Acceuil Devis or V.Prof

Partie
1. L'accueil du client
1
................................................................. 11
2. L'ordre de réparation ........................................................ 18
3. Le devis .............................................................................................. 25
4. Les généralités
des systèmes électriques ........................................... 36
5. Les caractéristiques
d'un circuit électrique ....................................................... 46
6. La colorimétrie ........................................................................... 52
7. Les raccords de peinture ............................................. 85
8. La lecture des schémas électriques .............. 102
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ACTIVITÉ :
A1
L'ACCUEIL DU CLIENT
RESSOURCES
Tâches : T 1.1 Accueillir le client et réceptionner le véhicule
Savoirs : S 4.1.1 L’accueil du client
L’accueil du client est une activité importante du carrossier. La première impression ressentie par le client est primordiale
pour la suite de la relation avec l’entreprise tant au niveau de sa satisfaction que de sa fidélité ultérieure.
Exemples de témoignages de client.

Témoignage 1
« Je constate avec grand plaisir que la qualité de l’accueil clientèle dans ma concession habituelle s’est grandement
améliorée et cela entre deux révisions (20 000 km et 4 mois). Pour la révision des 100 000 km de mon véhicule de
société, j’ai pu disposer :
• d’une prise en charge rapide de mon véhicule,
• d’horaires annoncés respectés,
• d’un personnel et d’un SAV à l’écoute (j’avais un problème d’anti-démarrage avec ma clé suite à une chute : prise en
charge par le constructeur sous garantie),
• pas de mauvaises surprises sur la facture (habituellement, ils font payer l’appoint du lave-glace, du liquide de frein
en plus).
J’ai fait faire cette révision lundi et aujourd’hui, oh surprise, un agent de la concession me téléphone pour me demander
si tout s’est bien passé et si je suis satisfait de l’intervention. Quel changement !!! »
Témoignage 2
« Dans le garage que je fréquente la notion d’accueil fonctionne très bien dans le sens "le client au service de l’entreprise"
mais l’entreprise au service du client est pour eux une notion inconnue. Si vous êtes à l’heure, pour les premiers rendez-
vous de la journée, vous pouvez attendre près d’une demi-heure avant que quelqu’un ne s’occupe de vous. Mais si vous
êtes en retard, d’environ 20 minutes, vous vous entendrez dire de façon fort désagréable qu’il n’est pas possible de vous
dire si le rendez-vous pourra être honoré et qu’il vous faut attendre près de deux heures pour savoir ce qu’il en est. Que
les clients qui arrivent à l’heure soient pris en priorité, est normal, mais que personne ne puisse me dire si ma voiture
pourra être prise dans la journée est totalement aberrant ».
1. Les différents services

Le client qui vient faire réparer son véhicule est accueilli et dirigé vers les différents services du garage :
• l’accueil du garage qui se situe à l’entrée permet d'orienter le client vers les différents services,
• la réception carrosserie qui se situe généralement à l’entrée de l’atelier de carrosserie où un carrossier accueille et
conseille le client,
• le magasin qui permet de commander toutes les pièces pour effectuer les réparations.
Au cours de votre activité en tant que carrossier dans un garage vous serez amenés à faire de « l’accueil client ».
Dans un garage, différentes personnes sont amenées à accueillir le client :
- le patron de l’entreprise,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le gérant du garage,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le responsable de service (carrosserie ou mécanique),

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- un employé du garage.
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
PARTIE 1
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
1 - L'accueil du client 11

2. Principe de communication
La communication est un processus dynamique par lequel deux ou plusieurs personnes échangent des messages, dans
un but déterminé.
Le schéma du processus de communication (fig. 1) montre que la communication commence par un encodage, c’est-à-
dire par la traduction d’une idée ou d’une pensée en un message constitué de symboles verbaux, écrits ou non verbaux
(comme les gestes). Le message est ensuite transmis par divers canaux de communication (rencontre avec la personne,
téléphone, courriel, lettre, note de service, messagerie vocale, etc.).
L’émetteur transmet un message au récepteur en utilisant un canal et en prenant en compte les freins de la communication.
- L’émetteur
.................................................................................................... est celui qui émet le message.
- Le récepteur
.................................................................................................... est celui qui reçoit le message.
- Le message
.................................................................................................... est l’ensemble des données ou des informations transmises.
- Le canal
.................................................................................................... est la voie de transmission utilisée pour donner le message (oral, écrit).
- Les freins à la communication
.................................................................................................... sont par exemple les bruits nuisibles lors de l’échange verbal.
- Le feedback
.................................................................................................... est la rétroaction qui au sens large est l’action en retour d’un effet sur le dispositif
qui lui a donné naissance.
LE CANAL
Oral
ÉMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

Le client (ex. : « Je viens faire changer mon phare »). Le carrossier
LES FREINS DE LA
COMMUNICATION
(ex. : le téléphone qui sonne).
FEEDBACK
Pouvez-vous me donner le
modèle de votre voiture ?
Processus de communication Fig. 1
Il y a deux possibilités de prendre contact avec un client :

- par contact direct (téléphone, rencontre),
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- par contact indirect (courrier papier ou électronique).

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............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
12 RÉPARATION DES CARROSSERIES

2.1 Par contact direct
Étape 1 : L’écoute
L’écoute s’avère fondamentale car elle seule permet d’avoir les informations émises par le client. Il s’agit du temps de
communication le plus important.
Écouter signifie comprendre et non tolérer, ni donner son adhésion, ni excuser.
Étape 2 : La présentation
La présentation est essentielle lors du premier contact. Par exemple, la personne qui réceptionne le véhicule donne son
nom, son prénom, sa fonction ainsi que le nom de l’entreprise.
Étape 3 : Le questionnement et le feedback

Le questionnement
Le questionnement permet d’obtenir des renseignements plus précis. On vérifie la signification du message transmis et
la signification du message reçu. Il permet d’explorer une situation, une réaction ou une position et au final, d’obtenir
une information complète et partagée sur une situation.
Le feedback correspond à toute information ou signification en retour qui, partant du récepteur, revient à l’émetteur.
Il s’agit en fait de toutes les réactions verbales ou non verbales au message transmises par l’émetteur.
Voici quelques conseils favorisant l’écoute :
- être motivé,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- avoir un contact visuel,

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- manifester de l’intérêt,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- éviter les distractions,

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- poser des questions,

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- avoir une vue d’ensemble,

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- ne pas interrompre,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- être naturel et « authentique »,

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- être aimable et courtois.

