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Kokybės vadyba, ekonomika • Quality Management, Economics ISSN 2029-5774

Tarptautinis verslas: International Business:


i n o va c i j o s , p s i c h o l o g i j a , e k o n o m i k a In n o va t i o n s , Ps y c h o l o g y , E c o n o m i c s
2013, t. 4, Nr. (6), p. 33–44 2013, Vol. 4, No 1 (6), pp. 33–44

Changements de paradigme
du management de la qualité

Juozas Ruževičius
École des Affaires Internationales à l’Université de Vilnius
Émail: juozas.ruzevicius@ef.vu.lt

La globalisation de l’économie mondiale, de concert avec l’extension du commerce international, a mené à


une accélération rapide du concept de qualité sur le plan international en tant qu’élément primordial de la
compétitivité des entreprises. On retrouve ce processus en utilisant, d’une manière plus large, ces mêmes
méthodes, principes et critères lors de la détermination des politiques de qualité. Alors que les expressions
Management de la qualité, Gestion de la qualité, Maîtrise de la qualité, Management de la qualité totale,
Management de la qualité globale, Excellence, Qualité de l’environnement, Durabilité ou Développement
durable, Qualité de vie, évoquent souvent pour le public l’idée de qualité dans sa connotation la plus éloi-
gnée des réalités économiques, ceux qui pratiquent cette spécialité dans l’industrie et le commerce at-
tachent au contraire une très grande importance au concept de gestion. Le management de la qualité fait
intégralement partie de la gestion de l’organisation. Le but de cette étude est de mettre en exergue les
changements de paradigme du management de la qualité moderne et de la globalité de management de
la qualité contemporaine, de généraliser des bonnes pratiques en ce domaine des organisations diverses.
Méthodologie: cet article a été rédigé en utilisant la littérature scientifique, normative et légale, en systéma-
tisant et repérant les pratiques qui favorisent les activités de management de la qualité. Ce papier est basé
aussi sur les autres recherches de l’auteur. Les modèles d’interaction du système «Technologies–Qualité–
Sciences–Économie–Gestion», de la qualité intégré et des différentes étapes et changements contextuels
de développement du management de la qualité sont présentés dans cet article.
M o t s c l é s : qualité, management de la qualité, management de la qualité totale, management de la
qualité globale, durabilité, orientations des valeurs, communication de la qualité, excellence

Introduction vie d’individu et de la société. Les entreprises


investissent beaucoup d’argent pour amélio-
La qualité aujourd’hui devient plus et plus im- rer la qualité. C’est parce que meilleur qua-
portante dans tous les domaines des activités lité augmente les ventes. Jadis, la qualité était
d’organisations et dans toutes les sphères de la quelque chose de second choix, spécialement

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34 J. Ruževičius. Changements de paradigme du management de la qualité

