Introduction

Les entreprises évoluent dans un contexte de dérégulation, de mondialisation, et d'utilisation

croissante des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC). Pour
rester compétitives, elles adoptent des stratégies axées sur le marketing relationnel, mettant
l'accent sur des relations à long terme avec les clients.

La gestion de la relation client (CRM) est devenue essentielle, reposant sur l'automatisation des
forces de vente, les centres d'appels, le stockage des données clients, l'analyse des
comportements, et la personnalisation en ligne. Parallèlement, le commerce électronique et les
systèmes d'information internes génèrent d'importantes quantités de données sur les clients et
les employés.

Cette évolution du capitalisme se caractérise par une identification croissante des individus,
soulevant des questions éthiques liées à l'utilisation intensive des technologies de l'information.
Les entreprises font face à des défis éthiques spécifiques liés à la modification des processus de
production et d'échange. Pour y répondre, la création d'une direction dédiée aux questions
éthiques liées aux technologies de l'information est proposée, visant à instaurer un niveau de
confiance satisfaisant pour toutes les parties prenantes.

1. Les nouveaux défis liés aux nouvelles technologies de l’information

L'informatisation dans le domaine économique n'est pas nouvelle en soi, mais ce qui est
vraiment nouveau, c'est la croissance rapide des technologies de réseaux, en particulier
l'Internet, dans les entreprises et les échanges, qu'ils soient commerciaux ou non. Aucune autre
technologie de communication n'a connu une expansion aussi rapide. Cette évolution
s'accompagne également du développement simultané de la téléphonie mobile, suggérant une
convergence entre les technologies informatiques et téléphoniques.

En se penchant sur ces technologies récentes, on peut identifier les spécificités de ces avancées,
puis analyser les défis éthiques qui en découlent. Comment ces nouvelles technologies posent-
elles de nouveaux problèmes éthiques pour les entreprises? Pour répondre à cette question,
examinons les enjeux éthiques au carrefour de l'éthique d'entreprise.

1.1. En quoi
Les technologies de l'information et de la communication (TIC) posent de nouveaux problèmes
éthiques. Que ce soit avec les téléphones mobiles ou Internet, quatre aspects principaux
soulèvent des questions éthiques. Ces aspects sont les suivants :

 Tracabilité des activités des individus : Il devient possible de suivre et d'enregistrer ce

que font les gens, ce qui soulève des préoccupations sur la vie privée.

 Modification de l’espace-temps : Les TIC changent la façon dont nous percevons le

temps et l'espace, ce qui peut avoir des conséquences éthiques, par exemple dans le
domaine du travail.

 Mise en réseau des données : Les informations sont interconnectées, ce qui peut créer
des défis en matière de protection des données et de sécurité.

 Virtualisation des échanges : Les interactions deviennent de plus en plus virtuelles, ce

qui peut influencer nos relations et soulever des questions éthiques liées à la
communication en ligne.

En résumé, les TIC soulèvent des préoccupations éthiques en raison de leur capacité à suivre
les activités, changer notre perception du temps et de l'espace, interconnecter les données, et
virtualiser les échanges.

1.1.1. La traçabilité des activités à l’ère du numérique

Les technologies Internet et les réseaux d'entreprise permettent naturellement de suivre toutes
les activités des utilisateurs. Cela a d'abord été pensé pour la maintenance du réseau, puis
d'autres formes de traçabilité ont émergé pour des besoins de sécurité et de filtrage des données.
De même, la téléphonie mobile requiert une traçabilité pour la facturation et la gestion du
réseau.

Cette traçabilité va au-delà de la simple présence d'un utilisateur, en enregistrant également ses
activités pendant sa connexion. Ces données peuvent être utilisées pour suivre les
comportements des individus, ce qui soulève des questions éthiques selon la Commission
nationale de l'informatique et des libertés (CNIL).

Sur le plan du marketing, ces outils offrent une opportunité unique pour observer les
comportements des clients, surtout sur les sites de commerce en ligne qui analysent en temps
réel les activités des visiteurs. Dans les entreprises, ces technologies sont utilisées pour mesurer
la productivité des employés, avec certaines entreprises surveillant l'utilisation des emails et
des ordinateurs.

