Vous êtes sur la page 1sur 27

lOMoARcPSD|3678186

1-9 Resumé des chapitres

Management, information et systèmes (Université du Québec à Montréal)

StuDocu n'est pas sponsorisé ou supporté par une université ou école


Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)
lOMoARcPSD|3678186

Cours 1 Valeur et performance


Performance de l’ organisation : Valeur :
La finalité de toute organisation est de créer de la
• La performance d’une organisation est fondée sur le
ratio suivant (Lorine, 2006): valeur pour:
• Ses clients, ses bénéficiaires, ses patients (ceux
qui représentent la raison d’être de
• Est donc performance dans l’organisation tout ce qui, l’organisation)
et seulement ce qui, contribue à améliorer le ratio • Ses parties prenantes
valeur client/coûts, c’est-à-dire à améliorer la création
nette de valeur organisation. Il convient de s’intéresser à la valeur de deux points
de vue :
• Clients, bénéficiaires, patients, etc.= entité(s)
Organisation horizontal et processus externe(s)/interne(s) « client(s) »
• Organisation : parties prenantes de
l’organisation (actionnaires, dirigeants, etc.)
Organisation horizontale :
Selon plusieurs auteurs: Définition du processus et de son modèle :
A. L’« Organisation horizontale » est une innovation Un processus est un réseau d’activités générales qui
managériale majeure et contemporaine pour améliorer la transforme, selon des objectifs de performance, un
performance des organisations. (1) ou plusieurs (n) objets intrants en provenance
d’une (1) ou plusieurs (n) entités internes et/ou
externes, en un (1) ou plusieurs (n) objets extrants
B. Les forces motrices (les causes) qui favorisent des formes
destinés à une (1) ou plusieurs (n) entités (s) internes
organisationnelles horizontales sont :
et/ou externes considérée(s) comme « client(s) ».
1. Les TIC
2. Une économie de plus en plus basée sur des services qui
visent la satisfaction des clients
3. Les programmes d’amélioration tels la gestion totale de la
qualité, la réingénierie, le benchmarking, les « meilleures
pratiques » et l’organisation apprenante pour rehausser la
performance des organisations

C. Pour comprendre et proposer de nouvelles formes


organisationnelles plus performantes en réseau, il est
nécessaire de développer une approche de gestion par
« processus » qui mobilise le potentiel des TIC.

Quelques principes de gestion par processus :


1. Un leadership de la direction fondé sur des processus et des objectifs de
performance (« business drivers ») issus d’une réflexion stratégique
2. Une implication de la direction et des employés le plus souvent en équipe
3. Une modélisation de processus à différents niveaux (chaîne de valeur,
macroprocessus, processus et activité)
4. Une réflexion stratégique fondée sur une compréhension profonde de la valeur
(valeur pour l’organisation et pour le client externe) et une compréhension
transversale de l’organisation et des organisations partenaires
5. Une démarche analytique de résolution de problèmes et d’analyse des
ressources de support et personnelles fondée sur un réseau d’activités
6. Une culture de gestion par « objectifs de performance » cohérents et interreliés
(ex. : tableau de bord)
7. Une prise de décision fondée
sur des faits, des indicateurs et des objectifs de performance
(ex : tableau de bord)
1

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Projet et démarche de changement

Projet :
 Différents types de projets :
 Un projet est à la fois :
Par leur taille
1. Un défi fondé sur une vision de l’avenir, la
réponse au besoin d’un utilisateur ou d’un Par leur place dans l’organisation
client, des objectifs à atteindre, etc. Par leur objet

2. Une certaine façon de réaliser ce que l’on Par leurs enjeux


veut faire, une méthodologie de travail et Par leur degré de récurrence
d’organisation spécifique

Projet de changement d’un processus : Étape 3 – Élaborer une proposition de changement du


Étape 1 – Définir le processus et sa problématique processus
1. Comprendre l’environnement externe de 1. Évaluer la capacité de changement de l’organisation
l’organisation à l’étude 2. Élaborer une ou plusieurs solutions de changement
2. Comprendre l’environnement interne de 3. Faire une étude de faisabilité organisationnelle,
l’organisation à l’étude technique et financière de la proposition de
3. Faire la liste des défis problèmes ou opportunités changement du processus pour chacune d’entre elles
4. Définir le processus et sa problématique 4. Choisir une proposition de changement du processus
et justifier le choix
Étape 2 – Diagnostiquer le processus
1. Étude des caractéristiques du processus Étape 4 – Implanter la proposition de changement du
2. Étude des caractéristiques du système d’information processus
(informatisé ou non) 1. Préparer le projet de changement
3. Étude de la performance du processus 2. Gérer les aspects techniques
4. Étude de la performance du système d’information 3. Gérer les aspects organisationnels
(informatisé ou non) 4. Gérer les aspects financiers
5. Synthèse des forces et faiblesses du processus, du 5. Gérer l’implantation et le changement
système d’information (informatisé ou non)
6. Analyse des causes des principales faiblesses Étape 5 – Évaluer le changement apporté au processus
1. Faire un bilan du projet de changement
2. Vérifier que les objectifs de performance sont atteints
3. Mettre en place les mesures correctrices le cas
échéant
4. Capitaliser sur les retours d’expérience et les
compétences
5. Passer en mode « opération »

Quelques principes de gestion des processus guidant tout changement :

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cours 2 Définition d’un processus