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Étape 4 : La proposition d’une solution adaptée

• Réaliser un devis des travaux selon les attentes du client.
• Proposer un rendez-vous adapté à ses besoins.
• Proposer un service de prêt de voiture ou raccompagner le client.
Éviter de faire attendre trop longtemps le client.
Exemple de communication orale :

Étape 1 : Saluer le client (fig. 2)
Vous devez tout en souriant, dire bonjour madame ou monsieur et appeler la personne par son nom si vous le connaissez.
Récepteur : « Bonjour Madame ».
Émetteur :
« Bonjour Monsieur ».
PARTIE 1
Fig. 2

Étape 2 : Se présenter au client (fig. 3)
Vous devez donner :
• vos nom et prénom,
Récepteur : « Je suis M.
• votre fonction,
Antoine Martin, chef d’atelier
• le nom de l’entreprise. du garage Jefaisbien ».
Fig. 3
Étape 3 : Le feedback (fig. 4)

Vous devez répondre à la question posée par le récepteur.
1. Émetteur : « Je voudrais faire repeindre l’aile

avant gauche de mon véhicule ». 2. Récepteur : « Oui, bien sûr. Quelle
est la marque de votre véhicule et le
modèle ? ».
3. Émetteur : « C’est une

Peugeot 207 rouge ».
Fig. 4
Étape 4 : Proposer une solution adaptée (fig. 5)

Vous devez répondre le mieux possible à la demande de l’émetteur.
Récepteur : « Nous allons établir un

devis et éventuellement vous proposer
un rendez-vous ».
Émetteur : « Merci beaucoup,
j’attends de vos nouvelles ».
Fig. 5

2.2 Par contact indirect
Pour la correspondance certaines informations sont indispensables, elles concernent :
• la présentation,
• l’objet du message,
• les pieds de page.
2.2.1Les Informations concernant la présentation

Vous devez :
• écrire vos prénom et nom, votre fonction, le nom et l’adresse de l’entreprise ainsi que vos coordonnées téléphoniques,
• écrire le nom, le prénom et l’adresse complète du client,
• mentionner dans le texte du message le nom de la personne à qui vous adressez le courrier,
• noter la date d’émission du message,
• ajouter l’objet de votre message.
2.2.2Les informations concernant l’objet du message

Vous devez :
• commencer par une formule de politesse : « Madame, Monsieur…...»,
• expliquer l’objet du message en restant le plus simple possible,
• faire référence à un appel téléphonique ou un entretien,
• mentionner les informations importantes suivantes :
- la date du début des travaux,
- la durée d’immobilisation du véhicule,
- le montant des réparations.
Les informations concernant les formules de politesse

2.2.3
Vous devez impérativement terminer votre courrier par une formule de politesse.
Exemples :
• Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations ou remerciements.
• Cordialement.
N’oublier pas d’ajouter vos nom, prénom et signature dans le bas à droite du courrier.
PARTIE 1

Exemple de courrier type :
M. Antoine Martin Le 16 Décembre 2014

Chef d’atelier
Garage Jefaisbien
4 rue du Président Madame Séverine DUPONT
59300 Valenciennes 14, rue du Général
Tel : 01 02 03 04 05 59300 Valenciennes
Tel : 05 04 03 02 01
Objet : Réparation de votre véhicule Peugeot 207
Madame DUPONT,
Suite à la visite de l’expert automobile, je vous informe que les réparations de votre véhicule débuteront le mardi 22
décembre 2012.
Vous pouvez passer au garage, dès que cela vous sera possible, afin d’être informée des travaux qui vont être réalisés.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame DUPONT, mes sincères salutations.
Antoine Martin
Chef d’atelier
3. Les différents registres de langage

Le registre de langue (encore appelé le niveau de langage) est l’utilisation sélective mais cohérente des procédés d’une
langue afin d’adapter l’expression à un auditoire particulier. On s’exprime de façon différente selon que l’on s’adresse
à un familier, à un inconnu, à un enfant ou à un supérieur hiérarchique, mais aussi selon son âge, son milieu social et
son niveau culturel.
Autrement dit, on ne s’exprime pas toujours de la même manière et on adapte sa façon de s’exprimer aux circonstances.
Dans la vie de tous les jours, il existe trois principaux registres de langage (fig. 6) :
• Le registre soutenu
.................................................................. : il a fait l’acquisition d’une nouvelle automobile.
• Le registre courant
.................................................................. : il a acheté une nouvelle voiture.
• Le registre familier
.................................................................. : il s’est payé une nouvelle bagnole.
Registre soutenu Registre courant Registre familier

Le vocabulaire est riche, Le vocabulaire est usuel et C’est le vocabulaire que l’on utilise dans
Type de recherché, voire rare. Le les règles de grammaire sont la vie quotidienne, en des termes familiers
lexique registre soutenu n’est pas respectées. parfois argotiques. Le registre familier est
spontané (modèle écrit). celui d’une parole spontanée (modèle oral).
Fig. 6

4. La communication non verbale
La communication non verbale est représentée par : le silence, les gestes, les postures, les expressions faciales, le ton
de la voix, les vêtements, etc.
Vous devez :
• adopter une posture en fonction de votre environnement (assis ou debout, pas de bras croisés),
• porter une tenue vestimentaire toujours en adéquation avec votre fonction dans l’entreprise,
• avoir une apparence physique impeccable (rasé et coiffé),
• toujours regarder votre interlocuteur dans les yeux.
Exercice
Vous êtes le chef d’atelier du garage JCF et vous devez effectuer les réparations du véhicule de Monsieur DUPONT.
Voici le détail des travaux : changement du capot Avant et mise en peinture sur une Renault Mégane.
Nous vous donnons quelques informations concernant le garage et le client (fig. 7) ainsi que le planning de la semaine
26 (fig. 8).
Garage Client
Nom ou raison sociale Garage JCF M. DUPONT Fabrice
17 rue de la Liberté 23 rue de la Gare
Adresse
59300 Valenciennes 59300 Valenciennes
Téléphone 03 17 18 19 20 03 17 45 46 47
Fig. 7
Planning de la semaine 26
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

FERMÉ DISPO DISPO NON DISPO DISPO
FERMÉ DISPO DISPO NON DISPO DISPO
Fig. 8
Nous vous demandons de rédiger un exemple de courrier que le chef d'atelier pourrait adresser à M. Dupont concernant
les réparations que le garage doit effectuer sur son véhicule.
Garage JCF rajouter le nom de l’élève Le 03 Février 2014
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
17 rue de la Liberté
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
59300 Valenciennes M. Dupont Fabrice

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Tel : 03 17 18 19 20 23 rue de la Gare

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
59300 Valenciennes
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Tél. : 03 17 45 46 47
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Objet : Réparation de votre véhicule Renault Mégane.

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......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Monsieur DUPONT,
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Nous pouvons effectuer la remise en état de votre véhicule à partir de la semaine 26. La réparation ne durera
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
qu’une journée et notre intervention sur le véhicule peut être effectuée les journées du mardi, mercredi
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
ou vendredi, sachant que nous avons besoin de votre véhicule une journée complète pour effectuer les
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
réparations.
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Merci de nous tenir informé de la journée qui vous conviendrait le mieux.

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Monsieur Dupont, mes sincères salutations.
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Garage JCF
PARTIE 1
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ACTIVITÉ :
A1
L’ORDRE DE RÉPARATION
RESSOURCES
Tâches : T 1.4 Rédiger l’ordre de réparation
Savoirs : S 4.2 L’organisation de la réparation
Lorsqu'un client dépose son véhicule au garage, que ce soit pour une réparation ou pour une panne, le garagiste doit lui
faire signer un ordre de réparation, il fera foi en cas de litige.
Le client passe « ordre « d’effectuer les « réparations » citées sur l’ordre de réparation. Cela a pour conséquences :
- l’assurance que les réparations seront effectuées en conformité avec le constructeur,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- l’engagement du règlement de la facture,

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- la couverture par l’assurance des dégâts sur le véhicule ou des malfaçons.

