‫الجمهــــوريـــــــة الجـزائــريـــــــة‬

‫الديــمـقـراطيـــــــة الشـعـبـيــــــــة‬ ‫المدرسة الوطنية العليا‬

RÉPUBLIQUE ALGÉRIENNE DÉMOCRATIQUE – ‫للتكنولوجيا و الهندسة‬
ET POPULAIRE ‫عنابة‬
‫وزارة التعليــم العالـــي والـبحـــث العلمــي‬ National Higher School
MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPÉRIEUR of Technology and
ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Engineering - Annaba

Introduction to quality
Introduction à la qualité

Dr. Gherbi
 Contents
• Introduction
• Definition (Définitions)
• Product quality characteristics
Caractéristiques de la qualité du produit
• Characteristics of service quality
Caractéristiques de la qualité d’un service
• Cost of quality
Coût de la qualité

2
 Objectif
• understand the fundamental notion of quality
management: quality
Comprendre la notion fondamentale du
management de la qualité: la qualité.

• Comprendre comment calculer le coût de la

non qualité
Comprendre comment calculer le coût de la
non qualité
3
 Introduction
• La qualité est une notion ambigüe comme la
beauté, car elle n’a pas, à l’évidence, la même
signification pour chacun.

• Elle peut se définir de manière subjective pour

le client, objective dans une entreprise, et
académique dans la normalisation ISO
9000 :2000.

4
 Definition: Quality for the customer
Définition: Qualité pour le client

Un produit (service) de qualité

« haut de gamme », présentant de « hautes

performances », ayant un prix élevé…
mais un produit (service) qui satisfait le client.

la qualité la satisfaction.

5
 Definition: Quality for the customer
Définition: Qualité pour le client
Ce qui intéresse le client, c’est ce qu’il attend et ce qu’il perçoit !

• le client perçoit un produit (service) comme identique ou supérieur à celui qu’il

attend, alors la qualité est perçue comme bonne ou élevée : le client est satisfait
ou très satisfait (il est agréablement surpris !).

• Si le client perçoit un produit (service) inférieur à celui qu’il attend, alors la qualité
est perçue comme mauvaise, et il y a insatisfaction (il y a déception !).

Ecart
Ecart

Perceptions du produit
Perceptions du produit

Attentes du produit

Perceptions du produit
Attentes du produit
Attentes du produit

Attentes< Perceptions Attentes= Perceptions Attentes< Perceptions

Client très satisfait Client satisfait Client insatisfait
6
 Definition: Quality for the customer
Définition: Qualité pour le client
Exemple
• Qu’est-ce qui distingue la qualité d’un stylo à bille d’une marque de
luxe coûtant 2000 Da de celle d’un stylo ordinaire valant 15 Da ?

• Ces produits ne répondent pas aux mêmes attentes. Donc, nous ne

pouvons pas comparer leurs qualités. Cependant, nous pouvons être
satisfaits de la qualité d’un stylo à 15 Da et mécontents d’un stylo à
2000 Da.

• La qualité de service dans un restaurant trois étoiles est-elle

supérieure à celle d’un fast-food ?

• La question qui se pose ici, pourquoi nous choisissons de nous

rendre dans tel service de restauration rapide plutôt que d’en tel
autre, pourquoi après avoir comparé notre niveau de satisfaction
dans plusieurs trois étoiles, nous n’en avons retenu qu’un seul ?
7
 Definition: Quality for the customer
Définition: Qualité pour le client

Les différentes attentes des clients

- Explicites (explicit) : Formulées par le client (Nature du produit ou prestation,
quantité, prix, délai…)
- implicites (implicit): Non formulées par le client mais dues au client
Le client ne les formule pas:
-soit parce qu’elles sont évidentes ex :respect de la réglementation
-soit parce qu’elles correspondent à un domaine où le client ne possède pas l
’expertise

- Latentes (latent): Nouveaux besoins, attentes potentielles

Le client n’a pas conscience de ces attentes mais peut être séduit qu’on lui
propose Ex: un nouveau service associé à la commande d’un produit
 Customer expectations
Attentes des clients
Exemple
L’entreprise PROCUISINES, est une entreprise spécialisée dans
l’équipement des cuisines professionnelles.
Les clients de PROCUISINES sont les restaurants, les collectivités, les mairies,
les écoles, la restauration d’entreprise, les traiteurs etc…
PROCUISINES propose à ses clients une offre modulable en trois parties:
1. étude de l’implantation et fabrication de meubles en inox sur mesure
2. possibilité de fournir au client les équipements électroménagers
professionnels adaptés
3. possibilité enfin de procéder à l’installation de la cuisine chez le client ,
avec assistance à la mise en route (formation du personnel chez le client)

