LES OUTILS DE FIDÉLISATION

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Introduction
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A
Le plan : A

•Introduction

• La maintenance, outil de fidélisation

Les différentes formes de maintenance
La maintenance, un outil du marketing mix
La maintenance, un outil d’information marketing

•La formation des clients

Les différents objectifs de la formation
Le contenu de la formation
Les principaux types de formation

•La gestion de la qualité et des normes

Les différents type de normes
Les objectifs de la qualité

•Conclusion
 La maintenance, outil de fidélisation

LA MAINTENANCE EST UNE ACTIVITÉ LIÉE À

LA NÉCESSITÉ DE DISPOSER D’OUTILS DE
LA COMPLEXITÉ CROISSANTE A LA FOIS TECHNIQUE ET
PRODUCTION EN ÉTAT DE
TECHNOLOGIQUE DES MATÉRIELS, L'EVOLUTION DES
FONCTIONNEMENT. ELLE CORRESPOND À
MODES DE PRODUCTION, LES IMPÉRATIVES DE QUALITÉ ET
UNE ACTIVITÉ D’ENTRETIEN, D’ASSISTANCE
DE COUTS ONT FAVORISÉ LE DÉVELOPPEMENT DE
ET DE SUPPORT TECHNIQUE, LIÉE À UN
L'ACTIVITÉ DE MAINTENANCE.
PRODUIT PRÉALABLEMENT VENDU.

FACE À UNE SITUATION DE CONCURRENCE, LES

FOURNISSEURS JOUENT DE PLUS EN PLUS LA CARTE DE
SERVICE ET DE LA PROXIMITÉ AUPRÈS DE LEURS CLIENTS,
RENFORÇANT AINSI LEUR RELATION À LONG TERME.
1-Les différentes formes de
maintenance La
maintenance
mai La Systématique
nte
cor nan
rec ce
tive
La
maintena
nce
Prédictiv
e
La
maintenance
Préventive
01
La maintenance corrective

Appelée aussi maintenance curative et réactive, c’est la forme primaire de

la maintenance : l’intervention a lieu une fois la défaillance survenue.
C’est-à-dire elle est mise en place dès lors qu’un défaut sur un équipement
ou une ligne de production a été détecté.

Elle a pour objectif de remettre la machine en question dans son état de

fonctionnement initial, afin qu’elle puisse à nouveau remplir la fonction
attendue.
02
La maintenance Systématique

Il s’agit de réaliser un entretien préventif systématique, effectué selon un

certain cycle de temps (Kilométrages effectués, heures de
fonctionnement, énergie consommée…)

Par exemple : Les climatiseurs de locaux professionnels doivent être

entretenus chaque année en printemps, avant leur mise en routes lors
des grandes chaleurs
03
La maintenance Préventive
Elle consiste à intervenir avant la défaillance par un entretien
d’exploitation (Nettoyage, lubrification, graissage). Faute de connaitre
avec précision la durée de vie des pièces, il est nécessaire d’entretenir
périodiquement le matériel afin de réduire la probabilité de
défaillance.

Il est à noter que ces visites sont parfois couteuses et inutiles : Dans le
cas ou certaines pièces sont changées longtemps avant leur
défaillance

Néanmoins ce type de maintenance est préféré dans la mesure où il est

plus à l’aise de supporter ces surcouts que d’assumer les couts induits
par les pannes.
04
La maintenance Prédictive

C’est une méthode permettant de prévenir les pannes de machines et de

prédire quand une défaillance de l’équipement peut survenir. La
surveillance des défaillances permet de planifier la maintenance avant
que la défaillance ne se produise.

La maintenance prédictive utilise des outils de surveillance pour évaluer

les performances d’un équipement en temps réel comme la thermographie,
le contrôleur de température à infrarouge, analyseur d’huile…
La maintenance
externalisée

Lorsqu’une entreprise acquiert un bien

Inconvenients Avantages
d’équipement (machine ou appareil de
transport), elle peut confier la
Perdre une partie de son Pouvoir se consacrer
maintenance à ses services internes, à
savoir-faire exclusivement à sa
un prestataire extérieur, ou au
Se retrouver dépendante production
fournisseur même du matériel.
de son prestataire de Prévoir l'achat du
services matériel un coût global
Payer un forfait annuel de maintenance tout au
pour des prestations peu long de sa durée de vie
fréquentes
La maintenance, un outil du marketing mix :
Pour les entreprises fournisseurs, la maintenance est un outil essentiel du mix dans la
mesure où elle peut être à la fois un outil de garantie et de différentiation.