De plus, les données des réseaux de téléphonie mobile permettent de localiser précisément un
individu, bien que cette utilisation soit actuellement limitée. Les opérateurs s'intéressent à ces
données pour offrir des services liés à la localisation des clients, notamment avec le
développement du commerce mobile.

En résumé, ces technologies présentent deux caractéristiques principales : la possibilité de

suivre toutes les activités des utilisateurs et des modifications dans la perception du temps et de
l'espace, soulevant ainsi des questions éthiques importantes.

1.1.2. La modification de l’espace-temps

Les entreprises d'avant étaient organisées autour d'un endroit fixe et d'un temps déterminé pour
travailler. Mais maintenant, avec les nouvelles technologies comme Internet, les ordinateurs
portables et les téléphones mobiles, les gens peuvent travailler de différents endroits, comme à
la maison ou en déplacement.

Ces technologies permettent de suivre le travail des gens très facilement. Par exemple, elles
peuvent dire où une personne travaille et à quel moment. Cela change la façon dont nous
comprenons le temps de travail. Les outils qui permettent aux gens de travailler ensemble à
distance étendent le temps de travail, même quand les personnes ne travaillent pas en même
temps.

Ces changements peuvent rendre floue la frontière entre la vie personnelle et le travail. Les
nouvelles technologies peuvent aussi demander aux employés d'être disponibles à tout moment,
ce qui peut être un problème pour la vie privée.

1.1.3. La mise en réseaux des ressources

Les nouvelles technologies, comme Internet et les réseaux de téléphonie mobile, fonctionnent
en reliant différents réseaux partout dans le monde. Cela crée des défis car il n'y a pas de
personne ou d'organisation clairement responsable de ces réseaux. Comment réguler le contenu
qui circule sur Internet devient une question importante, car il n'y a pas de frontières claires.

Le contrôle du contenu est compliqué par le fait que de plus en plus de gens peuvent accéder à
Internet depuis différents appareils, comme les téléphones mobiles ou les consoles de jeux
vidéo. Cela rend difficile de mettre en place des règles communes, surtout avec l'émergence de
nouvelles façons d'accéder à Internet, comme à partir d'avions ou de voitures.

1.1.4. Virtualité

Les nouvelles technologies contribuent à créer une économie virtuelle, où la valeur est souvent
immatérielle. Cela pose des problèmes économiques, juridiques et éthiques, en particulier en ce
qui concerne les droits de propriété intellectuelle. Un exemple évident est la numérisation de la
musique et sa diffusion sur Internet, remettant en question les modèles économiques existants
dans l'industrie musicale.

La virtualisation va au-delà de l'aspect économique et touche les attitudes des gens envers les
règles juridiques et morales. Beaucoup ne perçoivent pas comme une infraction le partage de
logiciels ou de morceaux de musique en ligne, remettant en question les règles établies.

Il est important de comprendre que ces technologies ne sont pas les seuls facteurs de
changement dans les relations économiques et éthiques. Cependant, elles jouent un rôle crucial
dans les nouveaux défis éthiques auxquels le management doit faire face.

1.2. Les nouveaux défis éthiques liés aux technologies de l'information et de la

communication

Les nouvelles technologies soulèvent des questions éthiques, en particulier sur le respect de la
vie privée et des droits de propriété.

Lorsque les entreprises font des affaires en ligne, elles collectent des informations sur les clients
pour augmenter leurs ventes. Cependant, l'utilisation de ces données peut poser des problèmes
éthiques, notamment avec le spam, qui est l'envoi massif de publicités non sollicitées. Beaucoup
de gens trouvent cela intrusif et dérangeant, car ils n'ont pas donné leur autorisation.

De plus, certaines pratiques sur les sites destinés aux enfants soulèvent des inquiétudes. Certains
demandent aux enfants de fournir des informations personnelles sans qu'ils comprennent bien
comment ces données peuvent être utilisées. Même si une loi encadre ces sites pour les moins
de 13 ans, les obligations ne semblent pas assez contraignantes.

