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Projet :
Différents types de projets :
Un projet est à la fois :
Par leur taille
1. Un défi fondé sur une vision de l’avenir, la
réponse au besoin d’un utilisateur ou d’un Par leur place dans l’organisation
client, des objectifs à atteindre, etc. Par leur objet
Service pur :
1 livre de sucre de marque X dans un
emballage (Poids, code-barre, etc. avec
un site web de recettes et de
suggestions
Elles vont être mises à la disposition des acteurs pour les aider à réaliser leurs activités
Ces ressources peuvent être tangibles ou intangibles, acquises sur le marché, développées
au sein de l’entreprise ou régies par des contrats spécifiques définis par l’entreprise
Elles recouvrent, de façon non exhaustive, les catégories suivantes : les ressources
financières, les ressources physiques, les ressources technologiques, les ressources
organisationnelles, les ressources informationnelles et les ressources réputationnelles
1
Les ressources personnelles sont étroitement associées Une procédure est une règle qui spécifie la
aux acteurs et renvoient à leurs savoirs, savoir-faire et manière de réaliser une action de transformation
savoir-être, leurs compétences, de même qu’à tous leurs Répond à la question du « comment? »
modèles mentaux qui reposent sur des schèmes, des
paradigmes, des croyances, des perspectives et des - Comment doit-on s’y prendre
points de vue qui vont les faire agir d’une certaine pour réaliser les actions de
manière transformation?
Les ressources personnelles ont la propriété de coller aux - Définition d’une séquence
acteurs en leur étant consubstantielles. Elles ont été logique de réalisation
accumulées au fil de leurs expériences de travail et des
apprentissages intériorisés. Exemple de procedure :
Approche événement
Événement :
Cours 4 L’information
Acteurs, activités et information Données :
Un acteur réalise des activités d’un processus sont la matière première de l’information - des faits
Un acteur produit et utilise de l’information dans ses bruts
activités décrivent des objets ou des événements dignes
Pour réaliser ses activités, un acteur a besoin d’information, d’intérêt pour une organisation
car sans information, il ne pourra pas ou difficilement les Ex d’objet: un étudiant, un client, un ordinateurEx
réaliser Ex: savoir quoi produire, quand produire, pour qui d’événement : acheter un ordinateur, s’inscrire à un
produire, etc. cours universitaire
peuvent être alphanumériques, images, sons, etc.
Des données à l’information :
L’information : conversion des données dans un
contexte significatif et utile pour un acteur Mise en garde
Pour produire de l’information à partir des données, La distinction entre les données et l’information n’est pas toujours
tout acteur doit réaliser un processus claire, car souvent on emploie les deux termes de manière
d’interprétation c’est-à-dire de production de sens équivalente
ou de signification
Le processus d’interprétation repose lui-même Important de garder en tête que l’information est du côté de
sur les connaissances qui sont possédées par l’acteur (activités et processus) et les données du côté des
l’acteur à un moment donné (ses convictions tenues objets (écrans, formulaires, machines, etc.). Ces objets sont des
pour acquises, représentations, son expérience, etc.) constituants de SI/TIC (système d’information et technologies de
Toute information une fois interprétée a le pouvoir l’information et de communication).
d’étendre le stock de connaissances de l’acteur en Ex: Ouvrir le courrier, enregistrer une information dans un système
mobilisant un processus d’apprentissage
Les compétences sont les savoirs, savoir-faire et Information orale
savoir-être d’un acteur
Caractéristiques de l’information
Forme de l’information dans l’organisation
On trouve plusieurs formes d’information dans une
organisation
-Orale
-Écrite
-Visuelle
Chaque forme renvoie à un mode de production et
d’accessibilité spécifique
Information écrite
Information visuelle
Types d’informations
Selon :
1) l’importance de l’utilisation de la ressource information
dans la réalisation de l’activité et
2) le type de transformation que l’on opère sur l’information,
on distingue 4 types d’activités
2) est mis en œuvre avec des ressources de support en TIC mobilisées par un (1) ou plusieurs (n)
acteur(s) et/ou automate(s) programmable(s), pour réaliser des actions de transformation
visant à acquérir, traiter, stocker, contrôler et communiquer cette information à partir de
données
Action de transformation d’un système d’information: Typologie système d’information:
Ressources en /TIC:
Ressources logicielles
Les ressources logicielles sont tous les jeux d’instructions
qui sont exécutées par les ressources matérielles.
