Management et organisation des entreprises

Chapitre 1 : aux sources du management contemporain

Gérer, guider un groupe de personne en vue d’atteindre des objectifs en faisant des choix

Les 2 sont différents :

- Avec le management stratégique on observe l’environnement puis on trouve une
stratégie
 - Avec le management organisationnel on se focalise sur son entreprise et on est pas
ouvert au monde.

Pas un seul modèle du management

Contingent => il y a des contraintes
De plus en plus complexe -> législation, enseignement mais aussi ds les entreprises

En étudiant l’histoire on comprends mieux le monde dans lequel nous vivons et donc nous
pouvons prendre davantage de bonnes décisions
Exemple : dans la meute des loups il y a un chef, dans la préhistoire si on voulait chasser un
gros animal en groupe il fallait établir des stratégies.

On commence à étudier le management à partir du XXeme siècle

Surtout connue pour la « main invisible »
A commencé à travailler sur la division des tâches
A propose l’idée de diviser les étapes dans la fabrication des épingles
But de l’école classique -> rationalisation de tout
Théorie du mangement scientifique = taylorisme : division des tâches pour être plus efficace
Théorie administrative = comment gérer une entreprise dans sa globalité

Va observer les ouvriers pdt 20 ans et après ça il va définir 4 principes :

1. Il rétabli une communication, choisi de mettre la bonne personne au bon endroit
2. Pdt les 20 ans il a su observer les gestes les plus efficace donc il les transmets
 3. Si l’ouvrier à un problème dans la chaine de prod il faut qu’il puisse aller en parler à
son manager
4. Y’a ceux qui pense qui planifie, contrôle, font les stratégies… puis y’a ceux qui
exécutent les tâches

Division

Horizontale = division des tâches (1,3) Verticale = manager et ouvrier (4)

Augmenter les rémunérations en fonction du travail effectué -> + de motivation

Grâce à taylor la productivité a été exponentielles (presque 10x plus) -> travail à la chaine
Qd on produit bcp plus, on créé des économies d’échelles et le prix du produit diminue
Vont un peu plus loin que Taylor

Fait attention aux personnes mais surtout au matériel

Grande diff entre Fayol et Taylor ?
Taylor analyse ce qu’il se passe à l’usine plus précisément la productivité
Fayol analyse le haut de la hiérarchie -> analyse les mangers

Diff entre discipline et autorité ?

Autorité -> on donne un ordre, je respecte l’autorité
Discipline -> tu l’imposes à toi-même & pour avoir un résultat il faut de la discipline
Unité de commandement = je ne me réfère qu’à un seul chef, seulement 1 chef au-dessus de
chaque personne
Unité de direction = le directeur donne et montre le chemin et tt le monde doit suivre
Subordination des intérêts individuels = Penser seulement à l’intérêts de l’entreprise
Rémunération -> doit être équitable
Centralisation -> du pouvoir, dirigeant à tout le pouvoir entre ses mains et le repartis
Ligne hiérarchique -> pour passer un message il faut respecter la ligne hiérarchique
Ordre -> dossier classé et ordonné sinon on perd du temps
Stabilité du personnel = garder les mêmes personne et essayer de garder les mêmes
personnes et si possible à vie -> expérience
Initiative -> tout le monde prendre des initiatives si c’est pour le bien de l’entreprise
Union du personnel = tout le monde doit rester uni pour atteindre un objectif commun, dire
si ça ne va pas

Canaux de communication plus direct -> aujd un mail suffit

Initiative -> rassemblement de tous les employés pour trouver des initiatives
Boite à idée parfois efficace
Max à inventé le principe de la bureaucratie. On retrouve surement la bureaucratie dans
l’administration. Ce qui est surtout nouveau c’est le principe de l’impersonnalité (=ce n’est
pas pcq je te connais que je te donne une promotion, on regarde le profil de connaissance et
pas grâce à une certaine amitié) -> égalité des chances & l’évolution pro

Aujd la majorité des gens sont propri de leur maison. Avant il était impossible pour un
ouvrier d’avoir sa propre maison mais grâce à la continuité classique la vie c’est amélioré.
In ne reste que les manager et les ouvriers
Que de la productivité = souffrance de l’être humain
Mouvent qui arrive après le Taylorisme
GRC = gestion des ressources humaines
Il connait le monde des ouvriers. Épouse une femme riche et réussit à créer sa propre
entreprise après avoir travaillé à partir de 10 ans dans des usines
On dit que c’est le père di socialisme
Il veut replacer les ouvriers au centre car sans eux il n’y aurait pas de revenu et propose des
changements
Il trouve qu’il y a de grosses injustices entre pauvre et riche car les enfants pauvre doivent
travailler donc -> régulation du travail des enfants
Avant on prenait notre pause quand on avait faim donc certains prenaient des pauses
souvent car ils avaient faim et d’autre qui ne prenait jms de pause car ils n’avaient pas faim
Avant les ouvriers devaient apporté leur propre outil mais ça doit être à l’entreprise de
fournire les outils
C’est le père de psycho indu
Étudie le psyché des ouvriers qui travaille à la chaine et au sein de l’entreprise

Elle s’intéresse à l’être humain au sein de l’entreprise

Dans l’école des néo-classique -> soumission total et l’individu n’existe plus
Mais elle dit qu’il ne faut pas que l’être humain s’oublie mais qu’il acceptent les objectifs de
l’entreprise
Ca c’est passé à Hawthorne `
On voulaient que les ouvriers soit encore + plus productif
Quand il y a peu de lumière on est + fatigué (en hiver par ex) et on pense que au plus il y a de
la lumière au plus les ouvriers vont être productif
Quand on fait une étude il y a toujours un groupe qui observe et l’autre qui test (ex quand on
créer un médoc on donne un placébo à certains et à d’autre le vrai pour voir si il y a de vrais
résultats ou si c’est juste placebo
On prend un groupe alpha et beta, dans un on augmente l’intensité lumineuse et dans l’autre
on ne l’augmente pas mais dans les 2 groupes ils ont augmenté la productivité mais pq ? pcq
qu’ils sont observé. Quand l’être humain est observé il agit mieux
Observation = pression
 Le groupe influence l’individu
On constate que la pression = motivation
Le rôle du manager est de motivation
Il se rend compte que la base d’une entreprise est d’avoir de bonne interactions sociale et de
bonnes capacité à avoir de bonne relations
Il faut adapter ses méthodes de gestion pour un bon équilibre

