Rapport De Stage

3ème année
Ingénierie Financière et Audit

STAGE D’OBSERVATION AU SEIN DE CIH

BANK
PERIODE DE STAGE
DU 21 JUIN AU 21 JUILLET

Réalisé par :
Mme. Dadsi Salma

Sous la direction de :
M. Karim Nait douche (EMSI)
M. Anas Bendahmane (CIH)

Année universitaire 2020-2021

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REMERCIEMENT

Avant d'entamer ce rapport, je profite de l'occasion pour remercier, dans un premier temps, toute l'équipe
pédagogique de l’école marocaine des sciences de l’ingénieur En second lieu, merci à tous les membres de
crédit immobilier et hôtellerie CIH de bien avoir voulu m’accueillir au sein de la banque et d'avoir mis à ma
disposition toutes les ressources nécessaires à ma bonne formation.
Je tiens également à remercier mes encadrant : mon professeur KARIM NAIT DOUCHE, qui a eu de
cesse que de m’encourager pendant la durée de mon projet, ainsi que pour sa générosité en matière de
formation et d'encadrement, ainsi le directeur de l'agence CIH MR. ANAS BENDAHMANE pour son aide
afin de réussir ce rapport et la confiance qu’il m’a témoigné, aussi je tiens à remercier toute l’équipe de
l’agence CIH Hay Salam pour leur accueil, soutien.

Before starting this report, I take this opportunity to thank, first of all, the whole
teaching team of the Moroccan School of Engineering Sciences. Secondly, thank you to all
the members of Crédit Immobilier and hotel to have wanted to welcome me within the bank and have made
available all the resources necessary for my good training.
I would also like to thank my supervisors: my teacher MR. KARIM NAIT DOUCHE, who never ceased to
encourage me throughout the duration of my project, as well as for his generosity in terms of training and
supervision, as well as the director of the CIH agency MR. ANAS BENDAHMANE for his help in order to
succeed in this report, as well as confidence he has shown me, also I would like to thank the whole team of
the CIH Hay Salam agency for their welcome and support.

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LISTE DES FIGURES

Figure 1 : répartition de capitale de CIH BANK

Figure 2 : les principaux actionnaires du CIH

Figure 3 : Evolution du nombre de connexions à CIH ONLINE et CIH MOBILE

Figure 4 : Evolution du nombre d’opérations digitales

Figure 5 : Evolution du nombre de comptes CIH ONLINE et CIH

Figure 7 : Evolution de la part des clients particuliers bénéficiant de la gratuité

LISTE DES ABREVIATIONS

CPIM : La Caisse de Prêts Immobiliers du Maroc

CMI : Carte marocaine interopérable
GAB : Les guichets automatiques bancaires
DGSN : la Direction générale de la Sûreté nationale

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SOMMAIRE
Remerciement 2
Liste des figures 3
Introduction générale 5
La première parie : Présentation du groupe CIH BANK 6
Section 1 : CIH BANK 6
1. Historique 6
2. Répartition du capital de CIH BANK 7
3. Métiers et filiales 8
4. Produits 9
Section 2 : L’organisation du gouvernance CIH BANK 12
1. Conseil d’Administration 12
2. Comités émanant du Conseil d’Administration 12
3. Comité d’audit 13
4. Comité des risques 13
Section 3 : L’avantage concurrentiels du groupe CIH BANK 13
1. Le digital, nouvel écosystème de l’innovation 13
2. Tarification juste et gratuité services de base 15

La deuxième partie : Cas pratique au sein de l’agence CIH HAY SALA M 17

Section 1 : Présentation de l’agence CIH Hay Salam 17
1. Organigramme de l’agence 17
2. Quelque service propose à sa clientèle 17
Section 2 : Les services de l’agence 18
1. Service de la direction 18
2. Service de chef de caisse 19
Section 3 : Compte-rendu journalier 20
1. Ma journée en tant qu’une chargé de clientèles stagiaire 20
2. Suggestions et recommandations 21
Conclusion générale 23
Bibliographie 24
Webographie 24

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INTRODUCTION GÉNÉRALE

Le secteur bancaire est l’un des secteurs le plus évolutifs au Maroc, il joue un rôle prépondérant dans
l’économie marocaine. Depuis 1990 ce secteur a connu plusieurs transformations afin d’améliorer
l’efficacité et la performance de son rendement d’une part, d’autre part de permettre le système financier
marocain de mieux remplir son rôle de mobilisation des ressources et d'adapter ses structures et ses modes
de fonctionnement aux exigences de l'ouverture internationale, à travers la modernisation dans son ensemble
en remédiant progressivement à ses insuffisances.

