SUPPORT de

présentation
 Répondons-nous aux attentes de nos actionnaires ?

Pour réaliser notre vision

AXE
ACTIONNAIRE comment devons-nous
apparaître à nos clients ?

Pour satisfaire nos clients et nos

actionnaires dans quels processus
devons-nous exceller ?

AXE Vision
PROCESSUS Missions AXE CLIENT
INTERNES Valeurs

AXE
APPRENTISSAGE
INNOVATION Pour réaliser notre vision
(ou CROISSANCE) comment allons nous maintenir
notre aptitude au changement ?
 Accroître la rentabilité  Taux de rentabilité

Axe financier
Augmenter le C.A. Maîtriser les coûts
 % d’augmentation du C.A.  % d’évolution des charges d’exploitation

Fidéliser  Taux de
les clients fidélisation
de la clientèle

Axe Client
Satisfaire les  Indice de
clients satisfaction
client

Garantir la ponctualité
 Délais livraison  Productivité du travail
et la conformité
 Taux de conformité  Productivité des machines
des livraisons
Axe Processus
 Temps de cycle
 Produits conformes
Maîtriser la qualité Diminuer la durée Augmenter la
des produits des cycles Productivité

Impliquer Développer les

 Indice de  Taux de couverture
les salariés compétences
satisfaction des compétences
stratégiques
Axe Apprentissage Développer une GRH favorable
 Formation -Intéressement-Organisation
Attirer l’attention sur les points essentiels

Encourager le fonctionnement orienté résultats

Indiquer la tendance

Mettre en lumière des points susceptibles de

correction ou d’amélioration
 SHAREHOLDERS
Objectives Measures Targets Initiatives

INTERNAL BUSINESS PROCESS VISION CUSTOMER

Objectives Measures Targets Initiatives AND Objectives Measures Target Initiatives
STRATEGY

LEARNING AND GROWTH

Objectives Measures Targets Initiatives

Source Kaplan & Norton, 1996