REBUBLIQUE TUNISIENNE

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Rapport de stage de troisième année licence en science économique

Parcours : Analyse politique économique
Remerciements
Avant de commencer la présentation de ce travail, je voudrais profiter de cette occasion pour
exprimer mes profonds remerciements à toutes les personnes qui ont participé à la réalisation
de ce projet.
Tout d’abord, je tiens à remercier vivement mon encadrante académique, Madame
BEN MABROUK NADIA , pour son encadrement, sa bienveillance, son suivi et ses précieux
conseils qui m’ont permis de mener à terme le présent rapport.
Je tiens à témoigner toute ma reconnaissance à Madame KABSI KASSAB Mouna, mon
maître de
stage, pour son aide, son soutien moral et intellectuel et surtout pour ses judicieux conseils qui
m’ont aidé à apprendre et à acquérir de nouvelles connaissances et compétences.
J’adresse mes sincères remerciements à tout le personnel de l’agence « BIAT B4 « pour
leur accueil chaleureux, leur esprit d’équipe et leurs conseils avisés qu’ils ont pu m’apporter
durant toute la période du stage et qui m’ont été d’une grande aide.
Un grand merci à mes parents, mes frères, mes tantes et mon oncle pour leur soutien
exceptionnel et leurs encouragements qui m’ont motivée à mener à bout ce travail.
Je remercie chaleureusement les membres du jury d’avoir accepté d’évaluer ce modeste
travail.
 Sommaire

Remerciements

Introduction générale
Chapitre 1 : présentation de la BIAT
Section 1 : présentation de la BIAT
1- Evolution de la BIAT
2- Historique
3- Les filiales du groupe BIAT
4- L’objectif de la banque
5- L’objet de la BIAT
Section 2 : présentation de l’agence « B4 »
1.1 Présentation de l’agence
1.2 Organigramme de l’agence
1.3 Description des postes
Section 3 : les différents Taches effectuée durant le stage
2.1 Opérations de guichet
2.2 Opérations Back
2.3 Opérations commerciales
CHAPITRE 2 : La digitalisation Bancaire
Section 1 :
Section 2 : le cas de la BIAT

Conclusion :
Conclusion générale :
Introduction générale :
La digitalisation est une révolution qui touche tous les secteurs de l’économie, notamment la
banque. Les banques sont obligées de s’adapter à ces changements. Le secteur bancaire est un
secteur à fort potentiel qui contribue de plus en plus au développement économique du pays.
Il rassemble un ensemble de banques et d’autres institutions financières ainsi que la Banque
Centrale qui effectuent des opérations de créances et de transactions entre elles et vis-à-vis
des institutions non financières.
Plusieurs banques tunisiennes ont pris l’initiative d’adopter les nouvelles technologies
d’information et de la communication pour améliorer leurs opérations numériques. Avec
l’aide des réseaux sociaux, applications mobiles, vidéos marketing, événements et services en
ligne, les banques tunisiennes ont tous les moyens pour accomplir leur transformation
numérique et répondre aux nouvelles exigences de leurs clients.
En effet, la BIAT qui est au service de sa clientèle et au service du développement de
l’économie nationale, opère avec un réseau d'agences très large sur le territoire tunisien, avec
205 agences réparties, Implantée sur tout le territoire. Elle est leader en Tunisie dans
l’innovation et l’exploitation de la technologie. D’ailleurs, elle est à la pointe d’une stratégie
de transformation digitale qui a pour objectif la transformation de son organisation et de son
modèle opérationnel.
Afin d’approfondir mes connaissances dans le domaine bancaire, j’ai eu l’opportunité
d’effectuer mon stage au sein d’une agence de la BIAT. Le stage était pour moi une occasion
de mettre en pratique mes acquis théoriques, de développer mes compétences ainsi que
d’exercer certaines tâches.
Dans ce présent rapport de stage, nous allons nous intéresser à l’étude de l’expérience client
sur la transition de l’application BIATNET à MYBIAT.
Cette transition à faciliter et accéléré l’information des données, fait gagner un temps
précieux pour le client et pour l’entreprise par le biais du téléphone mobile.

Ce rapport est divisé en deux parties, qui seront comme suit :

En premier lieu, nous commençons dans le premier chapitre par la présentation de la banque
international de Tunisie, y compris son historique, ses filiales, ses principales offres.
En second lieu, la présentation de l’agence dans laquelle j’ai passé des deux mois de stage
(l’agence B4), ainsi que son organigramme et la description des différents postes et des
membres de l’agence.
Enfin le deuxième chapitre comprend la description de différentes tâches que j’ai effectuées
pendant la période de stage ainsi que l’analyse de l’agence.
 Chapitre 1 : Présentation de la BIAT
La banque internationale arabe de Tunisie est leader dans le secteur bancaire, elle se distingue
par sa stratégie de diversification. Implantée sur tout le territoire, la BIAT compte
aujourd’hui 208 agence à travers toute la Tunisie afin de se rapprocher de ses clients et de
mieux les satisfaire. Cela m’a incité à vouloir effectuer un stage de 2 mois dans l’une de ses
agences pour compléter ma formation théorique.
Ce chapitre comporte trois sections :
Dans la première section, nous allons commencer par la présentation de lap BIAT « banque
internationale arabe de Tunisie » d’une manière générale. La deuxième section est consacrée
à la présentation de l’agence (B4), ainsi que la description des postes de chacun des membres
de l’agence et la troisième section, à la description des tâches que j’ai effectuées durant ma
période de stage.

Section 1 : présentation de la BIAT

1- L’évolution de la BIAT :

Créée en 1976, la BIAT - Banque Internationale arabe de Tunisie est aujourd'hui la

première banque du pays et se classe au premier rang sur de nombreux indicateurs.

La BIAT - banque universelle, a développé toutes les activités de banque et constitue un

groupe bancaire avec ses filiales dans les domaines de l’assurance, de la gestion d’actifs, du
capital-investissement ou de l’intermédiation boursière.