1 Un élément de garantie 2 Un élément de différentiation

LA MAINTENANCE JOUE LE RÔLE LA MAINTENANCE DEVIENT UN ARGUMENT

DE CAUTION ET RASSURE LE COMMERCIAL LORSQUE LE FOURNISSEUR PROPOSE
CLIENT SUR LA DIMENSION UN SERVICE DE BASE GRATUIT : UN PRODUIT
DURABLE DE LA RELATION AVEC IDENTIQUE À CELUI DES CONCURRENTS MAIS AVEC
SON FOURNISSEUR : CE UN SAV EN PLUS. DE PLUS EN PLUS, LES
DERNIER, PROCHE DE LUI, FOURNISSEURS NE SE CONTENTENT PLUS DE
S’ENGAGE SUR LE SUIVI DE SON PRÉSENTER LE PRODUIT SEUL MAIS UNE OFFRE
PRODUIT. SYSTÈME, COMPRENANT LE PRODUIT AINSI QUE
PLUSIEURS SERVICES ASSOCIES ET NOTAMMENT LA
MAINTENANCE.
 Comme exemple :
L’entreprise Tetra pack qui fournit des lignes de conditionnement.
Tetra Pak propose à ses clients son assistance pour éviter les
pertes de production. En fonction de leurs exigences, il est
possible de négocier des tarifs adaptés selon la maintenance
pratiquée. Des la formation, les instructeurs initient les
techniciens du client au concept de maintenance du groupe.
Pour moins d’entretien, on obtient une plus grande durée
d’utilisation et des machines qui tournent à plein.

Le service technique Tetra Pak est toujours prêt à fournir par

téléphone le bon conseil ou l’information pertinente attendue par
le client. 50 techniciens peuvent être mobilisés en moins de 24H.

Tout est mis en œuvre pour que les lignes de conditionnement ne

s’arrêtent jamais.
Pour faire court
La maintenance permet ainsi de fidéliser le
client.

Le fournisseur de produit maintenance, en

intervenant au cœur de l’activité de son client,
développe une expérience commune,
immatérielle et non chiffrable.

Si le client a changé de fournisseur, il ne

perdrait pas que la valeur du matériel, mais
aussi l’apprentissage et les ajustements
mutuels.
La maintenance permet de
recueillir trois principaux
types d’informations :
 1.3 La maintenance, un
outil d’information
marketing
01- Informations sur le client 02- Informations sur le produit 03- Informations sur la concurrence
EN ASSURANT LA MAINTENANCE CHEZ LE TOUTES LES DÉFAILLANCES APPORTENT UNE LORSQUE LA MAINTENANCE EST
CLIENT, LE FOURNISSEUR EST FRÉQUEMMENT SOMME D’INFORMATIONS AUX OPÉRATIONS MULTIMARQUE, L’ENTREPRISE RECUEILLE
EN CONTACT AVEC SON PERSONNEL DE MAINTENANCE : ORIGINE DE LA PANNE, D’AUTANT PLUS D’INFORMATIONS
UTILISATION MAUVAISE OU EXCESSIVE… EXPLOITABLES SUR SES CONCURRENTS
CETTE PROXIMITÉ FAVORISE LE FLUX (EVOLUTION DES PRODUITS, DEGRÉ DE
D’INFORMATIONS, ET LE FOURNISSEUR PEUT CES INFORMATIONS PEUVENT PERMETTRE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE..)
AINSI MIEUX COMPRENDRE LES MOTIFS D’AMÉLIORER LE PRODUIT ACTUEL SOIT DE
D’INSATISFACTION LATENTS, AFFINER SA MANIÈRE INTRINSÈQUE, SOIT PAR DES EN INTERVENANT POUR UNE RÉPARATION, LE
CONNAISSANCE DES DÉCIDEURS, DE LA CONSEILS D’UTILISATION ET DES SERVICE DE LA MAINTENANCE CONNAIT
CULTURE ET DE L’ORGANISATION INTERNE DU RECOMMANDATIONS. EXACTEMENT L’ÉTAT DU PRODUIT
CLIENT.. CONCURRENT, SES DYSFONCTIONNEMENTS,
LES DÉSAGRÉMENTS QU’IL OCCASIONNE…
GRACE À CES INFORMATIONS, LE AINSI, LE SERVICE COMMERCIAL PEUT ÊTRE
FOURNISSEUR POURRA DAVANTAGE ALERTÉ SUR LES OPPORTUNITÉS D’AFFAIRES
PERSONNALISER ENCORE SON OFFRE LORS ÉVENTUELLES ET ‘’BRIEFÉ’’ SUR LES PRINCIPAUX
DES PROCHAINES APPROCHES COMMERCIALES AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DES
AVEC SON CLIENT. MATÉRIELS CONCURRENTS.
 Les différents objectifs de la formation :
La formation, outil de fidélisation du
client :
Former les prescripteurs et les
utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités outil de
du produit permet de réduire leur fidélisation du
défiance face à cette nouveauté lors de
client
son lancement effectif
La formation, outil de
prescription :
outil de
par la formation qu’elle dispense, prescription
l’entreprise communique sur ses
produits et véhicule et également
sa culture. En formant prospects,
clients et utilisateurs, les
entreprises deviennent, pour eux,
la référence à recommander.
La formation, outil de contrôle
de la qualité :
La formation dispensée par
outil de l’entreprise permet d’assurer un
contrôle de la meilleur niveau de qualité :
Directement à son propre réseau
qualité
de distributeurs; ou Indirectement
aux réalisations de son client
La formation, outil de
communication :
outil de
communication La rigueur, le sérieux, la qualité et
le caractère opérationnel de la
formation contribuent nettement et
efficacement à renforcer l’image de
l’entreprise et sa notoriété auprès
de la cible précise au milieu
professionnel.
La formation, élément La formation est un argument de vente
rassurant le client de son achat. Les
du plan d’action formations sur mesure, techniques,
commerciales sur la qualité, sur la
commercial : gestion de production, créent une
forme de partenariat avec le client et
permettent de différencier l’offre en y
ajoutant de la valeur.

