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1
La négociation
INTRODUCTION
L ’HISTORIQUE DE LA VENTE
2
Les évolutions du métier
de « commercial »
Phase 1
3
Les évolutions du métier
de « commercial »
Phase 2
4
Les évolutions du métier
de « commercial »
Phase 3
5
La négociation: caractéristiques et définition
Le B to B:(Business to Business) ou la vente
aux entreprises ou collectivités
6
Rôle des participants au processus d ’achat en B TO B
Reconnaissance d’un
problème @ @ @
Détermination des
spécifications @ @ @ @
Liste fournisseurs
potentiels @ @ @ @
Evaluation des
propositions @ @ @ @ @
Choix des fournisseurs @ @ @
Evaluation des
performances @ @
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La négociation: caractéristiques et définition
8
LA VENTE
Une définition de la
Vente l’assimile à un travail
d’écoute et de compréhension
des besoins du client ou du consommateur,et à la recherche d’une
solution qui satisfasse ses besoins »
D.GOLEMAN
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Les tactiques de négociation
L ’urgence
La dévalorisation
Le leurre
La menace
Le gentil et le méchant
Le mauvais partage
Le fait accompli
10
0,01€
0,1€
1€
10 € Arbitrer
ses moyens
commerciaux
100€
11
L ’emploi du temps d ’un
commercial( en %)
9 % en travail administratif
39 % en déplacement
8 % en pause
14 % en attente
30 % en… clientèle
12
L ’ORGANIGAMME DES TOURNEES
4
Clients 7,8 Clients 8,9
1
2
5 7
D
8 A
14
Les 7 étapes clés de l’Acte
de Vente
La préparation
La prise de contact
La découverte des besoins
L’argumentation
Le traitement des objections
La conclusion
La prise de congé
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I La préparation de la visite:
une approche marketing
concurrents (benchmarking)
La mise au point de l ’argumentaire
la vente
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Bâtir sa stratégie
Ai-je intérêt à jouer frontal ou coopérativement ? Vais-je tout axer sur la qualité ou sur
le prix?
Si l ’autre fait blocage, ai-je des solutions de repli pour sortir du blocage ou me retirer
de la négociation ?
•Les miens
Objectifs Les siens
•à obtenir
Informations
à donner
Arguments
•qu’il va faire
Objections
•ce que je peux dire
Contre objections
•que je peux faire
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II La prise de contact
20
II La prise de contact
Voici quelques éléments (conscients ou inconscients)
sur lesquels repose cette représentation.
21
II La prise de contact
22
II La prise de contact
attention au regard!!!
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II La prise de contact
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II La prise de contact
quel intérêt?
25
II La prise de contact
26
II La prise de contact
27
II La prise de contact
les erreurs a éviter
SE DEVALORISER
« je m’excuse de vous déranger »
DEVALORISER LE CLIENT
« je n’ai pas pu vous rappeler, j’étais en
pourparlers avec un gros client… »
« je passais dans le secteur, alors…»
« je suis venu vous faire une petite visite »
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II La prise de contact
les erreurs a éviter
FAIRE DU NEGATIF
« vous avez toujours autant d’ennuis avec les
grèves? »
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II La prise de contact
les erreurs a éviter
JE, MOI
“Je pense que ...”
“Je vous rappelle que ...”
“Moi-même, j'en parlais à ...”
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II La prise de contact
les erreurs a éviter
EN CONCLUSION
LES DEUX PREMIÈRES MINUTES DE
L'ENTRETIEN PEUVENT ÊTRE AUSSI LES
DERNIÈRES
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II La prise de contact
32
III La découverte des
besoins
33
III La découverte des
besoins
Les objectifs:
Identifier les besoins et les attentes du client
Connaître ses motivations
Déceler ses freins, ses contraintes
déterminer « SONCAS »
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QUEL EST SONCAS?
S SECURITE
O ORGUEIL
N NOUVEAUTE
C CONFORT
A ARGENT
S SYMPATHIE
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Le
SONCAS
Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou
l’incertitude lié à sa décision
Orgueil: le client veut être valorisé par son achat
Nouveauté : le client veut être un pionnier
Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité
ou encore la rapidité d’utilisation
Argent :Le retour sur investissement ou les économies
réalisées sont les principaux objectifs poursuivis.
Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif,
le relationnel est crucial
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III La découverte des
besoins
LES TECHNIQUES
DES REFORMULATIONS
« L ’ENTONNOIR »
37
III La découverte des
besoins
La pratique de l'écho.
La maîtrise du silence.
38
LES QUESTIONS OUVERTES
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LA REFORMULATION
« IL FAUT REFORMULER »
Quand?
Comment?
Pourquoi?
40
« IL FAUT REFORMULER »
QUAND?
41
« IL FAUT REFORMULER »
COMMENT?
42
« IL FAUT REFORMULER »
POURQUOI?
pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert(« la voiture-
balai »)
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L’ENTONNOIR
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Faut il prendre des
notes ???
QUAND ?
COMMENT?
POURQUOI?
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L ’empathie :atout du négociateur
C ’est ……
Ce n ’est pas ……
- être bienveillant
- être influençable
- être mou et indécis
- être laxiste
- être indifférent ou absent
- voir l ’autre à travers soi
- induire des réponses
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Faire preuve d'empathie
en résumé
mettez vous à la place de l ’autre
votre client n ’écoutera (et ne retiendra)
que ce qui l ’intéresse vraiment
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LES METHODES D ’ANALYSE DE
LA COMMUNICATION
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Les styles sociaux(wilson
learning)
REFLECHI
EXIGEANT
COOPERANT
EXPANSIF
50
51
REFLECHI
Spécialiste du technique
Le travail d'abord
Attitude formelle/sérieuse
Limite les risques
S'attache aux détails
Froid - sans expression
Langage corporel très limité
Prend tout le temps nécessaire
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EXIGEANT
Spécialiste du contrôle
Le travail d'abord
Attitude formelle/ correcte
Résultats d'abord
On peut / on ne peut pas
Se sent responsable
Compétitif- tensions élevées
Pas de détails
Indépendant
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EXPANSIF
Spécialiste du social
Les gens d'abord ( groupe)
Informel
Fonce
Forte prise de risque
Intuitif- obéit à ses impulsions - compétitif
Chaleureux Ouvert
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COOPERANT
Spécialiste de l'assistance
Les gens d'abord ( individuellement )
Informel
Limite les risques - souci des êtres humains
S'attache aux détails sur le plan humain
Chaleureux - amical - ouvert
Sens du partage
Langage gestuel important, émotif
55
56
Les styles de négociateurs
Diplomates
ou routiniers
57 ( gain )
Centration sur le résultat
Thomas et kilman
communication prioritaires
PNL
Auditif(« qu ’entendez-vous par là? »)
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QUE FAUT IL SAVOIR AVANT DE
COMMENCER L ’ARGUMENTATION?
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IV L’argumentation
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Objectif de l’argumentation:
dans SONCAS
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Caractéristique Avantage Bénéfice
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LE LANGAGE POUR CONVAINCRE
UTILISEZ
Un style direct
Le “VOUS” du client
Un style affirmatif
Le langage de la certitude
Le présent de l'indicatif
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LES REGLES D ’ARGUMENTATION
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LES REGLES D ’ARGUMENTATION
ET
COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND
À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU
FREIN LE PLUS FORT)
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LES REGLES D ’ARGUMENTATION
66
LES TECHNIQUES DE
REPONSE AUX
OBJECTIONS
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V Les objections
L’objection est naturelle. Elle permet au client:
Manifester de l’intérêt
Si elle est bien utilisée par le vendeur, elle sera très utile
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V LA REPONSE AUX
OBJECTIONS
METHODOLOGIE GENERALE
69
LES DIFFERENTS TYPES
D’OBJECTIONS
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OBJECTIONS PRETEXTES
71
OBJECTIONS MALENTENDU
Stratégie d’information
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OBJECTIONS REELLES
Stratégie d’acceptation:
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LA METHODE C N Z
C Creuser l’objection
N Neutraliser l’objection
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CREUSER L’OBJECTION
POUR: créer un climat de confiance
rationaliser l’objection
remonter à l’élément réel de
l’objection
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ZOOMER SUR
L’ARGUMENTATION
2 CATEGORIES:
78
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
79
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
AFFAIBLISSEMENT:Diminuer la force de
l'objection
Cet article se vend mal
“ Disons que le niveau des ventes a moins
progressé que ces dernières années ”
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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
BOOMERANG
BOOMERANG
82
LE TRAITEMENT IMMEDIAT
DES OBJECTIONS
BOOMERANG
C: cet appareil me semble bien lourd
83
LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
OUI-MAIS
Accepter la remarque et la
reformuler sous un autre angle en
poursuivant sur des arguments
“ C 'est trop cher ”
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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
ANTICIPATION DE l'OBJECTION
Devancer une objection certaine
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LE TRAITEMENT IMMEDIAT DES
OBJECTIONS
SELECTIVE
Dans une série d'objections, choisir de répondre à
celle qui favorise la meilleure réfutation
ECRAN
Montrer au client que son objection a été
enregistrée et que la suite de l'argumentation y
répondra
“ Ce micro ordinateur me paraît être d'un
maniement complexe ”
“ Je comprends voire souci, mais la suite de notre
entretien et la démonstration vous prouveront le
contraire ”
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LE TRAITEMENT DIFFERE DES
OBJECTIONS
REFORMULATION INTERROGAT1VE
Reformuler l'objection en une question de façon à
avoir le temps de trouver une réponse.