Cette période, qui a vu une expansion notable des dépôts et des crédits ainsi qu'une expansion
monétaire, a vu une augmentation significative des ouvertures de comptes bancaires ainsi que la croissance
des activités des entreprises étrangères.

Dans le cadre de ma formation universitaire au niveau de mon établissement j’ai choisi la banque
CIH afin de compléter ma formation professionnelle et acquérir des nouvelles compétences mettant en
exergue mes connaissances théoriques dans la marche.

J’ai divisé mon rapport en deux parties ; la première regroupe 3 sections :

La première section dédiée pour la présentation du groupe CIH BANK, ses dates marquantes, la
réparation de sa capitale ainsi que son service et ses filiales, La deuxième section présente l’organisation de
la gouvernance dans CIH BANK, la troisième section collige entre deux avantages concurrentiels quels
démarque le groupe CIH BANK.

La deuxième partie présente un cas pratique au sein de l’agence CIH HAY SALAM elle regroupe
aussi 3 sections les suivantes :

La première section donne une identification sur l’agence CIH HAY SALAM, la deuxième section
définie l’ensemble des services au sein de l’agence, la troisième partie je la réservé à mes taches effectuer et
observe durant ma période de stage ainsi que quelque suggestion et recommandation.

Je termine mon rapport par une conclusion générale synthétise l’ensemble des notions que j’ai réalisé
ainsi les compétences que j’ai pu acquérir durant ma période de stage passée au sein de la banque.

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La première partie
; Présentation du groupe CIH BANK

Section 1 : CIH BANK :

CIH BANK est la banque familiale préférée et le partenaire incontournable des promoteurs
immobiliers car il opère dans un secteur bancaire qui a connu une profonde mutation du fait de ses efforts de
modernisation du système financier marocain afin de collaborer avec elle sur la fonction de mobilisation des
ressources et d'adapter ses structures organisationnelles et ses procédures opérationnelles aux exigences de
l'ouverture internationale.
Elle est la première banque du pays à financer les secteurs de l'immobilier et du tourisme. C'est aussi
une importante banque de dépôt et de crédit, une banque universelle offrant tous les services bancaires. Pour
ce faire, le CIH a développé des produits adaptés à sa clientèle grand public et entreprise.

1. Historique :
Les dates les plus significatives de l'histoire du CIH peuvent être utilisées pour présenter son
histoire :
1920 : La Caisse de Prêts Immobiliers du Maroc (CPIM) a été fondée par les fonds de dette
souveraine français, algérien et tunisien. Le développement des bâtiments tant collectifs que privés a été
financé par le CPIM sous la tutelle des deux organismes.
1960 : prise de contrôle de la CPIM par la Caisse de Dépôt et de Gestion qui devient majoritaire avec
65% des voix.
1962 : Le champ d'intervention de la CPIM dans les secteurs de l'immobilier et de l'hôtellerie s'est
considérablement élargi avec la parution du Dahir du 5 novembre 1962 qui réservait à la CPIM les
privilèges de la Société de crédit Foncier.
1967 : Le CPIM devient le "Crédit Immobilier et Hôtelier" (CIH) avec l'élargissement de son activité
au secteur de la commercialisation hôtelière.
1986 : autorisation accordée par la loi aux fonds d'effectuer des opérations bancaires et d'accepter des
dépôts publics.
1988 : Ouverture des guichets CIH aux dépôts et aux opérations bancaires.
2000 : Plan de redressement du CIH.
2004 : Récupérer les actifs du CIH et renommer la banque en "Banque de la Famille et de l'Habitat".
2007 : Transformation juridique du CIH en Société Anonyme avec une Direction et un Conseil de
Surveillance.
2009 : Transformation du mode de gouvernance de société anonyme à Directoire et à Conseil de
Surveillance en société anonyme à Conseil d’administration.
2014 : Le CIH change de nom en « CIH BANK » et adopte une nouvelle identité visuelle.

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2. Répartition du capital de CIH BANK :

Figure 1 : répartition de capitale de CIH BANK

Figure 2 : les principaux actionnaires du CIH

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3. Métiers et filiales
Banque universelle, CIH Bank est au service des particuliers, des entreprises et du secteur
immobilier. Le Groupe et ses filiales offrent une large gamme de produits et services financiers couvrant des
domaines d'expertise supplémentaires.

