Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

Chapitre 1 : L'intelligence émotionnelle

1. De l’intelligence à l’intelligence émotionnelle

1.1 La mesure de l’intelligence, le quotient intellectuel

Depuis plus d’un siècle, les psychologues ont développé le concept du quotient
Intellectuel devenu au fil du temps l’unique moyen de mesure l’intelligence. Ce
concept reposait sur quatre piliers :

- Les aptitudes linguistiques

- Les aptitudes analytiques
- L’orientation dans l’espace
- Le raisonnement logique

Durant les années 1970, Les travaux de Howard GARDENER ont contribué à enrichir
ce modèle en partant des constatations selon lesquelles des personnes douées
possédant des talents confirmés dans plusieurs domaines n’avaient pas forcément
des scores élevés dans les testes de QI. C'est ainsi que le modèle de l’intelligence
multiple fut introduit. Il s’agit désormais de 8 formes d’intelligence :

1. L’intelligence logico-mathématique
2. L’intelligence spatiale
3. L'intelligence interpersonnelle
4. L’intelligence corporelle-kinesthésique
5. L'intelligence verbo-linguistique
6. L’intelligence intra-personnelle
7. L’intelligence musicale-rythmique
8. L’intelligence existentielle

Selon ce modèle, il est possible d'exceller dans un domaine particulier et être tout
juste moyen ailleurs.

1.2. Naissance du concept de l’intelligence émotionnelle

En 1990, Peter SALOVEY et John MAYER ont publié 2 articles à propos des aptitudes
et capacités émotionnelles introduisant ainsi la première définition de l’intelligence

Abderrahmen OUESLATI 1/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

émotionnelle comme étant : « l’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les

intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, et à
réguler les émotions chez soi et chez les autres »

A partir de 1995, les publications de Daniel GOLMAN ont fortement contribué à

promouvoir l’intelligence émotionnelle grâce au franc succès qu’ont connu ses
ouvrages chez le grand public.

Les travaux de Reuven BAR-ON ont donné une dimension appliquée à la discipline
notamment à travers les tests QE qu’il a mis en place (« quotient émotionnel » par
analogie avec « quotient intellectuel»)

1.3 Définition de l'émotion :

Selon la psychologie, la philosophie et les disciplines annexes, l'émotion est un terme

générique qui désigne un état conscient et subjectif qui se manifeste principalement
par des expressions psychophysiologiques, des réactions biologiques et des états
mentaux. L'émotion est souvent associée et réciproquement influencée par l'humeur,
le tempérament, la personnalité et la motivation. Elle peut être également altérée
par des hormones et des neurotransmetteurs comme la dopamine, la noradrénaline,
la sérotonine, l'ocytocine et le cortisol. La neuroscience affective distingue l'émotion
d'un certain nombre de constructions similaires:

- Les sentiments sont des représentations subjectives des émotions, propres à

l'individu.
- L'humeur est un état affectif diffus qui dure généralement beaucoup plus
longtemps que les émotions. Il est généralement moins intense que les émotions.

Abderrahmen OUESLATI 2/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

- L'affect ou état affectif est un terme générique utilisé pour décrire les
émotions, les sentiments, l'humeur comme un tout sans une réelle différentiation,
même si il est parfois confondu avec "émotion" par abus de langage.

La théorie dite des émotions de base développée par Paul EKMAN identifie six
émotions de base (primaires) : La joie, la tristesse, le dégout, la peur, la colère et la
surprise. Ces émotions sont innées, la plupart se retrouvent chez les enfants en bas
âge. Elles sont également universelles, décodables quelque soit la culture. Toutefois,
des variations interculturelles, liées à intensité d’expression ou la valeur donnée par
le groupe social, peuvent exister. Les émotions dites "secondaires" ou "mixtes" sont
des combinaisons illimitées d’émotions primaires. Leur apprentissage se fait durant
l’enfance et leurs manifestations ne sont pas universelles

A titre d'exemple :

- Colère + dégoût = mépris

- Tristesse + surprise = déception

La présentation détaillée des fondements théoriques de l’intelligence émotionnelle

dépasse le cadre du présent cours, nous nous contenterons de présenter les
concepts de base de cette discipline dans le cadre d’une approche de développement
personnel que le manager se doit d’adopter. En effet, le manager est sensé
commencer par le "moi" avant d’aller vers "l’autre" afin de constituer ensemble
"l’équipe gagnante". C’est justement cette étape de travail sur le moi qui nous
intéresse dans le cadre de ce chapitre.

Dans ce qui suit nous présentons les six aptitudes de base qui relèvent du domaine
de l'intelligence émotionnelle telles que définies par Daniel GOLMAN à savoir : La
conscience de soi, la maîtrise de soi, la motivation du soi par les objectifs, l’empathie,
l'intuition et la force mentale.

2. La conscience de soi :
La conscience de soi consiste à être toujours conscient de ses émotions et utiliser ses
penchants instinctifs pour orienter ses décisions. S’évaluer soi-même avec réalisme
et posséder une solide confiance en soi. Le manager efficace doit se hisser à un

Abderrahmen OUESLATI 3/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

niveau supérieur de conscience de soi pour pouvoir canaliser ses émotions et les
exploiter comme un atout et non pas les subir comme une faiblesse.

La difficulté majeure associée à ce concept réside dans le fait que nous ne sommes
pas conscients de tout ce que nous ne sommes pas conscients. Il s’agit d’angles
morts qui affectent notre niveau de conscience de soi et qui représentent un terrain

de progrès personnel à explorer.