Il va travailler sur l’influence et sur la réussite sociale -> la première impression est très
importante
Il faut essayer d’influencer les employés à ses propres opinion -> tout le monde doit être
convaincus de ce que le manager dit (ex on mets d’abord en avant le bon côté des gens -> on
dit d’abord des compliments comme « oh tu as bien travailler » avec d’ajouter autre chose)

Dit qu’il deux types de personnes (y et x) :

théorie x = la personne n’aime pas travailler, pas de motivation
théorie y = la personne ne vit que pour son travail
Néo = nouveau
Elle reprend les grosses idée de taylor, fayol …
Empirique = ça part du réel, de l’expérience puis ils se disent que ce qu’ils ont mis en place ça
marche et en fond une théorie
Invente le concept de décentralisation
Centralisation = le pouvoir est au sommet
Décentralisation = tout le monde est responsable de la réussite de l’entreprise
Décentralisation plusieurs avantage : flexibilité (si qql a une idée on la mets direct en place),
la commodité de contrôle (on se contrôle nous-même = gain de temps)
Conséquences négatif -> si il y a des incohérence dans l’entreprise on peut perdre des clients
Il a gardé la décentralisation mais à donner des objectifs a chaque équipes :
1. Objectif qualitatif (qualité du travail)
2. Objectif quantitatif
3. Délais (date limite, période déterminé)

Barnard avait aussi déjà vu qu’il y avait un lien entre entreprise et environnement
Contingence = contrainte
Ces contingences vont avoir un impact sur le management (ex : la taille de l’entreprise, la
techno, le produit qu’on vend qui vont fonctionner en fonction du milieu ds lequel on est de
l’environnement

On utilise des stat, des math pr augmenter la productivité. Quand on fait la guerre on doit
faire un max de bombes pr un min de matière
Comment être le + productif possible grâce aux math ?
On trouve des formule pour trouver un rapport entre le coût et le profit -> robert
S’amuse à calculer la santé financière de l’entreprise et si elle était en bonne santé il
l’achetait grâce à des formules qu’il a élaborré -> thornton
Happiness officer = on l’engage pour rendre les employés heureux
Entreprise libérée = on casse la structure de l’entreprise en donnant des responsabilités aux
employés également
Bien être -> dans l’entreprise
Nudge management = coup de pouce, influencer les bons comportements de la pop (ex : ds
les aéroports ont c’est rendu compte que les toilettes étaient très salles donc ils ont mis une
mouchette dans les urinoirs et ont à remarqué qu’ils étaient plus propre car il avait envie
peut être de la viser)
Co-working = collab
Plateforme collaborative = collab sur une plateforme

Exercice chapitre 1 :
A.
1. Division verticale du travail, choix scientifiques des exécutants et définir exactement
les tâches, standardisation poussée à son maximum, salaire au rendement censé
constituer une motivation
2. Planifier, organiser, commander, coordonner et contrôler
3. L’administration bureaucratique = strictement hiérarchisé, les règles
Reprends les principes de base dans tout ce qui est dans le travail administratif, règle
transparente, impersonnelles et applicable à tous (regarde pas la personne,
impersonnelles, transparences = pas de sentiments pour certains et pas pour d’autre)
4. Faire le plus de bénéfices possible, rationaliser
B.
Principes de Taylor :
1. Substituer la connaissance des différentes tâches à chacun des individus -> chacun sa
place (= standardisation)
2. Sélectionner (= division horizontale), former, perfectionner
3. Coopération franche entre ceux qui dirigent (manager) et ouvriers
 4. Division verticale
5. Salaire au rendement (prime)

Un McDo est une véritable petite usine.
Un restaurant compte en moyenne
quarante salariés (chez McDo, on dit des
équipiers), pour la plupart employés à
temps partiel. Il s’agit très souvent
d’étudiants qui travaillent pour payer
leurs études.
Mais le nombre de salariés peut varier
d’une centaine à une dizaine.
L’organisation est élaborée et invariable :
à la tête du restaurant, on trouve un store
manager avec, à ses côtés, un certain
nombre de managers, souvent quatre ou
cinq, car il faut qu’au moins l’un d’entre
eux soit présent en permanence pendant
toute la durée de l’ouverture du restaurant
(chez McDo on dit alors qu’il prend son
quart). Et cette durée peut dépasser 120
heures par semaine, de 7h30 à 1h le
lendemain matin, 7 jours sur 7. Les
équipements ne chôment pas plus que les
équipiers ! Mais, naturellement, les
effectifs varient au long de la journée.
En desendant dans la hiérarchie, on responsabilité éminente du swing manager,
trouve ensuite les swing managers, les responsable de la zone des caisses. Qui a dit que
responsables de zone. Chaque restaurant l’époque du travail taylorisé était terminée ?
est en effet divisé en trois zones : la salle
(chez McDo, on dit le lobby), les caisses
et la cuisine.
Avant les équipiers de base, on trouve encore un
étage où se situent les instructeurs, équipiers
expérimentés qui ont la tâche de former les
petits jeunes tout en effectuant les tâches
normales d’un équipier de base. Mais la
hiérarchie ne s’arrête pas là pour autant : des
systèmes de broches d’or, d’argent et de bronze
permettent encore de différencier les équipiers
plus ou moins méritants. Ceux-ci sont
polyvalents et peuvent être affectés à l’ensemble
des tâches.
En caisse, les cadences sont définies par la
demande des clients, mais en cuisine, la plupart
des équipments identiques partout, sont pourvus
de minuteurs et sonnent pour réclamer
l’intervention de l’équipier de service.
Les différentes opérations sont minutieusement
définies dans des manuels de procédures,
identiques elles aussi pour tous les restaurants.
La production s’effectue en ‘juste à temps’,
avec un petit stock tampon à l’arrière des
caisses afin de servir les clients sans attendre.
L’alimentation de ce stock tampon est une

