Partie 3

Les systèmes
d’information intégrés
-ERP-

1
ERP : Entreprise Resource Planning
PGI : Progiciel de Gestion Intégré
–Solution logicielle qui regroupe en son sein les principales
composantes fonctionnelles de l’entreprise

 gestion production, gestion commerciale, logistique, RH,

comptabilité/gestion, paie, vente, distribution, approvisionnement,
stock, e-commerce, …
 gestion du processus de planification/ordonnancement, …
 suivit de fabrication et de la traçabilité, …
 gestion sous-traitance, maintenance, qualité, …

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 L’intégration peut se faire aussi par les EAI
(Enterprise Application Integration) qui consiste à
remplacer les liens multiples entre applications par
une plate-forme d’échange centralisée assurant la
communication entre applications. On parle
d’urbanisation du SI.
 Le SI peut, de plus, intégrer des partenaires
(fournisseurs, clients, sous-traitants) dans le cadre
d’une stratégie de partenariat donnant naissance à
une entreprise – réseau ou une entreprise étendue.

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4
5
Les PGI : les différents modules utilisent la même
base de données

Comptabilité Comptabili Achats

Financière té Stocks
Analytique

Base de données

Gestion Planificatio Ressources

Commerciale n humaines
Production

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 Facteurs de développement des ERP
Généralisation
de l’Internet
et de l’e-commerce
Contexte économique
(mondialisation, incertitude,
exigence des clients)
Accroissement des relations
entre les acteurs
Passage d’une organisation
par fonction
à une organisation par processus
Recherche de performance
et de productivité
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Un ERP est sub-divisé en modules qui répondent chacun à un des
domaines de gestion de l’entreprise. On dit aussi que l’ERP est
constitué de modules fonctionnels, chacun couvrant un périmètre
de gestion de l’entreprise. Concrètement, par exemple, la saisie
d'une vente génère automatiquement une écriture comptable en
partie double dans le journal des ventes avec calcul automatique
de la TVA collectée. Le grand livre et le compte de résultat sont
automatiquement impactés.

A chaque fonction de l’entreprise correspond un module

indépendant
 Ces modules partagent la même base de données
 Modules compatibles entre eux (pas besoin de vérification)
 S'imbriquent comme des blocs de Lego et fonctionnent ensemble

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 Les différents environnements de travail d’un ERP

Un ERP contient généralement trois environnements de travail :

Un « environnement de développement » qui permet d’adapter le
progiciel standard à des besoins spécifiques de l’entreprise.
Un « environnement de test » dit encore environnement de recette
qui permet de réaliser des simulations. Ces simulations permettent
de tester de nouveaux paramétrages et de vérifier le fonctionnement
correct du progiciel par rapport à un processus de gestion donné
(une vente, un achat, une sortie de stock, …)
Un « environnement de production » qui correspond au progiciel
utilisé par les gestionnaires de l’entreprise au quotidien.

La phase de tests est souvent appelée recette informatique ou

encore recette.

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 Pourquoi mettre en place un ERP?

Avant la mise en place d'un ERP

Chaque service avait son propre système d’information. Pour

faire le lien entre ces différents systèmes, les situations suivantes
se produisaient :

Double voire triple saisie des mêmes informations dans des

systèmes d’information distincts
Au mieux, l’entreprise faisait développer des interfaces
informatiques entre ses différents SI

10
 Pourquoi mettre en place un ERP?

Conséquences néfastes

 Un nombre élevé d’erreurs et d’incohérences entre les différents systèmes

d’Information ( en cas de double saisie).

 La mise à jour ne se faisait pas en temps réel. Des déperditions de données

survenaient parfois, du fait d’un plantage informatique au moment du
transfert de données (En cas d’interface entre différents SI).

 Des erreurs humaines survenaient aussi régulièrement (transfert du

mauvais fichier, doublons dus à deux transferts successifs malencontreux …)

 Dans certaines grandes entreprises, des contrôleurs de gestion étaient

spécifiquement embauchés pour l’analyse et la correction des incohérences
entre ces systèmes d’information.

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 Pourquoi mettre en place un ERP?

Exemple

Chez un grand constructeur de matériel informatique, un

analyste des stocks devait réconcilier les écarts entre le système
enregistrant les entrées et les sorties physiques de stock d’un
côté et les écritures comptables correspondantes de l’autre.
Des écarts de plusieurs dizaines de milliers d’euros étaient
régulièrement constatés et devaient être expliqués puis corrigés.
Ce mode de fonctionnement coûtait très cher à l’entreprise et
est devenu inacceptable.