Nous allons aborder la question de la confiance de par le biais de trois concepts
1. La fenêtre de JOHARI
2. La notion de "zone de confort"
3. Le modèle d'apprentissage à 4 étapes
2.1. La fenêtre de JOHARI:
Ce concept a été inventé par Joseph LUFT et Harrington INGHAM en 1960, le mot
« JOHARI » étant obtenu par l’adjonction des premières lettres des prénoms de ses
inventeurs. Il s’agit d’une matrice obtenue par le croisement de 2 catégories de
personnes : le « moi » et les autres avec différents niveau de conscience des objets
et des concepts
La zone publique est la partie perçue par l’individu et par les autres. C’est en quelque
sorte le coté « publique » de la
personne.
La zone privée concerne les aspects
connus par l’individu sur soi même mais
inconnues par les autres. Il arrive que
des informations issues du cadran
« zone privée » passent vers le cadran « zone publique » quand la personne en
question se confie à d’autres personnes dont elle a confiance. La troisième partie dite

Abderrahmen OUESLATI 4/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

« zone aveugle » couvre les aspects connues par les autres mais inconnues par
l’individu lui-même. Elle peut être sondée à travers les feedbacks, les diverses formes
d’évaluation dont l’évaluation dite 360°. Elle revêt d’une importance majeure
puisqu’elle renferme plusieurs pistes de progrès dans le cadre du développement
personnel et de la gestion de carrière dans le monde professionnel à condition de
l’aborder avec tact et ouverture d’esprit.
Le dernier cadran concerne la zone qui échappe à la conscience de l’individu et de
son entourage, c’est la zone dite inconnue qui est enfuie au fin fond de la sphère de
l’inconscient. Des manifestations saccadées de cette zone peuvent surgir dans les
rêves ou dans des bribes de pensées soudaines. Le recours à exploration de cette
zone peut être fait par les psychologues généralement à des fins thérapeutiques. il
est à noter que la zone aveugle et la zone inconnues constituent ensemble les
angles mortes de la conscience de l’individu.
Méditer, réfléchir et se poser des questions à propos de soi même aident l’individu à
critiquer les parties privées et publiques de sa personnalité. Par contre, il faut
solliciter l’aide des autres pour pouvoir explorer les angles morts. C’est un processus
qui est souvent peu plaisant voir douloureux par moment mais essentiel pour pouvoir
réussir dans le milieu professionnel et dans la vie en général.
2.2 Le concept "zone du confort"
Selon Alasdair A. K. White la zone de confort est définie comme étant la zone
psychologique qui englobe toutes les pensées et activités qui permettent à l’individu
de se sentir en situation de confort et à l’extérieur de laquelle se trouvent des
sentiments de désagrément synonymes d’inconfort. Le sentiment d’inconfort est
accentué d’autant plus que l’on s’éloigne des activités conventionnelles souvent bien
maitrisées. Emotionnellement parlant, l’inconfort se traduire souvent par l’angoisse,
l’anxiété et le stress et par d’autres troubles pouvant aller jusqu’à l’altération de l’état
général de l’individu. Parmi ces troubles nous citons

- Les crises d’angoisse - nausées

- Troubles moteurs - Transpiration
- Palpitations - Xérostomie
- Perte de la mémoire - Asthénie voir évanouissement

Abderrahmen OUESLATI 5/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

En dehors de la zone de confort et au fur et à mesure que nous nous éloignons de

celle-ci se trouvent la zone d'apprentissage ou de découverte et la zone dite "de
panique"
2.2.1 La zone de confort:
C’est un état comportemental dans lequel une
personne opère sans anxiété, en utilisant une
palette de comportements limitée pour produire
un niveau régulier de performance sans stress ni
fatigue. Cette frontière psychologique est
influencée par divers facteurs dont l'ouverture
aux nouvelles expériences, le gout pour la
nouveauté et la tolérance du risque. L'exemple de
l'employé qui vient de passer quelques années au
même poste sans changements majeurs dans
l’activité illustre bien ce concept. Toutefois, cette zone comporte des inconvénients
comme l'absence de perspectives d'évolution, l'ennui, la lassitude et la baisse de la
vigilance.
2.2.2. La zone d’apprentissage ou de découverte
C’est la seule zone productive de ce modèle, en effet, sortir de sa zone de confort
sans trop s'en éloigner génère une légère anxiété, la concentration est accrue ainsi
que la vigilance. C'est en quelque sorte être en territoire inconnu mais avec des
repères suffisants pour progresser. C'est une opportunité pour apprendre et pour
gagner en confiance en soi. (Situation de stress bénéfique)

Les situations suivantes sont synonymes de sortie de la zone de confort vers la zone
d'apprentissage : prise de poste (nouveau recru ou mutation) , Délégation de
nouvelles tâches, suivre un stage, une formation ou un séminaire avec perspectives
de progrès professionnel, lancement d'un nouveau projet…
Les avantage de cette zone sont multiples : évolution, progrès, motivation,
amélioration de confiance de soi et de l'estime de soi, élargissement des aptitudes
compétences et par conséquent élargissement de la zone de confort. Toutefois, le

Abderrahmen OUESLATI 6/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

passage à cette zone expose la personne en question aux risques d'erreurs et de se

confronter au stress et à la fatigue voir un basculement dans la zone de panique.

