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Polyc. Cours Qualite Et Assurance Qualite - S4 - PDF PDF
Polyc. Cours Qualite Et Assurance Qualite - S4 - PDF PDF
Pr. A. SABBAR
1
INTRODUCTION
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Chapitre I
Qualité et Non-Qualité
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
I- ENTREPRISE
I-1 Définition
L'ensemble des ressources, des compétences et de moyens correctement gérés de
façon à correspondre en permanence à ses besoins.
Un processus de travail maîtrisé depuis la définition des besoins clients jusqu'à la
livraison des produits.
La notion de la qualité dans une entreprise doit être appliquée à tous ses partenaires
et son environnement.
Les autorités
Les actionnaires
Les clients
Entreprise
La collectivité
Le personnel
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Intérêt général
lois et règlements
écologie
développement humain
Satisfaction
client
délai
qualité
Satisfaction
survie coût
Entreprise
personnel performances
actionnaires
I-2 Processus
Besoin du Produit
Processus
client
La mise en place d’une approche processus, dans l’entreprise, nécessite une gestion
rigoureuse en amont pour qu’elle soit, d’une part, compréhensible et abordable par
l’ensemble du personnel et, d’autre part, conforme aux normes internationales.
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
II- LA QUALITE
II-1 Historique
La qualité, cette notion éminemment subjective, semble préoccuper l’homme depuis
quasiment son origine. Nous nous limiterons dans ce qui suit à présenter les
principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers
événements qui ont jalonné l’intrusion progressive du thème « qualité » dans la vie
économique.
Ce concept de la qualité est très ancien. Les experts en reconnaissent les prémices
dans la célèbre phase de J.B. Colbert en 1664 : « Si nos fabriques imposent à force
de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se
fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume »
La révolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois
périodes :
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
L’âge du tri : les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais
rejetés.
L’âge du contrôle : des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur
certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions
correctives dès que des écarts par rapports aux objectifs sont décelés.
L’âge de l’amélioration : des dispositions systématiques sont prises pour obtenir
une qualité plus régulière et plus économique.
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Ils supportent mal les défauts, malfaçons et pannes, ainsi que les défaillances dans
les services (transports, banques, hôtels, administrations, etc.).
Garantir des performances : pour les équipements modernes très complexes et
très coûteux (centrales nucléaires, systèmes spatiaux, systèmes d’armes, etc.), les
impératifs de garantie de performance, fiabilité, sécurité d’emploi, etc., n’ont fait que
croître, ainsi que les délais de développement et les coûts. Tout « raté » dans leur
conception et leur réalisation peut avoir des effets fâcheux de grande ampleur.
Les problèmes liés à la Qualité ont des implications juridiques, voire judiciaires (on
parle même de plus en plus d’un inévitable « juridisme » qui tend à se développer de
façon considérable dans tous les domaines et secteurs d’activité). La responsabilité
du fait du produit (voire du service, notamment en ce qui concerne le domaine de la
santé où les actions judiciaires se développent) est devenue un chapitre important du
droit.
Les états ont adopté et perfectionnent toujours des dispositions légales et
réglementaires pour la sécurité (réglementations sur les récipients sous-pression, les
appareils à rayonnement, les casques de moto, les jouets, etc.), la protection des
consommateurs de la nature, de l’environnement.
Sans satisfaction de ses clients, une entreprise, aujourd’hui, ne vit pas. Le client est
le seul juge de la qualité. Pour beaucoup d’entreprises, la prise de conscience est
révolutionnaire, chacun croyant être le seul juge de son action. Les entreprises
doivent s’adapter à ces exigences, faute de quoi les clients se tournent vers d’autres,
dans une économie concurrentielle, ouverte maintenant sur le monde entier.
II-3 Définitions
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
En 1994, la qualité est définie, selon la norme ISO 8402 v 1994 comme
« l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et implicites ».
