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1 La Qualité
1 La Qualité
-°-°-°-
MINISTERE DE L’INDUSTRIE, DU COMMERCE
DE L’ENERGIE ET DES MINES
-°-°-°-
Département du Commerce et de l’Industrie
LA QUALITE
METHODES ET OUTILS
SOMMAIRE
thèmes page
Introduction 3
La qualité 4
L’historique de la qualité 5
Les coûts de la non qualité 7
Les processus 10
Le management de la qualité 13
Les normes ISO 9000 17
La mise en place d’un système qualité 20
La documentation qualité 25
Le manuel qualité 31
Les procédures 35
L’audit qualité 39
L’amélioration de la qualité 42
Les outils de la qualité 44
2
INTRODUCTION
Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution
des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises
nationales sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer
leur compétitivité.
Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus sophistiquées
et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces approches ont
évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 40, les méthodes
statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance qualité dans les années 80 et en
aboutissant aux méthodes de management de la qualité actuellement et plus précisément la
Qualité Totale.
Ce document, destiné aux personnes qui veulent connaître plus dans le domaine de la qualité, se
propose d’expliquer les concepts, les méthodes et les outils utilisées dans ce domaine.
3
LA QUALITE
Note1 : Le terme «qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou
excellent.
Note 2 : intrinsèque, par opposition à attribué, signifie présent dans chaque chose, notamment
en tant que caractéristique permanente.
ISO 8402 (1987) : « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un
service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur »
ISO 8402 (1994) : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et implicites »
ISO 9000 (2000) : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences » .
Il est intéressant de constater, au travers ces différentes définitions de la qualité proposées au cours
du temps, cette évolution vers une approche plus globale de la qualité avec :
-la notion de satisfaction des clients et surtout celle des autres parties intéressées est désormais
intégrée dans la définition même.
-les aspects d’exigences qui couvrent les besoins et attentes (la définition du terme « exigence »
dans l’ISO 9000 est la suivante : « besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement
implicite ou imposée »).
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L’HISTORIQUE DE LA QUALITE
La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture
des marchés aux produits et aux services, la croissance foudroyante des moyens de
communication et d’échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au
développement des produits ou services qu’il conçoit.
Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre
à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les
consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de
profit confortable pour assurer son développement.
Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour
contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait
graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la
qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit.
Cette période peut être classée comme celle d’une recherche pour la maîtrise de la qualité. La
croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés
intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts
de production car accroître la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus,
les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des
délais et des prix.
5
Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des
approches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux produits
ont été transposées aux processus de fabrication. Par la suite, la majorité des méthodes
statistiques utilisées aujourd’hui fussent introduites, telles que les cartes de contrôle pour les
processus, les études de défaillance, etc.
On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la maîtrise des
processus de production.
Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les
marchés se mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche,
de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance
globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence.
D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et réclament non
seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits sécuritaires
accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur. La
qualité a un prix, mais plus n’importe quel prix.
Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau des approches
qualité. En effet, les deux concepts: assurance de la qualité et qualité totale deviennent une
base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise.
L’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité
qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de prévenir et de détecter les
problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer
confiance au client au sujet de ses exigences.
A cet effet, l’élaboration des normes ISO 9000 par l’ISO en 1987 et leur révision en 1994 et
2000 a permis de répondre aux attentes des entreprises industrielles et de service de disposer
de référentiels sur le management de la qualité qui permettent d’améliorer leur efficacité,
fonctionnement et performance économique, ainsi que la qualité de leurs produits et services.
§ L’âge du tri: les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés et les mauvais
rejetés.
§ L’âge du contrôle: des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines
caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès
que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés.
6
§ L’âge de l’amélioration: des dispositions systématiques sont prises pour obtenir
une qualité plus régulière et plus économique.
Amélioration :
- assurance qualité
- qualité totale
Contrôle
statistique
Inspection
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LES COUTS DE NON-QUALITE
Les coûts résultant de la non qualité représentent les pertes occasionnées quand la qualité
n’est pas bonne dès le premier coup.
-Coût de détection ;
-Coût de prévention.
-Coût des anomalies internes :
-Coût des anomalies externes ;
Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux
exigences de qualité .
Coûts des anomalies internes: frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux
exigences avant d’avoir quitté l’entreprise.
Coûts des anomalies externes: frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences
de qualité après avoir quitté l’entreprise.
Exemple : réclamation des clients, service après vente, retour marchandises, remplacement,
perte client…
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LES PROCESSUS
Toute activité ou ensemble d’activités qui utilise des ressources peut convertir des éléments
d’entrées en éléments de sortie peut être considéré comme un processus.
Pour qu’un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux
processus corrélés et interactifs. Souvent, l’élément de sortie d’un processus forme directement
l’élément d’entrée du processus suivant. L’identification et le management méthodiques des
processus utilisés dans un organisme, et puis particulièrement les interactions de ces processus,
sont appelés l’approche processus.
Chaque processus a des éléments d’entrée (cahier des charges, matières premières, demande
d’achat,..) ; et des éléments de sortie qui sont les résultats du processus. Les éléments de sortie
sont des produits, matériels ou immatériels. Un éléme nt de sortie peut être, par exemple une
facture, un logiciel, un combustible liquide, un dispositif clinique, un service bancaire ou un
produit final ou intermédiaire.
Le processus lui même est une transformation qui ajoute de la valeur. Il implique un certain
nombre de ressources, telles que les personnes, des matières et du matériel.
Pour maîtriser un processus, il est nécessaire de réaliser des mesures sur les éléments d’entrée, et
divers endroits du processus, ainsi que sur les éléments de sortie.