Dans le monde du travail, l'utilisation des données de connexion des employés à des fins de
contrôle soulève des questions éthiques. Certains employeurs licencient des employés pour
avoir utilisé Internet à des fins personnelles, ce qui peut sembler injuste. L'observation des
courriers électroniques des employés pose également des questions sur la vie privée.
En résumé, l'introduction des technologies de l'information dans les affaires et le travail soulève
des préoccupations éthiques, notamment en ce qui concerne le respect de la vie privée et des
droits de propriété.

1.2.1. Respect des droits de propriété

Internet a introduit un problème majeur lié à la copie illégale de produits numériques tels que
logiciels, musiques et vidéos. Cette pratique généralisée remet en question le concept de droits
de propriété, car beaucoup ne voient plus le fait de copier comme un délit. Pour résoudre ces
problèmes, certains demandent une régulation législative forte. Cependant, il est également
suggéré de repenser les processus numériques des entreprises pour intégrer directement la
dimension éthique. En résumé, la copie en ligne pose des questions profondes sur la notion de
propriété et nécessite une réflexion sur la manière dont les entreprises intègrent l'éthique dans
leurs processus.

2. Quel management des problèmes éthiques liés aux nouvelles technologies ?

Depuis l'avènement d'Internet et son adoption généralisée, la question de la régulation de cette

nouvelle forme de communication est devenue un enjeu politique, notamment aux États-Unis,
où plus de la moitié de la population utilise régulièrement Internet. Bien que la plupart des
gouvernements aient choisi une approche de laisser-faire en encourageant l'autorégulation des
entreprises, les États-Unis ont élaboré un cadre juridique spécifique pour le monde numérique.
En France, la prise de conscience de la nécessité de réguler les transactions numériques est plus
ancienne et plus axée sur la protection des citoyens que les réglementations américaines.

Cependant, ces régulations sont souvent peu contraignantes et peu suivies par les acteurs
économiques. Nous pensons qu'il est essentiel de fournir des principes aux acteurs pour
construire des processus numériques éthiques. Cette démarche est cruciale pour les entreprises,
car le développement de leur activité en ligne dépend largement de la création d'une relation de
confiance avec les clients et les employés.

Ainsi, nous soutenons la création d'une direction spécifiquement chargée des aspects éthiques
liés aux technologies de l'information. De plus, nous préconisons la mise en place
d'organisations de processus numériques capables de créer la confiance nécessaire pour les
transactions en ligne.

2.1. Régulation, autorégulation des usages des technologies de l'information et leurs

limites
Internet est un outil mondial, mais les règles qui le régissent ne sont pas globales. Aux États-
Unis, par exemple, il n'existe pas de loi spécifique protégeant la vie privée des utilisateurs sur
Internet. En France et en Europe, les choses sont différentes, avec des règles plus strictes.

L'autorégulation, c'est lorsque différents groupes d'acteurs, comme des entreprises ou des
associations, se fixent eux-mêmes des règles. Par exemple, certaines entreprises ont créé des
chartes sur la protection de la vie privée en ligne. Cependant, ces règles peuvent varier et ne
sont pas toujours très contraignantes.

Certains parlent de certification, c'est comme obtenir un label qui dit qu'un site Internet respecte
certaines règles éthiques. Mais avec de nombreux labels différents, cela peut être confus pour
les utilisateurs.

La régulation des usages d'Internet est compliquée en raison de sa nature mondiale et des
différentes approches dans le monde. Plutôt que de chercher une régulation stricte, certaines
personnes pensent qu'il est plus important d'organiser de manière éthique la façon dont nous
utilisons Internet. Cela pourrait commencer par nommer un responsable de la protection de la
vie privée dans les entreprises pour veiller à ce que les pratiques soient éthiques.