QUESTIONNEMENT
Demander au client d'expliquer son
objection
SILENCE
Ignorer l'objection ( à utiliser rarement si vous
n ’avez aucune autre solution)
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TECHNIQUES DE TRAITEMENT
DE L'OBJECTION PRIX
89
5 règles d’or sur le PRIX
1 Afficher une position initiale élevée
Besoins de priorités
Induit un climat complémentaires
coopératif
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QUELQUES TECHNIQUES DE REPONSE
AUX OBJECTIONS LES PLUS
COURANTES
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C’est trop cher !
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Cher par rapport aux
concurrents
95
CHER PAR RAPPORT AU
BUDGET
96
CHER PAR RAPPORT A CE
QUE CELA VOUS COUTE
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TECHNIQUES DE TRAITEMENT
DE L'OBJECTION PRIX
ADDITION
On additionne tous les avantages les uns aux
autres
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TECHNIQUES DE TRAITEMENT
DE L'OBJECTION PRIX
SOUSTRACTION
On montre au client ce qu'il perd
en n'achetant pas le produit
aujourd'hui à ce prix
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TECHNIQUES DE TRAITEMENT
DE L'OBJECTION PRIX
LA MULTIPLICATION
On grossit les avantages
procurés par l'achat du produit
en les multipliant par leur durée
d'utilisation.
« Avec ce modèle, vous
économisez 1 litre au cent, soit
400 l par an, donc 1200 l sur trois
ans. »
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TECHNIQUES DE TRAITEMENT
DE L'OBJECTION PRIX
LA DIVISION
On divise le prix du produit par
sa durée d'utilisation
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TECHNIQUES DE TRAITEMENT
DE L'OBJECTION PRIX
LA RELATIVITE
Elle consiste à
Comparer les gains possibles à la
dépense à réaliser.
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LA REMISE
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En fait, Volume Additonnel =
1 / (Taux de remise exprimé
en indice)
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LA PROMOTION
L’entreprise A va réaliser une opération promo
prévoyant une réduction de –10% sur le prix de vente
de ses produits
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LE COEFFICIENT
MULTIPLICATEUR
Déterminez le prix de vente et la marge du produit
suivant:
PA HT 1350 €
Coeff 1,6
Dans le point de vente voisin, le même produit est
vendu 1990 € TTC . Vous décidez de vous aligner.
Calculez le nouveau coefficient multiplicateur et la
marge restante.( TVA 19.6%)
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LES TAUX DE MARGE
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VI LA CONCLUSION
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LE « SEUL » RATIO DU
DIRECTEUR COMMERCIAL
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Vers la conclusion
Pourquoi est-il difficile de conclure?
111
LES SIGNAUX D'ACHAT
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Signaux d'achats verbaux
Modification dans :
•Les postures : relâchement du corps,
inclinaison en avant
Les gestes : mains qui s'ouvrent, jambes qui
se décroisent
•Les mimiques : expression de plus en plus
aimable du visage, yeux qui brillent
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QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
115
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
116
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
117
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
118
QUELQUES TECHNIQUES POUR
FACILITER LA CONCLUSION
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VII LA PRISE DE CONGE
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LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE VENTE
Demander un parrainage
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LA PRISE DE CONGE EN
CAS DE NON-VENTE
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LES 4 C
CONTACT
CONNAÎTRE
CONVAINCRE
CONCLURE
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