1. 1 -> rouge
2 -> bleu (former,…) rose (division horizontale)
3 -> mauve
4 -> jaune
5 -> vert
2.
3. Oui, on place la personne au bon endroit, où elle se sent bien et ça aujourd’hui plus
qu’avant
Chapitre 2 : le métiers de managers

Où ? partout
Rôles essentiels ? oui, on pourrait vivre sans eux mais moins bien

On va avoir un côté humain, un côté communication et un côté décision :

Le manager fait des rapports, suivi du personne (guide et gère les problèmes), superviser,
communique

Défis principaux ? garder son sang-froid, gérer son stress, gérer l’équipe
Structure déterminé= on classe les personnes et les tâches
Employé sont responsable de leur travail et les managers sont plus responsable des
employés également

On a pas de managers intermédiaire dans toutes les entreprises cela dépend de la taille de
l’entreprise (micro-entreprise max 10 entreprises)
Exemple : chez coca cola on a des managers à tous les niveaux
Quand on est cadre dirigeant ont fait plus du décisionnel et plus on descend, plus on est dans
l’aspect humain

Efficient = atteindre des objectifs avec les moindres moyen/ressources possible

Ressources :
- Équipement
- Temps
- Matières premières
- Argent

Efficace = on te donne des objectif et tu atteints les objectif/résultat

Efficace, exemple : ton patron te demande d’arrivé tôt avec du matériel donc tu le fais car le
patron nous a demandé donc tu es efficace

Efficient, exemple : prendre le trajet le plus court pour dépenser le moins d’essence possible

On essaie d’arriver aux objectifs en étant efficient

On s’est rendu compte que les managers passent par 4 choses => rôle du manager
Planifier -> on identifie les gros points/grandes lignes
Organiser -> mettre les choses en œuvre pour que ça se passe bien, on est dans concret

Diriger -> donner une direction, guider (le quotidien)

Canaux de communication = comment communiquer ? par mail, face to face ?

Contrôler -> regarder si c’est bien fait et agir quand il y a un problème

 1. Rôles interpersonnels = gérer les personnes
2. Rôles informationnels = gérer les info -> qu’est t-il nécessaire à leur dire, la
communication en générale
3. Rôles décisionnels = prendre des décisions

Le symbole représente l’entreprise

Leader doit guider = toutes les relations interpersonnelles
Agent liaison = faire du réseautage (créer son réseau), avoir les bons contact
Si on va dans une activité impliquant des interventions à l’extérieur on va y aller car on est le
symbole mais surtout car on sera agent de liaison -> établir les contacts opportuns
Observateur actif -> observe l’environnement, on est courant des innovations et de ce qui se
passe dans l’entreprise et à l’extérieur
Diffuseur -> communique l’info, fait passer un message

Différence entre diffuseur et porte-parole ?

Diffuseur = diffusion à l’intérieur de l’organisation & porte-parole = diffusion à l’extérieur de
l’organisation grâce à un porte-parole et si pas de porte-parole dans l’entreprise on prendra
un manager pour faire passer le message à l’extérieur de l’entreprise

Entrepreneur = fait avancer les choses

Régulateur = mets de l’ordre quand il y a le désordre, corrige les problèmes (peut être des
petits problèmes comme des problèmes techniques)
Répartition de ressources = répartition du budget, du temps, du matériel (exemple : 4
personnes pour le budget, 3 personnes pour la répartition du temps etc) en connaissant les
compétences des personnes. Mais en général tout le monde ne sera pas entièrement
satisfait
Négociateur = négociation avec les clients, fournisseurs -> externe & négociation en interne
(exemple : un bureau se libère donc on négocie pour l’avoir)

1. Compétences conceptuelles = comprendre les concepts (=les idées, le vocabulaire…)

le jargon diffère avec l’entreprise et les personnes que l’on dirige donc il faut le
comprendre
2. Compétences interpersonnelles = empathie, motivé, gérer les conflits (on est pas un
bon manager si on a pas ces compétences)
3. Compétences techniques = pouvoir comprendre cela ça fonctionne
4. Compétences politiques = assoir une certaine forme de pouvoir grâce à un bon
contact par le réseautage pour faire avancer les choses
Le management est un métier universel
Taille de l’organisation est différente

- Clients : c’est aux clients qu’on vend donc si pas de client = pas d’argent
Le client est roi sauf si j’ai le monopole mais ce n’est pas courant donc il faut s’adapter
aux clients sinon il va aller ailleurs
- Innovation : il faut innover en étant observateur actif (exemple : les photographes ont
dû innover en faisait des photos événementielle par exemple car les gens ne se
rendait plus chez eux après l’invention du téléphone)
- Réseaux sociaux : il faut pouvoir transmettre l’info, communiquer, canaliser les effets
négatifs des réseaux sociaux (exemple : si un mauvais avis a été posté) il faut faire
avec les réseaux sociaux
- Développement durable : écologie (fond attention à l’environnement) mais attention
il y a des écologistes qui sont décroissant (exemple : veulent pédaler pour avoir de
 l’électricité, utiliser de l’eau de puits pour se doucher) et ça ce n’est pas du
développement durable, société (amélioration de la société), économie
(économiquement viable)

Chapitre 3 : manager et/ou leader

différence entre manager et leader

Assumer les risques et bénéfices = assumer les bonnes conséquences comme les mauvaises
Tout repose sur les épaules de l’entrepreneur
Quand même des différents par rapport au PME :
- Dans l’entrepreneuriat je cherche avant tout des opportunités en essayant d’utiliser
des pratiques innovantes pour faire face au concurrent
- But premier de l’entreprenariat est la croissance et la rentabilité et ce n’est pas le cas
de toutes les PME
On peut entreprendre pour diverse raison, par exemple on peut avoir un chef d’entreprise
qui est presque né avec une idée précise et qui a envie de développer son entreprise depuis
tjrs. Aussi, on peut retrouver des chefs d’entreprise accidentel, involontaire forcé. Comme
quelqu’un qui a perdu son emploi à 53 ans, qui n’est pas capable de retrouver une entreprise
qui lui donnera le même salaire et donc il décide de créer son entreprise pour mettre à profit
son expérience.