pour les consommateurs qui ne disposent pas Management de la qualité globale, Excellence,
de grandes revenus.  Même aujourd’hui on Qonomics, Qualité de l’environnement, Dura-
peut trouver beaucoup de consommateurs qui bilité ou Développement durable, Qualité de
ne font pas grand attention à la qualité.  Mais vie, évoquent souvent pour le public l’idée de
quand même on trouve que la situation se qualité dans sa connotation la plus éloignée
change. Les revenus augment, les connais- des réalités économiques, ceux qui pratiquent
sances des consommateurs augment aussi, cette spécialité dans l’industrie et le commerce
ils commencent à chercher de la qualité. Les attachent au contraire une très grande impor-
entreprises qui veulent rester dans le marché tance au concept de gestion. Le management
doivent faire attention la plus grande possible de la qualité fait intégralement partie de la
à la qualité. gestion de l’organisation. Le but de cette étude
La qualité est un concept qui ne peut est de mettre en exergue les changements de
pas être mesuré sur une échelle de temps. paradigme et de la globalité de management
L’exigence humaine de la qualité remonte à de la qualité contemporaine. Méthodologie:
la préhistoire, probablement à un million cet article a été rédigé en utilisant la littérature
d’années avant même que le premier outil ne scientifique, normative et légale et les données
fut créé. Longtemps, l’évaluation qualitative des autres recherches de l’auteur, en systémati-
fut liée principalement à la qualité des pro- sant et repérant les pratiques qui favorisent les
duits de consommation – leur composition, activités de la qualité.
leur caractéristique, leur trait distinctif, etc.
Le développement rapide de la production 1. Globalité contemporaine
industrielle et du commerce international du management de la qualité
conduisit, dès le XVIème siècle, à l’émergence
d’une des premières disciplines de la gestion Le management de la qualité se définit par
appliquée et des sciences commerciales – la l’ensemble des activités qui permettent l’orien-
science des marchandises (Pričinauskas, 1982; tation et le contrôle d’une structure dans le
Waginger, 2006). La qualité a toujours été le domaine de la qualité. Par définition le mana-
sujet principal de cette matière scientifique. gement de la qualité inclut les activités d’assu-
En fin de compte, le sujet se développa jusqu‘à rance qualité, d’amélioration de la qualité, de
ce qu’il englobe, non seulement, les produits contrôle de la qualité, de maîtrise de la qualité,
de consommation mais aussi les matériaux, de planification de la qualité, etc. On retrouve
les matières premières, les équipements com- dans cette définition les grands thèmes du ma-
merciaux, la propriété intellectuelle, la nor- nagement, c’est à dire la surveillance des activi-
malisation (standardisation), la spécification, tés, la politique, etc.
certains aspects de l‘environnement produc- Qonomics est une nouvelle forme de ges-
tif et de la qualité écologique, la protection tion de la qualité, laquelle mélange les objectifs
des droits des consommateurs, les politiques et les normes de qualité avec des méthodes de
consuméristes et qualitatives, etc. travail pour atteindre les objectifs et de com-
Alors que les expressions Management de biner les objectifs de qualité avec les autres
la qualité, Gestion de la qualité, Maîtrise de objectifs de haut niveau pour une entreprise.
la qualité, Management de la qualité totale, Cette conception est développée à l’université

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de l’Alberta (Canada) par le professeur Alice d’une industrie manufacturière, les échanges
O. Nakamura (Nakamura, 2011). internationaux et leur développement prodi-
Le champ d’application de cette étude, gieux ont donné naissance au XVIème siècle
concernant les technologies, la qualité, les à l’une des premières disciplines de la gestion
sciences et systèmes économiques, fait l’objet appliquée et des sciences commerciales – la
d’un résumé dans la figure 1. Il montre que science des marchandises.
les technologies et qualité sont les facteurs qui Le concept de science sort de l’obscuran-
soudent tous les éléments du modèle. tisme à partir du moment où se structurent les
L’histoire de la qualité est aussi vieille que différentes disciplines scientifiques au sein des
la civilisation. La perception humaine de la hautes écoles et où l’on entreprend les études
qualité remonte à l’origine des temps, pro- scientifiques en ces domaines. A ce moment,
bablement au delà d’un million d’années, à l’on peut considérer que la science des mar-
l’époque où les premiers outils furent façonnés chandises annonce la naissance des sciences de
(Deming, 2000; Juran, 1995; Shewhart, 1989). management (gestion) de la qualité. Le premier
Les Harappéens de l’ancienne civilisation de département de la science des marchandises
l’Indus (3000 avant JC) ont réalisés une grande fut instauré à l’Université de Padoue (Italie) en
précision dans la mesure de la longueur, la 1549 (Waginger, 2006). Par la suite, au XXème
masse, et le temps. Les dimensions de la pyra- siècle, se posa la nécessité d’échanger, en ce
mide, construite vers 2500 avant JC, montrent domaine, des informations entre les milieux
un degré élevé de précision. Cependant, l’utili- scientifiques et les institutions d’enseignement,
sation des systèmes de tolérancement pour la qui plus est, sur un plan international. Entrent
définition des principes de qualité et de statis- en jeu, dès lors, les institutions nationales et in-
tiques permettant de contrôler la qualité sont ternationales traitant de ces sujets. La première
d’origine récente. Le mouvement de la qualité association traitant de la science des marchan-
peut être retracé dans l’Europe médiévale. Les dises naquit au Japon en 1935. L’Association in-
artisans ont commencé à organiser en syn- ternationale de la science des marchandises et
dicats ont appelé à des guildes dans la fin du de la technologie (IGWT) fut établie à Vienne
XIIIe siècle. Fabrication dans le monde indus- (Autriche) en 1976 (allemande: IGWT – Inter-
trialisé a suivi le modèle de l’artisanat tout au nationale Gesellschaft für Warenwissenschaften
long du XVIIIe siècle. Le système de l’usine, und Technologie).
qui met l’accent sur l’inspection du produit, La qualité a toujours été l’objet principal de
a commencé en Grande-Bretagne au milieu la science des marchandises. Néanmoins, l’ob-
des années 1750 et a grandi dans la révolution jet de cette science appliquée et les méthodes
industrielle au début du XIXe siècle. En 1798, d’enseignement ont évolué avec le temps; à
Eli Whitney a introduit le concept de produire côté des biens de consommation, les études
des pièces interchangeables pour simplifier le portent également sur des matières telles que
montage (Chandrupatla, 2008). les matériaux, les infrastructures des entre-
Les premières études d’envergure traitant de prises commerciales, les produits intellectuels,
la qualité se rattachaient à la qualité des biens la standardisation, la certification, certains
de consommation – leur composition, caracté- aspects relatifs à la qualité de l’environnement
ristiques et traits principaux, etc. L’émergence et aux installations écologiques, la qualité des

