Mémoire Fidélisation de La Clientèle

Introduction
La formation professionnelle constitue une source principale pour l’alimentation du

marché du travail en formant un personnel qualifié et spécialisé.
En vue d’atteindre les objectifs assignés par tous les établissements supérieurs, le stage
en entreprise constitue le premier pas vers la découverte du monde professionnel, c’est le cas
pour s’initier au domaine du travail et pour mettre en pratique nos connaissances théoriques
acquises tout au long de notre période d’étude au sein de l’UPM.
Etant convaincue de l’intérêt de cette expérience et après diverses recommandations

des personnes qualifiées, j’ai effectué mon stage de huit semaines au sein du secteur Hôtelier
et plus précisément à l’hôtel le Méridien N’fis.
Mon choix n’a pas été fait de manière aléatoire mais, a été motivé d’une part par le
rôle important que ce secteur joue dans l’économie du pays et d’autre part par les services
qu’il met à la disposition de ses clients.
Dans ce travail de recherche, nous allons essayer de comprendre et d’analyser le degré

de fidélité des clients, et pour cela, nous avons choisi de le faire par rapport aux clients de
l’hôtel Le Méridien N’fis, qui évolue dans un secteur très concurrentiel.
Le but de ce présent travail est de répondre à la problématique suivante :
Comment les Hôtels peuvent-ils fidéliser leur clientèle ?

De cette question principale découlent les questions secondaires suivantes :
 Quelle est l’importance donnée par l’Hôtel à la fidélisation de ses clients?

 Quelles sont les variables permettant d’expliquer la fidélisation de la
clientèle ?
 Quel est le niveau de fidélisation?
Pour répondre à cette problématique, nous nous sommes basés sur les hypothèses suivantes :
 H1: La fidélité des clients est un élément important dans la stratégie déployée
par l’hôtel Le Méridien N’fis.
 H2: La fidélité des clients de l’hôtel dépendent de la réponse aux différentes

attentes exprimées par les différents types de clients.
 H3: Les variables telles que le calme, l’hygiène et la connectivité au wifi ont
une influence sur la fidélité des clients de l’hôtel.
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Partie I : Fidélisation des clients
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La fidélisation
I. Qu’est ce que la Fidélisation ?
1. Définition :
La fidélisation des clients est l’une des préoccupations majeures des entreprises de
toute taille qui ont compris comment développer durablement leur profil et leur notoriété à
travers la relation client.
Jacoby et kyner (1973), considèrent la fidélité comme « un attachement, une constance
de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une
confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son
entourage, notre entreprise ».
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La mise en place d'un marketing personnalisé contribue à prendre en considération les
différentes demandes des clients de l'entreprise, et les utiliser dans la fabrication du service
afin de satisfaire les besoins de la clientèle et ainsi tenter de les fidéliser.
D’après la pyramide, il y aurait quatre classes de clients qui occasionneraient quatre

stratégies marketing différentes pour une entreprise. Ces catégories sont comme suit :
 Clients EXCEPTIONNELS:
Un client exceptionnel achètera un service exceptionnellement dans

l'entreprise (un ou deux occasions). C'est pourquoi elle optera pour une stratégie de
marketing indifférenciée, c'est-à-dire qui ne vise pas nécessairement la clientèle.
 Clients OCCASIONNELS:
Un client occasionnel achètera un service plus souvent qu'un client

exceptionnel, mais encore une fois sa présence sera plutôt rare. L'entreprise optera
pour une stratégie différenciée, car elle atteint ce genre de clients.
 Clients RÉGULIERS:
Un client régulier achètera régulièrement (à plusieurs répétitions) le service

offert par l'entreprise. Une stratégie de marketing concentrée sera la meilleure option
afin d'attirer les clients, car l'entreprise établit une relation avec ses clients.
 Clients EXCLUSIFS:
Un client exclusif est la crème des clients, c'est-à-dire que le client ne se réfère
qu'à une seule entreprise pour obtenir un service. À cette catégorie de clients,
l'entreprise adopte une stratégie de marketing personnalisée à chacun de ses clients.
C'est l'objectif pour une entreprise de service.
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2. Les Raisons de fidéliser :
Créer une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d’avantages pour votre
entreprise. Cette fidélisation reste une stratégie indispensable pour consolider vos parts de
marché et développer votre activité. Il s’agit de 7 raisons pour fidéliser la clientèle :
1- Fidéliser c’est mieux que d’acquérir de nouveaux clients :

Le coût investi en fidélisation client est inférieur à celui engendré par l’acquisition
d’un client. De ce fait, fidéliser la clientèle existante coûte moins cher que d’acquérir de
nouveaux clients. Mais sans oublier qu’il arrive un moment où les clients fidèles se trouvent
dans une situation où les offres proposées ne répondent pas à leurs besoins. Ils sont alors
amenés à changer de fournisseurs. Dans ces cas, l’entreprise est également contrainte de
conquérir de nouvelles parts de marché pour développer son chiffre d’affaires et finalement
l’acquisition des nouveaux clients.
2- Un client fidélisé achète plus par rapport aux autres :

La fidélisation impacte positivement le chiffre d’affaires et la rentabilité des
entreprises. Les dépenses engagées dans les actions de fidélisation sont donc rapidement
rentabilisées.
3- Un client fidélisé est moins volatil :

Pour limiter et réduire la volatilité des clients, il est fondamental d’adopter
une démarche centrée sur le client. On parle de la fidélisation, en créant une relation avec le
client.
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4- Un client fidélisé est un ambassadeur de votre marque :
Un client fidélisé et satisfait aura tendance à devenir ambassadeur de votre marque.
Le bouche-à-oreille et la prescription, à l’heure des réseaux sociaux, ont des effets
économiques très importants. C’est la raison pour laquelle la fidélisation client permet
d’acquérir de nouveaux clients.
5- Un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre :

Un client qui aime les services et les produits d’une entreprise c’est un client fidèle qui
sera volontier enclin à participer à l’amélioration de vos services et de votre catalogue.
6- Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel :

Il est toujours agréable pour un salarié d’avoir une relation avec des clients satisfaits
qu’à des clients mécontents. Accroître la satisfaction de vos clients grâce à la fidélisation qui
permet aussi d’améliorer le climat social au sein de votre entreprise.
7- Les clients fidèles contribuent à réduire les coûts de support :

Un client qui est fidèle est un client qui connaît bien le fonctionnement et le
déroulement de vos services. Du fait de sa meilleure autonomie, il a moins besoin d’être
assisté qu’un nouveau client.
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3. Comment fidéliser :
Fidéliser les clients est une tâche aussi importante, et pour la faire, il faut suivre des
astuces et des stratégies afin de garder une relation durable avec les clients de l’entreprise, et
parmi ces stratégies on trouve :
 Renforcer la relation pour créer un lien de confiance :
Créer un lien durable et de confiance avec un client est un travail de tous les instants, qui
commence immédiatement après la première opération d’achat, il faut confirmer la
commande et remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon la disponibilité.
Mais ce premier message doit être suivi d’une communication régulière durant toute
l’année :
Le client ne doit pas vous oublier !
 Envoyez des messages contextuels : vœux, alerte en cas de promotion, questionnaire

de satisfaction quelques mois après un achat, invitation à des événements de
l’entreprise…
 Proposez un abonnement : il s’agit d’un un programme de fidélité : de telles
démarches permettent de recontacter régulièrement le client de façon « légitime ».
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 Offrir un service de qualité irréprochable :
La qualité de service se base sur la rapidité des réponses aux demandes du client.
Différents canaux doivent être offerts, dans une relation omni canal fluide entre web, e-mail,
réseaux sociaux, téléphone et boutique.
 Mettre en place un programme de fidélisation :
Le programme de fidélité permet de récompenser et valoriser la fidélité via des points afin
d’avoir des remises, des cadeaux, un « club VIP » assorti de services supplémentaires. Il
permet aussi de collecter de nouvelles informations sur le client, pour enrichir le fichier client,
et lui proposer des offres toujours plus pertinentes, sans oublier d’inciter le client à acheter à
nouveau, pour bénéficier d’une remise ponctuelle, utiliser ses « points cadeaux ».
 Donner la parole au client :
Créer un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer,
un blog dont il peut commenter les articles… donne toujours au client l’opportunité
d’échanger avec l’entreprise, avec les autres clients, de favoriser le sentiment d’appartenance,
et finalement, de créer un lien émotionnel avec la marque.
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Emailing
Club Cartes de
fidélité
Parrainage
Fidélisation Cadeaux
Réseaux
sociaux
Ventes Codes promo

