Présentation

et régles d'attribution
du Label e-thiq@ de la CGEM
pour le Commerce électronique
Juin 2012

Les Guides CGEM

Guides d'information
EDITO
La confiance électronique n’est pas foncièrement différente de la confiance
« traditionnelle ». Toutefois, la référence à la notion de vulnérabilité est plus récurrente
dans le commerce électronique et ce en raison de la nouveauté de ce mode de
commerce qui peut susciter la méfiance des consommateurs et se répercuter
inéluctablement sur les performances de l’entreprise.

Tenant compte des particularités du e-commerce, les entreprises ont besoin de fournir
plus d’effort pour se faire connaître, acquérir une réputation auprès des
consommateurs et devenir plus compétitives sur le marché. Les signes formels de
qualité (labels) peuvent contribuer à résoudre cette problématique. La mise en
place de ce genre de marques distinctives, se basant sur une évaluation par une
entité de confiance tierce, garantit aux consommateurs une fiabilité et une crédibilité
de l’entreprise.

La Confédération vise à travers la mise en place du Label e-thiq@ à donner une

nouvelle dynamique à l’activité économique électronique et à poser les principes de
base à respecter pour donner les garanties nécessaires au consommateur et établir
ainsi une relation de confiance entre les vendeurs et les acheteurs sur Internet.

Le label se veut donc en premier lieu un gage de qualité et un repère sur internet.
Il a pour principal objectif de donner une visibilité forte aux consommateurs quant
au sérieux et l’engagement d’une entreprise à respecter les fondamentaux
essentiels au commerce en ligne tels que, la transparence et la clarté des offres
commerciales, le respect des engagements en termes de délais de livraison, de service
après vente et la sécurisation des moyens de paiement.

Le Label permettra de démarquer, sur l’ensemble du marché, les entreprises qui

s’investissent et s’engagent dans une logique continue de qualité et de respect de
règles éthiques régissant le commerce électronique, de celles qui pourraient ne pas
l’être. Les entreprises qui afficheront le label e-thiq@ seront ainsi plus facilement
identifiables par les consommateurs, qui auront plus naturellement confiance dans
leurs sites.

Abderrahman RIAD
Président de la Commission E-entreprise
SOMMAIRE
EDITO

Pourquoi un label pour le commerce électronique ? 5

Benchmark des labels sites marchands internationaux 7

Règles d’attribution du Label e-thiq@ de la CGEM pour 10

le commerce électronique
⯀ Entreprises ciblées par le label
⯀ Structures et intervenants
⯀ Eligibilité au Label
⯀ Sollicitation du Label
⯀ Evaluation des entreprises
⯀ Attribution du Label
⯀ Evaluation de maintien
⯀ Recours à la commission d’attribution
⯀ Remise du Label
⯀ Durée du Label
⯀ Communication Publique
⯀ Révocation du Label
⯀ Renouvellement du Label
⯀ Confidentialité
⯀ Conflits d’intérêts
⯀ Faute grave
⯀ Gestion du Label

Label e-thiq@ de la CGEM 3

Procédures de Labellisation 16

Code de conduite du Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce 19

électronique
⯀ Responsabilité, transparence et éthique
⯀ Information relative à l’identification du professionnel
⯀ Respect du droit du consommateur
⯀ Description des produits et des prestations de services
⯀ Réalisation de la transaction
⯀ Conditions de retour, de garantie et de réclamation
⯀ Confidentialité des données personnelles
⯀ Sécurité de la transaction
⯀ Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle
⯀ Qualité de service technique
⯀ Amélioration continue

Annexes 31
⯀ Demande d’attribution du Label
⯀ Liste des tiers experts accrédités pour la période 2011-2013.

4 Label e-thiq@ de la CGEM

Pourquoi un Label pour le
commerce électronique ?

Label e-thiq@ de la CGEM 5

Le commerce électronique a introduit un ⯀ La fiabilité de l’entreprise qui
ensemble de transformations dans les propose ses services et du réseau
processus commerciaux. Son sur lequel la transaction se déroule;
caractère de nouveauté et son
environnement différent a imposé ⯀ La disponibilité de l’offre.
l’établissement de nouvelles
conditions de confiance. La Ainsi, l’essor du commerce
nouveauté incite en effet et par électronique et la généralisation de
essence, à la méfiance. l’Internet comme un instrument de
consommation de masse, sont
Dans le commerce électronique, tributaires de deux facteurs clés que
quasiment tout est dématérialisé. D’une sont la confiance/sécurité et
part, l’absence de contact physique l’assurance d’une véritable qualité de
a des conséquences objectives et service.
psychologiques : Il est plus difficile de
s’assurer de l’identité de l’acheteur ou
du vendeur, ou de la validité des
actes commerciaux. D’autre part, les
éléments informels de la relation au
produit (le toucher, l’essai, la
présence...) et au commerçant (le
dialogue, le regard...) sont absents.

En effet, lorsqu’il n'y a plus de contact

physique entre le vendeur et l'acheteur,
ni d'environnement physique de l'achat,
le consommateur a besoin d'être
triplement rassuré sur :

⯀ Les conditions de vente et les

recours éventuels en cas de
mauvais fonctionnement de l'objet
acheté, ou de non conformité
avec la promesse de vente;
6 Label e-thiq@ de la CGEM
Benchmark des labels
internationaux

Label e-thiq@ de la CGEM 7

A l’international, en plus des services
existants de sécurisation des
transactions de payement en ligne,
les labels de confiance ont fait leurs
preuves.
Ces Labels représentent des sigles
visuels sur les pages d’un site marchand
et rassurent l’internaute sur le sérieux
et la qualité de service de l’e-
commerçant. Les labels attestent et
assurent que l'entreprise respecte des
critères prédéfinis. La capacité du label
à obtenir la confiance du
consommateur est dépendante de la
qualité du contrôle préalable et des
contrôles régulièrement faits par la
suite auprès des entreprises qui s'en
prévalent.
La crédibilité des labels est assurée
par l’intervention d’une tierce entité
(auditeurs, …). Ainsi, les références
prouvant l'adhésion des sites à des
réglementations locales, à un code de
conduite ou des pratiques commerciales
précises et reconnues sont autant de
techniques qui contribuent à développer
la confiance sur Internet.
Quelques labels
internationaux
BETTERWEB
BETTERWEB (www.fr.betterweb.com/fr/
index.html) est un label en
provenance des Etats-Unis, créé par
le cabinet conseil Pricewaterhouse
Cooper (PWC). L’objet de ce label est
d’améliorer les relations B to B et B to
C dans le cadre du commerce
électronique. PWC se
charge à la fois de la délivrance et du
contrôle de son label. Il n’est pas
contrôlé par des auditeurs
indépendants. Pour obtenir ce label, la
société doit s’inscrire au programme
BETTERWEB, travailler avec un
consultant de PWC afin de mettre en
conformité le site aux
« normes BETTERWEB » et payer les
droits annuels pour la licence.
FIA-Net
FIA-Net (www.fia-net.com) est un
label e-commerce français issu de la
FIA (Française Interprofessionnelle
d’Assurance). Il propose plusieurs
services dont un système d’assurance
auto-déclaratif qui garantit le
remboursement des débits injustifiés
lors des transactions par carte
bancaire sur les sites de commerce
électronique estampillés de ce logo.
L@BELSITE
L@BELSITE (www.labelsite.org) est un
label qualité français B to B et B to C
lancé par la Fédération des entreprises
de Commerce et de la Distribution
(FCD) et la Fédération des Entreprises
de Vente à distance (FEVAD). Les
bénéficiaires du sceau L@BELSITE sont
obligatoirement des commerçants
dont l’existence est bien réelle et
l’identité assurée. Le label garantit la
protection des données personnelles
et le site qui obtient ce label doit
respecter le code de conduite de la
vente à distance applicable au
commerce sur internet. L@BELSITE
est contrôlé par des auditeurs
indépendants et certifiés qui lui
confèren une garantie et une crédibilité
plus importante.
 8 Label e-thiq@ de la CGEM