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SCIENCES

Sciences
Sciences économiques
Systèmes
d’ingénierie du management et de gestion
(qualité
environnement,
sécurité,
INGENIERIE santé et social)

TECHNOLOGIES et QUALITÉ

Systèmes Systèmes
d’ingénierie économiques
et de gestion

FABRICATIONS, ECONOMIE et
SERVICES GESTION

FIG. 1. Modèle d’interaction du système «Technologies–Qualité–Sciences–Économie–Gestion»


(source: établi par l’auteur)

systèmes de protection des consommateurs, standardisation, qualité des produits intellec-


les politiques relatives à la consommation et la tuels, développement durable, etc. Un aperçu
qualité, etc. des sciences de la qualité actuelles est montré
Les innovations en matière de technologie à la figure 2. Les étapes du développement de
des produits, la construction, la composition et la gestion de la qualité, les tendances et les
la gamme des approvisionnements, de même thèmes principaux et changements contextuels
que la globalisation du commerce de ces dix sont indiquées à la figure 3.
dernières années ont nécessité la création d’un Développement de la qualité, des sciences
système où la qualité des produits et leur sûreté des marchandises et gestion de la qualité sont
puissent être garanties au niveau international. des notions qui englobent de larges périodes.
Il devenait impossible d’atteindre ces objectifs Durant ce laps de temps, la nature qualitative
en utilisant uniquement les méthodes et prin- des objets a changé d’une manière significa-
cipes de la science ancestrale des produits. Gra- tive – de l’ustensile grossièrement façonné à
duellement, la science des marchandises s’est l’objet-produit, s’en suivent les services, les
fondue dans une sphère d’étude autonome  – procédés et élaboration de produits qualitatifs,
qualitologie, gestion (ou management) de la organisation performante, etc. (voir Fig. 3).
qualité, qualité des produits, gestion de l’envi- Une même tendance peut être observée dans
ronnement, qualimetria, culture de la qualité, le domaine de la gestion de la qualité. Dans
management de la qualité totale (MQT), sys- l’ancienne conception, la notion de gestion de
tèmes de gestion de la qualité, de l’environne- qualité signifiait qualité des services et pro-
ment, de la santé et de la sécurité, audit qualité, duits ainsi que qualité de la démarche organi-

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BILITE, E
, DURA XC EL
M QG LE
T, 1. Orientation des
NC
Q valeurs de qualité E
M 7. Infrastructure (nationalité, société,
des services religion, organes
de l’assurance de la gouvernementaux, hommes
qualité d’ affaires, consommateurs)
et culture de
la qualité 2. Qualité sociale
6. Management et (qualité de vie; qua-
audit de la qualité lité des personnes; qualité
(ISO 9001, ISO 20000, ISO Systèmes Principes émotionnelle; partnership
22000, ISO 27001, etc.; „état-entreptrises-société“;
GlobalGAP, CMMI, etc.); responsabilité sociale des
normalisation; certifi- entreprises (SA 8000,
Ensemble
cation; évaluation de la ISO 26000, OHSAS 18001,
des caratéristigues
qualité, de la conformité ILO-OSH 2001, GRI,
et tests comparatifs Pacte Mondial, QualEthique,
des produits
QUALITÉ AA1000, Commerce
équitable, etc.)
Méthodes Fonctions