Métiers
 Services bancaires
 Crédits aux particuliers (crédits immobiliers et à la consommation, crédits
participatifs…)
 Financement des entreprises (crédits d’investissement et d’exploitation, leasing…)
 Assurances
 Salle des marchés

Principales filiales
 SOFAC - Crédits à la consommation
 SOFAC STRUCTURED FINANCE
 SOFASSUR – Assurances
 MAROC Leasing - Financement en crédit-bail
 CIH Courtage - Courtage en assurance
 Umnia Bank - Banque participative
 CREDITLOG3
 CREDITLOG4
 GHOSN ENNAKHIL
 CIHPATRIMMO
 AJARINVEST
 LANA CASH
 ML
 LE TIVOLI
 SANGHO
 MAGHREB TITRISATION

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4. Produits
Le groupe C.I.H. a créé une variété de produits adaptés aux besoins de sa clientèle de particuliers,
d'entreprises, de professionnels et de Marocains résidant à l'étranger.
On note quelque produit propose par le groupe CIH BANK :

1. Services
 Comptes de dépôt non rémunérés : Cela signifie que la majorité de leur effort
d'épargne va vers le maintien soit de leur compte courant (taux de rémunération : 0%).
 Comptes de dépôt rémunérés : Un compte rémunère diffère d'un compte courant
dans la mesure dans laquelle les dépôts des clients sont rémunère. Cette rémunération est
fixée à la discrétion des banques.
 Virements et services assimilés : C’est Une opération bancaire dépend de l’envoi
et la réception d'argent entre deux comptes ouverts soit auprès de la même banque, soit
auprès de deux banques différentes.
 Transferts : Le fait de déplacer le compte d'un client vers une autre succursale de sa
banque ou vers une succursale d'une autre banque est appelé transfert de comptes.
2. Epargne
 Epargne bancaire au taux fixe : Compte à terme à taux fixe : placement sur une
durée pour un montant et un taux fixe connus au moment de l'offre.
 Epargne Collective à Taux Variable : La rémunération, fixée à la souscription,
évolue au cours du placement.
 Placements Financiers : Un placement financier est assimilable à un investissement
dans le but de rémunérer les liquidités de l'entreprise.
3. Crédits
 Crédits personnels Court et moyen terme : Un prêt d'une durée comprise entre
deux et sept ans est considéré comme un crédit à moyen terme. Cela signifie qu'il est plus
long qu'un prêt à court terme (faillite, paiements multiples, etc.), mais a également une
durée plus courte que les prêts avec des remboursements à long terme.
 Crédit immobiliers Moyen et long terme : Ce crédit a une durée de plus de sept
ans et est destiné à financer des investissements importants comme la construction
d'infrastructures et l'achat d'équipements. Le calendrier de remboursement est flexible et
peut durer jusqu'à cinq ans selon votre secteur d'activité.
 Crediloge : Une somme d’argent destine à l’acquisition d’un logement
 Fogarim : Pour les clients ayant des petits métiers et un revenu irrégulier.
4. Ouverture de compte
Code 18 : Destinée aux adultes ayant moins de 18 ans
Code 30 : Destinée aux adultes ayant entre 18 et 30 ans
SAYIDATI PARTICULIER ET SAYIDATI PRO : Des produits destinée aux
femmes.
Compte fonctionnaire : Dédié au fonctionnaire
Compte cheque : un compte courant qui permet au client de dépose l’argent et de
dispose de moyen de paiement à savoir carnet de chèque et carte bancaire
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Code 60 : Cible aux seniors +60ans.
5. Les cartes
Compte courant : cible les professionnels et les entreprises
Carte GO : elle se démarque par la stratégie du co-branding dont elle fusionne entre la
CMI et MASTER CARD
VISA Classique : Destinée au fonctionnaire.
VISA GOLD : Le montant maximum de retrait avec une carte premium peut aller jusqu'à 1
000 € par semaine pour une banque en ligne et 4 000 € pour une banque traditionnelle. Les
limites sur les paiements par carte chaque mois peuvent également aller du simple au double,
selon CB.

VISA E-SHOPPING : Carte rechargeable, le e-shoping est connecté à un compte virtuel et

