FINALE NATIONALE

Mardi 31 Mars 2009

ème
1/16 de Finale
MICHELIN
Cas Acheteur
 ème
Mardi 31 Mars 2009 – 1/16 de Finale
ème
20 Challenge de Négociation Commerciale
LES NEGOCIALES

CAS ACHETEUR
1. Information concernant l’acheteur :

Vous êtes M. Chapatte, directeur de concessions automobiles et natif de la région

Auvergne.
Tout a commencé en 1984, date à laquelle vous avez racheté une concession automobile
dans le département du Puy-De-Dôme. Suite au succès de cette première acquisition, vous
avez décidé d’investir en prenant la direction de 3 autres concessions sur le même
département. Vous avez ainsi acquis un maillage intéressant sur tout le département. Vous
êtes depuis un acteur incontournable dans le milieu automobile. Vous avez baptisé vos
concessions « garage de l’avenir ».
Vous avez axé vos efforts sur le service client car vous savez que la réussite passe par la
fidélisation de vos clients. C’est dans cette optique que vous avez choisi de développer un
service rapide dans chacune des concessions.

La réalisation pneumatique annuelle toutes marques sur l’ensemble des « services

rapides » est de 8000 enveloppes dont 2500 à la marque Michelin, pour un CA de
800 000€ toutes marques.

2. Objet du rendez-vous avec le RCS (Responsable Compte Secteur) Michelin :

Préambule : vous connaissez le RCS Michelin depuis 3 ans. Il vous rend visite environ tous
les 2 mois pour échanger sur les actions de vente, les produits, le marché …
Vous savez qu’aujourd’hui le RCS Michelin souhaite revenir sur le service « Michelin
OnWay » qui vous a été présenté en janvier 2008.

3. Description du service « Michelin OnWay » :

MICHELIN OnWay, c’est :

Pour un client qui achète au moins 2 pneus Michelin, une offre de 3 services qui sont
offerts par Michelin, à savoir :
- Assistance Pneumatique,
- Garantie Dommage Pneumatiques,
- SOS Direction.

Afin que le client bénéficie de ce service, vous devez l‘informer et lui donner une brochure
d’inscription.
 4. Le comportement de l’acheteur face au service « Michelin OnWay » :

Vous êtes souvent sollicité(e) par des fournisseurs notamment pneumatiques pour mettre
en œuvre des actions marketing. Vous êtes souvent hostile à l’application de telles actions
pour plusieurs raisons, voici les principales :
- Vous n’avez pas le temps suffisant pour informer le personnel des centres de
« service rapide» (soit 12 personnes),
- Vous constatez que le client utilisateur malgré les explications apportées par
l’équipe ne prend pas le temps de remplir les documents Michelin pour cette
opération,
- Au vu des difficultés actuelles sur le marché automobile, vous souhaitez concentrer
vos actions sur des opérations générant du profit dans vos structures,
- Vous avez peur que cette action, attire votre client chez un concurrent car si celui-ci
a besoin du service Michelin OnWay il se fera peut-être dépanner par un
concurrent,
- Il est plus difficile de vendre des pneumatiques Michelin car le positionnement prix
est élevé !
- Il faut attendre le premier trimestre 2010 pour recevoir de Michelin les 10 € par
facture.

5. Finalité de la séance de vente :

Le vendeur aura réussi sa prestation commerciale lorsque celui-ci aura proposé un plan
d’action permettant d’augmenter le taux d’inscription et reçu votre accord pour un
engagement d’au moins 50% de taux d’inscription sur 2009.

Objections et réponses attendues du vendeur :

- Pas le temps de proposer le service aux clients

Réponse : Rémunération

- Mon personnel n’est pas assez formé face aux questions des utilisateurs
Réponse : Formation par l’intermédiaire d’une réunion équipe

- Pas de suivi des inscriptions de la part des consommateurs

Réponse : Prendre en charge l’inscription ou aide à remplir la fiche auprès du
consommateur

- Je ne vois pas les avantages de ce service

Réponse : * Rémunération/Fidélisation/ Notoriété
* Différenciation par rapport aux concurrents

- Action qui améliore uniquement votre PDC mais pas mes volumes TTM
Réponse : Rémunération/Fidélisation (chèque 30€)

- Michelin, c’est cher ?

Réponse : En + des qualités du pneu, nous sommes les seuls à proposer un tel
service.