Pour mettre fin à cette situation, les entreprises ont décidé

d’implémenter un ERP.

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 ERP : Avantages et inconvénients

Principaux avantages

Un système unifié permet de faire travailler des utilisateurs de différents

métiers dans un environnement applicatif identique
•1 seule BDD, cohérence et homogénéité des données
•Intégrité et unicité du SI, non-redondance
•Minimisation des coûts
- Pas d’interface entre modules, synchronisation des traitements, corrections
assurées par l’éditeur
•Globalisation de la formation (même logique et ergonomie)
•Coûts et des délais de mise en oeuvre sont connus
–souvent de 3 à 36 mois

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 ERP : Avantages et inconvénients

Principaux avantages :

Eviter la redondance d’informations entre différents SI de l’entreprise.

Disposer d’un outil multilingue et multidevises (très adapté aux multi-
nationales),
Eviter des restitutions d’informations divergentes entre différents services
et donc apaiser les conflits qui en résultaient,
Une meilleure coordination des services et du coup un meilleur suivi du
processus de commande qui inclut la prise de commande, l’enregistrement
d’une sortie de stock, l’expédition de la commande et l’émission d’une
facture,
Une meilleure maîtrise des stocks
Une normalisation de la gestion des Ressources Humaines, en particulier
pour les entreprises qui gèrent de nombreuses entités, parfois
géographiquement dispersées.

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 ERP : Avantages et inconvénients

Principaux inconvénients
–Coût élevé (investissement lourd)
–Couvre rarement tous les besoins
•Développements supplémentaires
–Couverture fonctionnelle plus large que les besoins
–Nécessite une bonne connaissance des processus de l’entreprise
–L’entreprise doit parfois adapter ses processus à l’ERP
–Dépendance vis-à-vis de l’éditeur (code source)
–Lourdeur et rigidité de mise en oeuvre
•Difficulté d’appropriation par utilisateurs

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 ERP : Fondamentaux

Moteur de workflow intégré

 Après saisie ou m.à.j, propagation de l’information dans tous les modules
qui en ont besoin (synchronisation)
 Automatisé (et paramétrable)
 Transparent pour l’utilisateur

Permet de gérer :
 Plusieurs devises
 Plusieurs langues (utilisateurs, clients, fournisseurs)
 Plusieurs législations

Certains sont dédiés à des secteurs d’activité

particuliers
 Hôpital Automobile  Banques
 Téléphonie  Electroménager  Assurances
 Cosmétiques  Aéronautique …
 Filière Agroalimentaire  BTP

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 Les phases d’implémentation d’un projet ERP

Les phases d’un projet d’implémentation ERP :

Etude préalable : Formalisation des règles de gestion, voire révision

de ces règles, formalisation des spécifications fonctionnelles. Cette
phase requière des compétences fonctionnelles et métier. Elle est
souvent menée de front par des consultants fonctionnels extérieurs
en étroite collaboration avec les employés du métier concerné.
Les développements/paramétrages, rédaction du cahier de
paramétrage,
La préparation et la réalisation des tests
La formation des utilisateurs et l’accompagnement vers le
changement,
Le basculement de l’ancien vers le nouveau système, le contrôle de la
reprise correcte des données (exemple : écriture comptable
d’initialisation)

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 ERP : Phases d’implémentation

BPR et rédaction des spécifications fonctionnelles

Une fois l'objectif du projet déterminé, une première phase

consiste à analyser les processus de gestion existants, déterminer
celui ou ceux qui sont impactés par le projet, optimiser les
process existants et définir éventuellement de nouveaux process
(règles de gestion).