Appuyant son développement sur la proximité, l’engagement sociétal, la BIAT met son
expertise et sa solidité au profit de ses clients et de l’économie de la Tunisie.
 2- Historique de la Biat :

1976 : la création de la Biat par ses principaux fondateur : Mansour Moalla, Habib Bourguiba
jr, et Mokhtar Fakhfakh.
1977 : La Biat enregistre une part de 6% du total des dépôts et des crédits bancaires.
1980 : Première augmentation de capital de 3 à 5 millions de dinars avec des nouveaux
actionnaires
Internationaux : Abou Dhabi Investment Authority et la National Commercial Bank of Jiddah.
1986 : Entrée de Paribas dans le capital de la banque.
1988 : Entrée de l’Istituto Bancaire Sanpaolo di Torino dans le capital de la Biat.
1990 : Introduction en bourse.
1991 : L’actionnariat étranger se raffermit avec l’arrivée de la San Paolo Bank Holding.
1992 : L’actionnariat étranger s’est renforcé avec l’arrivée de WAFABANK.
2000 : 85 d’agences implantées sur le territoire tunisien.
2004 : une augmentation du capital de 20MDT.
2005 : le Groupe Mabrouk investit dans la Biat en rachetant des titres à Morgan Stanley, à
Blakeney, aux Banques populaires françaises et a différents actionnaires tunisiens.
2007 : le groupe Mabrouk devient actionnaire de référence avec 40% du capital.
2008 : le nombre d’agence augmente a 122 agences.
2009 : Ismail Mabrouk est nommé président du conseil d’administration de la Banque.
2014 : création de la Biat consulting, une société de conseil en stratégie et organisation qui
développe ses activités auprès d’institutions financières en Afrique de l’ouest et Afrique
centrale.
2014 : Lancement de la fondation BIAT pour la jeunesse a l’initiative du président du conseil
d’administration.
2015 : la BIAT inaugure son nouveau siège social regroupant ses services centraux et ouvre
sa première filiale en France, BIAT France. AA
2019 : le nombre d’agences était de 205 agences.
 3- Ses filiales :
Les filiales du groupe BIAT :
Banque universelle, la BIAT, constitue un groupe bancaire structuré avec ses filiales dans les
domaines de l’assurance, de la gestion d’actifs, du capital-investissement, de l’intermédiation
boursière ou du conseil.

Assurance BIAT :
Filiale de la BIAT depuis 2002, Assurances BIAT est une société anonyme d’assurances multi
branches. Elle a pour vocation de couvrir les besoins en assurances de sa clientèle:
particuliers, professionnels et entreprises et de les accompagner et conseiller pendant toute la
durée du contrat.
BIAT capital Risque :
BIAT Capital Risque est une société d’investissement en capital risque (SICAR), filiale du
Groupe BIAT, fondée en 2000. La mission de BIAT Capital Risque est de participer au
financement en capital et au renforcement des fonds propres des entreprises tunisiennes dans
divers secteurs d’activité. BIAT Capital Risque se positionne comme acteur et partenaire
économique des entrepreneurs tunisiens.
BIAT France :

BIAT France est une filiale de la BIAT, basée à Paris. La société a démarré son activité
d’agent de paiement en novembre 2015.

BIAT France propose aux Tunisiens Résidents à l’Etranger (TRE) des services de transfert
d’argent vers la Tunisie ainsi que d’autres opérations annexes rattachées à cette activité à des
prix très compétitifs. Attentive aux besoins croissants des TRE, les conseillers clients BIAT
France sont à leur écoute pour prodiguer conseil et accompagnement pour leurs besoins.

BIAT consulting :

Lancée en 2014, BIAT consulting est une filiale de la BIAT, spécialisée dans le conseil à
destination des établissements financiers à l'international.

B-IAT Consulting accompagne ses clients au niveau des grands projets stratégiques et les aide
à repenser leur organisation via des plans de transformation.
TUNISIE Valeurs :

Fondé en 1991, Tunisie Valeurs est un établissement financier spécialisé dans les métiers de
la gestion d'actifs, de l'intermédiation en Bourse, de l'ingénierie financière et du conseil
financier aux entreprises.

Depuis sa création, Tunisie Valeurs a axé son développement sur la proximité avec ses
clients. Elle s’est dotée, tout au long des trente dernières années, des équipes et des outils pour
fournir à ses clients, locaux et étrangers, des services de haute qualité.

4- Les objectifs de la BIAT :

- Mieux répondre aux besoins spécifiques de nos clients et ce, à travers une offre de valeur
différenciée par marché/segment ;
- Améliorer l’expérience client à travers notamment la digitalisation des parcours clients
prioritaires ;
- Poursuivre le développement des synergies avec les filiales financières à travers
notamment les ventes croisées ;
- Mettre en place un nouveau modèle opérationnel SI permettant de supporter le
développement futur de la banque à travers notamment une meilleure agilité ; Poursuivre
la maîtrise des charges et la réduction du coefficient d’exploitation moyennant
l’optimisation de l’allocation des dépenses.
 5- Objet de la BIAT :
La Biat a un large de choix de service qu’elle offre dans les activités de banque de détail,
banque de financement et d’investissement.
Elle se positionne comme une banque universelle.

1- Banque de détail :
la banque de détail accompagne et conseille quotidiennement plusieurs centaines de
milliers de clients particuliers, professionnels, TRE et PME dans la gestion de leurs activités
bancaires courantes et dans la réalisation de leurs projets ; Ils bénéficient d’une gamme
complète de produits et services répondant à l’ensemble de leurs besoins bancaires et
financiers : banque au quotidien, épargne, placements, crédits à la consommation, crédits
immobiliers, assurance, financement de l’investissement, financement du cycle d’exploitation,
opérations à l’international
A) Argent au quotidien :
C’est l’ensemble des opérations quotidiennes, courantes. La banque met à la disposition de
ses clients : un compte à vue, compte spéciaux, cartes, banque à distance, équilibre du budget
et service et transferts divers.