Un processus est : Définition du processus et de son modèle :
• déclenché par un « événement déclencheur » Un processus est un réseau d’activités générales qui
• un ensemble d’activités générales mises en réseau et transforme, selon des objectifs de performance, un
coordonnées (1) ou plusieurs (n) objets intrants en provenance
• la séquence de réalisation de ce réseau d’activités d’une (1) ou plusieurs (n) entités internes et/ou
générales externes, en un (1) ou plusieurs (n) objets extrants
• le résultat (transformation) de la réalisation de ce réseau destinés à une (1) ou plusieurs (n) entités (s) internes
d’activités : le ou les objets extrants devant apporter de la et/ou externes considérée(s) comme « client(s) ».
valeur à une ou plusieurs entité(s) interne(s) et/ou
externe(s) « client(s) »
• mesuré par des indicateurs de performance
• reliés à des objectifs de performance

Modèle d’un processus – Entité interne et/ou Produits ou services :


externe : L’une des différences fondamentales entre un produit
Les objets échangés, donc les flux, entre le processus (d’information ou physique) et un service est qu’il est possible
(et ses activités) et les entités internes et/ou externes de stocker un produit (inventaire ou BD) tandis qu’il est
peuvent être de trois types fondamentaux (Le impossible de stocker un service, car il est consommé lors de
Moigne 2006) : sa prestation.
- de l’énergie
- de la matière • Un produit d’information : ne contient que de
- de l’information l’information, comme une liste de noms reçue par Internet
À partir de la matière, de l’énergie et de l’information, • Un produit physique : n’a pas de contenus informationnels
différentes configurations sont possibles qui peuvent ni de service : une livre de sucre dans un sac de papier brun
définir : • Un service « pur »: un ensemble d’actions qui apportent
- des produits (d’information ou physiques) de la valeur à un client qui ne reçoit par ailleurs ni produit
ou d’information ni contenu matériel
- des services

Caractéristiques des services :

Produit physique pur :


1 livre de sucre sans marque dans un
sac papier brune

Produit d’informations pur :


1 livre de sucre de marque X dans un
emballage (Poids, code-barre, etc.

Service pur :
1 livre de sucre de marque X dans un
emballage (Poids, code-barre, etc. avec
un site web de recettes et de
suggestions

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Portée et typologie d’un processus


Portée d’un processus :
Un processus est spatialement situé dans une ou
plusieurs organisations

Un processus est une unité arbitraire qui renvoie à des


impératifs d’efficacité et d’efficience notamment par ce
qu’il définit un réseau cohérent d’activités générales

La portée d’un processus est définie par le nombre et le


type d’unités organisationnelles traversées par un
processus à l’étude lorsque des acteurs situés dans une
structure organisationnelle formelle accomplissent ses
activités

Typologie des processus ISO :

Relations entre les types de processus :

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cours 3 Processus et réseau d’activités générales


Décomposition d’une activité: Définition du processus :
• On peut décomposer toute activité en trois composantes • Le terme de réseau indique que les activités
principales : générales ne sont pas nécessairement reliées
• Actions de transformation les unes aux autres de manière linéaire ou
• Acteur(s) et/ou automate séquentielle
• Ressources de support

Activité : Modèle d’activité : action de transformation


Une (1) ou plusieurs (n) actions de transformation Une action est une opération qui permet à un effet de se produire,
réalisées par un (1) ou plusieurs (n) acteur (s) et/ou c’est-à-dire de modifier un objet intrant A en un objet extrant A’
automate, mobilisant une (1) ou plusieurs (n)
ressource(s) de support, pour transformer selon des On doit constater un changement d’état de l’objet A en A ‘ ou A ≠ A ’
objectifs de performance un (1) ou plusieurs (n)
objet(s) intrant (s) en un (1) ou plusieurs (n) objet (s) Cela ne veut pas dire que le changement d’état soit conforme au
extrant(s) qui proviennent et qui sont à destination changement attendu
d’une (1) ou plusieurs (n) entité(s) interne(s) et/ou
externe(s) Une action de transformation se définit par un verbe « d’action » à
l’infinitif suivi d’un complément afin de définir l’objet même sur
Modèle d’activité : automate lequel agit la transformation
Le terme d’automate permet de faire apparaître les
choix d’automatisation (automate et/ou êtres Ex: Ouvrir le courrier, enregistrer une information dans un système
humains) et d’organisation à plusieurs niveaux
(individu, service, département, fonction, etc.)
Modèle d’activité : acteurs
L’automate indique qu’une activité est entièrement Un acteur est un « individu agissant » chargé de la réalisation d’une
informatisée (1) ou plusieurs actions de transformation en mobilisant un ensemble
Modèle d’activité : ressources de ressources qu’ils possèdent déjà (ressources personnelles) ou qui
Une ressource est tout moyen nécessaire à la sont mises à sa disposition par l’organisation (ressources de support)
réalisation d’une action de transformation
L’acteur occupe toujours une place dans une structure
La mobilisation des ressources entraine des coûts organisationnelle formelle et joue un rôle. Il se retrouve dans une
pour l’organisation
fonction, une unité, un service, etc., pour accomplir un ensemble
Une ressource se différencie d’un objet intrant qui d’activités générales (ce qui renvoie à la division horizontale du
lui est transformé dans l’action de transformation. travail) et à un niveau hiérarchique particulier (ce qui renvoie à
La ressource demeure après utilisation. division verticale du travail)