n'affecte pas directement le compte courant. Avantage accordé aux clients du CIH qui souhaitent
inscrire leur conjoint ou leurs enfants sans devenir clients du CIH au préalable. La possibilité de
faire des achats partout dans le monde sans avoir à se déplacer.
SAYIDATI PARTICULIER ET SAYIDATI PRO : Des produits destinée aux
femmes.
Visa Platinum
Word Elite
Visa pro
6. Bancassurance& Assistance
 Bancassurance : L'expression "bancassurance" fait référence à la pratique d'une
banque vendant des contrats d'assurance généralement vendus uniquement par des
compagnies d'assurance, en plus des biens et services exclusifs aux institutions
financières.
 Assistance : Fournir une assistance en cas de besoin, Bénéficier des services
d'assistance offerts au Maroc et à l'étranger en cas d'urgence
 Placements à court terme : De nombreuses transactions réalisées dans un délai de
quelques minutes à quelques heures définissent un placement à court terme en bourse.
Dans le meilleur des cas, ce délai peut aller de quelques jours à quelques semaines.
 Investissements en bourse : Investir en bourse consiste à acheter des actions
ordinaires ou à acheter des participations dans des entreprises. En réalité, chaque action
représente une partie du capital de l'entreprise. Le nombre d'actions détenues par chaque
associé est directement lié à la part de l'entreprise qu'il détient.
7. Les packs
Pack 1 :
• Compte cheque
• Carte bancaire Plafonne à 1500 MAD par jour
• CIH ONLINE
• Assurance avenir compte
• Assurance avenir sante

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Pack 2 :
• Compte cheque
• Carte bancaire visa électron plafonds selon revenus
• Carte prépayée BINATNA
• CIH ONLINE
• MOBI HSABI
• 1 prélèvement gratuit/mois
• Assurance avenir compte
• Assurance avenir santé
• Carte al moussafir
Pack 3 :
• Compte cheque
• Carte bancaire au choix \ Carte et plafonds selon revenus
• Carte prépayée BINATNA
• CIH ONLINE
• MOBI HSABI
• 2 prélèvements gratuit/mois
• Assurance avenir compte
• Assurance avenir santé
• Assurance avenir prévoyance
• Carte al moussafir
Pack fonctionnaire
• Compte cheque
• Carte bancaire au choix \ Carte et plafonds selon revenus
• CIH ONLINE
• MOBI HSABI
• 1 prélèvements gratuit/mois
• Facilité de caisse
• Assurance avenir compte
• Assurance avenir santé
• Carte al moussafir

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Section 2 : L’organisation du gouvernance CIH BANK

Le cadre de gouvernance d'entreprise mis en place par CIH Bank adhère aux principes généraux de
gouvernement d'entreprise. Les éléments de contrôle et de gestion de ce système relèvent du Conseil
d'administration.

1. Conseil d’Administration
Le Conseil d'administration décide de l'orientation de l'activité de la Société et veille à sa mise en
œuvre. Il se saisit de toute question intéressant le fonctionnement de la Société et règle par ses
délibérations les matières qui l'intéressent, sous réserve des pouvoirs expressément délégués à
l'Assemblée des Actionnaires et dans la limite de l'objet social. Le Conseil peut constituer seul et
avec l'aide de personnes extérieures, investisseurs ou non, des comités consultatifs techniques pour
étudier les sujets qu'il soumet à leur avis. Lors des séances du Conseil, il est rendu compte des
travaux de ces commissions ainsi que des avis ou recommandations éventuels. Le Conseil détermine
la composition et la responsabilité des comités qui exercent leurs fonctions sous sa supervision.

2. Comités émanant du Conseil d’Administration

Comité de nomination, rémunération et gouvernance
Un fois par an, le Comité de nomination, rémunération et gouvernance donne un avis sur le
recrutement, la nomination, la révocation et la rémunération du Président du Conseil
d’Administration et de ses membres, ainsi que des dirigeants et salariés de la Société.
Ce comité a examiné la rémunération des dirigeants de la banque.

Comité des grands engagements et investissements

Le président-directeur général préside les réunions mensuelles du comité des investissements et
engagements majeurs. Des réunions sont organisées au besoin. Son rôle est de rendre compte des
principaux engagements et investissements de la Banque. Le Conseil d'administration a délégué une
partie de ses pouvoirs au Comité des investissements et engagements majeurs, qui statue sur les
décisions de gestion, l'octroi de crédit, l'achat et la vente d'actifs, et plus généralement, sur toute
question que le Conseil d'administration juge important.

Par ailleurs, afin de permettre au Conseil d'administration de prendre des décisions spécifiques, les
sujets suivants d'investissements ou de désinvestissements sont transmis pour avis au Comité des
Grands Engagements et Investissements :
 Politique de gestion du patrimoine hors exploitation ;
 Politique d’investissement en activités connexes ;
 Politique d’investissement du portefeuille de placements ;
 Politique d’investissements en participations.

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3. Comité d’audit
Le Comité d'audit, qui se réunit au moins quatre fois par an, assiste le Conseil d'administration et
assure le suivi des questions relatives à l'élaboration et au contrôle de l'information financière et
comptable ainsi que le suivi de l'efficacité des systèmes de contrôle interne.

