ServD ToR – Les Mandats du Entité : &BD

Service Delivery Manager Projet : &PROJET

Propriété de CGI Client : &CLIENT
CGI USE ONLY

Auteur : [Supérieur hiérarchique du SDM] Date :

À: [Nom du Manager de services]

Copie à : [Cellules Qualité & Méthodes]

Sujet : Les mandats du Services Delivery Manager (SDM)

Ce formulaire est signé par le manager du projet de plus haut niveau hiérarchique, du contrat
d’outsourcing. Ce modèle contient toutes les exigences standards d’un contrat de fourniture de
services, qui doivent être adaptées au contexte et au périmètre de votre contrat AMS ou
autres.

(Service Delivery terms of reference – ServD ToR)

Projet – Contrat : [nom du projet / numéro]

Description des engagements : [synopsis]

Enjeux du Projet : [rappel des enjeux du projet, pour le client et pour CGI, éventuellement
priorisés]

Ces mandats s'appliquent à partir du [date de début] et jusqu'à nouvel ordre.

En tant que [Service Delivery Manager], vous rapporterez directement à [nom], qui sera votre
responsable hiérarchique direct pour le projet.

Afin d’assurer la réussite du projet au regard de ses enjeux majeurs, vos principaux objectifs
sont les suivants :
 [lister les objectifs sur lesquels le SDM sera principalement évalué, éventuellement
priorisés. Par exemple : ER de X €, OP de X%, tenue du planning, implantation ou
pérennisation de la présence de CGI chez le client, formation à un nouveau produit,
etc.]

Par ailleurs, vous devez gérer ce projet selon les règles en vigueur à CGI (en particulier les
processus de Cortex), et conformément aux attributions de votre fonction définies dans le
référentiel de compétences professionnelles de CGI France.

Vous devez maîtriser les tenants et aboutissants du contrat, de la proposition commerciale et

du dossier d’avant-vente. Pour la gestion contractuelle et les éventuels conflits contractuels,
vous pourrez vous appuyer sur [nom/fonction].

Les entités de CGI impliquées dans le projet sont [noms ou trigrammes]. Les règles de
pilotage inter-entités (financier et opérationnel) sont explicitées dans le(s) document(s)
référencé(s) [références des Inter Companies Agreements /Inter Project Agreements], que
vous avez proposé(s)/validé(s).

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Au-delà de votre supérieur hiérarchique pour le projet, vous rapporterez également au

Comité Directeur CGI (ex-CDL) composé de [nom/entité] et présidé par [nom/entité].

Vos responsabilités spécifiques incluent ce qui suit (à adapter en fonction des objectifs
assignés). Vous serez assisté dans l’exercice de ces responsabilités par une cellule PMO
composée de [fonction].

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1. Gestion commerciale/d’affaires (“Business management”)

 Établir et maintenir de bonnes relations de travail avec les clients, les fournisseurs et les autres
participants au projet, tant au niveau stratégique qu'au niveau opérationnel, y compris toute
partie des services fournies par les sous-traitants internes ou externes
 Travailler en étroite collaboration avec le responsable de compte ou du marché pour développer
l'ensemble des relations à tous les niveaux entre CGI et le client afin de maximiser les
opportunités commerciales
 Identifier de nouvelles possibilités d'affaires avec le client et prendre les mesures afin de
développer et mener à terme les opportunités. Le cas échéant, vous devez alerter, conseiller et
assurer la liaison entre le client et le responsable de compte ou du marché. Vous êtes censé
identifier un minimum de [nombre] de nouvelles opportunités d'affaires d’une valeur [noter la
somme en €m ou €k] ou plus.
 Assurer le respect de tous les engagements contractuels à l’égard du client en termes de coûts,
de délais, de complétude et de qualité, en accord avec le QMS et le FSR.
 Assurer la profitabilité du projet. Dans cette perspective vous devrez assurer au client le retour
sur son investissement.
 Assurer le respect des exigences du client, et de ce fait, garantir sa satisfaction pour améliorer la
réputation de CGI.
 Assurer la maîtrise des changements aux services fournis soient bien gérés en relation avec le
client selon les procédures convenues. Veiller à ce que les travaux qui ne sont pas couverts par
le contrat soient réalisés avec l'accord préalable du client et son engagement sur les coûts.
 Assurer une surveillance [noter la fréquence ou la période : mensuelle, trimestrielle,
semestrielle, etc] de la satisfaction client et réaliser les actions de retour en vue de
l’amélioration de nos pratiques pour le service quand cela est nécessaire.