privées
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II. La notion de fidélité
1. Qualité de la relation et fidélité :
a. Satisfaction et fidélité :
Dans la majorité des cas, un client fidélisé est un client satisfait. Mais, le contraire
n'est pas vrai. « La satisfaction est définie par le sentiment qu'éprouve le consommateur
lorsqu'il utilise un produit ou un service qui répond aux attentes qu'il s'était fixées » (KotIer,
1998).
Autrement dit, le client est satisfait si l'entreprise a satisfait ses goûts, ses attentes face
au service qualité prix. À la base, la satisfaction peut donc avoir un lien étroit avec la
fidélisation, car le client ne peut pas rester fidèle à l'entreprise si cette dernière n'a pas satisfait
les besoins et les attentes du client.
Toutefois, certains auteurs, par exemple Boss (1999), affirme après une étude que « la
satisfaction est l'un des éléments préconisant la fidélisation de la clientèle ». Cette satisfaction
provient de la différence entre la qualité attendue du client et la qualité perçue (Morgan et
Hunt, 1994; Zeithaml, Berry et Parasuraman, 1996; Oliver, 1999; Fornell et Anderson, 2000;
Ray, 2001).
Qualité Perçue
Qualité Attendue
Subjective Relative Evolutive

(Perception du client) (Dépend des attentes) (Varie dans le temps)
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Si la qualité perçue est plus forte que la qualité attendue, le client se sentira donc
satisfait, ce qui amènera à une fidélisation à long terme et, par la suite, à un profit de
l'entreprise (Anderson et Mittal, 2000; Collin-Lachaud, 2005). Même si la satisfaction est un
élément très important dans le processus, elle ne suffit pas à rendre le client fidèle.
Les consommateurs satisfaits ne sont pas toujours fidèles et pourtant ils sont moins
sensibles au prix (Reichheld, 1996). Une estimation large de la satisfaction peut renseigner
l'entreprise sur les probabilités de défection, mais cet indicateur n'est pas tout à fait suffisant
(Coyles et Gokey, 2002). Donc, la relation entre la satisfaction et la fidélisation n’est pas
linéaire.
b. Confiance et fidélité :
«Être digne de confiance est un meilleur compliment qu’être aimé» Georges

Macdonald.
La confiance implique souvent un comportement de coopération et une tendance à

résoudre les problèmes (DWYER et LAGACE, 1986).
La confiance est un concept central dans le marketing relationnel (Palmatier, 2006).

Elle fait partie des toutes premières théories à avoir expliqué la fidélité des clients (Morgan et
Hunt, 1994). D’après Les chercheurs, les échanges inter organisationnels et les relations client
marque, seraient certainement d’accord avec la citation de G.MacDonald qui soutient l’idée
que la confiance est le concept le plus influent dans l’établissement des relations durables que
tout autre concept à caractère affectif.
À l’origine, ce concept a été étudié dans plusieurs disciplines: la philosophie, la

psychologie sociale, la sociologie, le management, le marketing relationnel et l’économie.
Cependant, malgré toute l’attention accordée au concept de la confiance dans la littérature,
plus précisément en marketing relationnel, nous ne retrouvons pas un consensus sur sa
principale conceptualisation, ainsi que sur ses différentes dimensions (crédibilité, fiabilité,
bienveillance, intégrité...).
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c. Engagement et fidélité :
La fidélité peut être définie comme « un engagement profond exprimé par le
consommateur d’acheter à nouveau le produit ou service qu’il préfère, de manière cohérente
dans le futur, en dépit des influences situationnelles et des effets marketing qui peuvent
induire un changement de marque » (Oliver, 1997). Selon cette conception, la fidélité est
considérée comme un biais persistant et cohérent, une tendance dans le temps, capable de
résister aux aléas des situations et des actions des marques ou enseignes qui n’appartiennent
pas à l’ensemble de fidélité.
Selon Kiesler (1971), l’individu a tendance à adhérer à ses décisions et à s’y

conformer lorsqu’une autre occasion se présente. C’est en agissant que l’individu s’engage
dans la relation à son insu. L’objectif est donc de pousser le consommateur à faire le premier
pas : accepter un cadeau, une offre promotionnelle ou le produit à l’essai pour qu’il
s’implique dans la relation... Une seconde approche considère que l’engagement de la
personne est volontaire et conscient. Le client veut instaurer une relation stable sur le long
terme qui sera bénéfique aux deux parties. Dans cette perspective, les concepts de confiance
et d’engagement sont des variables essentielles pour comprendre la fidélité (Morgan et Hunt,
1994).
d. Attachement et fidélité :
« On peut parfaitement être attaché sans être fidèle, mais pour que la marque vive il
faut que l’attachement se traduise en fidélité au moins pour une partie des consommateurs »
(Jérôme Lacœuilhe).
La corrélation entre attachement et fidélité du client est établi depuis longtemps et le

consommateur n’est pas foncièrement plus volage qu’avant, mais nécessairement, le
développement exponentiel de l’offre et la concurrence accrue sur les prix qui sont
susceptibles d’accroître la volatilité des clients.
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De son origine psychosociale, l’attachement a conservé une double identité fondée sur
des liens émotionnels très forts tout autant que d’une étroite proximité physique.
e. Fidélité et dépendance :
La seule observation du comportement risque d’apporter une confusion entre fidélité et

dépendance. Plusieurs formes de dépendance dans le cadre du management et notamment en
marketing inter organisationnel ont été évoquées.
Emerson (1962) propose une définition largement reconnue : « La dépendance d’un
agent par rapport à un agent B est directement proportionnelle à l’intérêt investi par A dans
les objectifs nécessitant l’intervention de B et inversement proportionnelle à la possibilité
dont dispose A pour atteindre ces objectifs en dehors de sa relation avec B».
La dépendance exprime un état d’assujettissement dans le cadre d’une relation

asymétrique entre deux ou plusieurs entités, les unes ayant le pouvoir de s’imposer aux autres.
Ce concept rejoint donc celui de domination qui a contrario traduit un état de puissance.
Baggozi (1975) pose la question de la place de la fidélité dans l’échange en

remarquant que certains échanges marchands évoluent vers des relations durables alors qu’au
contraire certains processus conduisent les acteurs à changer de marque. Des réflexions sur la
théorie de l’échange poussent à envisager le marketing dans une relation durable entre
l’entreprise et ses clients passant d’un marketing transactionnel à un marketing relationnel.
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f. Fidélité et marque :
La fidélité à la marque n'est qu'un aspect de la valeur globale de votre marque. Cette
valeur correspond à la puissance de votre marque, elle-même déterminée par la connaissance
et la perception (positive ou négative) que les consommateurs en ont, ainsi que par leur
expérience avec elle.
La fidélité à la marque peut se définir ainsi : lorsqu'un client a l'opportunité (et une
bonne raison) d'opter pour une autre marque et qu'il continue pourtant à choisir la vôtre.
Bien que d'autres facteurs contribuent également à la valeur de votre marque,

notamment sa notoriété et ses attributs, la fidélité est extrêmement importante car elle permet
d'évaluer la probabilité que les consommateurs continueront à choisir vos produits ou
services.
Le meilleur outil pour mesurer la fidélité à une marque est le sondage : en sollicitant le
feedback des clients sur votre marché cible (en particulier ceux qui déjà ont acheté vos
produits ou services), vous pourrez évaluer le potentiel de fidélisation de votre marque.
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III. Fidélité attitudinale
La fidélité attitudinale désigne le comportement de fidélité qui correspond à une réelle