B) Epargne :
C’est de réserver un montant des revenus qui ne sera pas consacré à la consommation, la
Biat a 3 types d’épargne.
a) Epargne disponible :
C’est un placement d’argent sur une période donnée en vue d’obtenir des intérêts futurs. Il
s’agit soit d’un épargne- prévoyance ou bien d’un compte « chéque épargne »
b) Epargne de logement :
Cette forme d’épargne est destinée aux particuliers ayant des projets immobiliers. Les
conditions principales de cette forme d’épargne sont la durée qui ne doit pas être inférieur à 2
ans et le montant moyen minimum est égal à 5000Dt.
 c) Epargne à long terme :
C’est une stratégie d’épargne qui consiste à investir de l’argent sur une période prolongée :
généralement plusieurs années.
Les particuliers peuvent choisir entre épargne WLEDNA qui sert à assurer l’avenir des
enfants ; projet Avenir destiné à la réalisation des idées de projets ; projet Avenir Retraite qui
parcoure une pension complémentaire de retraite afin de garder le pouvoir d’achat de l’argent
retraité ; projet Avenir Etudes afin d’assurer une bonne éducation des enfants et leur fournir
une chance d’étudier à l’étranger.
d) Crédits :
a) Crédits de consommation :
Le crédit de consommation est un type de prêt accordé aux particuliers pour financer des
dépenses personnelles. La BIAT offre 6 types de crédits de consommation : le
CREDIMEDIA, AVAN’SALAIRE, CREDIAUTO, CREDIFOYER, CREDIRENOV,
CREDIT REVOLVING TEMPO.
b) Crédits d’études : il s’agit du CREDINAJAH destiné aux titulaires d’un compte épargne
WLEDNA, destiné aux titulaires d’un compte épargne WLEDNA depuis au moins 3ans .
Pour l’obtenir, il faut un montant mensuel moyen minimum de 1000DT sur les 36 moins
précédentes. Son montant va jusqu’à 15000DT.
c) Crédits immobiliers : c’est un type de crédits que les banques proposent aux particuliers
pour acheter un bien immobiliers. la BIAT offre 4 types de crédits : Crédit BIATIMMO,
crédit CREDIRESIDENCE.
e) Placement :
a) Placement bancaires :
Investir son capital et ses excédents de trésorerie, que ce soit sur le long ou le court terme, est
un moyen des frais fructifié. On peut opter pour différents types de placements tels que des
bons de caisse, des comptes de placement.
b) placement des titres :
Le SICAV : le placement en SICAV est une stratégie qui permet de maximiser la rentabilité
des fonds investis, en fonction des objectifs visés. Selon les objectifs fixés, il est possible
d’opter pour des SICAV spécifique, telles que la SICAV TRESOR qui cherche à maximiser
la rentabilité tout en préservant la sécurité des placements, ou la SICAV OBLIGATOIRE
patrimoine qui privilège la sécurité en sacrifiant une partie de la rentabilité offertes par la
bourse, on peut opter pour la SICAV PROSPERITY qui permet de jouer pleinement le
marché boursier.
Compte titres : est destiné à loger le portefeuille de valeurs mobilières, par des opérations
d’achat (créditées) et de vente (débitées) de titres cotés, d’obligations, de bons de trésor… La
gestion de ce compte peut se faire, de manière personnelle ou bien sous mandat.
- Comptes épargne en Action (CEA) :
L’objectif est de générer des profits à partir du capital placé dans un cadre fiscal avantageux.
Le détenteur du compte peut opter pour l’un des trois modes de gestion disponibles : gestion
libre, gestion sous mandat ou gestion collective.

f) ASSURANCES :
La BIAT propose à ses clients particuliers, une gamme de produits de bancassurance, qui
incluent des assurances – vie visant à protéger financièrement les familles et les enfants.
Parmi ses produits figurant : l’assurance voyage BIAT ; Bénoun et familia silver ; Gold.

g) les packages :
Un package bancaire désigne une combinaison de produit et de service associés a un compte
de dépôt, proposée aux particuliers a un tarif avantageux.
La BIAT propose à ses clients particuliers un vaste choix de packages, tels que le pack
épargne, le pack universel, le pack FIRST, le pack EXPRESS, le pack SILVER, l’accord
SAFIR, la classe ELITE et la classe Platinum.

-Offre aux Tunisiens résidents à l’étranger (TRE) :

A. argent au quotidien :
La BIAT propose aux Tunisiens résident à l’étranger (TRE) une gamme de produits conçus
pour répondre à leur besoin courants. Tels que des comptes TOUNESSNA en devise et des
comptes TOUNESSNA en dinars convertibles.

Les TRE peuvent également choisir parmi une variété de cartes bancaires, compris les cartes
VISA, qui font partie du pack tournassa. Tout comme pour les particuliers résidant en
Tunisie, les TRE ont accès aux services bancaires en ligne et aux transferts d’argent. Tels que
WESTERN UNION et les virements internationaux.
B. Epargne :
Les tunisiens résidant a l’étranger (TRE) ont la possibilité de choisir entre deux options
d’épargne pour leurs projets : une épargne disponible via un compte épargne prévoyance, ou
une épargne dédiée au logement via un plan épargne résidence TOUNESSNA.

C. Placement :
Les Tunisiens résidant à l’étranger (TRE) peuvent investir leur fonds via des produits
bancaire tels que les bons de caisse, les comptes à terme ou des comptes de placements.
D. Crédits :
La BIAT offre aux Tunisiens résidant à l’étranger (TRE) des prêts immobiliers, notamment
les crédits BIATIMMO TOUNESSNA et CREDIRESIDENCE TOUNESSNA.

Offre aux professionnels :

A) Gestion aux professionnels :

Les professionnels ont le choix entre plusieurs options pour leurs opérations courantes de
gestion tels que le compte courant ou compte professionnel en devise, ainsi que le compte
Mdinar pro. La BIAT propose également un service monétique complet, incluant des cartes
bancaires et un terminal de paiement électronique (TPE). Ainsi que l’accès aux services
bancaires en ligne. Pour les professionnels, la BIAT offre trois packages différents,
notamment l’accès SAFIR PRO santé, la classe Platinum pro santé et la CLASSE pro santé.
B) Gestion de la trésorerie :
Il Y a différents types de placements, tels que les investissements dans des titres a travers des
SICAV, des bons de trésor et des comptes d’épargne- actions, ainsi que des placements
bancaires tels que des bons de caisse, des comptes à terme et des comptes de placements.
C) Financement de l’exploitation :
Les professionnels ont recours à trois types de financement pour soutenir leurs activités
opérationnelles, selon leurs besoins. Ils peuvent obtenir un financement ponctuel sous forme
de crédits de caisse et de découverts bancaires, financer le poste clients en escomptant des
effets commerciaux ou encore financer leurs stocks en obtenant des crédits de compagne ou
des avances sur marchandises .
D) Financement d’investissement :
Ce type de financement permet de couvrir les investissements traditionnels à moyen et long
terme, ainsi que les ressources spécifiques grâce au soutien du FONAPRA. Le financement
des investissements à long terme peut prendre différentes formes, tels qu’un crédit à moyen
terme pour l’investissement, un crédit à moyen terme pour l’acquisition d’équipements
professionnels, un crédit auto professionnel ou un crédit immobilier professionnel.

