8 étapes de la cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client est plus facile lorsque vous la décomposez en étapes plus petites qui
correspondent à vos objectifs. Voici quelques étapes communes que vous pouvez prendre lors de la
cartographie de votre parcours client :

1. Déterminez vos objectifs pour créer la carte.

Vous ne pouvez pas commencer à créer votre carte de voyage client jusqu’à ce que vous vous
demandez pourquoi vous en avez besoin en premier lieu. De qui parle la carte ? Quelle expérience
votre carte doit-elle suivre ? Quels objectifs avez-vous pour cette carte ?

Ces questions suggèrent que vous avez besoin personas acheteur pour aider à guider et diriger votre
carte voyage client à eux. Personas acheteur sont des clients qui représentent vos clients réels
démographiques et psychographiques.

2. Mener des recherches.

La meilleure façon de mener des recherches pour votre personas acheteur et carte voyage client est de
créer un questionnaire pour vos clients et prospects. De cette façon, ils peuvent fournir des
commentaires en fonction de leur expérience et vous pouvez obtenir plus d’informations
démographiques telles que l’âge et leur emplacement général.

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Voici quelques-unes des questions que vous pourriez poser à vos clients et prospects :

Comment avez-vous appris notre entreprise?

Quelles solutions espérez-vous que notre entreprise peut vous fournir?
Depuis combien de temps interagissez-vous avec notre site Web?
Avez-vous déjà acheté quelque chose sur notre site Web avant?
Comment est-il facile de naviguer sur notre site web sur une échelle de 1-10?
Avez-vous déjà interagi avec notre support client ?
Qu’est-ce qui vous a attiré sur notre site Web?
Combien de temps passez-vous habituellement sur notre site Web?
HubSpot dispose d’un excellent outil qui vous aide à créer personas acheteur avec les données que
vous collectez à partir des commentaires des clients.

3. Ciblez personas client.

Ensuite, vous devez affiner sur un ou deux personas acheteur pour créer une carte de voyage client
plus précis. Si vous utilisez trop de personas acheteur, moins il est probable que votre carte de voyage
client reflète l’itinéraire d’un client spécifique tout en s’engageant avec votre entreprise.

C’est pourquoi vous devez sélectionner le personnage client qui est le plus commun. Comparez et
comparez ces personas jusqu’à ce que vous trouviez le bon à cartographier. Vous pouvez toujours
créer des cartes de voyage client séparées pour vos autres personas plus tard.

4. Énumérez les points de contact avec lesquels vos clients interagissent.

Les points de contact sont les différents endroits qui permettent à vos clients d’interagir avec vous.
Rédigez une liste de tous les points de contact que vos clients utilisent actuellement avec ceux que
vous souhaitez qu’ils utilisent. Cela vous donne un aperçu des actions de vos clients.

Peut-être que vos clients n’accèdent pas à plus d’un ou deux points de contact sur votre site Web. Cela
pourrait signifier qu’ils quittent votre site tôt pour une raison quelconque. S’ils utilisent beaucoup plus de
points de contact que prévu, il peut s’agir d’un indicateur que la navigation de votre site est trop
compliquée.
Connaître et comprendre vos points de contact est un bon moyen de mieux comprendre les objectifs et
la facilité de vos parcours clients.

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Les points de contact que vous avez étendre à d’autres canaux en ligne en dehors de votre site.
Assurez-vous de connaître tous vos points de contact afin de pouvoir les suivre. Cela inclut les médias
sociaux, le marketing par courriel et les annonces payantes.

Vérifiez vos points de contact en rev vérifiant vos analyses pour vous assurer que vous savez d’où vient
votre trafic. Déterminez ensuite les actions de vos clients à travers chaque point de contact, le moteur
émotionnel ou la motivation pour les actions de vos clients, ainsi que les obstacles et les points de
douleur qu’ils peuvent rencontrer à travers chaque point de contact.