Ressources matérielles
Elles comprennent :
Les ressources matérielles comprennent
tous les dispositifs physiques et toutes les - Les instructions de traitement des données, c’est-à-dire :
machines servant autant au traitement des • Les programmes, qui sont des instructions spécifiques
données qu’à leur communication, c’est-à-dire: de traitement des données comprenant les logiciels
d’exploitation (programmes qui gèrent et
- les machines telles que ordinateur, serveur, routeur, soutiennent les ressources et l’exploitation d’un
imprimante, écran, lecteur optique, clavier, disque dur, etc. ordinateur lors des divers traitements et les logiciels
d’application (progiciels)
- les supports qui sont les objets sur lesquels on
enregistre des données (disque optique, clé USB, cartes de - Les procédures qui sont des consignes d’exploitation
plastique, formulaires, papier, etc.). destinées aux utilisateurs du SI/TIC et qui indiquent par
exemple comment remplir un formulaire 1
- Plusieurs types données qui sont stockés dans des bases de données ou de connaissances :
• Alphanumérique traditionnelle (alphanumérique)
• Textes qui se composent de phrases et de paragraphes
• Images telles que les formes et les figures graphiques
• Son, audio, vidéo, etc.
• Connaissances Performance d’un système d’information
• Tout système d’information doit être EFFICACE : c’est-à-
Les Systèmes de Gestion des Bases de Données (SGBD) dire qu’il doit produire la bonne information (celle qui
permettra de réduire l’incertitude et l’ambiguité) et qui
répondra aux besoins en informations des acteur(s)
Infrastructure des TIC
et/ou entité(s) interne(s) et/ externe(s) qui les reçoivent
L’infrastructure est un ensemble d’éléments interreliés
: point de vue de l’utilisateur de l’information
ou interconnectés qui supporte un autre ensemble
d’éléments.
• Tout système d’information doit être EFFICIENT, c’est-à-
L’infrastructure des TIC correspond aux ressources
dire qu’il doit réaliser la production d’information en
matérielles, en données et en logicielles qui sont partagées
utilisant au mieux (au moindre coûts) les ressources de
par plus qu’un SI/TIC.
support en TIC : point de vue du producteur de
Généralement on retrouve dans l’infrastructure des TIC :
l’information
- les centres de données, les serveurs centraux, les
routeurs, les concentrateurs, etc.
• Un système d’information performant est un système
- Les réseaux informatiques, téléphoniques, les coupe-
d’information qui est EFFICACE et EFFICIENT
feux, etc.
Activités informatisées
• Si l’on analyse les activités d’un processus (le réseau
d’activités), on remarque que
Modèle du SI:
*L’objectif est de poser un diagnostic détaillé des caractéristiques et de la performance du processus et du système
d’information (informatisé ou non) qui le supporte en tout ou partie
*À la fin de cette étape, l’intervenant devra avoir une compréhension détaillée et fine du processus dans sa totalité
(incluant le système d’information, informatisé ou non), notamment de ses forces et faiblesses (et de leurs causes
sous-jacentes)
Caractéristiques :
L’étude des caractéristiques permet de définir la manière dont fonctionne le processus et son système
d’information (informatisé ou non) en étudiant :
-ses composantes
-leurs relations (la manière dont elles sont organisées)
-la manière dont elles se comportent ensemble (la dynamique du processus)
Performance :
L’analyse d’un processus et de son système d’information (informatisé ou non) implique aussi de s’interroger sur sa
performance - C’est un constat qui est fait à un moment donné
-La finalité visée est de comparer la performance avec des objectifs de performance qui auront été définis
préalablement (si déjà définis)
Selon les organisations, la mesure de la performance d’un processus et de son système d’information (informatisé
ou non) peut-être soit absente, soit mal définie
Ce travail d’évaluation de la performance est un excellent point de départ pour bâtir un tableau de bord de gestion
du processus et de son système d’information (informatisé ou non)
Entité client :
Satisfaction de l’entité « client » :
- L’état que ressent l’entité « client » après l’acquisition et l’usage de l’objet extrant
- Reflète le degré de réponse aux attentes de l’entité « client »
Satisfaction produit : peut-être décrite à partir de la liste des fonctionnalités et des aspects physiques du produit.