4. Comité des risques

Le Comité des Risques, qui se réunit au moins quatre fois par an, a pour mission d'assister le
Conseil d'Administration dans la définition de la stratégie globale des risques et du niveau
d'appétence au risque au regard de la capacité au risque de CIH Bank.
En outre, il soutient la stratégie de gestion des risques de l'administration ainsi que la gestion et la
surveillance des risques et des niveaux d'exposition auxquels CIH Bank est soumis.

Section 3 : L’avantage concurrentiels du groupe CIH BANK

Pour CIH BANK, l'efficacité de la relation client est un objectif clé qui concerne de la même façon
tous les pôles de la banque.
Elle mise de plus en plus sur le digital, qui représente aujourd'hui une part non négligeable des
parcours clients. Cette relation se veut d'abord et avant tout digne de confiance, comme en témoigne
sa recherche de solutions justes et raisonnables aux conflits.

1. Le digital, nouvel écosystème de l’innovation

En 2020, on note une accélération des ouvertures de comptes à distance : 1 compte sur 5, et jusqu'à
1 sur 3 pendant le confinement, ont été ouverts à distance. Une fois le système Face ID mis en place,
qui attend désormais l'approbation des autorités de régulation, l'ouverture des comptes en ligne
devrait aller plus vite.
Cette tendance se traduit également par la croissance constante (+32,1% d'ici 2020) des numéros de
comptes CIH ONLINE & CIH MOBILE. Ces outils vous permettent d'effectuer un large éventail de
tâches sans avoir à vous déplacer au bureau.
Leur usage a suivi la même tendance : en 2020, il y avait 34 % de connexions en plus qu'en 2019.
Ils s'enrichissent chaque année de nouvelles fonctionnalités, comme le paiement par téléphone
mobile. Les commutateurs automatiques bancaires (GAB) sont une composante du système global de
banque à distance et permettent, entre autres, l'exécution des virements et, plus récemment, des
paiements.

Le succès de ces outils repose sur des campagnes marketing ciblées (tutoriels, SMS, etc.), une forte
présence sur les réseaux sociaux, et l'interaction avec des canaux plus traditionnels (agences et
centres de relation client), ce qui contribue à augmenter leur taux d'utilisation. Le nombre de
transactions numériques a connu une croissance très rapide en 2019 (+54,9 %) et l'augmentation
devrait se poursuivre en 2020 (+26,9 %).

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Figure 3 : Evolution du nombre de connexions à CIH ONLINE et CIH MOBILE

Figure 4 : Evolution du nombre d’opérations digitales

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Figure 5 : Evolution du nombre de comptes CIH ONLINE et CIH

2. Tarification juste et gratuité services de base

CIH BANK est convaincu qu'à terme, l'automatisation croissante du traitement des services
bancaires de base justifiera leur non-facturation. Ce service gratuit est proposé à certains groupes de
clients afin de leur faciliter leurs opérations bancaires. Cependant, elle n'est pas compensée par une
hausse des prix des services à valeur ajoutée qui sont tarifés équitablement, par souci de
transparence.
Figure 6 : Evolution de la part des femmes particuliers et des jeunes –30ans particuliers
bénéficiant de la gratuité

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Figure 7 : Evolution de la part des clients particuliers bénéficiant de la gratuité

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La deuxième partie
Cas pratique au sein de l’agence CIH HAY
SALA M
Section 1 : Présentation de l’agence CIH Hay Salam

1. Organigramme de l’agence

Directeur de l’agence

Chef de caisse Charge de clienteles

Charge de compte

2. Quelque service propose à sa clientèle

 Gestion des encaissements

 Accueil des clients
 Développe et gère un type de clientèle : particuliers, professionnels, entreprises.
 Assure le suivi des comptes des clients.
 La gestion de portefeuille des clients
 Conseillers clientèle

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Section 2 : Les services de l’agence