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Témoignage
Monsieur DUPONT fait l’acquisition le 13 février 2010, auprès d’une concession, d’un véhicule neuf, garanti 2 ans pièces
et main d’œuvre. Suite à une panne survenue en octobre 2010, Monsieur DUPONT confie la réparation du véhicule au
concessionnaire local. Ce dernier lui fait signer une demande de travaux dans laquelle était précisé « si l’intervention
n’était pas prise en garantie, il convient de prévenir le client pour qu’il donne l’ordre de réparation ».
La concession transmet à Monsieur DUPONT un devis de réparation le 11 février 2011, préconisant le remplacement de
4 injecteurs, pour un montant de 3 767 euros, en lui précisant que cette réparation ne pourra pas être prise en charge
dans le cadre de la garantie contractuelle.
Le service juridique de l’Automobile Club organise alors une expertise amiable contradictoire, afin de déterminer si la
garantie constructeur doit s’appliquer. Un désaccord s’installe entre les parties.
Contre toute attente et alors que le client n’a jamais signé un ordre de réparation, le concessionnaire effectue la
réparation et adresse à Monsieur DUPONT une facture de 2 163 euros.
Le service juridique de l’Automobile Club met en demeure le concessionnaire de restituer le véhicule, en invoquant
l’absence d’ordre de réparation. La concession, par l’intermédiaire de son avocat, confirme la rétention du véhicule.
L’Automobile Club dirige alors une assignation à l’encontre du concessionnaire, afin d’obtenir la restitution de véhicule,
ainsi qu’une indemnité pour compenser la privation de jouissance du véhicule depuis avril 2011.
Par jugement rendu le 26 janvier 2004, le tribunal ordonne à l’adversaire de restituer à Monsieur DUPONT son véhicule
dans les 24 heures suivant la signification du jugement et ce sous astreinte de 100 euros par jour de retard et condamne
la concession à payer 20 euros par jour pour la privation de jouissance du véhicule, à compter du 11 avril 2011, soit
13 320 euros et 1 000 euros au titre de l’article 700 du nouveau code de procédure civile.
Il convient de préciser que les interventions amiables, ainsi que les frais de procédure judiciaire ont été intégralement
pris en charge par l’Automobile Club.
Ce que dit la loi pour cette situation ?

« Celui qui réclame l’exécution a l'obligation de le prouver ». Sur la base de ce principe, édicté par l’article 1315 du
Code Civil, la cour de cassation exige de la part d’un garagiste qu’il produise un ordre de réparation signé du client,
confirmant qu’il lui a commandé les travaux dont il réclame le paiement. Il ne peut exercer son droit de rétention sur le
véhicule. Dans notre exemple, le tribunal d’Instance a par conséquent confirmé la jurisprudence de la cour de cassation,
en condamnant sévèrement le garagiste qui exerçait un droit de rétention abusif sur le véhicule.

1. L’ordre de réparation
L’ordre de réparation doit être établi sur
un papier à en-tête du garage et signé par
les deux parties (client, garage) afin de
valider le consentement des parties avant
toutes réparations. L’ordre de réparation
(O.R.) est établi la plupart du temps sur
un dossier sur au moins quatre volets en
feuille carbone ce qui permet le duplicata
des informations (fig. 1). Un exemplaire est
remis au client, les autres sont conservés
par le garagiste (pour la réception, la pré-
facturation et pour l’atelier).
La double signature de l’ordre de
réparation présente des avantages pour
chacun. La signature du client permet :
• au garagiste de prouver en cas de litige
que les travaux indiqués dans l’ordre
de réparation lui ont bien été demandés
et lui permet d’exiger le paiement de la Fig. 1
facture.
• Le client, quant à lui, est également protégé puisque le garagiste devra limiter son intervention à ce qui a été indiqué
dans l’ordre de réparation et ne pourra exiger le paiement de travaux qu’il aurait effectués de sa propre initiative.
Par conséquent, le client ne doit pas hésiter à formaliser sa demande de travaux auprès du garagiste par l’émission d’un
ordre de réparation afin de le prémunir contre tout conflit ultérieur.
Remarques
• Un devis signé équivaut à un ordre de réparation.
......................................................................................................................................................................................................................................................................................................
• Il arrive fréquemment que l’imprimé d’ordre de réparation ne soit pas disponible dans les petits garages. Néanmoins,
il est préférable que le client reparte avec un document précisant les travaux qui seront réalisés. Ce document peut
être établi sur papier libre avec le tampon de l’établissement.
Dans un grand garage ou une concession, le réceptionnaire n’est pas celui qui va forcément intervenir sur le véhicule
du client. Il transmet donc l’ordre de réparation à un, voire plusieurs collaborateurs. D’où la nécessité de remplir très
précisément l’ordre de réparation.
2. La composition d’un ordre de réparation

L’ordre de réparation est un document qui comprend les renseignements suivants (fig. 2) :
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
l’identité du garage,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
l’identité du client,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
les informations concernant l’identification du véhicule,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
les informations concernant l’état général du véhicule,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
le kilométrage,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
le coût estimatif des réparations,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
le délai d’immobilisation du véhicule,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
le numéro de dossier pour l’assurance et l’expert,
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
la nature exacte des réparations,
PARTIE 1
-............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
la date et les signatures (réceptionnaire et client).
2 - L'ordre de réparation 19

SA Carrosserie Jefébien ORDRE DE RÉPARATION Client : M. Pasdechance
3 rue de la Fortune 18 rue de la Monnaie
59322 Valenciennes N° 12042014PA 59322 Valenciennes
TEL : 06 05 04 03 02 Tel : 02 03 04 05 06
Siret : 15623976599861
Assurance Expert Référence du devis Coût du devis
Devis N° car28012014 840,30 €
Réceptionné par : M. Dupont Délai de livraison
Date : 12/06/2014 Heure : 8H00 Date : 14/06/2014 Heure : 16H00
Type IMMATRICULATION N° série Date de 1ère mise en circulation
BBR7CF 985 AGR 59 VF1BBRRCF34325215 21/07/2014
Kilométrage Carburant Huile Marque et modèle
78 567 km 0 ¼ ½ ¾ plein Niveau : bon Renault Clio
OUI OUI OUI
MÉCANIQUE CARROSSERIE LAVAGE
NON NON NON
OUI OUI OUI
ÉLECTRICITÉ PEINTURE ESSAIS
NON NON NON
Accord pris avec : TEL Date : Date : 14/06/2014
Restitution
M. Dupont FAX Heure : Heure : 16H00
Description des travaux et observations
1 Remplacement et peinture du bouclier avant
2 Remplacement et peinture du capot
3 Réparation et raccord de peinture de l’aile avant droite
4
5
6
7
8
9
10
Observation : utiliser le code ci-dessous sur

les schémas du véhicule.
Code : × enfoncement
• impact
rayures légères
rayures profondes
Signature (le réceptionnaire) Date et signature (le client)
Fig. 2

2.1 L’identité du garage
L’identité du garage doit figurer sur l’O.R. On trouve :
- le nom,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- l’adresse complète,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- les différents numéros de téléphone du garage,

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- la raison sociale (exemple SA « société anonyme »),

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le numéro Siret (système d’identification du répertoire des établissements) est un identifiant géographique attribué
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
à chaque entreprise.
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2.2 L’identité du client

L’identité du client doit figurer sur l’O.R. On trouve :
- le nom,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- l’adresse complète,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le numéro de téléphone.
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2.3 Les informations concernant l’identification du véhicule

L’identification du véhicule doit figurer sur l’O.R. On trouve :
- la marque et le modèle,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le type,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- l’immatriculation,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le numéro de série,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- le kilométrage,
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
- la date de 1re mise en circulation.