L’entité « client » peut établir une norme de performance souhaitée par rapport à laquelle il pourra évaluer les
performances effectives du produit
Exemple : questionnaire dans lequel un client est invité à évaluer le niveau de performance du
produit sur chacun de ses attributs
Satisfaction service : le caractère intangible des services rend plus difficile la mesure de la satisfaction à partir des
attributs de sa prestation. On peut mesurer la satisfaction en réalisant la somme des écarts entre le niveau de
performance attendu et le niveau de performance obtenu sur chacun des attributs du service (objet extrant)
Exemple : SERVQUAL (voir https://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL)
Satisfaction information (cf. cours 9): évaluation à partir des critères de la qualité de l’information (dimension
temps, contenu, forme). Présence ou absence des informations pertinentes, etc.
Satisfaction de l’entité client :
Les indicateurs de qualité varieront selon le contenu Est-ce que l’objet extrant ou l’intrant rencontre les
physique, informationnel ou de service de l’objet extrant : attentes des clients?
Est-ce qu’il y a des problèmes qui sont constatés au
-Contenu physique : forme, fonction, esthétique, etc. moment de son utilisation et qui ne
-Contenu informationnel : qualité, complétude, précision, correspondent pas aux attentes?
accessibilité, etc. Est-ce que le service est offert selon les termes du
-Contenu service : complétude des caractéristiques, contrat?
Est-ce que le produit fonctionne bien lorsqu’il est utilisé?
comment ils sont offerts, etc.
Exemples de mesure de la fiabilité :
Exemples de mesures de la performance :
- Défectuosité par période ou par quantité de produits Durée moyenne d‘utilisation avant défaillance du produit
- Retours de marchandises Conformité pour respecter les dates d’échéance
- Qualité perçue par le client, etc. promises au client
Bris par période
Plaintes sur la fiabilité, etc.
Exemple :
Comment pourrait-on simplement réduire le temps de Deux objectifs ont été définis
complétion en ne changeant pas les activités et les -Assurer un niveau de stock de fournitures de bureau
ressources de support du processus? adéquat (efficacité)
Évaluez les conséquences de votre choix notamment sur : -Au moindre coût d’exécution (efficience)
L’efficacité du processus Dans l’exemple, deux activités ajoutent de la valeur d’affaires:
L’efficience du processus l’évaluation de la disponibilité des stocks et la préparation de
Faites le même exercice en changeant le processus (tant au la demande de fournitures
niveau de ses activités que de ses ressources de support: ici Les autres activités n’ajoutent pas de valeur
tout est possible) -une activité de communication (transmettre la
Évaluez les conséquences de votre choix notamment sur : demande au préposé aux achats)
L’efficacité du processus -une duplication d’activité déjà effectuée (préparer la
L’efficience du processus commande de fournitures)
Que pouvez-vous en déduire pour la gestion des processus -une activité de mise en forme de documents
et l’amélioration de leur performance? (préparer le courrier au fournisseur)
Cours 9
Qualité de l’information produite
* La satisfaction « client » correspond aux perceptions qu’ont les
usagers du SI/TIC dans sa globalité (du point de vue de son usage et de
ses ressources matérielles, logicielles et en données)
* Peut être évalué à partir d’indicateurs d’évaluation de la satisfaction
(voir cours 7)
Concision :
Seule l’information requise est fournie
- Indicateur de performance :
• Évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si
l’information fournie n’est pas trop importante pour les
besoins d’une activité particulière
2) Dimension temps :
Opportunité :
L’information devrait être fournie au moment où elle est requise
- Indicateur de performance : Délai entre les besoins en information et sa réception (information arrive
avant ou après les besoins)
Fréquence :