- Cette distinction n’est pas toujours facile à faire


en situation organisationnelle. Il est plus utile de L’acteur a généralement un contrat de travail qui définit de manière
considérer les intrants ou les extrants comme des formelle le cadre de ses activités et le comportement attendu par
types de ressources particuliers. l’organisation

Modèle d’activité : ressources de support


Les ressources de support sont toutes les ressources qui appartiennent de manière
permanente ou quasi permanente à l’organisation

Elles vont être mises à la disposition des acteurs pour les aider à réaliser leurs activités

Ces ressources peuvent être tangibles ou intangibles, acquises sur le marché, développées
au sein de l’entreprise ou régies par des contrats spécifiques définis par l’entreprise

Elles recouvrent, de façon non exhaustive, les catégories suivantes : les ressources
financières, les ressources physiques, les ressources technologiques, les ressources
organisationnelles, les ressources informationnelles et les ressources réputationnelles
1

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Ressources personnelles: Procédure :

Les ressources personnelles sont étroitement associées Une procédure est une règle qui spécifie la
aux acteurs et renvoient à leurs savoirs, savoir-faire et manière de réaliser une action de transformation
savoir-être, leurs compétences, de même qu’à tous leurs Répond à la question du « comment? »
modèles mentaux qui reposent sur des schèmes, des
paradigmes, des croyances, des perspectives et des - Comment doit-on s’y prendre
points de vue qui vont les faire agir d’une certaine pour réaliser les actions de
manière transformation?

Les ressources personnelles ont la propriété de coller aux - Définition d’une séquence
acteurs en leur étant consubstantielles. Elles ont été logique de réalisation
accumulées au fil de leurs expériences de travail et des
apprentissages intériorisés. Exemple de procedure :

Approche événement
Événement :

Un événement est l’état d’un objet qui génère un


stimulus ayant des conséquences sur la
réalisation d’un processus et/ou de l’une (1) ou
plusieurs (n) de ses activités générales

- Événement interne ou externe


- Événement déclencheur
- Événement de changement d’état
Modèle d’un Événement :
• Continuation
• Modificateur
• Interrupteur
Événement et activité :

Un événement est dit « déclencheur » lorsqu’il active une activité

Un événement est dit « résultant » lorsqu’il traduit un changement


d’état de l’objet intrant en objet extrant qui se produit par la
réalisation de l’activité

Les événements intermédiaires sont ceux que l’on retrouve dans la


réalisation de la séquence des activités du réseau d’activités
générales du processus : Événement et activité générale :

- Continuateur : provoque la continuation de la


séquence normale des activités générales du
processus

- Interrupteur : provoque l’arrêt de la séquence


normale des activités générales du processus

- Modificateur : fait changer le cours de la séquence


normale des activités générales du processus

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cours 4 L’information
Acteurs, activités et information Données :
Un acteur réalise des activités d’un processus sont la matière première de l’information - des faits
Un acteur produit et utilise de l’information dans ses bruts
activités décrivent des objets ou des événements dignes
Pour réaliser ses activités, un acteur a besoin d’information, d’intérêt pour une organisation
car sans information, il ne pourra pas ou difficilement les Ex d’objet: un étudiant, un client, un ordinateurEx
réaliser Ex: savoir quoi produire, quand produire, pour qui d’événement : acheter un ordinateur, s’inscrire à un
produire, etc. cours universitaire
peuvent être alphanumériques, images, sons, etc.
Des données à l’information :
L’information : conversion des données dans un
contexte significatif et utile pour un acteur Mise en garde
Pour produire de l’information à partir des données, La distinction entre les données et l’information n’est pas toujours
tout acteur doit réaliser un processus claire, car souvent on emploie les deux termes de manière
d’interprétation c’est-à-dire de production de sens équivalente
ou de signification
Le processus d’interprétation repose lui-même Important de garder en tête que l’information est du côté de
sur les connaissances qui sont possédées par l’acteur (activités et processus) et les données du côté des
l’acteur à un moment donné (ses convictions tenues objets (écrans, formulaires, machines, etc.). Ces objets sont des
pour acquises, représentations, son expérience, etc.) constituants de SI/TIC (système d’information et technologies de
Toute information une fois interprétée a le pouvoir l’information et de communication).
d’étendre le stock de connaissances de l’acteur en Ex: Ouvrir le courrier, enregistrer une information dans un système
mobilisant un processus d’apprentissage
Les compétences sont les savoirs, savoir-faire et Information orale
savoir-être d’un acteur

Caractéristiques de l’information
Forme de l’information dans l’organisation
On trouve plusieurs formes d’information dans une
organisation
-Orale
-Écrite
-Visuelle
Chaque forme renvoie à un mode de production et
d’accessibilité spécifique
Information écrite
Information visuelle

Types d’informations

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Typologie des activtiés


Part de l’utilisation de la ressource information et des
autres ressources dans l’activité : Activité : scier une planche
Un menuisier met la ressource bois au cœur de son travail
Activité : écrire un rapport d’audit Pour scier une planche, il aura recours à des ressources
Un chargé d’audit met la ressource information au cœur de physiques, des équipements, matières premières, mais aussi
son travail à la ressource information
La production d’un audit rend indispensable le recours
systématique à des informations qui constituent la principale
ressource d’un rapport d’audit, mais aussi à d’autres
ressources de support
Relation entre type d’activité et ressources mobilisées: Les activités d’information et de communication:
Il est possible de produire une typologie des activités selon le
type de ressource de support qui est principalement utilisé
pour les réaliser

On distingue la ressource INFORMATION des autres


ressources

Selon :
1) l’importance de l’utilisation de la ressource information
dans la réalisation de l’activité et
2) le type de transformation que l’on opère sur l’information,
on distingue 4 types d’activités

Les activités de décision:


Toute activité manipulant de l’information pour prendre des
décisions et dont l’extrant est un choix
Ex. : Décider d’une quantité à produire, choisir un investissement,
choisir un rabais à appliquer, etc.