2.2. Pour une gestion éthique des technologies de l'information

Pour assurer une gestion éthique des processus numériques, il est essentiel de mettre en place
une nouvelle direction dédiée à ce domaine de gestion. Ensuite, il faut organiser les processus
numériques en se basant sur des principes clairs afin d'établir des relations de confiance entre
toutes les parties concernées.

2.2.1. Organiser la gestion éthique : le « directeur de la vie privée »

Certaines grandes entreprises américaines, telles que AOL, IBM et Doubleclick.com,

reconnaissant l'importance des enjeux éthiques liés aux technologies de l'information, ont déjà
créé le poste de "directeur de la vie privée" (chief privacy officers). Cette fonction émerge en
réponse à l'importance croissante accordée par les clients et les citoyens à la manière dont ces
entreprises utilisent les données collectées dans leurs activités. Il semble que cette question soit
cruciale et ne peut être laissée uniquement à la direction des systèmes d'information, qui a une
vision technique et fonctionnelle des enjeux.
Pour gérer cet aspect crucial de la confiance des clients ou des salariés, ces entreprises confient
à une direction la responsabilité de mettre en place une politique éthique de gestion des données
privées des clients et/ou des salariés. Cette direction a une fonction transversale, s'appuyant sur
la vision stratégique de l'entreprise ainsi que sur les politiques des directions juridiques,
commerciales, des systèmes d’information et de gestion des ressources humaines. Elle
ressemble à la fonction d'ombudsman que certaines entreprises anglo-saxonnes ont créée lors
de l'instauration de leur politique éthique.

Les principales responsabilités de cette direction incluent la définition d'une politique de gestion
des données privées conforme aux réglementations et reflétant l'engagement éthique de
l’entreprise. Elle doit garantir le respect des principes énoncés tant pour les clients que pour les
salariés. Elle doit également définir des pratiques pour l'utilisation des outils électroniques en
accord avec la politique éthique de l'entreprise, afin d'éviter des dérives dans leur utilisation.
Cela inclut la formation des salariés à l'utilisation du courrier électronique et d'Internet, au-delà
des aspects techniques, pour assurer une mise en œuvre effective de la politique éthique.

2.2.2. Les mécanismes générateurs de la confiance

Il est important que les internautes aient confiance lorsqu'ils utilisent un site Internet. Voici
quelques aspects qui contribuent à cette confiance :

 Confiance Interpersonnelle : C'est comme lorsque tu fais confiance à un site parce

qu'un ami t'a dit qu'il est bien. Les recommandations personnelles sont importantes.

 Confiance Basée sur les Processus : Si le site gère bien les étapes et que tout se passe
comme prévu lors de tes actions, cela renforce la confiance.

 Confiance Transactionnelle : La sécurité des transactions est cruciale. Il faut que le

site utilise des certificats d'authentification et des technologies sécurisées pour protéger
tes informations.

 Confiance de Réputation : La réputation du site compte beaucoup. Si d'autres

personnes ont eu de bonnes expériences, cela crée de la confiance.

 Confiance Institutionnelle : Si un organisme externe certifie que le site suit des règles
spécifiques, cela renforce également la confiance. C'est comme une approbation
officielle.
 2.2.3. Organiser les processus numériques d’un point de vue éthique

Pour établir une relation de confiance avec les internautes, il est important de suivre certains
principes dans la gestion des données privées des clients ou des salariés, ainsi que dans
l'organisation des processus de collecte et de stockage de ces données.

 Politique de Gestion des Données : Toute entreprise qui veut collecter des données
personnelles doit avoir une politique de gestion de ces données (privacy policy). Cette
politique doit être facilement accessible depuis le site, avant même que la collecte des
données ne commence.

 Transparence lors de la Collecte : Il est essentiel d'informer clairement les internautes

sur les données collectées, les raisons de cette collecte et qui en est responsable. Cela
doit être fait dès le début, notamment lors d'événements tels que des concours, des
formulaires ou des commentaires sur le site.

 Choix pour l'Utilisateur : Une fois les informations collectées, les internautes doivent
avoir le choix sur l'utilisation de leurs données. Ils devraient pouvoir se retirer de listes
de diffusion, interdire l'utilisation de leur adresse e-mail par des sites affiliés et interdire
la vente de leur adresse électronique.

