Durée conseillée :

2 jours
Tarif en inter-entreprise :
1350 € HT / personne
Tarif en intra-entreprise :
1495 € HT/ jour / groupe

Téléconseiller en call
center
Référence : TEL.10

https://www.cnfce.com/formation-teleconseiller-en-call-center

Formation téléconseiller : Developpez vos

compétences en communication et en réception
d'appel
Le développement des plateformes de ventes, des commerces en ligne ou de prestations
de services ont favorisé l'émergence de nombreux call center (ou centre d'appels). La
qualité de service, de l'accueil et de réponse sont devenus des incontournables pour
assurer une image qualitative auprès de ses clients ou utilisateurs. Les évaluations
clients, les clients mystères et les enregistrements qualité permettent aujourd'hui de
mesurer cette satisfaction, satisfaction qui peut être "maîtrisée" en formant les
téléconseillers à la prise d'appels téléphoniques.

Notre formation téléconseiller en call center s’adresse à du personnel chargé de la

relation client par téléphone. Il permettra à ces professionnels d'assurer une image de
qualité auprès de vos clients/prospects en intégrant les méthodes propres à la prise ou
l'émission d'un appel et à la relation client par téléphone.

Cette formation pour téléconseiller/téléconseillère pourra être réalisée en

présentiel ou à distance, au format classe virtuelle.

Objectifs pédagogiques
Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image
de sa société
 Répondre avec efficacité à tout type de demandes
Gérer les situations tendues et fidéliser le client avec méthode
Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction
de son interlocuteur

Programme

Retour sur les particularité de la communication par téléphone

Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter
avec son interlocuteur

Travailler les entretiens avec les particuliers

Travailler les entretiens avec les professionnels

Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone

Assimiler les principes de communication verbale et non verbale

Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
Adopter le vocabulaire positif et le sentiment d'empathie
Développer l'image virtuelle de son entreprise auprès des clients

Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller en centre

d'appels
Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels
Accueil et identification de son interlocuteur
Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse
adaptée

Gérer l'entretien téléphonique au sein d'un call center

Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et
optimiser le timing d'un entretien
Optimiser son questionnement pour répondre à une requête

Réaliser une typologie des questions

Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le
 conseil par téléphone
Etudier l'art du questionnement et la reformulation

Focus que la notion de relation client par téléphone

Maîtriser les situations fragiles ou tendues en centre d'appels

Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le
comportement des autres
Convertir une menace en opportunité favorable
Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie
des interlocuteurs difficiles
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques
personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité

Accepter et faire preuve d'empathie
Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
Savoir réduire ou supprimer les tensions

Faire remonter l'information utile auprès de ses clients

Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête

Programme daté du 01/03/2023

Public & prérequis

Public cible
Cette formation téléconseiller en call center s'adresse à tous les
collaborateurs de l'entreprise souhaitant développer leurs compétences
en communication et en réception d'appel

Pré-requis
Il est nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la
formation téléconseiller/téléconseillère

Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Questionnaires-tests avec autocorrection
Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou
coaching en fonction de la demande)
Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
Support de cours de formation téléconseiller

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux
Date de début Date de fin Lieu de formation
03-05-2023 04-05-2023 Bordeaux
10-05-2023 11-05-2023 Lyon
Classe virtuelle – Formation à
23-05-2023 24-05-2023
distance
Classe virtuelle – Formation à
30-05-2023 31-05-2023
distance
05-06-2023 06-06-2023 Strasbourg
26-06-2023 27-06-2023 Lille
Classe virtuelle – Formation à
26-07-2023 27-07-2023
distance
01-08-2023 02-08-2023 Lyon
04-09-2023 05-09-2023 Lille
13-09-2023 14-09-2023 Bordeaux
Classe virtuelle – Formation à
19-09-2023 20-09-2023
distance
 Classe virtuelle – Formation à
04-10-2023 05-10-2023
distance
06-11-2023 07-11-2023 Strasbourg
14-11-2023 15-11-2023 Lille
23-11-2023 24-11-2023 Lyon
29-11-2023 30-11-2023 Bordeaux
Classe virtuelle – Formation à
12-12-2023 13-12-2023
distance