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
2.4 Les informations concernant l’état général du véhicule.

Pour toute entrée d’un véhicule dans un garage, celui-ci doit faire l’objet d’une observation de son état général. Cela
permet de signaler au client toutes les anomalies relevées sur son véhicule et évite toutes réclamations possibles lorsque
les réparations sont terminées.
Exemples d’informations permettant d’indiquer l’état général du véhicule et devant figurer sur l’O R :
• le niveau de carburant,
• le niveau de l’huile,
• l’état général de la carrosserie (impacts, rayures légères ou profondes).
2.5 Le coût estimatif des réparations

Le coût estimatif des réparations peut apparaître sur l’O.R. lorsqu’il a été établi à la demande du client ou à la demande
de l’expert automobile.
2.6 Le délai d’immobilisation du véhicule

Le délai d’immobilisation du véhicule doit figurer sur l’O.R. Cela permet au client de connaître la date de restitution de
son véhicule.
2.7 Le numéro de dossier pour l’assurance et l’expert

En cas de sinistre pris en charge par l’assurance, un expert est mandaté pour évaluer le coût des réparations. Dans ce
PARTIE 1
cas un numéro de dossier est indiqué sur l’ordre de réparation.


2.8 Les informations concernant la nature des travaux à effectuer et les observations diverses
Le carrossier doit noter le détail des travaux à réaliser. Dans le cas d’une panne ou d’une réparation, n’indiquer que les
différents symptômes : bruit sur la roue avant droite, problème de tenue de route, etc. Le client ne doit pas proposer de
diagnostic définitif en demandant le changement de telle ou telle pièce car s’il se trompe, il prend le risque que le garage
ne change que la pièce demandée sans remédier au vrai problème.
Lors de l’établissement de l’ordre de réparation, le réparateur s’engage à indiquer l’origine des pièces (neuf ou occasion).
Le client peut demander à conserver les pièces remplacées autres que les échanges standards et celles sous garantie.
Ces remarques sont indiquées sur l’ordre de réparation. Les pièces non réclamées par le client seront éliminées selon
les procédures en vigueur pour le traitement des déchets.
3. L’extension à un ordre de réparation

Lorsque le véhicule est en cours de réparation, le carrossier peut s’apercevoir que des travaux supplémentaires relatifs
à l’ordre de réparation sont indispensables. S’ils sont peu coûteux et exceptionnels, ces travaux peuvent être effectués
sans l’accord du client (exemple : changement de clips).
Si les travaux sont plus importants, le réparateur doit informer le client et obtenir son accord. Ce dernier peut à nouveau
demander un devis complémentaire avant de s’engager afin de pouvoir évaluer exactement le coût de cette nouvelle
opération. Un avenant à l’ordre de réparation doit alors être établi. Un accord par téléphone ne suffit pas. La signature du
client est indispensable pour prouver son consentement. En cas de litige et si le garagiste ne peut justifier de l’accord du
client, il ne pourra exiger le paiement des travaux supplémentaires ne figurant pas sur l’ordre de réparation.
Si les travaux sont urgents et justifiés, le réparateur peut se passer d’un accord. Ce cas particulier est réservé, par
exemple, au remplacement d’organes de sécurité du véhicule. Le garagiste ne peut alors se limiter aux travaux demandés,
sans quoi il engagerait sa responsabilité en cas de problèmes ultérieurs avec le véhicule.
Dans l’hypothèse où le garagiste préviendrait le client de la nécessité de pratiquer une intervention d’urgence concernant
la sécurité du véhicule et que le client refuse, deux solutions sont envisageables :
• le garagiste précise sur la facture qu’il faudra rapidement procéder aux réparations si ces dernières ne sont pas
urgentes,
• le garagiste fait signer une décharge au client qui veut reprendre son véhicule malgré les risques connus et encourus.
Le garagiste aura ainsi respecté son obligation d’informer le client des risques qu’il prend en ne faisant pas réparer son
véhicule.
L’ordre de réparation reste dès lors un document indispensable de défense en cas de litiges, que ce soit pour le client ou
pour le garagiste. De nos jours, de nombreux moyens de communication permettent de formaliser par écrit son accord
et dans des délais rapides (mail, fax…).
4. Les différents services exploitant l’ordre de réparation

Plusieurs services dans le garage sont amenés à utiliser l’O.R. (dans certains cas seul le numéro de l’O.R. suffit).
Pour la comptabilité
• ................................................................................................................. , il sert à établir la facture.
Pour la rentabilité du S.A.V.
• ................................................................................................................. (service après vente), il sert au contrôle des temps d’interventions du
carrossier avec comparaison du temps au barème du constructeur.
Pour la gestion des stocks
• ................................................................................................................. , il sert aux commandes des fournitures et des pièces détachées.
Pour la gestion client
• ................................................................................................................. , il sert au service commercial pour connaître les différentes interventions
réalisées sur le véhicule.

Exercice
Suite au sinistre du véhicule (Renault Laguna) de Madame Yavée Pasdechance et après expertise dans le garage Jefébien,
les réparations seront effectuées après avoir reçu l’accord de l’assurance.
Nous vous donnons les informations suivantes :
• l’identification du véhicule (fig. 1),
• l’identification du client (fig. 2),
• l’indentification du garage (fig. 3),
• un résumé du rapport d’expertise (fig. 4).
Identification du véhicule
Marque Renault Modèle Laguna
Version 2 litre DCI 130 Puissance 7 CV
Genre VP Kilomètres 78523
Couleur Bleu standard métal vernis Mise en circulation 21/07/2008
Immatriculation 007 CIA 59 Type mines BBR3CF
N° série VF1BBRRCF3432218
Fig. 1
Identification du client Identification du garage

Nom Mme Padechance Nom du garage Garage Jefébien
Prénom Yavée Nom du réceptionnaire M. Jeréparetout
32 rue du Pasdebol, 3 rue de la Fortune,
Adresse Adresse
59322 Valenciennes 59322 Valenciennes
Téléphone 03 03 02 01 03 Téléphone 08 03 02 01 08
Date du début
Assurance MUF N° 123321 Le 26/07/2014 à 8 H 00
des réparations
Date de la fin
Expert M. Jevoistout N° 3432218 Le 27/07/2014 à 8 H 00
des réparations
Fig. 2 Fig. 3
Résumé du rapport d’expertise