préférence ressentie plus ou moins consciemment pour la marque et ses produit ou services.
La fidélité attitudinale résulte donc d’une attitude positive et d’une préférence développée à
l’égard de la marque.
Les différents éléments pouvant être à l’origine de la fidélité attitudinale sont

généralement :
 la qualité des produits
 le prix
 la qualité de l’expérience client ou d’achat
 la qualité de la relation commerciale
 l’image véhiculée par la marque
 …
Il est intéressant de constater que pour le concessionnaire, le meilleur profit viendra

d'un client à la fidélité attitudinale. En effet, ils sont ceux qui valorisent la concession auprès
de leurs amis et de leur famille, ce qui entraînera une augmentation des ventes.
En général, entre 80 et 90 % des recommandations positives proviennent de vos clients

les plus importants et les plus fidèles, et ces recommandations positives ne doivent pas être
sous-estimées. Qu'ils se tournent vers vous grâce au bouche à oreille, à votre site Internet ou
aux médias sociaux, ceux qui viennent sur recommandation peuvent avoir un impact
considérable sur votre concession (Cap Gemini : Cars Online 2014).
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Cependant, il est important de prendre conscience de l'importance d'une gestion
efficace de la réputation afin de profiter des avantages de ceux qui viennent vers vous sur
recommandation. Une étude montre que le service client sur les médias sociaux, comme par
exemple répondre aux questions d'un client et gérer les réclamations, représente une
interaction que les clients apprécient. Les clients attendent des réponses rapides et de qualité
et si le concessionnaire n'est pas à la hauteur, la satisfaction risque de baisser et les clients
risquent de chercher ailleurs.
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IV. La fidélité entre deux paradigmes
1. Le behaviorisme :
Le behaviorisme ou comportementalisme fut le paradigme dominant en psychologie

avant l’approche cognitive. Il est basé sur le lien direct entre stimuli et réponses (S-R). Entre
la psychologie behavioriste et la psychologie cognitive on assiste à ce que Kuhn (1962) relate
comme un changement de paradigme, comme une évolution de la pensée au sein d’une
communauté scientifique déjà bien établie. Un tel changement de paradigme a eu lieu aussi en
Physique à la transition entre la mécanique moderne et la mécanique quantique.
Lorsqu'on examine avec quelque recul la conception que Watson et ses continuateurs
se font du comportement, on voit clairement qu'ils considèrent le plus souvent ce terme
comme étant l'équivalent de « réponse » ou de « réaction ». Ces deux derniers termes
impliquent nettement que le comportement pris en considération se produit en présence d'un
événement défini de l'environnement, qui est appelé « stimulus ». La question de savoir ce
qu'est au juste un stimulus ne peut en aucun cas recevoir une réponse simple en psychologie.
Toutefois, le behaviorisme tend à simplifier le problème en disant, de façon en quelque sorte
circulaire, que le stimulus est ce qui, dans l'environnement, détermine la réponse.
2. Le cognitivisme :
Le cognitivisme désigne le courant de recherche scientifique endossant l'hypothèse

que la pensée est un processus de traitement de l’information. Il est généralement inscrit dans
l’approche comput-représentationnelle de l’esprit1ayant cours dans les sciences cognitives.
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C’est d'abord un paradigme scientifique constitué durant les années cinquante qui a vu
s'unifier différents domaines scientifiques notamment la psychologie, la linguistique,
l’intelligence, les neurosciences, l’anthropologie et la philosophie, en une super-discipline qui
a pris le nom de sciences cognitivistes."(Andler, 2004)
Sous le terme cognitivisme, les spécialistes (Puren1996) ont pris l'habitude de

regrouper différents modèles de l'apprentissage, qui se sont construits en opposition plus ou
moins radicale au béhaviorisme. Des débuts timides à la fin des années '50 sous l'impulsion
des travaux de Miller, on a assisté ensuite dans les années 70 à un véritable raz de marée qui a
balayé les théories qui faisaient recette jusqu'alors.
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Partie II : Méthodologie
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La Terrain d’étude
I. Secteur Hôtelier
1. Le Tourisme Au Maroc :
Le tourisme occupe une place importante dans la structure économique et financière

du pays et contribue largement à la création de richesse et à la diminution du chômage et de la
pauvreté avec une demande touristique globale représentant environ 12% du PIB.
Ce secteur impacte tous les domaines de l'activité économique du Maroc et exerce

aussi une grande influence sur les autres secteurs de l’économie. Il est également un excellent
pourvoyeur en emplois avec 505 000 emplois directs qui correspondent à prés de 5% de
l’emploi dans l’ensemble de l’économie.
Sur le plan touristique, le Maroc dispose d’atouts remarquables : son climat, sa culture
spécifique, ses villes impériales et sa position géographique. Les touristes étrangers sont
surtout nombreux à Marrakech et à Agadir ; les autres lieux visités sont Rabat, Fès, Meknès et
les centres d’Ouarzazate.
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2. Marrakech : Meilleure destination touristique
La ville ocre « Marrakech » mérite toujours son titre de capitale touristique du Maroc,
elle a été désignée 9éme meilleure destination au monde en 2019 par "TripAdvisor".
La ville rouge, est une ville plein de magie, avec ses nombreux marchés, jardins, palais et
mosquées.
Il combine entre tradition et modernité, Marrakech est la promesse de sensations

incomparables, elle est Entourée de l’océan Atlantique, du Sahara et des montagnes de
l’Atlas, cette ville est un véritable musée à ciel ouvert.
La ville rouge dispose d’un héritage historique important tels que :
a. Jamaa el-Fna : La place Jemaa el-Fna est une célèbre place publique au sud-ouest de
la médina de Marrakech au Maroc qui raconte à travers ses conteurs, ses danseurs, ses
vendeurs d’eau et ses charmeurs de serpents, l’histoire du Maroc d’hier et
d’aujourd’hui tout en subjuguant ses visiteurs par son charme qui débute le matin et ne
trouve encore son comble que le soir.
b. Jardin Majorelle : un jardin botanique touristique qui se déploie sur 9000 m2 aves
des plantes exotiques et fontaines et éléments aquatiques et musée sur la culture
berbère. Elle est créée par "Jacques Majorelle".
c. Ménara : un vaste jardin planté d'oliviers aménagé sous la dynastie des Almohades au
centre de Marrakech. Au cœur de Ce jardin, un grand bassin au pied d'un pavillon sert
de réservoir d'eau pour irriguer les cultures.
d. Médina de Marrakech : une médina marocaine, cœur historique de Marrakech,

inscrite depuis 1985 au patrimoine mondial de l'Unesco. Cette médina a longtemps été
dirigée par Badredine Abdellaoui. Cependant ses récentes fonctions dans une banque
de renom l'ont obligé renoncer à cette direction.
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e. Mosquée KOUTOUBIA : un édifice religieux construit en XIIᵉ siècle à Marrakech.
Son architecture et son décor ascétique reflètent l'art des Almohades.
3. Hôtel le Méridien N’fis Marrakech :
 Historique :
Le groupe Le Méridien est une chaîne d'hôtels de luxe d'origine française, créée en
1972 par Air France.
Le groupe est ensuite passé aux mains de différents investisseurs avant que la marque soit
finalement rachetée en novembre 2005 par Starwood Hôtels & Resorts, groupe hôtelier
américain basé à Connecticut. En 2018, la chaîne appartient aujourd'hui au groupe Marriott.
En novembre 2015, Marriott annonce l'acquisition de Starwood Hôtels & Resorts