E) opérations à l’international :
La BIAT propose aux professionnels une allocation pour voyages d’affaires (AVA) afin de
simplifier leurs paiements lors de déplacement professionnels à l’étranger.
Offre aux petits et Moyennes Entreprises (PME) :
A) Gestion courante :
Afin de mieux gérer leurs activités quotidiennes, les PME peuvent choisir parmi différents
types de comptes bancaires tels que le compte professionnel en devise, le compte de
commerce international, ou encore le compte étranger en dinars convertibles. De plus, une
variété de cartes bancaires sont disponibles, notamment la carte business, la BIAT E-
commerce, les cartes affaires, et la carte technologique entreprise.
En outre, la banque propose deux packages : le pack start up et le pack business, pour
répondre au besoin spécifiques des PME.
B) Gestion des flux et excédents :
La BIAT propose aux PME une gamme de services bancaires comprenant la banque à
distance et le reporting, qui incluent des raccourcis spécifiques sur BIATNET, ainsi que
le cash pooling pour la gestion de leur trésorerie. En outre, les PME ont accès à des
options de placement, telles que des placements bancaires ou en titres tels que des SICAV,
des billets de trésorerie, des bons du trésor, des certificats de dépôts et des FCP (fonds
communs de placement) Epargne-actions.
C) Financement de l’exportation :
On peut identifier cinq types de financements différents, à savoir le financement ponctuel, le
financement du poste clients (comprenant les avances sur créances administratives,
l’escompte des effets commerciaux et les avances sur facteurs), le financement de stocks
(avance sur les marchandises, crédit de campagne et crédit de financement de stocks) le
financement du marché (cautions de marché local, crédit de préfinancement de marché), et les
Garanties sur la Tunisie (aval d’effet, aval de billet de trésorerie).
D) Opérations à l’international :
Les PME ont recours à différents modes de financement tels que des crédits et des
encaissements documentaires import /Export ainsi qu’à L’AVA pour régler leurs opérations.
Pour répondre à leurs besoins de financement, la BIAT propose plusieurs options :
financement en devise import / Export, mobilisation des créances nées sur l’étranger,
DUTYCAH, ect .
De plus, la banque propose des produits de garantie a l’étranger tels que l’aval sur crédit
fournisseur ou d’effet sur l’étranger, la lettre de garantie et les cautions de marchés à
l’étranger, ainsi que le service de gestion des risques de marchés en devise.

E) Financement de l’investissement :
Les investissements classiques sont financés par le biais d’un CMT d’investissement, d’un
CMT restructuration ou d’un CMT privatisation. Pour ce qui est des ressources spéciales,
elles sont financées soit sur des lignes étrangères soit par crédits sur fonds spéciaux.
F) Assurance et politique sociale :
La BIAT offre aux PME des options d’assurance telles que l’assurance voyage et la
convention des salariés pour la politique sociale.
Section 2 : présentation de l’agence B4
Dans cette section on va tout d’abord commencer par une présentation de l’agence, ainsi que
son organigramme. Ensuite la description des postes des différents membres de l’agence.

1.1 Présentation de l’agence :

L’agence B4 ainsi appelée BIAT les jardins de l’Ariana 2 , positionnée a RUE Mustapha Haji
résidence Nour.
L’agence a débuté son activité la première fois le 1 er juin 2001. Elle est rattachée a la zone
nord sous la supervision du directeur de la zone Mr sami sidhom.
L’effectif au sein de l’agence est 8 .
2.1 L’organigramme de l’agence :
L’effectif dans l’agence est de 8 personne sont répartis de la façon suivante :
3.1 Description des postes :
 A) Chef d’agence :
Se charge du contrôle, de l’autorisation des opérations d’une grande somme
d’argent et de consulter des dossiers de crédits avant leur accord.

B) Unités commerciales :

a) Chargée PME : a pour rôle la prise en charge des petites et moyennes

entreprise en ce qui concerne leurs dossiers de crédits et le suivi de leurs
comptes.
b) Chargée PPHG : se charge des personnes physiques de haute gamme, il se
charge de l’ouverture de leur compte, l’accord des crédits et la résolution de
leurs problèmes.
c) Attachée clientèle : elle se charge de l’ouverture des comptes ainsi que la
réception et la délivrance des cartes bancaires et des codes.
d) Service Etranger : s’occupe des clients ayant des comptes en devise et de
réaliser des opérations de transfert à l’étranger.

C) Unité Caisse :
a) Caisse principale : se charge des opérations de retrait et / ou versement
d’argent en grands montants, ainsi que des opérations de change de devise en
dinar. Le caissier principal est aussi chargé de la gestion du DAB (distributeur
automatique de billets).
b) Caisse secondaire : s’occupe des opérations de retrait et/ou de versement pour
les montants inférieurs à 10 000TND ainsi que la passation des virements et la
délivrance des carnets de chèques.

D) Unité back office :

A pour mission de traiter les opérations du back office qui sont le traitement des
chèques et des effets déposés par les clients.
SECTION3 : Description des tâches effectuée durant le stage

Le deuxième chapitre porte sur le déroulement du stage dans l’agence B4. Il y a deux
sections : la première section est consacrée à la description des tâches que j’ai effectuées
durant ma période de stage, la deuxième section portera sur la digitalisation au sein de la
BIAT.
Durant ma période de stage dans l’agence B4 j’ai eu l’opportunité d’exécuter différentes
tâches dans des postes différents.

