M.

Buniva (EC) L’écoute 1

L’écoute, préalable à la communication

Le caractère chinois qui signifie « écouter »
associe divers symboles dont certains
représentent les oreilles, les yeux et le cœur ; il
indique que, pour bien écouter, il faut
accorder à l'autre toute son attention, qu'il ne
faut pas se fier uniquement à ses oreilles,
mais aussi à ses yeux et à son cœur. Il serait
intéressant de savoir quelle proportion de la
population écoute de cette manière!...
Trop souvent
dans le processus de communication, on accorde
beaucoup d'importance à l'acte de parler et l'on
considère l'écoute comme secondaire. Or, écouter
est une aptitude complexe qui requiert une formation
et un entraînement, et qui influence toutes les formes
de communication.

I. On entend beaucoup,
on écoute peu...
Écouter et entendre sont deux actions différentes. La plupart des gens
naissent avec la capacité d'entendre. L'audition est un processus physiologique
automatique et involontaire par lequel on perçoit des stimuli sonores comme les
sons, les bruits, la voix : c'est un processus dans lequel l'individu est passif. Tandis
que dans un processus d'écoute, il est actif. Si les divers éléments de l'appareil
auditif d'une personne fonctionnent correctement, son cerveau traite les impulsions
électrochimiques qu'elle reçoit afin qu'elle puisse entendre ; mais ce qu'elle choisit
de faire avec les impulsions que son cerveau reçoit relève de l'écoute, qui n'est pas
nécessairement innée.
Par conséquent, alors qu'entendre est une chose qui arrive tout simplement,
écouter exige un effort psychologique délibéré et conscient pour interpréter et
mémoriser ce que l'on entend.
A priori, on pourrait croire que notre écoute est performante. En effet, une étude
américaine a révélé que les étudiants de niveau universitaire consacraient autant
de temps à l'écoute de médias de communication qu'à la communication
interpersonnelle : ils passent 55,4% de leur journée à écouter contre seulement
17,1% à lire, 16,1% à parler et 11,4% à écrire (Adams, 2008). D'ailleurs on estime
qu'à 20 ans, un individu a reçu au-moins 10 000 h d'entraînement à l'écoute, 15 000
h à 30 ans, et 20 000 h ou plus à 40 ans...
Mais en fait, on surestime beaucoup notre qualité d’écoute : la plupart des gens
estiment qu'ils écoutent avec une précision de 70 à 80 % (c’est-à-dire qu'ils croient
pouvoir écouter les autres et retenir avec précision 70 à 80 % de leurs messages)  ; or, des
chercheurs ont montré que l'efficacité d'écoute de la plupart des gens atteint
seulement 25 % (Wolving et Gwynn Coakly, 1988) ...
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II. Comment fonctionne l'écoute ?

Le processus d'écoute est plus complexe qu’il n’y paraît et repose sur cinq
étapes: la réception, la compréhension, la mémorisation, l'interprétation/évaluation et
la réponse.

1. La réception
La réception (l'acte d'entendre) est la première étape du processus d'écoute.
Notre univers bourdonne de sons qui rivalisent pour obtenir notre attention. En règle
générale, on entend ce que l'on veut bien écouter, c'est-à-dire que l'on choisit de
prêter l'oreille à certains sons tout en bloquant les autres. Ainsi, on prête d'abord
attention à un message (la sélection) qui suscite notre intérêt, ensuite on regroupe
les stimuli auditifs (l'organisation) qui aideront à le comprendre (l'interprétation).
Cf. par ex. notre capacité, dans un restaurant bondé et bruyant, à n’écouter que la
conversation du convive qui est en face de nous…

2. La compréhension
La deuxième étape, celle de la compréhension, consiste à faire un
rapprochement entre ce que l'on écoute et ce que l'on sait déjà. À cette étape, on
peut poser des questions à l'émetteur ou reformuler ses paroles.
Hélas, différents facteurs peuvent nuire à la compréhension :
 Par exemple, il a été démontré il y a longtemps que certains mots qui
font référence à des préjugés ou à des sujets délicats suscitent une
réaction émotionnelle chez les récepteurs, ce qui les empêche d'avoir
une bonne compréhension du message. Ces mots, appelés « mots
d'alerte », provoquent une surdité émotionnelle qui réduit beaucoup
l'efficacité de l'écoute (Nichols et Stevens, 1956). Parmi les mots
reconnus comme étant des mots d'alerte, mentionnons entre autres : «
sexualité », « suicide », « sida », « handicapé » ...