TRUSTe to C et un module spécifique au B to

B (market places). Ce label est
TRUSTe (www.truste.com) est un label
contrôlé directement par des experts
B to B et B to C en provenance des
comptables et des spécialistes de la
Etats- Unis délivré et contrôlé par
certification de comptes.
l’organisation TRUSTe.
WEBCERT
TRUSTINFO
WEBCERT (www.webcert.org/francais/
TRUSTINFO (www.trustinfo.org/Fr/Home.
index.htm) est un certificat de
htm) est un label réservé au
commerce électronique délivré par
commerce B to B délivré et contrôlé par
l’AFAQ (Association Française pour
la Chambre de Commerce et de
l’Assurance de la Qualité). Ce certificat
l’Industrie de Paris.
s’attache avant tout à rassurer le
consommateur dans des relations
TRUSTED SHOP
commerciales de type B to C mais
aussi progressivement B to B. La
TRUSTED SHOP (www.trustedshops.
procédure de certification se déroule
de/fr/home/index.html) est un label B
en trois étapes. Les audits de chacune
to C européen pour les sites internet
des étapes sont réalisés par des
marchands. Ce label a été créé début
auditeurs AFAQ qualifiés et se déroulent
2000 et a pour objectif de garantir
selon le cas en ligne sur internet (on-
la sécurisation des données et des
line) ou au sein de l’entreprise
paiements, la protection de la vie privée
propriétaire du site (off-line).
et une garantie de remboursement en
cas de défaut de livraison, retour de WEBVALUE
marchandise détériorée ou d’emploi
abusif de carte bancaire. WEBVALUE est un certificat électronique
Ce label est délivré et contrôlé par
qui s’adresse à tous les types de sites
TRUSTED SHOP.
internet. Il prend en compte un
certain nombre d’exigences à
WEBTRUST
respecter dans le domaine de la
qualité, de la sécurité, du respect de
WEBTRUST (www.cica.ca/ cica/cicawe
la vie privée et de la prévention des
bsite.nsf/public/f_licenceWebTrust) est
risques. La procédure de certification
d’origine américano-canadienne. Créé
se déroule de manière quasiment
par l’ICCA (l’Institut Canadien des
similaire à celle de WEBCERT. Les
Comptes Agréés), il a été racheté par
audits des différentes étapes sont
la suite par l’AICPA (l’American
réalisés par des auditeurs du Bureau
Institut of Certified Public
VERITAS qualifiés et se déroulent en
Accountants). La version 3 de
ligne sur internet (on-line) ou au sein de
WEBTRUST est composée de 7
l’entreprise propriétaire du site (off-
modules dont 6 sont orientés B
line).
Label e-thiq@ de la CGEM 9
Les règles d’attribution du
Label e-thiq@ de la CGEM
pour le commerce
électronique

10 Label e-thiq@ de la CGEM

La stratégie nationale pour la société
de l’information et l’économie
numérique “Maroc Numeric 2013”,
lancée le 10 octobre 2009 sous la
présidence effective de Sa Majesté le
Roi Mohammed VI, a inscrit
effectivement la Confiance Numérique
comme l’une des deux mesures
d’accompagnement de cette
stratégie visant à instaurer les
conditions nécessaires à même de
susciter la confiance des citoyens et des
entreprises en l’économie numérique.
La mise en œuvre de la mesure
d’accompagnement précitée, visant
à mettre en place un label des sites
web marchands marocains pour
renforcer la confiance des citoyens
et des entreprises dans le commerce
électronique, est concrétisée par la
mise en place du « Label e-thiq@ dela
CGEM pour le commerce électronique »
dont l’objectif principal est d’instaurer
la confiance des consommateurs en
ligne dans les sites marchands et de
promouvoir le développement du
commerce électronique au Maroc.
Ce label permettra également
d’encourager les investissements dans
le commerce électronique et de
renforcer la compétitivité et la
performance des entreprises en leur
permettant ainsi de percer dans le
marché de la vente en ligne.
C’est dans ce but que la
Confédération Générale des Entreprises
du Maroc et le Ministère de l’Industrie,
du Commerce et des Nouvelles
Technologies se sont associés pour la
mise en œuvre du label e-thiq@
(signature en juin 2011 de la
convention de partenariat).
Ce Label représente un gage de
conformité de l’entreprise à la
règlementation en vigueur. Il est
également un levier de renforcement
de la compétitivité et des
performances des entreprises opérant
sur internet, leur permettant ainsi de
percer le marché tant sur le plan
national qu’international.
Règles d’attribution du
Label e-thiq@
Les entreprises ciblées par le Label
Le Label e-thiq@ de la CGEM pour le
commerce électronique est attribué
aux entreprises établies au Maroc qui
possèdent un site Internet de vente
en ligne de produits ou de services. Il
est destiné aux sites commerciaux
identifiés ainsi qu'aux sites commerciaux
associés ou liés, eux-mêmes identifiés
comme participants à la réalisation de
l'acte d'achat, quelle que soit leur
localisation géographique. Il atteste
que le système de l'entreprise
bénéficiaire présente une assurance
suffisante de conformité avec le code
de conduite du Label.
Structures et intervenants
Le Label e-thiq@ est délivré es qualité
par le Président de la CGEM sur avis
de la Commission d’attribution qui a
pour principales missions :
⯀ Examiner le dossier de l’entreprise
postulant pour le Label e-thiq@,
en particulier le rapport
d’évaluation réalisé par le tiers-
expert au compte de l’entreprise
concernée ;
⯀ Procéder à avec
un l’entreprise
entretien candidate
Label e-thiq@ de la
CGEM 11
 pour le on. trois (3) ans l’unanimité des
Label e- renouvelable membres présents
thiq@, en La Commission une seule fois. de la Commission.
cas de d’attribution
besoin est composée La Eligibilité au Label
d’informa de dix (10) Commission
tions membres d’attribution Est éligible
complém comme suit : est au Label e-
entaires valablement thiq@, toute
concerna ⯀ Trois (3) réunie si au entreprise :
nt son membres de la moins un
dossier; CGEM; représentant ⯀
de chacune Régulière
⯀ Donner son ⯀ Trois (3) des ses quatre ment
avis à la membres entités est établie au
CGEM du présent. Les Maroc,
concerna Ministère décisions pour identifiée
nt de l’attribution, par sa
l’attributi l’Industrie, la suspension raison
on, la du ou la sociale,
suspensio Commerce révocation du son
n ou la et des Label sont identifiant
révocatio Nouvelles prises à fiscal (IF)
n d’un Technologi et son
Label; es numéro
(MICNT); de CNSS;
⯀ Intervenir,
à la ⯀ Deux (2) ⯀ Est en situation
demande membres de
de fiscale régulière;
l’APEBI;
l’entrepris
⯀ Est en
e ⯀ Deux (2) situation
postulant membres régulière
au Label, de la vis-à-vis
en cas de fédération de la
désaccor nationale CNSS;
d entre des
l’entrepris association ⯀ Posséde un site
e et le s des web;
tiers- consomma
expert sur teurs. ⯀ Qui en
les
formule
conclusio Les membres la
ns ou les de cette demande
recomma Commission par écrit
ndations sont désignés auprès de
du intuitu la
rapport personae pour Commissi
d’évaluati une durée de on E-
12 Label e-thiq@ de la CGEM
 entrepr accrédit disponible sur le
ise de és par la Toute site web de la
la CGEM, à entreprise CGEM).
CGEM; une répondant aux
évaluati conditions Evaluation
⯀ Qui en on de énumérées ci-
reçoit, conformi dessus peut L’évaluation est
suite à té avec solliciter sa un préalable à
la le code labellisation. tout éventuel
deman de Elle devra octroi de
de conduite adresser une labellisation qui
précité du Label demande de s’effectue aux
e, une e-thiq@ labellisation au frais de
répons CGEM; Président de la l’entreprise
e par Commission E- demandant le
écrit de ⯀ Qui entreprise de label.
la désigne la CGEM, A cet effet,
Commi un signée par le l’entreprise
ssion interlocu représentant devra se
E- teur légal de contracter avec
entrepr dûment l’entreprise un tiers-expert
ise de habilité conformément accrédité par la
la à la à ses statuts. CGEM pour la
CGEM. représen réalisation de
Cette ter, La demande cette mission
répons aussi devra d’évaluation.
e est bien vis- Les tiers-
présenter les
un à-vis de experts sont
activités de
préalab la CGEM obligatoirement
l’entreprise,
le pour que vis- des personnes
exprimer son
la à-vis du morales
engagement à
réalisat tiers dûment
recourir à une
ion de expert accréditées par
mission
la en la CGEM,
charge d’évaluation
mission retenus sur la
d’évalu de auprès de l’un
des tiers base d’un appel
ation; l’évaluati à candidature,
on, experts
dont la liste
⯀ Qui durant accrédités par
figure sur le
accept toutes la CGEM et
site web de la
e de les préciser les
Confédération
faire phases coordonnées,
et en annexe 2.
procéd du le nom et le
er, par processu titre de
Les étapes de
l’un s de l’interlocuteur
la mission
des labellisati désigné par
d’évaluation
tiers- on et de l’entreprise
sont les
experts suivi. (modèle en
suivantes :
annexe 1 et
Sollicitation du Label
Label e-thiq@ de la
CGEM 13
⯀ Choix d’un de la e
tiers- d’évalua ⯀ du plan
Commis
expert tion de d’actions
sion E-
accrédité la CGEM dûment
entrepris
par la sur approuvé
e de la
CGEM; lequel et signé
CGEM
les tiers- par ce
⯀ Demande pour la
experts même
labellisat
d’une accrédit représent
ion de
réponse és se ant de
l’entrepri
écrite sont l’entrepris
se à engagés e qui
fournir ; découle
au tiers
des
expert ⯀ Envoi par engagem
sélection l’entrepr ents et
né; ise à la des
Commis recomma
⯀ Signature sion E-
du ndations
entrepri de
contrat se, en
pour la l’évaluate
vue de ur, en
mission l’obtenti
d’évaluat faveur de
on du la
ion entre Label :
l’entrepri réalisatio
se et le n des
⯀ du rapport
tiers- mesures
d’évalua
expert corrective
tion
avec s
dans sa
copie nécessair
version
adressée es pour la
finale et
par conformit
intégral
l’entrepri é de
e
se à la l’entrepris
validée
Commis e avec le
par
sion E- code de
l’entrepr
entrepris conduite
ise;
e; du Label.