2.1 Opération Guichet : j’ai eu l’opportunité d’effectuer certaines opérations de guichet.

Cela m’a permis d’être plus proche des clients,
a) La remise des chéquiers :
J’ai eu l’accès à un coffre-fort codé dans la quel les chéquiers sont classés par ordre
croissant des numéros de comptes et selon la nature de compte ,20 pour personnes
physiques et 10 pour personnes morales.
Après vérification du nom du titulaire du compte par sa carte d’identité, le client doit
signer l’accusé de réception dans la feuille de décharge des chéquiers et mettre le
cachet de la société en cas de personne morale. Le carnet de chèques doit être aussi
délivré sur le système en guise de vérification que le client n’est pas interdit de
chéquier.
b) Extrait ou Relevé de compte :

Il s'agit d'un document qui récapitule toutes les transactions financières effectuées sur
le compte bancaire. Ce relevé est émis chaque mois. On commence par saisir le
numéro du compte, puis on précise la période mensuelle demandée par le client.

c) La remise des cartes bancaires :

En ce qui concerne les cartes bancaires, je demande le statut de la carte du client. Si

la carte est nouvelle, il est nécessaire de l'activer sur le système. Après vérification de
sa carte d'identité, le client est invité à signer le registre de décharge des cartes. De
plus, une nouvelle carte est accompagnée d'un code remis au client après avoir signé
le registre de décharge des codes.

Dans le cas d'un renouvellement, le client doit présenter l'ancienne carte pour qu'elle
soit détruite. Dans cette situation, une seule signature est requise, celle figurant sur le
registre de décharge des cartes. Les cartes renouvelées fonctionnent avec le même
code précédent.
2.2 Operations du back office :

1) Donner des décharges :

Lorsque le client soumet un ordre de virement, un chèque ou une traite, il a le droit de
recevoir une décharge qui servira de preuve en cas de problème. Pour les dépôts de chèques,
le client conserve la feuille rose comportant le cachet reçu et la date. Pour les virements, la
feuille bleue est conservée par le client avec le même cachet. Enfin, lors de la remise d'effets,
le client conserve la feuille blanche (l'original). Cette documentation permet de fournir une
preuve en cas de besoin.
2) Pointage des chèques et effets :
Chaque matin, au début de la journée de travail dans le service Back Office, j’effectue une
vérification des chèques scannés du jour précédent afin de repérer d'éventuelles lerreurs et de
confirmer la présence de tous les chèques pour la journée en cours. De la même manière, nous
examinons les échéances, les montants et les numéros des traites, et nous identifions les effets
non validés.
3) Pointage des travaux fin de journée :

Je fais le pointage des opérations effectuées au cours de la journée, telles que les
retraits, les dépôts, les dépôts de chèques, les virements et les opérations de change,
ont été correctement enregistrées dans le système.

2.3 Opérations commerciales :

J’ai également communiqué avec les particuliers, par appels téléphoniques afin de les
informer du remplacement de l’application BIATNET par une nouvelle nommée
MyBIAT et les informer de la démarche qui permet d'améliorer le parcours client, de
l'adapter aux nouveaux usages.

Grâce aux tâches effectuées au sein de l’agence tout au long des 2 mois du stage, j’ai
eu une idée plus claire sur la vie professionnelle et sur le déroulement des activités au
sein d’une agence bancaire.
 Conclusion :
Le premier chapitre, qui comportait une présentation détaillée de la BIAT (son historique, ses filiales
et ses offres), et l’agence B4 ainsi que la description des tâches que j’ai effectuées durant les 2 mois
au sein de l’agence , grâce à cette expérience j’ai eu une idée plus claire sur la vie
professionnelle et sur le déroulement des activités au sein d’une agence bancaire
 CHAPITRE 2 :
La digitalisation bancaire à travers les applications mobiles

Introduction :
Aujourd’hui, le rôle joué par la digitalisation dans le développement des différents
secteurs économiques s’avère indéniable. L’intégration des Nouvelles Technologies
d’Information et de la Communication permet de créer de nouvelles perspectives. Ce
chapitre sera consacré pour examiner de plus près l’évolution de l’industrie bancaire
qui a été marquée par une croissance numérique importante ces dernières années.

SECTION 1 : la digitalisation bancaire

2.1 Définition de la digitalisation :

La digitalisation, qui trouve ses racines dans les débuts d'Internet, représente l'évolution de
la technologie, en particulier de l'informatique. Elle implique la transformation
d'opérations, d'objets, d'outils ou de métiers traditionnels en utilisant la technologie pour
les rendre plus efficaces. Ce processus englobe désormais une variété d'activités telles que
les caisses automatiques, la communication via les réseaux sociaux et les paiements
électroniques, et est devenu si courant qu'il a permis à la société de progresser grâce au
numérique.

2.2 Emergence de la Digitalisation :

Les facteurs qui ont poussé à la digitalisation sont variés : notamment la demande
croissante des consommateurs pour des services bancaires plus rapides, et plus
accessibles, ainsi que la popularité croissante des smartphones et des tablettes,
l’évolution des normes réglementaires qui encouragent les banques à fournir des
services bancaires en ligne et à prendre en compte les risques liés à la cybersécurité.
Sans oublier la concurrence croissante entre les banques traditionnelles et les
nouvelles banques en ligne ou néo- banques, qui ont bâti leur modèle sur la
technologie et la digitalisation.

2.3 Les instruments de la digitalisation :

- Les sites internet : Le site internet doit être très accessible, fluide, facile à utiliser,
magnifiquement conçu et surtout référencé dans les moteurs de recherche et les réseaux
sociaux c’est à dire affiché sur le Web.

- Les applications mobiles : Outre les sites Web, il convient également de prendre en
compte l'utilisation des téléphones portables, qui sont largement utilisés pour naviguer sur
Internet de nos jours. Ainsi, une entreprise peut envisager différentes options pour
répondre à cette tendance, telles que la création d'un site Web optimisé pour les mobiles,
la conception d'une application mobile dédiée ou encore le développement d'une
application Web qui combine les deux approches de manière efficace.

- Les logiciels métiers : La mise en place de logiciels métiers adaptés aux besoins
spécifiques de l'entreprise est également essentielle pour assurer une transition digitale
réussie. Ces outils logiciels sont conçus pour simplifier les tâches quotidiennes des
collaborateurs. Par ailleurs, les newsletters et des landing pages jouent également un rôle
clé dans la conversion des prospects en clients, et ne peuvent donc être négligées dans le
cadre de la digitalisation d'une entreprise.