5. Décidez quels éléments vous souhaitez afficher sur votre carte.

Il existe quatre types de cartes de voyage client que vous pouvez choisir. Ces quatre types sont :

Jour dans la vie

Ce type de carte de parcours client vous aide à imaginer les pensées, les émotions et les actions que
vos clients vivent quotidiennement, avec ou sans votre entreprise. Cette carte est bonne pour vous
aider à répondre aux besoins non satisfaits des clients.

État actuel
Ce type est la carte de voyage client la plus fréquemment utilisée. Cette carte affiche les pensées, les
actions et les émotions que vos clients éprouvent au cours de leur interaction avec votre entreprise.
Cette carte du parcours client vous aide à améliorer continuellement le parcours client.

Futur État
Cette carte du parcours client est basée sur vos prédictions sur les actions, les émotions et les pensées
futures des clients à l’égard de votre entreprise. Avec le futur type d’état, vous évaluez l’état actuel de
vos clients pour déterminer où vous souhaitez que vos clients aillent.

Ce type de carte est bon pour afficher votre vision et il vous aide à voir vos objectifs clairement.

Plan directeur de service

Ce type de carte commence par la structure de base de l’une des cartes précédemment répertoriées.
Ensuite, vous êtes censé superposer sur différents facteurs qui sont responsables de fournir
l’expérience client.

Ces facteurs peuvent être des choses comme les processus, la technologie, les politiques et les
personnes. Le type de carte de plan de service est le meilleur pour trouver les causes fondamentales
des voyages des clients.

6. Faites l’inventaire des ressources dont vous avez besoin.

Votre carte de parcours client touchera probablement plusieurs secteurs de votre entreprise. Vous
devrez mettre en évidence toutes les ressources qui entrent dans le voyage client et l’expérience. Cela
signifie que vous devez connaître les ressources dont vous avez besoin et ceux dont vous pourriez
avoir besoin pour contribuer au voyage du client.

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Par exemple, vous pouvez inclure les défauts que votre équipe de marketing de contenu peut avoir
quand il s’agit de votre classement SEO. Cela peut vous permettre de remarquer que votre équipe n’a
pas les outils de référencement appropriés. Vous pouvez ajouter ces nouveaux outils seo à votre carte
pour prédire comment ils vont avoir un impact sur votre stratégie de contenu et les points de contact
clients pour générer de la valeur.

7. Essayez le voyage du client pour vous-même.

Cartographier votre parcours client ne signifie pas qu’il n’y a rien d’autre à faire. Vous devez analyser
les résultats et suivre le voyage vous-même. Essayer le voyage par vous-même implique de suivre
votre carte étape par étape et de passer par tous les points de contact pour trouver des lacunes.

Voici quelques questions persistantes que vous voudrez peut-être vous poser une fois votre carte
terminée :

Combien de personnes cliquent sur des liens vers votre site Web, puis sortent avant de faire un achat?
Comment pouvez-vous mieux aider vos clients?
Votre analyse des résultats de votre carte de parcours client vous aidera à identifier les besoins non
satisfaits de vos clients. Cela vous aide à vous assurer que vos clients sont en mesure de trouver des
solutions à leurs problèmes avec l’aide de vos clients.

8. Adaptez votre voyage en fonction de vos résultats.

L’analyse que vous faites en cartographiant et en suivant votre voyage vous donnera une meilleure idée
des adaptations que vous devez faire à votre site Web et vos autres efforts de marketing. Vous pouvez
ensuite apporter les changements nécessaires pour vous aider à atteindre vos objectifs.

Votre carte n’est pas quelque chose que vous remplissez et ne jamais la regarder à nouveau. Vous
devriez constamment examiner votre carte de parcours client afin d’identifier de nouvelles opportunités
pour offrir à vos clients une meilleure expérience. Vous pouvez analyser votre carte de voyage client
tous les trimestres et après avoir ajouté de nouveaux produits ou services pour voir comment le voyage
a changé.

