République Tunisienne

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université de Tunis El Manar

Faculté des Sciences Economique et de Gestion de Tunis

Projet de fin d’études

En vue de l’obtention de la Licence Nationale en Marketing

Amélioration de la notoriété des applications

Mobiles de la Société Tunisienne de Banque

Elaboré par

Alayet Nader

Encadrante académique :

Madame Charbti Sondes

Année universitaire : 2022-2023

 Dédicaces
Je dédie ce projet

À mes parents, Hammadi Alayet et Jamila Beni Amor qui ont toujours été ma source
d'inspiration, mon soutien inconditionnel et mes plus grands encouragements. Votre amour,
votre confiance et votre soutien indéfectibles ont été les piliers de ma réussite. Ce projet de fin
d'études est dédié à vous, pour avoir fait de moi la personne que je suis aujourd'hui.

A mon frère Mohamed Amine et ma sœur Nada, à qui je dois tout l'amour, avec tous mes
vœux

A mes enseignant depuis les années primaires jusqu'à maintenant sans exception pour les
seize années grâces à eux je suis arrivé à cette étape de ma vie pour leurs efforts qui m'assure
une formation solide qui m’ont permis de devenir ce que je suis aujourd'hui. Et à tous ceux
qui me sont chers.

À mes amis, Malik Abidi, Amine Khalfeoui, Fatma Yahmadi, Rania Abbes, qui ont été
mes compagnons de route, mes alliés et mes sources d'inspiration. Vos encouragements, votre
soutien moral et vos précieux conseils ont rendu cette aventure encore plus enrichissante. Je
suis reconnaissant pour les moments de partage, les rires et les défis que nous avons relevés
ensemble.

Enfin, je dédie ce projet à moi-même, pour persévérer, travailler dur et repousser mes limites.
C'est grâce à ma détermination et à mon engagement que j'ai pu aboutir à ce résultat. Je suis
fier du chemin parcouru et des connaissances acquises.

Que cette dédicace soit le témoignage de ma gratitude envers tous ceux qui ont contribué à ma
réussite et à ma croissance. Que notre collaboration et notre amitié perdurent au-delà de ce
projet, pour de nouvelles aventures et de nouveaux défis.

Merci du fond du cœur

 Remerciements

J'exprime toute ma gratitude à ma tutrice à la FSEGT, Madame Charbti Sondes, pour son
assistance, son soutien, ses critiques et sa confiance qui m'ont permis de mener à bien ce
travail.

Je tiens à remercier particulièrement, l’équipe au sein de l’agence STB Tunis port pour leur
constante bonne humeur, leur compétence, et leur disponibilité tout au long du stage.

Je voudrais remercier vivement les membres du jury qui m'ont fait l'honneur de juger ce
travail de fin d'études.

Je ne voudrais pas clore ces remerciements sans adresser une pensée particulière à tous ceux
qui ont contribué de près ou de loin à la réussite de ce travail.
 Sommaire

Introduction générale..................................................................................................................1

Chapitre 1 : Présentation de la Société Tunisienne de Banque...................................................3

Section 1 : Présentation générale de la Société Tunisienne de Banque..................................4

Introduction :...........................................................................................................................4

Section 2 : présentation de l’agence d’accueil STB TUNIS PORT......................................18

Section 3 : les taches effectuées............................................................................................20

Conclusion :...........................................................................................................................22

Chapitre 2 : L’amélioration de la Notoriété des applications mobiles de la STB BANK........23

Introduction...........................................................................................................................24

Conclusion :...........................................................................................................................33

Conclusion générale..................................................................................................................34

Bibliographie.............................................................................................................................35

Annexe : les questions de l’enquête..........................................................................................36

 Liste des tableaux
Tableau 1: les produits de la STB...............................................................................................8
Tableau 2: Exemples des politiques des prix de la STB.............................................................9
Tableau 3: Exemples de clients B2B de la STB.......................................................................11
Tableau 4: Exemples des fournisseurs de la STB.....................................................................13
Tableau 5: Chiffre d’affaires de la STB (en milliers de dinars)...............................................15
Tableau 6: Analyse SWOT de la STB......................................................................................16
Tableau 7: Analyse SWOT des applications mobiles de STB..................................................29
 Liste des figures

Figure 1: STB BANK.................................................................................................................5

Figure 2: Logo de la STB............................................................................................................6
Figure 3: Organigramme de la STB............................................................................................7
Figure 4: Concurrents de la STB..............................................................................................14
Figure 5: Evolution du chiffre d’affaires..................................................................................15
Figure 6: Organigramme de la STB Tunis Port........................................................................18
Figure 7: Pourcentage d’utilisation de l’application.................................................................30
Figure 8: Pourcentage de Raisons de ne pas utiliser les applications mobiles de la Société
Tunisienne de Banque...............................................................................................................31
 Introduction générale

L'histoire de l'économie nous enseigne que les premières banques qui ont vu le jour au
XVème siècle. À cette époque, les États organisés, la France par exemple, ont entrepris des
nationalisations afin de prendre le contrôle de leurs économies. Dans cet univers bancaire
réglementé par l'État, de nombreux changements ont eu lieu ces dernières années, notamment
avec l'adoption de la loi bancaire de 1984, qui a mis fin à la spécialisation des banques, ainsi
que la modernisation des moyens de communication, etc.

Les banques, dans leur ensemble, contrôlées par la Banque Centrale, constituent le système
bancaire. En Tunisie, ce système a été créé en 1958. La Société Tunisienne de Banque (STB)
est une des banques tunisiennes faisant partie de ce système. La STB, la plus ancienne banque
en Tunisie, a été fondée en 1884 et compte 866 employés répartis entre son siège social et ses
90 agences. Elle est considérée comme l'un des leaders du marché en termes de performance
et de rentabilité. Les efforts déployés par la STB ces dernières années pour améliorer ses
services lui ont permis de se rapprocher davantage de sa clientèle.

Aujourd'hui, avec l'évolution technologique, le numérique est devenu essentiel tant pour les
consommateurs que pour les banques. C'est pourquoi ces dernières ont développé une solution
fiable, offrant un ensemble de services bancaires accessibles via le téléphone ou la tablette.
Cependant, en raison de la forte concurrence sur le marché, certaines applications sont plus
connues que d'autres pour diverses raisons, et c'est le cas pour l'application mobile de la
Société Tunisienne de Banque (STB).

L’objectif du présent travail est de répondre à la question suivante:

Comment améliorer la notoriété des applications mobiles de la société tunisienne de

banque ?

1
Afin de répondre à cette problématique, notre projet de fin d'études (PFE) sera divisé en deux
chapitres. Le premier chapitre s’intéresse à la présentation générale de la Société Tunisienne
de Banque, de l’agence STB Tunis Port et des tâches effectuées. Le deuxième chapitre
comportera une analyse sur les applications mobiles et des craintes qui empêchent les clients
de l'utiliser et on va proposer des solutions pour améliorer le taux de téléchargement des
applications.

