ACCUEILLIR ET FIDÉLISER SES CLIENTS

Les enjeux de la satisfaction client

Corrélation entre satisfaction et fidélité

Clients assez satisfaits : 17% restent fidèles
Clients satisfait : 47% restent fidèles
Clients très satisfaits : 73% restent fidèles
(Étude menée par l’institut TARP)

Pourquoi la satisfaction
Le coût d’acquisition d’un nouveau client peut être élevé
Les clients habituels tendent à consommer plus
Les clients réguliers sont moins coûteux à servir (apprentissage réciproque,
habitudes…)
Les clients satisfait font du bouche à oreille positif

Les nouvelles attentes du client

Un client informé et capable de comparer
Un client plus imprévisible, plus exigeant, plus réactif
Un client pressé
Un client économe, qui consomme utile et plaisir selon les moments
Un client zappeur
Un client de plus en plus sensible à la qualité de la prestation
Un client qui souhaite être reconnu et se sentir unique
 Pourquoi vos clients vous délaissent-ils
3 % renoncent à se restaurer en dehors de leur domicile
5 % sont séduits par d’autres acteurs de la restauration
9 % vous trouvent moins compétitifs
68% vous quittent parce que vous leur avez été indifférent
(Source Andersen Consulting)

Pyramide des besoins de Maslow

Approche client

Besoin
d’épanouissement Zone de
du client dépassement des
attentes
Besoin de rêve et d’estime
du client

Besoin d’exister en tant Zone de réponse

que client aux promesses
explicites

Attentes secondaires : Zone de

Sécurité, régularité du produit satisfaction
ou du service minimale

Attentes primaires : Performances, usage

du produit ou du service

Approche produit

Les critères de la satisfaction

La fiabilité
Capacité de tenir la promesse, c’est-à-dire de fournir exactement ce qui est a été commandé
en qualité, quantité et dans le respect d’une durée d’attente normale

La confiance
Compétence, courtoisie des collaborateurs et habileté pour inspirer une confiance totale
Le tangible
Les installations et équipements, l’apparence du personnel

L’empathie
Le degré d’attention et de soin apporté individuellement au client

La vitesse de réaction
La volonté d’aider le client, et de lui fournir un service rapide

L’importance de la communication
Les 2 premières minutes de présence du client sont essentielles

1. Notre communication verbale et non verbale est capitale

 Mots 7% de contribution à notre communication

 Intonation 38% de contribution à notre communication
 Gestuelle 55% de contribution à notre communication

2. Les composantes essentielles de notre communication non verbale

 La tenue vestimentaire
 La tenue corporelle
 L’attitude générale
 Le sourire
 Les gestes amples témoignant du sens de l’accueil
 Le regard
 Le ton de notre voix dynamique et accueillant
 Pour satisfaire nos clients, les erreurs à ne pas faire
Les erreurs lors de la prise de commande

L’incapacité à répondre à une question sur le produit à la carte

Le défaut de coordination dans le service des plats à la table (anticipation des

réclamation)

La table non débarrassée des verres apéritifs, corbeilles au fil du repas

L’absence de suivi et d’anticipation des besoins au fil du repas (vérification des cuissons,
souhaits de frites supplémentaire, sauces…)

L’attente prolongée entre les plats et pour la note

L’absence de coordination entre la salle et le point d’encaissement qui est vécu comme
un manque de considération

L’importance du langage
Le questionnement
 Priorité aux questions ouvertes et alternatives
« Le client adore acheter mais déteste qu’on lui vende »
LES ERREURS A EVITER
Les mots catastrophes
Ils choquent l’interlocuteur et donnent une idée désagréable tels que :

 Aucun danger
 N’ayez pas de crainte
 Soyez certain que

Les expressions négatives

Vous donnez l’impression de ne pas croire à vos propos

 Vous ne voulez pas

 Vous n’avez besoin de rien
 Ne pensez-vous pas que
A la place
 Voulez vous
 Que désirez vous
 Que pensez-vous de
 Pouvez vous
 Souhaitez-vous un autre renseignement

Les expressions qui engendrent le doute

Par crainte d’affirmer, vous atténuez la portée de vos paroles

 Vous pourriez peut-être

 Je crois que
 Il me semble que
 Malgré tout, ce produit
 J’espère que je pourrai
 A la place je vois si c’est possible tout de suite
 Pouvez-vous
 Je suis convaincu
 Il est certain que