PROCESSUS Code 

: PS-………..

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PROCESSUS D’ACCUEIL

N° de la version : ……… Date d’application : …/…./………

Personnel INDICATEURS
Réclamations clients
Matériel Secrétaires
Temps d’attente
Bureau Préleveurs
SIL Techniciens
VALEUR AJOUTEE
Téléphone Prise en charge du patient
Fax – Mail
Chaises – Fauteuils - Musique

Entrée : Sortie :
Patient +ordonnance Attentes patients satisfaites

Milieu Méthodes Matière

Bureau secrétaires + Salle - Procédure de réception et traitement - Patient
d’attente des demandes d’analyses - Ordonnance
- Instructions d’accueil d’un patient
- Procédure Traitement des urgences
- Conventions avec les clients

Rédaction : Vérification technique : Approbation – diffusion :

……………….. …………. RAQ / BIOLOGISTE
Date : …/…./……… Date : …/…./……… Date : …/…./………
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PROCESSUS D’ACCUEIL

N° de la version : ……… Date d’application : …/…./………

A : Réagir P : Planifier

- Revoir la politique d’accueil lors des réunions - Réserver un espace pour l’accueil des patients
- Amélioration en fonction des tendances des indicateurs - Notion de confort et de respect des temps de prélèvements
- Adapter le service du LBM à l’attente des clients - Notion de confidentialité
- Revue de contrat avec les correspondants

- Réclamations clients - Aménager les espaces d’accueil

- Actions correctives - Politique d’accueil
- Actions préventives - Habilitation du personnel d’accueil
- Audits internes Processus analyse- Signature
sur automate
des revues de contrats

C : Vérifier D : Faire

S
M
Q
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PROCESSUS D’ACCUEIL

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FICHE DE PROCESSUS

Fiche d’identité du processus Accueil

Objectif du processus : Accueil d’un patient Pilote : ………. / Suppléant

Risques : Mauvaise prise en charge (temps, analyses, renseignements,…) Exigences : Respect de la politique du labo en matière d’accueil des
patients
Amélioration : Traitement des réclamations clients et intégration dans la RD Clients : Patients externes et correspondants
LBM : LBM Dr ------------
Indicateur(s) : Réclamations clients + temps d’attente Réglementation : GBPL
Norme : ISO 15189

Données d’entrée : Patient + Ordonnance Processus Données de sortie : Attentes patients satisfaites
Matière : Méthode :
Patient + Ordonnance - Procédures de réception et de traitement des demandes
d’analyses
Matériel : - Instructions d’accueil d’un patient
Bureau, SIL, Tél, Fax, Email - Conventions avec les clients
Chaises – Fauteuils - Music Main – d’œuvre :
- Secrétaires
Milieu : - Préleveurs
Salle d’attente, accueil secrétaires - Techniciens

Documentation : Norme Iso 15189, Recommandations pour l’accréditation des LBM – SFBC – Description des processus : SG1-05