2
 Chapitre 1 :
Présentation de la
Société Tunisienne de
Banque

3
 Section 1 : Présentation générale de la Société Tunisienne de
Banque

Introduction :

Dans ce chapitre, nous allons mettre le projet dans son cadre général. Cette présentation
comporte une présentation du secteur d’activité, l’historique de l’entreprise, son identité
visuelle, son organigramme, son marketing mix, ses clients, ses fournisseurs, ses concurrents,
son chiffre d’affaires et sa part de marché ainsi que son analyse SWOT.

I. Présentation du secteur d’activité

Le secteur bancaire est un pilier important de l'économie tunisienne, qui contribue

significativement au développement et à la croissance économique. En 2020, le total des actifs
bancaires en Tunisie s'est élevé à environ 136 milliards de dinars tunisiens (environ 47,4
milliards de dollars américains), les dépôts bancaires à environ 95 milliards de dinars
tunisiens (environ 33,1 milliards de dollars américains) et les crédits accordés à environ 77
milliards de dinars tunisiens (environ 26,8 milliards de dollars américains), selon l'Institut
National des Statistiques de Tunisie.

La Société Tunisienne de Banque (STB) est l'une des plus anciennes banques en Tunisie. En
2020, ses actifs s'élevaient à environ 13,7 milliards de dinars tunisiens (environ 4,7 milliards
de dollars américains), ses dépôts à environ 9,8 milliards de dinars tunisiens (environ 3,4
milliards de dollars américains) et ses crédits à environ 7,9 milliards de dinars tunisiens
(environ 2,7 milliards de dollars américains). Ces chiffres reflètent l'importance de la STB en
tant qu'acteur majeur du secteur bancaire tunisien

4
II. Présentation de la STB et son historique

Figure 1: STB BANK

La STB s'adresse à une clientèle diversifiée, composée de particuliers, d'entreprises et
d'institutions publiques. Elle a également établi des relations avec des banques et des
institutions financières internationales, permettant à ses clients de bénéficier de services
bancaires internationaux et de solutions de financement. En termes de gouvernance
d'entreprise. La STB est dirigée par un conseil d'administration et est soumise à la supervision
de la Banque Centrale de Tunisie. Elle est également soumise à la réglementation bancaire et
financière de la Tunisie et des pays où elle opère. En résumé, la Société Tunisienne de
Banque est une institution financière publique importante en Tunisie, offrant une gamme
complète de services bancaires à ses clients nationaux et internationaux.

La Société Tunisienne de Banque (STB) est une banque tunisienne créée en 1957. Elle a été
fondée à la suite de l'indépendance de la Tunisie et de la nationalisation de toutes les banques
étrangères opérant dans le pays à l'époque. Au moment de sa création, la STB était la seule
banque tunisienne à capitaux entièrement publics. Elle a été créée pour financer le
développement économique du pays et pour aider à la reconstruction après l'indépendance. La
banque a rapidement pris de l'ampleur et a commencé à offrir une large gamme de services
bancaires aux particuliers et aux entreprises. Au fil des ans, la STB est devenue l'une des plus
grandes banques de Tunisie. Elle a continué à élargir sa gamme de produits et de services, à la

5
 fois sur le marché national et à l'étranger. Elle est également devenue une banque leader dans
le financement du commerce international, de l'import-export et des opérations de change. En
1999, la STB a été partiellement privatisée, mais l'État tunisien est resté l'actionnaire
majoritaire. Depuis lors, la banque a continué à croître et à se développer, en élargissant sa
clientèle et en étendant son réseau d'agences à travers le pays. Aujourd'hui, la STB est une
banque bien établie en Tunisie et est considérée comme l'un des piliers du secteur bancaire
tunisien. Elle emploie plus de 4 000 personnes et opère dans de nombreux secteurs,
notamment les services bancaires de détail, les services bancaires aux entreprises, le
commerce international et la banque d'investissement.

III. Identité visuelle de la STB

Figure 2: Logo de la STB

Le logo de la Société Tunisienne de Banque se compose d'un cercle bleu foncé avec les lettres
"STB" en blanc à l'intérieur. La couleur bleu foncé est souvent associée à la confiance, la
sécurité et la stabilité, qui sont des caractéristiques importantes pour une banque. Le cercle
représente l'unité et la continuité, ce qui peut suggérer la stabilité financière pour les clients de
la banque. En outre, le blanc des lettres "STB" symbolise la pureté, la clarté et la simplicité.
Cela peut refléter la transparence et l'honnêteté de la banque, qui sont également des valeurs
importantes pour les clients d'une institution financière. En somme, le logo de la Société
Tunisienne de Banque utilise des couleurs simples pour exprimer des valeurs de stabilité, de
confiance et d'honnêteté, ce qui peut contribuer à renforcer la réputation et la confiance des
clients dans la banque.

6
IV. Organigramme de la STB

Président directeur
Conseil d’administration Général

Comité Comité

-Comité Permanent d’audit interne -Comité de direction

-Comité exécutif de crédit -Comité de direction élargi

-Comité du budget
Organe Permanent du contrôle de -Comité de stratégie de
conformité Prospective de la banque

-Comité de formation

-Comité des systèmes

d’informatique

-Comité d’organisme et
méthodes
Direction centrale des études et du
contrôle de conformité -Comité de recouvrement

-Comité de crédit pour le

financement des PME

Comité de trésorerie

Direction Général Adjoint chargé de Directeur Général Adjoint chargé des

l’exploitation structures d’appui

Figure 3: Organigramme de la STB

7
V. Marketing mix de la STB
La STB propose une gamme complète de produits et services financiers destinés aux
particuliers, aux professionnels et aux entreprises.

Tableau 1: les produits de la STB

Comptes bancaires : La STB propose

différents types de comptes bancaires, tels que
les comptes courants, les comptes d'épargne,
les comptes en devises, les comptes jeunes et
les comptes professionnels

Cartes bancaires : La STB propose une large

gamme de cartes bancaires, allant des cartes de
crédit aux cartes de débit, avec des
fonctionnalités telles que le paiement sans
contact, le retrait d'argent et les programmes de
fidélité

Crédits : La STB propose différents types de

crédits pour répondre aux besoins de ses
clients

Épargne et placements : La STB propose une

gamme de produits d'épargne et de placements,
tels que les comptes d'épargne, les dépôts à
terme et les produits d'assurance-vie

Services bancaires aux entreprises : La STB

propose des services bancaires aux entreprises,
tels que la gestion de trésorerie, les services
d'encaissement et de paiement, les solutions de
financement et les services de change

Tableau 2: Exemples des politiques des prix de la STB

8
 Politique Prix :
● Les frais de tenue de compte mensuels
Les tarifs proposés par la Société
Tunisienne de Banque pour ses produits
et services sont compétitifs par rapport à
ceux de ses concurrents sur le marché
tunisien. La banque applique une
politique de tarification différenciée en
fonction du segment de clientèle et du
type de produit.
pour les comptes courants ont varié en
fonction du segment de clientèle et du
type de compte. Par exemple, les clients
particuliers ont bénéficié de frais de tenue
de compte compris entre 1,5 DT et 2,5 DT
par mois, tandis que les entreprises ont
payé entre 6 DT et 12 DT par mois pour
leurs comptes courants.