2.2.3 La zone de panique

En étant trop loin de la zone de confort l'individu en question perd facilement sa

faculté d’adaptation. La performance se trouve sapée par l’excès d’anxiété et un désir
urgent de quitter cette zone. Il est donc contre-productif de s'aventurer dans cette
zone. A titre d'illustration nous citons les situations suivantes :
- Un employé qui se voit assigner par son patron des tâches impossible à réaliser
faute de temps et de moyen mais qu'il a accepté suite à une fausse évaluation de la
nature de ces tâches.
- Le DSI voulant faire une opération de backup de routine s'aperçoit que ses bandes
magnétiques sont inexploitables et que des données importantes sont irrécupérables.

2.2.4 Exploitation du concept de "zone de confort" :

De point de vue intelligence émotionnelle, reconnaître les limites de sa zone de

confort est une forme avancée de conscience de soi. L'exemple suivant montre dans
quelle mesure les performances peuvent être affectées par le positionnement vis-à-
vis de cette zone. Considérons le cas d’un étudiant "A" ayant accompli le niveau
d’apprentissage requis et effectué avec aisance les exercices d’évaluation mais pour
qui "passer l’examen" se trouve très loin de sa zone de confort. Le jour « J » il est
fort probable que cet étudiant va manifester des troubles qui affectent ses capacités
physiques et intellectuelles causant des retombées négatives sur sa prestation Par
contre un collègue "B" moins talentueux que lui et pour qui la zone de confort ou son
voisinage immédiat intègre l’évènement "passer l’examen" a de fortes chances
d’obtenir de meilleurs résultats. Cet exemple illustre une situation (parmi tant
d’autres) dans laquelle le QE prime sur le QI. L'élève "A" souffrant
vraisemblablement d'un manque de confiance en soi doit s'efforcer d'élargir sa zone
de confort pour que les émotions de peurs et d'anxiété et les troubles physiques qui
les accompagnent n'endommagent pas ses chances pour réussir.

Abderrahmen OUESLATI 7/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

2.3 Le modèle d’apprentissage à 4 étapes :

Les fondements théoriques de ce modèle ont été développés par Noel BURCH durant
les années 1970. Elle stipule que le processus d’apprentissage passe par les 4 phases
suivantes
- L’incompétence inconsciente
- L’incompétence consciente
- La compétence consciente
- La compétence inconsciente
>> L’incompétence inconsciente
Dans cette phase, l’individu n’est pas conscient du fait qu’ils n’a pas l’aptitude de
réaliser une tâche ou une activité donnée. Le problème n’est même pas posé puisque
le besoin de réaliser cette tâche ou activité ne s’est pas manifesté pour le moment.
>> L’incompétence consciente
Dans cette phase, l’individu est conscient qu’il n’est pas en mesure d’effectuer une
tâche ou une activité. Il est alors appelé à relever le défit de l’apprentissage afin
d’acquérir les connaissances et les aptitudes qui lui faisaient défaut. L’apprentissage
(formation, études, stages…) peut s’avérer un processus contraignant et fatigant
souvent source de peur d’anxiété et même de panique.
L’individu est alors confronté à un choix difficile s’engager et assumer ou abandonner
et se retirer.
>> La compétence consciente
L’individu consciemment compétent atteint un certain degré de maitrise de l’aptitude
recherchée et n’éprouve plus d’anxiété ni de panique puisqu’il sait pertinemment qu’il
est assez outillé pour réaliser convenablement les tâches et activités qui lui seront
demandées.
>> La compétence inconsciente
A ce stade, l’activité en question s'exécute d’une façon quasi automatique et
inconsciente. Cette étape peut être atteinte par l’effet cumulé de la l'apprentissage et
de l’expérience.
L’acquisition de nouvelles compétences et aptitudes passe obligatoirement par le
cadran II, ce qui implique un séjour plus ou moins prolongé hors de la zone de
confort synonyme de sentiments désagréables comme l’anxiété, le stress et la

Abderrahmen OUESLATI 8/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

panique. Beaucoup de personnes préfèrent se retirer et se replier sur leurs bases

arrières dans la zone de confort afin d’éviter de s’aventurer dans de telles
expériences.

2.4 Le management du soi par le biais du cadran II

Les personnes soucieuses de faire évoluer leurs carrières auront besoin de remettre
en cause leurs façons de réfléchir, leurs sentiments et leurs comportements. Ceci les
amène forcément vers le cadran II. Ce passage est souvent perçu comme étant peu
confortable voir traumatisant. Beaucoup préfèrent ne pas affronter pareilles
situations et se replier sur leurs positions de départ même si paradoxalement ces
mêmes positions étaient sources d’insatisfaction pour eux, ce qui les a justement
poussés à se remettre en cause.

Finalement il s’agit de faire un

choix conscient et raisonné entre
l’acceptation du mal chronique et
existentiel induit par la lassitude
et l’insatisfaction dus à une
carrière qui évolue mal ou
d’affronter l’inconfort et le stress
induits par le changement à
travers l’évolution des
compétences et aptitudes. Le
management de soi dans le cadran
II revient à adopter des stratégies gagnantes permettant de survivre à cette épreuve
difficile pour pouvoir atteindre les cadrans III et IV.

3. La maitrise de soi :

La maitrise de soi revient à gérer ses émotions de façon qu’elles facilitent son travail
au lieu d’interférer avec lui. Etre consciencieux et savoir différer une récompense
dans la poursuite d’un objectif. Récupérer rapidement d’une perturbation
émotionnelle….

Abderrahmen OUESLATI 9/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

La maitrise de soi repose sur les 6 piliers suivants

1. La résilience émotionnelle
2. Le locus interne
3. Le recentrage
4. La flexibilité
5. L'ouverture sur l'autre
6. L'intégrité.