⯀ Exécution ⯀ des
Attribution du
engage
de la label
mission ments
d’évaluat signés Après examen
ion qui par le du dossier de
s’effectu représen l’entreprise
e sur la tant candidate
base du légal de pour le Label
protocol l’entrepri par la
se ;
14 Label e-thiq@ de la CGEM
commission des réserves jours, pourra mesures
d’attribution émises par conduire à la nécessaires.
, celle-ci le tiers révocation du
décide en expert soit : label.
fonction
⯀ D’octroyer de Recours à la
le Label conformité commission
si le est d’attribution
niveau de insuffisant.
conformit Tout
é est Evaluation de désaccord
suffisant; maintien entre
l’entreprise et
⯀ D’octroyer L’évaluation le tiers-expert
le label de maintien sur le rapport
sous est prévue au d’évaluation,
réserve terme de la en tout ou en
que 1ère année de partie, peut
l’entrepris la date faire l’objet
e mette d’obtention du d’un recours
en label. Cette de l’entreprise
œuvre, évaluation évaluée
dans les permet la auprès de la
délais vérification de commission
communi la continuité du d’attribution.
qués par système et le Le recours doit
la suivi de son être par écrit
commissi amélioration et motivé,
on dans une indiquant le
d’attributi démarche de ou les
on et ne progrès critères du
dépassan continu durant code de
t pas 6 toute la conduite au
mois, les période de sujet du ou
actions desquels
validité du
corrective l’entreprise
label.
s concernée
permetta estime peu,
Le non respect
nt de mal ou non
des dates
lever les fondée
d’échéances
condition l’opinion du
des
s tiers-expert.
évaluations de
suspensiv Après avoir
maintien et
es;
celle de reçu l’écrit de
vérification recours, la
⯀ Ne pas
dans des commission
octroyer
délais d’attribution
le label si
le niveau dépassant 30 prendra les

Label e-thiq@ de la
CGEM 15
Remise du Label Label éventuell Label;
donne ement
⯀ Le Label systéma formulés ⯀ La
est tiqueme par la révocatio
remis nt lieu à Commis n est
par le une sion prononcé
Préside informati d’attribu e par la
nt de la on tion. commissi
CGEM publique on
ou son de la Révocation du d’attributi
représe CGEM; Label on, sur sa
ntant saisine
au ⯀ Toute ⯀ Le Label par un
respon entrepris est tiers ou
sable e attribué par auto-
désign labellisé par la saisine,
é par e peut CGEM à suite à
l’entrep commun titre tout
rise; iquer, à révocabl événeme
sa e y nt ou
⯀ La forme, discrétio compris informati
le n, sur avant le on dont
support l’événem terme la nature
et les ent de sa des 2 ou la
modalit labellisati ans gravité
és de on; définiss est ou
remise ant la peut être
du ⯀ La validité incompati
Label communi du ble
sont cation avec correctifs
détermi publique l’assuranc dans les
nés par ne doit, e de délais
la en prévus et
conformité
CGEM. aucun au non
préalable
cas, respect des
ment
Durée du Label altérer échéances
formulée à
ni des
l’égard de
La validité du dénature évaluations
l’entreprise
Label est de 2 r les de
en
ans opinions vérification
question;
renouvelables. formulée et de
s par le maintien;
⯀ La révocation
Communication tiers-
expert est due au
publique ⯀ La révocation
qui a non
respect du Label
⯀ réalisé devra être
l’évaluati des
L’attrib justifiée et
on ni les engageme
ution notifiée à
avis nts
du l’entreprise
16 Label e-thiq@ de la CGEM
 concerné l’entreprise Conflits interne et à
e. concernée. d’intérêts toute
poursuite
Renouvellem Confidentialit Tout judiciaire
ent du Label é membre de contre toute
la faute ou
⯀ Le ⯀ Les
commission présomption
renouvell informatio
d’attribution de faute au
ement du ns et les
doit sens du
Label est documents
impérativem présent article
précédé mis à la
ent ainsi que
d’une disposition
s’abstenir de contre toute
évaluatio de la
siéger et atteinte aux
n commissio
s’interdire dispositions
sollicitée n
d’attributio d’émettre du présent
et
réalisée n du Label tout avis règlement.
dans les sont lors de
mêmes conservés l’examen du Gestion du Label
conditions à la CGEM rapport de
qu’une et ne sont mission La procédure
primo- pas d’évaluation d’obtention
évaluation communiqu ou de la du Label e-
; és à un demande du thiq@ de la
tiers; recours CGEM pour le
⯀ Il est d’une commerce
recomma ⯀ La entreprise électronique
ndé que commissio dans laquelle est fournie par
la n ou avec la CGEM.
mission d’attributio laquelle il a
d’évaluati n traite en des intérêts L’habilitation
on se toute de n’importe e-thiq@
fasse par confidentia quelle entraîne
un tiers- lité toutes nature l’obligation de
expert les qu’elle soit publier sur
différent informatio (salarial, le site de
de celui ns ou commercial, l’entreprise
ou ceux documents actionnarial de manière
ayant fournis par …). claire et
effectué les accessible les
les entreprises Fautes graves informations
précéden postulant sur :
tes pour le La CGEM se
évaluatio Label e- réserve le ⯀ L’entreprise;
ns de thiq@. droit de ⯀ Les modalités de
labellisati procéder à l’offre;
on pour toute ⯀ Le droit
le compte mesure de
de disciplinaire
Label e-thiq@ de la
CGEM 17
 rétract
ation et
d’annul
ation;
⯀ La
disponi
bilité
des
produit
s et
service
s;
⯀ Les délais;
⯀ Les règles de
sécurisation
adoptées.