5. Qualité du
développement durable Modèles 3. Qualité de la gestion
(systèmes de gestion de l’envi- économique et de la
ronnement ISO 14001 et EMAS, gouvernance; qualité du
éco-qualité des produits et services, gouvernement; qualité du secteur
gestion des empreintes public; excellence
écologiques, chats des organes d’exécution
„verts“, etc.)    et d’entreprenariat
4. Diversité qualitative
des produits
(marchandises, services,
produits intellectuels)

FIG. 2. Modèle de la qualité intégré: le champ d’application actuel des sciences de la qualité
Légende: MQT – management de la qualité totale; MQG – management de la qualité globale
(source: établi par l’auteur)

sationnelle. Selon l’approche contemporaine, nement ou autres secteurs institutionnalisés,


le domaine de la gestion de la qualité couvre la stabilité de l’économie nationale et la qualité
les objets produits à l’ancienne mais également de vie dont jouissent ses habitants. De ce fait,
une sphère nouvelle. A savoir, la qualité éco- il est nécessaire d’élargir notre compréhension
nomique, la perfection en affaire, la qualité du de la qualité de manière à y englober les autres
développement durable, la qualité des produits retombées (tel que le social) qui en résultent.
intellectuels, etc. La qualité n’est pas seulement Tout en analysant les aspects qualitatifs de
importante en tant que mesure de la compéti- la concurrence en affaire et les publications
tivité des affaires mais également en tant que scientifiques, l’auteur propose le modèle de la
facteur qui détermine l’efficacité d’un gouver- qualité intégré, ci-après, où qualité et gestion

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Orientation
consommateurs
en tant que Durabilité,
citoyens et Excellence et MQG
autres parties (des ~2000)
prenantes
Orientation MQT
consommateurs (dès ~1970-1980)
et autres parties Management
prenantes
(gestion)
de la qualité
Orientation (dès ~1950)
Assurance de
consomma- la qualité
teurs
(dès ~1930)
Maîtrise de la
qualité
(dès ~ 1924)
Orientation
producteurs Contrôle de
la qualité
(dès ~1910)

Produit Processus Organisation Organisation et Organisation,


performance Performance
organisationnelle,
Société

FIG. 3. Les différentes étapes et changements contextuels


de développement du management de la qualité
Légende: MQT – management de la qualité totale; MQG – management de la qualité globale
(source: élaboré par l’auteur, suivant Juran, 1995; Ruževičius, 2007, 2010, 2012; Shewhard, 1989)

de la qualité se présentent en sept subdivisions vernement, qualité du secteur public,


(sous-systèmes), de la manière suivante (voir excellence des organisations et d’entre-
Fig. 2): prenariat.
1. L’orientation des valeurs de qualité 4. La diversité qualitative des marchan-
(national, société, religieux, organismes dises, services et produits intellectuels.
gouvernementaux, hommes d’affaires, 5. La qualité du développement durable
consommateurs) et la culture de la qua- (systèmes de gestion de l’environnement
lité  (Ружевичюс / Ruževičius, 2012a, ISO 14001 et EMAS, éco-qualité des pro-
2012b). duits et services, gestion des empreintes
2. La qualité sociale (qualité de vie; quali- écologiques, achats „verts“, etc.).
té des personnes; qualité émotionnelle; 6. Le management et l’audit de la qualité,
partnership „état-entreprises-société“); la normalisation, la certification, l’éva-
responsabilité sociétale des entreprise, luation de la qualité et de la conformité
etc.). et les tests comparatifs des produits.
3. La qualité de la gestion économique 7. L’infrastructure des services de l’assu-
et de la gouvernance, qualité du gou- rance de la qualité.