3.1. La résilience émotionnelle

C'est la capacité de se ressaisir et de se redresser de nouveau quand les choses ne
vont pas bien. C'est aussi l'aptitude à faire face à l'échec, au rejet et à la déception
sans perdre ses moyens en succombant à tristesse et à la mélancolie.
La résilience émotionnelle varie d'un individu à l'autre, elle dépend de plusieurs
facteurs qui ont trait à la personnalité et à d'autres aspects de l'intelligence
émotionnelle à commencer par la conscience du soi.
Voici quelques bonnes pratiques qui permettent d'améliorer le niveau de résilience
émotionnelle:
>> Etre à l'écoute de son corps : Les situations de stress s'accompagnent
souvent par des sensations de démotivation voir de lassitude et d'épuisement. Ceci
peut fragiliser l'état de santé physique des individus qui ont subi ses épreuves. Il est
primordial de ne pas se négliger dans pareilles circonstances et d'être attentif à son
corps afin de détecter à temps les signaux d'alarme qu'il peut émettre (maux, perte
d'appétit, troubles de sommeil, courbatures…). Par la suite, il faut apporter les
réponses appropriées à ses signaux tout en évitant de s'enliser dans les traitements
symptomatiques. Il est évident que manger une nourriture équilibrée, faire des
activités physiques régulières et se reposer convenablement aident à être mieux en

Abderrahmen OUESLATI 10/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

possession de ses moyens physiques et intellectuelles et favorisent par conséquent le

maintien d'un bon niveau de résilience émotionnelle.
>> Solliciter l'assistance et l'appui des autres: Dans les situations difficiles il
est réconfortant de constater que notre entourage se soucis de nous et de ce que
nous faisons ou subissons. C'est nettement mieux que se sentir seul ou abandonné.
Bien que parler de bonnes choses est plus agréable que de parler des revers, c'est
toujours bénéfique de pourvoir se confier à des tiers quand les choses vont mal. Il
est conseillé de se confier aux personnes proches et qui inspirent confiance et qui
savent écouter avec empathie. Il faut garder à l'esprit que le but recherché n'est pas
forcément de solliciter une solution ou un avis (rien n'empêche toutefois que ça soit
le cas) mais plutôt de discuter une situation et de se sentir "entouré".
>> Se ressourcer du passé : Se rappeler des épreuves passées au cours
desquelles des difficultés ont été surmontées avec succès renforce la volonté et la
confiance en soi dans les moments les plus difficiles.
3.2 Locus interne

Selon la notion du "Locus du contrôle" introduite par Julien ROTTER depuis 1954, un
individu peut avoir un locus interne ou externe

Un individu est dit « externe »

quand il a tendance à attribuer
une causalité externe comme le
hasard, la chance et la fatalité
aux événements qu'il subira. Il
se distingue par sa passivité,
n’accepte pas d’endosser des
responsabilités entières et évite de prendre des initiatives.

Un individu ayant un fort locus interne aura tendance d’endosser la responsabilité

des résultats qu’il obtient. Il est proactif et croit fermement qu’il peut améliorer son
vécu à travers des actions qu’il entreprendra lui-même. Il est aujourd'hui admis que
le locus de contrôle est une dimension importante de la personnalité, relativement
stable dans le temps. Cela en fait un élément important dans la psychologie de la

Abderrahmen OUESLATI 11/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

santé et du soin auprès des malades, dans la psychologie de l'éducation ainsi que
dans la psychologie du travail. La maitrise du soi est fortement favorisée chez les
personnes ayant un locus interne. La bonne nouvelle est qu'il est toujours possible
de modifier le locus de contrôle afin de le rendre plus interne. La démarche à faire
consiste d'abord à bien appréhender la tendance dominante de son locus de contrôle
(plutôt externe ou plutôt interne). Si cette tendance est externe, il est possible de
redresser la barre en se faisant accompagner par un coach ou un mentor. Il est
également possible d'entreprendre d'une façon autonome une démarche de
développement personnel basée sur l'auto suggestion et l'amélioration de la
conscience de soi. Ceci demande d'abord une prise de conscience de l'importance de
la pensée positive et une acceptation du principe d'être responsabilisé de ce qu'il
entreprend et de ce qui lui arrive.

3.3 Le recentrage sur les objectifs:

C'est l'aptitude de diriger ses comportements et réflexions vers l'atteinte de ses

objectifs et de résister aux tentations de se laisser distraire par des activités
superflues même si ces dernières sont plus plaisantes et moins contraignantes. Mais
il faut d'abord avoir déjà fixé des objectifs et établi une "destination" vers laquelle on
veut aller. Pour développer cette aptitude, il faut maitriser les trois aspects suivants :
Savoir ce qu'on veut, Rester concentré, maitriser ses impulsions.

>> Savoir ce qu'on veut : Les personnes qui n'ont pas d'objectifs claires, réalistes,
explicites, et définis dans le temps ne peuvent pas canaliser leurs efforts dans une
direction bien déterminée. Dans ce cas il faut commencer par se fixer des objectifs
selon des portées temporelles diverses : court terme, moyen terme, long terme.
En milieu professionnel, ceci peut être traduit par des objectifs de carrière ou des
objectifs de performance ou de revenu.
>> Rester concentré : Si les efforts entrepris ne permettent pas d'avancer vers
l'atteinte des objectifs fixés, il est fort probable que l'individu en question est distrait
par lui même ou par d'autres personnes. Chaque fois qu'il s'agit de se lance dans une
action il faut toujours se poser la question "est-ce-que ceci va m'aider à avancer vers
mon objectifs ?" et adapter son comportement à la réponse.