2.4 La Digitalisation du secteur bancaire

La digitalisation a touché tous les secteurs de l'économie, y compris le secteur

bancaire qui a connu une évolution majeure au cours des dernières années grâce au
développement de technologies de l'information et de la communication. Ce secteur a
été le théâtre de nombreuses innovations en termes de services, d'information et de
méthodes de commercialisation. Les banques ont adopté des techniques de
digitalisation pour intégrer ces nouvelles technologies et offrir des services améliorés à
leurs clients. Les stratégies numériques ont influencé tous les domaines de la banque,
de la création de sites Web interactifs à des applications mobiles sophistiquées et des
systèmes d'information avancés. La digitalisation est devenue un facteur clé pour
différencier les services bancaires, améliorer la position stratégique des banques et
faire face à la concurrence. En mettant en œuvre des stratégies numériques axées sur
l'expérience client et ses besoins fonctionnels et relationnels, les banques peuvent
créer des avantages concurrentiels durables et fidéliser leurs clients.

a) Les outils technologiques :

Les sites web :
Le site de la banque est devenu un véritable site marchand. Celui-ci apparaît comme un
nouvel espace de communication avec des clients potentiels et/ou futurs dès maintenant, et
comme de nouvelles façons de vendre et de se présenter au monde tout en créant de nouveaux
types de lien. Grâce aux sites Internet, les banques renforcent leur image dynamique tournée
vers l’avenir. La communication avec le public a trouvé une nouvelle dimension, évoluant
constamment en fonction des besoins et des nouvelles technologies. Il y a deux objectifs :
L’une consiste à conserver les clients existants, ensuite, gagner de nouveaux clients. Si un
client est capturé, la banque retient le client, le ramène au commerce sur le site Web et essaie
de créer un réseau virtuel. Par conséquent, ce site Web est un outil de communication, de
publicité, de marketing et de distribution de produits financiers.
Le M-Banking :
Grâce aux nouvelles technologies, l’évolution des appareils mobiles sont diverses et
multiples, permettant une évolution rapide à différents niveaux pour faciliter la vie des
utilisateurs.
Le Mobile Banking ou M-Banking est l’ensemble des techniques qui permettent aux clients
d’effectuer des transactions financières à partir de leur téléphone mobile ou tablette.
Il consiste en une application installée sur les téléphones portables qui permet d’offrir des
services bancaires simples, complets, faciles à lire et de qualité et qui donne aux clients un
accès illimité à l’information en téléchargeant cette application mobile disponible sur toutes
les plateformes tel que Apple store ou Google Play.
Cette solution facilite les échanges de communication et les transactions financières entre les
banques et leurs utilisateurs.
Le M-Banking permet :
D’obtenir instantanément toutes les coordonnées bancaires nécessaires :
- Consulter le solde du compte
- Transférer de l’argent
- Effectuer des opérations de virement.
- Consulter l’historique des opérations effectuées.
- Demande des chéquiers ou de carte bancaire
- Gestion des cartes
- Paiement des factures
- Consultation des cours boursiers
- Consultation des cours de devises
b) Les contextes des banques Tunisienne :
La pandémie de Covid19 a eu un impact en Tunisie et dans le monde entier, sur le
comportement des consommateurs : plus particulièrement, en ce qui concerne l’utilisation des
outils digitaux par les clients des banques.
Ainsi, les besoins d’urgence d’action face à cette crise a donné aux banques l’opportunité
d’innover et d’accélérer leur transformation digitale pour répondre à ces nouvelles contraintes
qui pèsent leurs activités.
Les banques en Tunisie ont fait de la digitalisation des canaux de distribution un produit clé
de leur stratégie de transformation digitale, notamment en mettant en place différents
services bancaires à distance via Internet et le Mobile Banking

Figure 1 : Banques Tunisiennes et application mobiles :

https://www.medianet.tn/actualites/detail/la-transformation-digitale-en-tunisie-un-virage-
strategique-majeur-pour-les-banques/all/1

Ainsi, face à un client de plus en plus connecté, le digital est devenu incontournable pour
fidéliser les clients existants et conquérir des prospects. Une des évolutions les plus visibles
dans le secteur bancaire concerne donc les applications mobiles puisque 87% des banques en
Tunisie possèdent aujourd’hui une application mobile avec un espace dédié à ses clients et
100% ont des simulateurs de crédits en ligne.
Exemple des applications mobiles des Banques Tunisienne :
- MYBIAT.
- BT Mobile pour les clients de la Banque de Tunisie.
- BNA mbinking.
- STB Mobile Binking
Section 2
ETUDE DE CAS : LE CAS DE LA BIAT

INTRODUCTION :

Depuis quelques années, différentes banques tunisiennes ont opté pour une transformation
digitale notamment la BIAT :
La BIAT a introduit la digitalisation, en premier lieu par le lancement de l’application
BIATNET puis elle a développé une autre application plus avancée et a la pointe de la
technologie nommée MYBIAT.
Section 1 : l’offre digitale de la BIAT
1/ L’application BIATNET :
La banque Biat a annoncé, le vendredi 17 mai 2013, dans un communiqué, le lancement de la
nouvelle fonctionnalité "virements" du service BIATNET, qui permet d’effectuer, en toute
sécurité, des virements à distance vers d’autres comptes Biat ou autres, 24h/24 et 7j/7. Pour en
bénéficier, il suffit de contacter son conseiller Biat en agence.
Cette nouvelle fonctionnalité, accessible en option, facilitera la gestion des opérations
bancaires des clients, en leur procurant un important gain de temps.
Il permet pour chaque client de consulter, en temps réel, tous ses comptes l’historique de ses
mouvements sur 3 mois, d’avoir un extrait des 30 derniers jours, de consulter ses opérations
par cartes, de commander un chéquier, etc. Il s’adresse à tout client Biat particulier ou
professionnel, résident ou non résident.

2 / L’application MYBIAT :

La BIAT lance sa nouvelle offre digitale MyBIAT en 2020. Pensée, conçue et développée en
étroite collaboration avec ses clients, MyBIAT est une solution digitale agile, évolutive,
ergonomique et sécurisée qui offre une expérience inédite et exemplaire à l’ensemble des
clients de la banque.

MyBIAT répond aux standards internationaux et est continuellement enrichie par de nouvelles
fonctionnalités inspirées par les clients et les meilleures pratiques internationales ou rendues
possibles grâce aux évolutions technologiques.
3 L’installation de l’application MYBIAT sur Google Play ou App store :
MYBIAT est téléchargeable sur Google Play pour les terminaux munis du système
d’exploitation Android et sur App store pour les produits dont les systèmes d’exploitation est
IOS.