1. Service de la direction

 Description du service
Le directeur d'une agence bancaire a des responsabilités importantes et travaille à titre diplomatique
pour réduire les risques financiers et augmenter les revenus. Le directeur d'une agence bancaire est à la
fois un dirigeant, un homme d'affaires et un financier. L'employé clé de CIH, le directeur de l'agence
bancaire, est responsable de la réussite des objectifs commerciaux fixés par la direction ainsi que des
employés de l'agence.
 Mission principale
Il effectue deux tâches principales. La première étape consiste à élaborer et à mettre en œuvre une
stratégie de commercialisation à la lumière du climat économique régional. Pour cela, il planifie
l'aménagement de son entreprise et met en place des actions promotionnelles adaptées. De plus, il est le
conférencier le plus en vue du client. Cela l'oblige à se déplacer sur le territoire afin de rencontrer les
clients les plus significatifs (entreprises, institutionnels, etc.) et de répondre directement aux besoins des
particuliers. Détectez également les vols potentiels.
Le deuxième revient à gérer son entreprise comme un véritable centre de profit. Cela signifie qu'en plus
d'être en charge du budget de fonctionnement de l'opération, de la viabilité des opérations, des risques
encourus et de la qualité du service. En réalité, il suit la comptabilité interne afin de comprendre son
évolution et repérer les pertes potentielles.
 Objectifs principaux
Un directeur d’agence est à la fois un dirigeant, un commercial et un financier.
Son objectif en tant que responsable d'agence bancaire est de motiver l'équipe de conseillers clientèle
de votre agence. Il supervise l'organisation, répartisse le travail et assure une bonne communication au
sein de l'équipe. Sa responsabilité pour la formation et l'évaluation de ses collègues s'étend à jouer un
rôle crucial dans leur développement professionnel.
Financièrement parlant, vous êtes maître des objectifs commerciaux de votre entreprise, qui sont fixés
par la direction régionale, et vous devez donc veiller à la viabilité des opérations et à la bonne gestion
des risques. Enfin, il vous appartient de respecter la réglementation bancaire en vigueur. Dans un dossier
contentieux, vous prenez des décisions en coordination avec les conseillers clientèle.
Enfin, vous avez une fonction commerciale. En général, vous êtes en charge d'une large clientèle, qu'il
s'agisse d'entreprises ou de particuliers, et vous représentez votre établissement bancaire auprès des chefs
d'entreprise locaux et des associations citoyennes.
Il veille également à la bonne exécution des procédures et au respect des règles. Enfin, il supervise les
opérations quotidiennes de l'équipe de son agence, y compris la répartition des tâches et la distribution
du portefeuille aux partenaires d'affaires, la gestion de la planification et la formation du personnel.

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2. Service de chef de caisse

 Description du service
Le gérant d'une caisse enregistreuse, souvent appelé caissier ou responsable du caissier, est en charge
de la gestion, de l'organisation et de la caisse enregistreuse d'un magasin.

Le caissier ouvre la caisse enregistreuse dès que les portes du magasin s'ouvrent et s'assure que tous les
membres du personnel de caissier sont équitablement répartis avant qu'ils ne commencent à travailler.

En plus d'agir à titre de directeur de caisse en magasin, le directeur de caisse agit à titre de mentor
essentiel pour les recrues de la caisse et peut également être responsable de l'embauche de nouveaux
membres de la caisse.
Le gérant de la caisse distribue les bons et les mauvais points aux cuisiniers qui sont sous sa
supervision, bien entendu selon le mérite et l'habileté.

En tant que responsable de l'encaissement des ventes, le directeur de caisse travaille à l'augmentation de
la performance d'un magasin en termes de ventes et de productivité puisqu'il doit fournir régulièrement
des rapports à sa hiérarchie.

Cette personne gère l'argent en vérifiant régulièrement le montant des liquidités dans les banques et en
s'occupant des virements ou des retraits qui peuvent survenir. Le chef de la caisse effectue une revue des
comptes du magasin en fin de journée et enregistre la recette du jour.

Enfin, le directeur de caisse doit être un fin diplomate doté d'un bon relationnel et d'une grande
empathie car il peut être appelé à intervenir et à arbitrer des situations difficiles impliquant clients et
traiteurs afin de maintenir la bonne réputation de l'établissement.

 Mission principale

• Gestion des dépenses quotidiennes et de la banque.

• Gestion du magasin et comptabilité de l'entreprise.
• Recrutement et développement de nouvelles recrues pour la caisse.
• Assurer une répartition équitable des tâches entre les caissiers du magasin.
• Évaluation du Caissier en termes de mérites et de capacités.
• Pour effectuer des transferts d'argent et des encaissements.
• Effectuez une vérification quotidienne de la recette quotidienne du supermarché.
• Intervenir dans les litiges et litiges entre les employés du magasin et ses clients.

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Section 3 : Compte-rendu journalier

Ma journée en tant que charge de clientèles ou bien comme j’ai voulu l’appeler COMPTE-REDU
JOURNALIER présente l’ensemble des activités effectuer ainsi que les compétences acquis, ainsi quelque
suggestions et recommandations pour des lacunes que j’ai pu détecter durant cette période pour le service de
charge de clientèles.