Abderrahmen OUESLATI 12/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

>> Maitriser ses impulsions : l'impulsion ou impulsivité est un comportement

spontané qui ne tient pas de la raison, il vise généralement l'obtention d'une
satisfaction à court-terme comme manger des barres chocolatées alors que l'objectif
à long terme et de perdre du poids. Les gens impulsifs se plaignent du fait que le
comportement incriminé était quasi automatique et qu'il échappait à leur contrôle.
La lutte contre l'impulsivité passe tout d'abord par une prise de conscience et une
bonne compréhension des mécanismes qui la régissent. Cela permet par la suite de
la ramener de la sphère inconsciente vers la sphère consciente. A la longue la
personne en question peut réfléchir convenablement d'une façon critique et
prévoyante avant de se laisser aller. Une astuce simple consiste à se lever si on est
assis ou faire l'inverse ou encore compter jusqu'à dix avant de réagir à une
sollicitation impulsive.
3.4 La flexibilité
C'est la capacité d'adaptation du comportement et du mode de pensée aux
changements qui affectent l'entourage de l'individu (l'environnement professionnel,
familial et social…). Les personnes qui manifestent un déficit de flexibilité sont
qualifiées de "rigides". Nous vivons dans une société qui connais un rythme de
changement très rapide jamais égalé dans le passé et la vitesse du changement tend
a augmenter d'une façon exponentielle. Travailler la flexibilité afin de l'améliorer
s'apparente beaucoup à l'extension de la zone de confort (voir la section
précédente).
3.5 L'ouverture vers l'autre
Ce concept concerne la facilité d'établir des relations avec les autres en s'ouvrant à
eux. Cette aptitude est liée en premier lieu au niveau de performance au travail qui
favorise le réseautage professionnel c.à.d. la construction de formes d'alliances de
façon à s'entraider mutuellement en cas de besoin. Etablir des "connections" avec les
autres requiert un certain nombre de qualités parmi lesquelles la capacité d'écoute
sans préjugés, l'attitude positive, la courtoisie, la convivialité, l'expression de
gratitude et de reconnaissance quand cela est justifié, la capacité à inspirer confiance
aux autres… Les relations qui réussissent doivent se construire sur la base de la
réciprocité. Témoigner de l'intérêt et d'une forme de "curiosité" envers l'autre le
valorise et l'incite à interagir positivement. Quand le vis-à-vis est en difficulté, il est

Abderrahmen OUESLATI 13/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

souvent contreproductif de lui faire des reproches. De même il faut s'abstenir de lui
proposer des solutions à moins qu'il le sollicite expressément. Par contre, le simple
fait de fournir un soutien moral et de l'empathie peut lui être d'une grande utilité. Il
se sentira entouré et réconforté.
Une fois établies, les relations doivent être régulièrement entretenues pour ne pas
tomber dans les oubliettes, il est donc utile de consacrer le temps et l'effort
nécessaires afin de les raviver. En l'absence de sollicitations normales dues aux
échanges d'informations ou au travail collaboratif, passer un petit coup de fil à un
collègue ou avoir une petite discussion improvisée avec lui permet d'entretenir et de
renforcer les connexions établies. De même, les anniversaires les mariages, les fêtes
et les deuils sont des occasions propices pour transmettre des messages de
sympathie et d'attention hautement appréciés par ceux qui les reçoivent. Les gens
qui se perdent de vue pour de longues périodes finissent par se déconnecter.
3.6 L'intégrité :
La personne dite "intègre" est celle qui inspire confiance, elle a une réputation
infaillible de tenir ses promesses et honorer ses engagements. Elle agit de la même
façon en solo ou en publique. Le mot "intégrité" rime avec "sincérité" et "confiance".
Même dans un environnement hostile, il est possible d'avoir une relation de
confiance avec une personne réputée intègre du fait qu'il est peu probable que cette
personne s'adonne à des pratiques déloyales ou à la machination. De même, Il est
plus facile pour les gens de partager des informations et prendre des risques quand
ils ont des vis-à-vis qui inspirent confiance. Le concept "intégrité" peut être vu sous
plusieurs angles parmi lesquelles, le discernement, l'équité et la résolution des
conflits intra personnelles.
>> Le discernement : c'est la qualité de la personne dite "fiable". Il s'agit d'être
toujours en mesure de distinguer ce qui est "bon" de ce qui est "mauvais" par
rapport à des valeurs et des principes, ou en référence à une éthique.
>> L'équité : c'est l'un des facteurs les plus influents qui permettent de construire
une relation basée sur la confiance. En effet les gens émettent souvent le désire
d'être traités d'une façon appropriée plutôt qu'obtenir un traitement préférentiel.
>> La résolution des conflits intra-personnels: Il est très courant de vivre des
conflits internes. Ces conflits peuvent se manifester sous diverses formes : désirs

Abderrahmen OUESLATI 14/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

contradictoires, ambivalence des sentiments… Ce qui se traduit par une incohérence

dans les actions et les paroles et peut endommager le capital "confiance" et la
capacité à tenir ses promesses. Les formes pathologiques de ses conflits peuvent
déclencher le mécanisme dit "de défense" et causer des troubles de comportement
comme le refoulement, le déni ou la projection sur autrui des pensées
insupportables. Résoudre les formes non pathologiques des conflits intra
personnelles peut se faire grâce à une démarche de communication dite intra-
personnelle au cours de laquelle l'individu se parle à soi même et parvient à détecter
puis résoudre ses conflits internes. La vision des autres à travers les critiques
constructives est une autre source précieuse qui aide à reconnaître les conflits
internes qui résident dans les "Zones aveugles" de la personnalité (cadran III –
fenêtre de JOHARI).