● Les cartes de crédit Visa Classique et Visa

Gold ont été proposées à des taux d'intérêt

annuels fixes de 22,5 % et 21 %
respectivement.

● Les prêts immobiliers ont été proposés à

des taux d'intérêt variables en fonction de

l'âge du client et de la durée du prêt. Par
exemple, en 2021, le taux d'intérêt annuel
pour un prêt immobilier à taux variable
sur une

● Pour les transferts d'argent internationaux,

la STB a facturé des frais de transaction

allant jusqu'à 30 DT, en fonction de la
destination et du montant transféré

9
 ▪ Politique Communication : La Société Tunisienne de Banque utilise différents

canaux de promotion pour communiquer auprès de ses clients et prospects, tels

que la publicité à la télévision et sur les réseaux sociaux, le marketing direct par
email ou SMS, ainsi que la participation à des événements professionnels ou
culturels. La banque a également développé un programme de fidélité pour
récompenser ses clients réguliers.

▪ Politique Distribution : La Société Tunisienne de Banque dispose d'un réseau

étendu d'agences (plus de 200) et de distributeurs automatiques de billets sur

l'ensemble du territoire tunisien. Les clients peuvent également accéder aux
services de la banque via son site web et son application mobile, qui offrent des
fonctionnalités telles que la consultation de compte et la réalisation d'opérations
courantes en ligne.

En résumé, la Société Tunisienne de Banque propose une gamme de produits et services

bancaires adaptés aux besoins de différents segments de clientèle, à des tarifs compétitifs,
et utilise une variété de canaux de promotion pour communiquer auprès de ses clients et
prospects. La banque dispose également d'un réseau étendu d'agences et de distributeurs
automatiques de billets sur l'ensemble du territoire tunisien, ainsi que d'une présence en
ligne via son site web et son application

10
11
VI. Clients de STB (B 2 B)

La Société Tunisienne de Banque (STB) est une banque universelle tunisienne qui fournit une
gamme complète de services financiers, notamment des produits bancaires destinés aux
entreprises.

Tableau 3: Exemples de clients B2B de la STB

Société Tunisienne des La STIR est une entreprise

Industries de Raffinage tunisienne qui se spécialise
(STIR) dans la production et la
distribution de produits
pétroliers. La STB fournit
des services bancaires à la
STIR, y compris des
financements, des paiements
et des services de trésorerie

Société Tunisienne - la STEG est une entreprise

d'Electricité et de Gaz publique tunisienne qui
(STEG) fournit de l'électricité et du
gaz à travers le pays. La
STB fournit des services
bancaires à la STEG, y
compris des financements
pour les projets
d'infrastructure

Société de Transport de - la TRANSTU est une

Tunis (TRANSTU) entreprise publique
tunisienne qui gère les
transports en commun dans
la région de Tunis. La STB
fournit des services
bancaires à la TRANSTU, y
compris des financements

12
 pour l'achat de nouveaux bus
et des services de gestion de
trésorerie.

Tunisie Telecom Tunisie Telecom est l'un des

principaux opérateurs de
télécommunications en
Tunisie. La STB fournit des
services bancaires à Tunisie
Telecom, y compris des
financements pour
l'expansion de son réseau

Groupe Loukil le Groupe Loukil est un

groupe d'entreprises
tunisiennes actif dans divers
secteurs, notamment
l'automobile, l'équipement
médical, les technologies de
l'information et de la
communication et les
énergies renouvelables. La
STB fournit des services
bancaires à différentes
entreprises du Groupe
Loukili, y compris des
financements et des services
de trésorerie

13
VII. Fournisseurs de l’entreprise
Les fournisseurs de la Société Tunisienne de Banque (STB) peuvent être des entreprises qui
fournissent des biens ou des services essentiels à la banque pour son fonctionnement
quotidien. Ces fournisseurs peuvent inclure :

Tableau 4: Exemples des fournisseurs de la STB

Les fournisseurs de sécurité : la STB doit Gardiennage et sécurité Tunisie,

également s'assurer que ses locaux et ses Proxium sécurité, SECURIFRANCE
installations sont sécurisés contre les vols, Tunisie, G4S Tunisie, etc.
les intrusions et les autres menaces. Pour
cela, elle peut faire appel à des fournisseurs
spécialisés dans la sécurité.

▪ Les fournisseurs de services IBM Tunisie, HP Tunisie, Dell

informatiques : la STB doit disposer d'un Tunisie, Softura Tunisie, etc.
système informatique fiable pour assurer ses
opérations quotidiennes, et pour cela elle peut
s'appuyer sur des fournisseurs de services
informatiques spécialisé

Les fournisseurs de matériel de bureau : la Office Dépôt Tunisie, Groupe Ben

STB a besoin de fournitures de bureau Arous, Bureau Vallée Tunisie, Jumbo
courantes comme le papier, les stylos, les pack Tunisie
agrafeuses, les enveloppes, etc.

Les fournisseurs de services de Orange Tunisie, ooredoo Tunisie,

communication : la STB doit également Tunisie Télécom, Media system
disposer de moyens de communication Tunisie
efficaces pour communiquer avec ses clients,
ses partenaires et ses employés. Elle peut pour
cela faire appel à des fournisseurs spécialisés
dans les services de communication.

Il existe de nombreux autres types de fournisseurs que la STB peut utiliser en fonction de ses
besoins et de ses activités. En général, la banque travaille avec des fournisseurs qui offrent des

14
 produits et services de qualité à des prix compétitifs, tout en respectant les normes éthiques et
environnementales

VIII. Les principaux concurrents de STB

La Société Tunisienne de Banque (STB) fait face à une forte concurrence de la part de
plusieurs banques en Tunisie, notamment la Banque de Tunisie, Attijari Bank, la Banque de
l'Habitat, la Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT) , Union Internationale de Banque
( UIB), ATB, AMEN BANK, WIFAK BANK et la Banque Nationale Agricole.

Figure 4

Figure 4: Concurrents de la STB

15
IX. Part de marché et Chiffre d’affaires de STB

Par rapport au secteur, la STB se classe 3ème, après la BIAT et la BNA en détenant 14,42%
de part de marché.

Tableau 5: Chiffre d’affaires de la STB (en milliers de dinars)

2018 2019 2020 2021

Chiffre 464 973 596 551 621 279 654 941

d’affaires

Croissance CA 28.30% 4.15% 5.42%

Source : www. ilboursa.com

Le chiffre d'affaires a augmenté progressivement de 464 millions de dinars en 2018 à 654

millions de dinars en 2021.

Figure 5: Evolution du chiffre d’affaires

Source : www.ilboursa.com

16
 Le chiffre d'affaires de la société tunisienne de banque a augmenté de plus de 400 million de
dinars en 2018 a plus de 600 million de dinars en 2021.