Airbus forme non seulement les pilotes

des compagnies aériennes au pilotage
des appareils, mais également les
cadres de ses clients au management,
au marketing afin de mieux
appréhender le marche aéronautique
et aérien mondial.
2.2 Le contenu de la formation :
Un contenu technique :
Pour que la formation puisse atteindre les objectifs fixés, il est
indispensable qu’elle :
Ait un contenu technique réel
Permettre de parfaire les connaissances des ’’ stagiaires ‘’
(stagiaire ici réfère au client qui ne maitrise pas l’outil)
Apporte des informations utiles
Transmet des savoir-faire
Une formation réussie doit ainsi être utile et même devenir
indispensable au client.

Exemple : Legrand propose de nombreux modules de

formations à ses clients, afin de les aider à gagner en
efficacité dans la réalisation des devis (‘’Réussir ses devis :
connaitre mieux les besoins du client ‘’), l’organisation du
travail (‘’Réunions professionnelles : plus de performance et
d’efficacité’’)…
2.2 Le contenu de la formation :
La reconnaissance sociale :
La reconnaissance sociale est un autre facteur indispensable
au succès de la formation. A l’issue de celle-ci, la remise d’un
diplôme ou d’un certificat aux participants permettra à
chacun d’eux de s’en prévaloir par la suite dans leur carrière
professionnelle.

Cette dimension permet aux responsables de l’entreprise

cliente de réaliser une économie sur le budget de formation,
en espérant toutefois que leurs salariés seront motivés par la
formation assurée par le fournisseur.
2.2 Le contenu de la formation :
Des conditions favorables :
Si la formation doit être dispensée de manière sérieuse et
vivante, le contexte de la formation doit également concourir
à satisfaire les participants. Il s’agit de veiller à disposer de
supports pédagogiques importants et modernes, de locaux
adaptés (salle de formation..) et à soigner l’environnement de
la formation par une organisation minutieuse (repas,
animations en soirée..)

Exemple :
Tetra Pak a mis en place une école de formation dont l’objet
est d’assurer la formation sur les techniques d’utilisation des
machines et sur l’optimisation de la gestion de production.
Elle dispose à cet effet d’une usine complète de démonstration
avec toutes les machines de sa gamme. L’équipe du client
passe une semaine au centre de formation en conditions
réelles ce qui la rende opérationnelle avant même la livraison
du matériel.
 mation La formation s’inscrit de manière cohérente avec la stratégie
La for générale de l’entreprise.

Payante

Certaines entreprises adopte des

Il s’agit d’une double fidélisation :
formations qu’ils peuvent par la suite
D’une part à CT, fidélisation de
l’entreprise cliente grâce à la
politique de crédits formation
formules originales de « crédits
formations » : Le principe repose sur
celui de la ristourne qui au lieu d’être
financière, devient une « ristourne
formation ».
A partir d’un certain volume d’achat,
les clients récupèrent des crédits
offrir à leurs salariés pour les
récompenser.