4. la motivation du soi par les objectifs

Un objectif constitue une intention stable et générale d’accomplir quelque chose qui
est à la fois significatif pour la personne et corrélatif pour son milieu. Il répond à tous
les "pourquoi". Pourquoi faut-il que je fasse ceci? Pourquoi cela compte-t-il? Pourquoi
est-ce important pour moi et pour mon milieu? Pourquoi dois-je m’efforcer de réaliser
cet objectif? Un objectif est le levier inapparent et le motif immédiat qui commande
nos comportements quotidiens.

En 1996, une équipe de chercheurs sous la conduite d’Edwine LOCKE a entrepris une
vaste synthèse des recherches académiques à propos de la fixation d’objectifs et la
performance au travail. Ces recherche se sont étalées sur près de 30 ans et ont
impliqué 40 000 participants répartis sur 8 pays. Les principales conclusions faites
sont les suivantes

Abderrahmen OUESLATI 15/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

- Quand les objectifs sont précis et spécifiques les résultats obtenus sont
meilleurs
- Les objectifs ambitieux engendrent des performances exceptionnelles
- L’engagement personnel est plus important quand Les objectifs sont précis et
dépourvus de toute ambiguïté. (La spécificité permet de mesurer les progrès
réalisés et d’ajuster ses pratiques personnelles en conséquence.)
- Les feedbacks positifs aident à progresser d’avantage.
- L’engagement à l’atteinte d’un objectif est accentué quand la personne
concernée est persuadée que cet objectif a un sens pour elle et qu’il est
réalisable.
4.1 Hiérarchie des objectifs
Mihály CSIKSZENTMIHALYI stipule dans ses travaux que l’activité axée sur des
objectifs constitue une part essentielle de la vie humaine. En l’absence d’activités
axées sur des objectifs, les gens ne peuvent assurer leur survie, encore moins leur
bonheur. Selon CSIKSZENTMIHALYI Les émotions négatives, comme la tristesse, la
peur, l’anxiété ou l’ennui produisent dans l’esprit ce qu’il appelle « l’entropie
psychique », un état dans lequel une personne ne peut accorder une attention
suffisante aux tâches extérieures pour les accomplir efficacement, parce qu’elle doit
mobiliser cette attention pour rétablir son ordre intérieur. Les émotions positives
comme la joie, la force ou la vivacité d’esprit, selon lui, sont des états de
«néguentropie psychique » dans lesquels la personne n’a pas besoin de l’attention
nécessaire pour ruminer et s’apitoyer sur son sort. La personne peut donc s’adonner
pleinement et librement à toute tâche dans laquelle elle est engagée. Environ le tiers
des gens affirment faire ce qu’ils font par choix, un autre tiers par obligation, et le
dernier tiers parce qu’ils n’avaient rien de mieux à faire. D’après CSIKSZENTMIHALYI,
ces proportions varient en fonction de l’âge, du sexe et de l’activité.
Si les gens sont les plus à l’aise quand ils peuvent choisir eux-mêmes leurs activités,
ils peuvent se trouver contraints d’agir par obligation. L’entropie psychique, atteint
plutôt son sommet lorsque les gens estiment que leur activité n’est motivée que par
l’absence d’alternative. De cette façon, tant la motivation interne – « je veux le faire»
– qu’externe – « je dois le faire » – semble préférable à l’état dans lequel il n’existe
aucun objectif, aucun moyen par lequel concentrer son attention.

Abderrahmen OUESLATI 16/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

Quand les gens participent à l’établissement des objectifs externes, ils se les
approprient plus facilement et fournissent un meilleur rendement que ceux auxquels
on a tout simplement assigné les objectifs. Les objectifs assignés à une personne la
motiveront tout autant que ceux qu’elle choisit elle-même, tant qu’elle adhère par
conviction au but ou à la raison d’être des objectifs.
4.2 Se fixer des objectifs dans le respect de l’éthique
L’affaire « Ben JHONSON » est un cas connu de transgression de règles éthiques, cet
athlète jadis célèbre gagna la finale du 100 mètres masculin aux Jeux olympiques de
Séoul (1988) en 9,79 s, devant Carl Lewis, pulvérisant au passage le record du
monde de l'époque. JHONSON fut rapidement reconnu coupable de dopage au
stanozolol ce qui invalida les résultats obtenus (médaille et record). Ce contrôle
positif brisera sa carrière et il fut suspendu pour 2 ans. Cet exemple et bien d’autres
montrent que l’atteinte de l’objectif peut se faire au détriment du respect de l’éthique
mais les résultats à plus long terme peuvent se révéler désastreuses. Il est donc
primordial de savoir discerner le « bon » et le « mauvais » dans les actions a
déployer dans une démarche visant à atteindre un objectif et de ne pas succomber à
la tentation de transgresser les règles morales et déontologiques et se justifier
ultérieurement par le bien fondé de l’objectif recherché.