Date de l’expertise Le 23/07/2014
- Remplacement de la porte avant droite
Détails des opérations de carrosserie - Remplacement de l’aile avant droite
- Remplacement de l’optique droit
- Peinture de la porte avant droite
Détails des opérations de peinture
- Peinture de l’aile avant droite
Temps d’intervention pour l’ensemble des opérations 8 heures
Numéro de dossier 3432218
Nom de l’expert M. Jevoistout
Coût des réparations Devis N° car21321 : 1250 €
- Un impact sur la droite du pare-brise qui n’est pas dû
Remarques au sinistre.
- Niveau d’huile correct et le réservoir de carburant plein
Fig. 4
Nous vous demandons de compléter l’ordre de réparation de la figure 5.
PARTIE 1

SA Carrosserie Jefébien
................................................................. ORDRE DE RÉPARATION Client : Mme Yavée Pasdechance
...............................................................................
3 rue de la Fortune
................................................................. 32 rue du Pasdebol
...............................................................................
59322 Valenciennes
................................................................. N°................................................
26072014PA 59322 Valenciennes
...............................................................................
TEL : 0803020108
................................................................. Tel : 0303020103
...............................................................................
Siret : 15623976599861
................................................................. ...............................................................................
Assurance Expert Référence du devis Coût du devis

MUF N° 123321
................................................................. M. Jevoistout N°3432218
...................................................... Devis N° car21321
................................................................. 1250 €
........................................
M. Jevoistout
Réceptionné par : ............................................................. Délai de livraison
26/07/2014
Date : .............................. 8H00
Heure : .................. 26/07/2014
Date : .............................. 8H00
Heure : ..................
Type IMMATRICULATION N° série Date de 1ère mise en circulation
BBR3CF
.............................. 007 CIA 59
...................................................... VF1BBRRCF3432218
................................................... 21/07/2008
......................................................
Kilométrage Carburant Huile Marque et modèle

78 523 km
............................... 0 ¼ ½ ¾ plein BON
Niveau : .................. Renault Laguna
......................................................
OUI OUI OUI

MÉCANIQUE CARROSSERIE LAVAGE
NON NON NON
OUI OUI OUI
ÉLECTRICITÉ PEINTURE ESSAIS
NON NON NON
Accord pris avec : TEL Date : 27/07/2014
Date : ..............................
Restitution
M. Jevoistout
...................................................... FAX Heure : Heure : ..................
8H00
Description des travaux et observations
Remplacement et peinture de la porte avant droite
1..........................................................................................................................................................................................................................................................
Remplacement et peinture de l’aile avant droite
2 ..........................................................................................................................................................................................................................................................
Remplacement de l’optique droit + réglages
3 ..........................................................................................................................................................................................................................................................
4
5
6
7
8
9
10
Observation : utiliser le code ci-dessous sur

les schémas du véhicule.
Code : × enfoncement
• impact
rayures légères
rayures profondes
Signature (le réceptionnaire) Date et signature (le client)
Signature du réceptionnaire
................................................................. 26/07/2014 signature du client
.................................................................
Fig. 5

ACTIVITÉ :
A1
LE DEVIS
RESSOURCES
Tâches : T 1.6 Réaliser une estimation
Savoirs : S 4.2 L’organisation de la réparation
Le devis est un document qui est rédigé par le réparateur qui se propose d’effectuer les réparations à un certain prix
qu’il s’engage à ne pas modifier tant que le client n’a pas exprimé son intention de renoncer à faire réparer son véhicule.
Depuis quelques années le devis est réalisé à l’aide d’un logiciel spécifique de type (ATELIO, SIDEXA) qui permet de
calculer rapidement le coût des réparations, via une connexion Internet qui met régulièrement à jour les prix des pièces
et les temps d’interventions.
1. D’un point de vue juridique

Le devis n’est pas en soi un contrat, mais un engagement unilatéral qui ne devient un contrat que lorsque le devis a été
accepté et signé par la personne à laquelle il est destiné. À moins que le devis n’indique une limite de temps pendant
lequel le garage s’engage à maintenir son offre, la jurisprudence établit que la durée de validité accordée à un devis est
en général de trois mois.
1.1 La portée juridique du devis

Le devis est une estimation pécuniaire du montant des travaux et des réparations que le garagiste doit réaliser. Le devis
n’engage pas le client et celui-ci peut le refuser.
Dès lors qu’il est signé par les deux parties, celui-ci prend valeur de contrat. Cela signifie qu’il engage les deux parties ;
chacune des deux parties est tenue par un engagement ferme et définitif (sur les travaux à effectuer, leur prix, etc.).
Selon l’article 3 de l’arrêté du 2 mars 1990, établir un devis est obligatoire dès lors que son montant estimé est supérieur
à 150 euros TTC.
1.2 Les obligations d’information

Le professionnel a l’obligation d’afficher à l’entrée de son établissement et dans les lieux de réception de sa clientèle les
taux horaires de main-d’œuvre TTC ainsi que les prix TTC des prestations forfaitaires.
- Les taux horaires de main-d’œuvre
au temps réel passé
Ils correspondent soit ............................................................................ au temps au barème établi par le constructeur
, soit.......................................................................................................................................................... .
Il est possible de consulter ce barème qui doit être mis à la disposition des clients intéressés.
- les prestations forfaitaires
Les prestations forfaitaires comprennent la main-d’œuvre et éventuellement les pièces. Le client peut consulter la liste
détaillée des opérations et des pièces incluses.
2. Le contenu du devis
Le devis doit comporter les informations suivantes :
• l’identité du garage (ou la raison sociale de l’entreprise) et son adresse,
• l’identité du client (ou la raison sociale s’il s’agit d’une société) et son adresse,
• les informations concernant l’identification du véhicule,
• la description des opérations de carrosserie et de peinture ainsi que les temps d’interventions,
PARTIE 1
3 - Le devis 25

• la liste des fournitures et pièces détachées nécessaires pour effectuer les réparations,
• la tarification horaire,
• le coût de la réparation hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC) en faisant également apparaître le montant
de la TVA,
• la date et de la durée de validité de l’offre contenue dans le devis,
• l’indication du caractère payant ou gratuit du devis,
• la mention « lu et accepté », daté et signé par le client.
2.1 L’identité du garage

L’identité du garage comprend :
• le nom,
• l’adresse complète,
• les différents numéros de téléphone du garage,
• la raison sociale (exemple SA « société anonyme »),
• le numéro Siret (système d’identification du répertoire des établissements) qui est un identifiant géographique attribué
à chaque entreprise.
Ces informations doivent apparaître en en-tête du devis. SA Carrosserie Jefébien
3 rue de la Fortune
Exemple (fig. 1)
59322 Valenciennes
Tel : 06 05 04 03 02
2.2 L’identité du client Siret : 15623976599861
L’identité du client comprend : Fig. 1
• le nom, le prénom,
• l’adresse complète, N° dossier : car28012014
• le numéro de téléphone. Client : M. Pasdechance Jean
Ces informations doivent apparaître en en-tête du devis. 18 rue de la Roue
59322 Valenciennes
Exemple (fig. 2) Tel : 02 03 04 05 06
Fig. 2
2.3 Les informations concernant l’identification du véhicule