Consignes de l’exercice :
Définissez les attentes des clients de PROCUISINES selon les trois
catégories suivantes: explicites ; implicites; latentes

9
 Customer expectations
Attentes des clients

Exemple: identifier les attentes des clients

• POURQUOI ?
• Détecter les composantes de la satisfaction
client
• Définir les points à améliorer

• COMMENT ?
• Enquêtes téléphoniques,
Questionnaires de satisfaction,
• Remontée d’informations commerciaux ...
Service consommateur, SAV...
Salons...
 Exemple
- explicites :
•Plan + Type de meubles et d ’équipements électroménagers souhaités (références) +
Nombre de produits commandés Installation et formation souhaitée ( s ’il y a lieu)
•Délai de livraison
•Prix + conditions de garantie associées aux meubles et aux équipements, etc...

- implicites:
•Conformité à la commande (type et nombre de produits, respect du délai)
•Respect de la réglementation dans la fabrication des meubles (ex: utilisation de
matériaux adaptés aux contraintes d ’hygiène, à la chaleur, l ’humidité...)
•Respect de la réglementation dans l ’implantation (ex: flux de circulation des matières,
séparation zones propres/zones sale)
• Livraison des produits dans des emballages adaptés
•Compétence des formateurs, etc...
 Customer expectations
Attentes des clients
Example

• latentes:
–Proposition accessoires de cuisine ( boîtiers pour savons liquides, dérouleurs
papier essuie-tout…)

–Informations sur l ’évolution des contraintes réglementaires impliquant

une adaptation des équipements ou des schémas d’implantation

–Veille technologique sur les meubles (nouveaux matériaux) et les

équipements

– Extension des conditions et durées de garantie, etc...

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 Definition: Quality in the company
Définition: Qualité dans l’entreprise
La qualité dans l’entreprise doit répondre à un objectif de conformité du produit

(service) et des spécifications qui peuvent être des documents indiquant clairement

les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration.

Pour cela, elle requiert

• un effort de coordination de différents départements et services

• que tous les processus soient conçus et contrôlés afin de s’assurer que le
produit (service) respecte les spécifications établies et les attentes du client.

Client Entreprise
Qualité attendue Qualité conçue

Qualité perçue Qualité réalisée 13

 Définition: Qualité dans l’entreprise

Exemple
• Les clients attendent des yaourts ayant un certain goût, une
certaine onctuosité… à un certain prix,

• le service conception devra concevoir des yaourts possédant une

certaine acidité mesurée en Ph… une onctuosité formulée par un
niveau de viscosité…

• Le service des achats devra ensuite acheter, auprès de fournisseurs

dûment évalués et choisis, du lait, des levures et des arômes en
fonction d’autres spécifications bien déterminées.

• La production devra, enfin, réaliser des pots comportant par

exemple entre 97 et 103 g de yaourts…

• puis, après consommation, il conviendra de vérifier que les clients

ont bien apprécié le goût, l’onctuosité… et le prix des yaourts.
14
 Définition: Qualité selon la norme ISO 9000
ISO: International Organization for Standardization

« L’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un

système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et d'autres
parties intéressés »

• le client ne s’intéresse pas seulement au produit, mais également au système, à

l'activité, aux processus et à l'organisme.

• Le terme produit est le résultat d'activités et de processus, et peut comprendre des

matières premières, des produits finis, des matériaux, des logiciels, des services,
etc.

• Le client et les autres parties intéressés par la satisfaction peuvent être : les
fournisseurs, les actionnaires, les sous- traitants, le personnel, etc.

15
 Quality definition in ISO 9000
Quality - what it means

« The term quality is defined in ISO 9000 as the degree to which a set of inherent
characteristics of an object fulfils requirements. »

If we substitute the words underlined with the corresponding definitions in

ISO 9000 we can deduce that quality is the degree to which a set of inherent
distinguishing features of anything perceivable or conceivable fulfils a need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory. (Note inherent as
opposed to "assigned", means existing in the object and therefore price is not
a quality characteristic.

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 Quality characteristics
Caractéristiques de la qualité

Les caractéristiques de la qualité d’un produit identifiés par la norme ISO

9000 :2000:

• Physiques (mécaniques, électriques, chimiques, biologiques), sensorielles

(odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité), fonctionnelles…)

• temporelles (donc relatives à des aspects comme la fiabilité, la durabilité,

la maintenabilité…)

• encore comportementales (relatives au service),

• ergonomiques (relatives à la sécurité des personnes).