5. L’empathie
L’empathie est une composante essentielle de l’intelligence émotionnelle. C’est
l’aptitude de comprendre les sentiments des autres et de déchiffrer leurs soucis. Il
est important de saisir la différence entre « sympathie » et « empathie ». En effet la
sympathie fait que la personne s'impliquer en intégrant les émotions de l'autre dans
touts ses états (joie, peur, tristesse…)
alors que l’empathie implique la bonne
compréhension des sentiments de
l’autre sans les partager d’une façon
aussi intense et directe. L'empathie tend
vers l'objectivité (sans y prétendre), la
sympathie est bien plus subjective. Les
personnes ayant de bonnes aptitudes empathiques sont capables de décoder les

Abderrahmen OUESLATI 17/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

comportements de leurs vis-à-vis par rapport à leurs réponses émotionnelles. Par

Contre, la déficience de cette aptitude rend la personne inconsciente vis-à-vis des
signaux interpersonnelles importants émanant des autres ce qui renvoi une
impression de froideur et d’indifférence. L’importance de l’empathie réside dans le
fait que beaucoup de personnes ne communiquent pas ouvertement dans certaines
situations ce qui empêche la transmission adéquate d’informations importantes.
Parvenir à décoder leurs sentiments et émotions à travers leurs messages non
verbaux (expressions faciale, tonalité de la voix, posture, débit de paroles…) permet
de capturer l’information mal transmise.
Les travaux entrepris par Albert MERHABIAN à propos des moyens de
communications dans les communautés humaines ont abouti à des conclusions
surprenantes selon lesquelles seulement 7%
de la communication est véhiculées à traves
les mots prononcés et la signification de ces
mots. Les 93% restants sont attribués à
d’autres facteurs parmi lesquels la tonalité de
la voix, les mouvements des yeux, le gestuel
et la posture entre autres.
Paul ELKMAN a conduit des expériences pour
démontrer l’existence d’un lien entre les états émotionnels et les réponses physiques.
Des participants dans ces travaux devaient faire des expressions faciales volontaires
(sourires froncement des sourcils…). Les mesures EEG de ces participants ont révélé
que le sourire a activé la partie du cerveau associée aux sentiments de joie. Ces
mêmes participants ont déclaré avoir ressenti les émotions associées aux expressions
faciales qu’ils ont entreprises. Paul ELKMAN a aussi établi que les expressions faciales
et leurs liens avec les états émotionnels sont universels même chez les populations
primitives isolées de Papua et de la nouvelle Guinée.
Ces travaux démontrent l’existence de liens innés et à double sens entre les
émotions, les mouvements de certains muscles faciaux et des activités
physiologiques autorégulées comme la fréquence cardiaque, le tonus musculaire et la
conductance cutanée (transpiration…). C'est ainsi qu'en 1995 Madan KATARIA a
lancé le les "clubs de rire collectif" pour exploiter le chemin inverse qui lie les

Abderrahmen OUESLATI 18/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

manifestations physiques et les émotions ainsi que le fait que le rire est communicatif
caractère communicatif (contagieux) du rire. En effet, le rire peut être induit par un
état de joie et la réciprocité de ce lien fait que le rire peut à son tour induire joie,
sensation de bien être, euphorie… combattant ainsi les émotions négatives et les
gènes corporelles (douleurs, fatigue, lassitude…). Ce fut un énorme succès et ce
concept est actuellement reconnu dans plusieurs pays.
Bien que les aptitudes empathiques sont acquises en général depuis le bas âge, les
personnes ayant un retard dans ce registre ont la possibilité de se rattraper et de par
le biais d’activités spécifiques qui ont démontré leur efficacité.

6. L’intuition
Le terme « intuition » se dit couramment du pressentiment de ce qui est ou doit être
A l'inverse de la démarche rationnelle qui fonde l’explication d'un événement ou la
solution d'un problème sur la réflexion. La compréhension intuitive ne se fonde pas
sur des données objectives.
Voici quelque situations de personnes se rappelant après coup avoir eu des
pressentiments négatifs qu’ils ont dû ignorer faute de pouvoir leur trouver un
fondement rationnel
- "Je savais que je ne devais pas faire ça"
- "J’avais une mauvaise impression de lui dès le début pourtant j’ai accepté de lui
faire confiance"
- "Quelque chose me disait qu’il fallait dire non, malheureusement j’ai accepté"

George TURIN définit les fondements de l’intuition ainsi

- L’aptitude de connaître comment aborder un problème sans que le « comment »
de cette aptitude puisse être expliqué
- L’aptitude de trouver des liens et des connexions entre des problèmes qui
surgissent dans des contextes différents et ne disposant pas de liens logiques.
- L’aptitude de détecter les «nœuds» d’un problème
- L’aptitude d’anticiper sur une solution à un problème donné
- L’aptitude de reconnaître les solutions par suite à un pressentiment ou une vision

Abderrahmen OUESLATI 19/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

En milieu professionnel, nous avons appris à accorder une grande importance à

l’analyse relationnelle à travers des approches exclusivement factuelles basées sur le
raisonnement logique. C’est l’environnement par excellence du mesurable et de
l’observable. Toutefois, l’intuition trouve une place de choix dans ce milieu et a
toujours un rôle important à jouer.
Henry MINTZBERG a rapporté dans HBR (Harvard Business review) que les meilleurs
managers étaient des penseurs holistiques qui s’appuyaient souvent sur l’intuition
pour aborder les problèmes trop complexes à résoudre par le raisonnement rationnel
et que l’efficacité organisationnelle ne repose pas uniquement sur le concept de la
rationalité mais sur un mix de logique "lucide" et d’une forte dose d’intuition.