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Dans toutes les subdivisions du modèle de chés et les opérations de fabrication deviennent
la qualité intégré, il est possible d’utiliser les globaux. Dans un monde global, caractérisé
principes et les méthodes du management de par les modifications de l’environnement des
la qualité totale (MQT), de la qualité globale affaires, par les crises et les pressions extérieures,
(MQG), de la durabilité et de l’excellence. le MQT doit évoluer vers le MQG afin de s’adap-
Les objectifs de paradigme de la gestion ter plus aisément à cet environnement (Kim,
de la qualité ont également évolué – de la 2007; Todorut, 2010). Pour obtenir des résultats
sphère «producteur» aux domaines englo- dans une société basée sur le savoir, les firmes
bant le consommateur en tant que citoyen ou se doivent de développer de nouvelles stratégies
autres parties prenantes. Ces changements, qui et de se forger de nouveaux outils afin de créer
touchent le social et l’économie globale, ont simultanément de nouveaux concepts écono-
entrainé la nécessité de disposer de nouveaux miques, sociaux et environnementaux. La phi-
outils de gestion de la qualité et, de même, leur losophie du MQT doit être repensée et recréée
développement systématique et leur améliora- dans le contexte des nouvelles transformations
tion (de l’inspection succincte de la qualité et globales, pour se convertir au MQG. La solution
le contrôle des instruments jusqu’à le MQT de de qualité globale réunit les activités de gestion
précision, le management de la qualité globale de la qualité, de la fiabilité et du risque, et associe
(MQG), l’excellence et les méthodes et modèles celles-ci à la définition de produit, notamment
durables (voir Fig. 2 et 3). la nomenclature, le modèle de produit virtuel
Dans la littérature scientifique et dans la et toute autre analyse ou information produit.
pratique actuelle des affaires, nous pouvons Ceci permet la mise en œuvre d’une approche à
repérer les rudiments de la nouvelle doctrine l’échelle de l’entreprise, qui:
du management de la qualité globale (MQG) – • planifie et prévoit la qualité au début
ébauche possible du développement de nou- de la conception et du développement
velles sciences de gestion de la qualité. Entre de produits, avant l’apparition des pro-
autres, les entreprises commerciales utilisent la blèmes;
certification GlobalGAP (Global Good Agricul- • procure la visibilité qui permet l’analyse
ture Practice – pratique d’une bonne agriculture de la qualité à l’échelle de l’entreprise
globale), les systèmes globaux de gestion de la ainsi que le retour d’information;
qualité, les BRC (British Retail Consortium – • utilise un système de boucle fermée
Association Britannique de la Distribution) les pour résoudre les problèmes, réutiliser
normes globales, le management global de la l’expérience acquise et améliorer la qua-
qualité de l’environnement, etc. (Kim, 2007; To- lité du produit et du processus (Solu-
dorut, 2010; et al.). LEGO, la firme bien connue, tion…, 2013).
a un Département de la Qualité Globale. Dans L’importence du MQG confirme la pra-
la mesure où la compétitivité globale s’intensi- tique contemporaine de formation profession-
fie et devient la réalité du monde des affaires, les nelle – à l’Université de Versailles Saint Quen-
firmes se trouvent confrontées à de nouveaux tin en Yveline, le master sciences programme
défis qui touchent tous les aspects de la gestion du management spécialité «Management et
d’entreprise. En particulier, il faut réenvisager la qualité globale» est fondé. Ce programme pré-
gestion de la qualité ou MQT lorsque les mar- pare à des fonctions de manager ou de consul-