Taux de survie de ces new entreprises (chiffre évolue d’année en année) :

- 2/3 -> au moins deux ans
- 44% vivent 4 ans
- 31% vivent 7 ans

Les entreprises qui ont survécu perdurent dans le temps.

On voit quand même une différence, avec les entreprises à haut potentiel le taux de survie
est toujours à peu près le même
Bcp de différences d’un entrepreneur à l’autre donc c’est difficile à définir.
Mais on retrouve certaines similitudes comme la recherche de changement, on interagit avec
le changement et on sait l’exploité quand on est un bon entrepreneur

Phase d’exploration = on affine son idée d’entreprise :

Le fait d’analyser les concurrents peut nous donner certaines idées

Quand on a une idée, on essaye de concrétiser les idées qu’on a eu dans l’exploration ->
phase de planification :
Définir la mission d’organisation = on mets en papier
Choisir le statut juridique est assez important
Il faut trouver les licences et les brevets

Quand on a mis sur papier tout ça -> lancement de l’entreprise :

On devient de + en + concret

Quand on commence l’entreprise -> management

Établir et communiquer les plans d’action
Évaluer la performance = a-t-on les objectifs qu’on s’est fixé ?
Même si tout fonctionne bien il faut encore essayer de développer l’activité
Le business plan permettra à tout le monde de comprendre l’entreprise (les fournisseurs, les
financiers…)

Le résumé opérationnel c’est ce qui reprend les objectifs/les but principaux, les stratégies de
l’entreprise parfois une histoire courte de la société, on montre les personnes clé de
l’entreprise (si on vend des produits on aura une description courte des produits)

L’analyse de l’opportunité, on va essayer de juger le marché (par exemple, décrire les

données démographiques du marché ; je dois vendre des tribunes destiné au marché des
personnes âgés et bien je vais avoir les données démographiques), les tendances du secteur
et analyser les concurrents en les identifiant, quand on les a identifier on va les analyser et
les évaluer

L’analyse contextuelle = reprend un peu ce qui est dit dans l’analyse d’opportunité mais ça
reprend une perceptive beaucoup plus large. Par exemple, quels sont les principaux
externes, quelles sont les tendances économique/politique/juridique/technologique dans
l’environnement dans lequel on se trouve

Description de l’activité = de manière concrète et précise, comment l’activité est organisé,

lancé et comment elle sera dirigé/manager (mission stratégique, si je souhaite une culture
d’entreprise particulière quelles sera cette culture ?, les plans marketing, les plans de
développement du produit, les plans opérationnelles, les plans qui touchent à la géo sur
laquelle on veut s’installer, la description de l’équipement, comment va-t-on organiser les
ressources humaines. On va essayer d’établir un plan, un agenda (à telle date je veux arriver
à tel objectif)

Les données financières et projections = le plus difficile mais il faut le faire. On doit avoir un
plan financier qui doit couvrir au moins 3 ans. Il faut essayer de voir les prévisions de
bénéfice, faire une analyse du flux trésorerie, faire une analyse de la rentabilité possible, le
contrôle des couts

Les documents annexe = exemple, si on a décrit les données démo du marché cible on va
voir les schémas, les graphiques, les tableaux, les photos (si on décrit les personnes clé de
l’entreprise)

Pour les entrepreneurs, les ASBL peuvent nous aidé mais elles vont nous demander de créer
un business plan et si il tient la route, on a le droit à une prime

Certaines entreprises disent ne pas vouloir créer de business plan mais direct tester le
marché. Créer un business plan réduit la créativité et la réactivité car si l’entrepreneur à
coucher toutes ses idées sur papier et que survient un problème il peut avoir moins de
facilité que quelqu’un qui aura juste testé le marché et qui sera beaucoup plus flexible

Une fois que l’entreprise est en marche il faut organiser

Le statut juridique a une importance cruciale pour le reste de l’activité

Forme juridique comme EI (entreprise individuel), SA (société anonyme), SARL (société à

responsabilité limité) -> plusieurs types de statut juridique.
La première démarche quand on créé une entreprise est de choisir le statut juridique et aussi
les ressources humaines et la structure organisationnelle

Le statut juridique aura un impact sur la gestion au quotidien

Ces statut ont changé grâce à d’une loi qui est entré en vigueur le 1 mai 2019 et des statuts
juridique ont disparus. La plupart des sociétés se sont déjà mise en ordre et si c’est pas
encore fait (on a 4 ans pour se mettre en ordre) pour que ce soit en accord avec la new
réforme (le droit des sociétés) le changement se fera automatiquement

Le choix repose sur une réflexion :

Nature de l’activité : Est-ce que c’est une activité qui comporte bcp de risques ou pas ? Est-ce
que je suis certain d’avoir des clients ou pas ?
Envie de s’associer : Est-ce que j’ai envie de rester seul ou pas ?, si je n’ai pas envie de tout
porter sur mes épaules je peux m’associer avec qql, est-ce que si j’ai des dettes ils pourront
les rembourser,
Orga patrimoniale : Est ce qu’il y aura un impact sur mes enfants/ma descendance. -> il faut
se poser des questions avant car par exemple il y a des statuts juridiques qui protègent
l’organisation patrimoniale et d’autre pas vraiment.
Besoin financier : certains statuts juridique demande un apport au départ, impact sur la
fiscalité (je serais imposé différemment si j’ai tel ou tel statut juridique)
Régime social et fiscal : si j’arrive à avoir un statut juridique qui est + difficile ça veut dire que
je suis volontaire et que l’idée d’entreprise est solide par rapport à d’autre

On peut changer de statut juridique mais c’est compliqué

(= grand changement du statut juridique)
Moins de contraintes

Les flèches montrent en quoi les anciennes société ont été transformée, parfois plusieurs
possibilités.