18 Label e-thiq@ de la CGEM

Procédure de
labellisation

16 Label e-thiq@ de la CGEM

⯀ L’entreprise intéressée prend
connaissance des règles
d’attribution du label et s’informe
auprès de la Commission E-
entreprise de la CGEM en cas
de besoin ou pour d’éventuelles
clarifications;
⯀ L’entreprise intéressée dépose,
contre un récépissé, ou adresse
par voie postale à la CGEM une
demande d’attribution du label,
modèle en annexe, dûment
renseignée, signée et cachetée
par le représentant légal de
l’entreprise;
⯀ Après avoir reçu la demande,
La Commission E-entreprise
de la CGEM confirme par écrit
à l’entreprise la réception de
sa demande et lui donne, si la
demande est complète, son accord
pour commencer le processus
de la labellisation. Cet écrit est un
préalable pour les tiers-experts
avant la signature de tout contrat
avec l’entreprise en question;
⯀ L’Entreprise sélectionne, selon
son choix, ses propres modalités
et procédures, l’un des tiers
experts accrédités par la CGEM
pour la réalisation de la mission
d’évaluation;
⯀ L’entreprise signe le contrat
d’évaluation avec le tiers-expert
choisi et en adresse une copie
signée à la Commission E-
entreprise de la CGEM;
⯀ Le tiers-expert réalise la mission
d’évaluation;
⯀ L’entreprise valide le rapport
d’évaluation élaboré par le tiers-
expert. Le rapport doit être
approuvé et signé par le tiers-
expert;
⯀ L’entreprise élabore un plan
d’actions approprié, en cas de
conclusions ou recommandations
de la mission d’évaluation. Si
le rapport soulève des actions
correctives ou adaptations à
réaliser, l’entreprise s’engage
formellement et précisément par
rapport à la correction de ces
insuffisances et entame aussitôt la
mise en place des actions
correctives;
⯀ L’entreprise adresse à la
Commission E-entreprise le
rapport d’évaluation tel
qu'approuvé par le tiers-expert
contracté, le cas échant, les
engagements et le plan d’actions
dûment, approuvés, signés et
cachetés par le représentant légal
de l’entreprise. En cas de besoin,
elle peut être conviée à une réunion
avec la Commission d’attribution
pour fournir d'éventuelles
informations complémentaires ou
éclaircissements concernant sa
demande.
⯀ L’entreprise sera informée de la
décision de la CGEM par écrit
quant à son obtention ou non du
label, les arguments qui justifient
cette décision et éventuellement
de la date de vérification.
Label e-thiq@ de la
CGEM 17
⯀ Trois cas de figure peuvent se
présenter :

⯀ Le label est octroyé à l’entreprise,

elle sera soumise à une évaluation
de maintien à la fin de la 1ère
année;

⯀ Le label est octroyé à l’entreprise

sous réserve de lever les conditions
suspensives dans les délais
communiqués par la Commission
d’attribution et ne dépassant pas
6 mois. Une évaluation de
vérification est alors requise;

⯀ Le label n’est pas octroyé à

l’entreprise. Le niveau de
conformité est insuffisant. Une
évaluation de vérification est
requise. L’entreprise procède aux
corrections nécessaires pour
améliorer sa conformité avec le
code de conduite si elle est
encore intéressée par l’obtention
du Label.

⯀ Dans les deux derniers cas et si

l’entreprise bénéficie du label, elle
est soumise aux mêmes règles
d’évaluation de maintien du label
mentionnées aux cas n°1, soit
une évaluation à la fin de la 1ère
année de la date d’obtention du
label.
Code de conduite
du Label e-thiq@
de la CGEM pour
le commerce électronique