L’information devrait être fournie aussi souvent qu’on en a besoin
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si l’information est
fournie aussi souvent que leurs besoins pour réaliser une activité particulière
Période concernée :
L’information peut être fournie pour des périodes passées, présentes et futures
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si l’information
fournie couvre leurs besoins pour réaliser une activité particulière
Actualité :
L’information devrait être à jour lorsqu’elle est fournie
- Indicateur de performance : Délai entre dates de création et d’utilisation des données
3) Dimension forme :
Clarté :
L’information devrait être fournie sous une forme facile à comprendre
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs de l’information pour vérifier
leur niveau de compréhension
Précision :
L’information peut être fournie de façon détaillée ou sous forme de résumé
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs de l’information pour vérifier la
lisibilité de l’information
Ordre :
L’information peut être organisée d’après une séquence prédéterminée
- Indicateur de performance : Contrôlabilité de l’information par l’utilisateur (séquence, manipulation)
Présentation : L’information peut être présentée sous une forme narrative, numérique, graphique ou autre
- Indicateurs de performance : Contrôlabilité de l’information par l’utilisateur (sélection des données et de
leur forme d’affichage)
Support :
L’information peut être fournie sous forme de documents sur papier, d’écrans de visualisation ou sur
d’autres supports
- Indicateurs de performance : Contrôlabilité de l’information par l’utilisateur (sélection des supports
d’affichage)
Tableau synthèse : performance de l’information
Exemple :
-Capacité de stockage (volume)
-Capacité et rapidité de traitement (temps d’accès moyen, temps de réponse, débit)
Capacité fonctionnelle :
• Aptitude : vérification de la présence ou de l’absence des fonctions du logiciel nécessaires à la
réalisation d’une activité donnée
• Conformité réglementaire: vérification que le logiciel respecte les normes, conventions et/ou
réglementations de droit reliés à son utilisation
• Sécurité: vérification que le logiciel permet la gestion des accès au programme et aux données
Facilité d’utilisation :
• Facilité d’exploitation: évaluation des attributs du logiciel qui portent sur les efforts que doivent faire
les utilisateurs pour utiliser le logiciel
• Facilité d’apprentissage: évaluation de l’effort que doit faire l’utilisateur pour apprendre à être apte à
utiliser le logiciel
Caractéristiques d’une bonne interface:
• Réduis la charge cognitive (effort) de l’utilisateur en lui fournissant des indices
- Ex. : Guider l’entrée de données en indiquant le format adéquat et les valeurs acceptables
• Moyen de prévenir et de corriger les erreurs
- Ex. : réagir lors de l’entrée de valeurs inhabituelles
Fiabilité :
• Maturité: vérification de la fréquence de défaillances qui sont dues à des défauts du logiciel (bogues)
• Possibilité de récupération: vérification que le logiciel est capable de rétablir son niveau de service et
de restaurer des données affectées par les défaillances
Rendement :
• Comportement vis-à-vis du temps de réponse et de traitement: évaluation des temps pour exécuter
des fonctions
• Comportement vis-à-vis des ressources: évaluation de la quantité de ressources et leur durée pour
exécuter des fonctions
Maintenabilité :
• Facilité d’analyse: évaluation des efforts qui sont nécessaires pour diagnostiquer les déficiences ou
les causes de défaillance
• Facilité de modification: évaluation des efforts qui sont nécessaires pour modifier et remédier aux
problèmes
Portabilité :
• Facilité d’adaptation: évaluation des attributs du logiciel portant sur la possibilité de son adaptation à
différents environnements donnés
• Facilité à l’installation: évaluation des efforts pour installer le logiciel dans un environnement donné