Elles sont toutes importantes et doivent respecter les spécifications du client,

et ainsi les contraintes de réalisation et de coûts de l’entreprise.

17
 Product quality characteristics
Caractéristiques de la qualité du produit

Les principales caractéristiques d’un produit, peuvent être classées en

8 catégories:

– La performance
– Les accessoires
– La fiabilité Exemple
– La conformité Qu’est-ce qui caractérise précisément
– La durabilité la qualité d’un produit, d’une raquette
de tennis ?
– La maintenabilité
Son poids,
– L’esthétique
sa dimension,
– La qualité perçue sa couleur,
sa souplesse,
sa résistance,
Sa marque… ?

18
 Caractéristiques de la qualité du produit

1. La performance (performance )
– désigne les caractéristiques essentielles de
fonctionnement d’un produit,
– peut former un ensemble de caractères mesurables sur
lesquels se base le client pour classer les produits les uns
par rapport aux autres.
exemple :
• l’accélération, la vitesse, le confort pour une voiture… ; et
• pour une télévision, ces caractéristiques sont la pureté de l’image
et du son, de la capacité à réceptionner des stations éloignées...

– est relative à l’appréciation du client et à de ce qu’il va

faire du produit,
exemple :
• dans une maison, certaines pièces ont besoin d’un éclairage forts
100 watts, et d’autres à un éclairage plus discret 60 watts.

19
 Caractéristiques de la qualité du produit

2. Les accessoires (The accessories)

– sont des caractéristiques secondaires
– doivent être mesurables et pertinentes pour le client,
– peuvent apporter un complément au fonctionnement
de base du produit
exemple :
• sur un téléphone portable l’option « photo »,
• les différentes options sur une voiture.

Il est parfois un peu difficile de les distinguer par

rapport aux caractéristiques principales.

20
 Caractéristiques de la qualité du produit

3. La fiabilité (Reliability)
– est le bon fonctionnement d’un produit dans un
intervalle de temps alloué et dans des conditions
normales d’utilisation.
– Les mesures les plus utilisées de la fiabilité sont :
• le temps moyen écoulé avant la première panne (MTTF,
Mean-time To Failure)
• le taux de panne (nombre de pannes par unité de temps :
1/MTTF).

Exemple
• La fiabilité d’un circuit intégré introduit dans un système est
égale à 100 000 heures.
• Le taux de panne d’une voiture peut correspondre à 1% de
problèmes exigeant une intervention dans un garage (défauts
mécaniques, éléctriques,…).

21
 Caractéristiques de la qualité du produit
4. La conformité (Conformity) désigne le degré de respect de la
conception du produit par les caractéristiques de fonctionnement,
d’une part, et les spécifications établies, d’autre part.
Exemple
le nombre de réparations est considéré comme une mesures
de conformité chez le client.

5. La durabilité
– est la durée de vie du produit,
– désigne la somme de l’usage tiré d’un produit avant sa détérioration
ou avant qu’il ne tombe en panne, et que son changement soit
préférable à de continuelles réparations.
– Elle est liée à la fiabilité car un produit fiable a une durée de vie
importante.
Exemple
– La durabilité d’une ampoule électrique s’exprime par un nombre
d’heures de fonctionnement. Une fois le filament détruit, l’ampoule doit
être remplacée.
– Néanmoins, la durabilité d’une voiture peut s’exprimer en comparant le
coût prévu, à la fois en argent et en dérangement, des réparations au
coût d’acquisition et de fonctionnement d’un modèle plus nouveau et 22
plus fiable.
 Caractéristiques de la qualité du produit
6. La maintenabilité (maintainability)
– concerne la rapidité, la compétence, la facilité avec laquelle est
réalisée la remise en état, la remise en fonctionnement du produit par
le service après-vente (SAV).
– se mesure généralement par le temps moyen mis par SAV pour
réaliser une opération, ainsi que par sa courtoise, sa ponctualité au
niveau des rendez-vous et sa compétence estimée à partir d’un
nombre de réparations n’aboutissant pas à la résolution d’un
problème donné.

7. L’esthétique représente ce que le client peut percevoir par ses cinq

sens (l’aspect, le son, le goût, l’odeur, la sensation du produit. Ce point
reflète des préférences individuelles et subjectives.

Exemple
la qualité des aliments est associée au goût, à la fraicheur, au
caractère naturel, et de plus en plus à la sécurité des produits
alimentaires.

23
 Caractéristiques de la qualité du produit

8. La qualité perçue (Perceived quality)

– est la réputation du produit qui repose sur l’idée que

les consommateurs ne disposent pas toujours d’une
information complète sur les caractéristiques de la
qualité des produits et services.