Éléments Éléments de
d’entrée PROCESSUS sortie
Exemple : Exemple :
Attentes clients Une transformation ajoutant de
Produit
Matières la valeur et impliquant des manufacturé
premières personnes et d’autres ressources Facture
données
Vérification et
validation
9
Les indications suivantes sont données pour faciliter à l’entreprise la mise en place de
l’approche processus.
10
f ) Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et
l’amélioration continue de ces processus.
Il incombe à chaque organisme de déterminer quels processus doivent être documentés sur la
base des exigences du client et des exigences réglementaires ou légales applicables, de la
nature de ses activités et de sa stratégie globale d’entreprise.
Pour identifier les processus à documenter, l’organisme peut souhaiter tenir compte de
facteurs tels que les suivants :
Lorsqu’il est jugé nécessaire de documenter des processus, il est possible d’adopter plusieurs
méthodes différentes, telles que représentations graphiques, instructions écrites, listes de
contrôle, organigrammes, médias visuels ou méthodes informatiques.
11
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Le management de la qualité possède huit principes qui peuvent être utilisés par la Direction
pour mener l’organisme vers les meilleures performances.
1-orientation client
les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins
présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de
leurs attentes.
Avantages clés:
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2-leadership
les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent
et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme.
Avantages clés:
•Les buts et objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motive.
•Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée.
•Les défauts de communication entre les différents niveaux d’un organisme sont réduits au
minimum.
•Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées notamment les clients, les
employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivités locales et la société dans son
ensemble.
•Etablir une vision claire du futur de l’organisme.
•Définir des objectifs et des cibles réalisables.
•Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur
l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme.
•Etablir la confiance et éliminer les craintes.
•Fournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la liberté d’agir de manière
responsable.
•Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus.
3-implication du personnel
les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication
de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme.
Avantages clés:
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4-approche processus
un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités
afférentes sont gérées comme un processus.
Avantages clés:
Avantages clés:
•Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats
désirés.
•Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés.
•Conférer aux parties intéressés la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de
l’organisme.
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6-amélioration continue
Avantages clés:
Avantages clés:
•Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables.
•Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin.
•Analyser les données et les informations à l’aide de méthodes valides.
•Prises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par l’expérience et
l’intuition.
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Avantages clés:
•Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme.
•Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires.
•Identifier et choisir les fournisseurs clés.
•Communication claire et ouverte.
•Partage d’information et des plans futurs.
•Etablir des activités communes de développement et d’amélioration.
•Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.
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LES NORMES ISO 9000
Par ailleurs, les industriels dans les pays développés utilisent des composants et des sous-
systèmes provenant d’entreprises situées dans divers pays, ce qui va rendre la demande des
produits de consommation fabriqués par les entreprises des pays en développement de plus en
plus forte.
Cependant ces entreprises ne pourront être acceptées en tant que fournisseurs que si elles sont
en mesure de donner des preuves tangibles de leur capacité à respecter leurs engagements en
matière de qualité et de délais de livraison.
Dans un tel environnement régi par les règles du marché, il a été jugé essentiel de disposer
d’un système uniforme d’assurance qualité permettant aux fournisseurs de biens et de services
de fournir des preuves objectives de l’existence et du fonctionnement d’un système
d’assurance qualité à même de garantir une complète conformité aux exigences de leurs
clients en matière de qualité.
A cette fin l’ISO a adopté les normes de la série ISO 9000 en 1987 et les a révisées en 1994
puis en 2000.
La première révision des normes en 1994, considérée comme un toilettage par de nombreux
experts, les retours d’expériences des différents utilisateurs ont confirmé la nécessité d'une
deuxième révision (phase 2) plus approfondie des normes de la série ISO 9000.
Cette révision phase 2 des normes de la série ISO 9000 vise à mettre à la disposition des
utilisateurs des outils de management simples de compréhension, accessibles par leur approches et
reflétant la réalité des pratiques des organismes en matière de management de la qualité et surtout,
utiles pour les organismes en termes d’impacts sur la satisfaction de leurs clients et sur
l’accroissement durable de leurs performances, tout en assurant une continuité avec la version 1994
des normes de la série ISO 9000.
La révision a aussi comme objectif d’améliorer la cohérence des textes des normes ISO 9001
et ISO 9004, de rechercher une compatibilité accrue avec les autres normes de système de
management, de simplifier la rédaction afin de faciliter la lecture et la compréhension des
textes, d’être adapté aux quatre catégories génériques de produits (matériels, produits issus de
processus continus, services et logiciels) ainsi qu’à toute taille d’organisme, et d’effectuer un
véritable lien entre les processus de l’organisme et son système de management.
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Cette nouvelle version des normes ISO 9000 comprend les normes suivantes :
Cette nouvelle norme ISO 9000 correspond à la fusion de deux normes actuelles :
La norme ISO 9001 présentée sous forme de spécifications (« ce qu’il faut faire ») est utilisée par
les entreprises dans le cadre de leurs relations contractuelles, soit dans les relations
clients/fournisseurs (première et deuxième partie), soit dans le cadre de la certification du
système qualité par tierce partie.
La norme ISO 9001 (2000) porte essentiellement sur le management des processus nécessaires
pour satisfaire les besoins et exigences du client en assurant la conformité durable du produit.
Il est important de constater la révision du titre par rapport à la version 1994 qui ne comporte
plus le terme « assurance de la qualité ». Ceci implique que les exigences relatives au système
de management de la qualité ne sont plus uniquement centrées sur l’assurance de la qualité
visant la conformité d’un produit. Elles incluent dorénavant la nécessité pour un organisme de
démontrer son aptitude à satisfaire le client.
-la prise en compte des aspects réglementaires liés aux produits (dans la version 1994, ils
n’étaient traités que dans les données d’entrée de la conception),
-l’amélioration continue.
Elle vise ainsi à donner plus de confiance au client par le biais d’une organisation qualité
dynamique qui s’améliore d’elle même.
