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APPELS D’OFFRES
COMPRENDRE LE BESOIN
Il n’est pas possible de réaliser une bonne offre commerciale sans avoir réellement com-
pris le besoin de son client. La plupart du temps, pour des projets industriels, il est indis-
pensable de se rendre sur place pour bien évaluer le contexte.
Une visite de lieux permet souvent de découvrir des contraintes que l’on n’aurait jamais
pu imaginer sans s’être déplacé. Cela sera aussi l’occasion d’un entretien plus ou moins
approfondi qui permettra de mieux se rendre compte des problèmes posés et aussi de faire
preuve de sa motivation.
Pour plus de certitude, si des passages du cahier des charges paraissent un peu confus ou
ambigus, il n’est pas inutile de les réécrire, à sa façon, tels que l’on a cru les comprendre.
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RÉPONDRE À UN APPEL D’OFFRES
À titre d’exemple, on peut citer le cas de ce directeur de division d’une société d’ingénierie
internationale spécialisée en productique.
Il conseillait fermement à ses ingénieurs qui partaient à la rencontre d’un client dont le
métier ne leur était pas connu de passer une veillée d’armes dans les encyclopédies afin
d’acquérir quelques notions minimales : une idée des process et plus encore du vocabu-
laire, le jargon du métier. Ce n’était pas si sot!
Aujourd’hui, le conseil aurait sûrement été de surfer sur Internet.
RASSURER LE CLIENT
S’il s’agit d’un projet important, son responsable peut jouer sa carrière en partie tout au
moins. Il peut donc éprouver une crainte légitime avant de s’engager avec un fournisseur.
La première inquiétude d’un client peut être celle concernant la pérennité de l’entreprise
consultée. Même si la question n’est pas posée ouvertement, pourquoi ne pas donner spon-
tanément des assurances sur la santé financière de l’établissement et sur le fait qu’il n’y a
pas de projet de fusion ou de rachat en vue.
Ensuite se posent les questions universelles. Toutes les activités humaines ont trois
composantes :
Qualité
Délais Coûts
Une offre «efficace» devra tenter de le rassurer quant à ces trois familles de risques : la
qualité, les délais et les coûts.
Dans tous les cas, le témoignage de clients satisfaits est souvent décisif.
La qualité
Les difficultés rencontrées sur les projets ne sont que rarement d’ordre technique si le
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COMMENT RÉPONDRE ?
Qualifélec pour les entreprises d’électricité, CPIM pour les consultants en gestion indus-
trielle, etc.
Peut-être est-il souhaitable de répondre spontanément à des questions que le client n’a pas
osé exprimer. Dans les entretiens ou lors des visites de sites, quelques sujets d’inquiétude
ont pu transparaître.
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Il n’est pas maladroit non plus d’anticiper les problèmes de société. Dans un dossier récent
concernant la construction d’un bâtiment industriel, une des six offres comportait un cha-
pitre consacré au développement durable alors que cette question n’était même pas évo-
quée dans l’appel d’offres.
Ce chapitre détaillait les équipements prévus pour la récupération des eaux de pluie et
pour le chauffage solaire. Une note de calcul précisait le ROI 1, fort attractif de surcroît.
Bien sûr puisque cela n’était pas demandé au cahier des charges, ces équipements étaient
présentés en option.
Il est évident que cette offre a immédiatement attiré la sympathie des ingénieurs chargés
du dépouillement.
Mais les ratés les plus fréquents des projets se situent au niveau de la dérive des plannings
et des budgets.
Comment l’offre peut-elle rassurer le futur client sur ces deux points?
Les délais
L’une des meilleures façons est d’inclure dans son offre un planning détaillé, réaliste et
argumenté. L’utilisation d’un progiciel de planification de projet est tout à fait recomman-
dée. Elle sera une preuve de professionnalisme.
Attention toutefois à rester flexible : il est vraisemblable qu’un ou plusieurs concurrents
promettent la lune en terme de délais, par calcul ou par ignorance. Si le client est un
homme averti, l’offre réaliste l’emportera, mais si l’on a à faire à un débutant ou un igno-
rant de la discipline, il va falloir prouver que l’on est dans le vrai en soulignant le danger
d’accorder trop de confiance à des délais surréalistes. Ce n’est pas toujours si facile!
Le coût
La crainte ne se situe pas au niveau du prix initial puisque celui-ci est clairement annoncé
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dans l’offre. Elle se situe au niveau des avenants possibles plus ou moins justifiés à surgir
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durant le déroulement du projet. Il faut reconnaître que certains fournisseurs usent et abu-
sent des suppléments de prix pour corriger un prix initial volontairement trop bas.
Un énoncé clair et exhaustif du contenu de la prestation, le détail des livrables, est prati-
quement le seul moyen de rassurer le futur donneur d’ordre avec la réputation que l’on
aura pu se forger dans d’autres opérations.
