1.

Les mots en gras et soulignés sont les suivants :

- Front office (les interfaces clients): Les points de contact directs avec les clients,
comme les agences physiques ou les sites web où ils interagissent avec les services.
- Back office: Les opérations en coulisses qui soutiennent les activités front office, comme
le traitement des transactions ou la gestion des données.
- Intranet: Un réseau informatique interne utilisé par les employés d'une entreprise pour
partager des informations et des ressources.

2. Les types de multicanal suggérés ici incluent l'utilisation de différentes voies de

communication comme les agences physiques, les plateformes en ligne, les centres d'appels
et les réseaux internes.

3. La phrase soulignée met en avant l'importance de maintenir des interactions authentiques

avec les clients, où qu'ils soient, et de créer des émotions positives pour fidéliser la clientèle.

4. Le multicanal n'élimine pas nécessairement les agences physiques, mais les entreprises
doivent les adapter pour s'aligner avec les nouveaux modes de communication et de
transactions offerts par le multicanal.