– En l’absence de cette information, ils ont ainsi recours

à d’autres critères comme la publicité et la marque du
produit permettant parfois, plus que l’objet lui-même,
de se faire un aperçu de la qualité.

24
 Caractéristiques de la qualité d’un service
Un service de qualité doit respecter huit dimensions:
1. Le temps (time) traite le temps d’attente du client à différentes étapes de
son parcours dans l’organisme,
exemple : dans l’enseignement les étudiants veulent connaitre leurs notes de
contrôle continu le plus tôt possible pour pouvoir évaluer leurs niveaux.

2. La promptitude (The promptness) est liée à la précédente car elle consiste

à respecter le délai en cherchant à savoir si le service a été fourni dans les
temps et de manière opportune.
Exemple : les enseignants ont-ils eu lieu comme prévu, au bon moment ?
Est-ce que le client a reçu sa nouvelle carte bancaire quand c’était
prévu ?

3. La complétude (Completeness) concerne le respect de la commande en

assurant que tous les éléments de la commande de clients ont été pris en
compte.
Exemple
le respect du programme d’enseignement à la fois en termes de contenu, de
volume horaire, de répartition entre cours magistraux, travaux dirigés,
travaux pratiques, etc.
25
 Caractéristiques de la qualité d’un service
4. La courtoisie (courtesy) concerne les employés qui sont en contact
avec la clientèle. Ces employés doivent être poli, aimable, respectueux
et fournissent un accueil agréable à chaque client.
Exemple : l’accueil des étudiants par l’administration et les
enseignants.

5. La cohérence (consistency) : signifie que les services doivent être

fournis de la même manière pour chaque client et d’une manière
constante pour le même client.
Exemple: la qualité de l’enseignement doit être la même entre le
premier et le dernier cours du module.

6. L’accessibilité (accessibility) assure la proximité géographique, les

horaires d’ouverture, l’accès physique (indications…), l’accès par
internet, afin que le service soit facile à obtenir.
Exemple : le cours est complété par des supports pédagogiques
(documentation, vidéo-projection,…)

26
 Caractéristiques de la qualité d’un service

7. L’exactitude (exactitude) garantit que le service doit fonctionner

correctement de la première fois.
Exemple : l’enseignement doit bien dérouler dès le premier cours.

8. La réaction (reaction) concerne la rapidité de réaction pour résoudre un

problème inattendu.
Exemple : l’enseignant doit répondre correctement aux questions des
étudiants.

27
 Cost of quality
Coût de la qualité

• La qualité est assurée par la gestion qualitative de la production qui

rassemble
– tous les dispositions visant à atteindre la qualité requise,
– et la gestion de la non qualité.

• La non qualité est liée aux anomalies qui sont des produits ayant un
écart entre la qualité visée et la qualité obtenue.

• Le coût d’obtention de la qualité COQ =CQ+CNQ :

– CQ : coûts des dépenses pour garantir la qualité (englobe les coûts de
contrôle + les coûts des actions correctives et préventives mises en
œuvre pour garantir la qualité des produits et services).
– CNQ : inclut généralement des coûts de non-qualité direct (coût
opérationnel de la non qualité) et des coûts de non-qualité indirects.

28
 Cost of quality
Coût de la qualité

• Les données utilisées pour calculer la qualité se trouve:

– Dans la comptabilité générale, la comptabilité analytique

– Dans les documents administratifs, techniques ou
commerciaux ;
– Peuvent être collectées à partir :
– d’enquêtes par sondage ;
– auprès des personnes de l’entreprise qui ont des informations
permettant de réaliser ou d’évaluer le chiffrage.

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 Cost of non-quality
Coût de non-qualité
Coûts de non-qualité indirects

• Les coûts de non-qualité indirects (externes) sont dus au

mécontentement du client qui peut inclure :

– les indemnités /une ristourne réclamés par le client à la suite

d’une livraison non-conforme ;
– le déplacement de l’équipe qualité ou de commerciaux chez un
client insatisfait ;
– la perte du client et de renom de l’entreprise…

Ils sont difficilement mesurables car

– les valeurs ne sont pas systématiquement identifiées.
– il faut y rajouter parfois des coûts qui sont en fait inclus et
cachés dans d’autres coûts.

