fidélisation et l’amélioration
de la relation client, l’identification des sources de mécontentement du
client et réagir en conséquence et la minimisation des réclamations
client en éliminant les causes.
Comment sont-elles traitées ?
Quelles sont les difficultés rencontrées ?
Quelles propositions d’amélioration peuvent en être ?

~ 38 ~
Afin d’apporter plus de clarté à notre problématique et la
rendre plus compréhensible on a utilisé l’outil QQOQCP
comme suit ;

Données d’entrée : travailler comme chercheurs qualité client

Qui Emetteurs : étudiants
chercheurs
Récepteurs : service qualité
client SAFILAIT
Quoi Les indicateurs des
réclamations clients
s’imposent.
Le niveau de la satisfaction
client.
Où Au sein de la société
SAFILAIT
Quand L’année 2020
Comment Accueil et entente des
réclamations clients.
Système de gestion des
réclamations.
Pourquoi Pour transmettre les
feedbacks client au service
concerné.
Pour diminuer et répondre
aux réclamations.

~ 39 ~
 Pour répondre aux besoins et
aux attentes des clients au
terme de qualité.
Pour garder et élever le
niveau de satisfaction client
tout en maintenant la relation
client.
Données de sorties : diminuer les réclamations clients et les
bien gérer.
Augmenter la satisfaction du client.

Chapitre IV : méthodes et matériel

Méthode VOC ou voix du client ;
Organisation des sondages sur terrain en externe en renforçant
le contact client davantage et de façon concrète.
Faire des visites clients.
Organisation des commissions honorées par des clients
représentatifs.
Collection des feedbacks client comme matière première de
l’évolution de la qualité service client.
 Créer un centre d’accueil client à côté du centre d’appel
client.
GANTT
L’outil GANTT présent une planification de la gestion des
réclamations.

~ 40 ~
Il est important pour bien gérer le temps selon la gravité de la
réclamation, la difficulté des actions et autres éléments
actuels.
Souvent pour traiter complètement une réclamation au délai 2
mois est nécessaire.
Donc c’est sûr qu’il y a chevauchement du temps entre
quelques réclamations.
Il est nécessaire de gérer une planification de la gestion du
temps pour bien organiser les tâches et éviter d’oublier les
actions à réaliser.
Cet outil répond à deux objectifs : planifier de façon optimale
ainsi que communiquer sur le planning établi et les choix qu'il
impose.
Diagramme Ishikawa

main d'oeuvre
formation
matière sensibilisation
milieu qualité motivation
conservation

Réclamation client

matièriel méthode
maintenance gestion et
nettoyage traitement de
la réclamation

~ 41 ~
Plan d’action et logigramme
Le processus de gestion des réclamations
Le processus de la gestion des plaintes poursuit deux objectifs
principaux :
•La satisfaction client : la gestion des réclamations a pour but
d’atténuer le mécontentement du client, et dans le meilleur des
cas de renforcer même votre relation avec celui-ci.
•La gestion de la qualité : avec une gestion efficace des
réclamations, les retours du client atterrissent au bon endroit,
et pourront contribuer à l’amélioration du produit ou de la
prestation.
Les actions générales :
Faciliter la réclamation :
Pour que les clients vous fassent directement part de leur
insatisfaction, au lieu de répandre toute leur frustration et
mécontentement sur les réseaux sociaux, il est essentiel de leur
offrir un accès facile au formulaire de réclamation.
Les critiques justifiées de la part de vos clients ne vous seront
utiles et profitables que si elles vous sont directement
adressées.
Soigner le premier contact :
En vous livrant ses réclamations, le client doit se sentir
parfaitement respecté.
Pour que cela soit possible, il est important que le personnel
en charge de la réception des critiques soit formé à cette tâche,

