Complexity

Management
Starbucks
Réalisé par :
• CHAARAOUI AHMED
• YAKINE OTHMANE
• ELMARDI TAHA
• ELKOURI NABIL
• EL MEDYOUNY HAMZA
 • Présentation du Starbucks
 VUCA de l’évènement perturbateur (avec le spider
diagramme)

 Les 7 comportements du Starbucks( spider diagramme)

Plan  Organisation : 4 catégories

 Les différentes sources et accélérateurs

 Cost + essentielle / accidentelle

 Les recommandations

 Décision making
 Presentation du Starbucks

• Starbucks est une multinationale américaine spécialisée dans les

cafés et les torréfacteurs de café. Fondée à Seattle, Washington, en
1971, l'entreprise est aujourd'hui l'une des plus grandes chaînes de
café au monde, avec plus de 32 000 magasins dans 83 pays.

• Il est connu pour son café de haute qualité, acheté auprès de

producteurs du monde entier et torréfié sur place pour une fraîcheur
optimale. L'entreprise propose une large gamme de boissons à base
de café et sans café, ainsi que des pâtisseries, des sandwichs et
d'autres produits alimentaires.
PART 1:VUCA

Volatilité :(10/10): La pandémie de COVID-19 a créé une situation hautement volatile pour Starbucks
et l'ensemble de l'industrie de la restauration en général. La fermeture soudaine des magasins et
l'impact sur les chaînes d'approvisionnement ont rendu difficile pour Starbucks de maintenir ses
opérations et de répondre aux besoins de ses clients compte tenu des constants changements dont le
marché faisait face.

Incertitude (9/10) :: La pandémie de COVID-19 a également créé une grande incertitude pour
Starbucks, car il était difficile de prévoir comment la situation allait évoluer et comment elle allait
affecter les opérations de l'entreprise à long terme. Les changements dans les réglementations
gouvernementales et les restrictions imposées aux entreprises ont rendu difficile pour Starbucks de
planifier à l'avance.
VUCA : Complexité / Ambiguïté

Complexité(8/10): COVID-19 a ajouté une couche de complexité

supplémentaire pour Starbucks car l'entreprise a dû faire face à des défis de
chaîne d'approvisionnement, de logistique, de gestion de l'emploi et de
sécurité des employés, tout en essayant de répondre aux besoins des clients

Ambiguïté(7/10): Crise 2020 a également créé une grande ambiguïté pour

Starbucks car les informations sur le virus et les meilleures pratiques pour y
faire face ont changé rapidement et souvent. Il était difficile pour l'entreprise
de comprendre comment naviguer dans cette situation sans précédent et de
décider des meilleures actions à prendre.
VUCA : Spider Diagramme

VUCA
connectivity

10

Non equilibrium 0 autonomy

Emergence
PART 2 :Les 7 comportements du Starbucks

• Connectivity (9/10) Starbucks a offert du café gratuit aux travailleurs de première ligne pendant
la pandémie de COVID-19, a fait des dons à des organisations caritatives pour aider les
communautés touchées, a soutenu ses propres employés et a mis en place des mesures de
sécurité renforcées dans ses magasins.
• Co-évolution(7/10): Starbucks a adapté ses services en ligne et de livraison pour répondre aux
changements de comportement des consommateurs pendant la pandémie. La société a
également pris des mesures pour soutenir la sécurité et la santé de ses employés
• Émergence: (8/10):Starbucks a réagi à la pandémie en fermant temporairement certains
magasins, puis en les rouvrant de manière responsable. L'entreprise a encouragé la distanciation
sociale en se concentrant sur les commandes en ligne et la livraison mobile, et a mis en place
des mesures de sécurité renforcées dans ses magasins
Les 7 comportements du Starbucks

• Non-équilibre (7/10) : La pandémie de COVID-19 a perturbé la chaîne

d'approvisionnement de Starbucks, entraîné une baisse significative de la
fréquentation des magasins, forcé la fermeture temporaire de nombreux
magasins, et créé une grande incertitude et imprévisibilité pour les
entreprises.
• Non-linéarité(8/10): La pandémie a entraîné des changements imprévisibles
et rapides, des perturbations dans la chaîne d'approvisionnement et des
réglementations gouvernementales, ce qui a eu des conséquences
imprévues pour Starbucks, qui opère dans un système complexe avec de
multiples parties prenantes et environnements réglementaires.
 Les 7 comportements du Starbucks
Self Organization
Le comportement d'auto-organisation de
Starbucks a permis à l'entreprise de
développer de nouvelles stratégies et
innovations, telles que le lancement du
ramassage en bordure de rue, des options
de paiement sans contact et des
commandes numériques.
Autonomy
Starbucks a suspendu ses rachats
d'actions en mars 2020 afin de maintenir
sa liquidité et sa capacité à répondre aux
besoins de ses clients et partenaires. Elle
a également réduit les dépenses
opérationnelles et renforcé sa présence
en ligne pour répondre à l'augmentation
de la demande de commandes en ligne et
de livraisons à domicile
Les 7 comportements : Spider Diagramme

7 Behaviors of complex system

connectivity

10

Self organization autonomy

Non linearity Emergence

Co-evolution Non equilibrium

Les 4 catégories Design complexity(9/10) : Starbucks a développé une application mobile pour
dans une les commandes et les paiements  Les clients peuvent passer des commandes à
l'avance et les payer  Pickup via l'application, ce qui permet d'éviter les files
organisation : d'attente et les contacts physiques.
Design Cette application a été conçue pour être intuitive et facile à utiliser afin d'offrir
une expérience utilisateur agréable.
complexity
Les 4 catégories dans une
organisation : Industrial complexity