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cours 5 Système d’information


Un système d’information est un système qui :

1) a pour finalité de communiquer un certain type et forme d’information à un (1) ou plusieurs


(n) acteur(s) et/ou entité(s) interne(s) et/ou externe(s), dans un espace et un temps donné, qui
l’utiliseront comme une ressource de support nécessaire à leurs activités

2) est mis en œuvre avec des ressources de support en TIC mobilisées par un (1) ou plusieurs (n)
acteur(s) et/ou automate(s) programmable(s), pour réaliser des actions de transformation
visant à acquérir, traiter, stocker, contrôler et communiquer cette information à partir de
données
Action de transformation d’un système d’information: Typologie système d’information:

Ressources en /TIC:

Modèle général d’un SI/TIC:

Ressources logicielles
Les ressources logicielles sont tous les jeux d’instructions
qui sont exécutées par les ressources matérielles.
Ressources matérielles
Elles comprennent :
Les ressources matérielles comprennent
tous les dispositifs physiques et toutes les - Les instructions de traitement des données, c’est-à-dire :
machines servant autant au traitement des • Les programmes, qui sont des instructions spécifiques
données qu’à leur communication, c’est-à-dire: de traitement des données comprenant les logiciels
d’exploitation (programmes qui gèrent et
- les machines telles que ordinateur, serveur, routeur, soutiennent les ressources et l’exploitation d’un
imprimante, écran, lecteur optique, clavier, disque dur, etc. ordinateur lors des divers traitements et les logiciels
d’application (progiciels)
- les supports qui sont les objets sur lesquels on
enregistre des données (disque optique, clé USB, cartes de - Les procédures qui sont des consignes d’exploitation
plastique, formulaires, papier, etc.). destinées aux utilisateurs du SI/TIC et qui indiquent par
exemple comment remplir un formulaire 1

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Les ressources de données


Les ressources en données sont des faits bruts qui
décrivent les caractéristiques d’un objet ou d’un
événements

- Plusieurs types données qui sont stockés dans des bases de données ou de connaissances :
• Alphanumérique traditionnelle (alphanumérique)
• Textes qui se composent de phrases et de paragraphes
• Images telles que les formes et les figures graphiques
• Son, audio, vidéo, etc.
• Connaissances Performance d’un système d’information
• Tout système d’information doit être EFFICACE : c’est-à-
Les Systèmes de Gestion des Bases de Données (SGBD) dire qu’il doit produire la bonne information (celle qui
permettra de réduire l’incertitude et l’ambiguité) et qui
répondra aux besoins en informations des acteur(s)
Infrastructure des TIC
et/ou entité(s) interne(s) et/ externe(s) qui les reçoivent
L’infrastructure est un ensemble d’éléments interreliés
: point de vue de l’utilisateur de l’information
ou interconnectés qui supporte un autre ensemble
d’éléments.
• Tout système d’information doit être EFFICIENT, c’est-à-
L’infrastructure des TIC correspond aux ressources
dire qu’il doit réaliser la production d’information en
matérielles, en données et en logicielles qui sont partagées
utilisant au mieux (au moindre coûts) les ressources de
par plus qu’un SI/TIC.
support en TIC : point de vue du producteur de
Généralement on retrouve dans l’infrastructure des TIC :
l’information
- les centres de données, les serveurs centraux, les
routeurs, les concentrateurs, etc.
• Un système d’information performant est un système
- Les réseaux informatiques, téléphoniques, les coupe-
d’information qui est EFFICACE et EFFICIENT
feux, etc.

Typologie des SI/TIC


Origine du cadre d’analyse : Besoins d’information selon le niveau hiérarchique:
En 1971, Gorry et Scott-
Morton proposent un cadre
d’analyse pour classifier les
différents types de SI/TIC que
l’on retrouve dans les
organisations. Ce cadre est
encore utilisé dans la plupart
des ouvrages traitant de la
Gestion des SI (MIS). Le
modèle suivant de Laudon et
Laudon (2006) est une
adaptation de ce cadre.

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Typologie des SI informatisés

Activités informatisées
• Si l’on analyse les activités d’un processus (le réseau
d’activités), on remarque que

- certaines peuvent être informatisées en tout


ou partie
- d’autres non

• Les activités informatisées sont donc toutes les


activités dont la réalisation requiert ou repose sur
l’usage d’un SI/TIC

• Comme on a proposé une typologie des activités


(cours 4) on peut alors discuter leur niveau
d’informatisation

Exemple d’activités informatisés

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Matrice des ressources et activités informatisées


Processus de rédaction et d’envoi d’une lettre et SI/TIC

Matrice des ressources et activités informatisées :

1) Faire la recension du ou des types de SI/TIC


2) Rescenser l’ensemble des ressources matérielles (machines et supports), logiciels (programmes et
procedures), en données et les acteurs
3) Vérifier la matrice et apporter les corrections nécessaires
4) Remplir la matrice

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cours 6 Processus système d’information SI/TIC


Rappel : le terme de réseau indique que les activités générales ne sont pas nécessairement reliées les unes aux
autres de manière linéaire ou séquentielle.