Société simple : créer surtout pour céder le patrimoine aux enfants (j’ai un patrimoine et j’ai
envie de le céder à mes enfants de manière fiscalement avantageuse sans pour autant
perdre le contrôle de mon patrimoine)

SNC (société en nombre collectif) : c’est le statut juridique le plus simple, la moins
réglementé, il ne faut pas de contraintes pour la créer (même pas passer devant le notaire
pour la créer) mais le patrimoine privé n’est pas du tout protégé (si on a des dettes, on peut
perdre notre maison)
SC (société coopérative) : on a besoin d’associer et la responsabilité va être proportionnelle
aux apports que l’on a au sein de l’entreprise (si j’apporte plus, je serais plus responsable que
mon associé), avantage de facilité pour les associés de se retirer (si j’ai envie de me retirer
c’est facile)

ASBL : sans but lucratif

SComm (Société en commandite) : c’est bien si on veut être le seul maitre à bord, on a
besoin d’un associée mais il n’est pas actif dans la société, il est là pour donner un petit
apport financier mais il ne prend pas les décisions au quotidien. Mais attention car si on a
une activité à risque ce n’est pas malin d’être en SComm car si on fait faillite on aura des
problèmes personnelles.

SRL (société à responsabilité limité) : plus besoin de capital de départ (réforme). Moins de
barrière pour créer une SRL et le statut juridique le plus courant et le meilleur pour une PME
mais l’État dit quand même qu’il faut un patrimoine initial suffisant pour l’activité envisager
(il faut apporter qql chose mais pas de minimum). Des tests vont être utilisé pour savoir si
c’est faisable ou pas

SA (société anonyme) : souvent pour les grandes entreprises

(= les différents statuts juridique qui existent depuis 2019)

La structure organisationnelle est importante en fonction ses besoins de personnel
Il est difficile de tout faire tout seul (structure simple) donc on engage du personnel.
Une entreprise plus structurée reste quand flexible, la capacité d’adaptation et la liberté

Analyser les 6 éléments de la structure pour voir si on a affaire à une structure mécanique ou
organique
Si on a une structure plutôt mécanique, on vise l’efficacité des coûts
Si on a une structure plutôt organique, on vise & on prône l’élévation et les décisions

Le problème principal quand on travaille dans les ressources humaines est de pouvoir
recruter et une fois qu’on a recruter il faut pouvoir maintenir les employés dans sa société
Dans le tableau on retrouve 2 types d’entreprise. Une petite entreprise (entrepreneur) et une
grande entreprise (grosse société)

L’entrepreneur a besoin de trouver des hauts potentiel pour plusieurs étapes au cours de sa
croissance. Il a besoin de bonne idées pour croitre.
Pour garder ces hauts potentiels, il va leur donner une récompense globale = récompenses
monétaires et récompenses psychologiques (on lui donne des occasions d’apprendre & on lui
donne de la reconnaissance)

Les grosses sociétés ont besoin de recruter et cherche quelqu’un pour réaliser les tâches
qu’on demande de faire. En général dans les grosses sociétés la récompense monétaire suffit
pour garder le personnel

Diriger est une fonction importante de l’entreprenariat et plus l’entreprise grandit, plus il y a
de salariés donc plus l’entrepreneur doit s’investir dans son rôle de dirigeant.
La personnalité de l’entrepreneur :

Capacité de s’engager à long terme -> être conscient qu’on aura pas de résultat
immédiatement (souvent on dit qu’il faut au moins 3 ans pour qu’une entreprise soit
rentable), avoir de grand projet, avoir la capacité d’innover

Volonté de résoudre les problèmes -> vouloir les résoudront tout de suite sinon ils pourraient
devenir de + en + important

Modération dans la prise de risque -> essayer de modérer les risques, d’en avoir le moins
possible

Capacité de définir des objectifs -> il faut avoir des idées et savoir les expliquer & définir des
objectifs à atteindre
On peut avoir des leader dans certains travaux de groupe -> cette personne qui a la capacité
de mieux convaincre les autres grâce à son argumentation, il attire l’attention

L’idéal serait que l’entrepreneur soit un leader pour attirer et motiver des hauts potentiels
mais ce n’est pas toujours le cas

Les entrepreneurs peuvent motiver leur employés par la responsabilisation

Responsabilisation = donner une partie de son pouvoir aux employés
Cela permet beaucoup de choses comme être rapide dans les processus de décision, permet
l’agilité
Il est difficile pour l’entrepreneur de donner une partie de son pouvoir donc on dit que c’est
un exercice graduel (= ça ne vient pas du jours au lendemain)

Certains n’arrive jamais à la donner donc ils sont submergé. Pour réussir il faut donc engager
du personnel et déléguer une partie de son pouvoir

1. Mode participatif -> on propose aux employés de participer au processus de

décisions. On va leur faire ressentir qu’ils ont un rôle important
2. Délégation -> on déléguer ces responsabilités pour les faire exécuter

Quand l’entrepreneur à compris l’intérêts de la responsabilisation on arrive dans une

responsabilisation pleine/complète. A ce moment-là, on a généralement beaucoup + de
productivité au sein de l’entreprise, des clients satisfaits (car si il y a un problème et qu’il n’y
a pas de responsabilisation tout le monde se renvoient la balle), + d’implication dans ce
qu’on fait donc on garde le moral au travail

3 types d’entrepreneurs qu’une entreprise peut avoir si celle-ci perdure

1) Le créateur propriétaire :
Celui qui créer l’entreprise. On le considère comme un chef de famille car il va considérer les
employés comme un clan/une tribu. Si il croit en son projet, il croit en lui puisque c’est lui qui
a créé l’entreprise et qu’on travail grâce à ses idées. Exigence d’un investissement maximal
de la part de ses employés -> il considère que son entreprise est comme son bébé donc il
s’investit un max. c’est difficile pour ce type d’entrepreneur de donner une partie de son
pouvoir.