2. Gestion des services (Service management)

 Organiser la prestation des services de façon appropriée pour respecter le contrat
 Votre responsabilité dans la phase de transition des services est la suivante : [transition already
complete | oversee transition manager | manage transition | accept service from transition
manager]] (les directives sont issues de Cortex et ne sont pas traduites pour faciliter la
recherche dans Cortex)
 Obtenir l'engagement sur l’affectation des ressources, et gérer les ressources affectées au
projet. Identifier et appliquer si possible les économies potentielles sur votre périmètre. Tous les
membres d'équipe doivent avoir suivi une présentation du projet (et en cas de besoin, une
formation complémentaire).
 Veiller à ce que les parties prenantes à toutes les phases du cycle de vie des services soient
identifiées et impliquées au niveau et au moment requis, et obtenir leurs engagements formels
pour toutes les décisions nécessaires et les obligations du projet
 Produire les plans tels que définis dans le paragraphe 5 ci-dessous, et s'assurer que les
services sont gérés en conséquence.
Maintenir ces plans afin qu’ils reflètent tout changement dans la prestation
 Initier et maintenir le Project Summary.
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 Produire et publier des procès-verbaux de toutes réunions officielles convenues avec le client,
les fournisseurs et les autres parties prenantes
 Assurer le service conformément à l'ensemble des certifications locales et aux questions
réglementaires. Cela comprend : la sécurité des locaux et des données et le respect des points
spécifiés dans le contrat (par exemple, ISO20000, ISO27001, SAS70, les normes spécifiques à
chaque client, etc.)
 Gérer les prestations autour de systèmes critiques d’un point de vue de la sécurité en accord à
Cortex et avec l'approbation de l’officier de sécurité de CGI France.
 Assurer les exportations dans le respect des règles de Cortex et des législations locales.
 Assurer le respect des règles d’hygiènes et de sécurité
 Assurer la gestion et le contrôle des fournisseurs internes et sous-traitants ; ils doivent maintenir
la qualité souhaitée et fournir un reporting pertinent ; des accords de services miroirs aux SLA
doivent être en place avec les fournisseurs et sous-traitants afin d’assurer la qualité des
services.
 Organiser les revues de projet en coïncidence avec les jalons clés établis dans les plans du
projet, par exemple :
1. Revue de démarrage
2. Prise de responsabilité sur les services
3. Fin de la phase de transition
4. Validation d’un projet de transformation des services
5. Fin de projet ou transfert des services vers un tiers
Les détails des revues de jalons clés internes/externes pour le projet doivent figurer dans les
plans du projet, ainsi que les dates prévues pour ces dernières.
 Obtenir l'acceptation formelle du client pour toutes les livraisons.
 Gérer les aspects financiers du service conformément aux standards Cortex.
 Transmettre les instructions de facturation à chaque échéance contractuelle (ou mensuellement)
et s’assurer que le paiement est fait à temps.
 Approuver les factures entrantes.
 S'assurer que le service est réalisé conformément à la cible du « SLA » (objectifs convenus) et
que les améliorations ou les adaptations introduites sont appropriées à l'évolution des besoins.
Cela comprend la surveillance et le reporting des niveaux de service, les actions en vue de
maintenir et d’améliorer les niveaux de service et l’affectation des ressources disponibles pour
assurer la prestation de services
 Produire le reporting production du projet (PSR) pour mon entité et le reporting CLi tel que défini
au § 5 [selon les exigences du contrat].Veiller à ce que ces reporting comportent des mesures
pertinentes pour évaluer la tendance des services contractualisé
 Rapporter mensuellement au comité de surveillance CGI prévu pour ce contrat (généralement
CoPROD).
 Vous assurer que vos subordonnés directs ont leurs rôles et responsabilités décrits dans un
document de référence (cf. paragraphe 3) et que cela couvre l’ensemble du périmètre.
 Assurer la délégation de vos responsabilités en votre d’absence.
 Consigner le détail de toutes les décisions clés prises au cours du projet, ainsi que les critères et
le raisonnement utilisés
 Assurer la tenue des entretiens de mission pour les membres de votre équipe au cours du projet
selon les dispositions RH de CGI