~ 42 ~
capable de transmettre au client le sentiment que son avis est
important.
Définir des processus clairs :
Vous devez aussi définir très clairement où les différentes
réclamations doivent être acheminées.
La gestion des réclamations consiste à mettre en place une
structure très claire, avec des responsabilités bien définies.
Entreprendre des actions directes :
Certaines réactions des clients auront une répercussion sur la
qualité à long terme.
Il ne faut cependant pas exclure d’entreprendre certaines
actions directes et immédiates suite au contact avec votre
client.
Savoir si la réclamation doit donner lieu à une remise de prix
ou un échange du produit dépendra de toutes sortes de
facteurs.
D’autre part, les réclamations qui vous seront soumises
devront avoir des répercussions à plus long terme sur les
processus internes de votre entreprise.
C’est la seule manière de pouvoir améliorer la qualité de façon
durable.
Analyser les réclamations :

~ 43 ~
Les réclamations de vos clients sont loin d’être uniformes.
Vous devez donc évaluer chacune des contributions au regard
de leur contenu et de l’intention du client.
Vous reconnaîtrez ainsi les différents types de réclamations,
pourrez définir le niveau de priorité pour pouvoir engager les
actions qui s’imposent.
Contrôler le traitement des réclamations :
Le traitement des réclamations doit lui-aussi être
régulièrement évalué et contrôlé pour éviter l’apparition de
toute dérive négative.
Un tel audit permettra aussi d’améliorer davantage les
processus mis en place.
Rédiger des rapports :
A l’issue de l’audit, vous rédigerez un rapport qui offrira aux
personnes décisionnaires des chiffres clés importants.
Les changements pourront être conduits sur la base de ces
éléments.
Exploiter les informations collectées :
Les données collectées au moyen du traitement des
réclamations permettent souvent de tirer des conclusions.
Ces informations qui vous ont été fournies par la gestion des
réclamations constituent souvent une base intéressante en
termes de contrôle de qualité, et contribueront ensuite à
l’amélioration de votre production et de vos prestations.

~ 44 ~
Démarche à suivre pour le traitement de la réclamation :
La gestion de la réclamation est le plus sûr moyen de vérifier
l’orientation client d’une entreprise.

la prise en
charge

la correction et
prévention
(actions le traitement
correctifs et
préventifs)
réclamation

la
communication la réponse
en inerne

La Qualité Client travaille comme un pont entre client et

l’entreprise. Elle assure l’interface d’échange de l’information
sur la satisfaction qualité et la chaine de production. Donc
pour les réclamations, la qualité client intervient en quatre
phases principales ;
1) La prise en charge
C’est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation
future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue
constructif avec le réclamant.
Dans l’esprit du client, la prise en compte officielle de sa
réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le
compte à rebours devant conduire au règlement du problème
grâce aux solutions recherchées par l’entreprise.

~ 45 ~
Il convient donc d’accuser réception immédiatement de
chaque réclamation.
Il convient de donner les bonnes informations au bon moment
sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses
irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la
réclamation.
2) Le traitement
Le traitement de la réclamation commence par une évaluation
selon des critères comme la gravité, l’occurrence, la
complexité, les répercussions.

Dans le traitement de la réclamation client, il faut

;
Classer les réclamations par produit, par type de clients… un indicateur spécifique
permettra d’en effectuer le suivi.

Permettre aux clients de s’exprimer : centre d’appels, numéro vert, hotline ou

adresse e-mail dédiée, il est même conseillé d’avoir plusieurs canaux de
communication.

Définir le degré de gravité de la plainte, pour un traitement approprié (3 niveaux de

criticité ou de risques encourus).

Réserver éventuellement une personne ou un service formé pour le traitement des

réclamations et éviter de « balader » le plaignant de services incompétents en
départements irresponsables.

Engager la Direction dans la reconnaissance du Service de réclamation client (SRC)

comme un centre de profit et non un centre de coût.