D’autre part à LT, fidélisation des

salariés qui ont suivi la formation
et qui s’en souviendront quelles
que soient les orientations
futures de leur carrière
professionnelle.
Les principaux types
de formations:
Nous pouvons distinguer entre 4 types principaux de formations qui se présentent comme suit :

Toutes ces formations
Les formations techniques jouent, chacune de son
coté, un rôle important pour
Les formations commerciales
l’atteinte des objectifs de
fidélisation, contrôle,
Les formations en gestion et management
prescription, communication
et commercial. Et ce, sera
Les formations à la qualité
clarifié à travers le tableau
suivant:

Corrélations entre les types de formations et

les objectifs poursuivis:
TECHNIQUE GESTION COMMERCIAL MARKETING QUALITE

FIDELISATION + - - - +++

CONTROLE +++ - ++ + +++

PRESCRIPTION - - - +++ +

COMMUNICATION - ++ ++ +++ +++

COMMERCIAL - + ++ ++ ++
 Toutes ces formations mises en œuvre sont
essentiellement de deux types :

La formation continue des

operateurs du client :
Il s’agit de former des individus
déjà opérationnels, effectuant La formation initiale:
des taches identiques ou proches
de celles auxquelles prépare le
programme de formation. Il s’agit de former les jeunes dans leurs cursus
d’apprentissage professionnel.
3. La gestion de la
qualité et des
normes :
D’après la norme ISO 8402, la qualité peut être définie comme l’ensemble
des propriétés et caractéristiques des produits qui leur confèrent l’aptitude
à satisfaire les besoins exprimés ou implicites des clients.

Cette définition qui fait directement écho aux objectifs du marketing,

traduit l’enjeu et le rôle de la qualité et des normes dans la politique de
vente des entreprises.

Plus qu’un simple outil de contrôle, la qualité procède d’une véritable

démarche marketing.
3.1 Les différents types de normes :
Les normes obligatoires ou de spécifications :
sans lesquelles le produit ne peu pas etre commercialisé, comme par exemple la mention CE.

CE ("Conformité Européenne") est un document par lequel le fabricant atteste que son produit est
conforme aux « exigences essentielles de santé et de sécurité » de la réglementation qui le concerne et
par lequel il engage donc sa responsabilité.

Les normes apportant une garantie supplémentaire pour l’acheteur,

mais non obligatoire comme certaines normes relatives à la protection de l’environnement (ISO 14001)

Les normes pour l’ouverture des marchés

qui résultent de la pression exercée par un groupement réunissant les principaux acteurs d’un
secteur donné en vue de l’adoption d’une norme commune comme GSM (Global System for
Mobile communications) , est une norme mondiale dont l'objectif premier est de pouvoir passer
des appels.

Les normes d’organisation c’est-à-dire la certification d’entreprise ISO (ISO 9001,

installation et soutien après-vente, ISO 9002 en production et installation..)
Les objectifs de la qualité:
Au delà des améliorations de la production, de la maitrise du savoir faire, de la conformité
des produits, la qualité représente des avantages commerciaux évidents, en particulier
lorsque les entreprises peuvent faire état de leur certifications.

Dans une logique de

production : Dans une logique marketing:

Une qualité de performance, en

Une qualité de conformité aux
termes de technique, de fiabilité,
attentes des clients.
durabilité, services associes…
 QUALITE La qualité supérieure aux normes
procure deux avantages :

SATISFACTION
L’avantage de la
L’avantage du coût : satisfaction des clients :

la qualité communique
avec un fort impact. La
FIDELITE En améliorant la
qualité peut ainsi être une
qualité, l’entreprise arme commerciale
réduit ses coût de stratégique : en
production, de améliorant le niveau de
commercialisation et prestations offert et en
augmente sa renforçant l’argumentaire
PROFIT A COURT, MOYEN,
productivité. commercial, la
LONG TERME satisfaction du client
s’accroit.
Pour que la démarche qualité soit efficace et orientée clients, il est indispensable de mesurer la
satisfaction des clients et de la comparer à leurs attentes. Et ce à travers ce schéma :

CLIENT: ENTREPRISE:
LOGIQUE MARKETING LOGIQUE PRODUCTION

MARKETING

QUALITE ATTENDUE QUALITE VOULUE

mesure de la évaluation de la
satisfaction du performance de
client l'entreprise

QUALITE PERCUE QUALITE OBTENUE

COMMUNICATION
 La communication des
résultats de l’étude de
satisfaction de la
clientèle, information
LA qualité perçue par le
client est le résultat de 3
qui peut relativiser ou
facteurs : conforter le jugement

individuel.

La communication de
Sa propre évaluation l’entreprise fournisseur
de la prestation sur sa propre qualité
réalisée

CONCLUSION
MERCI DE VOTRE ATTENTION !