Performance d’un processus : Relations entre les types de processus :

Modèle du SI:

Relations processus et SI/TIC:

Relations processus et SI informatisé

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Démarche de changement : étape du diagnostic


Cours 8

Démarche de changement d’un processus :

*L’objectif est de poser un diagnostic détaillé des caractéristiques et de la performance du processus et du système
d’information (informatisé ou non) qui le supporte en tout ou partie
*À la fin de cette étape, l’intervenant devra avoir une compréhension détaillée et fine du processus dans sa totalité
(incluant le système d’information, informatisé ou non), notamment de ses forces et faiblesses (et de leurs causes
sous-jacentes)
Caractéristiques :
L’étude des caractéristiques permet de définir la manière dont fonctionne le processus et son système
d’information (informatisé ou non) en étudiant :
-ses composantes
-leurs relations (la manière dont elles sont organisées)
-la manière dont elles se comportent ensemble (la dynamique du processus)
Performance :
L’analyse d’un processus et de son système d’information (informatisé ou non) implique aussi de s’interroger sur sa
performance - C’est un constat qui est fait à un moment donné
-La finalité visée est de comparer la performance avec des objectifs de performance qui auront été définis
préalablement (si déjà définis)
Selon les organisations, la mesure de la performance d’un processus et de son système d’information (informatisé
ou non) peut-être soit absente, soit mal définie
Ce travail d’évaluation de la performance est un excellent point de départ pour bâtir un tableau de bord de gestion
du processus et de son système d’information (informatisé ou non)

Caractéristiques de la relation entité « client » – objet (s) extrant (s)


Besoin :
- L’objectif d’un objet extrant est de répondre à un ou plusieurs besoins d’une entité « client » interne ou externe
(satisfaction)
- Les besoins sont « objectifs » et « subjectifs »
- Objectifs : performance, caractéristiques, ergonomie, etc.
- Subjectifs : image de marque, mode, style de vie, confort, etc.
- Il est important de les identifier clairement pour être en mesure de les satisfaire et donc de créer de la valeur
pour cette entité
- L’identification de ces besoins permet de définir les fonctionnalités des objets extrants

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cycle de vie des objets extrants

Cycle de vie des objets extrants


par l’entité client
1) Méthode d’acquisition 3) Maintien de l’usage
on s’intéresse à la méthode choisie pour « livrer » les on s’intéresse aux actions prises par l’entité « client » pour
objets extrants. maintenir le niveau de fonctionnement, de fonctionnalité,
Identifier la méthode qui permet de livrer le (s)< d’intégrité, des objets extrants
objet (s) extrant (s) à l’entité « client » - Quelles actions doit entreprendre l’entité « client » pour
De quelle (s) façon (s) l’entité « client » prend-elle s’assurer que l’objet extrant leur apporte les bénéfices
possession de l’extrant? attendus? Exemple tiré du cas ATEMPS :
- Canaux de distribution (fournisseurs, distributeurs, etc.) -Extrant : rapport de gestion sur la performance
- Moyens (service postal, Fedex, courriel, Intranet, etc.) d’une équipe de travail
Exemple tiré du cas ATEMPS : -Entité « client » : directeur de projet
-Extrant : rapport de gestion sur la performance S’assurer que les données soient mises à
des employés
jour, qu’elles ne comportent pas d’erreur,
-Entité « client » : directeurs
etc.
Réception d’une copie papier par courrier
interne 4)Disposition reliée à la fin du cycle de vie
Directement à l’écran via un une on s’intéresse aux actions à prendre à la fin de la durée de
application informatique vie utile des objets extrants
2) Usage -Conserver, classer, archiver, détruire, etc.
on s’intéresse à l’utilisation que va faire l’entité « client » -Que fait le client de l’objet extrant après l’avoir
de l’extrant (des extrants) qu’elle vient d’acquérir À utilisé?
quelles fins l’objet extrant est-il utilisé par l’entité Exemple tiré du cas ATEMPS :
« client »? Exemple tiré du cas ATEMPS : -Extrant : rapport de gestion sur la performance
-Extrant : rapport de gestion sur la performance des employés
des employés -Entité « client » : directeur de projet
-Entité « client » : directeurs -Classer un document dans une BD ou un classeur
Attribuer des primes de performance, vertical
gérer les employés, etc. Mettre au bac vert
Détruire de manière sécuritaire

Performance de la relation entité « client » – objet (s) extrant (s)


Objectif d’évaluer la performance
- L’objectif est d’évaluer à un moment donné la performance de la relation entité
« client » — extrant (s) afin de la définir de manière objective
-Avoir un portrait aussi précis que possible de la situation actuelle
- Cette évaluation est importante, car elle permettra de vérifier par la suite si les
changements effectués ont permis ou non d’améliorer la performance
- La performance peut se mesurer quantitativement et/ou qualitativement
- L’évaluation nécessite des indicateurs (de suivi et de résultats)

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Entité client :
Satisfaction de l’entité « client » :
- L’état que ressent l’entité « client » après l’acquisition et l’usage de l’objet extrant
- Reflète le degré de réponse aux attentes de l’entité « client »
Satisfaction produit : peut-être décrite à partir de la liste des fonctionnalités et des aspects physiques du produit.
L’entité « client » peut établir une norme de performance souhaitée par rapport à laquelle il pourra évaluer les
performances effectives du produit
Exemple : questionnaire dans lequel un client est invité à évaluer le niveau de performance du
produit sur chacun de ses attributs
Satisfaction service : le caractère intangible des services rend plus difficile la mesure de la satisfaction à partir des
attributs de sa prestation. On peut mesurer la satisfaction en réalisant la somme des écarts entre le niveau de
performance attendu et le niveau de performance obtenu sur chacun des attributs du service (objet extrant)
Exemple : SERVQUAL (voir https://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL)
Satisfaction information (cf. cours 9): évaluation à partir des critères de la qualité de l’information (dimension
temps, contenu, forme). Présence ou absence des informations pertinentes, etc.
Satisfaction de l’entité client :