 Manque de Pratiques : Malheureusement, peu de sites mettent en œuvre ces pratiques.

Une étude internationale a montré que seulement un tiers des sites informent les
internautes au moment de la collecte d'informations, et la plupart ne permettent pas aux
utilisateurs de faire des choix concernant leurs données.

 Application aux Relations Salariées : Ces principes devraient également être

appliqués aux relations salariées, car les questions de collecte et de protection des
données privées sont similaires.

3. Les dérogations de la vie privée avec les NTIC

La révolution numérique avec l’essor des NTIC en prenant en considération leur potentiel de
diffusion, d’accessibilité et d’instantanéité, présente de nombreux risques portant atteinte à la
vie privée.
Avec l’appareil photo, l’internet le droit à l’image et à la liberté (être laissé en paix) sont remis
en cause avec le cyber-harcèlement (ou harcèlement virtuel), les insultes ou photos publiées sur
Internet à l’insu des utilisateurs.

La protection des données personnelles tend à disparaitre avec la cyberattaque, le vol d’identité,
la violation des données et la surveillance excessive.

Protection de la vie privée sur les NTIC et avantages

Le droit à la vie privée est un droit fondamental. La vie privée s’appréhende comme la capacité
pour une personne de s’isoler et se recentrer pour protéger ses intérêts. C’est s’échapper de la
vie publique et jouir de droits en qualité de personne humaine, raison pour laquelle il faut en
tenir compte sur les NTIC et partout ailleurs.

Il faudrait sensibiliser sur le fait que la liberté d’expression est un principe universel mais que
le respect de la vie privée ainsi que certains abus (délits, incitation au racisme etc) en sont des
exceptions.

L’accent doit être mis aussi sur la sécurité des utilisateurs ( trouver des mots de passe assez
longs et compliqués afin que la boîte mail ne soit pas crackée,
aller sur des sites sécurisés etc) .

Dans le monde professionnel, il faut trouver un équilibre viable entre le pouvoir de direction et
de contrôle de l’employeur et les droits des salariés. La surveillance de l’utilisation des NTIC
par l’employeur se justifie par le fait de vouloir se rassurer du respect des obligations
contractuelles, d’exercer son droit à la sauvegarde de sa réputation et de son image. Bien que
ces motifs soient raisonnables, ils se doivent de revoir leurs moyens tout en prenant en compte
la dimension éthique (respect de la vie privée du personnel). Les employeurs doivent respecter
le secret des correspondances (différencier les courriers électroniques professionnels
et personnels).

Les salariés doivent surveiller aussi leur attitude en ligne (éviter les injures, la diffamation, les
propos malveillants menaçants ou excessifs), respecter le principe de loyauté et de secret
professionnel, utiliser le poste de travail pour le travail non à des fins personnelles (accéder à
sa boite privée, utiliser internet pour des faits divers) aux horaires de travail.
Le respect de la vie privée a de nombreux avantages. De façon générale cela crée un climat de
paix, l’union, l’épanouissement de la communauté, le développement d’un pays,
l’accroissement du patriotisme et de l’éthique dans tous les domaines.

En milieu professionnel, cela favorise le respect, la confiance, la motivation des salariés et par
conséquent une grande productivité, un climat de paix propice au travail.
 Conclusion
L'arrivée d'Internet et de la téléphonie mobile a soulevé des questions éthiques sur la vie privée.
Les capacités de traçabilité de ces technologies suscitent des préoccupations, et la protection de
la vie privée devient cruciale. Cependant, la réglementation actuelle est insuffisante, avec des
divergences entre les États-Unis et l'Europe. Les entreprises tentent une autorégulation, mais
c'est souvent incohérent. Il est essentiel de développer des principes de respect de la vie privée
et d'éthique numérique. Une direction dédiée est nécessaire pour mettre en place une politique
éthique dans ce nouveau monde numérique. Cela représente un défi majeur pour le management
dans l'ère numérique.