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 Produire et mettre à jour le tableau de gestion des risques (TGR) et assurer une gestion
proactive des risques.
 Définir et valider les indicateurs spécifiques du projet ; collecter, stocker et analyser les
indicateurs projet (standards et spécifiques).
 Veiller à ce que les processus d'escalade soient en place
 Enregistrer toutes les actions du projet et les suivre jusqu’à leur terme
 Archiver toutes les données, enregistrements et décisions importantes relatifs à la délégation du
travail et les décisions clés (y compris les courriers et E-mails)
 Travailler avec l’ensemble de CGI, et en particulier avec le réseau GSD pour optimiser au
niveau mondial la fourniture du service

3. Répartition des responsabilités

Dans le cas où plusieurs managers interviennent sur le projet (DP (SDM, SDP), IA, CP (SDL, SPL),
CdP), vous devez détailler les délégations de responsabilités dans la matrice des responsabilités
(document « RépartiRles vxx – Contrat Managers.doc »). Vous devez mettre en œuvre les actions
appropriées afin que ce document soit signé par les différents managers du projet dans les [jours]
qui suivent votre engagement sur le ServDToR.

4. Le Changement du Service Delivery Manager (Change of service delivery manager)

En cas de changement de Service Delivery Manager , la période de recouvrement sera menée sous
la responsabilité de [indiquer le responsable et sa fonction]. Vous vous engagez à apporter votre
support au nouveau Service Delivery Manager durant cette période
A la fin de la période de recouvrement toutes questions restant en suspens seront transmises à
[indiquer le responsable et sa fonction]

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5. Synthèse de la surveillance de projet (Project monitoring profile summary)

Articles/Evènements
Surveillance du projet
Project Summary
Plans des Services
format / modèle fréquence / date d’échéance
Suivi en CoProd / Suivi Level 1 Mensuel
Formulaire SESAME Maintenu au cours du service.
Document conforme à Cortex En version validée lors de la prise de
responsabilité sur les services

SLA Document conforme à Cortex En version validée lors de la prise de

responsabilité sur les services

Accords de services internes En version validée lors de la prise de

(Operational Level Agreement
– OLA)
Reporting production du projet
(PSR)
Reporting CLi
Plan d’amélioration de la
marge
Plan d’amélioration du service
Plan de reprise après sinistre
Document conforme à Cortex
Selon les directives du management
Document conforme à Cortex
responsabilité sur les services
Mensuel
Mensuel par défaut, comme exigé par
le contrat
Si requis dans les SLA
En version validée lors de la prise de
responsabilité sur les services

Plan de clôture/réversibilité
des services
Comité surveillance/production Mensuel Minimum
Mon Entité
Revue de jalon sur les Réunion Comme requis dans les plans projet
Risques majeurs
Audits Conformément à la surveillance de la Conformément au planning
cellule qualité, plus les audits initiés à
la demande de la direction
Recherche d’opportunités Le « pipe » pondéré ou une liste Mensuel (minimum)
indicative [Supprimer cette ligne si
nécessaire]
Dépenses / Notes de frais de Conformément au modèle fourni 1 semaine avant le reporting
l’équipe
Comme demandé par SLA /OLA
Indicateurs
Capitalisation Documents rattachés au Project
Summary

6. Niveau d’autorité (Authority)

Référez-vous aux règles de délégations CGI France / à la note d’organisation Mon entité pour
connaître vos limites d’autorisations. Pour les approbations au-delà de ces limites, vous devez
vous référer au [indiquer le responsable hiérarchique].
Vous ne pouvez sous-traiter une partie du travail en dehors de CGI sauf si c’est prévu dans vos
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plans projets approuvés

Les demandes d’affectations et des prolongations doivent être transmises au comité
d’affectation. Notez qu’aucune activité ne doit débuter avant la réception de l'approbation
officielle.

7. Moyens mis à disposition

[Précisez dans ce paragraphe les moyens spécifiques apportés au manager pour cette mission :
« coaching » mis en place, outils spécifiques…]

Ces mandats sont acceptés par :

[Précisez la fonction du
responsable] Le Visa
......................................... ......................... ...........................
Manager de projet
Le Visa
......................................... ......................... ...........................
Observations

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