Objet extrant : Qualité Objet extrant Fiabilité


La qualité est définie ici comme la perception qu’en a La fiabilité d’un objet extrant ou d’un objet intrant (pour
l’entité « client » en termes de présence des un produit), est la probabilité qu’il fonctionne
correctement lorsque le client l’utilise et qu’il réponde
caractéristiques désirées aux attentes liées à sa livraison et à son utilisation

Les indicateurs de qualité varieront selon le contenu Est-ce que l’objet extrant ou l’intrant rencontre les
physique, informationnel ou de service de l’objet extrant : attentes des clients?
Est-ce qu’il y a des problèmes qui sont constatés au
-Contenu physique : forme, fonction, esthétique, etc. moment de son utilisation et qui ne
-Contenu informationnel : qualité, complétude, précision, correspondent pas aux attentes?
accessibilité, etc. Est-ce que le service est offert selon les termes du
-Contenu service : complétude des caractéristiques, contrat?
Est-ce que le produit fonctionne bien lorsqu’il est utilisé?
comment ils sont offerts, etc.
Exemples de mesure de la fiabilité :
Exemples de mesures de la performance :
- Défectuosité par période ou par quantité de produits Durée moyenne d‘utilisation avant défaillance du produit
- Retours de marchandises Conformité pour respecter les dates d’échéance
- Qualité perçue par le client, etc. promises au client
Bris par période
Plaintes sur la fiabilité, etc.

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Caractéristiques du processus et de ses activités


Caractéristiques : Performance :
La mesure de la performance du processus et de son
L’étude des caractéristiques permet d’approfondir la
réseau d’activités générales va permettre d’en avoir une
compréhension du processus et de son réseau
image fidèle à un certain moment
d’activités générales
L’emphase est portée sur sa description selon certaines Elle permet de donner du poids à l’analyse en ayant des
dimensions importantes: données chiffrées et non pas des impressions sur la
situation
•Niveau de structuration
•Niveau d’intégration Elle permettra ultérieurement de vérifier si les
changements effectués apportent des améliorations
notables de la performance
Niveau de structuration : Niveau d’intégration :
Le niveau de structuration d’un processus dépend du Le niveau d’intégration d’un processus définit la capacité
degré de structuration de ses activités générales de réponse et de collaboration :
Une activité est structurée si : 1) entre deux processus
-on peut prévoir à l’avance les procédures à suivre et/ou
-en connaissant les intrants on peut prédire ce que
2) entre les activités d’un même processus.
seront les extrants
Des activités insuffisamment intégrées d’un processus
-on peut établir des règles de fonctionnement précises et
(ayant un faible niveau d’intégration) amènent le
procéder à l’évaluation de la performance de l’activité et
processus à être désorganisé et improductif. À l’inverse,
du processus
lorsque les activités d’un processus sont très intégrées, il
•Ex.1: Guichet automatique : processus dont les activités peut être complexe et difficile à contrôler
sont hautement structurées puisque régies par des
règles qui établissent le type d’activité et la procédure à
suivre selon la définition de tous les intrants possibles
•Ex.2: Créer une publicité : processus dont les activités
sont faiblement structurées. Les activités et les décisions
ne sont ni totalement structurées ni totalement non
structurées

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Performance du processus et de ses activités


Temps de complétion du processus: Elément d’un temps de complétion :
Deux façons:
1. Calculer le temps de complétion
2. Calculer le temps de complétion en tenant
compte des temps d’inactivité
Mesure : Temps écoulé entre le début et la fin d’un
processus (première et dernière activité à réaliser)

Objectifs de performance du processus à l’étude :


Deux objectifs sont définis
-Assurer un niveau de stock de fournitures de bureau
adéquat (efficacité)
assurer qu’en tout temps il y a assez de Calcul du temps de complétion du processus :
fournitures de bureau pour satisfaire les besoins
des employés et des professionnels

-Au moindre coût d’exécution (efficience)


réaliser le réseau d’activités générales a) Calculer le temps de traitement (réalisation des activités)
(processus) en consommant « au mieux » les b) Calculer le temps d’attente des ressources
ressources de support c) Calculer le temps d’attente d’une condition

Exemple :

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Temps de complétion avec temps d’inactivité :


Elément de complétion avec temps d’inactivité :

Temps travaillé et temps d’inactivité :

Même calcul que le temps de complétion sans temps d’inactivité


pour:
a) le temps de traitement (diapo 37)
b) le temps d’attente des ressources (diapo 38-40)
(la ressource humaine responsable des achats)
c) le temps d’attente d’une condition (diapo 41-43)
(courrier préparer tous les jeudis)

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Analyse des coûts des activités du processus:


Coûts des activités

Une méthode de répartition des coûts reliés à


l’ensemble des activités du processus afin d’avoir une
meilleure compréhension de la manière dont les
ressources (support et personnelles) sont utilisées

Cette méthode cherche ultimement à déterminer si les


activités créent de la valeur

On classe les coûts en :


Acteurs :
Secrétaires et responsables
des achats, courrier interne
Ressources matérielles (TIC)
Ordinateur et
imprimante
Matière et fourniture
Formulaires de demande de fournitures,
ordinateur et imprimante, formulaires de
commande de fournitures, enveloppes et
affranchissement
Note : aucune information
concernant le classeur

Coût pour réaliser 1 fois/semaine le réseau d’activités


(processus) et produire une (1) commande de fournitures
au fournisseur
Analyse de la contribution des activités à l’ajout de valeur (Va)

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Dans notre exemple, deux activités


ajoutent de la valeur. Les trois autre
activités n’ajoutent aucune valeur.