Label e-thiq@ de la CGEM 19

Le code de conduite du Label e-thiq@
de la CGEM pour le commerce
électronique a pour objectif de poser
les principes de base à respecter pour
donner les garanties nécessaires au
consommateur, permettant d’établir
une relation de confiance entre
vendeurs et acheteurs dans le domaine
du commerce en ligne. Il cherche aussi
à mettre en application les lignes
directrices régissant la protection des
consommateurs.
Ce code ne se substitue à aucune loi.
Il ne constitue pas un référentiel
juridique mais un aperçu des règles
minimales à observer pour réaliser
votre activité commerciale et donne
des pistes à approfondir par la suite.
Règle 1 : Responsabilité,
transparence et éthique
L’entreprise postulant pour l’obtention
du label doit faire preuve d’une
responsabilité sociale, transparence
et éthique. L’entreprise s’engage à
respecter la charte de Responsabilité
Sociale de l’Entreprise de la CGEM
dans son ensemble et plus
précisément pour les points suivants :
⯀ S’interdire tout recours direct ou
indirect au travail des enfants de
moins de 15 ans;
⯀ Assurer la non-discrimination et
promouvoir l’égalité des chances
entre les genres;
⯀ Assurer la non-discrimination et
promouvoir l’égalité des chances
et des traitements en faveur des
catégories vulnérables,
notamment les handicapés;
20 Label e-thiq@ de la CGEM
⯀ Améliorer les compétences
et l’employabilité des salariés
et favoriser la formation et le
perfectionnement professionnel;
⯀ Respecter strictement les
obligations légales relatives à la
déclaration de tous les salariés
aux organismes de sécurité et de
protection sociales;
⯀ Eviter le recours abusif aux contrats
atypiques ou précaires;
⯀ Promouvoir l’utilisation des énergies
renouvelables;
⯀ Réduire les consommations d’eau,
d’énergie, de matières premières et
des émissions polluantes ou à
effet de serre;
⯀ S’interdire tout comportement
consistant à directement,
promettre, offrir, solliciter ou
accorder des paiements illicites ou
des avantages indus en vue
d’obtenir un marché ou tout autre
avantage irrégulier ou illégitime;
⯀ Respecter les règles de la saine
concurrence. Ne pas conclure, ni
exécuter des accords visant à :
⯀ Imposer des prix, procéder à des
soumissions concertées ou établir
des restrictions à la production;
⯀ Participer à des partages des
marchés par répartition de clients,
fournisseurs, zones géographiques
ou branches d’activité;
⯀ Réaliser des contrefaçons, pratiquer
de la sous-facturation.
⯀ Renforcer ce de la
la gouvernanc
transparen e de
 l’entrepris mateur; règlement
e : rapide et Règle 2 :
respecter ⯀ Fournir des de bonne Informati
les informatio foi des
compéten
ons
ns exactes litiges.
ces des et claires relatives
représent sur la ⯀ Eviter les à
ants des compositio affirmation
actionnair
l’identific
n, la sécu- s
es et les rité publicitaire ation de
prérogati d’utilisatio s l’entrepri
ves des n, mensongè
organes res ainsi
se
l’entretien,
de le stoc- que les
gestion Communiquer
kage et omissions,
(Conseil de manière
services pratiques
d’adminis claire, la
dans des trompeuse
tration) nature et la
termes s,
au moyen fallacieuse localisation de
accessible l’entreprise
d’une s aux s ou
informati déloyales; aux
consomma consommateur
on fiable
teurs et de s et
et sincère ⯀ Respecter la
façon à l’actionnariat
sur les vie des
leur aux tiers
résultats clients et
permettre experts
et les des
de déci- accrédités par
perspecti consomma
der en La CGEM.
ves de teurs et
connaissa
l’entrepris protéger
e; nce de Informations sur
cause; les
données l’entreprise
⯀ Respecter personnell
les ⯀ Définir des Le
procédure es.
intérêts consommateu
des s transpa- r doit être
clients et rences; informé sans
des équivoque, de
consomm ⯀ Définir des manière
ateurs : procédure claire,
s transpa- compréhensib
⯀ Veiller à la rentes et le et
sécurité efficaces imprimable,
des assurant par tout
produits aux clients moyen
et la prise en adapté à la
services compte de technique de
et à la leurs communicatio
santé du réclamatio n à distance
consom- ns et le utilisée,
Label e-thiq@ de la
CGEM 21
notamment ise du réglemen tée;
des vendeur ⯀ Le nom de Durée minimale
éléments à savoir, l’ordre et de l’exercice
suivants le RC, la son pays,
relatifs à CNSS, la s’il s’agit L’entreprise qui
l’entreprise: Taxe d’une souhaite obtenir
professio profession ce label doit
⯀ La raison nnelle et réglementé avoir son site
sociale de l’IF; e. concerné,
l’entreprise; opérationnel
⯀ Les Tout depuis au moins
⯀ L’adresse coordon changement un (1) an sauf
géograp nées de survenant à exception d’une
hique contact propos de ces expérience
du (téléphon informations démontrée.
siège et e, fax et doit faire
des e-mail) l’objet d’une
succurs du mise à jour Règle 3 :
ales service dans les 24 Respect du
d’exploi clients heures.
tation de droit des
Outre les
de l’entrepri éléments ci- consomma
l’entrep se; dessus, teurs
rise. l’entreprise est
Préciso ⯀ Les jours tenue de L’entreprise
ns que et communiquer s’engage au
l’adress heures
la composition respect des
e du d’ouvert
de son droits des
siège ure du
actionnariat consommateurs
social service
de vente aux tiers selon les
ne peut experts
et après modalités
être accrédités par
vente; décrites au
une La CGEM. niveau de ce
boîte Si l’entreprise
⯀ Le capital social code de
postale recours à
de l’entreprise; conduite du
ou un d’autres label e-thiq@.
e-mail prestataires ou
⯀ Le numéro
(messa fournisseurs,
de Sont considérés
gerie la qualité de
l’autorisa comme droits
électron
tion et la service et fondamentaux
ique);
date de engagements des
son pris envers le consommateurs
⯀ Les
octroi si consommateur ce qui suit :
numéro
l’entrepri restent les
s
se mêmes et ⯀ La protection
d’identif
exerce sous sa des intérêts
ication
de une responsabilité. économiqu
l’entrepr activité es du
consommat
22 Label e-thiq@ de la CGEM
 eur; es doit protéger
Parmi les
règlementati physique les mineurs
⯀ La s à en appliquant
ons en
représent l’égard les
vigueur que
ation et du mécanismes
l’entreprise
la traiteme de contrôle
s’engage à
défense nt des reconnus
respecter :
des données pour veiller à
intérêts à ce que la
⯀ Dahir n°1-
des caractère limite d'âge
04-257
consomm personn pour la vente
du 7
ateurs à el; de certaines
janvier
travers marchandises
2005
les ⯀ Dahir des soit observée
portant
associatio obligatio et s'engage à
promulga ns et des
ns de ne pas inciter
tion de la contrats
protectio ces mineurs à
loi n°77- du 12
n du passer des
03 Août
consomm commandes.
relative 1913;
ateur
à la
légaleme Elle doit aussi
communi ⯀ Loi n°15-
nt les protéger
cation 95
constitué contre toute
audiovis formant
es.
uelle; code du publicité
commer interdite
⯀ Loi 53-05 ce. conformément
relative à la loi 77-03
à L'entreprise précitée.
l’échang
e Règle 4 : Internet, à
électroni toutes les
Descriptio informations
que de
données n des nécessaires
juridique produits concernant le
s; bien ou la
⯀ Loi 31-08 et des prestation de
relative à prestation service que
la s de celui-ci désire
protectio se procurer.
n des services Informations
consom sur les
mateurs; Avant tout produits et/ou
achat, services
⯀ Loi 09-08 l’entreprise
relative à doit permettre Le
la au consommateur
protectio consommateur doit être
n des d’avoir accès, informé sans
personn sur le site équivoque, de
Label e-thiq@ de la
CGEM 23
manière claire s de et des
⯀ Le coût de
et services, prix
tous les
compréhensibl un promotio
services
e, par tout descriptif nnels;
à payer
moyen adapté précis et
obligatoi
à la inclus ou ⯀ L’indication
rement
technique de annexé au du site
en
communicatio contrat internet
supplém
n à distance type vers
ent par
utilisée, des d’achat lequel
le client;
éléments doit être l’acheteur
suivants imprimabl est, le cas
⯀ Le
relatifs aux e et échéant,
montant
produits ou contenir redirigé
d’une
services : l’objet et par le
éventuell
les e vendeur;
⯀ La composant participat ⯀ Les risques
descriptio es de la ion aux liés au
n précise prestation, frais produit et
de son mode d’envoi; /ou
chaque de service;
produit réalisation, ⯀ Le délai
ou les maximal ⯀ Les
service modalités de modalités
Pour les et durée livraison de
produits, d’intervent et/ou paiement
l’appellati ion, les d’exécuti et
on du intervenan on pour d’exécutio
bien, la ts, les chaque n;
référence conditions produit
du financières ou ⯀ L’existence du
modèle, et leur service; droit de
les durée de rétractation;
principale validité. ⯀ Les autres
s ⯀ Le coût
condition
caractéris ⯀ Le prix d’utilisatio
s de
tiques unitaire n de la
livraison
tout inclus technique
technique des
en Dirhams produits de
s, le
marocain communi
mode de et
(DH) et cation à
condition services
éventuelle distance
nement, (mode,
ment en utilisée.
le prix, lieu,
devise de modalité
les rabais Le cas
chaque s);
et particulier des
produit ou ⯀ La durée
promotio produits
service; de
ns, … informatiques
Pour les validité
de l’offre commercialisé
prestation
24 Label e-thiq@ de la CGEM
s doit être doit veiller à conforme à aux
pris en ce que les la engagements
compte : ils biens command pris dans les
doivent être commandés e; conditions
exempts de soient livrés générales de
tout élément en bon état, ⯀ La ventes.
susceptible et prendre procédure Les entreprises
d’altérer les toutes les à suivre labellisées
information dispositions en cas de doivent mettre
s, matériels spécifiques à livraison en place une
d’un procédure de
et logiciels l’emballage,
produit gestion amiable
du client au stockage,
défectueux
(ex : les au transport des litiges
;
virus). et à la commerciaux.
livraison. ⯀ La garantie
L’entreprise
légale;
Service Après clients;
Vente ⯀ Les prix à
⯀ Les modalités payer pour ces
Le d’exercice services.
consommateu du droit de
r doit recevoir renonciati Cet écrit doit
par écrit ou on; être, pour
sur un autre ⯀ Les certains
support modalités produits,
durable à sa de conforme à un
disposition et résiliation modèle fixé par
auquel il a en cas de voie
accès, au fourniture réglementaire.
minimum les durable
informations d’un Gestion
suivantes produit ou amiable des
relatives au d’un litiges
service après service commerciaux
vente: (par
exemple Résoudre
⯀ Les dans le rapidement les
indication cadre d’un litiges de
s prévues abonneme
manière
à l’article nt) ;
professionnelle
72 de la ⯀ La
en toute bonne
loi 31-08; procédure foi
à suivre
conformément
⯀ Les en cas de
aux
coordonn livraison
dispositions de
ées de d’un
la loi 08-05 sur
contact produit
du la médiation et
non-
service l’arbitrage et
Label e-thiq@ de la
CGEM 25
Règle de la processus de pas pour
commande : commande : valider
5 : frais de définitive
Réalisati transports, ⯀ Respecter ment une
on de la total facturé les command
TTC, règles e;
transact conditions de prévues
ion facturation et à ⯀ Avant la
de paiement, l’article confirmati
Le référence de 29 et on de la
consommat la 32 de la command
eur doit transaction, loi 31- e par le
pouvoir mention du 08 vendeur,
consulter et droit de relatives celui- ci
imprimer rétractation à la s’engage
les et des protectio à
éléments de conditions n des communi
sa de retour. consom quer au
commande mateurs; consomm
et les Processus de ateur un
conditions commande ⯀ Le choix récapitula
de sa des tif de ses
réalisation ; Le respect de produits achats
avant et la commande ou (détail +
après l’acte et des délais services coût total
d’achat. Il de livraison ne suffit tout
doit avoir du produit inclus);
accès à son ou de ⯀ Cette confirmée
bon de réalisation confirmati par internet,
commande de la on devra un accusé
et les prestation de mentionne de réception
modalités service font r le délai détaillé doit
pour y l’objet de être envoyé
parvenir d’engageme livraison par e-mail
doivent être nts précis, maximal, à l’acheteur
précisées. notamment ainsi que ou être
Le contenu en ce qui la faculté, disponible
du bon de concerne la en cas de sur le site
commande conformité du dépassem internet de
est produit ou de ent de ce l’entreprise;
strictement la prestation. délai, ⯀ Si le vendeur
établi tant d’annuler utilise
en ce qui L’entreprise la plusieurs
s’engage à commande langues, le
concerne le
respecter les sans frais; consommat
produit lui
règles eur aura le
même, que
suivantes ⯀ En cas de choix de
toutes les
relatives au command l’une de ces
modalités
e langues
26 Label e-thiq@ de la CGEM
 pour sa command personnalisé conformémen
command e et du s, toute t aux
e. Une délai légal
commande dispositions
fois ce de
peut être fiscales en
choix rétractatio
annulée à vigueur.
opéré, ce n;
tout moment
dernier
par le Règle 6 :
pourra ⯀ L’entreprise
consommate
effectuer devra
ur pendant Condition
toutes les informer
son client
le délai de s de
démarche
rétractation. retour,
s de
Dans ce cas,
ultérieure l’expédition
l’entreprise de
s dans de la
cette commande s’engage à garantie
par e-mail; rembourser le et de
même
consommate
langue.
ur dans les réclamat
⯀ En cas de
Exécution de retard par 15 jours ion
rapport au suivants
la commande
délai sous peine Délai de
annoncé, d’intérêts de rétractation
L’entreprise
s’engage à le vendeur retard au
s’engage à taux légal si Le délai de
respecter les
en celui- ci en a rétractation
règles
informer déjà effectué est de 7 jours
suivantes
l’acheteur le paiement. conformémen
relatives à
au plus t aux
l’exécution de
tard à L’entreprise dispositions
la
l’expiration est tenue de la loi 31-
commande:
du délai également 08 relative à
initial de délivrer la protection
⯀ Au moment
annoncé; une facture, des
de la
un ticket de consommateur
command
⯀ L’entreprise caisse ou s. L’entreprise
e des
produits s’engage à tout s’engage à
ou livrer un document en accepter en
services, produit ou tenant lieu retour tout
l’entrepris un service à tout produit dans
e doit conforme à consommate les 7 jours
informer ce que le ur ayant suivant sa
le consommat effectué une réception par
consomm eur a opération le client, sauf
ateur du commandé d'achat, ou pour ce qui
délai . lorsque le est :
maximal consommate
de Sauf dans le ur en fait la ⯀ des
livraison cas de produits demande, et produits
de sa ou services ce immédiat
Label e-thiq@ de la
CGEM 27
 ement ons de e est donnée l’objet de suivis
consom services au client, et d’actions
mables; dont celle-ci doit correctives.
l’exécuti être
⯀ des on a clairement
produits commen explicitée et
immédi cé dans détaillée
atemen la conformément
t période à la
reprodu des 7 réglementatio
ctibles jours. n en vigueur.
descellé
s, ou Ces Réclamations
nettem exclusions
ent doivent être L’entreprise
personn précisées sur doit fournir au
alisés; le site de client toutes
l’entreprise. les
⯀ des De même, informations
prestati les nécessaires à
éventuels des contrats la formulation
charges et du 12 Août d’une
frais doivent 2013, à réclamation et
être précisés compter de la que lui-même
dans les date de fournisse les
conditions réception de renseignement
générales de sa commande s nécessaires
vente. pour faire pour pouvoir
retour de ce effectuer une
Livraison de produit, pour réclamation
produits non échange ou efficace.
conformes remboursemen
t sans Les
En cas de pénalité. Les coordonnées
non frais de retour de l’entité
conformité de sont à la doivent être
la charge de disponibles et
marchandise l’entreprise en fournies de la
ou lorsque les cas de même façon
articles sont livraison non- que celles du
endommagés, conforme à la vendeur et de
le commande. l’organisme
consommateu chargé de la
r dispose du Garantie garantie. Les
délai légal, erreurs de
conformémen Lorsqu’une facturation,
t au Dahir des garantie livraison ou
obligations et conventionnell règlement font