X. Analyse SWOT de la STB

L’analyse SWOT vous permet d’identifier les forces, faiblesses, opportunités et menaces qui
entourent une entreprise ou un projet en particulier. Cet outil stratégique est utilisé pour
identifier les actions à mener afin de développer l’activité de l’entreprise tout en renforçant sa
compétitivité.

Tableau 6: Analyse SWOT de la STB

Forces Faiblesses

▪ Forte présence sur le marché ▪ Des processus et des systèmes

tunisien depuis plus de 50 ans opérationnels obsolètes qui

peuvent affecter l'efficacité
▪ Large gamme de produits et

services bancaires pour les ▪ La dépendance à la fois sur le

particuliers et les entreprises marché local et sur la clientèle

gouvernementale
▪ Réseau étendu de succursales et

d'agences à travers le pays ▪ Des défis en matière de conformité

réglementaire et de lutte contre le

▪ Une solide base de clients, y blanchiment d'argent
compris des clients
gouvernementaux et des
entreprises internationales

▪ Un engagement envers la

responsabilité sociale des

entreprises et la durabilité
environnementale

Opportunités Menaces

▪ La croissance du marché tunisien ▪ La concurrence accrue des banques

17
 de la banque et de la finance internationales et des fintechs

▪ Les réformes économiques et ▪ Les risques économiques et

financières en Tunisie offrant de politiques du marché tunisien

nouvelles opportunités d’affaires
▪ Des changements réglementaires

qui pourraient affecter les

opérations bancaires

▪ Des risques de cyber sécurité et de

fraude financière.

Source : Rapport annuel 2020 de la Société Tunisienne de Banque

Selon cette analyse SWOT de la Société Tunisienne de Banque, l'entreprise a des forces
significatives, telles qu'une forte présence sur le marché tunisien depuis plus de 50 ans, large
gamme de produits et services bancaires pour les particuliers et les entreprises, réseau étendu
de succursales et d'agences à travers le pays, une solide base de clients, y compris des clients
gouvernementaux et des entreprises internationales, un engagement envers la responsabilité
sociale des entreprises et la durabilité environnementale elle est confrontée à des faiblesses
des processus et des systèmes opérationnels obsolètes qui peuvent affecter l'efficacité, la
dépendance à la fois sur le marché local et sur la clientèle gouvernementale, des défis en
matière de conformité réglementaire et de lutte contre le blanchiment d'argent. Les
opportunités comprennent la croissance du marché tunisien de la banque et de la finance, les
réformes économiques et financières en Tunisie offrant de nouvelles opportunités d’affaires et
les opportunités contient La concurrence accrue des banques internationales et des fintechs,
les risques économiques et politiques du marché tunisien, des changements réglementaires qui
pourraient affecter les opérations bancaires, des risques de cyber sécurité et de fraude
financière.

18
 Section 2 : présentation de l’agence d’accueil STB TUNIS PORT

I. Présentation de l’agence et son activité

1. Fiche signalétique

Nom : STB Tunis Port

Adresse : Moncef bey 1079 El Moncef Bey
Téléphone : 71253038/71335337
Fax : 70143005

2. Activité de la banque STB Tunis Port

● Pour les particuliers: Epargne et placement, crédits, cartes, opérations internationales

● Pour les entreprises: Gestion au quotidien, placements, financements des

investissements et de l'exploitation, commerce international
● Pour les non-résidents: Gestion au quotidien, crédits immobiliers

II. Organigramme

Chef d’agence

Second chef d’agence

Chargé Clientèle Caissier Guichetier

19
 Figure 6: Organigramme de la STB Tunis Port
Le chef d'agence assume la responsabilité globale de toutes les activités de l'agence bancaire,
notamment en ce qui concerne les événements, la gestion du personnel, la logistique et
l'accueil des clients. Il exerce un contrôle et une gestion de ces activités, en alignant ses
actions sur les objectifs et les stratégies définis par la direction. De la même manière, le
second chef d'agence met en place la même stratégie avec son équipe et adapte les offres
locales pour répondre aux besoins spécifiques des clients locaux. Il joue ainsi un rôle de
facilitateur pour les commerciaux tout en ayant une excellente connaissance des produits
financiers tels que les crédits, les instruments d'épargne et les moyens de paiement.

Le chargé clientèle a pour responsabilité de conseiller et d'accompagner les clients dans leurs
questions financières, que ces clients soient des particuliers ou des entreprises. Il assure
également la gestion des comptes bancaires d'un portefeuille client, offrant ainsi un suivi
personnalisé.

Quant au caissier, il a pour mission d'enregistrer les transactions, de fournir des informations
de base sur les produits et services financiers, d'utiliser différents logiciels pour effectuer les
opérations nécessaires, de traiter les réclamations des clients et de les orienter vers un agent
du service à la clientèle lorsque nécessaire.

Le guichetier est chargé de répondre à toutes les demandes des clients en leur fournissant les
informations les plus précises possibles. Il rassemble les documents nécessaires à l'ouverture
de compte et suit l'agenda du chargé de compte pour prendre rendez-vous si cela est
nécessaire.

En résumé, ces différents rôles et responsabilités contribuent au bon fonctionnement de

l'agence bancaire en fournissant un service de qualité, en conseillant les clients et en
répondant à leurs besoins, tout en respectant les normes et les procédures établies

20
 Section 3 : les taches effectuées

❖ Remise chèque

Pour effectuer une opération de remise de chèque, le client doit signer le chèque reçu. Ensuite,
je lui fournis une copie du chèque sur laquelle j'appose le cachet de la banque STB. J'utilise
ensuite un scanner pour numériser le chèque. En parallèle, je remplis un formulaire en
indiquant le nom, l'adresse, le numéro de compte de l'expéditeur, ainsi que le tireur, le lieu de
paiement et le montant du chèque.

❖ Le virement

En ce qui concerne les virements, le client doit remplir un ordre de virement en indiquant le
nom, le prénom et les coordonnées bancaires du bénéficiaire (son RIB ou relevé d'identité
bancaire). Le donneur d'ordre doit également fournir son nom, prénom et numéro de compte
(son RIB). Le montant à transférer doit être précisé en chiffres et en lettres, suivi de la date et
de la signature. Une fois que le formulaire est rempli, je remets une copie au client avec le
cachet de la banque. Ensuite, je saisis les informations du RIB et du montant sur l'application
de la banque, puis le chef d'agence doit vérifier et confirmer la transaction.

❖ Relevé de compte

Pour obtenir un relevé de compte, un client de l'Agence STB n'a besoin que de fournir son
numéro de compte et d'obtenir son extrait. Pour les clients d'autres agences, ils doivent
présenter leur carte d'identité ainsi que leur numéro de compte.