L’une est simplement une activité de


déplacement (transmettre la demande),
la seconde (#4) est une duplication
d’une activité déjà effectuée (à la
différence près qu’on ajoute les prix
des produits et la troisième est une
activité de mise en forme de
document.
Élimination des activités sans VA – Cas Technomanagement

Comment pourrait-on simplement réduire le temps de Deux objectifs ont été définis
complétion en ne changeant pas les activités et les -Assurer un niveau de stock de fournitures de bureau
ressources de support du processus? adéquat (efficacité)
Évaluez les conséquences de votre choix notamment sur : -Au moindre coût d’exécution (efficience)
L’efficacité du processus Dans l’exemple, deux activités ajoutent de la valeur d’affaires:
L’efficience du processus l’évaluation de la disponibilité des stocks et la préparation de
Faites le même exercice en changeant le processus (tant au la demande de fournitures
niveau de ses activités que de ses ressources de support: ici Les autres activités n’ajoutent pas de valeur
tout est possible) -une activité de communication (transmettre la
Évaluez les conséquences de votre choix notamment sur : demande au préposé aux achats)
L’efficacité du processus -une duplication d’activité déjà effectuée (préparer la
L’efficience du processus commande de fournitures)
Que pouvez-vous en déduire pour la gestion des processus -une activité de mise en forme de documents
et l’amélioration de leur performance? (préparer le courrier au fournisseur)

Organiser le travail en fonction de l’extrant du processus et


non en fonction des activités
Faire en sorte que ceux qui utilisent un extrant effectuent
aussi les activités correspondantes (ex.: libre-service)
Inclure les activités de traitement de l’information dans les Révision du réseau d’activités générales (processus):
autres activités du processus
-Les secrétaires devraient être en mesure
Mettre les points de décision là où le travail s’accomplit et
d’évaluer la disponibilité des stocks et de
inclure le contrôle dans le processus procéder à la préparation de la commande
Saisir l’information une seule fois à la source directement
8

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Cours 9
Qualité de l’information produite
* La satisfaction « client » correspond aux perceptions qu’ont les
usagers du SI/TIC dans sa globalité (du point de vue de son usage et de
ses ressources matérielles, logicielles et en données)
* Peut être évalué à partir d’indicateurs d’évaluation de la satisfaction
(voir cours 7)

* Point de vue de l’entité ou de l’acteur qui reçoit de l’information du


système d’information (informatisé ou non) pour ses besoins
* Évaluation de la qualité de l’information produite
* On rappelle que le manque d’information ou une mauvaise
information (qualité) augmente le niveau d’incertitude de l’acteur ou
Attributs de la  Support de l’entité devant accomplir une activité
qualité de
l’information : Temps :
Contenu :  Clarté 1) Dimension Contenu :
 Exactitude  Précision Exactitude :
 Pertinence  Ordre L’information ne devrait contenir aucune erreur
 Exhaustivité  Présentation - Indicateur de performance :
 Concision  Support • % d’erreurs
 Envergure Pertinence :
Forme : L’information peut avoir un champ large ou restreint, un centre
 Clarté d’intérêt interne ou externe
 Précision - Indicateur de performance :
 Ordre • Granularité : précision de l’unité d’information (ventes
 Présentation totales ≠ ventes d’un produit en particulier)
Exhaustive :
Toute l’information requise devrait être fournie
- Indicateurs de performance :
• Nombre d’éléments après une virgule (5 000 $ ≠ 5 000, 89 $)
Envergure (Porté)
L’information devrait répondre aux besoins de chaque utilisateur dans
une situation donnée
- Indicateur de performance :
• évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si
l’information fournie les aide à réaliser une activité
particulière

Concision :
Seule l’information requise est fournie
- Indicateur de performance :
• Évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si
l’information fournie n’est pas trop importante pour les
besoins d’une activité particulière

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

2) Dimension temps :
Opportunité :
L’information devrait être fournie au moment où elle est requise
- Indicateur de performance : Délai entre les besoins en information et sa réception (information arrive
avant ou après les besoins)
Fréquence :
L’information devrait être fournie aussi souvent qu’on en a besoin
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si l’information est
fournie aussi souvent que leurs besoins pour réaliser une activité particulière
Période concernée :
L’information peut être fournie pour des périodes passées, présentes et futures
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs pour vérifier si l’information
fournie couvre leurs besoins pour réaliser une activité particulière
Actualité :
L’information devrait être à jour lorsqu’elle est fournie
- Indicateur de performance : Délai entre dates de création et d’utilisation des données