Les informations suivantes que l’on trouve sur le certificat d’immatriculation (ex carte grise) doivent figurer sur le devis :
• la marque, • le modèle (appellation commerciale),
• la version, • la puissance,
• le genre, • le kilométrage,
• la couleur, • la date de première mise en circulation,
• l’immatriculation, • le type mines.
• le numéro de série,
Exemple (fig. 3)
Marque Renault Modèle CLIO II
Version Clio Campus Clim Puissance 4 CV
Couleur Bleu standard Métal vernis Mise en circulation 21/07/2005
Immatriculation 985 AQR 59 Type mines BBR7CF
N° série VF1BBRRCF34325215
Fig. 3

2.4 La description des opérations de carrosserie et de peinture ainsi que les temps d’interventions
2.4.1La description des opérations
Elle doit être la plus précise possible. Les opérations possibles sont par exemple :
• la dépose/repose d’éléments amovibles (pour pouvoir accéder à la zone de travail),
• le changement d’élément neuf ou d’occasion,
• la réparation d’élément ou de la structure,
• la peinture.
Pour chacune des opérations, le carrossier doit indiquer le nom des pièces avec leurs références ainsi que leur localisation,
par exemple : porte Avant gauche.
2.4.2L’unité de temps
La mesure du temps en heures et centièmes d’heure
Habituellement le temps est exprimé en heures, minutes et secondes mais ces unités ne sont pas pratiques pour calculer
rapidement le coût d’une opération. Le carrossier utilise l’heure et le centième d’heures.
1 heure est égale à 100/100 heure. Par conséquent et par exemple 0,15 h = 15/100 h = 15 centièmes d’heures.
La conversion des centièmes d’heures en minutes

Nous savons que 1 h = 60 min.
Nous recherchons le temps en minutes de 0,15 h : il suffit de multiplier cette valeur par 60.
Application numérique : 0,15 x 60 = 9 min. Nous pouvons écrire 0,15 h = 9 min.
Les horloges de la figure 4 permettent d’obtenir la conversion graphique (heure/min). L’aiguille conserve la même orientation.
Fig. 4
Exercice
Nous vous demandons de compléter le tableau de la figure 5.
Temps en heures et centièmes d’heures Temps en heures et minutes
1,15 1,15 h = 1 h + 0,15 h = 1 h + (0,15 x 60) min = 1 h + 9 min = 1 h 09
3,75 3,75 h = 3 h + 0,75 h = 3 h + (0,75 x 60) min = 3 h + 45 min = 3 h 45
1,5 1,5 h = 1 h + 0,5 h = 1 h + (0,5 x 60) min = 1 h 30 min = 1 h 30
2,35 + 2,15 2,35 h + 2,15 h = 4,5 h = 4 h + 0,5 h = 4 h + (0,5 x 60) min = 4 h 30
PARTIE 1
Fig. 5
3 - Le devis 27

Utilité des unités en heures et centièmes d’heures
Nous supposons une opération de carrosserie d’une durée de 2 h 45 min à un taux horaire de 40,00 €. Nous vous
demandons de calculer le coût de la prestation.
• Solution 1 : en utilisant les heures et les minutes
1 h coûte 40,00 € donc 2 h coûtent : 2 x 40 = 80 €

Comme 1 h coûte 40,00 € alors 60 min coûtent 40,00 €
1 min coûte 40/60 € et 45 min coûtent 45 x 40/60 = 30 €
Au total la prestation coûte : 80 + 30 = 110 €.
Cette démarche est longue et source d’erreurs.
• Solution 2 : en utilisant les heures et centièmes d’heures

En utilisant la figure 4 nous constatons rapidement que 45 min = 0,75 h. Nous pouvons écrire 2 h 45 min = 2,75 h.
Coût de la prestation = 2,75 x 40 = 110 €

Le calcul est simple et rapide.
2.4.3Les temps d’intervention

Les temps d’intervention pour les opérations de carrosserie
Pour chaque opération, chaque constructeur a fixé pour chaque modèle de véhicule une durée d’intervention. Ces
durées sont appelées « temps au barème constructeur ». Ces temps sont mesurés en heures et en centièmes d’heure.
Ces durées (ces temps) peuvent être consultées par le client qui le désire.
Les temps d’intervention correspondant à un « forfait »

Le « forfait » est généralement proposé pour une vidange, un entretien (climatisation, plaquettes…) ou pour une révision
à un kilométrage donné.
Le client peut être intéressé par un prix attractif affiché et l’appellation « forfait », qu’il peut traduire à tort par « tout
inclus ». Le client doit vérifier si cette offre est vraiment intéressante. Elle peut être variable d’un garage à l’autre. Par
exemple l’huile ou le filtre peuvent être à la charge du client.
Le temps d’intervention appelé « temps réel »

Le temps réel est très rarement utilisé. Il s’applique le plus souvent pour les véhicules dont les temps au barème
n’existent pas comme par exemple les véhicules de collection. Il est alors difficile d’estimer le temps d'intervention, et
donc d’établir un devis.
Exemple de description des travaux à effectuer (fig. 6)
Détails des opérations carrosserie

N° opération Code opération Détails des opérations Temps au barème Degré du choc
5999 Ch /pein Bouclier AV à remplacer 0,5 1
4197 Rép/pein Aile AV droite à réparer 0,3 1
4192 Ch/pein Capot à remplacer 0,25 1
Fig. 6
Ch : changement, Rép : réparation, Pein : peinture Durée d’intervention pour

chaque opération en heures
et centièmes d’heures
Codification informatique (logiciel)

La durée totale de l’intervention pour les opérations de carrosserie est : 0,5 + 0,3 + 0,25 = 1,05 heures.
......................................................................................................................
Cette durée est reportée dans le tableau « Calcul du coût total » (fig. 12 et 13).
2.4.4 Les temps d’intervention pour les opérations de peinture
Les temps d’intervention sont fonction de la nature des opérations de peinture. Ils sont classés en trois catégories (fig.
7). Le taux horaire peinture est fonction de la catégorie et dépend du constructeur mais aussi du modèle du véhicule.
Catégorie Désignation
Pièce neuve Mise en peinture totale (intérieur et extérieur) de l’élément neuf apprêté par le constructeur.
Réparation Mise en peinture partielle d’un élément qui a subi une réparation.
Revoilage Mise en peinture totale de l’élément uniquement sur la partie extérieure.
Fig. 7
Exemple de temps d’intervention peinture (fig. 8)

Détail des opérations peinture
N° Opération Détail des opérations Temps au barème
5999 Bouclier AV à peindre 1
4197 Aile AV droite à peindre 0,5
4192 Capot à peindre 1,25
Fig. 8
Ces temps au barème prennent en compte la catégorie d’opérations de

la figure 7. Ils comprennent par exemple les opérations de préparation
des éléments, de marouflage, de l’application, du nettoyage du matériel.
1 + 0,5 + 1,25 = 2,75 heures.

La durée totale de l’intervention pour les opérations de peinture est : .............................................................................................................................
Cette durée est reportée dans le tableau « Calcul du coût total » (fig. 12 et 13).
2.5 La liste des fournitures et pièces détachées nécessaires pour effectuer les réparations (fig. 9)
La liste des fournitures et pièces détachées doit figurer sur le devis. Dans la partie « désignation », le carrossier indique
le nom des pièces détachées et/ou le nom des fournitures. Sur la même ligne il indique la quantité correspondante et le
prix hors taxes. Le prix des ingrédients de peinture est inscrit sur une autre partie du devis.
Pièces et fournitures à remplacer

Code opération Désignation Références Quantité Prix (HT)
Ch/pein Bouclier AV 77 01 475 526 1 242,79 €
Ch/pein Capot 77 51 473 024 1 201,00 €
Fig. 9
Référence pièce constructeur
Ch : changement, Rép : réparation, Pein : peinture
242,79 + 201, 00 = 443,79 € (HT).