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 ERP : Phases d’implémentation
La rédaction du cahier des charges fonctionnel (nommé aussi «
spécifications fonctionnelles ») passe par une analyse approfondie des
processus de gestion de l’entreprise, des contraintes et des besoins.
La mise en place d'un ERP est bien souvent l'occasion de remettre à plat
les règles de gestion de l'entreprise, de rechercher des sources
d'économie, d'optimiser les règles de gestion.
On parle de BPR (Business Process Reengineering).
Sur certains projets, on a deux phases d’analyse :
Une analyse générale qui définit les processus de gestion existants et
qui décrit les éventuelles nouvelles règles de gestion à mettre en
place dans le cadre de l'implémentation de l'ERP.
Une analyse plus détaillée qui, d'après les principes de gestion
retenus, va plus loin en précisant les dates (de facturation,
refacturation, de traitement de tel processus de gestion), le libellé
des données, les contrôles à mettre en place (sur montants,
dates, ...),description précise des changements entre l'existant et la
cible…
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 ERP : Phases d’implémentation

Cette phase d’analyse et de formalisation doit être faite en étroite

collaboration avec des employés de l’entreprise cliente. Des
groupes de travail sont organisés entre consultants et employés
de l’entreprise cliente pour mettre à plat les processus de gestion.
La mise en place d’un ERP est souvent l’occasion de redéfinir ou
d’optimiser les processus de gestion existants. Le consultant
apporte aussi son expertise produit pour conseiller son client.
Lors de la bascule d’un logiciel maison vers un ERP ou d’un ERP
vers un autre ERP, des correspondances entre zones de données
doivent être trouvées. La définition des interfaces va permettre
aux développeurs/paramétreurs d’être opérationnels rapidement.
Ils sauront exactement le type de données et le format des
données à traiter ainsi que leur correspondance entre l’ancien et
le nouveau système.

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 ERP : Phases d’implémentation

Rédaction des interfaces

Décrire les interfaces consiste à expliquer la correspondance

entre les données du Système d'Information existant et celles du
SI cible (l’ERP à implémenter). Par exemple, la champs nommé «
N° de commande » du SI existant sur 8 caractères numériques
devient le champs « PO number » dans l’ERP cible sur 9
caractères alpha-numériques.

La description des interfaces est incluse dans le dossier de

conception détaillé.

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 ERP : Phases d’implémentation

Lors de la bascule d’un logiciel maison vers un ERP ou d’un ERP vers un
autre ERP, des correspondances entre champs ( zones de
données)doivent être trouvées. On parle aussi parfois de mapping des
données ou bien encore de transcodification des données (transco).
La définition des interfaces va permettre aux
développeurs/paramétreurs d’être opérationnels rapidement. Ils
sauront exactement le type de données et le format des données à
traiter ainsi que leur correspondance entre l’ancien et le nouveau
système.

Afin de donner tous les éléments aux développeurs/paramétreurs, le

dossier des interfaces devra donner un maximum de détails sur les
données existantes et cible, leur format (numérique, nombre de
caractères), le nom des champs (zones de données)et les résultats
attendus.

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 ERP : Phases d’implémentation

Phase de tests (Recette informatique)

Une fois le(s) cahier(s) des charges fonctionnel(s) terminé(s) et
validé(s), on entre dans une phase de préparation des recettes
informatiques. Une matrice des fonctions est alors préparée.
Il s’agit de présenter dans un tableau les grands processus
impactés par le progiciel.
Pour chaque fonction, des cas de tests sont préparés.
Pour chaque cas de test, des jeux de test encore dénommés jeux
d’essai ou encore jeux de données sont conçus.

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 ERP : Phases d’implémentation

Conduite du changement, formations ERP

Le projet d’implémentation du SI ne pourra véritablement
fonctionner que si les utilisateurs finaux adhérent à ce nouveau
progiciel qui leur est imposé et qu’ils acceptent de modifier leurs
façons de travailler. Les rôles et responsabilités peuvent être à
même d’évoluer avec ce nouvel outil.

Comment alors préparer les futurs utilisateurs ?

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 ERP : Phases d’implémentation

Sensibiliser les utilisateurs en leur présentant :

Les bénéfices de l’ERP dans leur travail quotidien, le temps qu’ils gagnent,
les simplifications et optimisations apportées
Une formation pédagogique, basée sur la pratique de l’outil en direct sur
des ordinateurs prévus à cet effet dans les salles de formation.
Des supports de formation détaillés avec de nombreuses copies d’écran
pour que les utilisateurs ne se sentent pas perdus la première fois qu’ils
devront utiliser le nouvel ERP.
Dans certaines grandes entreprises, la formation des utilisateurs
se fait en plusieurs étapes : des formateurs (souvent des
consultants ERP qui après avoir participé à plusieurs
implémentations de SI, se reconvertissent dans la formation ERP)
forment d’autres formateurs, nommés alors « superusers ». ces
derniers forment alors les « end-users », c'est à dire les
utilisateurs finaux.