En termes de structure, la norme ISO 9001 (2000) est donc basée sur le modèle de processus.
La norme ISO 9001 (2000), qui correspond à la fusion des trois modèles d’assurance de la
qualité ISO 9001 de la version 1994, présente un modèle complet de système de management
de la qualité depuis l’identification des exigences du client jusqu’à l’obtention de sa
satisfaction.
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III. La norme ISO 9004 « Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour
l’amélioration des performances »
La norme ISO 9004 (2000) est conçue sous forme de recommandations décrivant de façon
complète un système de management de la qualité et les processus le composant. Comme son
titre l’indique, elle vise l’amélioration des processus d’une entreprise lui permettant d’accroître
sa performance.
Cette norme est globale dans le sens où elle couvre l’ensemble des processus contribuant à la
satisfaction des clients et des autres parties intéressées :
-le personnel,
-les actionnaires,
-les fournisseurs,
-et la société (pouvoirs publics, collectivités, associations, citoyens, etc.)
En terme de présentation, chacune des exigences de la norme ISO 9001 (2000) est intégrée
sous forme d’encadrés dans les parties correspondantes de la norme ISO 9004 (2000).
Cette mise en forme met en évidence la cohérence entre les deux textes. Pour l’utilisateur, elle
permet de mieux comprendre le sens de l’exigence de la norme ISO 9001 qui spécifie les
seules dispositions nécessaires pour assurer la conformité du produit et viser la satisfaction du
client. Parallèlement, il est essentiel de rappeler que les recommandations de l’ISO 9004 ne
constituent en aucun cas une interprétation de l’exigence correspondante de l’ISO 9001 pour
éviter toute confusion ou toute dérive en particulier lors des audits de certification.
L’un des rôles de la norme ISO 9004 (2000) est de pouvoir constituer une « passerelle » avec
les référentiels des prix qualité afin de répondre aux besoins des entreprises qui souhaitent
dépasser les exigences de conformité, évaluer leurs performances et s’engager
progressivement dans la voie de l’excellence.
Pour parvenir à cet objectif, l’annexe A de la norme ISO 9004 (2000) fournit un outil d’auto-
évaluation. Il se présente sous la forme d’une série d’une quarantaine de questions ouvertes
pour aider l’entreprise à évaluer ses performances. Ces questions sont structurées selon le plan
de la norme.
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LA MISE EN PLACE D’UN
SYSTEME QUALITE
Le système qualité ISO 9000 se base sur le principe de la satisfaction du client en évitant la non-
conformité à toutes les étapes d’approvisionnement, de fabrication et de livraison du produit.
Ce système peut porter sur tout ou partie de l'activité de l'entreprise. Il doit comprendre
l'ensemble des dispositions permettant de maintenir et de rendre constante la qualité des
processus, activités, services ou produits concernés.
Ceci suppose une organisation interne chargée de gérer et maîtriser la qualité, de l'intégrer dans
l'entreprise, d'élaborer des moyens documentaires tels que ceux décrivant les dispositions
générales, les principes, les règles et la politique (Manuel Qualité et/ou Plans Qualité) et ceux
relatifs au fonctionnement (procédures, instructions et enregistrements relatifs à la qualité).
Tout ceci en vue d'apporter des preuves, de satisfaire le client, de se développer sur le marché et
de s'améliorer en permanence.
Ce système qualité doit être adéquat avec les objectifs recherchés et adapté à la taille de
l'entreprise, à sa structure, à la nature de ses activités et au degré de complexité du processus de
production.
La démarche proposée pour la mise en place d'un système qualité comporte 5 étapes:
1- Engagement de la Direction;
2- Evaluation de la situation actuelle ;
3- Elaboration d’un plan d'action ;
4- Mise en œuvre du système qualité;
5- Vérification interne de l’implantation du système qualité
6- Confirmation externe de l’implantation du système qualité
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1- Engagement de la Direction
La mise en place du management de la qualité est un projet important pour l’entreprise; elle
nécessitera du temps, de l’argent et surtout une adhésion de tous.
L’engagement personnel du Directeur est donc primordial pour la réussite d’un tel projet. S’il
n’est pas convaincu de l’intérêt de la démarche ou s’il ne souhaite pas mettre les moyens
nécessaires, il est préférable de ne pas engager l’entreprise dans cette voie.
La Direction de l'entreprise doit d'abord préciser les objectifs, connaître les exigences
applicables, définir le domaine à couvrir par le système qualité, identifier les moyens et choisir la
démarche adaptée. Puis elle doit préciser la politique qualité de l'entreprise et s'engager à mettre
en place les moyens pour réussir.
Elle doit également désigner à ce stade son représentant en matière de qualité (chef de projet)
chargé de piloter le processus permettant d'atteindre les objectifs fixés.
Ce représentant doit avoir une bonne connaissance des systèmes qualité et des référentiels
applicables (par exemple les normes ISO 9000) et une formation ou expérience suffisante dans
les activités et les techniques de formation, de motivation, de communication, d'animation, de
coordination, de pilotage, d'audit, d'évaluation et de mise en place de système.
Dans le cas des entreprises de taille importante, il est recommandé, à ce stade, de définir la
méthodologie générale d'intervention. En s'appuyant sur la connaissance de la structure et de
l'état initial, il s'agit par la suite de définir :
2- Evaluation de la situation
Une phase d'évaluation et de préparation peut s'avérer nécessaire. Soit pour s'assurer que le
système qualité appliqué correspond aux exigences requises, soit pour se mettre à niveau.
Dans le cas où l'évaluation révèle des faiblesses et des pistes d'amélioration, un plan d'action doit
être élaboré en concertation et en collaboration avec les différents responsables concernés.
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Ce plan d'action définit les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en oeuvre pour
élaborer, améliorer ou mettre en place un système qualité documenté et conforme aux objectifs
de la politique qualité.