 L'environnement (trop chaud, trop froid, trop en désordre) et le locuteur lui-

même (s'il parle trop vite, trop lentement, trop fort, trop bas) sont d'autres
facteurs qui peuvent nuire à la compréhension.

 Enfin, la pensée est plus rapide que la parole…ce qui peut nuire à la
concentration sur le message : alors que l'on peut en moyenne saisir
plus de 500 mots à la minute, la plupart des gens ne peuvent en
prononcer que 125 à 150 ; la rapidité de la pensée laisse donc du
temps pour que l'on puisse s'évader mentalement ou rêvasser. L’idéal
serait d'utiliser ce temps de réserve pour mieux saisir le message du
locuteur en le résumant intérieurement, en posant des questions et en
reformulant ses paroles.
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3. La mémorisation
Une fois que le cerveau a attribué un sens au message, il passe à l'étape
suivante, celle de la mémorisation, au cours de laquelle on tente de retenir ce que
l'on a écouté en vue d'un usage ultérieur. Chacun détermine pour soi les
informations qu'il veut emmagasiner dans sa mémoire et celles qu'il peut oublier (on
ne peut pas tout mémoriser, oublier certaines données est nécessaire à une bonne santé
mentale).
Le caractère émotionnel ou la redondance d'un message augmentent les
chances de retenir celui-ci. Une fois le message mémorisé, on devrait pouvoir y
accéder au besoin.

On ne se rappelle toutefois que de 50 % du contenu d'un message aussitôt

après l'avoir entendu, et environ 25 % après un certain temps. Pour bien mémoriser
un message, on a recours à trois procédés mnémoniques de base :
 Le premier est la répétition. Plus on répète une idée, plus on a de
chances de s'en souvenir plus tard.

 Le deuxième procédé est la reformulation. En résumant dans nos

propres mots ce que l'émetteur vient juste de dire, on vérifie si l'on a bien
compris ses propos, mais cela aide aussi à les mémoriser.

 Le troisième procédé est la visualisation. Visualiser les idées du

locuteur, c'est-à-dire relier une image visuelle à un nom, un lieu ou des
chiffres, facilite la mémorisation.

4. L'interprétation et l’évaluation
Au cours de la quatrième étape, on décode le message en adoptant une
perspective dualiste — en considérant le message tant du point de vue de l'émetteur
que du récepteur. Lorsqu'on y parvient, on donne alors un sens au message (qui doit
correspondre le plus possible au sens donné par l'émetteur), on analyse de façon
critique le contenu du message.
On distingue alors les faits des inférences, on examine les preuves et l'on
relève les mots d'alerte comme les préjugés ou les arguments erronés susceptibles
de changer la signification du message. On demeure vigilant en écoutant « entre les
lignes » et en évitant de tirer des conclusions hâtives.

5. La réponse
Au cours de la dernière étape, celle de la réponse, on réagit de façon verbale
ou non verbale au message de l'émetteur. En tant que récepteur, notre rôle est de lui
communiquer nos idées, nos besoins et nos émotions sous forme de réactions que
l'on nomme « rétroactions » (cf. V-1 plus bas).
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III. Les types d'écoute

Notre écoute varie sensiblement en fonction du but que l’on se fixe face à
l’interlocuteur.

1. L'écoute appréciative
Lorsque la principale motivation à écouter est le plaisir ou la détente
(décompresser, s'évader ou se divertir) , on pratique l'écoute appréciative. Écouter de
la musique et regarder un film ou un spectacle d'humour, cela n'exige pas que l'on
organise ou mémorise les stimuli auditifs.

2. L'écoute informative
Lorsqu'on écoute dans le but de recueillir des informations, on pratique
l'écoute informative : écouter les consignes du professeur ou du patron, une
conférence, une description de tâches ou l'opinion de quelqu'un sur un sujet.