1. Ma journée en tant qu’une chargé de clientèles stagiaire

Pour que je puisse présenter la journée d’une charge de clientèles j’ai besoin d’identifier le service ainsi
que les principaux objectifs et mission de ce service :
 Description du service
L'un des principaux points de contact du client avec la banque est le chargé de clientèle personnel. En
réponse à ses besoins, il propose des conseils sur les biens et services qui répondront le mieux à ses attentes.
L'aspect commercial d'un poste comme la prise en charge de clients particuliers est assez important. Elle
gère et développe une clientèle physique (ainsi que des chargés de clientèle spécialisés qui s'occupent de
professionnels, de PME/PMI, voire de grands comptes) en proposant une variété de produits et services
bancaires (comme l'ouverture de comptes de trading ou des contrats d'assurance-vie).
Malgré de bonnes compétences commerciales, une personne en charge du service client individuel doit
être organisée et disciplinée afin d'atteindre les objectifs de vente fixés et de gérer une clientèle
potentiellement importante. Il doit avoir une parfaite connaissance des produits financiers qu'il
commercialise. Afin de proposer à ses clients des produits adaptés, il doit aussi avoir un forte capacité
d'évaluation. De plus, il doit être capable de s'adapter à tout type de public et avoir un sens relationnel et une
expressivité de la parole forts.
 Mission principale

• Identifier les besoins des clients et proposer des solutions de financement

• Promouvoir et vendre des produits et services de bancassurance aux particuliers
• Conseiller les clients sur les investissements et les placements tout en les orientant vers d'autres
membres du personnel de la banque si nécessaire
• Développer et gérer un portefeuille de clients particuliers
• Assurer le suivi du développement du client
• Identifier les risques financiers (fraude fiscale, vol, etc.)
• Négocier les conditions financières et mettre en place les garanties

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2. Suggestions et recommandations

Une transformation digitale réussie de CIH BANK doit passer par trois axes stratégiques :

 Investir dans l’IT et la gestion du risque :

- La banque doit adopter des stratégies basées sur des solutions intégrées privilégiant le cloud et les
plateformes pour gagner en rapidité et en capacité d’adaptation.

- Une meilleure exploitation et analyse de la data ainsi que des opportunités de l’analyse prédictive qui
permettront de mieux connaître les clients et facilité la personnalisation de l’offre selon tout type de profil.

- Garantir un niveau de sécurité sans faille au niveau du système de la banque vu que l’utilisation de l’outil
digital repose sur un pacte tacite de confiance donnée par le client à la banque.

- La gestion du risque : Les risques liés au digital peuvent, en quelque sorte, être limités notamment à travers
des outils comme celui de l’identité numérique développée par la Direction générale de la Sûreté nationale
(DGSN). Il s’agit d’un service au top de la technologie notamment au niveau de l’entrée en relation et tout
ce qui nécessite une KYC (Know you customer). L’outil développé par la DGSN permet au citoyen de gérer
son identité numérique et les interactions avec les demandeurs d’identités. Pour faire simple, aujourd’hui je
veux me connecter à ma banque, cette dernière va me solliciter pour dire si c’est bien moi qui suis là. Et
donc, je peux, à travers l’application de la DGSN, montrer que c’est bien moi et la banque peut s'assurer
qu'il s'agit du bon client.

 Placer le client au cœur de l’activité :

- L’un des enjeux actuels pour la banque est de se concentrer sur le client et de le placer au cœur de ses
activités pour renforcer et améliorer l’expérience client proposée. La plupart des clients mettent l’expérience
client en priorité avant même les produits et les services vendus.

- Le client doit être au centre de toutes les réflexions dans cette transformation digitale pour que celle-ci soit
réussie. Ce que le client attend aujourd’hui d’une banque, c’est qu’elle lui apporte l’ensemble des services
bancaires en version dématérialisée. Les crédits à la consommation et immobiliers, les opérations bancaires
classiques, la gestion des paramètres de la carte bancaire, l’assurance et les produits financiers doivent être
accessibles à tout moment et depuis un smartphone. Les clients accordent une grande importance à
l’expérience proposée par les banques ce qui renforce ainsi l’idée que le parcours client doit être la priorité.

- La transformation digitale offre une belle opportunité de transformer la relation entre la banque et ses
clients alors à la recherche de simplicité, transparence, personnalisation, rapidité et d’immédiateté. Il est
donc important de s’aligner au plus près de ses besoins et attentes en opérant un travail en profondeur. Pour
mener à bien cette initiative, la banque doit prendre plusieurs points en compte :

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+ Définir les différents points de contact possible avec les clients : bien comprendre par quels moyens les
clients entrent en contact avec elle, ce qui permet de garder une longueur d’avance. De plus, en étudiant les
données et statistiques, la banque peut porter des efforts plus conséquents sur les points de contact les plus
fréquentés afin de fluidifier encore davantage l’expérience client.
+ Améliorer et simplifier les processus : la banque doit simplifier ses démarches afin d’offrir plus de
souplesse à ses clients et de leur offrir la possibilité de gérer les opérations courantes : processus d’ouverture
de compte, virements, augmentation des plafonds de cartes et paiement des factures.
+ Établir une relation de confiance et offrir une expérience client personnalisée : chaque client est unique et
dans un monde à la fois digital et connecté, le client attend une expérience riche et personnalisée grâce
notamment aux données qu’il partage

C’est alors l’ensemble de la structure et de la culture d’entreprise qui doivent être repensées afin de
répondre aux attentes du client moderne et de lui offrir l’expérience client la plus simple, efficace et rapide
possible.