Il doit comprendre:
Il est présidé par le Directeur Général. Ses membres sont les responsables des départements de
l’entreprise. Le responsable qualité en assure le secrétariat.
Le comité doit tenir ses réunions avec un ordre du jour fixe prévoyant, en particulier, l’évaluation
de l’état d’avancement du projet et le réajustement, si nécessaire, des plannings et des tâches.
Les responsables des départements sont les responsables des groupes de travail.
Le planning doit comprendre les tâches principales à effectuer, le nom des personnes
responsables et la durée de chacune des tâches principales.
Lors de l'élaboration du plan d'action, il est nécessaire de choisir les intervenants internes
(animateurs) mais également, si nécessaire, les intervenants externes (consultants et animateurs)
et de définir leurs prestations : sensibilisation, formation, conseil, diagnostic, audit, revue
documentaire, suivi...
22
4- Mise en oeuvre du système qualité
La réalisation du plan d'action, adopté par la Direction de l'entreprise, s'effectue par une
démarche participative impliquant tout le personnel, et par le biais de missions de sensibilisation,
de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.
Les groupes de travail assurent des tâches de production ou d'amélioration des moyens
documentaires de niveau 2 et 3 relatifs au fonctionnement (procédures, instructions et
enregistrements relatifs à la qualité) et également des tâches de mise en oeuvre des actions.
Chacun des groupes de travail a la responsabilité de la mise en oeuvre, sur le terrain, des
procédures et instructions.
Au fur et à mesure que le système qualité est installé, il faut vérifier son efficacité par des audits
internes réalisés en vue de vérifier si le système documenté est réellement mis en oeuvre comme
stipulé. Il faut former quelques membres du personnel à réaliser des audits internes.
Revue de direction
Enfin, la Directio n Générale doit examiner à intervalles réguliers l'état du système qualité de son
entreprise pour s'assurer qu'il est constamment approprié et efficace ( il apparaît qu’une fois par
an est un minimum).
Cette dernière disposition se traduit en règle générale, par la tenue, à intervalles réguliers, d'une
réunion avec les principaux responsables concernés de l'entrepris.
En pratique, la revue devrait comprendre l’examen des résultats des audits (internes et externes),
des enregistrements relatifs au fonctionnement du système qualité et au niveau de la qualité des
23
produits, les réclamations des clients; l’adéquation de la politique qualité et des objectifs aux
besoins actuels.
Chaque revue de direction donne lieu à la rédaction d’un compte-rendu (appelé enregistrement
dans la norme).
Après la mise en place du système qualité, il est nécessaire de réaliser un audit de confirmation
qui devrait fournir un degré de confiance pour déposer officiellement la demande de
certification. Le but de cet audit est de s'assurer de la conformité du système par rapport aux
exigences applicables et de vérifier l'efficacité de son fonctionnement. Cet audit préfigurera
l'audit de certification. Il est réalisé par un auditeur qualifié et indépendant. Ce service peut être
fourni par l’organisme de certification.
1- Demande de certification
Elle doit préciser l'unité à certifier ( raison sociale, adresse et effectif), les domaines d’activité,
les autres unités de la société s'il y a lieu qui ne sont pas concernées par cette certification .
2- Audit de certification:
L’équipe d’audit réalise l’audit conformément aux exigences de la nome NM ISO 10011-1.
L’entreprise doit ensuite définir les réponses qu’elle compte apporter aux remarques et aux non-
conformités éventuelles détectées ainsi que le délai de leur mise en oeuvre. Le responsable
d’audit prépare ensuite le rapport d’audit définitif et l’envoie au SNIMA. Les résultats d’audit
sont examinés par la commission de certification concernée.
3-Décision de certification:
Après l’examen des résultats d’audit, la commission de certification décide quant à l’octroi ou le
refus du certificat. La décision finale est également notifiée à l'entreprise en motivant- s'il y a lieu
le refus de certifier.
24
LA DOCUMENTATION QUALITE
1 Objectifs de la documentation
Les principaux objectifs visés par la documentation d'un organisme, que celui-ci ait établi ou
non un système de management de la qualité officiel, sont les suivants:
a) Communication d'informations
b) Preuve de la conformité
Les documents peuvent se présenter sous toute forme et sur tout type de support, et que la
définition d’un «document» donnée dans l’ISO 9000:2000 au paragraphe 3.7.2 donne les
exemples suivants :
- papier
- support magnétique
- support électronique ou disque optique
- photographie
- échantillon étalon.
Il convient que l’élaboration des documents ne représente pas une fin en soi mais une activité
à valeur ajoutée.
La mise en place d’un système qualité permet de répondre aux attentes des clients, mais de
nombreuses autres avantages peuvent en découler, à savoir:
25
- la démonstratio n aux clients actuels et potentiels des aptitudes de l’organisme,
- la certification.
Afin que ce système qualité soit efficace, il convient de mettre en place un système de gestion
des différents documents utilisés.
La nature de ces documents, leur importance en nombre, leur typologie et leur mode
d’utilisation dépendent de la nature de l’organisme.
Manuel qualité
Procédures
Organisationnelles
enregistrements
fiches ou PV de contrôle, rapports d’audits internes, etc....
pyramide documentaire
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2-1 Manuel qualité et plan qualité:
Manuel qualité:
Plan qualité:
C’est le document qui décrit les dispositions particulières prises pour réaliser un produit ou
une prestation donnée. L’examen d’un tel plan doit donc montrer que l’entreprise maîtrise
vraiment la qualité du produit en cause.
Le plan qualité est nécessaire lorsque le travail qui doit être accompli requiert une
planification détaillée qui va au delà de ce qui est déjà planifié par le système qualité. Par
exemple, il se peut que le contrat spécifie des normes ou des exigences particulières
auxquelles l’entreprise doit répondre et il faut alors ajouter des clauses à celles qui sont déjà
spécifiées dans le système qualité. Il faut définir les documents spécifiques à produire, les
contrôles et essais à réaliser et les ressources à utiliser.