• Industrial complexity(8/10): Gestion efficace de la chaîne

d'approvisionnement est essentielle pour maintenir le succès
dans l'industrie compétitive du café et de l'alimentation. La
pandémie a également affecté la main-d'œuvre de Starbucks,
en raison de risques sanitaires, de problèmes de garde
d'enfants et de difficultés financières rencontrées par les
employés.
Les 4 catégories • Starbucks a dû mettre en place de nouvelles
dans une politiques pour respecter les réglementations et
protéger la santé de ses clients et employés
organisation : • Starbucks a également adapté sa stratégie
marketing et d'engagement client pour répondre
Imposed aux besoins changeants des clients tout en restant
fidèle à ses valeurs de durabilité et de croissance à
complexity(8/10) long terme.
Les 4 catégories dans une
organisation : Variety (9/10)
• Starbucks a élargi ses options de livraison et s'est associée à
des services de livraison tiers tels que Uber Eats et DoorDash
pour offrir la livraison dans certains endroits. L'entreprise a
également lancé son propre service de livraison sur certains
marchés
• Elle a introduit des options de paiement sans contact telles
que le paiement mobile et les cartes de crédit sans contact
Les 4 catégories dans une organisation : Spider
Diagramme

Four categories of organization complexity

design

variety 7 industrial

imposed
Sources and accelerators of organizational complexity

• Human behavior : La fermeture des magasins a eu un impact négatif sur les revenus et les
bénéfices de Starbucks, car les clients ne pouvaient plus se rendre en magasin.
• System behavior : Starbucks a lancé un nouveau service de commande en ligne appelé
"Starbucks Pickup" qui a permis aux clients de passer des commandes en ligne et de
récupérer leur commande en magasin sans contact physique
• Vuca :  COVID-19 a créé une volatilité de l'offre et de la demande de cafétérias, avec une
incertitude quant à la durée de la pandémie et à ses effets sur l'industrie. Les cafétérias ont
dû naviguer dans un environnement complexe de réglementations sanitaires et de directives
gouvernementales
Les accélérateurs

• Demographic growth : La croissance démographique de Starbucks pendant

la crise du COVID-19 a été influencée par plusieurs facteurs économiques,
écologiques et culturels.
• Digitalisation explosion : Starbucks a connu une explosion de sa présence numérique
en réponse aux restrictions sanitaires et à la distanciation sociale. En raison de la fermeture
de nombreux magasins physiques, Starbucks a dû s'adapter rapidement et intensifier son
offre de vente en ligne, de livraison et de commande à emporter.
• Problèmes environnementaux : Starbucks a été confronté à plusieurs problèmes
environnementaux lors de la crise du COVID-19 en 2020 tels que: augmentation des
déchets, Utilisation accrue du plastique, Réduction des initiatives écologiques.
Les accélérateurs

• Mondialisation : Starbucks a dû faire face à des perturbations dans ses

opérations et ses chaînes d'approvisionnement ainsi qu'à des restrictions de
voyage et de commerce qui ont limité sa capacité à fonctionner
normalement

• Émergence de nouveaux modèles économiques: Starbucks a dû repenser son

modèle commercial et adopter de nouveaux modèles pour s'adapter aux restrictions de
distanciation sociale et aux changements de comportement des consommateurs.
 Cost
La pandémie de Covid-19 a entraîné une baisse significative des ventes et des
revenus de Starbucks en raison de la diminution de la fréquentation des magasins
physiques.

L'entreprise a dû fermer temporairement certains magasins et modifier son

modèle d'exploitation pour se conformer aux mesures de distanciation sociale et
de sécurité sanitaire.

Au troisième trimestre de l'exercice 2020, Starbucks a enregistré une baisse de

5% de ses ventes mondiales
Complexité essentielle /
accidentelle
• Starbucks a pris des mesures pour s'adapter à la situation en se concentrant
sur les options de commande en ligne et de livraison à domicile, ainsi qu'en
mettant en place des mesures de sécurité renforcées dans ses magasin
Recommandations pour Starbucks
• Offrir des promotions: Pour inciter les clients à continuer d'acheter
des produits Starbucks pendant la pandémie, l'entreprise pourrait
offrir des promotions et des rabais., il pourrait offrir des réductions
sur les commandes mobiles ou une livraison gratuite pour une
durée limitée
• Concentrez sur l'engagement numérique: De nombreux clients
passant plus de temps en ligne pendant la pandémie, Starbucks
devrait se concentrer sur l'engagement numérique. Cela comprend
l'utilisation des médias sociaux pour communiquer avec les clients,
l'offre d'événements et d'expériences virtuels et la promotion de
son application mobile et de son programme de récompenses
Recommandations pour Starbucks
• Communiquer efficacement avec les clients: L'entreprise
devrait communiquer régulièrement avec les clients sur les mesures
de sécurité mises en place, les options de commande et de
paiement disponibles et les heures d'ouverture des magasins.
L'utilisation des médias sociaux peut être un moyen efficace de
communiquer rapidement avec les clients.
• Soutenir les communautés locales: Pendant la crise, Starbucks peut
renforcer ses liens avec les communautés locales en fournissant des
dons et des soutiens financiers aux organisations locales qui aident
à répondre aux besoins des plus vulnérables
Décision making ( Decentralized matrix)

Decision Making Fréquent Time critical Économies of TOTAL  

scale
Implementique Y=2 Y=2 N=0 4 Décentralisé
contacless service

Closing stores in Y=2 Y=2 N=0 4 Decentralize

high risks areas
 

Reducing store N=0 Y=2 N=0 2 Centralize

hours
Merci pour votre attention 