2) L’héritier successeur :
L’entreprise est légué aux enfants pour essayer de faire perdurer les choses. L’héritier
successeur est donc celui qui reçoit l’entreprise par son parent qui avait créer l’entreprise
(exemple : Michelin est une entreprise familial depuis 1890). On a donc quelqu’un est donc
entrepreneur malgré lui où il promet de faire perdurer l’entreprise et de la léguer plus tard à
ses enfants. Pour reprendre l’entreprise il faut d’abord accepter d’être critiqué. Il doit
s’attaquer à l’image de son prédécesseur et pour être + facilement accepter est de créer un
leadership original/se différencier de son prédécesseur -> reconquête psycho auprès des
employés

3) Le manager repreneur :
Parfois on a un repreneur qui travaillait déjà avant dans l’entreprise/le secteur mais parfois
pas. Il est parfois difficile de mobiliser les équipes. Il peut être considéré comme un sauveur
si le but était de sauver l’entreprise. Si au départ on est considéré comme un sauver la
communauté des collaborateurs aura des déceptions de toutes sortes. Pour que la reprise
réussis économiquement même au prix de qql dégâts sociaux la légitimité ne tardera pas à
se construire. Une fois qu’on à la légitimité, l’entrepreneur aura un statut de recréateur. C’est
difficile d’être bien considéré au départ car il a une image d’usurpateur.

Chapitre 4 : la structure d’organisation

Éventail de contrôle => large éventail de contrôle -> beaucoup de personnes sous ma
responsabilité ou petit éventail de contrôle -> peu de personnes sous ma responsabilités

permet de savoir si on est organique et mécanique

Chacun sa tâche, son travail (présent dans tous les boulots)

Si je fais pas la spécialisation des tâches -> problèmes de salaire (si le chirurgien fait tout de A
à Z il sera surpayé)
Exemple de département : marketing, finance, production, ressources humaines,
informatique, comptabilité

- Départementalisation fonctionnelles -> on regroupe les spécialistes entre eux

Économie d‘échelle = au plus au produit, au moins on a de coût fixe/au moins ça coûte
(besoin de moins de personnel)
- Département par client -> communication pas la même si je suis en B to C ou en B to
B
- Département par géographie -> exemple, coca cola est mondial, présent partout
- Département processus -> exemple, hôpital

On croise les départementalisation car c’est beaucoup plus complexe

Pouvoir situé au-dessus de la pyramide (patron qui décide) = centralisation du pouvoir
Collaboration, partage = décentralisation
Formalisation vient du mot « formel »

Si on a une multinationale => toujours mécaniste

De + en + grande : TPE (mécaniste) > PME (organique) > multinationale (mécanique)

Standardisé = mécaniste
Spécialisé = organiste
Concurrentiel => si standardisé (produire le + possible = mécanique) et si créativité
(organique)
Festival => mécaniste et organique

Question type à l’examen : Grâce aux 6 facteurs caractérisant la structure, à-t-on ici une
entreprise organique ou mécanique ? argumentez

Communication verticale => « j’ai un problème, je vais trouver mon chef »

Communication horizontale => « j’ai un problème, je vais d’abord en parler à mes collègues »
Appelé aussi « la structure entrepreneurial »
Les chefs font tout (centralisation du pouvoir), il y a pas de formalisation, pas de
départements
Il faut changer la structure si on grandit, sinon ça n’ira pas.

Fonctionnelle : On mets les gens de la même fonction ensemble (les gens du marketing, les
gens de la compta,…), on regroupe les spécialistes entre eux.
beaucoup de responsabilité pour une ou deux personnes
Multidivisionnelle : Département lié à chaque produit (ex : pour le produit lessive on a un
département marketing, un département compta,… puis pour le produit vaisselle on a aussi
un département marketing, un département compta,…)
= 1 patron et des équipes (« pluridisciplinaire » et pas « fonctionnelle »)
Avantages : implication donc envie de faire mieux que les autres équipes et réduction
cloisonnement fonctionnel (= multidisciplinaire)
Inconvénients : même si la pression est importante, il n’en faut pas trop ! (ex : entreprise qui
travaille dans la bâtiment)
Chapitre 5 : communication interpersonnelle

Essentiel au sein d’une entreprise car la communication est à la base de tout.

La communication concerne l’activité du manager dans son ensemble car le manager va

disposer d’infos qu’il a recherché/récolté et à partir de ses infos, il va prendre des décisions.
Après avoir pris ses décisions il va devoir les communiquer.

Le fait de seulement avoir une bonne communication ne pourra pas assurer la réussite d’un
manager. Il faut que la communication soit efficace. Une communication inefficace peut
poser des problèmes/malentendus et beaucoup d’autres disfonctionnements => à éviter
Il y a d’autres types de communication que la communication interpersonnelle.
La communication interpersonnelle = la communication d’une personne à une autre
En général elle se caractérise par le fait qu’il y ai un feedback presque automatiquement.

Codage => un peu comme le langage

Message => ce qui passe de l’émetteur vers le récepteur
Canal (de communication) => exemple : télé, smartphone, radio, internet,…
Décodage => traduire le message de l’émetteur vers le récepteur
Feedback => ce n’est pas toujours quelque chose que l’on dit. Ça peut être un feedback non
verbal (mimiques, réactions physiques,…)
Il faut pouvoir clarifier comment un message passe d’un émetteur au récepteur et qu’elles
sont les différentes phases de cette communication interpersonnelle pour pouvoir identifier
d’où vont venir les bruits (= tout ce qui a de négatif dans la communication)

Questions que l’on doit se poser au départ et dont on connait généralement la réponse. On
peut cela sur un forum et récolter les réponses.

1) On est toujours dans une société de l’écrit donc si par exemple il faut passer commande
quelque part il ne faut pas juste téléphoner car on est dans une société dans laquelle on a +
confiance en l’écrit (contrat, preuve écrite qui peut être un e-mail,…).
Pourquoi la communication écrite est préférable ? Parce que l’écrit est une trace tangible, ça
permet la vérification & en général on porte + d’attention à ce qui écrit, c’est plus
clair/logique. Quand on écrit un mail on fait beaucoup + attention à ce qu’on écrit alors
qu’avec la communication verbale on parle souvent sans réfléchir à argumenter précisément,
comment classer mes arguments,…
L’inconvénient de la communication écrite est que ça prend + de temps et absence de
feedback.