Dans beaucoup de situations, le décideur doit faire face à l’une des situations
suivantes
- L’information disponible est incomplète ou de mauvaise qualité (peu fiable)
- Le déferlement d’une grande masse d’informations complexes en un laps de
temps réduit insuffisant pour faire un raisonnement logique
- Le manque de connaissance de la part du décideur et du staff qui l’entoure par
rapport à une problématique inconnue ou peu courante.
Ajoutons à ces difficultés l’incapacité de la partie consciente du cerveau humain à
saisir simultanément plus que 7 ± 2 informations.
Dans ces conditions hostiles, le manager a toujours besoin de prendre des décisions
et beaucoup parmi eux font confiance à leur intuition dans pareilles situations.

7. La force mentale
Ce concept se rapproche de celui de la maitrise de soi dans la mesure où il s'agit
d'appréhender et canaliser les émotions. La différence réside dans le fait que ce
concept est plutôt dirigé vers le monde externe alors que l'autre est exclusivement
intra personnel. La force mentale (au même titre que la maitrise du soi) peut faire la

Abderrahmen OUESLATI 20/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

différence ente le franc succès et l’échec cuisant. Sous le stress et dans les situations
difficiles, garder le contrôle de la situation compte plus que les aptitudes et les
compétences d'ordre technique. Bien de faits divers tragiques et d'histoires connues
illustrent l'importance de ce concept dans la mesure où des gens perdent le contrôle
de la situation dans laquelle ils se trouvent sous l'emprise d'une émotion intense
comme la colère, la peur, l'angoisse, la surprise… En effet, la majorité de parents
malheureux qui ont dû tuer leurs enfants parfois encore bébés déclarent avoir eu
l'intension de les châtier pour des bêtises bénignes et avouent s'être emportés pour
des raisons qu'ils ignoraient. Le célèbre combat de Mike TYSON et Evander
HOLYFIELD (1997) est un illustre exemple de l'importance de la force mentale.
Pourtant largement favori, Tyson n'a pas pu faire preuve de force mentale en
perdant sa lucidité sous l'emprise de la colère. Il a fini par mordre l'oreille de son
rival et en a arraché un morceau. Tyson a écopé d'une lourde amande de 3 millions
de dollars et d'une année de suspension de toute compétition de boxe. Ce fut de
facto un coup fatal pour sa carrière.
Toujours dans le monde du sport, les joueurs de Manchester United ont fait preuve
de force mentale lors de la finale de la coupe d'Europe des clubs disputée en 1999.
En effet, menés au score 0-1 à moins d'une minute de la fin, les coéquipiers de David
BEKHAM ont conservé leur lucidité et leur rage de vaincre et ont continué leurs
assauts acharnés sur la défense adverse. Ils ont pu égaliser et ont fini par l'emporter
dans les arrêts de jeu sur un score final de 2-1.
L’expérience de la guimauve illustre bien ce qu'est la force mentale. En 1972, Une
équipe de chercheurs conduite par Walter MISCHEL a réalisé une expérience sur un
groupe d’enfants de 4 ans. Les enfants ont été placés dans des chambres séparées
et devant chacun d’eux les chercheurs ont placé une guimauve. Chaque enfant a été
informé qu’il peut manger sa guimauve immédiatement mais s’il attend le retour du
chercheur d’une course de quelques minutes sans manger sa guimauve il aura droit
à une autre. Le but était d’explorer l’aptitude des enfants à maitriser leurs
impulsions. Seraient-ils capables de reporter la gratification s’ils mangent les
guimauves tout de suite ?
Les chercheurs ont constaté que quelques enfants ont mangé leurs guimauves
immédiatement, d’autres ont fait des efforts pour résister à la tentation mais ont fini

Abderrahmen OUESLATI 21/22

 Université Virtuelle de Tunis Techniques d’encadrement

par céder et un troisième groupe d’enfants qui ont pu attendre le retour des
chercheurs sans manger leurs guimauves, ces enfants ont usé d’astuces diverses
pour combattre leur désire de manger la guimauve comme se couvrir les yeux,
chanter ou jouer. Les mêmes enfants ont été revisités après 14 ans. Il a été relevé
que les enfants qui ont mangé leurs guimauves immédiatement ont conservé leurs
tendances à craquer plus facilement sous la pression, manifestaient plus souvent des
sauts d’humeur, étaient moins sociables et avaient peur de prendre des risques.
De même il a été établi suite à des feedbacks obtenus auprès des parents des
enfants que le troisième groupe d’enfants (2 guimauves) ont obtenu des résultats
scolaires nettement meilleurs que les 2 autres groupes. Ces constatations ont été
renforcées par les scores obtenus suite à une l’évaluation « SAT test » donnant une
moyenne de 1262 pour les enfants du troisième groupes contre 1052 pour les autres
enfants.
Cette expérience donne une preuve de plus sur l’importance de l’intelligence
émotionnelle et sur son impact positif sur la performance académiques
professionnelles.
A l'instar de l'impulsivité (voir la section "maitrise de soi"), la force mentale peut être
une piste de progrès intéressante dans le cadre des processus de développement
personnel car son influence sur l'efficacité de la personne est évidente. L'amélioration
de la force mentale peut s'obtenir par un effort personnel entrepris par l'individu sur
soi même. Pour ce faire, il faut partir d'un diagnostic de ses points faibles qui se base
sur l'historique de l'individu en question et sur des feedbacks faits par son entourage.
Pour les personnes peux expérimentées, le recourir à l'assistance d'un coach ou d'un
mentor peut se révéler d'un grand apport. Le manager peu jouer ce même rôle vis-à-
vis de ses collaborateurs dans le cadre de sa mission d'encadrement.

Abderrahmen OUESLATI 22/22