Worldwide pour la somme de 12,2 milliards de dollars ce qui en fait le plus gros groupe
hôtelier mondial, avec 5 500 hôtels et près de 1,1 million de chambres.
 Description :
Hôtel Le Méridien N'Fis est un hôtel de 5 étoiles qui puise son originalité au sein de
l’art traditionnel marrakchi où les plus belles matières et couleurs se marient avec subtilité.
Le Méridien N’fis se situe à seulement 10 minutes de l’aéroport Ménara et à quelques

minutes de la gare ferroviaire.
L’hôtel s’étend sur 5.5 hectares dont 3 de parc agrémenté d’un ravissant jardin
andalou.
A votre disposition une piscine de 650 m2, un cours de tennis en terre battue, un centre
de fitness et spa, 2 bars, un lounge oriental, 3 restaurants de différentes spécialités avec
animation et enfin, un espace conférences comprenant 4 salles de réunion d’une capacité de
20 à 150 personnes toutes équipées pour répondre à vos besoins.
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277 chambres dont 12 suites, réparties en 3 ailes autour du jardin andalou et de la piscine :
Atlas, Ménara et Koutoubia
124 chambres supérieures
141 chambres de luxe
11 suites ambassadeur
1 suite présidentielle
Toutes les chambres sont confortables, et disposent de toutes les commodités qu’offre un
hôtel de luxe :
Climatisation
Ligne téléphonique directe et internationale
TV satellite
Coffre-fort individuel
Mini bar
Sèche cheveux
Wifi
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II. Programme de fidélité
1. Gagner des points avec Chaîne Marriott (Bonvoy) :
Après son rachat de Starwood en 2015, et après plus de 3 ans de préparation, le groupe
Marriott a décide de choisir un programme de fidélité proche à ces objectifs, donc Marriott
Bonvoy devient le programme unique du groupe Marriott.
Ce programme regroupe plus de 7 000 hôtels à travers le monde, répartis en différentes

gammes et marques:
 La grille tarifaire de Marriott Bonvoy (La tarification basse / haute-saison)
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 L'avance de points
Quand vous réservez une chambre longtemps à l’avance. Vous pouvez obtenir
une avance de points maximum 14 jours avant la date d’arrivée prévue dans l’hôtel.
 La cinquième nuit gratuite
La cinquième nuit gratuite après avoir réservé les 4 premières avec des points.
Le gain réalisé :
 Les cartes de crédit Marriott Bonvoy
 Le transfert de points entre comptes
Et plusieurs d’autres…
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2. Ses Avantages
Il s’agit de six avantages, chaque avantage de Marriott Bonvoy a un nombre de séjour

afin de gagner des points et bénéficier des avantages exclusifs.
 Le Premier : “Membre” (0-9 nuits)
Pour être un Membre chez « Marriott Bonvoy » il faut juste Séjourner dans leurs
hôtels 0–9 nuits par an.
Le statut Membre est basique. Les bénéficièrent gagnent des points, les échangent et
profitent d’avantages exclusifs dans plus de 7 000 hôtels et ressorts appartenant à un
extraordinaire portefeuille d’enseignes présentes dans plus de 131 pays.
 Le Deuxième : “Silver Elite” (10nuits)
Séjournez 10 nuits pour accéder au statut Silver Elite. Vous pourrez ensuite multiplier
vos points tout en profitant d’avantages supplémentaires dans plus de 7 000 hôtels et ressorts
d’un extraordinaire portefeuille d’enseignes présentes dans 131 pays.
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 Le Troisième : “Gold Elite” (25 nuits)
Les membres profitent de tous les avantages du statut Gold Elite dès qu’ils ont passé
25 nuits éligibles au cours d’une année civile, y compris les nuits payées en points. Les
membres Gold Elite bénéficient d’avantages exclusifs dans plus de 7 000 hôtels et ressorts
parmi un extraordinaire portefeuille d’enseignes présentes dans 131 pays.
 Le Quatrième : “Platinum Elite” (50 nuits)
Les avantages Elite atteignent de nouveaux sommets avec le statut Platinum Elite. Les
membres qui atteignent 50 nuits éligibles en une année civile (y compris les nuits réglées en
points) profitent d’avantages exclusifs Platinum Elite dans les 7 000 hôtels et ressorts de notre
extraordinaire portefeuille d’enseignes présentes dans 131 pays. Vous trouverez difficilement
mieux.
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 Le Cinquième : “Titanium Elite” (75 nuits)
Dépassez le statut Platinum Elite et appréciez le résultat : statut et avantages Titanium

Elite. Ce statut exclusif est accessible à tous les membres qui séjournent 75 nuits par année.
 Le Sixième : “Ambassador Elite” (100 nuits)
Pour bénéficier du service Ambassador, séjournez dans les établissements de Marriott

pendant 100 nuits éligibles et dépensez 20 000 USD auprès des marques Marriott au cours
d’une année.
Vous pourrez dès lors vous adresser à votre Ambassador qui vous assistera
personnellement pour tous vos séjours dans les différents hôtels.
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Démarche de l’étude
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I. Définition des objectifs
Avoir un objectif lors de l’établissement d’une enquête est indispensable, l’enquête de

fidélisation est donc définie comme étant un outil puissant pouvant répondre à de multiples
objectifs.
L’objectif de l’enquête doit permettre d’élaborer le cahier des charges de l’enquête en

listant les informations essentielles à recueillir. On peut distinguer deux types d’objectif :
 Les objectifs qui vont permettre de confirmer ou infirmer une ou plusieurs

hypothèses formulées à la suite de l’étude documentaire et /ou l’étude
qualitative.
 Les objectifs qui vont permettre de recueillir les informations manquantes.

Dans le cadre de notre étude, l’objectif de notre enquête est d’analyser le
degré de fidélité clients au sein de l’hôtel le Méridien N’fis. Et vérifier sur le
terrain les hypothèses précédemment citées. Plus précisément l’enquête vise a
démontré les principaux déterminants de la fidélité.
Il n’est pas souhaitable de poursuivre tous ces lièvres à la fois ! Il est utile d’autre part
d’éviter les malentendus et les déceptions de la part des acteurs internes.
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Il convient à tous d’informer et même de faire valider les objectifs par les acteurs de
l’organisation concernée par les résultats. Chose qui a été bien évidemment réalisée lors de
mon étude au sein de l’hôtel le Méridien N’fis Marrakech.
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II. Identification des attentes clients
Pour identifier les attentes clients, il faut :
 Explorer ce que les clients attendent du service (les composantes principales du

service).
 Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/
Insatisfaction.
 Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (la liste des

attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.
Ces objectifs sont atteints par des approches de type qualitatif : étude documentaire,
études qualitatives auprès des clients (en face à face).
Dans notre recherche les attentes des clients et leur avis ont été dégagés en se référant
aux normes de qualité de la chaîne Marriott.
UPM-MARRAKECH
33
III. Elaboration du questionnaire
1. Rédaction :
Les outils de recueil d’informations et de discours peuvent être individuels ou

collectifs.
Le questionnaire doit prévoir une question filtre au début pour ne pas interroger les
personnes non concernées.
Les questions doivent être claires, compréhensibles, et concises. Employez un

vocabulaire courant sans terme technique, et ayant une signification identique pour tous.
la négation ou des formulations qui sous-entendent la réponse, doivent être évitées.
les questions ne doivent pas être très engageantes personnellement. Si elles ne

peuvent être évitées, il faut ajouter une fiche signalétique à la fin du questionnaire.
Le questionnaire doit porter des phrases claires, courtes et directes.
UPM-MARRAKECH
34
2. La structure du questionnaire :
 Population interrogée :
Pour pouvoir répondre à nos hypothèses, les clients constituent une source
d’information à ne pas négliger. Vu la nature de notre enquête et le genre d’hypothèses qu’on
a formulées, on a essayé de toucher la population d’une manière générale par convenance.
Ce choix d’un échantillonnage par convenance qui nous permet de choisir un

ensemble d’éléments obtenu sans volonté de constituer un échantillon de la population
d’enquête, mais utilisant toute personne acceptant de participer à l’étude, est imposé par le
manque d’informations précises sur l’ensemble de notre population, et l’absence de liste
exhaustive des clients de L’HOTEL Le Méridien N’fis.
Pour la collecte des informations, on a jugé utile d’élaborer un questionnaire pour les
clients de L’HOTEL Le Méridien N’fis.
En ce qui concerne la détermination de la taille de l’échantillon, faute de temps et de