 La redéfinition du rôle du conseiller bancaire :

Les banques ont besoin de conseillers qui connaissent bien leurs clients, afin de comprendre leurs attentes
et avoir une relation privilégiée avec eux. Le conseiller doit rester un point de contact clé entre la banque et
le client.

Les banques ont également besoin que leurs conseillers apportent une expertise avancée sur certains sujets
spécifiques, pour réellement apporter de la valeur à un client bien informé.

Lorsque les clients se déplacent en agence, ils attendent plus de leur conseiller que de simples simulations
de crédits. Ils ont besoin d’un conseiller qui va réellement comprendre leur projet, et qui est capable de
fournir une réponse sur mesure à leur demande.

Les habitudes des clients ont changé de façon significative durant les dernières années. L’émergence des
nouvelles technologies, la recherche de l’instantanéité et le souhait d’une relation bancaire privilégiée en
sont notamment la cause.

En parallèle, les conseillers participent à une réelle transformation de leur fonction et de leur
environnement de travail, ils ont assimilé la culture digitale et souhaitent un environnement de travail digital
proche de celui qu’ils ont dans la sphère privée.

La technologie joue un rôle important aujourd’hui dans les interactions entre le conseiller et le client,
notamment lors des entretiens. Et avec l’émergence des outils digitaux tels que les smartphones et les
tablettes dont presque tous les clients font usage, les rendez-vous peuvent être simplifiés, en remplaçant les
impressions papiers lors des souscriptions mais également en permettant plus d’interactivité et de
dynamisme avec le conseiller pendant l’entretien.

Parmi les autres outils digitaux que je suggère d’utiliser ; les réseaux sociaux qui constitue une des
solutions les plus efficaces et les plus adaptées à l’évolution des usages des clients. En effet, les réseaux
sociaux répondent non seulement aux nouvelles attentes des clients, mais s’adaptent

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CONCLUSION GÉNÉRALE

Lors de ma période de stage au sein de CIH BANK, j’ai réalisé que la

communication digitale et la relation clientèle sont les piliers de chaque organisme qui
veut être doté d’une bonne réputation, avoir une bonne image et un bon emplacement
sur le marché. Le travail en équipe est très important car chacun de l’équipe rapporte
une valeur ajoutée de manière à atteindre les objectifs commerciaux et assurer un
service de qualité qui garantit l’attachement de la clientèle à la banque.
J’ai aussi appris à mieux gérer mon stress et mes nerfs car les postes FRONT
OFFICE demandent beaucoup de patience, de persévérance et de la bonne humeur.
J’ai également appris que la banque suit une démarche hiérarchique et des process très
sévère qu’il faut strictement respectés. Être banquier n’est absolument pas donné à tout
le monde, il faut avoir des qualités mise en exergue ;
L'une des compétences clés pour travailler dans la banque est l'écoute, en particulier
pour les postes en contact direct avec les clients. Pour bien conseiller les clients et les
orienter vers des produits bancaires ou d'assurance adaptés à leurs besoins particuliers,
il faut être à l'écoute de leurs besoins et de leurs demandes.
Il est crucial de faire preuve de flexibilité afin de s'adapter aux nombreux projets dont
on a la charge. Les secteurs de la banque et de l'assurance ont tendance à évoluer
rapidement. Pour cette raison, il est crucial de maintenir votre flexibilité afin de suivre
ces changements graduels.

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Bibliographie

Rapport annuel CIH BANK

webographie

Chef de caisse : Métier, formation, salaires, ... Guide-metiers.ma

Directeur d'Agence Bancaire : Métier, formation, salaire, ... (guide-metiers.ma)
Partie 3 : Le digital, nouvel écosystème de l’innovation (cihbank.ma)
Partie 5 : Une ambition collective (cihbank.ma)
Chargé de clientèle particuliers (Banque) : Métier, formation, salaires, ... Guide-
metiers.ma
Travailler dans la banque et l’assurance : les qualités à avoir | FED FINANCE

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