~ 46 ~
 3) La réponse
Dans tous les cas, le client doit en permanence être tenu
informé de l’état d’avancement de sa réclamation.
Il faut communiquer régulièrement avec clients de manière
professionnelle, et faire un bilan chaque jour.
Il convient de donner les bonnes informations au bon moment
sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses
irréalisables, de respecter les étapes du traitement de la
réclamation.
De plus, toute réponse, négative ou positive, doit être
argumentée pour que le client en comprenne les motivations.
D’ailleurs, dans le cas d’un recours favorable, un juste
dédommagement financier ou commercial doit être entrepris
(avoir, échange, réparation, reprise, prestation
complémentaire, informations, excuses, etc…).
Ce dédommagement doit être considéré comme un
investissement pour maintenir une relation gagnant-gagnant
avec les clients.

~ 47 ~
 Donc dans une réponse client, il faut ;

Apporter des réponses personnalisées et humanisées.

Faire preuve de beaucoup d’empathie, sans contrarier le client en lui répondant sur un
ton le plus aimable possible afin d’éviter que les choses s’enveniment.

Conserver une traçabilité de tout, une fois le problème résolu.

Rester transparent envers vos clients et n’essayer pas de vous dédouaner en cas de
problème.

Intervenir rapidement, ne pas laisser un insatisfait ruminer et répandre son

mécontentement sur la toile.

Publier des avis client favorables voire élogieux, pour compenser.

Sur internet, vous répondez au client par des écrits qui peuvent facilement être mal
interprétés voire communiqués plus largement. Le vocabulaire de vos conseillers doit
donc être particulièrement soigné et étudié.

4) La communication en interne
Le processus de traitement des réclamations clients est
transversal.
Les réclamations clients peuvent en effet concerner tous les
métiers de l’entreprise.
Les réclamations sont souvent sur les produits, dont il faut
transmettre immédiatement ces défauts aux chaines de
production concernés, comme présenter à la réunion
quotidienne avec les autres responsables des autres services.

~ 48 ~
D’ailleurs, il faut aussi s’assurer que tous les opérateurs
concernés sont au courant.
Chacune de ces étapes doit être consignée et enregistrée.
Pour ce faire, une fiche de réclamation client, un tableau
récapitulatif ou une alerte qualité interne peuvent être utilisées.
5) La correction et prévention (actions correctifs et
préventifs)

 Sensibiliser tous les acteurs de votre entreprise à la

problématique « customer-centric ».
 Modifier la culture de votre entreprise en plaçant le client
au centre des préoccupations de tous vos collaborateurs.
 Favoriser les relations internes entre les départements (en
particuliers tous ceux qui peuvent être en prise directe
avec vos clients).
 Mettre en place un mode de communication transversal
en contribuant à décloisonner les différentes fonctions
(commerciales, production, SAV…).
 Identifiez les clients satisfaits, mais aussi les clients
insatisfaits pour mieux les comprendre et pouvoir les
cibler.
 Générer de la satisfaction client supplémentaire en
dupliquant ce qui fonctionne déjà bien chez vous.

Logigramme :

~ 49 ~
Qui Fait quoi Comment

~ 50 ~
Tout gérer une réclamation client A l’aide de
personnel la fiche
enregistrer la réclamation en quatre phases: réception
données personnelles
données administratives
objet de la réclamation(service,produit)
raison de la réclamation
Personnel
prenant la relire les informations avec le client
réclamation
transmettre la réclamation à la direction et au service qualité

Oui Réclamation Non

raisonnée

Direction et Analyser et trouver une A l’aide de

solution
service la fiche
qualité réponse
Remplir la fiche réponse Remplir la fiche réponse et
et l’envoyer au client l’envoyer au client

Service
Ouvrir une non-
qualité conformité

Solder la réclamation client

Direction A l’aide de
la fiche
Service Archiver les fiches dans le classeur des réclamations client réception
qualité

Direction Réaliser une revue des réclamations au moins une fois par an Processus
de revue de
direction
Réclamation client
gérée

~ 51 ~
PDCA
Pour bien maintenir et maitriser le processus de traitement de
la réclamation, il est très important de poursuivre la méthode
PDCA pour pouvoir mettre à jour ou avancer vers d’autres
objectifs.
Cette méthode va nous aider à reformuler notre plan d’action
et de l’améliorer davantage.