25
 ERP : Phases d’implémentation
Phases basculement
C'est la phase ultime de mise en production de l'ERP.
Un site pilote est souvent désigné pour servir de "cobaye". On ne
fait basculer en effet qu'une entité géographique, qu'un service
avec un nombre restreint d'utilisateurs (de "end users"), avant de
généraliser la bascule à l'ensemble de l'entreprise ou à l'ensemble
de la fonction concernée.

Dans le cas des grosses sociétés avec de nombreuses filiales, le

site pilote retenu est souvent une filiale de petite taille.

26
 ERP : Les solutions commerciales

Principaux acteurs du marché :

1.SAP (1972)
2.ORACLE (v1 en 1978)
 E-BUSINESS SUITE
 PEOPLESOFT
 JD EDWARDS
3.SAGE ERP (1981)
4.MICROSOFT DYNAMICS

27
 ERP : Architecture Modulaire

Sage ERP x3

28
 ERP : Open source

Les ERP Open Source

L’implémentation d’un progiciel Open Source revient moins cher,

puisqu’il n’y a pas de coût de licence.
En revanche, il faut inclure dans le calcul du coût d'acquisition
total les frais de maintenance et de l'assistance technique.

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 ERP : Open source

Points forts
 Pérennité

 Développés en étroite collaboration avec utilisateurs

 Temps mise en oeuvre inférieur aux ERP commerciaux
 Très faible taux d’échec (car adaptable)
 Pas de formation conçue et gérée exclusivement par un vendeur
(pratique parfois discutable)

Faiblesses

 Concurrents commerciaux implantés depuis décennies

 Encore très récents

30
 ERP : Exemple

Les principaux logiciels libres :

 COMPIERE (2000, Java)

 OPENBRAVO (2005, Java)

 ERP5 (2003, Python/Zope)

 OFBIZ (2001, Java)

 OPENERP (2002, Python)

 NEOGIA (2004, Java)

31
Exemple d’un Module ERP :
CRM

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 CRM : gestion de la relation client

Qu’est-ce que le CRM?

 Centralisation des interactions entre l’organisation et ses clients

• Base de données unique
• Maximiser la connaissance des clients

 Approche intégrée
• Identification, obtention et rétention des clients
• Maximiser la valeur des interactions avec les clients
• Ajouter de la valeur à l’offre
• Gérer et coordonner les différents canaux, lignes de produits, dispositions
géographiques.

33
 CRM : gestion de la relation client
Pourquoi le CRM?
 Faciliter la façon de faire des avec ses clients
 Mettre de l’ordre et éviter que le client se perde dans l’univers
compliqué de l’organisation
• Gérer les différents canaux de communication (Web, email, centre d’appels,

partenaires, etc)
• Lignes de produits multiples et plusieurs divisions et partenaires par
organisation
 Offrir un moyen facile de communication à ses clients
 Faire sentir aux clients qu’ils font affaires avec une seule et
unique organisation, solide et efficace

34
CRM : gestion de la relation client

35
 Les bénéfices de CRM

Vous êtes directeur des ventes ou directeur marketing ?

CRM vous peut vous aider à :
•Accroître votre efficacité commerciale

•Gérer vos mailings et emailings

•Améliorer le taux de transformation des opportunités
•Développer le volume moyen d’achat de vos clients
•Garantir la qualité de la démarche commerciale
•Piloter l’activité de vos équipes
•Avoir une vision en temps réel des affaires
•Fiabiliser les prévisions
•Fournir à la Direction Générale des rapports précis

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 Les bénéfices de CRM

Vous êtes directeur d’un service client ?

CRM peut vous aider à :

 Offrir un service plus rapide et de meilleure qualité

 Satisfaire vos clients.

 Offrir à vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique
 Développer l’autonomie des agents .
 Accroître la productivité du service .
 Assurer un suivi en temps réel de la performance du service rendu aux
clients

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 Les bénéfices de CRM

Vous êtes commerciale

CRM vous peut vous aider à :

 Gagner du temps et vous libérer des tâches fastidieuses

Gérer toute votre activité depuis un même outil

 Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté.
 Avoir une vue exhaustive et à jour de toute l’information client

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 Conclusion

 Facteurs à prendre en compte :

- le nombre de postes (barêmes quantitatifs)
- l’étendue fonctionnelle ( Marketing, Support, …)
- le type de solution (PME, grand compte)
- le paramétrage (solution standard ou non)
- l’intégration (interfaces avec existant)

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