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tant, qui contribueront activement à la per- humaine: les services, les marchandises, les
formance globale de l’entreprise. À cette fin, le produits intellectuels, les artéfacts culturels. Il
management par la qualité globale est traité à serait intéressant de scruter le chiffre d’affaires
la fois sous l’angle de la qualité des processus global de ces types de production. La propor-
de management et sous celui du management tion de ces quatre «résultantes» est probable-
(Formation…, 2013). ment de 1  : 2  : 5  :10 (Beržinskas, 2008). Les
Le management de la qualité globale est un deux premiers indices sont communs en statis-
domaine de pratique récente qui, en dépit des tique, les deux suivants ne peuvent être qu’éva-
fréquentes allusions à son sujet, n’a pas encore lués parce que, jusqu’à présent, les statistiques,
été systématiquement défini et n’a pas fait l’ob- en la matière, sont imprécises. On peut présu-
jet de recherches exhaustives. Selon l’auteur, les mer que ce siècle sera celui du tertiaire et, par
notions du MQG doivent être approfondies et la même, celui de l’émergence des économies
développées. du quaternaire. Certains départements des
universités (y compris l’université de Vilnius)
2. Tendances et orientations ont changé leur intitulé «Science des marchan-
des sciences modernes dises» en «Management de la qualité», «Quali-
du management de la qualité tologia», «Management de la qualité et du dé-
veloppement durable», etc. Ces départements
Nous suggérons l’idée que les sciences mo- pourraient être envisagés dans une perspective
dernes du management de la qualité sont liées plus évolutive et parallèle à l’enseignement
à la culture humaine et que leurs fondements universitaire. Il est hautement probable que
sont d’une importance primordiale pour la ces changements se produiront dans plusieurs
croissance, le développement et l’amélioration pays de l’Europe. La perspective existe que,
de la personnalité (Ruževičius & Beržinskas, non seulement, la qualité et l’ensemble d’une
1995). Les connaissances fondamentales en la production soient pris en compte, mais égale-
matière contribuent grandement à l’épanouis- ment la qualité des services, des produits intel-
sement et ne sont pas moins importantes que la lectuels, des conditions de travail, de la culture,
transmission des principes de base, le domaine des activités diverses des entreprises, etc.
économique, etc. Franchement parlé, la science Plusieurs possibilités s’offrent si nous vou-
des marchandises usuelle des produits en Li- lons jauger la qualité du bien être social et de
tuanie (nous l’avons observé dans d’autres pays l’activité humaine. La qualité d’une personne
également) s’est cantonnée au domaine des- (ou du dirigeant d’un organisme), prise dans
criptif et superficiel, dans le sillage du progrès son ensemble, peut s’identifier à la culture.
technologique et indifférente aux traditions L’éventail de la culture humaine comprend les
humanistes universelles (Beržinskas, 2008). relations avec les produits, leur production,
Il est évident que l’étude superficielle de l’im- distribution, usage et utilisation ainsi que le
mense panoplie d’articles n’a aucun sens. Une domaine éthique. On peut supposer que la
approche humaine serait plus adéquate. science des marchandises préfigure une aug-
Si l’on se demande ce que le terme «pro- mentation de la qualité. Globalement, elle
duction» signifie, nous devons répondre qu’il est inhérente au phénomène de la croissance
détermine les quatre résultantes de l’activité culturelle, à l’expansion et au développement.

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Dans ce cas, la science des produits devient tive. Cette théorie vise à mieux comprendre
l’un des moteurs de l’expansion culturelle. Il est de quelle manière les clients évaluent et per-
séduisant d’identifier les sciences de la qualité çoivent les attributs de la qualité. La théorie de
à la «culture des produits, des services et des la qualité attractive, en établissant une classifi-
avtivités ». cation en cinq strates de la qualité perçue, éta-
Le développement durable peut inspirer blit une relation entre les degrés de suffisance
une application plus vaste du commerce équi- (contentement) et la satisfaction du client avec
table et des pratiques commerciales éthiques un attribut de la qualité: 1) la qualité attrac-
et ce, au niveau international. L’application tive; 2) la qualité telle qu’elle devrait être (ou
de telles normes éthiques dans la production la „doit-être“ qualité); 3) la qualité inversée;
d’aliments est assurée par une certification 4) la qualité unidimensionnelle  ; 5) la qualité
appropriée et labellisée certifiant l’usage de res- indifférente. La théorie de la qualité attractive
sources et d’énergies naturelles, la gestion des postule que les attributs de la qualité sont dy-
déchets, la responsabilité sociale et le respect namiques, à savoir, qu’à la longue, un attribut
des idéaux de justice (Nucci, 1996; Ruževičius, peut passer du satisfaisant au non satisfaisant
2010; Waginger, 2006). C’est l’une des voies (Kano, 1984; 2001). Dans l’éditorial de son édi-
royales vers une science durable et moderne tion spéciale, prévue la publication scientifique
du développement de la gestion de la qualité. internationale «La Revue de la Qualité Totale»
La science actuelle des produits et les on traite de la qualité attractive. Cela justifie
possibles développements, dans le futur, de l’importance de la méthodologie liée à la qua-
la gestion de la qualité – l’étude systématique lité attractive. En procédant de la sorte, la revue
des nouveaux aspects des matières, produits vise à encourager la recherche scientifique en
intellectuels et services – qualité attractive et gestion de la qualité dans des domaines liés
qualité des produits et services qui touchent à ou traitant directement des théories de la qua-
l’émotion. Au cours de l’histoire, la définition lité attractive. Dans cet article, l’auteur émet
de la qualité a évolué et changé. A. Shewhart l’opinion que la théorie de la qualité attractive
(1989) fut l’un des premiers, dans une société devrait naturellement être complétée par la
industrielle, à s’intéresser à l’introduction et au méthodologie de l’évaluation émotionnelle de
développement de la gestion de la qualité. la qualité et ses enseignements.
Tout comme dans l’œuvre d’Aristote (384–
322 avant JC), il envisage la qualité selon deux Conclusions
perspectives liées: la part objective et la part
subjective de la qualité. La première approche Des concepts tels que le développement de la
envisage la qualité comme une réalité objec- qualité, la science des marchandises ou la ges-
tive indépendante de l’existence de l’homme. tion de la qualité ont de tout temps questionné
Par contre, l’approche subjective considère que l’être humain, depuis environ 1 million d’années,
nos pensées, nos sentiments et nos sens sont le ce qui parait difficile à imaginer. Durant cette
résultat d’une réalité objective. Inspirés par la période, la qualité intrinsèque des objets a subi
théorie «Motivation-Hygiène» de Herzberg, le des changements significatifs – depuis la qualité
professeur N. Kano (2001) et ses collaborateurs de l’outil primitif à la marchandise, en passant
ont développé la théorie de la qualité attrac- par les services, les processus et la qualité des