28 Label e-thiq@ de la CGEM

Règle 7 : exprimé Le du
d'une traitement consommateu
Confiden manière des r
tialité claire et informations, (configuration
des consciente et spécifique de son
le client doit aux ordinateur
données être informé transactions par exemple)
personn de son droit électronique et permette la
elles de révoquer s et prévu conservation
son dans le fidèle de
consenteme référentiel, l’information.
L’entreprise
nt à tout implique que
doit L’entreprise
moment la
respecter doit assurer la
dans le construction
les mise en place
futur. même des
dispositions de la sécurité
pages qui
de la loi Les données de la
constituent le
09/08 transmises transaction et
site soit
relative à la par le de la
optimale,
protection consommate protection des
respecte
des données ur doivent informations
l’intégrité du
personnelles être fournies par le
système
. conservées consommateu
informatique
confidentielle r.
L'utilisation s, sauf
ou la L’entreprise caractère
accord doit protéger personnel par
diffusion exprès
des toutes les l’entreprise au
contraire du données sujet de la
données du client. Si le
consommat collectées, personne
client a recueillir les concernée,
eur au-delà donné son
de données celle- ci doit
accord pour personnelles être informée
l'exécution que ses
du contrat seulement si sans
données nécessaire et équivoque, de
n'est soient
autorisée respecter les manière claire
utilisées à désidératas et
que si cela des fins
est des clients en compréhensible
commerciales terme de , par tout
expresséme , il doit
nt autorisé gestion de ces moyen adapté
pouvoir, à informations. à la technique
par la loi tout
et/ou avec de
moment, Collecte de communication
le annuler cet
consenteme données à distance
accord et personnelles utilisée,
nt du demander la
consommat notamment des
suppression Lors de la éléments
eur; ce desdites collecte des suivants
dernier doit informations. données à concernant la
être
Label e-thiq@ de la
CGEM 29
protection de informatio ⯀ Si l’entreprise
ses données à ns informe la
l’entrepri
caractère nécessaire se personne
personnel : s et concernée de
effectue
obligatoire une son droit de
⯀ Les s pour évaluatio s’opposer
mesures permettre n de gratuitement
prises par l’enregistre crédit du et sans
le ment de la consom justification à
vendeur commande
mateur cette
pour ; ou un communicatio
garantir pointage n.
la ⯀ Le caractère procédur
confidenti facultatif e, L'utilisation
alité des de la l'organis ou la diffusion
données communic me de des données
personnel ation des crédit du
les; données concerné
qui ne sont consommateu
doit être r au-delà des
⯀ Les pas nommé.
strictement fins de
modalités
nécessaires l'exécution du
d’accès et Utilisation
(étant contrat n'est
de ou diffusion
rectificati entendu autorisée que
de données si cela est
on par la que seules
personnelle expressément
personne peuvent
s autorisé par
concerné être
e de ses collectées la loi ou par
Il s’agit de la le
données les
communicati consommateu
à données
on ou non r. Les
caractère adéquates
des données dispositions
personnel ,
personnelles suivantes
; pertinente
à des tiers s'appliquent
s et non
avec, dans au
⯀ Les excessives
au regard l’affirmative, consentement
coordonn
des une de
ées du
finalités sollicitation l'utilisateur:
responsa
pour de l’accord
ble du
lesquelles explicite de ⯀ Le
traitemen
elles sont la personne consente
t des
obtenues); concernée ment doit
données
à sur une telle être
caractère communicatio exprimé
s n. En cas de avant
personnel communicati l’utilisatio
; on autorisée n des
de ces données
⯀ Les données, personnell