❖ Opération Money Gram

Pour les opérations Money Gram, un service permettant d'envoyer ou de recevoir de l'argent
rapidement et en toute sécurité dans le monde entier, le client doit présenter une pièce
d'identité et le numéro de référence fourni par l'expéditeur. Le client doit remplir un
formulaire de Money Gram en indiquant son nom, le montant de l'opération, le pays, le nom
de l'expéditeur, le type de relation et la raison de l'opération. Ensuite, j'ouvre l'application

21
Money Gram, remplis le formulaire, imprime l'opération et demande au client de signer. Il est
également nécessaire d'obtenir la signature de l'agent de guichetier. Enfin, j'imprime la carte
d'identité du client et celui-ci se rend à la caisse pour récupérer le montant du mandat

❖ Versement espèce

Dans le cas d'un versement en espèces, les clients doivent remplir un formulaire de versement
en indiquant le numéro de compte, le nom et prénom, la date, le montant à payer, ainsi que
leur signature en chiffres et en lettres. Une fois le chèque rempli, le client se rend directement
à la caisse où il indique le montant à régler

❖ Demande d’un carnet de chèque et consultation de chéquier

Pour la demande d'un carnet de chèques, le client doit d'abord posséder un compte courant.
Une fois le compte courant établi, le client doit remplir un formulaire de demande de carnet
de chèques, en y apposant sa signature. Ensuite, en tant qu'employé de la banque, j'ouvre
l'application et sélectionne l'option de demande de chéquier. Je saisis le numéro de compte du
client et le nombre de chèques souhaité, que ce soit 25 ou 50, selon la demande du client.
Enfin, la validation de la demande doit être effectuée par le chef d'agence.

Si la demande du client est acceptée, le carnet de chèques sera préparé et délivré à la banque
dans un délai maximum de 15 jours.

En ce qui concerne la consultation du chéquier, le client doit me fournir le numéro de son

compte courant. J'accède ensuite à l'onglet de consultation du chéquier, où trois cas sont
possibles :

⚫ Chéquier en cours de validation : la demande de chéquier est en cours de validation au

niveau de l'agence.

⚫ Chéquier en cours de confection : la commande de chéquier a été validée et est en cours

de fabrication chez l'imprimeur ou en route vers l'agence.

⚫ Chéquier en stock : le chéquier est prêt et disponible.

Il est également possible d'annuler l'opération si le client rencontre des problèmes avec son
compte, par exemple s'il présente un solde débiteur.

22
Si le carnet de chèques est prêt, le client doit signer la première page du carnet et y inscrire la
date. Ensuite, nous prenons rendez-vous pour enregistrer la remise de son carnet à cette date

23
 ❖ Demande d’une carte bancaire et consultation de la carte

1. La STB dispose plusieurs types de carte: carte CIB, carte Épargne, carte "STB
MasterCard Gold" Internationale, carte "STB MasterCard Gold" Nationale, carte
Prépayée STB C-Cash, carte STB Tavel, carte STB VISA PLATINUM BUSINESS
Internationale, carte STB VISA PLATINUM BUSINESS Nationale, carte STB Visa
Classic Nationale, carte "STB Visa classic " Internationale et carte STB-VISA
Electron Nationale.

Toute personne physique titulaire d'un compte à la STB a le droit d'une carte bancaire Pour
obtenir une carte le client doit remplir un formulaire de demande de carte bancaire

Une fois que le formulaire de demande de carte bancaire est dûment rempli et accompagné
des pièces justificatives nécessaires, telles qu'une photocopie de la carte d'identité nationale
ou du passeport valide, un justificatif de revenus (fiche de paie, attestation de salaire, etc.),
ainsi qu'un RIB ou un RIP, je soumets la demande complète à l'application informatique de la
STB. Si le chef d'agence approuve la demande, la carte bancaire est émise et remise au client
sur place dans l'agence. Il est également possible d'opter pour la réception de la carte par
courrier à domicile

Conclusion :

Bien que la Société Tunisienne de Banque soit confrontée à une forte concurrence sur le
marché bancaire, elle a réussi à maintenir sa position grâce à une identité visuelle forte, un
marketing mix bien équilibré, des fournisseurs fiables et un chiffre d'affaires en constante
croissance. L'analyse SWOT a également permis de mettre en évidence les forces et les
faiblesses de la société, ainsi que les opportunités et les menaces qui pèsent sur elle. Dans
l'ensemble, la société Tunisienne de Banque est une entreprise solide et bien établie qui
continue de se développer et de prospérer dans un environnement concurrentiel.

24
 Chapitre 2 :
L’amélioration de la
Notoriété des
applications mobiles
de la STB BANK

25
 Introduction

Les applications mobiles sont devenues un outil essentiel pour les banques dans le monde
entier, car elles offrent une grande variété de services financiers à portée de main des
utilisateurs, où qu’ils se trouvent. Les applications bancaires mobiles sont devenues une
nécessité pour les clients, car elles leur permettent de gérer leurs comptes en temps réel,
d’effectuer des transactions financières, de suivre leurs dépenses, de payer des factures, de
recevoir des alertes de sécurité, et bien plus encore, le tout à partir de leur téléphone portable.

L’importance des applications mobiles dans le secteur bancaire réside dans leur capacité à
offrir une expérience utilisateur pratique, rapide et sécurisée, tout en réduisant les coûts
opérationnels pour les banques. Les applications bancaires mobiles permettent aux clients de
gérer leurs finances en déplacement, sans avoir à se rendre physiquement dans une succursale
bancaire ou à utiliser un ordinateur. De plus, les applications bancaires mobiles ont
considérablement amélioré la sécurité des transactions financières. Les fonctions de sécurité
telles que la vérification en deux étapes, la reconnaissance d’empreintes digitales et la
reconnaissance faciale ont grandement amélioré la protection des données et des transactions
des clients. En somme, les applications bancaires mobiles sont devenues une nécessité pour
les banques et les clients, car elles offrent une expérience utilisateur pratique, rapide et
sécurisée tout en réduisant les coûts opérationnels pour les banques.

I. Présentation des applications mobiles de la Société Tunisienne de Banque

● Historique des applications mobiles de la STB

Au fil des années, la STB a lancé plusieurs applications mobiles pour faciliter les transactions
bancaires de ses clients. En 2012, elle a introduit la première application mobile, STB Mobile
Banking, qui permettait aux clients de consulter leurs comptes, leurs soldes et leurs
opérations, ainsi que d'effectuer des virements. En 2018, la STB a lancé STB Pay, une
application permettant des transactions de paiement mobile, des recharges de cartes prépayées
et des paiements en ligne. En 2020, l'application STB net Mobile a été introduite, offrant de
nouvelles fonctionnalités telles que la consultation de l'historique des transactions, la gestion
des cartes bancaires, la commande de chéquiers et la mise à jour des coordonnées bancaires.
Enfin, en 2021, la STB a lancé STB Trade, une application permettant aux clients de réaliser

26
des transactions de bourse en ligne et de suivre les cotations en temps réel. Ces applications
mobiles ont grandement amélioré l'expérience bancaire en ligne des clients de la STB, leur
permettant d'effectuer des transactions bancaires à tout moment et en tout lieu, directement
depuis leur téléphone portable.