coût nous nous sommes limités à 40 personnes choisies au hasard au sein de L’HOTEL Le
Méridien N’fis.
UPM-MARRAKECH
35
 Types des questions posées
Notre questionnaire repose sur 12 questions, « fermés et ouverte ».
 Les questions fermées
Une question est dite fermée lorsqu’ on enferme la personne interrogée dans un choix
parmi les seules réponses qui lui sont proposées par le rédacteur du questionnaire.
L’avantage de ce genre de questions est, à la fois pour l’enquêteur (facilité de recueil

d’information), pour la personne interrogé (elle maintient l’enquête dans les limites du sujet)
et pour le dépouillement ultérieur.
Les questions fermées peuvent prendre plusieurs formes notamment :
 Les questions fermées dichotomiques :
Questions pour lesquelles la personne interrogée est contrainte de choisir entre deux
réponses proposées comme la question 01, 03,10 de notre questionnaire
 Les questions fermées à réponses unique :
Questions qui amènent le répondant à choisir la réponse entre plusieurs possibilités

(supérieure à deux), mais seule une case peut être cochée comme la question 02, 04-09, 11,12
de notre questionnaire.
UPM-MARRAKECH
36
 Les questions ouvertes
Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer, à

échanger. Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand), ou un
adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d’où le fameux QQOQCP (Quoi, Qui, Où,
Quand, Combien voire comment, Pourquoi).
Le QQOQCCP est une méthode de la première génération qui vise à résoudre le

problème depuis son origine.
Ce type de questions où la réponse est libre. C’est au répondeur de trouver lui-même

une réponse.
Dans un système informatique, les réponses à ces questions sont à donner dans une zone de
texte, plus ou moins longue.
3. Administration du questionnaire :
UPM-MARRAKECH
37
Une fois le questionnaire établi, il faut alors préciser le mode d’administration qui sera
utilisé.
Le mode d’administration par lequel nous avons procédé pour le recueil des
informations pour la majorité c’est « en face à face » afin d’avoir le maximum de réponse est
d’autre déposé au niveau de la réception de L’HOTEL Le Méridien N’fis. Ce mode a été
choisi pour nous permettre gagner en rapidité d’obtention des réponses.
 Le lieu et la période de l’enquête
L’enquête a duré environ un mois, du 04 juillet au 31 juillet au sein de L’HOTEL Le

Méridien N’fis. Nous avons choisi le mode d’administration en face à face, car c’est le mode
le plus intéressant quant à la qualité à la quantité d’informations recueillies, en plus de
quelques questionnaires déposé dans les chambres des clients.
Cette enquête nous met en mesure de collecter les informations qui nous permettront
de passer à l’étape suivante l’analyse afin d’obtenir des résultats dont l’interprétation
permettra de mesurer le degré de fidélité et de satisfaction des clients de L’HOTEL Le
Méridien N’fis.
UPM-MARRAKECH
38
IV. Les résultats
D’après le logiciel Sphinx, nous avons obtenus les résultats suivants :
Question 1: Est-ce-que c'est votre premier séjour à L’HOTEL Le Méridien N'fis?
But de la question : L’objectif de cette question est de savoir si c’est un nouveau

client ou bien un habitué de L’HOTEL Le Méridien N’fis?
Clients Nb Fréq
Oui 16 40%
Non 24 60%
Total 40 100%
Clients de l'hôtel
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Homme Femme
A partir de ce résultat, nous constatons que 60% des clients interrogés sont des
habitués de l’hôtel. Les 40% sont de nouveaux clients.
UPM-MARRAKECH
39
Question 2: Comment trouvez-vous La réception de L’HOTEL Le Méridien N’fis?
En ce qui concerne : L’accueil, la disponibilité, l’efficacité.
But de la question : l’objectif de cette question est de déterminer le degré de

satisfaction des clients par rapport au front office de l’hôtel (La réception).
 L’accueil :
L'accueil Nb Fréq
Très satisfait 28 70%
Plutôt satisfait 11 28%
Plus ou moins satisfait 1 2%
Insatisfait 0 0%
Très insatisfait 0 0%
Total 40 100%
L'accueil
30
25
20
15
10
5
0
it it it it it
tisfa tisfa tisfa tisfa tisfa
sa sa sa sa sa
r ès tôt ins In s in
T lu o è
P m Tr
u
uso
Pl
Les résultats obtenus affirment que 70% des interrogés sont très satisfaits de l’accueil
de l’hôtel, 28% d’entre eux sont plutôt satisfaits, et le reste sont plus ou moins satisfaits.
 La disponibilité :
UPM-MARRAKECH
40
Disponibilité Nb Fréq
Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
Disponibilité
35
30
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
T lu o è
P m Tr
ou
lus
P
A partir des résultats obtenus on constate que 78% des clients interrogé sont très
satisfait de la disponibilité de la réception, 20% d’entre eux sont plutôt satisfait, et le reste
sont plus ou moins satisfaits.
 L’efficacité :
UPM-MARRAKECH
41
Efficacité Nb Fréq
Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
Efficacité
40
35
30
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sfa sfa sfa sfa sfa
ati sa
ti
sa
ti
sa
ti
sa
ti
èss ôt ns In in
Tr ut oi ès
Pl m Tr
ou
lus
P
A partir des résultats obtenus on constate que 85% des clients interrogés sont très
satisfaits de l’efficacité de la réception, 13% d’entre eux sont plutôt satisfaits, et le reste sont
plus ou moins satisfaits.
Question 3: Comment trouvez-vous votre Chambre ?
UPM-MARRAKECH
42
En ce qui concerne : Le confort, le calme, l’hygiène.
But de la question : L’objectif de cette question est d’analyser le degré de satisfaction

des clients en ce qui concerne le confort, le calme, et l’hygiène de la chambre.
 Le confort :
Le Confort Nb Fréq
Insatisfait 2 5%
Total 40 100%
Le confort
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
ès ôt ns In in
Tr lut oi r ès
P m T
u
uso
Pl
satisfaits du confort de la chambre, 29% d’entre eux sont plutôt satisfaits, 8% sont plus ou
moins satisfaits, mais 5% d’entre eux sont insatisfaits cela est peut-être dû à l'étroitesse de la
chambre.
 Le calme :
UPM-MARRAKECH
43
Le Calme Nb Fréq
Insatisfait 1 3%
Total 40 100%
Le Calme
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
ès ôt ns In in
Tr lut oi r ès
P m T
u
uso
Pl
satisfaits du calme, 36% d’entre eux sont plutôt satisfaits, 3% sont plus au moins satisfaits,
mais 3% d’entre eux sont insatisfaits, cette insatisfaction vis-à-vis du calme est dû à deux
clients amis qui se sont croisé dans le couloir, cela a provoqué du bruit est c’est là qu’un client
a réclamé à propos du calme.
 L’hygiène :
UPM-MARRAKECH
44
L'hygiène Nb Fréq
Insatisfait 2 5%
Total 40 100%
L'hygiène
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sfa sfa sfa sfa sfa
ati sa
ti ati sa
ti
sa
ti
èss ôt nss In in
Tr ut oi ès
Pl m Tr
ou
lus
P
satisfaits de l’hygiène de la chambre, 38% d’entre eux sont plutôt satisfaits, 7% sont plus ou
moins satisfaits, mais 5% d’entre eux sont insatisfait. Cette insatisfaction vis-à-vis de
l’hygiène provient plus exactement de la salle de bain, des odeurs qui se dégagent de lavabo.
 Le wifi :
Le Wifi Nb Fréq
UPM-MARRAKECH
45
Insatisfait 4 10%
Total 40 100%
Le Wifi
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sfa sfa sfa sfa sfa
ati sa
ti
sa
ti
sa
ti
sa
ti
èss ôt ns In in
Tr ut oi ès
Pl m Tr
ou
lus
P
satisfaits de la connexion wifi dans la chambre, 20% d’entre eux sont plutôt satisfaits, 20%
sont plus ou moins satisfaits, mais 10% d’entre eux sont insatisfaits.
Question 4: Comment trouvez-vous La Restauration ?