3. L'écoute critique
On cherche souvent non seulement à s'informer mais aussi à évaluer ce que
l'on entend. Écouter avec un esprit critique permet de déterminer l'utilité, la justesse
et la véracité d'un message. Lorsqu'on pratique l'écoute critique, on met à
contribution sa pensée critique avant de décider d'accepter, de rejeter ou de
nuancer un message.
Un penseur critique analyse calmement les preuves et les conclusions
présentées par l'émetteur et détermine si elles sont pertinentes ou non. Il écoute
attentivement afin de décider si le message de l'émetteur est logique et vaut la
peine d'être retenu (Boostrom, 1992).
Un bon auditeur critique :
 reconnaît ce qu'il sait ou ne sait pas;
 a l'esprit ouvert et prend le temps de réfléchir aux idées énoncées;
 prête attention tant aux personnes qui partagent son opinion qu'à celles
qui ne la partagent pas;
 cherche des raisons valables d'accepter ou de rejeter une opinion ;
 prête attention aux non-dits en plus de ce qui est clairement énoncé ;
 insiste pour obtenir les preuves les plus solides;
 réfléchit à la corrélation entre les conclusions et les prémisses.
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IV. Les types de mauvaise écoute

Les entrepreneurs et managers sont depuis longtemps conscients du « coût »
économique d’une mauvaise écoute au sein de l’entreprise : selon Haas et Arnold
(1995), chaque semaine normale de travail serait amputée de 14 % à cause d'une
écoute inefficace, soit l'équivalent de sept semaines de
travail par année !!
Les comportements d'écoute inefficace empêchent
souvent de saisir des informations importantes pour
chacun des interlocuteurs. Certaines manières d'écouter
ne sont pas seulement inefficaces ; elles peuvent devenir
des mauvaises habitudes qui engendrent des problèmes
relationnels.

1. La fausse écoute
Les « pseudo-auditeurs » hochent la tête et font semblant d'être attentifs. Ils
regardent le locuteur, secouent la tête aux moments appropriés en signe
d'approbation ou d'opposition et émettent des sons comme « Humm »
(paralangage) pour donner l'impression d'être à l'écoute. En fait, le locuteur parle
dans le vide (par exemple, l'élève qui regarde le professeur tout en étant dans la lune).

2. La mise en vedette
Les personnes qui monopolisent la conversation veulent être écoutées, mais
n'ont ni le temps ni le désir d'écouter en retour. Souvent égocentriques, et par
conséquent obsédées par leurs propres idées, besoins et émotions, ces personnes
nient le droit de l'autre d'être écouté tout en défendant leur droit de s'exprimer à
n'importe quel prix. Alfie Kohn (1988) soutient que les hommes monopolisent
davantage la conversation que les femmes et qu'ils interrompent les femmes plus
souvent que l'inverse (dans les interactions entre les hommes et les femmes, 96% des
interruptions proviennent des hommes).

3. La fabulation
Les fabulateurs ne saisissent jamais tous les aspects du message qu'ils
entendent. Pour compenser les informations qu'ils ont ratées ou mal décodées, ils
en inventent de nouvelles. Ils donnent l'impression d'avoir tout compris d’un
message, mais ils en ont plutôt inventé une partie.

4. L'écoute sélective
Les auditeurs sélectifs sont comme des abeilles à la recherche de miel ; ils
prêtent l'oreille uniquement aux propos qui les intéressent ou qui revêtent une
importance particulière pour eux. Ils rejettent tout le reste, qui est jugé non pertinent
et sans importance.
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5. L'écoute fuyante
Les personnes qui excellent dans l'écoute fuyante
ferment leurs oreilles aux sujets de conversation qui les
embarrassent, les ennuient ou leur déplaisent. À certains
moments, elles font semblant de ne pas comprendre les
propos de leur interlocuteur, agissent comme si elles ne
l'avaient pas entendu ou oublient aussitôt ce qu'il vient de dire.

6. L'écoute défensive
Les personnes qui considèrent des remarques banales comme des attaques
ou des affronts personnels pratiquent l'écoute défensive. Elles peuvent monter aux
barricades pour une simple question ou détecter une menace imaginaire dans un
commentaire anodin. Elles s'attendent constamment à être critiquées ou rabaissées
; elles présument que les autres sont des détracteurs qui ne les aiment pas, n'ont
pas confiance en elles ou ne les respectent pas. Cela est souvent lié à une estime
de soi négative.