● Fonctionnalités des applications Mobiles

Les applications mobiles de la Société Tunisienne de Banque (STB) offrent une large gamme
de fonctionnalités pour permettre à ses clients de gérer leurs comptes bancaires et réaliser des
transactions de manière simple et sécurisée. Voici un aperçu des fonctionnalités offertes par
les différentes applications mobiles de la STB :

STB Mobile Banking : Cette application permet de consulter les soldes de ses comptes
bancaires, d’accéder à l’historique de ses transactions, de réaliser des virements entre ses
propres comptes ou vers des tiers, de payer des factures, de commander des chéquiers et de
localiser les agences et les distributeurs automatiques de billets.

STB Pay : Cette application permet de réaliser des transactions de paiement mobile en
utilisant le téléphone portable. Elle offre également la possibilité de recharger des cartes
prépayées, de payer des factures et d’effectuer des paiements en ligne.

STB net Mobile : Cette application offre toutes les fonctionnalités de STB Mobile Banking
ainsi que la possibilité de gérer ses cartes bancaires, de commander des chéquiers, de mettre à
jour ses coordonnées bancaires et de contacter son conseiller bancaire.

STB Trade : Cette application permet de réaliser des transactions de bourse en ligne, de
suivre les cotations en temps réel et de consulter les informations sur les différents produits de
placement proposés par la STB.

Toutes ces applications offrent des fonctionnalités de sécurité avancées pour garantir la
confidentialité et la sécurité des transactions bancaires. Par exemple, l’authentification
biométrique, telle que la reconnaissance faciale ou l’empreinte digitale, peut être utilisée pour
accéder aux applications. Les transactions sont également protégées par des codes PIN ou des
mots de passe

27
 ● Impacts de ces applications sur la Performance de la STB

Les applications mobiles ont eu un impact significatif sur la performance de la Société

Tunisienne de Banque (STB) en Tunisie. Voici quelques-uns des principaux impacts :

● Amélioration de l’expérience client : L’une des principales raisons pour lesquelles

les applications mobiles sont devenues si populaires est qu’elles offrent une
expérience client améliorée. Les clients de la STB peuvent désormais effectuer des
opérations bancaires en ligne de manière facile, rapide et sécurisée à partir de leurs
appareils mobiles. Cela a considérablement réduit le temps et les efforts nécessaires
pour effectuer des transactions bancaires, améliorant ainsi la satisfaction des clients et
leur fidélité.

● Augmentation de l’efficacité : Les applications mobiles permettent également à la

STB de rationaliser ses opérations et de réduire les coûts. Les clients peuvent effectuer
des opérations bancaires sans avoir à se rendre physiquement dans une agence
bancaire, ce qui réduit le besoin de personnel et d’infrastructures supplémentaires. En
conséquence, la banque peut traiter un plus grand nombre de transactions avec moins
de ressources.

● Renforcement de la sécurité : Les applications mobiles de la STB offrent des

niveaux de sécurité élevés pour les transactions bancaires en ligne. Les clients doivent
se connecter à leur compte avec leurs informations d’identification personnelles pour
accéder à leur compte et effectuer des opérations. Les applications mobiles sont
également équipées de fonctions de sécurité avancées telles que l’authentification à
deux facteurs pour protéger les comptes des utilisateurs contre les tentatives de fraude
et de piratage.

● Accès à une nouvelle clientèle : Les applications mobiles permettent également à la

STB d’atteindre de nouveaux clients, notamment les jeunes générations qui préfèrent
les services bancaires en ligne. En offrant des services mobiles, la banque peut attirer
des clients qui n’ont peut-être pas de compte bancaire auparavant, ce qui peut
contribuer à accroître sa base de clients et ses revenus.

28
 ● Suivi de la performance : Les applications mobiles offrent à la STB une vue en
temps réel de l’activité des clients et de leurs préférences. La banque peut donc suivre
la performance de ses produits et services en ligne, identifier les tendances et ajuster
son offre en conséquence. Cela peut aider la banque à répondre aux besoins des clients
de manière plus efficace et à prendre des décisions commerciales plus informées.

En somme, les applications mobiles ont eu un impact considérable sur la performance de la

STB en Tunisie en améliorant l’expérience client, l’efficacité, la sécurité, l’accès à de
nouveaux clients et le suivi de la performance.

II. Analyse des avantages et des inconvénients des applications mobiles de la STB

Les avantages et inconvénients des applications mobiles de la STB (Société Tunisienne de

Banque) peuvent être analysés en termes d’avantages et d’inconvénients pour la STB elle-
même, ainsi que d’avantages et d’inconvénients pour les clients de la STB.

● Avantages et inconvénient pour la STB

Amélioration de la satisfaction des clients : Les applications mobiles peuvent offrir une
expérience utilisateur simplifiée et plus rapide, ce qui peut améliorer la satisfaction des
clients. Les clients peuvent effectuer des opérations bancaires à tout moment et en tout lieu,
sans avoir besoin de se rendre à une agence physique.

Réduction des coûts : Les applications mobiles peuvent réduire les coûts associés aux
transactions en agence et aux dépenses de personnel. La STB peut économiser de l’argent en
offrant des services via l’application mobile plutôt qu’en utilisant des canaux traditionnels.

Augmentation des revenus : Les applications mobiles peuvent offrir des services
supplémentaires, tels que des paiements mobiles ou des investissements, qui peuvent générer
des revenus supplémentaires pour la STB.

Coûts de développement et de maintenance : La création et la maintenance d’une

application mobile peuvent être coûteuses. La STB doit consacrer des ressources financières
et humaines à la mise en place et à la gestion de l’application.

29
 Sécurité : Les applications mobiles peuvent être vulnérables aux attaques de piratage, ce qui
peut mettre en danger les informations sensibles des clients. La STB doit investir dans des
mesures de sécurité pour protéger les données des clients et éviter les problèmes de
confidentialité

● Avantages et inconvénient pour les clients de la STB :

Commodité : Les applications mobiles offrent aux clients la commodité de pouvoir effectuer
des opérations bancaires à tout moment et en tout lieu, sans avoir besoin de se rendre à une
agence physique. Les clients peuvent également accéder à des informations sur leur compte
en temps réel.

Rapidité : Les transactions effectuées via l’application mobile sont généralement plus rapides
que celles effectuées en agence, ce qui peut être bénéfique pour les clients qui ont besoin
d’effectuer des transactions rapidement.

Services supplémentaires : Les applications mobiles peuvent offrir des services

supplémentaires, tels que des paiements mobiles, des transferts d’argent, ou encore la
possibilité de suivre les transactions et les dépenses.

Problèmes de sécurité : Les clients peuvent être préoccupés par la sécurité de leurs
informations personnelles et bancaires lorsqu’ils utilisent une application mobile. Les
problèmes de sécurité peuvent également entraîner des pertes financières pour les clients.

Problèmes techniques : Les clients peuvent rencontrer des problèmes techniques lorsqu’ils
utilisent une application mobile, tels que des erreurs de connexion ou des temps de
chargement lents. Ces problèmes peuvent être frustrants pour les clients et peuvent entraver
leur capacité à effectuer des transactions bancaires

III. Étude sur les applications de la STB

1. Introduction
Dans un monde de plus en plus numérique, les applications mobiles jouent un rôle de plus en
plus important dans notre vie quotidienne. Elles offrent des avantages considérables, tels que
la commodité, l'accessibilité et la rapidité des services. La Société Tunisienne de Banque
(STB), en tant qu'institution financière leader en Tunisie, a développé des applications
mobiles pour offrir à ses clients un accès facile à leurs services bancaires.