Nous allons présenter les étapes d’installation sur Google Play :

- Ouvrir l'application Play store.
- Choisir la rubrique application parmi les deux rubriques jeux et applications.
- Taper le nom de l'application "MyBIAT" dans la barre de saisie.
- Choisir l'application MyBIAT parmi les résultats affichés.
- Cliquer sur télécharger
Pour l’App Store, il n’y a que l’interface qui change mais les étapes restent les mêmes.
4 L’inscription a MYBIAT :
 Tout d’abord, il faut télécharger l’application MYBIAT de Play store ou App store.
 Ouvrir l’application en cliquant sur je suis un client est je veux souscrire à MYBIAT.
 Démarrer, est lancé le processus de l’auto souscription qui se fait sur 5 étapes (Annexe
15) :
1. La première étape c’est de remplir un formulaire qui se compose de : nom, prénom,
date de naissance, numéro CIN, numéro de téléphone actif et l’adresse émail
(Annexe16).
2. Lire les conditions et les accepter (Annexe 17).
3. MYBIAT envoie un code composé de 6 chiffres sur email et sur téléphone par un
SMS.
4. Le client choisit un compte d’abonnement.
5. Il fixe un mot de passe composer de 12 caractères (majuscule, minuscule, chiffre et
symbole) pour plus de sécurité.
5 Les services de l’application MYBIAT :
MyBIAT est la nouvelle offre digitale qui met à la disposition de l’ensemble de la
clientèle et les particuliers de la BIAT, des services souples d’utilisation et sécurisés.

- Accès a MYBIAT :
Les particuliers de la banque ont la possibilité de s’auto-abonner à MyBIAT en toute
liberté grâce au processus d'auto-souscription, d’accéder de manière sécurisée en utilisant
leur identifiants actuels et choisir un mode d'accès plus rapide tel que l'accès biométrique
ou le code d'accès, de mettre à jour vos coordonnées (adresse e-mail et numéro de
téléphone) via MyBIAT. L'application se déconnecte automatiquement de manière
sécurisée après 5 minutes d'inactivité ou lorsque leur téléphone passe en mode veille.
Suivi de vos produits :
Les clients peuvent consulter en temps réel la liste de leurs comptes BIAT en dinars et en
devises, y compris les soldes correspondants. Cela comprend les comptes chèques, les
comptes courants et les comptes d'épargne. Ils ont également la possibilité de consulter en
temps réel la liste de vos cartes BIAT, avec les soldes correspondants. Cela englobe les cartes
de débit, les cartes de crédit et les cartes rechargeables.
De plus, ils peuvent accéder à la liste des transactions effectuées sur vos comptes, avec la
possibilité de filtrer les résultats par date, montant ou sens (débit/crédit), facilitant ainsi votre
recherche.
Ils ont la possibilité de consulter la liste et les détails de vos crédits en cours, ainsi que leurs
encours correspondants, également de consulter les épargnes constituées dans le cadre de
leurs contrats Projet Avenir.
Enfin, vous avez la possibilité de consulter leurs produits de placement.
- Gestion de cartes :
La liste des cartes est présentée sous forme de carrousel, avec les visuels réels des cartes, leurs
différents statuts et les soldes correspondants.
Les clients ont la possibilité de désactiver et de réactiver instantanément leurs cartes, de
charger des cartes prépayées BIAT, qu'elles soient nationales ou internationales, consulter la
liste des transactions effectuées sur leurs cartes.
Les transactions et les soldes des cartes sont mis à jour en temps réel.
Les opérations effectuées avec les cartes de débit nationales sont affichées, y compris celles
en cours de dénouement.
- Virement :
Virements sécurisés en dinars et en devises vers leurs comptes BIAT ou vers les comptes
d'autres clients de la BIAT, avec réception de code de validation par SMS.
Virements sécurisés en dinars vers les comptes des clients d'autres banques, avec réception de
code de validation par SMS.

- Gestion des chéquiers :

Les particuliers de la banque peuvent commander et surveiller le suivi du nouveau

chéquier

- Téléchargement des documents :

Les clients peuvent télécharger leurs relevés de compte en utilisant la version web de
MyBIAT,
Vous avez la possibilité de télécharger votre RIB/IBAN.
Vous pouvez télécharger vos transactions.
Vous pouvez télécharger votre attestation d'assistance voyage via la version web de MyBIAT.
Les justificatifs de vos virements émis et des opérations de recharge de vos cartes prépayées
peuvent être téléchargés.

Les documents liés à votre activité professionnelle, tels que les avis de débit/crédit, l'échelle
d'intérêt et le décompte d'agios escompte financier, sont également disponibles en
téléchargement.
- Autres services :

Vous pouvez contacter le centre de relations clients pour toute réclamation ou demande
d'information.
Vous recevrez des notifications push pour vos principales opérations financières.
Vos informations principales telles que votre e-mail et votre numéro de téléphone sont
affichées et mises à jour de manière sécurisée.
Vous pouvez utiliser la fonction de géolocalisation pour trouver les agences BIAT les plus
proches sur votre téléphone mobile.

6 Les apports de MYBIAT par rapport BIATNET :

Le parcours client de MYBIAT par rapport à BIATNET est fluide :
- La validation de l’entrée à MYBIAT est biométrique ou à travers un passe code, par
contre la validation de BIATNAT est assurée par un code envoyé par SMS.

- La tarification du virement est plus avantageuse via un relevé bancaire version web.
- Le format de l’application est en harmonie avec les normes internationales des applications
modernes, Par contre BIATNET n’est pas à la pointe de la technologie.
- L’application MYBIAT offre une panoplie de services fiables notamment l’arrêt de la
carte bancaire, le suivi des engagements

Il est à signaler que la stratégie marketing de la BIAT vise à équiper tous les clients à utiliser
l’application MYBIAT sachant qu’il s’agit d’une offre gratuite

SECTION3 : Enquête de satisfaction des clients par la transition de

BIATNET à MYBIAT :

Notre enquête a été basée sur un échantillon de 30 personnes représentatives de la clientèle de

l’agence BIAT B4, dans la tranche d’âge qui varie entre 18 ans et 60 ans.
L’objectif de l’enquête :
Connaitre le niveau de satisfaction des clients suite à la transition de l’application BIATNAT
à MYBIAT.
L’analyse des questions :
Figure 2:
Nous constatons, que plus que la moitié de la clientèle de l’échantillon ont utilisé BIATNET.