7. L'écoute piégée
Les adeptes de l'écoute piégée attendent que leur interlocuteur fasse une
erreur pour pouvoir le dénigrer et contester ses propos. Ils écoutent uniquement
dans le but de recueillir des informations qu'ils utiliseront par la suite contre l'autre.
Ils ne se gênent pas pour déformer ses paroles afin d'atteindre leurs objectifs. Ces
types de récepteurs provoquent souvent une réaction de méfiance chez les autres.
Au lieu de chercher à comprendre ce que dit l'émetteur et à entamer une discussion
ouverte et impartiale, celui qui pratique l'écoute piégée rivalise avec son
interlocuteur dans le but de l'écraser.
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V. Pour améliorer l'écoute : rétroaction et

écoute active !
1. Rétroaction (feedback)
On l'a déjà vu, volontairement ou non, on donne sans cesse une rétroaction
aux autres.
Parfois, on donne une rétroaction consciemment dans le but de provoquer
une réaction particulière. Par exemple, vous riez d'une blague ou d'une anecdote pour
donner au locuteur l'impression que vous avez apprécié son humour.
D'autres fois, on donne une rétroaction inconsciente et l'on provoque, par
nos paroles ou notre comportement non verbal, une réaction non voulue ou
inattendue. Il peut même y avoir confusion parce qu'une rétroaction que l'on voulait
positive, comme offrir un compliment, peut être interprétée comme un reproche. Par
exemple, on veut faire plaisir en disant : « Tu as une très belle robe aujourd'hui. » Mais le
message peut être perçu par le récepteur comme une remarque désobligeante : « Tu
trouves que je suis mal habillée d'habitude? »

a. Les rétroactions habituelles et banales : évitement et

évaluation (positive ou négative)

On connaît bien les rétroactions les plus courantes :

 La première est la stratégie d'évitement : la personne qui fait de
l'évitement ignore, consciemment ou non, le message exprimé par
l'émetteur. L'évitement peut se manifester par un silence, des
comportements non verbaux ou des paroles de divertissement, de
distraction ou d'humour. L’évitement donne à l’interlocuteur l'impression
que son message n'est pas important, il se sent incompris, dévalorisé,
ou parfois ne sait tout simplement pas comment interpréter la réaction
d'évitement.
Par exemple, supposons que vous racontiez des histoires salées que
vos auditeurs jugent de mauvais goût : au lieu de rire, ils vont avoir une
réaction d'évitement en détournant les yeux, en changeant de sujet ou
en gardant un long silence glacial. Chacun de ces indices indique que
vous avez dépassé les limites de la bienséance, et que vous devez
éviter de continuer sur ce terrain...

 La seconde est l'évaluation positive : un jugement positif est un

commentaire favorable qui incite à maintenir un comportement.
Par exemple, si une entreprise passe une annonce publicitaire qui
entraîne une croissance phénoménale de ses ventes, elle aura
tendance à passer la même annonce ou une annonce très similaire
dans le même média ou un média semblable dans le futur. Si une
personne reçoit des compliments pour sa nouvelle coiffure, elle voudra
la conserver. Si votre professeur semble réceptif à vos idées et
suggestions, vous continuerez sans doute de les lui transmettre dans
l'avenir, etc.
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 La troisième est l'évaluation négative : le jugement négatif est un

commentaire défavorable qui remplit une fonction correctrice en
contribuant à faire cesser/diminuer des comportements indésirables.
Tout jugement négatif vise à modifier les comportements en
conséquence.
Si vous portez un nouveau vêtement et que l'on se moque de votre
look, il est probable que vous le portiez moins dans les jours suivants.

b. Des rétroactions plus performantes : la « non évaluation »

et l'écoute active.

Il existe des rétroactions bien plus efficaces pour fluidifier les échanges :
écouter sans évaluer l'autre et pratiquer une écoute active qui va aider l'autre à
formuler sa pensée.