3) Dimension forme :
Clarté :
L’information devrait être fournie sous une forme facile à comprendre
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs de l’information pour vérifier
leur niveau de compréhension
Précision :
L’information peut être fournie de façon détaillée ou sous forme de résumé
- Indicateur de performance : Évaluation subjective auprès des utilisateurs de l’information pour vérifier la
lisibilité de l’information
Ordre :
L’information peut être organisée d’après une séquence prédéterminée
- Indicateur de performance : Contrôlabilité de l’information par l’utilisateur (séquence, manipulation)
Présentation : L’information peut être présentée sous une forme narrative, numérique, graphique ou autre
- Indicateurs de performance : Contrôlabilité de l’information par l’utilisateur (sélection des données et de
leur forme d’affichage)
Support :
L’information peut être fournie sous forme de documents sur papier, d’écrans de visualisation ou sur
d’autres supports
- Indicateurs de performance : Contrôlabilité de l’information par l’utilisateur (sélection des supports
d’affichage)
Tableau synthèse : performance de l’information

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Performance du système d’information informatisé (système informatique)


La fiabilité et la qualité déterminent la manière dont les ressources matérielles, logicielles et en données
pourront être exploitées efficacement

Exemple :
-Capacité de stockage (volume)
-Capacité et rapidité de traitement (temps d’accès moyen, temps de réponse, débit)

Performance Ressources Matérielles Fiabilité des ressources matérielles: Évaluer la fiabilité


Conditions d’exploitation : des ressources matérielles
1) Évaluation des conditions d’exploitation des Indicateur de performance
ressources matérielles •Nombre de pannes par unité de
-Espace requis temps des serveurs, etc.
-Poids
-Température (minimale et maximale) requise •Nombre d’erreurs dues à des
-Période de maintenance, etc. problèmes matériels
2) Évaluation du coût des ressources matérielles •Nombre de perte de données (risque
d’effacement, sécurité du support)
Ressources logicielles dues à des problèmes matériels
- Un logiciel remplit des fonctions qui ont été définies lors de la (défaillance des disques durs, etc.)
conception
- On peut parler de problème de qualité si la fonction attendue
n’est pas bien exécutée
- L’usage d’un logiciel fait référence à son exploitation, à la
correction des erreurs résiduelles (les bogues) et à son évolution
fonctionnelle
Performance Ressources Logicielles
Qualité du logiciel (ISO 25000, adapté de Constantinidis, 2011)

Quelques attributs de la qualité du logiciel selon


leurs dimensions

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Capacité fonctionnelle :
• Aptitude : vérification de la présence ou de l’absence des fonctions du logiciel nécessaires à la
réalisation d’une activité donnée
• Conformité réglementaire: vérification que le logiciel respecte les normes, conventions et/ou
réglementations de droit reliés à son utilisation
• Sécurité: vérification que le logiciel permet la gestion des accès au programme et aux données

Facilité d’utilisation :
• Facilité d’exploitation: évaluation des attributs du logiciel qui portent sur les efforts que doivent faire
les utilisateurs pour utiliser le logiciel
• Facilité d’apprentissage: évaluation de l’effort que doit faire l’utilisateur pour apprendre à être apte à
utiliser le logiciel
Caractéristiques d’une bonne interface:
• Réduis la charge cognitive (effort) de l’utilisateur en lui fournissant des indices
- Ex. : Guider l’entrée de données en indiquant le format adéquat et les valeurs acceptables
• Moyen de prévenir et de corriger les erreurs
- Ex. : réagir lors de l’entrée de valeurs inhabituelles

Fiabilité :
• Maturité: vérification de la fréquence de défaillances qui sont dues à des défauts du logiciel (bogues)
• Possibilité de récupération: vérification que le logiciel est capable de rétablir son niveau de service et
de restaurer des données affectées par les défaillances
Rendement :
• Comportement vis-à-vis du temps de réponse et de traitement: évaluation des temps pour exécuter
des fonctions
• Comportement vis-à-vis des ressources: évaluation de la quantité de ressources et leur durée pour
exécuter des fonctions
Maintenabilité :
• Facilité d’analyse: évaluation des efforts qui sont nécessaires pour diagnostiquer les déficiences ou
les causes de défaillance
• Facilité de modification: évaluation des efforts qui sont nécessaires pour modifier et remédier aux
problèmes
Portabilité :
• Facilité d’adaptation: évaluation des attributs du logiciel portant sur la possibilité de son adaptation à
différents environnements donnés
• Facilité à l’installation: évaluation des efforts pour installer le logiciel dans un environnement donné

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)


lOMoARcPSD|3678186

Performance ressources en données :


Ressources en données Qualité des données dans les BD
• Évaluation du coûts des données • Vérification de l’intégrité des données
• Évaluation de la qualité – Structure des données
– Format des données
– Valeur des données
• Vérification de l’absence de données
• Vérification de la valeur des données
• Vérification des erreurs de saisies des données
Synthèse de la démarche d’analyse du processus

Chapitre 12 de Baltzan et Welsh: L’informatique en nuage


Avantages de l’informatique en nuage
Libre service sur demande :
Les utilisateurs peuvent accroître leur espace de stockage et la puissance de traitement au
besoin.
Accès global au réseau :
Il est possible d’accéder aux données et aux applications à partir de n’importe quel appareil.
Multilocation :
Les clients partagent un bassin de ressources informatiques.
Élasticité rapide :
L’espace de stockage, la bande passante du réseau et la puissance de calcul peuvent être
augmentés ou réduits sans délai pour une extensibilité optimale
Mesure des services :
Les clients peuvent surveiller leurs transactions et mesurer leur utilisation des ressources.

Téléchargé par sue aa (suzzzitta@gmail.com)