Le coût total des pièces est : ..................................................................................................................................................................................................................................
Cette valeur est reportée dans le tableau « Calcul du coût total » (fig. 12 et 13).
PARTIE 1
3 - Le devis 29

2.6 La tarification horaire (fig. 10)
En réparation des carrosseries la tarification horaire est fonction du degré de qualification nécessaire. Elle est classée
en trois catégories :
courantes ainsi que celles correspondant à un
• La tarification T1 ou MO1 (Main d’Œuvre) concerne les opérations ..............................................................................................................................
choc de 1 er
degré. Nous trouvons par exemple le changement des éléments amovibles.
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
• techniques ainsi que celles correspondant à un choc de 2e

La tarification T2 ou MO2 concerne les opérations ......................................................................................................................................................................
degré. Nous trouvons par exemple le changement d’éléments inamovibles, les opérations de redressage mais
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
aussi les travaux de peinture.

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
• La tarification T3 ou MO3 concerne les opérations ......................................................................................................................................................................

de haute technicité ainsi que celles correspondant à un choc de
3e degré. Nous trouvons par exemple les interventions de remise en ligne du véhicule ainsi que les interventions
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
électriques.
............................................................................................................................................................................................................................................................................................................
Remarque
Les travaux de peinture ont un taux horaire MO2 mais certains garagistes font apparaître distinctement les durées
d’intervention de travaux de peinture sur le devis. Pour cela ils utilisent le taux horaire sous la désignation « MO peinture ».
Exemple
Nous reprenons les temps au barème des figures 6 et 8.
Solution 1 : les temps d’intervention carrosserie (MO2) et peinture (MO peinture) sont indiqués de façon distincte (fig. 10).
Désignation Tarif horaire (HT) Temps au barème

MO1 40,00 € 1,05
MO2 45,00 €
MO3 50,00 €
MO peinture 45,00 € 2,75
Fig. 10
Les tarifs horaires sont identiques.
Solution 2 : les durées d’intervention carrosserie (MO2) et peinture (MO peinture) sont cumulées (fig. 11).
Désignation Tarif horaire (HT) Temps au barème

MO1 40,00 € 1,05
MO2 45,00 € 2,75
MO3 50,00 €
Fig. 11
Le temps des travaux de peinture est ajouté à la ligne MO2. Dans le cas où il y aurait également
des travaux de carrosserie de tarification MO2, cette case indique alors le total des deux temps.
2.7 Le coût total de la réparation (fig. 12)

Ce coût correspond à ce que le client devra payer. Il comprend le coût :
• de la main-d’œuvre (MO1 à MO3 et MO peinture en HT),
• des ingrédients de peinture,
• des pièces (HT),
• de la TVA (taxe sur la valeur ajoutée),
• le total des coûts de réparations TTC (toutes taxes comprises).

Remarque
Le montant de la facture doit être identique au montant du devis sauf dans le cas exceptionnel où le prix des pièces
aurait augmenté.
• Exemple de calcul de la TVA

Le réparateur doit effectuer une réparation sur un véhicule et a établi un devis d’un montant total hors taxe de 700,25 €.
Nous vous demandons de calculer :
• le montant total de la TVA,
• le montant total TTC.
Calcul du montant de la TVA

Le montant de la TVA est de 20 %. Le montant de la TVA est : Montant total HT x 20 %
Soit : 700,25 x 20 % = 700,25 x 20/100 = 700,25 x 0,2 = 140,05 €
Calcul du montant total TTC

Le montant total TTC est : Montant total HT + Montant TVA
Soit : 700,25 + 140,05 = 840,30 €
Ces coûts sont reportés dans le tableau de la figure 12.

Calcul du coût total
Désignation Tarif horaire (HT) Temps au barème Montant HT
MO1 40,00 1,05 (a) 42
MO2 45,00
MO3 50,00
MO peinture 45,00 2,75 (b) 123,75
Ingrédients peinture 33,00 2,75 (c) 90,75
Pièces 443,79 (d)
Total HT Montant TVA (20 %) Total TTC
700,25 140,05 (e) 840,30
Fig. 12
(a) Pour le calcul de la main-d’œuvre carrosserie, il faut additionner le nombre d’heures indiqué dans le tableau « détails
des opérations carrosserie » (fig. 6).
(b) Pour le calcul de la main-d’œuvre peinture, il faut additionner le nombre d’heures indiqué dans le tableau « détails
des opérations peinture » (fig. 8).
(c) Pour les ingrédients de peinture, il faut inscrire le nombre d’heures trouvé pour la main-d’œuvre peinture (MO pein)
(b). Cette durée est multipliée par un coût d’ingrédient à l’heure et ne correspond pas au coût réel des ingrédients.
(d) Pour les pièces, il faut additionner le montant HT des différentes pièces inscrites dans le tableau « pièces et fournitures
à remplacer » (fig. 9).
(e) La TVA (taxe sur la valeur ajoutée) est appliquée sur tous les produits ou services rendus. Cet impôt indirect est
reversé à l’État. Le taux de la TVA peut varier en fonction de décisions politiques. Actuellement, la plupart des produits
sont taxés à 20 %.
2.8 Conclusion
PARTIE 1
L’ensemble des tableaux des figures 1, 2, 3, 6, 8, 9 et 12 constitue ce que l’on appelle un devis (fig. 13).
3 - Le devis 31

Fig. 13
SA Carrosserie Jefébien DEVIS établi le 10/06/2014 N° dossier : car28012014

3 rue de la Fortune Client : M. Pasdechance Jean
59322 Valenciennes 18 rue de la Roue
Siret : 15623976599861 Tel : 02 03 04 05 06
N°série VF1BBRRCF34325215
Code Temps
N°Opération Détails des opérations Degré du choc
opération au barème
4197 Rép/pein Aile AV droite à réparer 0,3 1
4192 Ch/pein Capot à remplacer 0,25 1
Ch : changement Rép : réparation Pein : peinture
N° opération Détail des opérations Temps au barème
5999 Bouclier AV à peindre 1
4197 Aile AV droite à peindre 0,5
4192 Capot à peindre 1,25
Code
Désignation Références Quantité Prix total HT
opération
Ch/pein Capot 77 51 473 024 1 201,00 €
MO1 40,00 1,05 (a) 42
MO2 45,00
MO3 50,00
MO peinture 45,00 2,75 (b) 123,75
Ingrédients peinture 33,00 2,75 (c) 90,75
Pièces 443,79 (d)
700,25 140,05 (e) 840,30
Observation : Devis gratuit et valable 3 mois
Le garage Le client
Signature « lu et approuvé »

Exercice : Établissement d’un devis
Suite à un accident de premier degré, le carrossier doit effectuer le devis concernant les coûts de réparation du véhicule
Renault Clio (fig. 1).
Fig. 1
Nous vous donnons les documents suivants :