2) Rumeur = négatif
C’est un circuit de communication non-officiel et non contrôler surgissant en l’absence
d’infos précises sur un sujet important. Donc non ce n’est pas un bon moyen de
communication.

3) Quels sont les signaux non-verbaux ? Le langage corporel, l’intonation (on accentue des
mots/une idée). Une étude a réalisé que seulement 7% de la communication était verbale,
38% est vocale (se fait par l’intonation) et 55% qui est visuelle (expression du visage, langage
corporel, attitude, position du corps)

Plusieurs obstacles => les bruits

Filtrage => dans les structures de l’entreprise qui sont + complexes, on peut avoir beaucoup +
de filtrage ou + de possibilité d’en avoir. Rendre plus acceptable, au augmente les aspects
positifs et on diminue les aspects négatifs.
Perception sélective => on a tous des intérêts, notre personnalité et en fonction de ça on va
prêter + à une partie du discours et pas à l’autre et on peut même interpréter le message à
notre manière
Émotions => les émotions vont être un obstacle à une communication efficace. Parfois on ne
veut plus entendre ce que l’autre veut dire car soit on est un mauvais récepteur ou soit un
mauvais émetteur au moment où on est rempli d’émotions
Langage => Par exemple dans chaque entreprise il y a un jargon en fonction du type
d’entreprise auquel on a affaire, au type de produit qu’on vend (exemple : un informaticien
n’aura pas le même vocabulaire qu’un marketeur). La langue commune ne veut pas dire que
le langage sera uniforme (pas partout et pas toujours le même)
Genre => on ne retient pas toujours les mêmes choses d’un discours (exemple : si un couple
parle de ses enfants à un autre couple, la femme se souviendra des prénoms => la femme est
+ attentive). Les femmes ne prête pas attention au même chose que les hommes
Cultures nationales => les cultures nationales vont parfois être un obstacle à la
communication efficace. L’accent peut par exemple est un obstacle, également certains
tabous,… Selon les cultures ont va réagir différemment

Surmonter les obstacles = trouver des solutions pour augmenter l’efficacité du message

Utiliser un feed-back => pouvoir vérifier la conformité du message transmis ou être sûr de ce
que l’on pense avoir attendu (donner un feed-back)
Simplifier le langage => un des obstacles était le langage utilisé (par exemple le jargon). Il
faut utilisé des termes que le public visé puisse comprendre sinon le message ne passera pas
(exemple : un spécialiste comme un médecin ayant travaillé et fait ses études dans domaine
utilisera un jargon spécifique mais ne pourra pas simplifier celui-ci donc on ne comprendra
pas toujours ce qu’il nous dira)
Écouter activement => c’est pouvoir être concentré à 100%, capté le sens complet du
message en évitant de porter un jugement ou d’en faire une interprétation prématurée,
essayer de ne pas interpréter/ne pas réfléchir à une réponse qu’on pourrait donner (quand
on regarde une émission/conférence parfois on réfléchit à la réponse qu’on voudrait donnée
donc à ce moment-là on perd une partie du message) C’est beaucoup + facile à dire qu’à faire
Contenir ses émotions => certaines personnes ont beaucoup + facile que d’autres et dans
certaines situations c’est difficile. Pour qu’un message passe bien de l’émetteur au récepteur
il faut contenir ses émotions pour capter la majorité du message.
Mettre l’accent sur les signaux non-verbaux => seulement 7% du message est verbal, il faut
donc mettre l’accent sur les signaux verbaux
Beaucoup de nouvelles technologies qu’on utilise partout donc cela un impact considérable
sur la méthode de communication au sein d’une entreprise (avantages & inconvénients)

Employés mieux renseignés => Les infos circulent vite. Par exemple, quand on achète un
produit, on va chercher des infos sur celui-ci.
Accélère la prise de décision => puisque les infos circulent vite, ça va accélérer la prise de
décisions
Favorise collaboration + échange d’infos => les nouvelles techno favorise la collaboration au
sein des étudiants qui utilisent beaucoup de plateforme (Moodle, site où il y a de la
collaboration entre les étudiants comme discord)
Accessible 24/24 => pour certains c’est un avantage et pour d’autre c’est un inconvénient,
cela dépend de la situation (exemple : heureusement que pendant le corona on pouvait à
distance). On a donc la possibilité de travailler 24/24 laissant à certain la possibilité de
travailler au soir et de s’occuper de leur famille pendant la journée au cas où il y aurait des
bruits de fond.
Problèmes de communication à cause d’internet :

Problème juridiques et de sécu => Faire en sorte que l’entreprise soit protéger (il ne faut pas
qu’elle soit hacker, pas qu’il y ai des pannes). Des équipes vont se mettre en place pour
sécurisé l’informatique de l’entreprise. De plus il ne faut pas communiquer des infos
concurrentielles et confidentielles.
Exemples problèmes juridiques : une entreprise au R-U a dû payer 450 000$ pour régler à la
miable un litige car un employé à envoyer un mail en disant que leur concurrent était en
difficultés financières ; le PDG d’all Food market à écrit anonymement des attaques contre
leur concurrence sur un blog et quand cela a été découvert il y a eu un procès
Manque d’interactions personnelles => Même au cours d’un échange en face à face, i n’est
pas certain que deux personnes se comprennent. Virtuellement, c’est + souvent le cas ce qui
pause problèmes. Il vaut mieux utiliser un échange verbal qui va permettre de prêter
attention à tout ce qui est non-verbal (position du corps, l’intonation, les mimiques, le ton,
…). Certaines réactions sont causés par un manque de communication interpersonnelle au
sein de l’entreprise donc certaines entreprises disent qu’il ne faut pas consulter ses mails
pendant le week-end pour avoir une conversation en face. Parfois il est impossible de ne pas
utiliser internet, par exemple quand 2 collaborateurs sont tous 2 aux 2 bouts du monde.
Puisqu’on est dans un environnement d’internet, il y a de + en + d’infos qui circulent ; il faut
pouvoir gérer ce flux d’infos.