2. Analyse SWOT des applications mobiles STB

30
 Analyse SWOT permet d’analyser les forces, les faiblesses, les opportunités et le menaces des
applications mobiles de la Société Tunisienne de Banque

Tableau 7: Analyse SWOT des applications mobiles de STB

Force Faiblesses

Gamme de services diversifiée: Les Expérience utilisateur limitée: Les

applications mobiles de la STB offrent une applications mobiles de la STB peuvent
gamme complète de services financiers, souffrir d'une interface utilisateur moins
intuitive ou d'une expérience utilisateur
moins fluide par rapport à certains
concurrents. Cela peut décourager les clients
d'utiliser régulièrement les applications et
les pousser à rechercher des alternatives plus
conviviales.

Faible notoriété

Manque de la publicité ou publicité limité

Opportunité Menace

Adoption croissante des smartphones: La Concurrence accrue: Le secteur bancaire

Tunisie connaît une augmentation constante tunisien est concurrentiel, avec plusieurs
du taux de pénétration des smartphones. banques offrant des applications mobiles
similaires. La STB doit se démarquer en
Une clientèle nombreuse
proposant des fonctionnalités uniques, une
expérience utilisateur améliorée et des
services personnalisés pour rivaliser avec les
autres acteurs du marché

IV. Rappel de la problématique et détection des failles

31
 1. Introduction

Après les 2 mois de stage à l'agence STB Tunis Port, j'ai remarqué que la plupart des clients
n'utilisent pas l'application Mobile du "BT". J'ai donc décidé de faire une recherche sur les
raisons de cette méconnaissance. J’ai créé un formulaire sur l’usage de l’application mobile
de la STB dans l’objectif d’examiner et de comprendre les raisons pour lesquelles certains
clients choisissent de ne pas utiliser ces applications. Nous pourrons identifier les éventuels
obstacles ou préoccupations qui pourraient limiter leur adoption.

Alors j'ai constaté que la majorité indiquent que le problème le plus général est le manque de
notoriété de l'application c'est-à-dire que la majorité des clients de la STB ne connaisse pas
qu'il y a une application pour la banque.. Cette manque de la notoriété peut-être à cause de
diffèrent raison

Figure 7: Pourcentage d’utilisation de l’application

32
 Figure 8: Pourcentage de Raisons de ne pas utiliser les applications mobiles de la
Société Tunisienne de Banque

L'utilisation croissante des applications mobiles dans le secteur bancaire a considérablement

transformé la façon dont les clients interagissent avec leurs institutions financières.
Cependant, malgré les avantages indéniables que ces applications peuvent offrir, certaines
causes et craintes peuvent dissuader de nombreux clients d'adopter pleinement cette
technologie. Cet article explore les principales raisons pour lesquelles certains clients
pourraient hésiter à utiliser les applications mobiles de la société tunisienne de banque

Manque de communication : La Société Tunisienne de Banque peut ne pas avoir mis en

place une stratégie de communication solide pour promouvoir ses applications mobiles. Il
peut y avoir un manque de publicité, de campagnes de marketing ou de communication
efficace pour informer les clients de l'existence et des avantages des applications.

Réticence au changement : Certains clients peuvent être réticents à adopter de nouvelles

technologies et préférer des méthodes bancaires traditionnelles. Ils peuvent craindre la
sécurité, avoir des difficultés à s'adapter aux nouvelles interfaces ou simplement préférer les
interactions en personne avec les employés de la banque.

Manque de promotion interne : Les employés de la Société Tunisienne de Banque peuvent

ne pas être suffisamment formés ou motivés pour promouvoir activement les applications
mobiles auprès des clients. Ils peuvent ne pas être bien informés sur les avantages et les

33
fonctionnalités des applications, ce qui limite leur capacité à convaincre les clients de les
utiliser.

Manque de confiance La majorité des Tunisiens n'ont pas confiance sur la transaction en
ligne et tout type d'achat en ligne à cause de la peur du certain problème (piratages /
informations personnelles / etc...)

2. Recommandations managériales

Il y des plusieurs solutions pour augmenter le nombre de téléchargement de notre application

et parmi les actions qu'on peut faire sont :

Campagne publicitaire multiplateforme : Développez une campagne publicitaire créative et

attrayante pour promouvoir les applications mobiles de la Société Tunisienne de Banque.
Utilisez différents canaux de communication tels que la télévision, la radio, les journaux, les
affichages publicitaires, les médias sociaux, les blogs, etc. Assurez-vous de cibler les
différents segments de clientèle et de mettre en avant les avantages et les fonctionnalités clés
des applications.

Marketing sur les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux sont un moyen puissant de
promouvoir les applications mobiles. Créez des comptes officiels pour la Société Tunisienne
de Banque sur des plateformes populaires telles que Facebook, Twitter, LinkedIn et
Instagram. Publiez régulièrement du contenu intéressant et informatif sur les avantages des
applications, les nouvelles fonctionnalités, les promotions spéciales, etc. Encouragez les
clients existants à partager leur expérience positive avec les applications et à inviter leurs amis
et leur famille à les utiliser.

Partenariats stratégiques : Identifiez des partenaires stratégiques tels que des applications
populaires dans d'autres domaines (par exemple, les applications de voyage, de shopping en
ligne, de gestion des finances personnelles, etc.) et proposez des collaborations mutuellement
bénéfiques. Par exemple, vous pourriez envisager d'offrir des réductions ou des avantages
spéciaux aux utilisateurs de ces applications s'ils téléchargent et utilisent les applications de la
Société Tunisienne de Banque.

34
Promotion interne : Assurez-vous que tous les employés de la Société Tunisienne de Banque
sont bien informés sur les applications mobiles de l'entreprise et sont en mesure de les
présenter aux clients de manière convaincante. Organisez des formations internes pour les
employés afin de les familiariser avec les fonctionnalités des applications et de leur expliquer
comment les promouvoir auprès des clients. Encouragez les employés à utiliser les
applications eux-mêmes et à partager leur expérience avec les clients.

Récompenses et incitations : Créez des programmes de récompenses et d'incitations pour

encourager les clients à télécharger et à utiliser les applications mobiles de la Société
Tunisienne de Banque. Par exemple, vous pourriez offrir des cadeaux ou des points bonus aux
clients qui effectuent des transactions ou des opérations bancaires via les applications.
Organisez des concours ou des tirages au sort exclusivement pour les utilisateurs des
applications pour les inciter à les utiliser davantage.

