SOMMAIRE Pages

DEDICACE …………………………………………………………………………………...1
REMERCIEMENTS………………………………………………….……………….............2
AVANT- PROPOS………………………………....................................................................3
INTRODUCTION………………………………………………………………...…………...4
PREMIERE PARTIE…………………………………….……………….………................5
CHAPITRE I- PRESENTATION DE L’IPS CNPS…………………………………………..6
1-Historique de la CNPS ……………………………………………………………...............6
2-Missions de la CNPS…………………………………………………………….……... …..7
3- Organisation institutionnelle………………………………………………………………..8
CHAPITRE II PRESENTATION DE L’APS-YOPOUGON ………………………………...9
2-1- Services Administration et Budget…………………………………………………….....9
2-2- Service recouvrement ……………………………………………………………..……10
2-3- Service carrière……………………………………………………………..….. ………10
2-4-Service prestation ……………………………………………………………..….. …...11
2-5-service contrôle ……………………………………………………………..….. …........11
2-6-service finance et comptabilité ………………………………………………………….11
DEUXIEME PARTIE LES NOUVELLES ORIENTATION DE L’ACCUEIL …..………13
Chapitre I- LES ENJEUX DE L’ACCUEIL : L’accueil miroir……………………………..15
I-Section accueil, une exigence managériale ….…………………………………………….15
II-Les exigences des clients en matière d’accueil et de qualité de service……………..........17
III- Les trois étapes de l’accueil ……………........ ……………………………………….....17
Chapitre II-LES ANCIENNES PRATIQUES DE L’ACCUEIL …………………………18
I. Le rôle des agents de l’accueil au sein de l’agence………………………….. ………18
II. Organisation et fonctionnement de la section accueil ……………………...…...……18
1- Organisation de la section Accueil……………………...…...…………………....18
2- le fonctionnement ……………………...…...………………….............................19
3- Les incidences sur le système de l’accueil……………………...…...……………20
Chapitre III LES NOUVELLES APPROCHES DE L’ACCUEIL…………...……..…….21
 I- LE ROLE DU PROCESSUS ACCUEIL …………………………………………...21
II- MISSION DU PROCESSUS ACCUEIL …………………………………………...22
Chapitre IV LES RESULTATS OBTENUS………………………………………….......25
1- Optimisation du temps d’attente des clients………………………………………….....25
2- Efficacité de l’accueil …………………………………………......................................25
3- Optimisation du rendement des agents de production…………......................................26
TROISIEME PARTIE CRITIQUES ET SUGGESTIONS…………......................................27
Chapitre I CRITIQUES …………………………………………..............................................28
Chapitre II SUGGESTION…………………………………………..........................................29
CONCLUSION