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42 J. Ruževičius. Changements de paradigme du management de la qualité

entreprises, les performances dans l’organisa- Une nouveauté dans le paradigme du ma-
tion, etc. Une telle évolution se retrouve dans les nagement de la qualité – c’est une naissance de
domaines de gestion de la qualité. La science des doctrine du management de la qualité globale
marchandises est l’ancêtre des actuelles sciences (MQG). Dans un monde global, caractérisé
de gestion de la qualité. Selon l’ancienne ap- par les modifications de l’environnement des
proche, le domaine de la gestion de la qualité affaires, par les crises et les pressions exté-
concernait la qualité des produits et des services rieures, le MQT doit évoluer vers le MQG afin
ainsi que la qualité du travail d’entreprise. Selon de s’adapter plus aisément à cet environnement.
l’approche actuelle, le domaine de la gestion de L’importence du MQG confirme la pratique
la qualité emprunte les anciens schémas mais contemporaine de formation professionnelle –
couvre également de nouveaux domaines – la on startent le master science programmes dans
qualité sociale (entre autres la qualité de vie et cette matière. Le management de la qualité glo-
les conditions de travail, la qualité des études, bale est un domaine de pratique récente qui, en
la qualité des personnes, la responsabilité socié- dépit des fréquentes allusions à son sujet, n’a
tale, etc.), la qualité du tissu économique, la per- pas encore été systématiquement défini et n’a
fection en affaires, le développement durable, la pas fait l’objet de recherches exhaustives. Selon
qualité des produits intellectuels (par exemple, l’auteur, les notions du MQG doivent être ap-
les marques, le savoir-faire (know how), le de- profondies et développées.
sign industriel, et autres), etc. Les objectifs pour- L’orientation des valeurs de la qualité (OVQ)
suivis par la gestion de la qualité ont également est une nouvelle tendance de paradigme de la
changé  – du producteur roi au consommateur gestion actuelle de la qualité. Les OVQ (natio-
en tant que citoyen et autres parties prenantes. nal, société, religieux, organismes gouverne-
Ainsi, la qualité est devenue une donnée hu- mentaux, des hommes d’affaires, des consom-
maine qui génère l’activité d’une série de parties mateurs) et la culture de la qualité sont d’une
prenantes. importance significative dans un contexte glo-
Management de la qualité totale (MQT) – bal d’échanges économiques et de commerce
c’est un mode de gestion de l’entreprise, centré international, au même titre que la communi-
sur la qualité. Il est basé sur la participation cation internationale – au niveau scientifique,
de tous ses membres et vise au succès à long des affaires ou personnel. Les OVQ se justifient
terme par la satisfaction du client et les avan- dans différents domaines – préférences de la
tages qu’il procure pour tous les membres de clientèle, utilisation de méthodes de gestion et
l’entreprise et pour la société. MQT – c’est un systèmes différents, consommation de produits
ensemble de principes et de méthodes visant à et de services, assortiment, diners d’affaires tra-
mobiliser toute l’entreprise pour la satisfaction ditionnels, etc.
des besoins du client, au meilleur coût. Selon La qualité est intimement liée à la vie des
l’auteur de cet article, le MQT est à la fois une individus. Le dynamisme des nouvelles idées
science, un art et un ensemble de pratiques sur la qualité, tout comme la qualité de l’effica-
de gestion d’une organisation, dans un but de cité des instruments, dépend fortement de deux
valoriser l’émergence d’une entreprise vers le facteurs principaux – les canaux de communi-
développement durable, l’excellence et la réus- cation, aussi bien vers les organismes publics
site d’une organisation et de la société. que vers les organismes commerciaux et la