30
 Coût de non-qualité
Coûts de non-qualité directs

• Coûts de non-qualité directs sont le résultat des

défaillances à tous les niveaux, et peuvent être classés
selon la norme NF X50-126 en :

– Coûts des anomalies internes : il s’agit des frais encourus quand

le produit ne répond pas aux exigences de qualité avant d’avoir
quitté l’entreprise. Exemple : Pertes dues aux achats
inemployables, Pollution, Accidents du travail, Absentéisme,
rebuts…

– Coûts des anomalies externes : sont les frais encourus lorsque

le produit ne satisfaits pas les exigences de qualité après avoir
quitté l’entreprise. Exemple : Coûts de Garantie (SAV), Pénalités
de retard, Remboursements des dommages causés à autrui,
Primes d'assurance (responsabilité du fait des produits)…

31
 Coût de non-qualité
Coûts de non-qualité directs

Les coûts de la fonction qualité préconisés par la même norme, sont

classés comme suit :

– Coûts de détection sont les dépenses nécessaires pour vérifier la

conformité des produits aux exigences de qualité, et pour financer la
recherche des anomalies. Exemple : Salaires et charges consacrés aux
vérifications, amortissement du matériel de contrôle et d'essais,
fournitures diverses et produits détruits pour essais, frais d'étalonnage.

– Coûts de prévention : il s’agit des investissements humains et

matériels réservés pour prévenir, vérifier et réduire les anomalies afin
de financer les actions menées au niveau des causes des anomalies.
Exemple : Etablissement des documents relatifs à la gestion et à
l’assurance Qualité ; sensibilisation, motivation et formation à la
qualité et à la gestion qualité ; Evaluation des fournisseurs.

32
 Coût de non-qualité
Mesurer les coûts de la non-qualité

• Une fois ces coûts sont calculés, la norme NF X 50-126 préconise

plusieurs ratios qui sont communément utilisés comme :

Coûts directs résultant de la non qualité

Chiffre d’Affaires

Coût de la fonction Qualité

Coût des Anomalies

• Le deuxième ratio permet d’effectuer une analyse structurelle des

coûts de non-qualité et de préciser le sens de l’effort principal à
accomplir comme suit:
– si >1, faire une réduction de l’inspection
– si <1, faire un accroissement de la prévention

33
 Coût de non-qualité
Mesurer les coûts de la non-qualité

Exemple

Une entreprise fabrique et commercialise un

produit unique. Cette entreprise vient de
s'engager sur la voie de la certification ISO 9000.
Dans un objectif de diagnostic, il est question de
calculer les coûts résultant de la non-qualité.
Pour ce faire, on dispose des éléments suivants :

34
 Coût de non-qualité
Mesurer les coûts de la non-qualité
Tableau: Coût de la non-qualité
Anomalies internes Rebuts 2300 unités pour un coût global
de
69 800 da.
Produits reconditionnés 700 unités pour un coût moyen
par produit. de 5 da
Achats inemployables (erreur de 4 500 da
commande sur les
conditionnements)

Accidents du travail 3% de la masse salariale qui

s'élève à 90 000 da
Anomalies externes Pénalités de retard 15% du prix de vente (50 da) des
800 produits livrés en retard.
Coût du Service Après Ventes 2% du Chiffres d'Affaires
(1150 000 da)

Coûts Salaire du contrôleur 3 500 da

de détection Amortissement du matériel de 1 000 da
Contrôle
Frais d'étalonnage 200 da
Coûts Sensibilisation à la qualité 17 000 da
de prévention 35
 Coût de non-qualité
Mesurer les coûts de la non-qualité:

A partir du Tableau précédent, on déduit les résultats ci-dessous :

Eléments de coûts Coût des anomalies Fonction qualité

Internes Externes Prévention Détection
Produits mis au rebut 69 800
Produits reconditionnés 3 500
Achats inemployables 4 500
Accidents du travail 2 700
Pénalités de retard 6 000
Coût du SAV 23 000
Salaire du contrôleur 3 500
Amortissement du matériel 1 000
Frais d'étalonnage 200
Sensibilisation à la qualité 17 000
Total 80 500 29 000 17 000 4 700
36
 Coût de non-qualité
Mesurer les coûts de la non-qualité

Quand on applique les ratios précédents on obtient les

résultats ci-dessous :

Coûts directs résultant de la non qualité

Chiffre d’Affaires

80500 + 2900 + 17000 + 4700

=
1150000
131200
= = 𝟏𝟏. 𝟒𝟎%
1150000

Coût de la fonction Qualité 17000:4700 21700

= = = 𝟎. 𝟐𝟎%
Coût des Anomalies 80500:29000 109500

37
 Bibliographie

• Canard, F. (2009). Management de la qualité.

Gualino-Lextenso éd.

• Florence DUCREAU et Michel BOUTRY, LE «

COQ » ET LES COÛTS RÉSULTANT DE LA NON-
QUALITÉ, I.A.E. – Université NANCY 2.

38