Il y a des base de données en ligne auxquelles les employés ont accès.

Mais aussi des communautés de pratiques = groupe de personnes qui partagent une même
préoccupation (les mêmes problèmes, une passion sur un sujet,…) et qui approfondissent
leur connaissances/compétences dans ce domaine. Ils essayent d’interagir en permanence,
ils auront les mêmes problèmes donc le même filtrage, les mêmes émotions et il y aura une
sur documentation liée à l’environnement Internet.
Avantage : on peut échanger nos pratiques
= le rôle de la communication d’un service client
Les 3 composants d’une prestation de service : client, organisation, prestation/prestataire
individuelle de service

Chacun va jouer un rôle très important dans l’efficacité de la communication (si il y en a un

qui est défaillant, ça pose problème => si le client parle mal, si l’org est défaillante, si la
personne au bout du fil répond mal à la question ou n’a pas un comportement adéquat ça se
passera mal)

- La prise en charge du client est importante. Il faut pouvoir découvrir et satisfaire ses
besoins, assurer un suivi pour vérifier que la réponse ai été satisfaisante et beaucoup
d’entreprise le font très bien.
- La qualité de l’interaction personnelle, intrapersonnelle entre le client et les employés de
première ligne vont avoir une grande influence sur la satisfaction du client. Donc il faut que le
prestataire de service soit au courant, qu’il ait le comportement adéquat. Le prestataire de
service doit s’assurer que ses employés possèdent les infos nécessaire pour traiter
efficacement avec les clients & de manière efficiente.
Il faut leur faire comprendre que leur opinion compte :

- Par des réunions publiques => pour pouvoir partager des infos, on va réunir tout le monde
et on va solliciter la contribution de tous
- Mettre à disposition des infos sur ce qui se passe => on peut parler des points + et des
points -, donner un feed-back
- Investir dans des formations => pour que les employés se rendent compte de l’importance
de leur opinion
- Analyser les problèmes de façon collective => en impliquant les managers et les employés
- Mettre en place des moyens pour faciliter la contribution des employés => comme des
plateformes en ligne, des boîtes de suggestion (boîte à idées)
Pour savoir si on communique de manière éthique, on se pose certaines questions.

- Personnes impactées par ce que je dis, par le message que je vais lire ?
- Est-ce que j’ai pu faire ce qu’il y a de mieux ? y a pas de meilleures de solutions/ de
meilleures manières de dire les choses ?
- Est ce que c’est éthique aujourd’hui ? (généralement, oui) mais ce qui est éthique
aujourd’hui ne le sera pas forcément demain. Pour avoir le message le + éthique possible il
faut se poser la question « Est-ce que demain ce sera encore éthique ? »
- Est ce qu’on est satisfait des efforts de communication ? Qu’est-ce qu’une personne qu’on
admire pense d’une tâche, du message que j’ai ou que je vais délivrée et de la manière dont
je vais le délivrer ?
On peut améliorer l’efficacité de la communication en accentuant plusieurs choses.

1) Écoute active => Difficile à pratiquer (beaucoup + facile à dire qu’à faire). Ca demande
beaucoup de concentration et ça requièrent des conditions pour pouvoir avoir l’écoute
active.
Il faut être concentré, avoir de l’empathie pour l’interlocuteur si on n’est pas de son avis, être
tolérant face à une opinion qui peut être différente de la nôtre, désir d’assumer
l’aboutissement de la communication donc l’auditeur doit faire le nécessaire pour acquérir le
sens complet du message émit par l’émetteur.
2) Feed-back => il faut pouvoir avoir un bon feed-back (pas seulement négatif). Différentes
astuces pour l’avoir :
Il faut se concentrer sur des comportements spécifiques (par exemple dire « votre attitude
ne me convient pas » ça ne sert à rien ou « je suis impressionné » ça ne sert à rien, il faut
complété « je suis impressionné par… »). Il faut veiller à l’objectivité du feed-back c’est-à-dire
qu’il faut que ça soit spécifique, veiller à l’objectivité, il faut donner un feed-back sur le travail
et pas sur la personne. Il faut être orienté objectifs, ça ne sert à rien de démolir
l’interlocuteur car ça va complètement amoindrir le message qu’on veut faire passer. Ensuite,
il faut réagir en temps et en heure. Ça ne sert à rien de donner un feed-back négatif sur
quelque chose qui a été fait il y a 6 mois. L’idéal est de réagir le + vite possible (jour même ou
lendemain). Il faut s’assurer d’avoir été compris, en général, quand on parle de feed-back on
veut dire « as-tu compris mon message ? ». Finalement, il faut réserver le feed-back négatif
aux comportements que le récepteur peut maîtriser. Dire quelque chose négatif, faire un
reproche (faire le reproche que l’employé a été absent un mois alors qu’il souffrait d’une
maladie grave) ne sert à rien car ça s’est passé et il ne pouvait rien y faire.
3) Responsabilisation => il faut pouvoir responsabiliser. « Qu’est ce qui va motiver les
employés en les responsabilisant ? »
Ça va résulter de 2 forces simultané. La nécessité de laisser le pouvoir de décision, les
employés connaissent mieux le sujet que nous et ça permet de rester compétitif. On peut
décider, ça ira + vite, les managers sont souvent surchargés => il faut donc apprendre à
déléguer (pouvoir d’accomplir une activité à sa place). Pour déléguer efficacement, il faut
être clair dans ses objectifs, définir la marge de liberté, faire participer les employés,
informer les autres collaborateurs des marges/missions que l’on a donné, mettre en place le
feed-back.

A l’examen :
1) Chapitres où on peut avoir un cas d’entreprise (business case) 1/2/4/6
2) Quiz + v ou F
3) Théorie/ concept