30 Label e-thiq@ de la CGEM

 es de (par Modes de paiement
l'utilisat exemple paiement quand ce
eur; pour la dernier est
publicité Lors de l'offre effectué en
⯀ Le par e- en vente à ligne;
consom mail) distance, le
mateur doit être consommateur ⯀ Le recours
doit accessibl doit être éventuel à
être e en tout informé au un
informé temps. début du prestataire
de son processus, de externe.
droit de Enfin, le manière claire
révoque recours à un et L’entreprise
r son crédit pour compréhensible s’engage à ce
consent ce qui est du , par tout que les
ement paiement moyen adapté paiements des
à tout des à la technique clients soient
momen transactions de sécurisés
t; fait l’objet communicatio conformément
des n à distance à l’article 35 de
⯀ Le texte mentions utilisée, des la loi 31-08
de obligatoires éléments imposant à
l'autoris en la matière suivants celle-ci de
ation et d’une relatifs au garantir les
qui est information paiement : moyens de
délivrée spécifique du sécurité du
par un consommate ⯀ Les modes paiement
client ur. de proposé.
l’entrepris paiements
Règl proposés
e;
e8: (paiement
Séc ⯀ Respect de à la
l’ensemble livraison,
urit virement,
des
é de directives chèque,
paiement
la du présent
en ligne
code de
tran conduite par carte
sact et des bancaire,
prélèveme
ion disposition
nts…);
s en
vigueur
L’entreprise ⯀ Les mesures
notammen
s’engage au : mises en
t celles de
la loi place et
⯀ Respect visant à
audiovisuel
des assurer la
le.
engagem sécurisatio
ents de n de
Label e-thiq@ de la
CGEM 31
Conditions de l’offre fournitur L’entreprise
générales de et les e devra mettre
vente éventuell durable en place un
es d’un système de
Lors de limites; produit traçabilité de
l'offre en ⯀ La ou chaque
vente à mention service. produit ou
distance, le claire du service
consommat droit de Le client doit vendu.
eur doit renoncia pouvoir Cette
être tion modifier ou traçabilité
informé légale annuler la peut être faite
sans ou, en commande à au travers de
équivoque, cas tout moment la gestion d’un
de manière d’excepti tant qu’il n’a numéro de
claire et on pas confirmé série, d’un
compréhensi légale, sa code à barre,
ble, par tout de commande d’un code
moyen l’absenc et se magnétique
adapté à la e d’un conformer ou tout autre
technique tel droit; aux articles procédé
de 29 et 30 de permettant
⯀ La durée la loi 31-08 d’identifier de
communicat
ion à minimale précitée. manière
du unique le
distance
contrat produit ou le
utilisée, des Traçabilité
en cas service.
conditions
de
générales publicité du
de la vente.
fournitur Règle 9
e présent label et
Ces
durable
: au code de la
conditions Respect publicité où
d’un
générales l’activité est
de vente
produit de la
ou exercée.
doivent être service
loi sur
facilement (par la En termes de
consultable exemple publicité,
s. commu
dans le l’entreprise doit
L’entreprise cadre nicatio respecter les
s’engage à d’un n dispositions de
y faire abonne la loi n°03-77
figurer au audiovi
ment); relative à la
moins les suelle communication
éléments ⯀ Les audiovisuelle et
suivants : condition L’entreprise celles de la loi
s de adhère aux 31- 08 relative
⯀ La zone résiliatio standards à la protection
géogra n en cas d’éthique du des
phique de code de la consommateurs

32 Label e-thiq@ de la CGEM

. touche et qui,
Prix comparatifs ⯀ Se tenir
en raison de
prêt à
En cas de son caractère
L’entreprise réajuster
discordance trompeur, est
peut offrir un le prix
entre la loi susceptible
produit ou affiché ou
marocaine et d'affecter leur
un service en modifier
la loi du pays comportement
comparant le les
du client, c’est de quelque
prix de vente éléments
la loi nature qu'il
: d’une
marocaine qui soit. transactio
fait foi.
⯀ A son propre n
L’entreprise Le contenu effectuée;
ancien prix de
ne peut pas des messages
vente;
avoir publicitaires ne ⯀ Lister
connaissance peut
⯀ Au prix de l’ensembl
de toutes les comporter des e des
vente
exigences comparaisons condition
d’une
réglementaire dénigrant s et
marchan
s des pays où d'autres dise informati
ses marques. Il ne identiqu ons afin
consommateu doit pas non e de
rs résident. plus tenter de appliqué clarifier
créer ou par au client
Publicité d'utiliser une d’autres la
confusion avec entrepris procédure
Le premier d'autres es; à suivre
responsable marques. pour
de la publicité ⯀ Au prix de bénéficier
faite est vente de cette
l’entreprise. d’une offre.
marchan
Est interdite dise Si l’entreprise utilise
toute similaire le mot « gratuit »
publicité qui, appliqué ou
d'une par « offert » c’est
manière d’autres qu’il s’engage
quelconque, y entrepris à offrir sans
compris sa es. condition un
présentation, Si une cadeau. Si
induit en entreprise cette gratuité
erreur ou est s’engage à est
susceptible fournir au conditionnée
d'induire en client « le par une
erreur les prix le plus transaction, le
personnes bas du marchand
auxquelles marché », il doit :
elle s'adresse doit :
ou qu'elle ⯀ Expliciter et

Label e-thiq@ de la
CGEM 33
 détailler bénéficie tous les biens et
de r de la consommateur services sur
manière gratuité; s ayant lesquels
claire la postulé, porte la
transacti utiliser moyennant réduction de
on de le mot « l’acceptation prix;
concomi gratuit » par l’organisme ⯀ Le nouveau
tance pour des émetteur du prix
avec le promoti crédit du appliqué et
mot « ons l'ancien prix
dossier.
gratuit qui doit
ponctuel
»; être barré;
les ; Toutes les
⯀ La durée du
sinon conditions de
⯀ S’engager solde en
cette l’octroi du
à ne spécifiant
gratuité crédit et de la
pas la date du
doit faire procédure de début et de
augmen partie demande de fin des
ter le d’une crédit doivent soldes.
prix de offre être
la produit explicitées au
transact ou consommateur
ion à package demandeur
effectue dont le conformément
r pour prix est à la loi 31-08.
pouvoir fixé.
Promotion
Commerciali ateur;
sation de ⯀ Le
La vente en
produits consomma
présentant solde n'est
teur soit
des pratiquée que
clairement
irrégularités si elle est
informé du
accompagnée
défaut
L’entreprise constaté d'un affichage
peut sur le clair et lisible
commercialis produit et du terme «
er de la est solde ».
marchandise consenten Conformément
contenant des t pour à la loi 31-08
irrégularités l’acquérir. relative à la
tant que : protection des
Vente à crédit consommateur
⯀ Celle-ci ne s, le
présente A chaque fois fournisseur est
aucun qu’une vente tenu
risque à crédit est d'indiquer :
d’utilisatio faite, le crédit
n pour le peut être ⯀ Les
consomm consenti à produits,