En ce qui concerne : Le service, la qualité de la nourriture, l’atmosphère et le confort.
UPM-MARRAKECH
46
But de la question : l’objectif de cette question est d’analyser le service de
Restauration de L’HOTEL Le Méridien N’fis.
 Le service :
Le service de restauration Nb Fréq

Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
Le service de restauration
30
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
T lu o è
P m Tr
ou
lus
P
satisfaits du service dans le restaurant, 30% d’entre eux sont plutôt satisfaits, et le reste sont
plus ou moins satisfaits.
 La qualité de la nourriture :
La qualité de la nourriture Nb Fréq

UPM-MARRAKECH
47
Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
La qualité de la nourriture
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa ns
a
ès ôt ns In si
Tr lut oi è
P m Tr
o u
us
Pl
A partir des résultats obtenus on constate que 50% des clients interrogé sont très
satisfait de la qualité de la nourriture servie, 35% d’entre eux sont plutôt satisfait, et 15% sont
plus ou moins satisfait.
 L’atmosphère et le confort :
L'atmosphère et le confort Nb Fréq

UPM-MARRAKECH
48
Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
L'atmosphère et le confort
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
ès ôt ns In in
Tr lut oi r ès
P m T
u
uso
Pl
satisfaits de l’atmosphère et le confort du restaurant, 35% d’entre eux sont plutôt satisfaits, et
15% sont plus ou moins satisfaits.
Question 5 : Comment avez-vous connu L’HOTEL Le Méridien N’fis ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de savoir par quelle moyen les
clients connaissent L’HOTEL Le Méridien N’fis.
UPM-MARRAKECH
49
Moyen de communication Nb Fréq
La publicité 2 5%
La presse 0 0%
L'affichage 6 15%
Collègue ou amis 21 52%
Autres 11 28%
Total 40 100%
Moyen de communication
25
20
15
10
0
La publicité La presse L'affichage Collègue ou amis Autres
Sur l’échantillon interrogé 52% ont cités que c’est par leur collègue ou amis qu’ils
connaissent L’HOTEL Le Méridien N’fis, en second, 28% qui confirme que c’est par un autre
moyen, 15% d’entre eux en cité l’affichage et 5% qui reste ont cité la publicité.
Question 6 : Avez-vous fait appel à L’HOTEL Le Méridien N’fis ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de savoir combien de fois les
clients en fait appel à L’HOTEL Le Méridien N’fis.
UPM-MARRAKECH
50
Appel à l'hôtel Nb Fréq
Rarement 8 20%
Occasionnellement 23 58%
Assez souvent 7 18%
Très souvent 2 4%
Total 40 100%
Appel à l'hôtel
25
20
15
10
0
Rarement Occasionnellement Assez souvent Très souvent
Sur l’échantillon interrogé 58% ont cités qu’ils font appel à L’HOTEL Le Méridien
N’fis occasionnellement, 20% qui confirme que c’est rarement qu’ils font appel, 18% d’entre
eux appel assez souvent, 4% qui reste ont cité qu’ils font appel à L’HOTEL Le Méridien N’fis
très souvent.
Question 7 : A quelle occasion vous venez à L’HOTEL Le Méridien N’fis ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de savoir à quelle occasion les
clients viennent à L’HOTEL Le Méridien N’fis?
Occasion Nb Fréq
UPM-MARRAKECH
51
Vacances 0 0%
Congés 5 13%
Affaire 30 74%
Fête 0 0%
Fin d'année 0 0%
Autres 5 13%
Total 40 100%
Occasion
35
30
25
20
15
10
0
Vacances Congés Affaire Fête Fin d'année Autres
Sur l’échantillon interrogé 74% ont cités pour affaire, 13% ont répondu que c’est pour
un congé, 13% d’entre eux ont cités pour autre.
Question 8 : Quelle a été la raison de votre choix ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de savoir quelle a été la raison
du choix des clients.
UPM-MARRAKECH
52
Le choix Nb Fréq
Prix 11 27%
Accueil 8 20%
Délais 0 0%
Confiance 13 33%
Autres 8 20%
Total 40 100%
Le choix
14
12
10
0
Prix Accueil Délais Confiance Autres
Sur l’échantillon interrogé 33% ont confirmés que c’est par confiance, 27% d’entre
eux ont cités pour le prix, 20% ont répondus pour l’accueil, et les 20% restons ont cités autres.
Question 9 : Si vous trouver que l’hôtel est complet lors de la réservation, êtes-vous
prêt à attendre ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de déterminer le degré de

fidélité des clients de l’hôtel.
UPM-MARRAKECH
53
Fidélité Nb Fréq
Oui 26 65%
Non 14 35%
Total 40 100%
Fidélité
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Homme Femme
Sur notre échantillon de 40 personnes, on remarque que 65% ont répondus Oui, et les
35% qui reste ont répondus Non.
Question 10 : Comment jugez-vous le rapport qualité prix ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de connaître l’opinion des
clients concernant Le rapport qualité prix.
Rapport qualité prix Nb Fréq
UPM-MARRAKECH
54
Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
Rapport qualité prix

25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
T lu o è
P m Tr
ou
lus
P
A partir des résultats obtenus on constate que 50% des clients interrogés qui sont très
satisfaits du rapport qualité prix, 45% d’entre eux sont plutôt satisfaits, et 5% sont plus ou
moins satisfaits.
Question 11 : Etes-vous vous satisfait de votre séjour à l’hôtel Le Méridien N’fis ?
But de cette question : L’objectif de cette question est de connaitre le degré de
satisfaction des clients de leur séjour passé au sein de L’HOTEL Le Méridien N’fis.
UPM-MARRAKECH
55
Satisfaction Nb Fréq
Insatisfait 0 0%
Total 40 100%
Satisfaction
30
25
20
15
10
5
0
it it it it it
sa sa sa sa sa
T lu o è
P m Tr
u
uso
Pl
A partir des résultats obtenus on constate que la majorité des clients interrogés sont
satisfaits de leur séjour passer au sein de L’HOTEL Le Méridien N’fis avec 63% des
personnes qui ont répondus très satisfait, 33% d’entre eux sont plutôt satisfait, et 5% sont plus
ou moins satisfaits.
Fiche Signalétique
Question 1 : Sexe
Sexe Nb Fréq
UPM-MARRAKECH
56
Homme 37 93%
Femme 3 8%
Total 40 100%
Sexe de la clientéle
3
Homme
Femme
37
A travers la lecture de ce tableau nous constatons que 93% des clients interrogés sont
des hommes et 8% sont des femmes. On constate que la majorité de l’échantillon est composé
d’homme, mais nous pensons que ce grand écart est dû peut-être à cette période de l’enquête.
Question 2 : Tranche d’âge
L'âge Nb Fréq
25 ans ou moins 0 0%
26-35 10 25%
36-45 22 55%
UPM-MARRAKECH
57
46-55 8 20%
56-65 0 0%
66 ou plus 0 0%
Total 40 100%
L'âge
25
20
15
10
0
25 ans ou moins 26-35 36-45 46-55 56-65 66 ou plus
L’échantillon interrogé est dominé par 55% de personnes ayant entre 36-4 ans, 25%
d’entre eux ont entre 26-35ans, et le reste ont entre 46-55ans.
Analyses des résultats et recommandations
I. Analyse et explication des résultats
UPM-MARRAKECH
58
Pour résumer tout ce qui ressort de notre enquête, une synthèse est nécessaire pour
bien éclairer les résultats de notre enquête sur le degré de la fidélité des clients de l’hôtel Le
Méridien N’fis:
•La clientèle de l’hôtel Le Méridien N’fis est dominée par la gente masculine.
•La majorité de la clientèle de l’hôtel se situe entre 36et 45 ans.
•La plupart des clients interrogés sont déjà clients de l’hôtel Le Méridien N’fis.
•La plupart des clients interrogés sont très satisfaits de l’accueil, disponibilité,
l’efficacité de la réception de l’hôtel Le Méridien N’fis.
•La majorité des clients interrogés sont très satisfaits du confort des chambres,
néanmoins un problème d’insatisfaction est constaté avec un taux de 5%, cela peut constituer
une raison d’infidélité.
•La majorité des clients interrogés sont satisfaits du calme, néanmoins un problème
d’insatisfaction est constaté avec un taux de 3%, cela peut constituer une raison d’infidélité.
•La majorité des clients interrogés sont satisfaits de l’hygiène des chambres,
néanmoins un problème d’insatisfaction est constaté avec un taux de 5%, cela peut constituer
une raison d’infidélité.
•La majorité des clients interrogés sont satisfaits de la connexion wifi, néanmoins un
problème d’insatisfaction est constaté avec un taux de 5%, cela peut inciter le client à changer
d’hôtel.
•La plupart des clients interrogés sont très satisfaits du service de restauration de
l’hôtel Le Méridien N’fis.
•La plupart des clients interrogés sont satisfaits de l’atmosphère du restaurant et de la

