Stratégie omnicanale

1/Prospecter via un centre de relation client (crc)

Prospect = personne qui ne connait pas l’entreprise (peut-être futur client).

CRC exécuter différente mission pour des commanditaires, très souvent organisé sous forme d’open-
space.

Le crc  prospection téléphonique ou du service après-vente

-Grace à cela les entreprises ont pu développer les CRC = gestion globale de la communication avec le
client. Des missions telles que la vente, des conseils qui sont en collaboration avec les commerciaux

Centre d’appel  centre de contact  centre de relation client (évolution)

Activité du CRC, 3 grandes activités :

-le traitement de base de données client ou prospect

-structurations et qualification pour les bases de données (gestion des appels sortants), prise de
rendez-vous et de la vente.

-de la segmentation et du scoring (attribuer une note, score,) gestion des appels entrant, du conseil,
renseignement, infos etc…

Plusieurs méthodes pour pouvoir identifier un client (adresse électronique, localité et autre) d’où les
3 grandes branches du CRC.

Différents métiers au sein du CRC 3 types de métiers

-le télévendeur (relation à distance) charger de vendre l’offre au commanditaire.

-le téléconseiller oriente les utilisateurs et répond à leurs questions et parfois vend des options et
des services supplémentaires.
- le téléopérateur et téléprospecteur, appel pour recueillir les infos qui permettent de qualifier (appel
la personne pour récupérer les infos), vérification d’infos. Il se chargent aussi des appels sortants.

Les logiciels utilisés : CRM

Permet de travailler et avoir un suivi avec les clients. Suivre l’historique des échanges. Le CRM va
permettre de faire de la création de base de données,

- il va servir à faire du recueil d’infos

- on va aussi l’utiliser pour faire de l’automatisation de processus de vente

- possibilité de faire de l’envoie automatiser (relance de contrat), mise en place d’action marketing.

-Suivi client à long terme pour piloter l’ensemble de l’act commerciale

Le CRM orienter vers des actions futures comment gagner plus de client et fidéliser sont objectif est
donc d’améliorer la gestion de client et des ventes.

-logiciel de phoning peut-être intégrer dans le CRM

Dev de logiciel SAAM (netyparéo) on peut l’utiliser de partout software à 2 services.

Règlementation sur la collecte de données

-respecter la réglementation (protection des données personnels) l’entreprise qui crée un fichier
client doit prendre en compte la loi informatique du consentement (RGPD) entrée en vigueur en mai
2018 définisse les principes à respecter pour la collecte le traitement des données personnels.

-Les noms des dirigeants et des salariés sont bien considérés comme des données personnelles.

-Tenir un registre de traitement des données.

-les entreprises doivent tenir un registre de traitement personnel.

-l’entreprise doit mettre en place un délégué dans la protection des données personnelles.

-Avant il fallait envoyer à la Cnil maintenant plus besoin grâce au RGPD

Mention obligatoire à inscrire :

-Identité et coordonnées du responsable du traitement, les personnes qui ont laissées leurs
coordonnées doivent être en mesure de contacter le responsable.

-finalité et base juridique du traitement des données. Collecter les données uniquement dans un
objectif défini.

-préciser qui va utiliser les données

-préciser le droit des personnes

-droit de réclamation, les personnes peuvent adresser une réclamation auprès de la Cline
(commission nationale de l’informatique et des libertés)

Respecter la réglementation dans le démarchage et la prospection téléphonique (le consentement)

-liste Anti-prospection des opérateurs de téléphonie. Cette inscription protège des démarches par
courrier, appels etc.

Liste d’opposition de démarchage téléphonique (bloc tel) interdit à tout professionnel de démarcher
sauf pour service public, institut de sondage ou association à but non lucratif ou si le client à un
contrat avec une entreprise ou si le consommateur à communiquer librement les infos. Le pro qui
démarche un particulier inscrit sur Bloc tel encoure une amande de 75 000 euros. L’inscription a bloc
tel est gratuite pour les consommateurs mais payante pour les pros.

Les obligations et contrainte en B TO C et ne s’applique pas en B to B

La BDD (infos sur client et prospect) types d’infos

-les mentions obligatoires (infos perso) tel, mail, adresse

-données d’actions (relative aux actions menées par l’entreprise = date du premier rdv commercial,
date du dernier contact, le type de prospection utilisé)

-données relatives aux comportements d’achat (date d’achat, nombres de produits achetés, CA par le
client mais aussi les freins (prix) et les motivations d’achat)

-sources : carte fidélité, devis, appels entrant, salon (rachat de données, annuaire, page jaune, page
blanche)

-données reconstitués : récupérer les coordonnées GPS (organisation des tournées avec les données
GPS) aller sur internet pour le mail ou tel de l’entreprise

Collecte de données = objectif en fonction des actions menées il y aura toujours un but recherché :
3 types de personnes

-le froid (ancien contact pas suivi depuis longtemps)

-tiède (contact récent mais pas de besoin immédiat)

-chaud (contact en cours mais le contrat n’est pas signé)

-Suspect = prospect non qualifié, dans la cible

Scoring depuis la base avec des infos qu’on a sur le client

Scoring comportemental ce fait en fonction du site internet

Méthode croc : Contact Raison Objectif Congé = création de mini script, expliquer l’appel, récolter le
max d’infos, remercier et saluer