2-2 Procédures:
La procédure est une ″ manière spécifiée d’accomplir une activité ou un processus″ ( ISO
9000/2000).
Les instructions de travail décrivent généralement la façon dont une tâche doit être réalisée.
Elles font référence à un équipement, à des locaux, à des activités ou à des procédés
27
spécifiques qui peuvent avoir une incidence sur la qualité du produit ou du service. A titre
d’exemple: Dessins, spécifications des procédés, instructions de fabrication, critères de
contrôle et d’essai....
Il est préférable que les utilisateurs ou les opérateurs rédigent eux - même les instructions.
les enregistrements doivent être gardés en vue d’assurer la traçabilité et en tant qu’outils pour
des actions correctives et préventives. Ils fournissent entre autre les types d’information
suivantes: dans quelle mesure l’objectif qualité a été atteint, le niveau de satisfaction ou
d’insatisfaction du client par rapport au service, les actions correctives entreprises et leur
efficacité, les compétences et la formation du personnel.
• des documents d’interface avec des clients ou organismes externes, tels que les normes,
les plans et spécifications clients....
Pour que le système qualité soit efficace, mais économique, il faut absolument viser:
La maîtrise des documents commence lorsque les documents sont créés et continue jusqu'à
leur retrait.
L’efficacité du système qualité n’est possible que si l’on dispose en tout lieu où l’on a
identifié une activité ayant une influence sur la qualité, des documents applicables à tous les
niveaux d’utilisatio n.
Ce but ne peut être atteint au moindre coût que grâce à la mise en place d’un système de
gestion documentaire adapté aux activités concernées et qui permet de s’assurer que tous les
documents et données de sortie appropriés pour les opérations effectives du système qualité
de l’entreprise sont examinés et approuvés, avant leur diffusion , par le personnel autorisé. Il
est donc important de tenir à jour une liste des documents applicables pour toute activité ayant
une incidence sur la qualité.
Lorsqu’on veut mettre en place un système qualité, il faut commencer par inventorier les
documents existants et évaluer leur importance en matière de qualité afin de construire la
pyramide des documents qualité sur la base des documents appliqués.
Il ne faut pas vouloir maîtriser tous les documents en vigueur sous peine d’alourdir le
système. Il, faut faire la sélection des documents qualité en les classant par type (manuels,
28
procédures, instructions, gammes, etc...) auxquels correspondront des règles de présentation,
d’approbation et de diffusion.
Les résultats de ce travail d’organisation seront pris en compte dans une procédure maîtrise et
de gestion des documents. Cette procédure doit aussi identifier clairement les
services/départements chargés de la préparation des divers types de documents.
Concernant les modifications d’un document, celui-ci ne doit être modifié qu’après
avoir été soumis à une revue formelle par le service qui était à l’origine de sa
préparation et de son approbation. Ceci garantit la continuité et permet de faire une
complète évaluation des implications des changements envisagés qui ne peuvent
être examinés objectivement si on ne connaît pas parfaitement les bases sur
lesquelles le document original a été élaboré.
On distingue:
• la diffusion maîtrisée (ou contrôlée): dans ce cas les destinataires reçoivent les mises
à jour successives des documents en diffusion contrôlée;
• la diffusion non maîtrisée (ou non contrôlée): elle correspond aux documents diffusés
seulement pour information.
29
3-4 Présentation et identification des documents:
Tout document ayant une incidence sur la qualité doit être soigneusement identifié, numéroté,
indicé et paginé.
Il est souhaitable d’adopter une présentation formalisée identique pour chaque type de
document en mentionnant:
• le type de document,
• son titre,
• l’unité émettrice,
• un numéro d’identification chronologique,
• une date et un indice de révision.
Dans les organismes ayant à maîtriser un grand nombre de documents techniques, d’étude ou
de fabrication, il convient de mettre en place une organisation centralisée de gestion des
documents techniques.
3-6 Archivage:
L’archivage des documents doit assurer leur conservation dans les meilleures conditions de
sécurité et en respectant les règles de la traçabilité.
Les types de documents archivés, leur lieu et durée d’archivage sont définis dans la procédure
de maîtrise et de gestion des documents.
30
LE MANUEL QUALITE
Pour usage dans les relations client-fournisseur, c’est l’image de marque en matière de
management de la qualité.
En conclusion, le manuel qualité est le document dont la rédaction est la plus importante en
matière de qualité, car il donne une image du niveau atteint dans la démarche de management
de la qualité, niveau à confirmer ou à améliorer par son application sur le terrain.
1-1 Généralités:
Les principes qui suivent concernent aussi bien l’établissement d’un manuel qualité établi par
l’organisme essentiellement pour ses besoins internes de management de la qualité, que celui
d’un manuel assurance qualité pouvant être exigé contractuellement ou mieux convenir à la
certification du système qualité.
La norme ISO 10013 comporte des lignes directrices pour l’élaboration des manuels qualité.
Le but essentiel de cette norme est de favoriser l’harmonisation des pratiques d’établissement
et de gestion du manuel qualité de façon qu’il constitue le support efficace du système qualité
de l’organisme et une référence permanente et reconnue en ce qui concerne le fonctionnement
optimal de celui- ci.
La décision d’établir un manuel qualité est prise au plus haut niveau de l’organisme. Cette
décision doit porter sur le type de manuel qu’il convient d’établir:
31
S’il n’y a pas de contrainte externe, la décision peut être, dans un esprit de bonne gestion
interne de l’organisme, d’établir un manuel qualité sur la base des dispositions applicables de
la norme ISO 9004/2000 en fonction de l’activité concernée.