Tarptautinis verslas: inovacijos, psichologija, ekonomika. 2013, t. 4, Nr. 1 (6)


J. Ruževičius. Changements de paradigme du management de la qualité 43

conscientisation des dirigeants d’entreprises, de se pencher sur l’avis perspicace émis par le
directeurs et des membres de la société en géné- gourou B. P. Crosby à propos de la qualité – «La
ral. La communication de la qualité, des valeurs qualité est le résultat d’un environnement culturel
et des buts à tous les niveaux de l’entreprise, est soigneusement construit. Elle doit être le tissu de
un must; c’est un attribut obligatoire de l‘organi- l’entreprise et non une partie du tissu».
sation de la qualité totale. Il n’est pas sans intérêt

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44 J. Ruževičius. Changements de paradigme du management de la qualité

Changes of quality management paradigm


Juozas Ruževičius

Summary

The aim of this study is to highlight the trends of and the new concept of global quality management.
quality management paradigm changes. Methodol- In the author’s opinion, to be successful in a society
ogy: this paper was written using scientific literature, based on knowledge, companies will need to imple-
systemising and benchmarking of the quality activ- ment new strategies and new tools to create simulta-
ity good practices, and the author’s academic, scien- neously economic, social, and environmental qual-
tific, and consultancy experience in the quality man- ity values. Total quality management philosophy
agement area. The historical and chronologic back- must be rethought and recreated in the context of
ground of quality management is presented. The the new global transformation to make the switch
paper defines the author’s quality integrated model, to global quality management (GQM). GQM is an
the technologies, quality, sciences and economics emerging area of practice; however, despite frequent
interaction model, and the quality management de- references to the term, it has not yet been systemati-
velopment stages, trends and the model of its main cally defined and researched. The GQM conception
focus and context changes. The author examines needs to be consolidated and developed.
also the trends and tendencies of the modern qual- Key words: quality, quality management, total
ity management sciences, quality value orientations, quality management, global quality management,
excellence, sustainability, quality communication, sustainability, quality communication, excellence

Kokybės vadybos paradigmos kaita


Juozas Ruževičius

Santrauka

Straipsnyje analizuojamos pasaulio ekonomikos ir vystymosi, veiklos tobulumo, kokybės vertybinių


įvairių veiklos sričių globalizacijos procesų veikia- orientacijų ir kokybės komunikavimo svarba da-
mos kokybės vadybos paradigmos kaitos tenden- bartinėje žinių visuomenėje, ekonomikoje ir versle.
cijos ir turinys. Ši studija atlikta remiantis pasaulio Autoriaus nuomone, visuotinės kokybės vadybos
mokslinės literatūros sistemine analize, tarptautinių koncepcija turėtų būti toliau sistemiškai tobulina-
kokybės organizacijų veiklos rezultatais ir verslo ma, atsižvelgiant tiek į pasaulines internacionali-
bei viešojo sektoriaus organizacijų veiklos kokybės zacijos tendencijas, tiek į naujai besiformuojančios
srityje gerosios praktikos apibendrinimais. Tyrimo kokybės doktrinos – globaliosios kokybės vadybos
rezultatai apibendrinti originaliuose Technologijų, (GKV) – iššūkius. GKV perspektyvumą patvirtina
kokybės, mokslų ir ekonomikos sąveikos, Kokybės ir tarptautinių bendrovių veiklos praktika, ir Vakarų
aprėpties integravimo bei Kokybės vadybos raidos šalyse pradėtas šios srities aukščiausios kvalifikaci-
etapų, tendencijų, dėmesio sutelkties ir konteksto jos vadybininkų ir konsultantų rengimas.
pokyčių autoriniuose modeliuose. Straipsnyje taip Pagrindiniai žodžiai: kokybė, visuotinės koky-
pat analizuojamos šiuolaikinių kokybės mokslų bės vadyba, globaliosios kokybės vadyba, darnusis
raidos tendencijos ir kryptys, pabrėžiama darnaus vystymasis, kokybės komunikavimas, tobulumas.

Įteikta / Submitted: 2013-03-01


Priimta / Accepted: 2013-03-20

Tarptautinis verslas: inovacijos, psichologija, ekonomika. 2013, t. 4, Nr. 1 (6)