Figure 3 :

A la date du questionnaire plus que 73% utilise MYBIAT. nous remarquons que l’utilisation
de MYBIAT dépasse celle de BIATNET de l’ordre de 15%.
Figure 4 :
 La transition de BIATNET a MYBIAT a été jugée facile par presque 90% par la
population interrogée .les 10% de la dite population ont trouvé des difficultés dans cette
transition. Ceci nécessite une intervention ciblée des agents commerciaux de l’agence
pour connaître les causes.

Figure 5 :
La plus part des clients questionnés soit ,83 ,3%, ont exprimé leurs satisfactions à cette
transition, contre 16,7% qui n’ont pas trouvé cette transition utile. On remarque que ces
derniers sont des personnes âgées, résistant à tous les changements. Ils utilisent
uniquement des opérations simples tel que le suivi du solde / la demande de chéquier.

Figure 6 :

Lors de cette question, nous avons cherché à identifier les aspects de l’amélioration de
MYBIAT par rapport B IATNET. Nous constatons que 41% des clients interrogés
apprécient la facilité de l’accès, alors que presque la moitié des clients questionnés
accordent une importance à la variété des opérations et la sécurité, le reste des clients
trouve l’application MYBIAT est plus rapide.

Figure 7 :
La plupart des clients interviewés ont découvert l’application MYBIAT au niveau de
l’agence par le biais des conseillers, uniquement 25% ont découvert l’application par une
campagne publicitaire. Il est à signaler qu’il serait judicieux de revoir les insuffisances
de cette campagne pour mieux cibler la clientèle et atteindre les objectifs assignés.
Figure

Figure 8 :
Plus que 50% des clients ont jugé que cette application est bonne, 12,5% des clients trouvent
que cette application est, soit moyenne soit médiocre. Ill faut décortiquer les raisons pour
ramener les ajustements nécessaires afin de mieux satisfaire la clientèle.
Figure 9 :

A un taux égal de 36% utilisent cette application soit pour consulter le suivi de leurs produits
(solde de compte, extrait de compte ….) Soit pour faire un virement, 16% utilisent cette
application pour la gestion des cartes et 8% pour autres services ou la localisation des
agences.
En effet plus que 70% de la population profitent de cette application en termes de temps et de
la rapidité et la fiabilité de l’information.

Figure 10 :
96 % des interrogés affirment que cette application leur a permis d’optimiser leurs temps et
d’avoir des informations récentes et fiables .Il s’agit bien des avantages de la digitalisation
bancaires en terme de mieux satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante.
Figure 11 :

95% des questionnés conseillent à d’autres personnes d’utiliser cette application : ce qui
montre que tous ces clients sont satisfaits et cette publicité de bouche à oreille a fait gagner à
cet établissement la BIAT, une notoriété en renforçant son image de marque. Cela justifie
bien son positionnement en tant que leader sur le marché
 Figure 12 :

60% des interviewés sont satisfaits, cette satisfaction repose essentiellement sur la rapidité de
l’application, sa sécurité et la variété de ses offres.
Figure 13 :
La population des jeunes est la plus utilisatrice de l’application ce qui explique que cette
tranche d’âge cherche la rapidité et la fiabilité de l’information.
Synthèse et recommandations :
D’après notre étude, on constate les résultats suivants :
Uniquement 25 ,9 % des utilisateurs de MyBIAT questionnés ont découvert l’application à
travers des campagnes publicitaire s qui est à un taux faible.
 Il faut lancer plus de publicité pour informer les clients sur ce nouveau concept,
exemple sur :

• Les réseaux sociaux

• La communication auprès des blogueurs

• Les campagnes de SMS marketing

• Les campagnes d’e-mailing

• Les vidéos

.26, 7% des clients questionnés n’utilisent

pas l’application MYBIAT, Il s’agit d’un taux
non négligeable, qui nécessite de savoir les causes (méconnaissance de l’application,
réticence……..) pour mettre en place la stratégie marketing adéquate à informer et attirer les
clients.

.Seulement 16 ,7% des clients préfèrent MYBIAT à BIATNET par leur rapidité :

- Il faut Lancer des mises à jour régulières : pour améliorer la rapidité de l’application afin
d’éviter le Bug .

- Il est recommandé que la BIAT élimine BIATNET puisqu’il s’agit d’une technologie
obsolète qui ne répond plus aux exigences des clients actuels.
- Il faut consolider les efforts pour améliorer mybiat notamment par les mises à jour pour
augmenter la célérité et la simplification.
- Faire des études comparatives par rapport aux autres banques de la place et faire des
corrections ou améliorations correspondantes.
- Profiter du numéro vert et du compte destiné pour recevoir les réclamations et suggestions
clients pour effectuer les mise- à jour nécessaires à temps
 Conclusion générale :

La transition numérique que vivent les entreprises aujourd’hui n’est plus un choix, quelle que
soit la taille ou le secteur d’activité. Cette transformation désigne les changements associés à
la technologie numérique. Et s’avère être un enjeu inévitable pour les entreprises. Sa mise en
place dépend des besoins de la cible et des objectifs de chacune d’elle.

Parmi les manifestations de cette digitalisation, l’utilisation de plus en plus accrue des
applications mobiles qui offrent maints avantages, surtout après la crise de COVID 19 qui a
débuté en 2019 et qui a nécessité de nouvelles approches pour mieux servir les
consommateurs, notamment les clients bancaires.

Ces applications mobiles doivent répondre à des critères de réussite touchant leur esthétique
leur fonctionnalité, les émotions générées par leur utilisation.

C’est dans ce contexte que la BIAT a lancé en 2020 l’application MyBIAT.

Tout au long de ce rapport, nous avons essayé d’évaluer l’expérience des utilisateurs de
l’application MyBIAT par à rapport à BIATNET à travers un questionnaire administré auprès
de 30 personnes.

Nous avons au préalable présenté la banque, la digitalisation au sein de la Biat

https://www.medianet.tn/actualites/detail/la-transformation-digitale-en-tunisie-un-virage-
strategique-majeur-pour-les-banques/all/1
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