Dès que la décision d’établir le manuel qualité a été prise dans le cadre de l’engagement du
responsable de l’organisme en matière de politique qualité, il est recommandé que la direction
désigne un responsable qualité ou une entité qui sera chargé(e) de coordonner et de mener à
bien l’établissement du manuel qualité et de gérer son évolution ultérieure.
Il s’agit dans cette étape de sensibiliser le personnel à l’importance du manuel qualité. Des
séances de formation seront donc utiles pour expliquer l’objet du manuel qualité ainsi que son
rôle dans l’organisation de la documentation qualité.
1-2-4 Rédaction:
La rédaction des différents chapitres et paragraphes du manuel qualité est une oeuvre
collective à laquelle différents services de l’organisme doivent participer. Il convient que les
chefs soient fortement impliqués dans cette rédaction, car ils s’engagent eux- mêmes à
appliquer les dispositions écrites qui les concernent.
Avant la diffusion du manuel qualité, il convient de le soumettre à une revue effectuée par les
responsables afin de s’assurer de sa clarté, de son exactitude. Une fois vérifié, le manuel est
soumis à l’approbateur.
Le mode de diffusion du manuel en totalité ou en partie, doit donner l’assurance que tous les
utilisateurs y ont un accès approprié. Une diffusion et une maîtrise correctes peuvent être
facilitées, par exemple, par une numérotation des copies à l’usage des destinataires.
Concernant les mises à jour, le responsable qualité doit veiller après chaque révision à
diffuser à l’ensemble des destinataires du manuel sous diffusion contrôlée la nouvelle version
de celui-ci.
32
directement concernées, qu’elle ne soit surtout pas une façade de papier pour
répondre à des exigences externes. Elle ne doit donc pas être sous-traitée à des
personnes connaissant mal l’activité ou l’organisme.
2-1 Présentation:
La présentation du manuel doit être spécialement étudiée pour faciliter sa mise à jour:
classification et numérotation des différents chapitres et paragraphes. Cette présentation et
cette mise à jour sont particulièrement importantes pour un manuel assurance qualité destiné à
un usage commercial, contractuel ou de certification de système qualité.
La première page ou page de garde: elle doit comporter tous les indices de révision, l’objet
principal et la date de la révision, les noms, fonctions et visas des rédacteurs, du vérificateur
et de l’approbateur.
L’indice de révision: il est recommandé que les modifications soient gérées par chapitre;
lorsqu’un chapitre est modifié, seul celui-ci est remplacé et son indice de révision modifié,
ainsi que celui du chapitre qui comprend la fiche de mise à jour qui donne pour chaque
chapitre l’indice en vigueur, la date de révision ainsi que le motif de la modification.
Numérotation des pages: afin de faciliter la gestion du manuel qualité, il vaut mieux
numéroter les pages par chapitre. L’ajout ou le retrait d’une page ne fait que modifier la
pagination de la suite du chapitre.
33
2-2 Présentation de la politique qualité
Cette présentation doit indiquer les décisions et les engagements de la Direction générale.
Celle-ci doit:
Il faut inclure une brève explication des étapes à suivre dans l’entreprise pour préparer, mettre
à jour, diffuser et archiver le manuel qualité.
Cette section doit comprendre une description de la structure de l’organisme aux plus hauts
niveaux (organigramme). Il est possible de donner les détails relatifs aux responsabilités,
autorités et corrélations du personnel qui gère, réalise, vérifie ou examine le travail relatif à la
qualité dans la section principale qui correspond à la description du système qualité.
34
LES PROCEDURES
Il n’est pas nécessaire qu’une procédure soit longue, détaillée et complexe. Il est bon, avant de
commencer à écrire une procédure, de garder présent à l’esprit quelques principes universels
régissant les procédures :
De plus, on a le choix entre deux façons d’écrire les procédures : écrire des procédures
détaillée, ou écrire des lignes directrices. Pour déterminer ce qui répondrait le mieux aux
besoins de chacun, il faut d’abord bien connaître la nature de l’activité, ensuite savoir à quel
stade de maturité se trouve l’entreprise en ce qui concerne la formation et le niveau de
connaissances de ses employés.
Questions classiques :
De manière générale, les procédures doivent répondre aux exigences spécifiées (cas de la
norme ISO 9001/2000).
• Objet de l’activité
• Domaine d’application de l’activité
• Responsabilités: ce qui doit être fait et qui doit le faire
• Processus: quand, où et comment?
• Quels sont les matériels, l’équipement et les documents à utiliser
• Documentation: la façon dont elle est maîtrisée et enregistrée.
35
Etapes d’élaboration de procédures:
1. Identification du be soin:
Une procédure doit être documentée lorsque son absence pourrait avoir des effets négatifs sur
la qualité, par exemple:
Les personnes qui ont le pouvoir doivent autoriser l’élaboration de procédures spécifiques.
Il faut obtenir et rédiger les informations relatives aux procédures déjà existantes sur
l’activité. Il est important de comprendre comment chaque activité est réalisée, comment
chaque étape est abordée et comment on passe à l’étape suivante.
Les personnes qui sont chargées de la mise en oeuvre de la procédure doivent être impliquées
dans la préparation de la première ébauche. Cela perme t de créer un sentiment de propriété et
facilite ensuite la mise en oeuvre. La définition des procédures doit se limiter à celles qui se
rapportent à l’activité décrite. Celles relatives aux activités connexes peuvent être traitées
dans des documents séparés et mentionnés dans la procédure en cours de rédaction.
Une bonne procédure doit être simple et facilement comprise par la personne qui l’utilise. La
première ébauche doit décrire les procédures en cours et non celles que le rédacteur
souhaiterait voir. Il ne faut rédiger les améliorations suggérées que lorsqu’il est possible de les
mettre en oeuvre rapidement.