Amélioration continue des applications : Assurez-vous que les applications mobiles de la

Société Tunisienne de Banque offrent une expérience utilisateur fluide, sécurisée et pratique.
Tenez compte des commentaires des utilisateurs et des retours d'expérience pour apporter des
améliorations constantes aux applications. Résolvez rapidement les problèmes techniques et
mettez régulièrement à jour les fonctionnalités pour répondre aux besoins changeants des
clients

Conclusion :

En conclusion, les applications mobiles de la STB ont apporté des avantages significatifs à la
fois à la banque et à ses clients. Elles ont amélioré l’accessibilité, la convivialité et l’efficacité
des services bancaires, renforçant ainsi la position concurrentielle de la STB. Cependant, il est
important de relever les défis liés à la maintenance, à la sécurité des données et à la
convivialité pour optimiser l’utilisation et la réputation des applications mobiles de la STB.

35
 Conclusion générale

De nos jours, la transformation digitale dans le secteur bancaire est devenue essentielle pour
assurer la compétitivité et la croissance des établissements. Face à une clientèle de plus en
plus connectée, les applications mobiles jouent un rôle central dans cette transformation,
permettant aux banques d’offrir une expérience client optimisée et de fidéliser leur clientèle
existante tout en attirant de nouveaux prospects. La numérisation des services bancaires
contribue également à améliorer la satisfaction des clients et renforcer l’image de la banque.
Ainsi, les banques qui adoptent avec succès la transformation digitale sont mieux positionnées
pour maintenir leur part de marché et développer leur structure dans un paysage bancaire en
constante évolution. Donc nous avons examiné les applications mobiles de la Société
Tunisienne de Banque (STB) sous différents aspects, tels que leur historique, leurs
fonctionnalités et leur impact sur la performance de la STB. Nous avons également procédé à
une analyse approfondie des avantages et des inconvénients de ces applications, tant du point
de vue de la STB que des clients.

Une analyse SWOT approfondie nous a permis d'identifier les forces, les faiblesses, les
opportunités et les menaces liées aux applications mobiles de la STB. Cela nous a également
aidés à comprendre les lacunes existantes et les domaines sur lesquels nous devons nous
concentrer pour améliorer la notoriété des applications.

Pour l’objectif principale de notre sujet de fin d’étude on a choisir de d détecter les principal
cause et craintes qui empêches les utilisation des applications mobiles de la société tunisienne
qui sont la manque de communication réticence au changement manque de promotion interne
et manque de confiance etc. ….
Donc j’ai proposé des solution pour augmenter la notoriété de la société tunisienne de banque
soit des campagne publicitaire multiplateforme , marketing sur les réseau sociaux partenariat
stratégique , promotion interne , récompenses et incitations et amélioration continue des
applications puisque a l'heure du digital, la transformation numérique permet à la fois de
faciliter la compréhension des besoins des clients, d'analyser les tendances des
consommateurs et du marché tout en améliorant la croissance et le chiffre d'affaires de la
structure

36
 Bibliographie

http://www.ins.tn

https://www.stb.com.tn

https://www.ilboursa.com/marches/societe/STB?
fbclid=IwAR3ogb0xxRXZTpq6qghobP0jke2n2Q9EWH-kN5cwL2COzANeGcwfzVmOeMg

https://www.academia.edu/?
fbclid=IwAR2yVt7Xae2AchorhkApC9nzNVenBUK99T2pCJBkAu8MemTFZ7KhGs_R0WM

https://www.stb.com.tn/fr/produits/entreprises/stb-mobile-banking/?
fbclid=IwAR15xdbTVPDppMxNgFhKt_Qll5wZiPwoC-XrcEWbh9UIgTtbMlZB6ISynvI

37
Annexe : les questions de l’enquête

38
 Table des matières
Introduction générale..................................................................................................................1

Chapitre 1 : Présentation de la Société Tunisienne de Banque...................................................3

Section 1 : Présentation générale de la Société Tunisienne de Banque..................................4

Introduction :...........................................................................................................................4

I. Présentation du secteur d’activité.................................................................................4

II. Présentation de la STB et son historique.....................................................................5

III. Identité visuelle de la STB........................................................................................6

IV. Organigramme de la STB.........................................................................................7

V. Marketing mix de la STB.............................................................................................8

VI. Clients de STB (B 2 B)...........................................................................................11

VII. Fournisseurs de l’entreprise....................................................................................13

VIII. Les principaux concurrents de STB........................................................................14

IX. Part de marché et Chiffre d’affaires de STB........................................................15

X. Analyse SWOT de la STB.........................................................................................16

Section 2 : présentation de l’agence d’accueil STB TUNIS PORT......................................18

I. Présentation de l’agence et son activité......................................................................18

1. Fiche signalétique...................................................................................................18

2. Activité de la banque STB Tunis Port....................................................................18

II. Organigramme............................................................................................................18

Section 3 : les taches effectuées............................................................................................20

Conclusion :...........................................................................................................................22

Chapitre 2 : L’amélioration de la Notoriété des applications mobiles de la STB BANK........23

Introduction...........................................................................................................................24

I. Présentation des applications mobiles de la Société Tunisienne de Banque..............24

II. Analyse des avantages et des inconvénients des applications mobiles de la STB.....27

III. Étude sur les applications de la STB.....................................................................28

39
 1. Introduction............................................................................................................28

2. Analyse SWOT des applications mobiles STB......................................................29

IV. Rappel de la problématique et détection des failles...............................................30

1. Introduction............................................................................................................30

2. Recommandations managériales............................................................................32

Conclusion :...........................................................................................................................33

Conclusion générale..................................................................................................................34

Bibliographie.............................................................................................................................35

Annexe : les questions de l’enquête..........................................................................................36

40
 Résumé

Bien que les applications mobiles de la Société Tunisienne de Banque offrent de nombreux
avantages, la plupart des clients ne les utilisent pas. Suite à une enquête ayant comme objectif
l’identification des causes et des craintes des clients quant à l'utilisation des applications
mobiles de la STB, on a choisi comme problématiques d'améliorer leur notoriété et de
proposer des solutions.

Mots clés: cause et crainte des clients , applicatios mobiles amélioration de la notoriété ,
proposer des solution

Abstract

Although Société Tunisiene de Banque's mobile applications offer many advantages,

most customers do not use them. Following a survey aimed at identifying the causes and
fears of customers regarding the use of STB mobile applications, we chose as problems
to improve their notoriety and to propose solutions.

Key words: cause and fear of customers, mobile applications, improvement of notoriety,
proposing solutions

‫ملخص‬

‫ إال أن معظم العمالء ال‬، ‫ا‬oo‫على الرغم من أن تطبيقات الهاتف المتحرك الخاصة بشركة التونسية للبنك تقدم العديد من المزاي‬
‫ركة‬o‫ بعد استطالع يهدف إلى تحديد أسباب ومخاوف العمالء فيما يتعلق باستخدام تطبيقات الهاتف المحمول الش‬.‫يستخدمونها‬
.‫ اخترنا كمشكالت لتحسين سمعتهم واقتراح الحلول‬، ‫التونسية للبنك‬
‫الكلمات المفاتيح‬

‫ اقتراح الحلول‬،‫ تحسين السمعة‬،‫ تطبيقات الهاتف المحمول‬،‫سبب وخوف العمالء‬