qualité de la nourriture de l’hôtel Le Méridien N’fis.
UPM-MARRAKECH
59
•Les moyens de communication ne sont pas vraiment exploiter par l’hôtel Le Méridien
N’fis.
•La majorité des clients de l’hôtel Le Méridien N’fis confirme avoir fait appel
occasionnellement.
•La plus grande partie des clients interrogés séjournent dans l’hôtel Le Méridien N’fis
pour le motif de travail.
•La plupart des clients interrogés ont choisi l’hôtel Le Méridien N’fis pour la
confiance, et d’autre pour le prix et l’accueil. Donc, la confiance est un indice de fidélité.
•La plus grande partie des clients interrogés sont fidèles à l’hôtel Le Méridien N’fis.
•La plupart des clients sont satisfaits du rapport qualité/prix cela reflètent leur
satisfaction.
• La plupart des clients sont satisfaits de leur séjour au sein de l’hôtel Le Méridien
N’fis.
Les résultats de l’enquête confirment que la majorité des clients interrogés sont fidèles
à l’hôtel Le Méridien N’fis avec un taux de 67%, qui sont très satisfaits des services proposés
par l’hôtel, cela peut expliquer leurs fidélités. Donc l’hypothèse N° 2 est vérifiée.
En croisant la question n°3 (confort, calme, hygiène) avec la question n°9 de fidélité.
Nous constatons que la plus grande partie des clients interrogés qui sont fidèles, sont très
satisfaits de ses trois variables. Alors on peut déduire que la fidélité des clients est influencée
par la satisfaction par rapport à l’hygiène et au calme et confort. Donc l’hypothèse N°3 est
vérifiée.
UPM-MARRAKECH
60
II. Recommandations pour un bon fonctionnement de
l’hôtel Le Méridien N’fis
UPM-MARRAKECH
61
Pour faire preuve de vigueur et arriver à surmonter les lacunes détectés au sein de
l’hôtel, des recommandations ou solutions sont à appliquer afin d’assurer un rendement de
l’établissement et une stratégie de fidélisation de la clientèle efficace.
1. Recommandations au niveau de l’hébergement
L’hôtel doit tout simplement prendre en considération les réclamations enregistrées au

niveau des chambres et procéder par la suite à une restauration des chambres que ça soit du
côté décorative ou côté meuble, pour assurer la sérénité et la détente totale aux clients.
2. Recommandation du côté personnel
 La communication interne dépend d’une volonté manifeste de la direction.

Cette dernière doit donner aux employés de l’hôtel les moyens pour qu’un
nouvel état d’esprit règne au sein de l’entreprise.
 Tout le personnel doit comprendre la mission de l’hôtel et il faut encourager

chacun à formuler des suggestions, quel que soit son poste.
 Elaboration d’une stratégie de fidélisation des clients en leurs proposant des

offres avec réductions ou gratuités.
 Effectuer au personnel une formation continue permettant d’avoir l’esprit de

travail en groupe, ponctualité et responsabilité.
UPM-MARRAKECH
62
 Donner le droit de s’exprimer à chacun quelque soit sa position dans
l’entreprise.
3. Recommandation du côté restaurant
 Améliorer la qualité des services spécialement la restauration.
 Dévitrifier les menus proposés par le chef.
 Assurer un contrôle au niveau de la rapidité du service et son efficacité.
Conclusion
En réalité, ce stage m’a permis d’affronter le monde professionnel dans ses divers
dimensions à savoir, le travail en équipe, rapport de production, relations humaines…, aussi il
m’a permet de confronter ce qu’on étudie dans l’école UPM avec ce qui se passe réellement
UPM-MARRAKECH
63
dans les sociétés et de constater que chaque entreprise à un système administratif diffèrent que
l’autre.
La période que j’ai passé au sein du service commercial de l’hôtel Le Méridien N’fis,
était une chance pour moi de concrétiser mes connaissances théoriques ainsi d’apprendre des
nouveaux concepts. De plus j’ai pu améliorer mes compétences, enrichir et élargir mes
connaissances.
Il y a lieu d’adapter quelque remarque notée au cours de ce stage effectué au sein de

l’hôtel qu’un bon manager doit être polyvalent et avoir des connaissances en toutes les
disciplines se rattachant au domaine à savoir :les outils, les méthodes, l’outil informatique, les
stratégies ….
En concluant, La fidélisation des clients figure aujourd'hui au premier rang des

préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l'importance de la
fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui
rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse.
Fidéliser un client revient beaucoup moins chère que d’en acquérir des nouveaux,
mais ils s’avèrent que c'est un travail de longue haleine, un travail de tous les jours qui
implique toutes les ressources de l'entreprise.
A travers l’enquête sur le terrain par un questionnaire et un entretien avec les

responsables on peut ressortir par des points suivants qui nous permettent de confirmer ou
d’infirmer les hypothèses de recherche:
 La première hypothèse est confirmée, car l’hôtel Le Méridien N’fis dispose de

structure d’écoute à la clientèle et d’un programme de fidélisation, ainsi que d’autres
UPM-MARRAKECH
64
techniques pour fidéliser les clients.
 La deuxième hypothèse est confirmée car à partir des résultats obtenus, on a pu

constater que la plus grande partie des clients qui sont fidèles sont très satisfaits des
services que propose l’hôtel.
 Et enfin, pour la troisième hypothèse, nous avons confirmés que la fidélité des clients
est influencée par la satisfaction par rapport à hygiène et au calme et confort.
J’espère que ma mémoire a bien répond à la problématique de la fidélisation de la

clientèle dans l’hôtellerie plus précisément l’hôtel le Méridien N’fis; comme je tiens à
remercier toute personne ayant participé au succès de mon stage.
Merci.
Bibliographie
 http://experts-marketing.blogspot.com/2012/08/la-fidelisation-de-la-
clientele.html
 https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/biens-property/sngp-npms/bi-rp/conn-
UPM-MARRAKECH
65
know/reclam-claims/types-fra.html
 https://ma.kompass.com/c/hotel-le-meridien-n-fis-marrakech/ma0596900/
 https://www.marriott.fr/loyalty/member-benefits/member.mi
 https://www.marriott.fr/hotels/travel/rakmd-le-meridien-nfis/
 http://depot-e.uqtr.ca/1177/1/030032795.pdf
 https://www.memoireonline.com/01/17/9537/La-fidelisation-des-clients.html
 Google Images
 Wikipedia
 Jacoby et kyner, 1973
 (KotIer, 1998),
 Boss (1999),
 (Morgan et Hunt, 1994;
 Zeithaml, Berry et Parasuraman, 1996;
 Oliver, 1999;
 Fornell et Anderson, 2000;
 Ray, 2001),
 (Anderson et Mittal, 2000;
 Collin-Lachaud, 2005),
 (Reichheld, 1996),
 (Coyles et Gokey, 2002) ,
 (DWYER et LAGACE, 1986),