Les personnes et les services concernés doivent examiner la première ébauche de procédure
afin de voir si elle est réalisable.
La personne concernée doit approuver la procédure une fois vérifiée. Elle est ensuite diffusée.
8- Revue de procédure:
36
Une fois la procédure mise en oeuvre depuis quelque temps, il faut l’examiner et lorsque cela
est nécessaire il faut la réviser.
9- Retrait de procédure:
Lorsque la procédure n’est plus utile, il faut la retirer et en informer toutes les personnes.
• Documentation et enregistrements: Cette section doit présenter une liste de tous les
enregistrements à réaliser en tant que preuves de la mise en oeuvre de la procédure.
37
2- LOGIGRAMMES:
2-1 Généralités:
Une des méthodes les plus faciles pour documenter un procédé ou une procédure consiste à le
représenter sous forme de logigramme. Il existe six symboles de base pour décrire différentes
actions.
De plus, le logigramme doit indiquer les responsabilités pour la réalisation de chaque tâche et
les documents correspondants.
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L’AUDIT QUALITE
L’audit qualité est un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités
et résultats relatifs a la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont
mises en œuvre de façon effective et sont aptes a atteindre les objectifs.
L’audit est l’un des outils essentiels de manageme nt pour atteindre les objectifs fixes par la
politique générale de l’entreprise.
L’audit qualité est une activité documentée et indépendante réalisée en rapport avec les listes
de vérification et procédures écrites pour vérifier par examen et évaluation objectifs qu'on a
mis en œuvre les éléments d'un système qualité conformément aux exigences spécifies.
• La planification
• La mise en œuvre
• Le rapport
• Le suivi
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Planification
Il est nécessaire d’avoir une approche planifiée de l’audit pour couvrir toutes les parties du
système qualité et tous les processus. La planification doit prendre en considération la nature
critique d’un processus et il est possible d’augmenter la fréquence de l’audit dans certains
domaines. La planification est généralement réalisée par le représentant de la direction dont
les responsabilités comprennent souvent la gestion dus processus d’audit.
- prise de contact avec l’entité a auditer : définition des dates de disponibilité et lieu
- demande éventuelle de documents
- préparation du questionnaire d’audit : celui ci peut être communique a l’entité auditée
- rédaction du plan d’audit : définition du référentiel, de la durée, du périmètre , du temps
imparti par chapitre, demande de disponibilité des personnes concernées, identification des
documents de référence, identification des membres de l’équipe d’audit
le plan d’audit est un document qui doit être valide par l’entité auditée. il doit être conçu pour
offrir toute souplesse d’adaptation
Pour le choix des auditeurs, il faut tenir compte des critères suivants :
§ confidentialité
§ objectivité,
§ aptitude à la communication et à l’écoute
§ adaptation aux circonstances,
§ capacité d’analyse, justesse de jugement.
§ formation dans les domaines de la qualité, les techniques d’audit, les techniques
d’entretien et de communication, les codes, les règlements, les normes et, avoir une
connaissance technique suffisante du domaine audité.
Mise en œuvre
La mission de l’audit consiste à établir si les procédures sélectionnées pour l’audit sont
suivies en pratique.
• Observer, les auditeurs doivent observer le personnel afin de voir si son travail correspond
à la procédure
• Poser des questions, les auditeurs peuvent s(adresser au personnel afin de vérifier s’il sait
ce qu’il doit faire
• Vérifier les enregistrements, les auditeurs examinent les enregistrements qui constituent
des preuves de réalisation des opérations
40
L’audit se déroule selon les phases suivantes :
- Réunion d’ouverture
- Investigation
Chaque non conformité doit être documentée de façon claire, précise, étayée de preuves
identifiée par rapport aux documents de référence
- Réunion de clôture
• remercier l’assistance
• présentation des résultats : bilan des non conformités et des observations
• l’auditeur doit éviter les discussions
• l’audité a la responsabilité de déterminer l’étendue, les voies et les moyens pour la mise
en œuvre des actions correctives
Rapport d’audit
Les auditeurs doivent noter les résultats de leur audit de façon détaillée (par exemple à quel
endroit ils ont rencontré une non-conformité, en donnant les détails précis des faits liés au
problème constaté, etc…).
A la fin de l’audit, les auditeurs rédigent un rapport qui reprend les observations effectuées
lors de l’audit et qui est transmis à l’audité.
41
Suivi
Après la réalisation de l’audit, il est nécessaire de faire un suivi pour s’assurer que des actions
correctives efficaces ont été menées pour lever les remarques et non-conformités constatées .
42
L’AMELIORATION DE LA QUALITE
La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la satisfaction des clients
qui les utilisent et résulte de l’efficacité et l’efficience des processus utilisés pour les produire.
L’amélioration de la qualité est une activité continue, qui s’efforce d’atteindre des niveaux
toujours plus élevés d’efficacité et d’efficience des processus.
Les valeurs, les attitudes et les comportements essentiels pour une amélioration continue de la
qualité comprennent :
-l’attention centrée sur la satisfaction des besoins des clients internes et externes
-l’implication de la totalité de la chaîne d’approvisionnement, du fournisseur au client, dans
l’amélioration de la qualité
-la démonstration de l’engagement, du rôle inspirateur et de l’implication de la direction
-la mise en évidence de l’amélioration de la qualité comme étant un travail de chacun, que ce
soit en équipe ou par le biais d’activités individuelles
-l’approche des problèmes par l’amélioration des processus
-l’établissement d’une communication ouverte avec accès aux données et aux informations
-la promotion du travail en équipe et le respect de l’individu
-la prise de décision fondée sur l’analyse de données.
43
3- objectifs de l’amélioration de la qualité
5- reconnaissance du mérite
Les processus de reconnaissance du mérite encourage les actions qui sont en harmonie avec
les valeurs, attitudes et les comportements nécessaires à l’amélioration de la qualité.