b-1. La rétroaction non évaluative

Contrairement à la rétroaction évaluative, la rétroaction non évaluative, ou

non directive, ne fait rien ouvertement pour orienter les actions d'un
communicateur. Ce type de rétroaction peut éclairer les sentiments d'une personne
ou l'aider à formuler ses pensées et ses besoins sur un sujet précis. Offrir une
rétroaction non évaluative implique que l'on mette de côté ses propres jugements,
conseils ou interprétations. Le récepteur (celui qui écoute) se contente de décrire, de
poser des questions, de soutenir, de reformuler ou de manifester son intérêt afin de
bien comprendre le message de l'émetteur. Avantage : parce qu'elle ne porte pas
de jugement, la rétroaction non évaluative est souvent interprétée comme positive.
En effet, le fait de sonder les pensées, les besoins et les sentiments du locuteur, de
décoder le plus justement possible son message et de lui offrir un soutien, alors
qu'il tente de voir clair dans sa situation, contribue à l'encourager dans ses
confidences. De plus, la rétroaction non évaluative offre au locuteur la possibilité
d'analyser son problème et de trouver ses propres solutions. C'est pourquoi une
rétroaction non évaluative soigneusement formulée peut être extrêmement utile et
précieuse pour la personne qui doit prendre une décision importante ou qui vit une
période difficile.
Comment s'y prendre ? le plus simple est de pratiquer l'investigation.
L'investigation consiste à interroger l'interlocuteur pour obtenir un supplément
d'information en lui indiquant qu'on est disposé à écouter ce qu'il a à dire.
Supposons qu'un étudiant inquiet des notes qu'il obtient dans tel ou tel cours dise
à un de ses amis : « Je suis inquiet, tout le monde a de meilleurs notes que moi en
méca. » Si ce copain pratique l'investigation, il pourra lui demander : « Comment
expliques-tu cette situation ? », « Quelle est ta façon de travailler ? ». En
réagissant ainsi, il offre à son ami la possibilité d'analyser le problème dans sa
globalité tout en extériorisant ses émotions.
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L'investigation permet aussi d'obtenir de nouveaux renseignements. Or, il est

souvent difficile d'évaluer à quel point une personne veut se dévoiler. Un
empressement à questionner peut sembler indiscret ou laisser supposer que
l'information donnée est insuffisante, non appropriée ou peu importante.
L'interlocuteur peut se sentir menacé ou encore peu libre de répondre ou pas.
Ainsi, des commentaires du genre « Et alors ? » ou « Quelle note as-tu eue ? »
pourraient susciter de la méfiance ou de la culpabilité chez l'étudiant.
Les questions sont donc utiles lorsque certains détails s'avèrent
indispensables pour la compréhension et non pour satisfaire sa propre curiosité.
Evidemment, il faut privilégier des questions ouvertes 1, ou à développement, qui
demandent des réponses plus longues où l'interlocuteur doit s'exprimer plus
longuement sur un point précis. Les questions ouvertes permettent ainsi d'obtenir
davantage d'explications.
Comparez : « est-ce que tu travailles assez ? » (question fermée) et « comment
est-ce que tu révises ? » (question plus ouverte)

b-2. L'écoute active

• L'écoute active repose d'abord sur l'empathie, c'est-à-dire la capacité à se mettre

à la place de l'autre, d'éclairer l'émetteur sur ses idées, ses besoins, ses émotions
afin de l'aider à mettre de l'ordre dans ses réflexions et ses sentiments. On peut
être empathique cognitivement, c'est-à-dire comprendre le point de vue, les idées,
les opinions de l'autre sans nécessairement être d'accord ou les partager : par
exemple, on peut affirmer: « Je comprends tes arguments contre l'avortement même si je
ne suis pas d'accord avec toi. » On peut également faire preuve d'empathie émotive
lorsqu'on comprend les émotions de l'autre sans pour autant les partager : par
exemple, « Je sais que la question de l'avortement peut heurter tes croyances ».

• A partir du moment où l'on réussit à indiquer à l'émetteur qu'on se soucie assez de

lui pour l'écouter, comprendre ses propos et répondre aux sentiments qu'il
exprime, on utilise la reformulation, qui incite l'autre à continuer, à approfondir
son message. Par exemple, si l'émetteur dit : « Je suis vraiment en colère contre mon
père », le récepteur peut répondre: « Contre ton père ? » Les hochements de tête, le
contact visuel, voire de simples « incitations légères » (« hum », « ah oui ? », « je vois »,
« vraiment ? » ...), servent à montrer à l'émetteur qu'il est considéré, écouté et compris.
L'écoute active permet au récepteur de vérifier si sa compréhension est juste. Elle
permet de définir, d'approfondir le message et d'aider l'émetteur à mettre de
l'ordre dans ses idées, besoins et émotions afin qu'il trouve des solutions lui-
même à une difficulté. En effet, l'écoute active ne s'attarde pas seulement aux
faits (reformulation) mais aussi à l'aspect affectif (empathie). Elle favorise ainsi la
confiance, l'honnêteté, l'intimité et l'ouverture de soi.

1
Par opposition aux questions « fermées », qui n'appellent comme réponse que « oui », « non » ou 2 ou 3
mots, et qui n'invitent pas la personne à apporter des précisions.