 (Palmatier, 2006),
 G.MacDonald,
 (Oliver, 1997),
 (Kiesler 1971),
 (Jérôme Lacœuilhe),
UPM-MARRAKECH
66
 Emerson (1962),
 Baggozi (1975),
 (Cap Gemini :
 Cars Online 2014)
 , Kuhn (1962),
 (Andler, 2004),
 Puren1996).
UPM-MARRAKECH
67
Annexes
Fiche Signalétique
UPM-MARRAKECH
68
UPM-MARRAKECH
69
Organigramme
UPM-MARRAKECH
70
Questionnaire de fidélisation
Madame, Monsieur
En vue d'obtention d'un diplôme Licence option " Sciences de Management ", nous avons
élaboré ce questionnaire comme instrument d'analyse de la fidélité de la clientèle concernant l'offre
émanant de L'HOTEL Le Méridien N'fis, afin d'améliorer de manière continue et soutenue le
service hôtelier et de mieux identifier vos besoins.
A cet effet, nous sollicitons votre attention afin de répondre aux questions, nous tenons à vous
assurer que le but de cette étude n'est pas commercial mais elle s’inscrit dans le cadre d’une
recherche universitaire.
Nous vous remercions pour votre collaboration et votre aide qui nous sera Très précieuse.
Q1.Est-ce-que c'est votre premier séjour à L’HOTEL Le Méridien N'fis?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
Q2. Comment trouvez-vous la réception de L’HOTEL Le Méridien N'fis?

En ce qui concerne :
1. L’accueil:
|__| 1. Pas du tout satisfait
|__| 2. Plutôt pas satisfait
|__| 3. Plutôt satisfait
|__| 4. Tout à fait satisfait
UPM-MARRAKECH
71
2. Disponibilité:
3. Efficacité:
Q3. Comment trouvez-vous votre chambre?

1. Le confort:
2. Le calme:
UPM-MARRAKECH
72
3. L’hygiène:
4. Le wifi:
Q4. Comment trouvez-vous la Restauration ?

1 .Le service:
2. La qualité de la nourriture:
UPM-MARRAKECH
73
3 .L’atmosphère et le confort:
Q5.Comment avez-vous connu L’HOTEL Le Méridien N'fis?
|__| 1. La publicité
|__| 2. La presse
|__| 3. L’affichage
|__| 4. Bouche à oreille
|__| 5. Autres
Q6. Avez-vous fait appel à L’HOTEL Le Méridien N'fis?
|__| 1. Jamais
|__| 2. Rarement
|__| 3. Occasionnellement
|__| 4. Assez souvent
|__| 5. Très souvent
UPM-MARRAKECH
74
Q7.A quelle occasion vous venez à L’HOTEL Le Méridien N'fis?
|__| 1. Vacances
|__| 2. Congés
|__| 3. Affaire
|__| 4. Fête
|__| 5. Fin d'année
|__| 6. Autres
Q8.Quelle a été la raison de votre choix ?
|__| 1. Prix
|__| 2. Accueil
|__| 3. Délais
|__| 4. Confiance
|__| 5. Autres
Q9.Si vous trouver que l’hôtel est complet lors de la réservation, êtes-vous prêt à attendre ?
|__| 1. Oui
|__| 2. Non
UPM-MARRAKECH
75
Q10.Comment jugez-vous le rapport qualité prix ?

Q11.Etes-vous satisfait de votre séjour dans L’Hôtel Le Méridien N'fis?

Fiche Signalétique
Q1.Sexe
|__| 1. Homme
|__| 2. Femme
Q2.Tranche d'âge
|__| 1. 25 ans ou moins
|__| 2. [26-35[
|__| 3. [36-45[
|__| 3. [36-55[
|__| 3. [56-65[
|__| 4.65 et plus
UPM-MARRAKECH
76

Mémoire Fidélisation de La Clientèle

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Introduction

La formation professionnelle constitue une source principale pour l’alimentation du

Etant convaincue de l’intérêt de cette expérience et après diverses recommandations

Dans ce travail de recherche, nous allons essayer de comprendre et d’analyser le degré

Le but de ce présent travail est de répondre à la problématique suivante :

Comment les Hôtels peuvent-ils fidéliser leur clientèle ?

 Quelle est l’importance donnée par l’Hôtel à la fidélisation de ses clients?

 H2: La fidélité des clients de l’hôtel dépendent de la réponse aux différentes

I. Qu’est ce que la Fidélisation ?

D’après la pyramide, il y aurait quatre classes de clients qui occasionneraient quatre

Un client exceptionnel achètera un service exceptionnellement dans

Un client occasionnel achètera un service plus souvent qu'un client

Un client régulier achètera régulièrement (à plusieurs répétitions) le service

1- Fidéliser c’est mieux que d’acquérir de nouveaux clients :

2- Un client fidélisé achète plus par rapport aux autres :

3- Un client fidélisé est moins volatil :

5- Un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre :

6- Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel :

7- Les clients fidèles contribuent à réduire les coûts de support :

 Renforcer la relation pour créer un lien de confiance :

Le client ne doit pas vous oublier !

 Envoyez des messages contextuels : vœux, alerte en cas de promotion, questionnaire

 Mettre en place un programme de fidélisation :

 Donner la parole au client :

Ventes Codes promo

1. Qualité de la relation et fidélité :

Subjective Relative Evolutive

«Être digne de confiance est un meilleur compliment qu’être aimé» Georges

La confiance implique souvent un comportement de coopération et une tendance à

La confiance est un concept central dans le marketing relationnel (Palmatier, 2006).

À l’origine, ce concept a été étudié dans plusieurs disciplines: la philosophie, la

Selon Kiesler (1971), l’individu a tendance à adhérer à ses décisions et à s’y

La corrélation entre attachement et fidélité du client est établi depuis longtemps et le

La seule observation du comportement risque d’apporter une confusion entre fidélité et

La dépendance exprime un état d’assujettissement dans le cadre d’une relation

Baggozi (1975) pose la question de la place de la fidélité dans l’échange en

Bien que d'autres facteurs contribuent également à la valeur de votre marque,

La fidélité attitudinale désigne le comportement de fidélité qui correspond à une réelle

Les différents éléments pouvant être à l’origine de la fidélité attitudinale sont

 la qualité des produits

 la qualité de l’expérience client ou d’achat

 la qualité de la relation commerciale

 l’image véhiculée par la marque

Il est intéressant de constater que pour le concessionnaire, le meilleur profit viendra

En général, entre 80 et 90 % des recommandations positives proviennent de vos clients

Le behaviorisme ou comportementalisme fut le paradigme dominant en psychologie

Le cognitivisme désigne le courant de recherche scientifique endossant l'hypothèse

Sous le terme cognitivisme, les spécialistes (Puren1996) ont pris l'habitude de

Le tourisme occupe une place importante dans la structure économique et financière

Ce secteur impacte tous les domaines de l'activité économique du Maroc et exerce

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3. Hôtel le Méridien N’fis Marrakech :

En novembre 2015, Marriott annonce l'acquisition de Starwood Hôtels & Resorts

Le Méridien N’fis se situe à seulement 10 minutes de l’aéroport Ménara et à quelques

1. Gagner des points avec Chaîne Marriott (Bonvoy) :

Ce programme regroupe plus de 7 000 hôtels à travers le monde, répartis en différentes

 La grille tarifaire de Marriott Bonvoy (La tarification basse / haute-saison)

 La cinquième nuit gratuite

 Les cartes de crédit Marriott Bonvoy

 Le transfert de points entre comptes

Il s’agit de six avantages, chaque avantage de Marriott Bonvoy a un nombre de séjour

 Le Premier : “Membre” (0-9 nuits)