6- Education et formation
Une éducation et une formation suivie sont indispensables à chacun. Des programmes
d’éducation et de formation sont importants, dans la mesure où ils créent et entretiennent un
climat propice à l’amélioration de la qualité. Il convient que tous les membres d’un
organisme, y compris aux niveaux les plus hauts de la direction, bénéficient de programme
d’éducation et de formation relatifs aux principes et pratiques de la qualité, ainsi qu’à
l’application des méthodes appropriées d’amélioration de la qualité. Ceci comprend
l’utilisation d’outils et de techniques d’amélioration de la qualité.
Les occasions de diminuer les pertes relatives à la qualité constituent un guide pour les efforts
visant l’amélioration de la qualité. Il est important d’estimer ces pertes relatives à la qualité
même si elles sont difficile à mesurer, telles que la perte de clientèle et l’incapacité à utiliser
pleinement le potentiel humain disponible. Ils convient que les organismes diminuent les pertes
relatives à la qualité, en exploitant toutes les possibilités d’améliorer la qualité.
44
LES OUTILS DE LA QUALITE
Ce chapitre présente la démarche de résolution des problèmes qualité au sein de l’entreprise ainsi
que les outils utilisés pour traiter chaque étape de cette démarche.
réunir les personnes concernées et recueillir les faits( ou, quand, dans quelles conditions,
pourquoi, que se passe t-il)
brainstorming et recherche des causes
documenter et hiérarchiser les causes
visualiser les causes réelles
45
2 Les outils de la qualité
2-1 Le Brainstorming
Cet outil a pour objectifs de produire des idées en groupe, de favoriser la créativité et de faire
émerger des idées nouvelles.
METHODOLOGIE
46
3- Phase de discussion et de classement
des idées (10 mn)
Les participants passent en revue l'ensemble des idées inscrites au tableau, éliminent celles qui
manifestement n'ont pas de relation avec le dysfonctionnement constaté.
Les fiches de relevés sont des formulaires utilisés pour saisir les informations suffisantes pour
l’analyse de causes réelles d’un problème et pour la mesure de l’efficacité des solutions.
Pour ce faire, doivent figurer sur les feuilles de relevés les éléments suivants, selon les cas:
Cette méthode a pour objectif de rechercher les informations sur un problème ou la définition des
modalités de mise en oeuvre d'un plan d'action.
47
Elle se présente comme la succession des questions QUOI? QUI? OU? QUAND?
COMMENT? POURQUOI?
METHODE
Rappeler les règles du remue-méninges qui s'appliquent dans leur totalité à cette session de
travail
Quoi? Quelle est la nature du problème ? Quelles en sont les conséquences, les quantités et les
coûts impliqués?
Ou? En quel lieu le problème apparaît-il? Sur quelle machine ou quel poste de travail le
détecte-t-on ?
Quand? A quel moment le problème a-t-il été découvert? Quelle est la fréquence de son
apparition?
Comment ? De quelle façon arrive le problème? quels matériel, manière ou procédure sont
concernés,
Pourquoi? C'est la question que l'on doit poser après chacune des autres questions. Elle permet
de confirmer chacune des réponses.
Il visualise de façon simple l’ensemble des causes potentielles concernant le constat d'un effet.
Ce diagramme est aussi appelé diagramme d’Ischikawa ou diagramme en arêtes de poisson.
METHODE
48
-Le diagramme réalisé, il faut rechercher maintenant les causes réelles du problème
CLASSEMENT EN 5 M
Effet
méthode milieu
Il met en évidence ce qui est important par rapport à ce qui est trivial. Il oriente le choix
prioritaire sur le principe du 20/80:
METHODE
49
Exemple : Paréto sur les types de défauts
% défauts 100
80
60
40
20
0
A B C D
types de défauts
L’analyse de l’histogramme de fréquences renseigne sur la valeur centrale des données, ce qui
permet de les comparer à la spécification d’un produit.
METHODE
Exemple :
60
50
40
30 Série1
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
50
2-7 Le Diagramme de dispersion
Permet d’étudier la relation qui peut exister entre deux caractéristiques mesurables. Lorsque
cette relation existe, la connaissance d’une donnée permet d’estimer la valeur correspondante
de la deuxième caractéristique.
METHODE
INTERPRETATION DU DIAGRAMME
Exemple :
30
25
20 Série1
15
Linéaire
10
(Série1)
5
0
0 5 10
La carte de contrôle est utilisée pour analyser la stabilité d’un processus industriel en se
basant sur la mesure continue des caractéristiques d’un produit.
51
Elle se présente comme un graphique avec des axes x et y et 2 limites de contrôle, les valeurs
mesurées sont représentées sur le graphique et représentent l’état du processus.
METHODE
groupe x1 x2 x3 x4 x5 ∑x xbar R
1
2
TOTAL
carte x :
ligne centrale = x
limite supérieure de contrôle : LSC = x + A2*R
limite inférieure de contrôle : LIC = x - A2*R
carte R :
ligne centrale = R
limite supérieure de contrôle : LSC = D4*R
limite inférieure de contrôle : LIC = D3*R
carte x carte R
n A2 D3 D4 d2
2 1.880 - 3.267 1.129
3 1.023 2.575 1.693
4 0.729 2.282 2.059
5 0.577 2.115 2.326
6 0.483 2.004 2.534
L’utilisation des cartes de contrôle a pour but de suivre le processus de fabrication, en vue de
détecter les signes d’instabilité et pouvoir prendre les actions correctives nécessaires.
52
Voici quelques situations anormales :
1-Points hors contrôle : si des points sont en dehors des limites de contrôle
3- Tendance : si des points consécutifs forment une ligne continu montante ou descendante.
Exemple :
20
15
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
53