• les informations concernant le client (fig. 6),
• les informations concernant le garage (fig. 6),
• les informations concernant le véhicule (fig. 6),
• le détail des opérations à effectuer (fig. 3),
• le prix des pièces (fig. 3),
• les temps au barème (fig. 4 et 5),
• la tarification horaire.
Nous vous demandons de :

• colorier sur l’éclaté de la figure 2, les pièces qui doivent être changées (voir tableau (fig. 3)),
• repérer les prix des pièces à remplacer (fig. 3) et les reporter sur le devis (fig. 6),
• calculer les temps d’intervention carrosserie et peinture (fig. 4 et 5) et les reporter sur le devis (fig. 6),
• calculer le coût total des réparations en complétant le devis (fig. 6).
PARTIE 1
Fig. 2
3 - Le devis 33

Prix des pièces et détail des opérations à effectuer
Pièces Opérations Références Prix des pièces (HT)
Aile avant gauche Changement et peinture 77 51 473 024 109,30 €
Bouclier avant Changement et peinture 77 01 475 526 242,79 €
Pare-boue avant gauche Changement 77 02 456 566 44,05 €
A réparer (1 heure) et
Capot
peinture
Fig. 3
Temps au barème des opérations de carrosserie

Temps de facturation indicatifs (exprimés en heures et centièmes d’heure)
Pièces N° opération Temps au barème
Bouclier AV 123456 1,30
Calandre 125427 0,15
Capot AV 124356 1,10
Aile AV gauche 123344 1,00
Pare-boue AV gauche 122123 0,20
Phare 124365 0,25 pour un côté
Fig. 4
Temps au barème des opérations de peinture

Temps de facturation indicatifs peinture (exprimés en heures et centièmes d’heure)
Catégories Code opération Pièces neuves Réparation Revoilage
Bouclier AV 554466 1,10 0,40 0,90
Calandre 445566 0,90 0,30 0,70
Capot AV 664455 1,60 0,70 1,30
Aile AV droite 334434 1,10 0,50 0,90
Fig. 5
Tarification horaire de la main-d’œuvre

MO1 : 40,00 € HT,
MO2 : 45,00 € HT,
MO3 : 50,00 € HT,
MO peinture : 45,00 € HT.
Ingrédients peinture :
• opaque : 30,00 € par heure de MO peinture,
• métal vernis : 35,00 € HT par heure de MO peinture,
• nacré vernis : 40,00 € HT par heure de MO peinture.

Fig. 6
SA Carrosserie Jefébien DEVIS établi le ........................................... N° dossier : car28012014

3 rue de la Fortune Client : M. Pasdechance Jean
59322 Valenciennes 18 rue de la Roue
Siret : 15623976599861 Tel : 02 03 04 05 06
N°série VF1BBRRCF34325215
Code Temps
N°Opération Détails des opérations Degré du choc
opération au barème
123344 Ch/pein Aile AV droite à remplacer 1,00 1
124356 Rép/pein Capot à réparer 1,00 2
122123 Ch Pare boue AV droit 0,20 1
Ch : changement Rép : réparation Pein : peinture
N° opération Détail des opérations Temps au barème
554466 Bouclier AV à remplacer 1,10
334434 Aile AV droite à remplacer 1,10
664455 Capot à réparer 0,70
Code
Désignation Références Quantité Prix total HT
opération
Ch/pein Aile AV gauche 77 51 473 024 1 109,30 €
Ch Pare boue AV gauche 77 02 456 566 1 44,05 €
MO1 40,00 € 2,50 100,00 €
MO2 45,00 € 1,00 45,00 €
MO3 50,00 €
MO peinture 45,00 € 2,90 130,50 €
Ingrédients peinture 35,00 € 2,90 101,50 €
Pièces 396,14 €
20 %
773,14 € 154,628 € 927,768 €
PARTIE 1
Observation : Devis gratuit et valable 3 mois Signature du client « lu et approuvé »
3 - Le devis 35

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978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 9 02/06/14 12:39

Tâches : T 1.1 Accueillir le client et réceptionner le véhicule

Savoirs : S 4.1.1 L’accueil du client

Exemples de témoignages de client.

1. Les différents services

- le responsable de service (carrosserie ou mécanique),

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 11 02/06/14 12:39

ÉMETTEUR MESSAGE RECEPTEUR

Processus de communication Fig. 1

Il y a deux possibilités de prendre contact avec un client :

- par contact indirect (courrier papier ou électronique).

12 RÉPARATION DES CARROSSERIES

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 12 02/06/14 12:39

 Étape 3 : Le questionnement et le feedback

- avoir un contact visuel,

- éviter les distractions,

- poser des questions,

- avoir une vue d’ensemble,

- être naturel et « authentique »,

- être aimable et courtois.

 Étape 4 : La proposition d’une solution adaptée

Exemple de communication orale :

Récepteur : « Bonjour Madame ».

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 13 02/06/14 12:39

 Étape 3 : Le feedback (fig. 4)

1. Émetteur : « Je voudrais faire repeindre l’aile

3. Émetteur : « C’est une

 Étape 4 : Proposer une solution adaptée (fig. 5)

Récepteur : « Nous allons établir un

14 RÉPARATION DES CARROSSERIES

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 14 02/06/14 12:39

2.2.1Les Informations concernant la présentation

2.2.2Les informations concernant l’objet du message

Les informations concernant les formules de politesse

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 15 02/06/14 12:39

M. Antoine Martin Le 16 Décembre 2014

Objet : Réparation de votre véhicule Peugeot 207

3. Les différents registres de langage

Registre soutenu Registre courant Registre familier

16 RÉPARATION DES CARROSSERIES

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 16 02/06/14 12:39

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

59300 Valenciennes M. Dupont Fabrice

Tel : 03 17 18 19 20 23 rue de la Gare

Objet : Réparation de votre véhicule Renault Mégane.

Merci de nous tenir informé de la journée qui vous conviendrait le mieux.

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 17 02/06/14 12:39

Tâches : T 1.4 Rédiger l’ordre de réparation

Savoirs : S 4.2 L’organisation de la réparation

- l’engagement du règlement de la facture,

- la couverture par l’assurance des dégâts sur le véhicule ou des malfaçons.

Ce que dit la loi pour cette situation ?

18 RÉPARATION DES CARROSSERIES

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 18 02/06/14 12:39

2. La composition d’un ordre de réparation

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 19 02/06/14 12:39

Observation : utiliser le code ci-dessous sur

978220610017-CARROSSERIES-17X24.indd 20 02/06/14 12:39

- les différents numéros de téléphone du garage,

- la raison sociale (exemple SA « société anonyme »),

2.2 L’identité du client

2.3 Les informations concernant l’identification du véhicule

Étape 3 : Le questionnement et le feedback

Étape 4 : La proposition d’une solution adaptée

Étape 3 : Le feedback (fig. 4)

Étape 4 : Proposer une solution adaptée (fig. 5)

La conversion des centièmes d’heures en minutes

Les temps d’intervention correspondant à un « forfait »

Le temps d’intervention appelé « temps réel »

Exemple de description des travaux à effectuer (fig. 6)