En 2000, la qualité est définie, selon la norme ISO 9000 v 2000 (annule et
remplace la norme ISO 8402 v 1994) comme « aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
En 2005, la nouvelle version de la norme 9000 n’a pas changé la définition de la
qualité (celle de la version 2000).
En résumé, la qualité externe porte intérêt aux produits et la qualité interne aux
processus.
Entreprise
(Qualité interne)
Client
Qualité totale
(Tout le monde est
satisfait)
Qualité externe
Intérêt général
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
La qualité pour le client est d’obtenir le produit ou le service attendu dans les
délais prévus et pour un coût optimal et de ne pas constater d’écart entre
l’attendu et le perçu.
Coût optimal
Coût attendu
Délai prévu
Délai prévu
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
III-1 Définition
Besoin exprimé ou
Produit fourni ressenti
Il faut être prudent, trouver les bonnes méthodes pour satisfaire les besoins, ceci
sans proposer au client les produits de non qualité (ayant une sur ou une sous
qualité)
La sur qualité comporte des risques d’insatisfaction et de refus. D’autre part, le
terme qualité apparaît généralement dans les publicités pour désigner des
performances élevées dont le client n’a pas souvent besoin (ce qui est faux).
Faire la différence entre performance et qualité.
L’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour faire face à ses
défaillances : Gisements de la NQ
Gisements de la NQ : pour un même défaut
Il coûte 1DH s’il est constaté en production ;
Il coûte 10 DH s’il est constaté dans l’entrepôt ;
Il coûte 100 DH s’il est constaté chez le client.
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Ce qu’on voit 5 à 7% :
retours, rebuts,
retouches, coût après
vente
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Coût
Prévention
Contrôle
NQ
Temps
CQ = CNQ + CP + CC
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Chapitre I : Qualité et Non-Qualité
Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être
utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances. Ces
principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 :
Principe 2 : Leadership
Finalité et orientations de l’organisme, adhésion du personnel.
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Chapitre II
Assurance Qualité
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Pour un client, la question qui suit immédiatement celle de la qualité
instantanée du produit est de connaître la capacité de son fournisseur à
assurer cette qualité dans le temps.
I- DEFINITION
Qualité du
produit
ENTREPRISE
PRODUIT CLIENT
Pérennité de la Qualité
Assurance Qualité
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II- LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE DE L’ASSURANCE QUALITE
1- Personnel
2- Méthodes et processus
3- Équipements
4- Matières et produits achetés
5- Documents et instructions
1- Le personnel
Conditions d’actions :
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Savoir "qui fait quoi" Exigences des fonctions : qualification-
expériences
2- méthodes et procédés
Un processus est défini, selon ISO 9000 v 2000, comme « un ensemble d’activités
corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie ». Ces activités peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements,
les techniques et les méthodes.
Une méthode peut être définie comme un ensemble des démarches raisonnées
suivies pour parvenir à un but .
3- Équipements
Les équipements doivent être :
Adaptés aux opérations à réaliser ;
Maintenus en bon état de fonctionnement, de sécurité des opérateurs, de
propreté, d’accès et environnement ;
Et enfin les moyens de contrôles, de mesures et des essais doivent être, adaptés
(qualité métrologique) et en état de fonctionnement.
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4- Matières et produit achetés
Les fournisseurs doivent être sélectionnés
Le texte et commande doivent être précis: il faut qu’ils indiquent les exigences
techniques sur le plan
des caractéristiques à obtenir ;
des limites de fournitures ;
des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir ;
des conditions de réception, de livraison, d’emballage et de marquage.
5- Documents et Instructions
Pyramide documentaire
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Chapitre III
Normalisation et Certification
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I- NORMALISATION
I-1 Définition
Il existe plusieurs catégories de normes qui se distinguent entre elles par leur
contenu, le secteur d’activité auquel elles s’adressent et l’aspect technique ou
commercial qu’elles traitent. Ainsi, on distingue quatre grands types de normes :
* Les normes fondamentales concernent la terminologie, la métrologie, les
conversions, les signes et symboles etc…
* Les normes de spécification fixent les caractéristiques d’un produit, les seuils
de performances à atteindre.