Les avantages de la création d’une carte de voyage client

Tous les membres de votre organisation bénéficient de cartes de voyage client. Dans l’ensemble, ils
assurent l’alignement dans l’ensemble de l’entreprise, avec une perspective axée sur le client. Cet
accent continu sur le client est essentiel à la construction d’un cadre de roue volante efficace.

Votre carte peut être partagée avec chaque équipe. Et il doit être partagé tout au long - l’expérience de
votre client a un impact sur tout le monde.

Examinons comment chaque partie de votre roue volante – marketing, ventes et service – bénéficie
d’une carte de voyage client.

Avantages pour le marketing

La philosophie marketing entrante est fondée sur une idée simple : fournir le bon contenu aux bonnes
personnes au bon moment. Avec une carte de parcours client pratique, votre équipe marketing peut
identifier les opportunités de fournir du contenu pertinent à chacun de vos clients.

Ils peuvent cartographier le contenu de sorte que chaque utilisateur qui interagit avec votre marque
obtient exactement ce qu’il recherche à chaque étape de son voyage – sensibilisation, considération et
décision.

Avantages pour les ventes

Votre équipe de vente peut consulter les cartes de voyage des clients pour découvrir les opportunités
qu’ils pourraient négliger. Il permet également de mieux répartir les ressources et les outils de vente à
chaque étape du processus de vente.

Par exemple, vous pouvez constater que les ventes ont du mal à faire prendre conscience aux
prospects de leurs points de douleur réels. Cela pourrait appeler un contenu de vente plus ciblé ou une
nouvelle stratégie d’engagement des ventes tout à fait. Ces informations aident en fin de compte à
accélérer les cycles de vente.

Avantages pour le service

Votre équipe de service peut visualiser leurs points de contact lorsqu’elle examine votre carte de
voyage client. De plus, la carte peut détailler des points de douleur spécifiques basés sur des
expériences client réelles.

En fin de compte, cet outil permet à votre équipe de service d’être plus proactive dans la résolution des
problèmes des clients, ce qui à son tour conduire à la joie (et nous l’espérons références et le bouche à
oreille positif).

Résultat : Toute votre organisation peut trouver des occasions de collaboration tout au long de
l’expérience client afin d’assurer la cohérence de chacune de ses précieuses interactions.

Et le retour sur investissement potentiel des cartes de voyage des clients est réel et impressionnant.

L’incroyable retour sur investissement de la cartographie du parcours client

La centrisme du client n’est pas seulement un mot à la mode dans le lexique d’affaires. C’est une
stratégie d’entreprise qui ouvre la voie à une croissance durable.

Et la construction de ces cartes prend toutes les conjectures de déterminer comment mettre votre client
au centre de tous les aspects de votre entreprise. Mais lorsque vous utilisez cet outil pour guider vos
stratégies d’équipe, vous donnez des résultats étonnants.

Le Groupe Aberdeen a mené des recherches sur les entreprises qui utilisent un programme formel de
gestion du parcours client. Ce qu’ils ont trouvé est remarquable.

Voici quelques statistiques remarquables qui mettent en évidence l’avantage financier de la

cartographie :

54 pour cent plus de retour sur investissement marketing

Ce n’est pas surprenant si l’on considère comment les connaissances de la cartographie rendent la
conduite d’initiatives ciblées de marketing de contenu beaucoup plus facile.

3,5 fois plus de revenus provenant des références clients

Autrement dit, lorsque vous investissez de l’énergie et des ressources à chaque point de contact client,
vous êtes tenu de transformer des clients heureux en promoteurs de votre marque.

Cycle de vente moyen 18 fois plus rapide

Votre équipe de vente a une meilleure perspective sur l’ensemble du cycle, en leur montrant où et
comment s’engager d’une manière plus significative.

56 % de revenus croisés et up-sell en plus

La cartographie ouvre la voie à des clients toujours ravis, qui sont ouverts à acheter plus de vous.