Le PDCA consiste en une démarche méthodique de gestion et

d’amélioration de la qualité. Cette démarche dont l’objectif est
d’améliorer durablement la rentabilité des entreprises a été
transposée graphiquement sous le nom de roue de Deming. Ses
initiales signifient (Plan – Do – Check – Act)

~ 52 ~
 Chapitre V : discussion et suggestions
Contraintes
 Les réclamations clients au sein
de l’entreprise sont dans un seul
sens celui de la réception.
 Le traitement de la réclamation
ne vient pas dans les délais
convenables.
 Le manque du personnel
responsable du service qualité
client.
 Manque de dispositif
d’enregistrement des
réclamations traité.
 Manque de visibilité des
réclamations formulées par le
client ce qui rend impossible de
vérifier le traitement ou pas des
réclamations.
~ 53 ~
Suggestion
 Mettre en place des services
d’accueil au sein de l’entreprise.
 Faire des visites à l’extérieur de
l’entreprise chez les clients
vendeurs.
 Voir du pré l’impression des
clients consommateurs.
 Utiliser des dépliants de publicité
qui encouragent les clients de
s’exprimer.
 Renforcer les dispositifs d’écoute
client, (pour gérer au fur et à
mesure, plus facilement ces
insatisfactions ou des incidents
avec vos clients).
 Avoir des conversions sur votre
site (tchat en direct, gratuits et
sans inscription).
 Mettre à disposition un
Community Manager (service
conso), afin de résoudre chaque
cas particulier en one to one.
 Publier périodiquement des avis
positifs comme preuve
d’efficience de vos prestations
avec aussi des avis négatifs (mais
à petite dose) qui serviront votre
cause en améliorant votre
crédibilité.
 Avoir un module de feedback
(commentaires) sur votre site.
  Mener des enquêtes de
satisfaction client en ligne et sur
terrain (avec possibilité de noter
directement sur votre site web et
sur des questionnaires sur terrain
vos prestations ou vos produits.
 Avoir un formulaire de contact et
des boutons « Call to action »ou
« Click to call » bien visibles sur
votre Site.
Remarque importante :
Si des insatisfactions de clients
deviennent très présentes et risquent de
saturer le web, il faut proposer un
unique canal d’expression, afin de «
dépolluer » le web.
Et dans ce cas vous allez proposer à
vos clients, particulièrement
mécontents :
 De venir s’exprimer en un lieu
unique, sur lequel vous traitez les
problèmes de façon particulière,
efficace et rapide, afin de les
détourner des autres canaux ;
 De demander à vos clients
particulièrement mécontents de
vous contacter sur un support «
privé » (une adresse mail, un
numéro de téléphone…).
 Cela peut permettre de limiter la
visibilité des insatisfactions client
et de limiter les dégâts causés sur
votre image de marque.

~ 54 ~
~ 55 ~
Conclusion
Au terme de notre recherche pouvons affirmer que le traitement d’une
réclamation est un act majeur au sein d’une entreprise qui mérite d’être préétabli
et suivi.

Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée important pour,
d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements au niveau des
prestations servies et d’autre part ; satisfaire les clients.

De plus, les réclamations clients doivent être intégrées dans le processus

d’amélioration continue ce qui nécessite l’engagement d’un coordinateur service
qualité client pour assurer la mise en œuvre de cette procédure.

Il est donc indispensable pour les structures de la société SAFILAIT en charge

du traitement des réclamations des clients de s’intéresser du prés oux remontées
d’informations de leurs clients, de prendre en compte les propositions faites car
il va de l’image de marque SAFILAIT.

~ 56 ~