Si l’on fait confiance à des sociétés de renom, on fait encore plus confiance aux hommes
qui les composent. Aussi, les offres nomment-elles souvent des noms connus et reconnus
pour les postes clés de l’organigramme proposé.
Comme les hommes ou les femmes en question sont d’une grande valeur, ils sont donc
fréquemment «chassés» par d’autres sociétés.
Il est toujours un peu désagréable pour celui qui dépouille les offres de retrouver le même
curriculum vitæ dans deux propositions concurrentes sans pour autant savoir laquelle des
deux sociétés l’acteur en question quitte et laquelle il va rejoindre.
Le client qui analyse les offres, ou son maître d’œuvre, se sent alors pris pour un niais. La
manœuvre que l’on a sans doute crue habile est en fait une sottise.
cadre de réponse, sans doute faudra-t-il jouer du tableur mais cet effort est indispensable.
En admettant que le cadre de réponse n’ait pas été respecté dans la réponse et que bien sûr
cette offre ne soit pas éliminée d’emblée, le client exigera dans un deuxième temps la
décomposition souhaitée des prix.
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COMMENT RÉPONDRE ?
Il faut bien comprendre qu’il serait quasiment impossible de se livrer à une comparaison
sérieuse de documents qui auraient des présentations différentes.
LE FOND
Il n’est guère possible de donner des conseils sur le fond; la nature des besoins est telle-
ment variée! Quel que soit «l’objet du désir», il faudra faire montre de sa compétence et
de son professionnalisme. Trois règles d’or s’appliquent dans tous les cas.
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LA FORME
Le mode d’expression
À l’instar de certains cabinets de consultants «branchés», certains sont tentés de délaisser
leur bon vieux traitement de texte au profit exclusif d’un logiciel de présentation. Beau-
coup de clients n’apprécient guère.
En effet, si les logiciels de présentation sont des outils remarquables pour projeter des dia-
positives en réunion, ils ne peuvent pas remplacer les documents écrits qui doivent être
étudiés, annotés, etc. Les slides présentent deux sortes de défauts car elles peuvent être
construites de deux façons différentes :
• soit elles sont traitées en présentation et il n’y a alors pas de phrase complète, seulement
quelques mots pour servir d’aide-mémoire. Cette absence de phrase peut même
conduire à des interprétations contradictoires.
• soit elles sont traitées en texte et elles deviennent très difficilement lisibles : taille des
caractères, sens de la lecture, etc.
Il est sage d’utiliser les outils bureautiques pour ce pour quoi ils ont été conçus.
La lisibilité
La forme concerne aussi la lisibilité et l’orthographe.
Force est de constater qu’une proposition commerciale bourrée de fautes d’orthographe et/
ou d’erreurs d’addition ne va pas mettre celui qui analyse cette offre dans des dispositions
très favorables.
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Tout le monde se souvient de ce grand groupe automobile qui mettait sur le marché des
voitures dont la fiabilité laissait énormément à désirer. Combien d’automobilistes de cette
époque ont sorti le sèche-cheveux de leur épouse, les petits matins frais pour chasser
l’humidité de la tête de delco!
Un nouveau président est arrivé et il a voulu, de suite, remettre ses troupes sur le chemin
de la qualité, chemin duquel elles s’étaient beaucoup trop éloignées. Sa toute première
mesure a été de refuser de lire le moindre mémo contenant une faute d’orthographe ou
de français.
Les ingénieurs se sont mis à réécrire correctement… Puis les chaînes de fabrication ont
suivi et se sont mises à produire des véhicules présentant de moins en moins de pannes.
La réponse à une telle demande exige beaucoup plus de temps que ce qui est généralement
nécessaire pour répondre à un cahier des charges précis. Ceci est d’autant plus vrai qu’il
faudra certainement «remettre l’ouvrage sur le métier» par manque de précision et/ou par
malentendu.
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En dehors du temps passé, l’offre en forme de cahier des charges présente un autre risque
auprès de clients indélicats.
En effet, il n’est pas exceptionnel qu’un client à l’éthique élastique, peu courageux et/ou
peu compétent demande une telle offre à un fournisseur en l’assurant qu’il est le seul con-
sulté. L’offre, une fois mise au point, ce qui a pu demander plusieurs mois, est utilisée par le
client, telle quelle ou à peine enjolivée, pour consulter d’autres fournisseurs.
L’expérience prouve d’ailleurs que, dans ces cas là, celui qui a rédigé l’offre en forme de
cahier des charges a peu de chances de l’emporter car, connaissant le dossier à fond, son
devis ne comportera aucune lacune et donc son prix a toutes les chances d’être le plus
élevé.
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