* Les normes de méthodes d’essai et d’analyse mesurent ces caractéristiques.
* Les normes d’organisation et de service s’intéressent à la description des
fonctions de l’entreprise et leurs liaisons et la modélisation des activités de service.
Les normes sont élaborées par l’organisation internationale de normalisation, ISO
I-3 ISO
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L’ISO élabore des normes internationales dans toutes sortes de domaines : par
exemple la série des normes ISO 9000 concerne la qualité, la série des normes
ISO 14000 concerne l’environnement…
L’ISO regroupe vers 140 organismes nationaux de normalisation :
SNIMA (Service de Normalisation Industrielle Marocaine) qui représente le
Maroc et émet des normes NM ;
AFNOR (Association Française de NORmalisation) représentant la France et
émet des normes NF ;
British Standard représente le Royaume Uni et émet des normes BS …
La série des normes ISO 9000 a été élaborée par l’ISO pour aider les organismes de
tous types et de toutes tailles à mettre en œuvre et à appliquer des « systèmes de
management de la qualité » efficaces.
* 1979 : L’ISO a constitué un comité technique (TC 176) chargé de l’élaboration des
normes en matière de management et d’assurance qualité.
* 1987 : Naissance de la série des normes ISO 9000.
* 1994 : une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO
9000 (deuxième version)
* 2000 : une deuxième révision a conduit à la publication d’une troisième version des
normes.
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II- CERTIFICATION
II-1 Définition
1- Déposition de la demande ;
2- Désignation de l’équipe d’audit et information du demandeur et des
auditeurs désignés ;
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3- Réalisation de l’audit ;
4- Envoi du rapport d’audit au SNIMA qui le transmet à la commission de
certification concernée ;
5- Transmission de la proposition de la commission ;
6- Transmission de la décision ;
7- Attribution du certificat ;
8- Publication au Bulletin Officiel.
Pour préserver les aliments des astronautes, les experts de la NASA ont mis au point
une méthode appelée Hazard Analysis of Critical Control Points (HACCP). C’est une
méthode de prévention permettant de définir, évaluer et maîtriser les dangers qui
menacent la salubrité des aliments à toutes les étapes de la chaîne alimentaire.
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L’HACCP est la méthode la plus performante et la plus reconnue à l’échelle mondiale
en matière d’innocuité des aliments.
L’HACCP est une méthode basée sur l’analyse des points critiques (CCP), étape par
étape, de tous les risques susceptibles d’intervenir :
Contamination microbiologique bactéries ou des virus
Contamination physique cheveux, morceaux de bois, de verre, …
Contamination chimique résidus de pesticide, produits de nettoyage,
de désinfection,…
L’utilisation du système HACCP se fait tout au long de la chaîne alimentaire
c’est à dire de la production à la consommation.
Il existe un risque pour le consommateur chaque fois qu’il y a une défaillance dans
l’une ou plusieurs des étapes de la fabrication depuis l’arrivée des matières
premières dans l’entreprise jusqu’à la mise sur le marché du produit fini.
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Au Maroc, aujourd’hui, le système HACCP est déjà mis en place dans plusieurs
entreprises, surtout celles qui sont orientées sur l’export. La réglementation exige la
mise en place de ce système pour plusieurs secteurs, notamment dans le secteur
laitier.
En résumé :
La roue de DEMING est basée sur un cycle appelé PDCA (P = to Plan, D = to Do, C = to
Check, A = to Act).
C’est un cycle aidant à l’apprentissage de la conduite des démarches d’amélioration de la
qualité d’un produit, d’un service ou d’un processus.
Le cycle PDCA est un système orienté « amélioration » elle inclut la définition d’objectifs
d’amélioration (politique qualité),la mise en œuvre des moyens, des phases de vérification,
de mesure et contrôle.
P D
C A
Roue de DEMING
« Cale » : symbolise la
consolidation des solutions
qui donnent satisfaction
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