34 Label e-thiq@ de la CGEM

Règle 10 : Le site nue
Internet doit
Qualité être L’entreprise
des disponible : s’engage à
aspects on doit procéder à
pouvoir y des
technolo accéder sans amélioration
giques problème et s en
une solution continue de
La qualité de reprise de son site,
de service l’activité du prestation du
se décline site doit être produit et /
en quatre prévue par ou service.
exigences. l’entreprise.
L’ergonomi
e du site Par ailleurs,
tout d’abord le support
doit technique du
permettre site Internet
une doit
navigabilité répondre à
optimale des
sur le site, exigences
c’est-à-dire telles que la
que présence
l’internaute d’un
ne doit pas responsable
rencontrer d’exploitation
de et d’un
problème webmaster.
pour passer
d’une page De même,
à l’autre ou l’utilisation
d’un lien à d’outils
l’autre sur informatiques
le site. En de type
ce qui spyware,
concerne les adware,… est
liens interdite.
hypertextes,
l’entreprise Règle
doit détenir
les 11 :
autorisations L’am
pour « éliora
pointer »
vers un tion
autre site. conti
Label e-thiq@ de la
CGEM 35
Annexes

Label e-thiq@ de la CGEM 31

1 - Demande d’attribution du Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique

.................. le ..........................

Demande d’attribution du label e-thiq@ CGEM pour le commerce électronique

Je soussigné(e), Mme/M......................................................,

Agissant en qualité de :

Directeur Autre :
Président(e) Général Directeur A préciser

Entreprise/organisme : ………………………………………………………………………………………………………
Date de création : ………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………………........................
Siège Sociale …………………………………………………………………......

Tél …………….………. Fax ………………….

Adresse mail : ………………………………………………
…………………………………………………………………......
Nom de la personne en
charge du Tél ……………. ………. Fax ………………….
suivi du dossier label : Adresse mail : ………………………………………………

Capital Social :

Effectif total de l’entreprise :

Nombre d’unités affiliées par localisation :

Identifiants de l’entreprise RC : Localité : CNSS :

IF : Patente :

Chiffre d’affaires annuel hors taxes :

Site web Marchand :
Date de lancement du site Marchand :
• Sollicite bénéficier du Label CGEM « e-thiq@ »
1ère demande du label Renouvellement du Label

• M’engage à procéder à l’évaluation de conformité de l’entreprise auprès d’un organisme

accrédité par la CGEM;

• M’engage à réaliser de bonne foi l’amélioration continue de l’intégration des objectifs

du code de conduite du Label de la CGEM dans les opérations de l’entreprise et, le
cas échéant, à concrétiser dans des délais raisonnables les recommandations de la
mission d’évaluation ayant permis l’attribution du label.

32 Label e-thiq@ de la CGEM

 Informations complémentaires
destinées à l’évaluation des charges (en nombre de jours) de la mission d’évaluation

Biens vendus en ligne

Biens matériels (biens physique livrés)

Biens immatériels (à télécharger/services en ligne)

Abonnements

Micro-transactions (faibles montants)

Autres :

Description de l’offre
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………..
…………………………………………………………………………

Disposez-vous d’un catalogue

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Nature de …………………………………………………………………..
l’Offre …………………………………………………………………………

Nombre approximatif d’articles vendu sur le site

50

100

Plus : ……………………………..

Disposez-vous des éléments suivants :

Fonctionnalités transactionnelles de commande en ligne

Conditions générales de ventes ou d’utilisations

Service de paiement en ligne

Service de support après ventes

Autres :

Nombre de transaction par Mois

……………………………………………………………………………...
 Avez-vous une activité tournée vers

L’export

Informations sur la Le marché local

clientèledu Marchand Quelques villes (précisez) : …..

Type de clients :

Secteur Public
Secteur privé
Particulier résident au Maroc
Particulier étrangers

Description de la clientèle :…………………………........…

Audits externes : Certificats obtenus : préciser

Hébergement et la date et la nature du ou des certificats et la date
sécurité d’obtention:………………………………………………………………………

Quels sont les moyens de paiements proposés :

Paiement par carte bancaire via Maroc Telecommerce/CMI

Paiement à la livraison

Paiement en avance (chèque, virement, cash)

Autres : précisez
Affiliation Payement
Quels sont les moyens de livraison proposés :
Livraison
Livraison en ligne des biens immatériels

Livraison par vos livreurs

Recours à une société de livraison (Préciser le nom des

transporteurs)

Autres : ………

Autres ...............................................................................................
Informations

Les frais d’inscription au processus Label e-thiq@ sont de 3000 Dhs

Les frais doivent être payés à la CGEM avant la remise du Label

Cachet et Signature
2 - Liste des tiers experts accrédités pour la période 2011-2013

Nom du
Nom du Cabinet Adresse e-mail Téléphone Fax
contact

Mohamed Agdal, 34 angle 05 37 68 05 37 68

secrétariat@sis
MAMOU Av Oqba et Fal 03 61/62 06 17
SIS CONSULTANT consultants.ma
ouled OUmier. 1er
étage 3 Agdal

Hicham El ٠٥ Av OMAR
elachgar@it6.ma 05 37 77 05 37 77
IT6 ACHGAR Khtab App N٠٥°
94 60 94 61
Agdal RABAT

Ali AL 432, Technopark aelazzouzi@dat 05 22 21 05 22 21

AZZOUZI Route Nouaceur aprotect.ma 83 90 83 96
DATA PROTECT
Ain Chock

Nourredine 35 rue Aziz nourredine.belhaj 05 22 99 05 22 23

BELHAJ Bellal, Maârif, @ma.pwc. 98 00 / 28 77 97
PWC
20300 com

Omar 7, Bd de la youssefadnani 05 22 54 05 22 54
BENAICHA résistance 4ème @yahoo.fr; 35 40 / 35 36/
Et Karim étage 20310/ khamdaoui@lm 05 22 52 05 22 52
BUREAU
HAMDAOUI Technopark, Rte ps- 77 85 77 89
VERITAS+LMPS
Nouaceur BP consulting.com
13488-20153
Casa

Abdelmou Rte Nouaceur zmounim@cons 05 22 87 05 22 87

min Technopark ilium.ma 11 01 11 02
CONSILIUM
ZAGHLOUL 4ème étage
Ain Chock
Le Label e-thiq@ de la CGEM pour le commerce électronique est
réalisé dans le cadre de la Stratégie Maroc Numéric 2013 :
Partenariat public-privé entre la Confédération Générale des
Entreprises du Maroc et le Ministère de l’Industrie, du Commerce
et des Nouvelles Technologies.

36 Label e-thiq@ de la CGEM

Label e-thiq@ de la CGEM 37
38 Label e-thiq@ de la CGEM
Label e-thiq@ de la CGEM 39
 Confédération Générale des Entreprises du Maroc
23, Bd. Mohamed Abdou - Quartier Palmiers -
Casablanca Tél : +212 522 99 70 00
Fax : +212 522 98 39 71
www.cgem.ma
40 Label e-thiq@ de la
CGEM